Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej - Lublin Mediacje i negocjacje... · życia osób z...

Now

a Praca Socjalna

5

Izabela Podobas Mediacje i negocjacje w

pracy socjalnej

5Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej

Izabela Podobas

Nowa Praca Socjalna

Warszawa 2014

Izabela Podobas

Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej

Autor:Izabela Podobas

Redaktor:Małgorzata Łach

Wydawca:Centrum Rozwoju Zasobów LudzkichAleje Jerozolimskie 65/79, 00–697 WarszawaTel.: 22 237 00 00Fax: 22 237 00 99e-mail: [email protected]

Opracowanie merytoryczne, druk i dystrybucja serii publikacji na zlecenie CRZL:WYG International Sp. z o.o.ISBN 978–83–7951–301–7 (seria)

978–83–7951–306–2 (5)

Skład:AgrafKa Sp. z o.o.

Publikacja bezpłatna

Nakład: 3000 egzemplarzy

Publikacja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

3

Słowo wstępne

Oddajemy do rąk Czytelników serię publikacji będących efektem pracy ekspertów i specjali-stów z zakresu polityki społecznej, w szczególności pomocy społecznej. Celem niniejszej se-rii było przybliżenie najważniejszego dorobku teoretycznego i praktycznego państw Europy Zachodniej i USA w zakresie nowatorskich koncepcji i metod prowadzenia pracy socjalnej. Chodziło o przybliżenie nie tylko rozwiązań i teorii zupełnie nowych także w tamtych krajach, ale także i takich, które już zdążyły „okrzepnąć” i były poddawane wielostronnym ocenom, choć w naszym kraju wiele z nich wciąż pozostaje nieznanymi lub niedocenianymi. Część publika-cji dotyczy nowych rozwiązań, co prawda już funkcjonujących w naszych realiach, jednak często realizowanych jedynie w ramach pojedynczych projektów, wartych jednak szerszego upowszechniania, adoptowania i testowania w polskich warunkach. Przykładem może tu być chociażby tworzenie sieci franszyzy społecznej czy asystentury dostępnej w różnych sferach życia osób z niepełnosprawnością.Adresatami opracowań są przede wszystkim praktycy, działający w jednostkach pomocy spo-łecznej i realizujący jej ustawowe cele. Szczególnie ważnymi odbiorcami są pracownicy socjalni, których chcemy wyposażyć w nowe informacje oraz dostarczyć im wiedzy, która może zaowo-cować nowymi przedsięwzięciami, podejmowanymi przez nich w społecznościach lokalnych. Pracownicy socjalni w naszym kraju są bowiem grupą zawodową, której powierzono w ostat-nich latach wiele zadań z zakresu pomocy społecznej, nie zawsze jednak wyposażając ich w od-powiednie i niezbędne do ich realizacji instrumenty. Najważniejszym zadaniem pracowników socjalnych jest wsparcie słabszych grup społecznych w pokonywaniu ich problemów: w wy-chodzeniu z ubóstwa, izolacji społecznej i nieporadności życiowej. Od sposobu zdefiniowania problemu, z którym boryka się człowiek – adresat przedsięwzięć podejmowanych w sferze pra-cy socjalnej, przyjętej wobec niego postawy (paternalistycznej bądź partnerskiej), dostrzegania całego kontekstu sytuacyjnego, często wiele zależy. Pracownik socjalny może w swojej pracy pełnić wiele ról - być coachem, doradcą, brokerem, pośrednikiem, mediatorem, negocjatorem bądź inicjatorem aktywności lokalnej. Aby unikać zrutynizowanego działania i jednocześnie zwiększać kompetencje zawodowe pracowników socjalnych potrzebna jest szeroka wiedza w zakresie różnorodności metod ich pracy, obowiązujących standardów, znaczenia tworzenia sieci wsparcia koleżeńskiego, eksperckiego, superwizyjnego - zarówno nieformalnego, jak i uję-tego w zasady współpracy, które można i należy wypracowywać lokalnie, także z reprezentan-tami innych instytucji. W jaki sposób pracownicy instytucji pomocy społecznej mogą zatem towarzyszyć swoim klientom, beneficjentom, podopiecznym? Jak mogą wspomagać proces ich powrotu do ży-cia w rodzinie i społeczeństwie, nauczyć dbania o istotne relacje międzyludzkie, odpowie-dzialności za własny los, pokonywania lęków związanych z podejmowaniem nowych zobo-wiązań, wskazywać drogi wyjścia z sytuacji kryzysowych? Która z ról, w danym czasie, będzie


4

najodpowiedniejsza w tym konkretnym, indywidualnym przypadku? Ufamy, że na te i wiele innych pytań, pracownicy znajdą odpowiedzi w przekazanych im publikacjach.W polityce społecznej, w tym pomocy społecznej, coraz częściej zwraca się uwagę na efektyw-ność i racjonalność podejmowanych działań. Zawsze zbyt mała ilość dostępnych środków fi-nansowych w stosunku do zwiększającej się wciąż skali potrzeb, wymusza szukanie i podejmo-wanie prób implementowania na grunt społeczny rozwiązań wcześniej kojarzonych głównie z biznesem, pochodzących z teorii zarządzania. Od pracownika socjalnego wymaga się umie-jętności menadżerskich, jego zadaniem jest „zarządzanie przypadkiem”, „generowanie zmiany”. Wymaga się od niego znajomości instrumentów nowego zarządzania publicznego oraz rozu-mienia uwarunkowań decydujących o skuteczności ich stosowania, prowadzących do wpisy-wania się na trwałe w pejzaż lokalnych partnerstw publiczno – prywatnych. Opublikowane opracowania mogą być wreszcie użytecznym narzędziem dla innych aktorów polityki społecznej: polityków wyznaczających jej instytucjonalne ramy, naukowców i badaczy spierających się o zasadność przyjmowania za obowiązujące takich, a nie innych paradygma-tów, wyznaczających cele i sposoby ich realizacji, a także samych uczestników życia społecz-nego. Nie chodzi o to, aby działać „na rzecz” osób i grupy, czy „wobec” jakichś problemów, lecz „ z” osobami i grupami, będącymi często niewykorzystanym potencjałem dla samych siebie i swoich środowisk. Przedstawiana Państwu "Nowa Praca Socjalna" ma szansę stać się źródłem inspiracji dla przed-stawicieli wielu środowisk zaangażowanych w realizację zadań z zakresu pomocy społecznej.

