Budowanie strategii e-commerce dla

branżowych liderów

Krzysztof Murzyn | krzysztof.murzyn@unity.pl

www.unity.pl

• Definiowanie strategii e-commerce • 4 obszary planowania wg. modelu

skuteczności e-biznesowej • Przykłady zastosowania u liderów

rynkowych • Innowacje w modelach biznesowych • Podsumowanie

W programie

Skuteczna strategia w e-commerce?

Kierunek: Zintegrowana sprzedaż

wielokanałowa

Mobile Website Contact Center POS Partners

Orders

X-Sell / Up-Sell

Registration

Offers / Promotions

Customer profile

User interface

Orders

X-Sell / Up-Sell

Registration

Offers / Promotions

Customer profile

User interface

Orders

X-Sell / Up-Sell

Registration

Offers / Promotions

Customer profile

User interface

Orders

X-Sell / Up-Sell

Registration

Offers / Promotions

Customer profile

User interface

Orders

X-Sell / Up-Sell

Registration

Offers / Promotions

Customer profile

User interface

• Produkt • Klient • Konkurencja • Logistyka • Magazyn • Obsługa • Reklama • Przepływy $ • Reklamacje

i zwroty

• Produkt • Klient • Miejsce • Konkurencja • Logistyka • Magazyn • Obsługa • Reklama • Przepływy $ • Reklamacje i zwroty • Prawo • Oraz…

• Design • Słowa kluczowe • Cena • Nawyki zakupowe • Przewagi konkurencyjne • Obsługa przed, w trakcie i

po zakupie • Funkcje dla klienta • Narzędzia „lojalności” • Integracje technologiczne • Plan marketingowy • Partnerzy • Dostawcy • Proces obsługi zamówienia • GIODO

Sporo „drobnych” aspektów technicznych i e-marketingowych

Strategia to model lub podejście

Wyzwaniem dla strategii stają się nowe wymagania

i możliwości klienta

Rozpoznanie Identyfikacja Przegląd i porównanie

Decyzja zakupowa Transakcja

Obsługa posprzedażowa

Procesy sprzedażowe zachodzą pomiędzy kanałami obsługi

Zachowania nowoczesnego konsumenta

Cena i wartość jednolita

Kupować w poprzek kanałów

Spójnej promocji

Jednolitej komunikacji

Karty podarunkowe na wszystkie kanały

Spójna info o dostępności

Dopasowanie do potrzeb

Oferta e-commerce jest obecna w wielu

miejscach

Nowoczesna konstrukcja „punktów styku

Strategia e-commerce

Dokładny, szczegółowy plan mechanizmu działania dla każdego aspektu i przypadku użycia. Gwarantuje: 1. Niezawodność (99,9)

2. Przewidywalność 3. Skalowalność 4. Możliwość oceny

Aspekt techniczny Aspekt handlowy

Klient

Sprzedawca

Strategia e-commerce

Dokładny, szczegółowy plan mechanizmu działania dla każdego przypadku użycia. Gwarantuje: 1. Niezawodność (99,9)

2. Przewidywalność 3. Skalowalność 4. Możliwość oceny

Ekosystem sprzedażowy. Pozwala na: 1. Informowanie klientów

o ofercie 2. Zdobycie uwagi i

zaufania 3. Dokonanie zakupu 4. Obsługę po sprzedaży 5. Ponowne angażowanie

Aspekt techniczny Aspekt handlowy

4 wymiary przewagi konkurencyjnej w e-commerce

Źródła

ruchu Konwersja

Trwałość Wartość

dodana

Wyzwanie: Wartościowy ruch

4 wymiary przewagi konkurencyjnej w e-commerce

Wyzwanie: Wartościowy ruch

4 wymiary przewagi konkurencyjnej w e-commerce

Wyzwanie: Wartościowy ruch

4 wymiary przewagi konkurencyjnej w e-commerce

Wyzwanie: konwersja

Obszary skupienia: • Analityka internetowa • User experience • Marka = nośnik wartości • Mechanizmy cross-selling i up-selling;

Optymalizacja konwersji

UX

UXE

UXE

xcellence

Uruchomienie mechanizmów: Cross-selling i up-selling;

Podstawy

Uruchomienie mechanizmów: Cross-selling i up-selling;

zaufanie

Co to znaczy, że polski e-commerce

ukształtowało Allegro?

