1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest12 zadowolonym

Szanuj swojego fana i zdobądź zaufanieTransparentność - jakość - szczerośćPowiedz co u Ciebie i daj poznać swoją markę!

Inspiruj i edukuj

Inspiruj i edukuj

Inspiruj i edukuj

Inspiruj i edukuj

Rozpieszczaj treściami

dopieszczaj swoje materiały

Bądź sobą. Bądź stały. Bądź ekspertem

każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy

Słuchajswoich fanówi poznawaj ich

każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy

“A ty kim, kim dla mnie mógłbyś być?”“A Ty kim, kim dla mnie mógłbyś być? “

Dyskutuj

Nie odpowiadaj na wszystkie komentarze!

Bądź moderatorem dyskusji, a nie jej głównym członkiem.

Angażuj swoich pracowników

DEKALOG/

PORADNIK/

INSTRUKCJA

Doceniaj i nagradzaj

Konkurs jest jak dobra impreza, na którą zapraszasz znajomych

✘✔

Strategia!

Zdefiniuj procesy i pytaniaPrzygotuj się na kryzysStwórz scenariusze odpowiedzi → uwaga!Przygotuj się na ewentualne rekompensaty

Sprawna komunikacja pomiędzy firmą a agencją!

Monitoring! Bądź tam gdzie Klienci...

Co warto badać?

gdzie pisząkto piszejak piszą

jakie domeny

...i tam gdzie problemy

- 79% oczekuje odpowiedzi na post- 66% osób lubi, gdy marka odpowiada

humorystycznie- 71% nie lubi, gdy marka dowcipkuje z niego- 24% użytkowników FB oczekuje odpowiedzi w

ciągu godziny- 93% chce wiedzieć ile poczeka na obsługę

źródło: Wobuzz

- 50 mln klientów wykorzystuje Facebooka do kontaktu z klientami

- Użytkownicy FB zostawiają na profilach 2,5 mld komentarzy miesięcznie

- 85% użytkowników Facebooka jest połączonych z przynajmniej jedną stroną z sektoru MSP

źródło: Facebook

Obsługa klienta

Dobre rady!

- Liczy się czas rozwiązania sprawy, nie reakcji- Użytkownik nie oczekuje, że zostanie przekierowany na

infolinię albo mail firmowy

Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta- kieruj do wiadomości prywatnych → dane osobowe!- Ukrywaj, nigdy nie usuwaj!- Blokuj trolli- Gotowe regułki są dobre, ale… nie są!- Klient ma zawsze rację! - Klient jest najważniejszy!

Czas reakcji - pułapka?

Przepraszaj, proś, dziękuj

✔

Przepraszaj, proś, dziękuj

Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne działania, zasady i wydzielony dział obsługi: to filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie.

Przywilej, a nie obowiązek!

Pytania?