Zachęcam do lektury.

dr hab. Olga Kowalczyk prof. UEUniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

5

Od Rady Redakcyjnej

Przedstawiamy Państwu ważną serię wydawniczą, która została zatytułowana jako „Nowa Praca Socjalna” wskazując na jej innowacyjny, często nowatorski charakter. Seria składa się z trzydzie-stu publikacji – dwudziestu przygotowanych przez wybitnych polskich ekspertów i prakty-ków, zajmujących się zagadnieniami pomocy społecznej i pracy socjalnej oraz dziesięciu, któ-re zostały przetłumaczone z języka angielskiego i ukazują aktualny dyskurs międzynarodowy w omawianej problematyce. Celem serii poświęconej nowym zagadnieniom lokalnej polityki społecznej, szczególnie w aspekcie systemu pomocy społecznej i pracy socjalnej, jest popularyzacja w Polsce nowych metod i instrumentów wsparcia społecznego oraz ukazanie aktualnych zagadnień instytucjo-nalno-organizacyjnych oraz prawnych, które kształtują ramy dla działań pracownika socjalnego i środowiskowego. Treść publikacji niewątpliwie wzbogaca istniejący w Polsce dorobek intelektualny, zarówno naukowy jak i praktyczny, który musi być jednak stale uzupełniany przez nowości płynące z na-szych doświadczeń 25 lat transformacji, ale także z rozwiązań, które sprawdziły się w krajach o rozwiniętych systemach zabezpieczenia społecznego. Aby właściwie ocenić w jakim miejscu rozwoju pracy socjalnej, czy szerzej pomocy społecznej, jesteśmy w Polsce, musimy mieć punk-ty odniesienia w innych państwach, które funkcjonują w różnych modelach polityki społecznej. Wybór publikacji do druku miał charakter otwartego konkursu, do którego przystępowali eks-perci z różnych środowisk akademickich oraz instytucji praktyki społecznej. Dziesięcioosobowa Rada Redakcyjna, składająca się z przedstawicieli nauki oraz instytucji pomocy społecznej, pod-czas swych posiedzeń oceniała merytoryczne uzasadnienie i cel pracy, strukturę książki oraz jej metodologię z bibliografią. Ważnym aspektem wyboru opracowań do publikacji była ich inno-wacyjność i nowatorskie podejście, chociaż nie oznacza to, że wszystkie książki prezentują tylko i wyłącznie nowe podejście do zagadnień pracy socjalnej. Siłą wsparcia społecznego jest także istniejąca tradycja i dorobek, który także docenialiśmy łącząc to co wartościowe z przeszłości z tym co konieczne w przyszłości. Daje się to szczególnie zauważyć w niektórych publikacjach, które wskazują na istniejący współcześnie renesans sprawdzonych idei, rozwiązań i metod. Wszystkie publikacje wydane w ramach serii były recenzowane przez trzech niezależnych eks-pertów – specjalistów z zakresu polityki społecznej, pomocy społecznej i/lub pracy socjalnej. Recenzenci byli wybrani przez Radę Redakcyjną w procedurze konkursowej – są to wybitni specjaliści z obszarów: nauki i praktyki, najczęściej dobrze znani w środowisku polityków spo-łecznych. Nierzadko recenzje były bardzo wnikliwe i krytyczne, co skutkowało koniecznością dokonywania uzupełnień i poprawek. Kilka publikacji po recenzjach Rada Redakcyjna odrzuciła. Wydaje się, że istotną wartością całej serii jest to, że z jednej strony ukazuje ona teoretycz-ne i praktyczne wątki pracy socjalnej z konkretnym typem klienta lub społecznością lokalną;


6

a z drugiej, że prezentuje szersze powiązania pracy socjalnej z takimi zagadnieniami jak przed-siębiorczość społeczna, nowe zarządzanie publiczne i governance czy wreszcie ukazuje swe silne związki z koncepcją empowerment. Ukazanie międzynarodowych doświadczeń w reali-zacji pracy socjalnej jest dodatkowym „ładunkiem” intelektualnym, który poszerza naszą wiedzę o rozwiązaniach w innych welfare states. Jako Rada Redakcyjna zachęcamy wszystkich pracowników systemu pomocy społecznej, w tym pracowników socjalnych, działaczy społecznych oraz decydentów do zapoznania się z treścią rekomendowanych przez nas i opublikowanych publikacji. Mamy nadzieję, że znaj-dziecie Państwo w części z nich inspirujące wątki teoretyczne i praktyczne, które przydadzą się Państwu w życiu zawodowym.

Życzymy miłej lektury!

dr hab. Mirosław Grewiński prof. WSPPrzewodniczący Rady Redakcyjnej

7

Rada Redakcyjna

dr hab. Mirosław Grewiński, prof. WSP - Przewodniczący Rady Redakcyjnej - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka w Warszawiedr Ewa Flaszyńska - Dyrektor Ośrodka Pomocy Społecznej Dzielnicy Bielany m. st. Warszawymgr Hanna Gumińska - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku dr hab. Jolanta Grotowska-Leder, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Uniwersytet Łódzki mgr Barbara Kamińska-Skowronek - Kierownik Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej w Tyszowcachprof. zw. dr hab. Janusz Kirenko - Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lubliniemgr Danuta Koczkodaj - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Rodzinie w Słupsku mgr Krzysztof Kratofil - Starszy Specjalista Pracy Socjalnej, Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej w Tarnowskich Górach dr hab. Jerzy Krzyszkowski, prof. UŁ - Wydział Ekonomiczno - Socjologiczny Uniwersytet Łódzki dr Anna Zasada-Chorab - Wyższa Szkoła Pedagogiczna im. Janusza Korczaka Warszawa od-dział Katowice i Kolegium Pracowników Służb Społecznych Czeladź

Zespół Projektu Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich:dr Adam Krzyżanowski - Kierownik Projektumgr Andrzej Bogdański - Sekretarz ProjektuDominika Szeląg - Ekspert ds. e-learningu

Zespół realizacyjny WYG International Sp. z o.o.:mgr inż. Ewa Płodzień-Pałasz - Kierownik Projektudr Monika Miedzik - Ekspert merytorycznydr Jarosław Pichla - Ekspert merytoryczny

Nota o Autorze

Izabela Podobas - politolog i prawnik. Stopień doktora nauk humanistycznych w zakre-sie nauki o polityce uzyskała w 2006 roku na Wydziale Nauk Społecznych Uniwersytetu Gdańskiego. Swoje zainteresowania naukowe koncentruje wokół negocjacji, mediacji, a tak-że marketingu politycznego i społecznego. W dziedzinie prawa specjalizuje się w ochronie własności intelektualnej, prawie pracy i w prawie rodzinnym. Autorka 3 monografii (min. „Ustawodawstwo socjalne”, „Negocjacje międzynarodowe. Zarys wykładu”) oraz ponad 30 artykułów naukowych (w tym 15-u z zakresu polityki społecznej), uczestnik i prelegent wie-lu konferencji naukowych oraz kilku projektów naukowo - badawczych. Posiada 14-letnie doświadczenie w pracy dydaktyczno – naukowej, adiunkt na Wydziale Nauk Społecznych SGGW w Warszawie.

