1

Experience Map czyli quo vadis użytkowniku

Barbara Rogoś-Turek

2

Experience map: technika analizy doświadczenia użytkownika w zetknięciu z produktem lub usługą. Pozwala zdiagnozować mocne i słabe strony, jest podstawą odkrycia możliwych ulepszeń a przede wszystkim pomaga w zrozumieniu kontekstu interakcji.

3

ANATOMIA EXPERIENCE MAP

Wytyczne projektowe

Etapy kontaktu z produktem/usługą

Działania użytkownika na każdym etapie

Przemyślenia, emocje, doświadczenia

Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu

4

5

Mapowanie podróży klienta to proces tworzenia graficznej reprezentacji kroków i etapów, przez które przechodzi klient w trakcie swojego doświadczenia z usługą lub produktem.

6

Dobre narzędzie do opisu długiego, multi-kanałowego, multi-platformowego doświadczenia użytkownika

7

Ważne emocje, przemyślenia, potrzeby, kroki procesu i akcje, kontekst.

8

Wytyczne, zasady projektowe, wymagania – opisujące specyfikę projektu Wyzwalacz doświadczenia, od którego zaczyna się podróż klienta

(experience triggers) Działania klienta, zwykle podzielone na etapy Cele i potrzeby na każdym etapie procesu, cel końcowy Punkt styku klienta z produktem, związany z konkretną potrzebą klienta

(touchpoint) Chwile prawdy, interakcja w której klient doświadcza wpływ marki

(moments of truth) Punkty cierpienia, przerwy i braki w usłudze (pain points) Satysfakcja i emocje, wpływ marki, przemyślenia klienta Bariery uniemożliwiające przejście do kolejnego etapu, chwile zagubienia i

stresu

MOŻLIWE ELEMENTY SKŁADOWE

9

ANATOMIA EXPERIENCE MAP

Wytyczne projektowe

Etapy kontaktu z produktem/usługą

Działania użytkownika na każdym etapie

Przemyślenia, emocje, doświadczenia

Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu

by Adaptive Path

10

ANATOMIA EXPERIENCE MAP

Fazy kontaktu

Aktywności, interakcje różnych aktorów

Przemyślenia, emocje, doświadczenia

Zidentyfikowane możliwości, szanse rozwoju/poprawy produktu

by Adaptive Path http://bit.ly/QHQb9U

11

12

JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?

działania ciągłe, nieliniowe

działania liniowe działania nieliniowe, uwarunkowane

czasowo

13

JAK POKAZAĆ DZIAŁANIA?

14

Wyzwalacz doświadczenia – zbliżające się wakacje

PLANOWANIE URLOPU

15

Etapy planowania – przegląd destynacji, przegląd ofert, bookowanie …

PLANOWANIE URLOPU

16

Punkt styku – placówka z biurem podróży, strona internetowa agregująca oferty biur

PLANOWANIE URLOPU

17

Chwile prawdy – przywitanie przez agenta podróży, zakres informacji o wycieczkach, wygląd katalogu

PLANOWANIE URLOPU

18

Punkty cierpienia – nadmiar ofert, brak preferencji (nie wiem czego chcę)

PLANOWANIE URLOPU

19

Bariery – brak funduszy, błąd na stronie

PLANOWANIE URLOPU

20

Obszary, które powinna pokrywać podróż klienta Czas Interakcje Intensywność Spójność Wyzwalacze Znaczenie

Co ludzie:

myślą robią używają czują

21

Odwzorowanie procesu Zmapowanie istniejącego procesu w celu zrozumienia jego mocnych i słabych stron. Jaki proces jest w tej chwili? Co jest największym ograniczeniem? Co powoduje frustracje?

22 Projektowanie procesu Projekt najlepszego możliwego procesu w danej usłudze lub produkcie. Co możemy poprawić? Na jakie aspekty nie mamy wpływu, ale możemy je kontrolować?

23

kiedy chcesz zapoznać się z ekosystemem firmy kiedy chcesz zrozumieć klientów w ekosystemie kiedy chcesz przełożyć wyniki badań na narzędzie aby lepiej zrozumieć kontekst, odczucia i potrzeby klientów aby ułatwić komunikację o produkcie i jego kliencie z zespołem aby odkryć problemy / znaleźć miejsce na innowacje w punktach styku

KIEDY UŻYWAĆ?

24

CZEGO POTRZEBUJEMY?

25

http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

Warto poczytać