Optymalizacja konwersji - zaufanie

Czym jest

VALUE proposition e-sklepu?

Handlowy aspekt strategii e-commerce

Mantra pierwsza

Jak mój klient chce się czuć?

Mantra druga

Jak mój klient chce aby pomóc mu kupować?

Handlowy aspekt strategii e-commerce

Czego oczekuje klient w zakresie pomocy dokonania zakupu?

Coś extra?

Handlowy aspekt strategii e-commerce

Rozwiązania Multichannel Commerce

Multichannel Commerce System

PIM (produkty, katalogi, relacje up-sell, cross-sell, akcesoria)

CRM (klienci, cenniki, promocje, oferty, zamówienia)

Marketing (promocje, mailing)

Mobile

Kiosk

Back Office (ERP, WMS, etc.)

WWW

Call Center InStore POS

Dostawcy social

Grupa MIG - strategia multichannel w praktyce

E-commerce stanowi kanał sprzedaży komplementarny i spójny z prowadzonym realnie inicjatywami detalicznymi w centrach handlowych

Maksymalne wykorzystanie efektu skali, synergii operacji i spójnej komunikacji generuje wzajemne, równoważne benefity dla handlu offline i online.

MIG - strategia multichannel

Wchodząc do wybranego sklepu sieci, w tym również e-commerce, klient powinien:

– Otrzymać tę samą ofertę i ten sam poziom informacji o ofercie

– Otrzymać ten sam poziom benefitów (promocje, programy lojalnościowe, karty podarunkowe)

– Mieć możliwość posługiwania się tymi samymi metodami płatności

– Otrzymać dostęp do wszystkich magazynów danej sieci

Etapy rozwoju

A poprawa konwersji?

„Nie mamy tego koloru ale już go dla pana zamawiam z darmową wysyłką”

Pozwala odzyskać porzucone koszyki

Model biznesowy obszar innowacji w e-branży

In fo rm a c ja n a b ie ra wa rto śc i

Jak wykorzystać w e-commerce bieżące trendy

Model:

• Ograniczona w czasie sprzedaż markowych towarów

• Propozycja wartości dla klienta:

• Znane marki w dobrych cenach.

• Propozycja wartości dla detalisty:

• Pozbycie się niechodliwego inwentarza, poprawa płynności.

Ryzyka i ograniczenia:

• Niechciany inwentarz nie jest nieograniczony, im większa konkurencja tym trudniej go znaleźć.

• Duża inwestycja w widoczność strony i pozyskanie ruchu.

Sprzedaż błyskawiczna

Model:

• Tygodniowe/ Miesięczne/ Kwartalne dostawy wybranych towarów.

Propozycja wartości dla konsumenta:

• Subskrypcje pierwotne: Wypróbowanie nowych produktów we własnym domu.

• Subskrypcje wtórne: Oszczędność czasu i wygoda dostarczania produktów pod drzwi

Propozycja wartości dla detalisty:

• Dokładne przewidywania sprzedaży. Brak zbędnych stanów magazynowych. Stabilny przychód.

Subskrypcje

Subspkrypcje

Model:

• Portale organizujące i zarządzające treściami znalezionymi w internecie, zintegrowane z sieciami społecznościowymi.

Propozycja wartości dla klienta:

• Zbieranie ulubionych przedmiotów z jednym miejscu i organizowanie ich, w taki sposób, żeby można było łatwo do nich wrócić.

• Odkrywanie nowych przedmiotów.

• Poszukiwanie przedmiotów, które możemy lubić w jednym miejscu.

Propozycja wartości dla detalisty:

• Najbogatsza informacja o wszystkich zainteresowaniach klienta.

• Możliwość zwiększenia dochodów z programów partnerskich.

Społeczności „otagowane” wokół treści produktowych

www.fashiolista.com

Podsumowanie

krzysztof.murzyn@unity.pl