Recenzenci publikacji:dr hab. Anna Zamkowska, prof. UTH - Kierownik Katedry Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu Technologiczno-Humanistycznego w Radomiudr Beata Mańkowska - Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego dr Tomasz Sosnowski – Wydział Pedagogiki i Psychologii Uniwersytetu w Białymstoku

9

Spis treści

Słowo wstępne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3Od Rady Redakcyjnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Rada Redakcyjna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6Nota o Autorze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Wprowadzenie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11CZĘŚĆ I. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE PRACOWNIKA SOCJALNEGO PRZYDATNE W MEDIACJACH I NEGOCJACJACH . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie . . . . . . . . . . . . 17

1.1. Parafraza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171.2. Sztuka zadawania pytań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201.3. Aktywne słuchanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

2. Komunikacja werbalna i niewerbalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292.1. Komunikacja werbalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292.2. Komunikacja niewerbalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312.3. Bariery w komunikacji interpersonalnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

3. Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413.1. Potrzeby ludzkie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 413.2. Wywieranie wpływu na ludzi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 453.3. Działania ingracjacyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

4. Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność . . . . . . 534.1. Empatia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534.2. Asertywne komunikowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 554.3. Samoocena – akceptacja siebie samego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

CZĘŚĆ II. MEDIACJE W PRACY SOCJALNEJ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 695. Mediacje – pojęcie, geneza, cele . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

5.1. Pojęcie i istota mediacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 715.2. Geneza mediacji. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 735.3. Cele i funkcje mediacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

6. Zasady i standardy mediacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 796.1. Zasady mediacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 796.2. Standardy prowadzenia mediacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 816.3. Rola i umiejętności mediatora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

7. Przebieg postępowania mediacyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857.1. Modelowy przebieg mediacji według Moore’a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 857.2. Wszczęcie postępowania mediacyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 877.3. Sesja mediacyjna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 887.4. Zakończenie postępowania mediacyjnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

8. Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych . . . . . . . . . . . . 918.1. Mediacja instytucjonalna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 918.2. Mediacja w sprawach rodzinnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 928.3. Mediacja w sprawach nieletnich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

CZĘŚĆ III. NEGOCJACJE W PRACY SOCJALNEJ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 999. Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

9.1. Ustalenia definicyjne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1019.2. Zakres przedmiotowy i podmiotowy negocjacji w pracy socjalnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1029.3. Podstawowe zasady negocjacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

10. Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10710.1. Cechy dobrego negocjatora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10710.2. Niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

11. Podstawowe fazy procesu negocjacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11311.1. Przygotowanie do negocjacji . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11411.2. Bezpośrednie rozmowy pomiędzy stronami . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11411.3. Najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia (BATNA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

12. Techniki i style w negocjacjach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11912.1. Style negocjacji w pracy socjalnej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11912.2. Techniki negocjacyjne, które warto wykorzystać w pracy socjalnej . . . . . . . . . . . . . . . 12112.3. Taktyki manipulacyjne w negocjacjach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12212.4. Obrona przed manipulacją . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

CZĘŚĆ IV. MEDIACJE I NEGOCJACJE W PRAKTYCE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12913. Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131

13.1. Podstawa prawna kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13113.2. Cel kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13113.3. Strony kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13213.4. Diagnoza sytuacji beneficjenta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13313.5. Właściwe negocjacje kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13413.6. Praca z klientem podczas uzgadniania kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13513.7. Ustalenie harmonogramu wzajemnych działań i podpisanie kontraktu socjalnego

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13513.8. Monitorowanie, ocena realizacji i zapewnienie wsparcia dla klienta . . . . . . . . . . . . . . 13713.9. Brak możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13813.10. Skuteczność kontraktów socjalnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13913.11. Kontrakt socjalny z osobą bezrobotną . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

14. Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14714.1. Trudny klient – czyli jaki? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14714.2. Klient agresywny, narzekający i nieprzyjazny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15014.3. Klient nieuczciwy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

15. Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15715.1. Nowa rola pracownika socjalnego – mediator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15715.2. Komunikat z badań . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15915.3. Mediacje w opinii pracowników socjalnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16015.4. Negocjacje w opinii pracowników socjalnych . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164

PODSUMOWANIE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169SŁOWNICZEK WYBRANYCH TERMINÓW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171ZAŁACZNIKI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173

11

Wprowadzenie

Publikacja ma na celu ukazanie teoretycznych aspektów mediacji i negocjacji, a także ich prak-tycznego wykorzystania w pracy socjalnej. W Polsce mediacje są stosunkowo nową metodą rozwiązywania konfliktów, a ich dynamiczny rozwój nastąpił dopiero w ostatnich latach. Mogą być one zastosowane w każdego rodzaju sporze, w każdym środowisku. Z mediacji może skorzystać każdy bez względu na swój status społeczny czy sytuację materialną. Dlatego też, głównym celem publikacji jest przybliżenie metod oraz technik mediacji i negocjacji w pracy socjalnej, a także odpowiedź na pytania: Jak dostosować i ulepszyć proces mediacji w obszarze pomocy społecznej i pracy socjalnej? Jak przełamywać bariery komunikacyjne i stać się sku-tecznym negocjatorem?W pracy socjalnej mamy do czynienia z osobami pochodzącymi z różnych środowisk i kręgów kulturowych, mającymi różne doświadczenia życiowe. Mogą to być osoby w podeszłym wie-ku, rodziny z dziećmi zaniedbanymi, maltretowanymi, młodociani przestępcy, osoby niepeł-nosprawne czy osoby z zaburzeniami psychicznymi etc. Takie osoby łatwo zranić, dlatego też pracownik socjalny musi nie tylko umieć wzbudzić ich zaufanie, zrozumieć ich komunikaty, ale także w sposób zrozumiały – przekazać im swoje. Praca socjalna z klientem pomocy społecznej niekiedy wręcz wymusza ingerencję w konflikty innych, aby więc takie działanie nie spowodo-wało szkodliwej, destrukcyjnej eskalacji już istniejącego konfliktu, należy zawsze postępować w sposób przemyślany i racjonalny.Mediacje i negocjacje, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 17 kwietnia 2012 roku, zostały wprowadzone do minimum programowego dla II stopnia specjali-zacji w zawodzie: pracownik socjalny. Są to oprócz wywiadu, najczęściej stosowane instrumen-ty w pracy socjalnej.W związku z powyższym, w nowoczesnej pracy socjalnej niezbędną kompetencją komunika-cyjną jest umiejętność skutecznych negocjacji i prowadzenia mediacji. Publikacja z jednej stro-ny tłumaczy teoretyczne zasady prowadzenia negocjacji i mediacji, a z drugiej strony ukazuje praktyczne rozwiązania komunikacyjne w pracy socjalnej. Warto zauważyć, że obie strategie stanowią podstawową formę komunikowania się pracownika socjalnego z jednostką, która po-trzebuje pomocy.Opracowanie zostało tak skonstruowane, aby przekaz dydaktyczny był jak najbardziej spójny i aby percepcja przekazywanych w opracowaniu treści przebiegała jak najłatwiej, bez rozpra-szania uwagi osoby studiującej problematykę podręcznika. W tym celu książkę podzielono na cztery główne części.Pierwsza część została poświęcona zagadnieniom związanym z psychologią społeczną, znajo-mość których jest nieodzowna w kontekście skuteczności mediacji i negocjacji. Rozdział pierw-szy ukazuje znaczenie technik skutecznej komunikacji, do których należy zaliczyć aktywne


