Wykorzystanie automatyzacji marketingu w sprzedaży wielokanałowej

www.pwc.com

PwC

Nie

T a k

Większość leadów nie jest zainteresowana zakupem D

z.

Ha

nd

low

y

Dz

. M

ar

ke

tin

gu

2 Identyfikacja

potrzeb

„Moja piekarnia zdobywa

coraz więcej klientów. Mam teraz zdecydowanie

w ięcej zamówień oraz potrzeb na ich

finansowanie.”

Telefon

Tak i elastyczny

k redyt może być czymś czego

potrzebuje moja firma

“Pani Anno, czy wraz

ze wzrostem biznesu będzie Pani

potrzebowała bardziej elastycznego kredytu

aby obsłużyć k lientów?

Tw ój Bank jest w

s tanie zaproponować mi rozwiązania

s pełniające moje oczekiwania

3 Prezentacja oferty

Telefon

“ Pani Anno, może Pani

rozw ażyć następujące opcje A, B i C w celu

optymalizacji Pani k redytu

“ Nie jestem jeszcze

gotow a do dokonania zak upu, proszę o telefon

za 6 miesięcy”

4 Zamknięcie sprzedaży

“Tw ój Bank oferuje mi rozw iązanie idealnie

dopasowane do moich potrzeb. ”Jestem gotowa

do dokonania zakupu”

Już wiem, że jest to

rozw iązanie dla mnie. Poszukam

jak ie inne banki to oferują.

Dzień dobry, czy

rozmawiam z Anną? Mam na imię

Małgorzata i dzwonię z Tw ojego Banku w

celu zaproponowania k orzystnej oferty. Czy

jes t Pani zainteresowana?

Ou t bound

1 Kontakt

Telefon

Inbou nd

Wow ! Twój Bank

ma interesująca ofertę elastycznych

k redytów

“Panie Andrzeju Ich Bank

m a podobne rozwiązania do Tw ój Bank lecz zdobył

nagrodę w konkursie na najlepszy kredyt roku,

w ysyłam Panu opinie k lientów.”

“I ch Bank oferuje mi rozw iązanie idealnie

dopasowane do moich potrzeb. Jestem gotów do

dok onania zakupu”

2

PwC

A proces sprzedaży nie uwzględnia „podróży klienta”

3

PwC

Zmiana zachowań klienta wymusza na firmach inne sposoby działania.

Obecna sprzedaż

Przyszła sprzedaż

• Nabywcy sami szukają i znajdują informacje – chcą kontrolować proces sprzedaży, a próba przedstawienia oferty wcześniej w 2 /3 przypadków spotyka się z niechęcią. (Aalto University, 11/2012)

• Google i strony internetowe firm są głównymi źródłami informacji na początkowym etapie wyboru dostawcy. Kontakt z przedstawicielem handlowym znajduje się dopiero na 4 miejscu.

4

„88% klientów B2B rozpoczyna swój proces zakupowy od przejrzenia ofert w Internecie” (Google, 3/2013)

PwC

Czy w ogóle możemy wciąż mówić

o kanałach kontaktu z klientem?

PwC

Punkt styku ≠ Kanał kontaktu

Lead ≠ Potencjalny klient

6

PwC

Panie Andrzeju, dziękuję za

rozm owę telefoniczną. Przesyłam link do pobrania e-booka „Jak

us prawnić firmę dzięki elastycznemu kredytowaniu”

Jak może to wyglądać

Nie

T a k

Dz

. H

an

dlo

wy

D

z.

Ma

rk

eti

ng

u

2 Identyfikacja potrzeb

Telefon E-mail

Rozumiem, jeżeli Pan

s obie życzy to prześlę Pan informacje o tym

jak usprawnić firmę dzięki elastycznemu

finansowaniu zamówień.

3 Prezentacja oferty

„Panie Andrzeju, dziękuję za

w zięcie udziału konferencji. Przes yłam opinie klientów Twój

Bank na temat oferowanego przez nas rozwiązania.”

4 Zam knięcie sprzedaży

Dzień dobry, czy

rozmawiam z Andrzejem? Mam na

imię Małgorzata i dzwonię z Twój Bank

w celu zaproponowania

k orzystnej oferty. Czy jes t Pan

zainteresowany?

