Standardy obsługi inwestorów w Małopolsce

Marek SowaCzłonek Zarządu Województwa Małopolskiego

21 czerwca 2010 r.

Badanie poziomu obsługi inwestorów w Małopolsce

• Badanie zrealizowane w okresie lipiec - wrzesień 2009 r.

• Metoda: Mystery Client – tzw. metoda tajemniczego klienta. Osoba audytująca daną jednostkę podaje się za klienta i ocenia różne aspekty obsługi klienta (tu: próba zlokalizowania inwestycji na terenie danej gminy).

• Przeprowadzone na próbie 20 urzędów gmin:

• inwestycja o charakterze przemysłowym – 14 gmin

• inwestycja o charakterze turystycznym – 6 gmin.

• Najważniejsze wnioski z badania są dostępne na stronie internetowej MOG.

Etapy realizacji badania

Inwestycja przemysłowa

Ocena całościowa pkt. (max=187 pkt.)158 152 149 142 141

140,5

128,5 115

114,5 110

105,5 97 93 85,5

Obecność strefy Tak Tak Nie Tak Tak Tak Nie Nie Nie Tak Nie Tak Tak Nie

Strona internetowa % 55 82 73 27 100 55 0 91 36 91 82 91 91 0

Kontakt e-mailowy % 88 88 50 100 88 63 50 50 13 75 50 50 75 63

Formatka % 100 67 0 33 67 67 67 67 0 33 0 33 67 0

Telefoniczne umówienie spotkania % 88 63 50 88 50 75 88 50 50 75 75 75 88 38

Wizyta – powitanie % 86 71 71 86 71 86 71 57 71 43 86 71 71 71

Wizyta – przebieg % 77 65 85 62 71 71 67 62 65 50 46 50 35 44

Analiza przedmiotowej inwestycji % 100 100 86 100 100 86 86 71 71 71 71 57 43 71

Prezentacja oferty greenfield % 95 90 100 80 78 75 68 70 75 75 50 85 45 58

Dostarczone materiały % 67 58 58 67 67 88 58 25 67 17 58 8 58 42

Oferta ulg i pomocy % 65 76 65 65 53 59 76 35 47 53 53 41 29 44

Ocena reprezentanta gminy % 100 100 92 100 92 83 88 83 92 67 67 33 42 46

Ocena inicjatywy reprezentanta gminy % 50 25 50 25 0 25 25 25 0 0 0 0 0 13

Ocena dodatkowych dosłanych materiałów % 100 100 100 100 100 100 100 50 50 100 0 0 75 0

Ocena subiektywna elementów wizyty % 96 96 100 91 82 86 80 71 77 60 66 53 44 58

Inwestycja turystyczna

Ocena całościowa pkt. (max=187 pkt.) 123,5 112 110 81,5 71 67

Strona internetowa % 64 82 0 36 0 0

Kontakt e-mailowy % 0 25 0 25 13 25

Formatka % 0 0 0 0 0 0

Telefoniczne umówienie spotkania % 50 88 75 75 69 50

Wizyta – powitanie % 43 86 86 29 43 57

Wizyta – przebieg % 73 58 62 33 37 38

Analiza przedmiotowej inwestycji % 86 71 71 36 43 57

Prezentacja oferty greenfield % 90 70 75 78 75 60

Dostarczone materiały % 17 58 50 33 33 0

Oferta ulg i pomocy % 53 35 47 35 35 18

Ocena reprezentanta gminy % 100 67 83 29 33 67

Ocena inicjatywy reprezentanta gminy % 50 0 0 25 0 25

Ocena dodatkowych dosłanych materiałów % 0 100 0 100 100 0

Ocena subiektywna elementów wizyty % 92 64 84 50 36 42

T1 T2 T3 T4 T5 T6

Wyniki badania

Najważniejsze wnioski z badania

Praktyczne wsparcie UMWM dla samorządów

Standardy obsługi inwestorów w Małopolsce

Poradnik:

Jak powstawał podręcznik?

Małopolska Agencja Rozwoju

Regionalnego

Wojewódzki Urząd Pracy

Krakowski Park Technologiczny

CEM Instytut Badań Rynku i Opinii

Publicznej

Małopolskie Obserwatorium Gospodarki

Poradnik Standardy obsługi

inwestorów w Małopolsce

Dostępna literatura

Wyniki badań

Wsparcie merytoryczne, nadzór i zarządzanie

WykonawcaKonsultacja

• Konstrukcja Systemu Informacji Inwestycyjnej, który ma udoskonalić i usprawnić obsługę inwestora w gminie.

• Przygotowanie strategii proinwestycyjnej.• Przegląd instytucji wspierających pozyskiwanie inwestorów.• Oferta promocyjno-inwestycyjna.• Standardy kontaktu z inwestorem.• Spotkania z inwestorami.• Negocjacje.• Obsługa bieżąca po dokonaniu inwestycji.

Tematyka ujęta w podręczniku

System Informacji Inwestycyjnej

Warstwa informacyjna

Informacje ze źródeł

zewnętrznych

Informacje z wydziałów

urzędu

Inwestor Koordynator Systemu

Władze samorządowe

Strategia inwestycyjna

Strona internetowa

Formularze PAIiIZ

Folder informacyjny

Prezentacja multimedialna

Inne materiały promocyjne

Oferta ulg i ułatwień

COI, PAIiIZ

Inwestor

System Informacji Inwestycyjnej to forma organizacji działań niezbędnych dla obsługi inwestorów w gminie. Identyfikuje on istotne dla inwestorów informacje wraz z kanałami ich pozyskiwania oraz określa procedury zbierania i aktualizacji danych oraz formy. Propozycja:

Zalety podręcznika

• Wydrukowany podręcznik zostanie przesłany do urzędów gmin.

• Treść podręcznika jest również dostępna na stronie internetowej MOG

www.gospodarka.obserwatoria.malopolska.pl.

• Na styczniowym Forum Wójtów, Burmistrzów i Prezydentów Małopolski zostały

zaprezentowane wyniki badań, została także podkreślona waga problematyki

objętej w opracowaniu.

Podsumowanie

Poradnik powstał w ramach projektu Małopolskie Obserwatorium Gospodarki działającego w

Departamencie Gospodarki i Społeczeństwa Informacyjnego

Urzędu Marszałkowskiego Województwa Małopolskiego

Małopolskie Obserwatorium Gospodarki

ul. Racławicka 56, pok. 222

30-017 Kraków

e-mail: gospodarka@umwm.pl

www.gospodarka.obserwatoria.malopolska.pl

Małopolskie Obserwatorium Gospodarki

Dziękuję za uwagę