12

słuchanie, parafrazę, a także umiejętność zadawania pytań. Są to podstawowe umiejętności praktyczne wykorzystywane w pracy mediatora i negocjatora. Następnie omówiono kwestie związane z komunikacją werbalną i niewerbalną. Ich znajomość ułatwia codzienne funkcjono-wanie w świecie społecznym, a w szczególności – przy poszukiwaniu wspólnych rozwiązań. Kolejny, trzeci rozdział koncentruje się na kwestiach związanych z potrzebami psychologicz-nymi klientów pomocy społecznej, a także na zasadach umożliwiających efektywne oddziały-wanie na innych – znajomość których chroni przed konsekwencjami manipulacji stosowanej przez drugą stronę. Część pierwszą kończy omówienie niezmiernie istotnych kompetencji spo-łecznych pracownika socjalnego, do których należy empatia i asertywność.Część druga koncentruje się na problematyce związanej z mediacją, zawiera informacje doty-czące jej istoty, fundamentalnych zasad (do których zaliczamy dobrowolność, bezstronność, neutralność i poufność postepowania mediacyjnego). Została tam także omówiona rola, jaką spełniają mediatorzy, a także przybliżono standardy, jakie wymagane są przy wykonywaniu tej funkcji. Ponadto, ukazano genezę mediacji, która sięga czasów starożytnych. Rozdział siódmy ma charakter praktyczny i ukazuje przebieg procesu mediacyjnego, dzięki któremu można zrozumieć, czym tak naprawdę jest mediacja. Z kolei w rozdziale ósmym skoncentrowano się na specyfice mediacji rodzinnych, oraz mediacji w sprawach nieletnich, albowiem szczególnie w tych dwóch zakresach pracownik socjalny prowadzi postepowania mediacyjne.Kolejna, część trzecia – zawiera szczegółowe informacje na temat negocjacji. Został tu przed-stawiony zakres spraw, do których można stosować techniki negocjacyjne, a także opisano podstawowe zasady wykorzystywane w tej metodzie rozwiązywania konfliktów. Rozdział dzie-siąty omawia niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnego, zaś następne dwa rozdziały przybliżają fazy procesu negocjacyjnego, a także style negocjacyjne, które pracownik socjalny może wykorzystać w swojej pracy.Ostatnia, część czwarta, koncentruje się na praktycznych wskazówkach w negocjacji kontraktu socjalnego Typu A, a także Typu B – z osobą bezrobotną. Poruszono tu m.in.: kwestie związane z diagnozą, przebiegiem i podpisaniem kontraktu, a także opisano wymogi formalne związa-ne z tą formą umowy oraz mechanizmy pracy z klientem podczas jej uzgadniania. W rozdzia-le czternastym przedstawiono zasady dotyczące pracy z „klientem trudnym”, koncentrując się na kliencie agresywnym i nieuczciwym. Z kolei rozdział piętnasty jest podsumowaniem badań własnych przeprowadzonych na grupie 120 pracowników socjalnych, uczestników studiów podyplomowych. Miały one na celu z jednej strony zbadanie stanu wiedzy, jaką posiadają oni w obszarze mediacji i negocjacji, a z drugiej strony: chodziło o zweryfikowanie metod, jakimi posługują się pracownicy socjalni w codziennej pracy z klientem pomocy społecznej.Niniejsza publikacja jest adresowana do wszystkich, którzy chcą zapoznać się z zasadami sku-tecznej, nowoczesnej komunikacji interpersonalnej, rozwinąć swoje zdolności nawiązywania i podtrzymywania więzi z innymi ludźmi, poznać bariery komunikacyjne, podstawowe zasady, metody oraz techniki mediacji i negocjacji, a także obowiązujące przepisy prawne w tym zakre-sie. Pracownik socjalny ze względu na charakter realizowanych celów i zadań w świetle prze-pisów ustawy o pomocy społecznej powinien posiadać – oprócz umiejętności merytorycz-nych – umiejętności społeczne, niezbędne do współpracy z klientami i innymi osobami z ich otoczenia. Do takich umiejętności można zaliczyć umiejętności komunikacyjne (np. nawiązy-wania kontaktu, słuchania, empatii), umiejętność udzielania porad i stosowania elementów

13

psychoterapii, a także umiejętność mediacji i negocjacji, którym niniejsza publikacja została poświęcona.Prezentowane treści oparte są na przeglądzie szerokiej literatury naukowej polskiej i zagranicz-nej, na analizie aktów prawnych, a także na własnych doświadczeniach zawodowych.

15

CZĘŚĆ I. UMIEJĘTNOŚCI KOMUNIKACYJNE PRACOWNIKA SOCJALNEGO PRZYDATNE W MEDIACJACH I NEGOCJACJACH

Integralną częścią życia człowieka jest proces komunikowania się, który możemy rozumieć jako „(…) proces przesyłania zakodowanych informacji od nadawcy do odbiorcy, z wykorzysta-niem różnorodnych środków, form i sposobów komunikowania”1. Światowej sławy specjalistka w dziedzinie komunikacji, Cheryl Hamilton – podkreśla, że: „(…) kiedy ludzie się komunikują, to wyrażają swoje myśli i uczucia w sposób zrozumiały (wspólny) dla każdego z nich (…)”2.

Komunikacja jest procesem, w ramach którego ludzie dzielą się ze sobą myślami, wyobrażeniami i uczu-ciami – w sposób powszechnie zrozumiały.

Komunikowanie międzyludzkie jest procesem o dużym stopniu złożoności i posiada interdy-scyplinarny charakter. Jeżeli jeden z partnerów przekazuje informację, drugi musi ją właściwie odebrać – tylko wtedy można mówić o skutecznej i satysfakcjonującej rozmówców wymianie informacji. Informacja jest przekazem tego, co partner mówi, zaś intencja komunikacyjna jest przekazem tego, po co nam to mówi. Niewłaściwe odczytanie intencji komunikacyjnej – mimo najlepszych chęci rozmówców – daje negatywny skutek.Informacje odbieramy na dwa sposoby:

Î świadomie – kiedy zdajemy sobie sprawę z odebranej informacji i poddajemy ją intelek-tualnej analizie;

Î nieświadomie – dzieje się tak, kiedy przekazywane informacje docierają bezpośrednio do naszej podświadomości i choć reagujemy na nie, nie zdajemy sobie z nich sprawy.

Im wyższy jest poziom uświadomienia sobie, jakie informacje są nam przekazywane, tym bar-dziej skutecznie i celowo możemy prowadzić komunikację.Znajomość zasad komunikacji międzyludzkiej ma istotne znaczenie dla wyjaśnienia mecha-nizmów kierujących zachowaniami człowieka. Komunikowanie się jest najlepszym sposobem poznania drugiej osoby i skorzystania z jej umiejętności i wiedzy. Musi to być jednak skuteczna komunikacja, a więc „proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośredni-ctwem symbolicznych komunikatów (przekazów)”3.

