Multichannel w najlepszym wydaniu - czyli jak wykorzystać potencjał komunikacji wielokanałowej?

Jacek Dziura

Multichanneling w naszym życiu

17,6 bilionów SMS

144 miliardy @ dziennie

Ponad miliard użytkowników FB

3,6 miliarda użytkowników Internetu

Wielokanałowość

Multichanneling w biznesie

(źródło: MarketingSherpa Blog, April 21st, 2015)

Multichanneling w biznesie

(źródło: Retail Technology Study, April, 2014)

Multichanneling w biznesie

(źródło: Retail Technology Study, April, 2014)

Gartner Magic Quadrant for Multichannel Campaign Management Ponad 30% przedsiębiorców wskazuje, że rozwój sprzedaży wielokanałowej jest ich głównym wyzwaniem Firmy, które zarządzają leadami przy pomocy marketing automation w przeciągu 6 – 9 miesięcy odnotowują wzrost przychodów rzędu 10%.

CHALLENGERS LEADERS

NICHE PLAYERS VISIONARIES

SAP Oracle Eloqua

Teradata

Adobe

SAS

IBM

salesforce.com

Marketo

Sitecore

Infor

RedPoint Global

Selligent

SDL

Pitney Bowes

Experian

Zeta Interactive

COMPLETNESS OF VISION

AB

ILIT

Y TO

EX

ECU

TE

(źródło: Gartner Research, Maj 2014)

Wielokanałowość Narzędzia zwiększające sprzedaż: • Integracja kanałów komunikacji

• E-mail Marketing • Kampanie SMS • Ankiety • Call Center

• Projektowanie responsywne • Testowanie kreacji

Content Marketing Narzędzia zwiększające sprzedaż: • Dynamiczna treść • Zaawansowana personalizacja • Testowanie

• A/B/X • SPAM test • Heatmapa

• Integracja z social media

Integracja i monetyzacja danych Narzędzia zwiększające sprzedaż: • Integracja z bazami zewnętrznymi • Rozbudowa baz danych • Zbieranie danych behawioralnych - Web

analytics Marketing automation Narzędzia zwiększające sprzedaż: • Targetowanie behawioralne • Follow up • Automatyczne wiadomości warunkowe • Personalizowany termin wysyłki • Remarketing (także na bazach

zewnętrznych)

Komunikacja wielokanałowa

• Komunikacja newsletterowa • Kampanie e-mailingowe, sms • Konkursy

• Programy lojalnościowe • Komunikacja wewnętrzna • Relacje inwestorskie

• Kampanie mobile • Badania ankietowe • Komunikacja transakcyjna

• Efektywne wsparcie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta

budowa odpowiedniego profilu klienta

wybór najbardziej efektywnego kanału komunikacji z konkretnym klientem

odpowiednie, wydajne narzędzie do pełnej automatyzacji działań marketingowo-sprzedażowych

Na co zwrócić uwagę przy inwestowaniu w mulitchannel

rozsądnie dawkować przekaz reklamowy

każdy klient powinien być traktowany indywidualnie - siła content marketingu

postawić na atrakcyjność, różnorodność kanałów dostępnych w ofercie

Na co zwrócić uwagę przy inwestowaniu w mulitchannel

możliwość zaawansowanej personalizacji (dynamiczna treść, personalizowane maile, smsy)

precyzyjny system segmentowania leadów sprzedażowych pełną integrację z systemami klasy CRP i CRM zaawansowany system raportowania możliwość integrowania z kanałem offline (np. z drukarniami cyfrowymi) możliwość personalizacji stron docelowych, CTA na podstawie danych zebranych

na temat danego odbiorcy możliwość testowania A/B/X maili, landing pages narzędzia do optymalizacji pod kątem wyszukiwarek SEO oraz analizy słów

kluczowych harmonijnie usprawnia procesy sprzedażowe (dół lejka) i marketingowe

(początek lejka) jest prosty w implementacji i łatwy w obsłudze

Upewnij się, czy system do multichannelingu posiada:

Lead Nurturing

CRM

SARE system

SMS

SAREweb Call center

Ankiety

Co-rejestracja

Wykorzystanie marketing automation

Działania na bazach zewnętrznych

Mailing tradycyjny

Przykład działania – czas rzeczywisty

SareHub sprawdza czy klient kupił coś w kategorii „smartphone” w przeciągu 6 miesięcy

Jeśli nie kupił – otrzymuje inną ofertę ze smartphonem

Indywidualny kanał komunikacji

z klientem

Jeśli kupił – otrzymuje ofertę na akcesoria

Przykład działania – mechanizm cykliczny

Minęło 6 miesięcy od ostatniego zakupu

System analizuje preferencje klienta i automatycznie wyzwala dalsze kroki

Cross-selling

Wysyłamy kod uprawniający do zniżki

Otworzył wiadomość?

Kupił?

Kupił po otrzymaniu smsa

Kupił po otrzymaniu listu

Kupił po kontakcie telefonicznym

Przykłady wykorzystania wielokanałowości

Zbieranie punktów, budowanie lojalności

Personalizacja

treści

Personalizacja kuponów

Kody rabatowe/program lojalnościowy

Indywidualny kod rabatowy, generowany do PDF

CASE STUDY – Przykład kampanii

Cel kampanii

Kampania urodzinowa miała na celu budowanie lojalności klientów poprzez wysłanie maila bądź wiadomości SMS, jak również zwiększenie sprzedaży. Wiadomość zawierała życzenia urodzinowe oraz informację nt. specjalnej promocji na zakupy w sklepach L’occitane właśnie z tej okazji.

Realizacja

SMS Urodzinowy – jest to wiadomość SMS z życzeniami urodzinowymi i kodem promocyjnym, zawierający te same treści, co wiadomość html: • Zwrot grzecznościowy zależny od płci odbiorcy „Drogi/Droga + imię w formie wołacza” • Informacja o prezencie – kod promocyjny • Zwrot personalny „oto urodzinowy prezent dla Ciebie” • Termin ważności oferty

Realizacja następuje przy pomocy dwóch rodzajów wiadomości: Mail Urodzinowy – jest to wiadomość HTML z życzeniami urodzinowymi i kodem promocyjnym. Zawiera następujące dane: • Informacja o prezencie • Termin ważności oferty • Informacja odnośnie mechanizmu otrzymania prezentu urodzinowego

Wykorzystanie personalizacji i kodów

Personalizacja tematu wiadomości

Przekazanie kodu rabatowego

Rezultaty

700 osób wykorzystało swój kod urodzinowy

Zrealizowano prawie

10 000 wysyłek wiadomości urodzinowych (zarówno email, jak i SMS).

Według danych zebranych w dniach 1.09.2014 – 30.11.2014 konwersja była na poziomie 7,34%. Dodatkowo odbiorcy pozytywnie reagowali na wiadomość. Najwięcej osób otwiera ją w dniu wysłania

Dziękuję za uwagę! Jacek Dziura marketing specialist