Ou t bound

1 Kontakt

Telefon

Inbou nd

Konferencja online + materiały

Tw ój Bank ma możliwość rejestracji uczestników oraz

ś ledzenie ich późniejszego zachowania na stronach www

Tak to było

interesujące s prawdzę jakie

firmy to oferują

Pan Andrzej odwiedza stronę „tabela opłat i prowizji”

Telefon

Panie Andrzeju tu

Małgorzata z Twój Bank . Mam dla Pana

k orzystną ofertę. Czy jes t Pan

zainteresowany?

Tak Twój Bank jest w

s tanie zaproponować mi rozwiązania

s pełniające moje oczekiwania

Nie jeszcze nie jestem

gotowy na to rozw iązanie.

Lead wraca do procesu przygotowania do zakupu

Dziękuję za pobranie e-booka,

jeżeli temat wydaje się Panu interesujący zapraszam na

k onferencję online z naszym s pecjalistą.

Wow ! Twój Bank oferuje

interesujące materiały i organizuje ciekawe

k onferencje online

7 Analityka w marketingu – nowa era pomiaru ROI Marketing

PwC

Odwzorowanie procesu podejmowania decyzji zakupowych

8

Utrata status quo

Potrzeba zm iany

Poszukiwanie rozwiązań

Wy bór rozwiązania

Uzasadnienie decy zji

Wy bór Proces

Reputacja Generowanie popytu Przy gotowanie sprzedaży

Kontakt Edukacja K1

Edukacja K2

Rozwiązanie K3

Rozwiązanie K1

Rozwiązanie K2

Wy bór K3

Wy bór K1

Wy bór K2

Wy bór K3

Komunikacja Kreowanie zainteresowania

wokół problemu

Połączenie problemu z

pilny m

wy zwaniem

biznesowym

Pomoc w zidentyfikowa-

niu potrzeby

rozwiązania

problemu

Przedstawienie podstawowych

możliwości i

funkcjonalności

Uzasadnienie i wzmocnienie

wy boru

Połączenie rozwiązania ze

specyficznymi

potrzebami

biznesowymi

Edukacja Rozwiązanie Wy bór dostawcy

PwC

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

Przełożenie procesu na definicje lejka przychodowego

9

Prospekt Osoba wyselekcjonowana do kampanii, której znamy min. podstawowe dane typu imię, e-mail

MQL (Marketing Qualified Lead) Lead, który jest zakwalifikowany jako potencjalny klient, lecz nie znamy jego zainteresowania zakupem

SAL (Sales Accepted Lead) Lead, który jest potencjalnym klientem i wykazuje zainteresowanie zakupem; jest wysyłany do sprzedaży

SQL (Sales Qualified Lead) Lead zakwalifikowany przez przedstawiciela handlowego do zamknięcia procesu transakcji

Win Klienci, którzy zakupili usługi/produkty, podpisali umowę

Cu

stom

er

Oppor-tunity

Sales Lead

Lead

Prospect & Recycled

Engaged

All Names

MQL

SA L

SQL

Awareness

Nurturing Database

SD

R

Sa

les

Ma

rk

eti

ng

PwC

Założenia do kalkulacji ROI

10

Zaprojektowanie reguł biznesowych

PwC 11

Odzwierciedlenie lejka w systemie automatyzacji marketingu

PwC 12

Odzwierciedlenie reguł w systemie automatyzacji marketingu

PwC

Efekty

Firmy, które wdrożyły lead nurturing generują 50% więcej gotowych do sprzedaży leadów przy koszcie mniejszym o 33%.

Źródło: Forrester

Leady, które przeszły proces lead nurturing robią o 47% większe zakupy niż te, które tego procesu nie przeszły.

Źródło: The Annuitas Group

Firmy, które zautomatyzowały proces zarządzania leadami notują 10% lub wyższy wzrost przychodów w ciągu 6-9 miesięcy.

Źródło: Gartner Research

13

PwC

Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta.

Grzegorz Urban

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 @Ment_Adventure

14

PwC

Dziękuję

© 2013, PwC Polska Sp. z o. o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi

się do PwC Polska Sp. z o. o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International

Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.