1 M. Podkowińska, Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna, Warszawa 2009, s. 12.2 Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011, s. 26.3 J. A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert, Kierowanie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2001, s. 508.

Skuteczna komunikacja to: „proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej”4.

Zgodnie z powyższym: należy przyjąć, że ze skuteczną komunikacją mamy do czynienia wów-czas, gdy ludzie – mimo wielu sprzeczności i różnic – potrafią się porozumieć, a więc treść ko-munikatu zostaje tak przekazana, aby zrozumiała go osoba odbierająca przekaz.Praca pracownika socjalnego sprowadza się do ciągłego komunikowania się z innymi za po-mocą różnych narzędzi, dlatego też umiejętność skutecznej komunikacji jest niezbędna w ich codziennych działaniach.

4 R. W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999, s. 554.

17

1. Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie

Skuteczność mediacji i negocjacji w dużej mierze jest uzależniona od umiejętności komuni-kacyjnych mediatora i negocjatora. Do niezbędnych i najbardziej przydatnych kompetencji we wzajemnym porozumiewaniu się możemy zaliczyć: aktywne słuchanie, zadawanie pytań, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, parafrazowanie, skupienie na rozmówcy, właściwą mimi-kę, ton głosu etc.

1.1. Parafraza

W procesie mediacji niezbędne jest umiejętne stosowanie technik skutecznej komunikacji. Do jednej z nich można zaliczyć zastosowanie właściwej parafrazy. Ogólnie należy przyjąć, że jest to „podstawowy sposób analizy znaczeniowej zdań i teksów”5. Parafraza (gr. paráphrasis – omówienie) jest powszechnie stosowana w literaturze, gdzie oznacza „przeróbkę utworu literackiego, rozwijającą zawarte w nim tre-ści, uzupełniającą je i interpretującą niekiedy z dużą swobodą, ale w granicach zapewniających wyraź-ne rozpoznanie utworu wyjściowego”6. Narzędzie to zostało zaadaptowane do psychologii, gdzie jest interpretowane jako „zwrotna reakcja na usłyszaną wypowiedź, polegająca na odtworzeniu własnymi słowami tego, co przed chwilą mówiący powiedział”7. Dzięki zastosowaniu parafrazy: mówiący dowia-duje się, że jest naprawdę słuchany, słuchający sprawdza, czy dobrze usłyszał i czy na pewno prawid-łowo zrozumiał, zaś mówiący ma możliwość weryfikacji poziomu zrozumienia komunikatu (autor ko-munikatu dzięki parafrazie słuchającego może zareagować w sposób korygujący)8. Parafrazowanie jest więc – pewnego rodzaju sprzężeniem zwrotnym, oddaniem własnymi słowami treści wypowiedzianej przez rozmówcę – sprawdzeniem: czy znaczenie jakie przypisaliśmy wiadomości, przy uwzględnieniu komunikatów płynących z języka niewerbalnego, jest zgodne z intencją nadawcy.

Parafrazowanie polega na powtórzeniu własnymi słowami komunikatu rozmówcy w celu upewnienia się, czy został on dobrze zrozumiany.

Należy parafrazować sens wypowiedzi, jej istotę, nie jest konieczne powtarzanie wszystkich szczegółów. Powinno się także używać własnych słów i wyrażeń. Ważne jest, abyśmy wyczu-li naszego rozmówcę i potwierdzili nasze zrozumienie dla jego stanu emocjonalnego. Bardzo

5 J. Sławiński, Parafraza, [w:] Słownik terminów literackich, (red.) M. Głowiński, T. Kostkiewicz i inni, Wydawnictwo Ossolineum, Warszawa 2002, s. 371.

6 J. Tokarski (red.), Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1971, s. 549; zob. także: Nowa encyklopedia PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1996, tom 4, s. 772, patrz: parafraza.

7 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 17.8 Ibidem.


18

nieprofesjonalne jest np. parafrazowanie w lekki sposób wypowiedzi poważnej i na odwrót – w sposób poważny, błahej uwagi. Gdy ktoś używa języka dosadnego nie należy stosować języka formalnego.Parafrazowanie w mediacjach jest świadome. Po pierwsze – stosuje się je wtedy, kiedy to jest potrzebne, a po drugie – nie powinno ono zawierać nic ponad streszczenie wypowiedzi mó-wiącego, żadnych interpretacji ani rozwiązań. Mediator musi pamiętać, że w parafrazie nie wol-no radzić, chwalić, perswadować, oceniać czy krytykować itp.Jeżeli mediator używa parafrazy, to znaczy, że rozumie swojego rozmówcę i poprzez jej zasto-sowanie chce jedynie wydobyć najważniejsze informacje i uzyskać potwierdzenie od nadawcy, że dokonana interpretacja jest zgodna z przekazem. Parafraza umożliwia więc sprawdzenie włas-nego rozumienia komunikatu i minimalizuje ryzyko zniekształcenia danych.Jak parafrazować? Parafrazowanie jest narzędziem, które może być używane dobrze lub źle, w sposób skuteczny lub bez rezultatu. W przypadku każdej techniki konieczne jest jej ćwicze-nie, tak jest również w przypadku parafrazowania. Większość specjalistów w dziedzinie komu-nikacji interpersonalnej zaleca używanie parafrazy z tzw. wstępem. Możemy więc zacząć stoso-wać to narzędzie, zaczynając od następującego wprowadzenia:• Jeśli dobrze Panią/Pana zrozumiałam/em, zdarzenie to...?• Z tego, co Pan/Pani powiedział/a zrozumiałem/am…, czyż nie tak?• Z tego, co Pan/Pani powiedział/a, odebrałem/am…, nieprawdaż?• A więc Pani/Pan twierdzi/sądzi, że…?• Jeśli dobrze Panią/Pana zrozumiałem, uważa Pani/Pan, że…?

Następnie mediator własnymi słowami przytacza to, co: usłyszał, zobaczył, wyczuł.

Mediator, używając parafrazy: nie ocenia, nie daje żadnej rady, a jedynie (uważnie słuchając) pomaga – parafrazą – dojść do niezbędnych dla poradzenia sobie z daną sytuacją wniosków, rozwiązać problem.

Używanie parafrazy zarówno w procesie mediacyjnym, jak i negocjacjach jest niezbędne i jak to ujęli światowej sławy specjaliści w dziedzinie komunikacji interpersonalnej: Matthew McKay, Martha Davis i Patrick Fanning – stanowi „antidotum na wszystkie przeszkody blokujące uważ-ne słuchanie” 9, ponadto przynosi następujące korzyści10:1. Ludzie bardzo sobie cenią to, że ktoś ich naprawdę słucha.2. Parafrazowanie zapobiega narastaniu złości i łagodzi kryzysy.3. Parafrazowanie zapobiega nieporozumieniom. Wszelkie domysły i błędy w interpretacji

są od razu wyjaśniane.4. Parafrazowanie pomaga zapamiętać, o czym była mowa.5. Parafrazowanie utrudnia porównywanie, osądzanie czy przygotowywanie wypowiedzi itp.

Używanie parafrazy w negocjacjach pozwala na „oddzielenie ludzi od problemu”, czyli na roz-dzielenie nastawienia negocjatora do zagadnienia – od stosunku do klienta, z którym toczy się spór. W tym kontekście możemy zastosować, podobnie jak przy mediacji, parafrazę klasyczną

9 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 24.10 Ibidem.

Techniki skutecznej komunikacji – parafraza, pytania, aktywne słuchanie

19

– czyli powtórzyć to, co zostało powiedziane innymi słowami lub użyć jednej z czterech kate-gorii odpowiedzi wspomagającej, np.11:

Î interpretującej – wskazujemy w niej, co znaczą opisane przez mówiącego zachowania, problemy, sytuacje – dając mu do zrozumienia co może lub powinien o tym wszystkim myśleć – tym samym zmniejszamy u niego poczucie zagubienia, bezradności: Kiedy widzę Pani zmęczenie, mam wrażenie, że...; Być może te zachowania, które Panią martwią są skut-kiem… Co Pani o tym sądzi?;

Î wspierającą12 – intencją tej odpowiedzi jest uspokojenie rozmówcy, okazanie mu współ-czucia; odbiorca daje do zrozumienia, że nadawca nie powinien czuć tego, co czuje: Widzę, że jest Pani bardzo zdenerwowana. Widzę, że jest to przykra dla Pani informacja. Proszę się nie martwić…;

Î rozumiejącą13 – odpowiedź wskazuje, że odbiorca ma zamiar jedynie zapytać, czy dokład-nie zrozumiał: co nadawca powiedział, co czuje wobec swoich problemów i jak je widzi (pokrywa się więc z parafrazą): Jeżeli dobrze zrozumiałam…; Czy dobrze odczytuję…; Mam wrażenie, że…;

Î badawczą – odpowiedź wskazuje, że odbiorca poszukuje dalszych informacji, ujawnia podteksty ukryte w słowach mówiącego: Kiedy Pani zaczyna mówić o..., to mam wraże-nie, że zależy Pani wyłącznie na…, czy też jest tak, że chce Pani…; w niektórych sytuacjach ważne jest sprawdzenie spostrzeżeń, wątków, które ciągle powracają w wypowiedziach mówiącego: Wciąż mi Pani przypomina o…. To brzmi tak, jakby się Pani obawiała, że coś mi grozi. Czy mam rację?14;

Î oceniającą – wskazuje, że odbiorca osądził, czy kłopoty nadawcy są słuszne, właściwe itp., a także pozwala naszemu rozmówcy spojrzeć na problem z innej perspektywy i właściwie ocenić jego rozmiary: Kiedy Pan kolejny raz zaprzecza…, oceniam to jako przejaw…; Kiedy Pani krzyczy, oceniam to jako…

Skuteczne parafrazowanie jest, tak naprawdę, bardzo trudną umiejętnością. Potrzebna jest do tego cierpliwość do rozmówcy i życzliwość dla niego, tak aby nie czuł, że stosując tę techni-kę chcemy uchylić się od udzielenia mu pomocy w rozwiązaniu jego kłopotów. Warto przy tej okazji nadmienić, że demonstrowane – dzięki użyciu parafrazy – zrozumienie jakiejś osoby, nie jest równoznaczne z akceptacją jej poglądów. Świadome komunikowanie polega na umiejęt-ności rozdzielenia tych dwóch postaw. Bardzo istotna w użyciu parafrazy jest też umiejętność aktywnego słuchania.Jedną z podstawowych potrzeb psychologicznych nadawcy komunikatu jest potrzeba zrozu-mienia. Profesjonalizm w stosowaniu mediacji i negocjacji polega na takim podejściu do na-szego rozmówcy, aby czuł on, że jest przez nas zrozumiany. W tym celu stosujemy właśnie pa-rafrazę. Większość z nas nie myśli wcześniej o tym co powie, jak też nie zastanawia się nad tym co przed chwilą wypowiedziała, dlatego też, zaskakującym doświadczeniem może być wysłu-chanie wypowiedzianych przez kogoś innego własnych myśli czy słów.

11 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne i samorealizacja, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa 1985, s. 120- 121.12 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 25–26.13 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005, s. 193.14 Ibidem, s. 193–194.


20

Parafraza zmusza do głębszej refleksji nad wypowiadanymi słowami, służy także temu, aby sam zainte-resowany mógł lepiej zrozumieć – jakie jest jego stanowisko w takiej czy w innej kwestii.

Parafrazować wiadomości można na dwóch poziomach. Pierwszy z nich polega na uzgodnie-niu faktów, danych, szczegółów (np. A więc jesteśmy zgodni co do tego, że potrzeba jeszcze kilku dni, aby przemyśleć…, a więc we wtorek podejmiemy ostateczną decyzję, zgoda?), a drugi na od-zwierciedleniu informacji osobistych. Aby wysłuchać „wiadomości w podtekście” trzeba być bardzo wrażliwym słuchaczem i obserwatorem. Nie jest łatwym zadaniem właściwie zinterpre-tować myśli, uczucia i pragnienia innych osób – z podtekstu wypowiedzi.Należy przyjąć, że parafraza w mediacji i negocjacji:

Î rozwija wrażliwość Î utwierdza mówiącego w przekonaniu, że jest rozumiany i słuchany; Î podkreśla nasze szczere zainteresowanie rozmówcą; Î porządkuje wypowiedzi; Î koncentruje uwagę mówiącego i słuchającego; Î pozwala przerwać zbyt długą wypowiedź.

Parafraza nie jest formą wyciągania wniosków, stawiania hipotez, wyrażania ocen lub interpre-tacji. Jest zwykłym odtworzeniem zapamiętanych treści15. Zrozumienie tego narzędzia skutecz-nej komunikacji pomoże pracownikowi socjalnemu nabyć niezbędne kompetencje do empa-tycznego rozumienia drugiego człowieka i unikania konfliktów, wynikających z niewłaściwego odbioru wypowiedzi nadawcy.

1.2. Sztuka zadawania pytań

Odrębną kategorią komunikacyjną, która powinna występować na przemian z parafrazą, są py-tania interpretujące. Odpowiednio dobrana technika zadawania pytań ma na celu uzyskanie dodatkowych informacji, potrzebnych do pełnego zrozumienia opisu sytuacji lub wyjaśnienia niejasnych punktów rozmowy. Zadawanie pytań zapobiega powstawaniu domysłów i formu-łowaniu niewłaściwych założeń w oparciu o niepełne informacje.Pytania mogą też służyć do kontroli przebiegu dyskusji toczonych podczas negocjacji, a od-powiednie ich użycie może wpłynąć na kierunek rozmowy, pozwalając jednocześnie poznać potrzeby i uzyskać informacje na temat drugiej strony.

Pracownik socjalny dzięki umiejętności zadawania pytań może: zdobyć niezbędne informacje, poznać motywację klientów, a także doprowadzić drugą stronę do takich konkluzji, jakich od niej oczekuje.

Przy zadawaniu pytań należy pamiętać o tym, co się chce osiągnąć. Nie warto zadawać pytań przypadkowych, bez rozpatrzenia ich ewentualnej konsekwencji. Należy przewidzieć, że kiedy dotykamy drażliwych spraw, np. związanych z problemami naszego klienta i zaczynamy zada-wać pytania w sposób napastliwy, to może to wywołać u niego niepokój. „Niepokój stanowi oznakę, że ktoś czuje, iż zagrożone jest poczucie jego własnej wartości, jego szacunek do siebie albo jego osoba”16. Takie pytania mogą wywołać blokadę, agresję lub niechęć u podopiecznego.

15 M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera… op. cit., s. 17.16 Za: G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997, s. 163.


21

Jeżeli dojdzie do takiej sytuacji możemy udzielić dodatkowych wyjaśnień bądź zmienić temat. Najlepiej, jeżeli pracownik socjalny przed zadaniem krępującego pytania wyjaśni powód, dla którego będzie o to pytać – w ten sposób już na początku wyeliminuje możliwość wystąpienia u klienta poczucia dyskomfortu.

Proces zadawania pytań wywołuje określone reakcje w umysłach innych ludzi. Dlatego też należy roz-patrzyć efekty, jakie pytania mogą wywrzeć na kliencie pomocy społecznej – właściwe zadawanie py-tań, to klucz do budowania relacji wzajemnego zaufania i poszanowania.

W związku z tym należy przemyśleć: kiedy i jakie pytania należy zadać oraz jak je sformułować. Specjaliści w dziedzinie negocjacji twierdzą, że „jeśli pytanie jest postawione w pewien okre-ślony sposób, to można uzyskać pożądany wynik, a jeżeli postawione jest inaczej, to może zdenerwować lub skonfundować adwersarza”17. Pytanie nie może obrażać, nie można w nim okazywać wyższości ani przywoływać do dyscypliny. Pytania powinny pomagać w sformuło-waniu nowych znaczeń, prowadzić do nowego spojrzenia na daną sprawę, dostarczać nowych doświadczeń. Pracownik socjalny zamiast pytać: Znów Pan pił? – powinien powiedzieć: Czy po-trzebuje Pan wsparcia? Należy zdać sobie sprawę z tego, czy pytamy na podstawie dowodów (odnosimy się do faktów), czy przypuszczeń (odnosimy się do opinii) i tak formułować pytania, aby odpowiedź na nie była jak najprostsza. Osoby profesjonalnie zajmujące się pomaganiem innym, do których oczywiście należy pracownik socjalny, często zadają pytania – by skłonić lu-dzi do samodzielnego poszukiwania rozwiązań ich problemów. Można zapytać się więc: Jakie rozwiązanie byłoby dla Pana idealnym wyjściem? W ten sposób próbujemy pomóc klientowi pomocy społecznej wykazać się inicjatywą w rozwiązaniu jego problemu. Zachęcenie, w tym przypadku, do poszukiwań – zamiast udzielania rad, czy narzucania swojego stanowiska – „do-wodzi wiary w zdolności samodzielnego myślenia drugiego człowieka. To może być najważ-niejsza wiadomość, jaką ma szansę przekazać słuchający”18.Pytaniem można skierować konwersację w określoną stronę albo podjąć ją na nowo – po ja-kimś zdarzeniu, które przerwało rozmowę. Pytaniami można zdobyć informacje (generalnie tego typu pytania rozpoczynają się od słów: ile, kto, co, dlaczego, kiedy itp.), przekazać informacje (Czy wiedział Pan, że…? Czy to prawda, że…?), wywołać myślenie (Jak Pan sądzi, czy da się rozwią-zać któryś z Pana problemów? Co by Pan powiedział na to i na to?), czy wyciągnąć wnioski (Czy sta-ło się tak dlatego, że…? Czyż nie tak wygląda prawda?)19. Na końcu rozmów zawsze warto spytać: Czy chciałby mi Pan powiedzieć jeszcze coś, co warte byłoby uwzględnienia, a ja to przeoczyłam?W procesie zadawania pytań mamy do czynienia z dwoma zestawami założeń – zadającego pytanie i odpowiadającego. Znajdując się w pozycji odpowiadającego, powinniśmy starać się kierować założeniami pytającego – swoje odsunąć na bok.Zadając pytanie, należy także ograniczyć jego zakres. Możemy udzielić odpowiedzi nieprecy-zyjnej i zastosować następujący początek: O ile rozumiem Pana pytanie… – a potem wstawić swoją wersję pytania. Możemy zacząć też od: W podobnej sytuacji… – i potem przedstawić sytuację, którą możemy porównać do tamtej. Możemy również zadać inne pytanie i najpierw

17 Ibidem, s. 164; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu, Wydawnictwo Uczelniane „Wszechnica Świętokrzyska”, Kielce 2004, s. 44–48.

18 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190–191.19 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…, op. cit., s. 164–176.


22

zasugerować, że mamy zamiar udzielić odpowiedzi, a następnie delikatnie zmienić temat: Spodziewałam się, że poruszy Pan ten temat i trzeba to wyjaśnić. Zanim na to odpowiem, pozwoli Pan, że zapytam…; Tak, rozumiem intencje tego pytania, ale pozwoli Pan, że lekko je zmodyfikuję. Jeśli pytający nie jest usatysfakcjonowany i mówi: To nie jest odpowiedź na moje pytanie, moż-na odpowiedzieć następująco: Chyba ma Pan rację. Jak więc mam to sformułować? albo A jak Pan by to ujął? Czy woli Pan, abym przestawiła to w ten sposób? Co według Pana powinnam powiedzieć?20.Jeżeli druga strona zadaje zbyt dużo pytań, można ją zniechęcić do dalszego ich zadawania. Przykładowo możemy zamiast jednej – udzielić wielu odpowiedzi. Jeżeli nie jesteśmy w stanie w logiczny sposób odeprzeć pytania, można wypowiedzieć uwagę pozwalającą na wytknięcie oponentowi tego, czego nie uwzględnił w swym poglądzie.W procesie zadawania pytań i udzielania odpowiedzi należy także przewidzieć naturalne bariery. Ludzie mogą się wahać czy mówić o sobie lub też nie są pewni czy nas zainteresuje to, co mają do powiedzenia. Uwagi typu: Czy może Pani powiedzieć coś więcej na ten temat? Czy może mi Pan wytłumaczyć to jeszcze raz, na pewno zrozumiem; Proszę mówić, ja Panią uważnie słucham – infor-mują mówiącego o zaangażowaniu i zainteresowaniu słuchacza21. Należy empatycznie patrzeć na podopiecznego, który zadaje nam pytania i niekiedy zdarza się, że „druga strona może chce usłyszeć odpowiedź, bo brak jej głębszej wiedzy na temat sytuacji, może brakować jej odpo-wiednich słów do opisania problemu. Być może pytający niezupełnie wie, czego chce albo z tru-dem mu przychodzi zadawanie pytań. Odpowiadający może także nie chcieć odsłonić swych uczuć i odpowiedzieć wprost ze względu na swą wrażliwość lub (…) uprzedzenia. I wreszcie pytany może nie ufać, że pytanie zostało zadane z dobrej woli”22.Podsumowując, w pracy socjalnej najbardziej wartościowe są takie pytania, które w naszym partnerze mogą pobudzić myślenie, kształtować jego poglądy, emocje i przeżycia23. Te kryteria spełniają pytania otwarte (np. Dlaczego Pan tak sądzi? Skąd Pani to wie? Czy ma Pan jakiś dowód, że…? Skąd bierze Pan pewność, że…?). Pytania takie są zarazem przyczynkiem do stworzenia pa-rafrazy. Pozwalają również na sprawdzenie poprawności swego myślenia przez odwołanie się do wypowiadającej strony.

20 Ibidem; zob. także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 44–48.21 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 190.22 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…op. cit., s. 186.23 Szerzej: R. Fischer, Uczymy, jak się uczyć, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1999, s. 32–33.


23

1.3. Aktywne słuchanie

Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język po to, abyśmy więcej parzyli i słuchali, niż mówili.

(Sokrates)

Umiejętność uważnego słuchania24 jest jedną z ważniejszych, a zarazem najsłabiej opanowa-nych umiejętności komunikacyjnych. W potocznym przekonaniu słuchanie stanowi naturalną ludzką aktywność, która zachodzi bez świadomego wysiłku. Jednak w praktyce, aby stać się prawdziwym słuchaczem trzeba pokonać wiele przeszkód, wymaga to często skupienia, wysił-ku i czasu25. Umiejętność słuchania jest ważna, zwłaszcza w zawodach wymagających kontakto-wania się z innymi ludźmi, do których – niewątpliwie – należy profesja pracownika socjalnego.Słuchanie jest to aktywny i świadomy proces odbierania sygnałów dźwiękowych, a mówiąc bardziej fachowo, jest to „proces selektywnej uwagi, obejmujący słyszenie, uważanie, rozumie-nie i zapamiętywanie dźwiękowych symboli”26 – w który musimy włożyć odpowiedni wysiłek. Rola słuchacza nie ogranicza się do biernego słuchania, tzn. odbioru jedynie werbalnych syg-nałów. Aby zapamiętać, co zostało powiedziane i w jaki sposób – musi być on skoncentrowany, otwarcie komunikować swą aprobatę nadawcy, a także posiadać umiejętności empatyczne, dzięki którym odbiera sytuację nie tylko emocjonalnie, ale także obiektywnie.

Aktywne słuchanie jest to: nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słowami, na ogół sygnalizowane językiem ciała i wypowiedziami27.

Aktywne słuchanie pozwala wytworzyć poczucie wzajemnego zaufania, które „może i powinno być oparte na poznaniu drugiego człowieka, zaakceptowaniu go (…). Zaufanie nie jest czymś, co można narzucić, ale można je wypracować w oparciu o wiedzę, kontakty międzyludzkie”28. Słuchanie może również stwarzać poczucie wsparcia oraz zachęcać do większej otwartości, zwierzenia się ze wszystkich problemów – co być może uświadomi naszemu rozmówcy, gdzie tkwi źródło jego trudności. Aktywne słuchanie pomaga dokładnie zanalizować i skonstruo-wać rozmówcy wypowiedzi, co zwiększa jego szanse na samodzielne rozwiązanie problemu. Umożliwia też swobodne wypowiedzenie się na dany temat, „wyrzucenie” z siebie danego problemu, zmniejszając tym samym napięcie psychiczne. Daje także możliwość konfrontacji wy-obrażeń danej osoby z rzeczywistością oraz ich korektę. Jest też źródłem informacji zwrotnych oraz pozwala prześledzić tok rozumowania drugiej osoby, jej sposób myślenia i wnioskowania.

24 Słuchamy przez większą część aktywnego dnia (70% tzw. aktywnego dnia poświęcamy na komunikowanie, tzn. na czytanie, pisanie, mó-wienie i słuchanie, aż 45% z tego czasu poświęcamy właśnie na słuchanie, 30% na mówienie, 16% na czytanie i 9% na pisanie), zobacz szerzej: R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 178–183; Wł. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 58.

25 Szerzej: M. Podkowińska, Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave, Filozofcká fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010, s. 93–97.

26 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 61.27 A. Winch, S. Winch, Negocjacje- jednostka, organizacja, kultura, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2010, s. 230.28 J. Truszkowska, Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J. Mariański,

Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra 2011, s. 412.


24

Na aktywne słuchanie składa się szereg werbalnych i niewerbalnych zachowań, wśród których można wymienić29:

Î parafrazowanie – czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co nasz partner przed chwilą powiedział;

Î klaryfikację – prośbę o dokładniejsze wyjaśnienie jakiegoś zagadnienia lub podanie przy-kładów, aby dokładniej zrozumieć przekazywaną treść;

Î podsumowania – zbieranie części dyskusji i zamykanie jej „klamrą”; Î zadawanie otwartych pytań – czyli takich, które nie prowadzą do jednej z trzech odpo-

wiedzi: tak, nie, nie wiem – zaczynających się od słów: Jak, Kiedy, Z jakiego powodu, Gdzie, Po co, Dlaczego, Co;

Î dostrzeganie i subtelne nazywanie stanów i emocji, okazanie zrozumienia dla nich; Î powstrzymywanie się od udzielania rad lub krytykowania rozmówcy; Î cierpliwość – nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy; Î otwartą postawę ciała – ręce i nogi nieskrzyżowane, sylwetka lekko pochylona w stronę

rozmówcy, potakiwanie, odzwierciedlanie sylwetki i tempa mówienia rozmówcy; Î kontakt wzrokowy – utrzymywanie umiarkowanego, nienachalnego kontaktu wzrokowego.

Zastosowanie powyższych elementów niewerbalnych i werbalnych pozwala sprowadzić rozmowę na poziom aktywnego słuchania.W procesie mediacji i negocjacji biegłość i świadome zrozumienie tego procesu jest niezastą-pione. Po pierwsze, dlatego że słuchanie łagodzi nieporozumienia (niezgadzanie się z kimś, zanim poznamy jego punkt widzenia jest ignorancją i brakiem profesjonalizmu). Po drugie umożliwia ono współpracę (słuchając potwierdzamy, że ludzie są dla nas ważni), pomaga przy podejmowaniu decyzji (poznanie doświadczeń, koncepcji innych pomaga nam wyrobić sobie swój własny osąd i np. dobrać właściwie narzędzia aktywnej integracji), a także podbudowuje naszą pewność siebie (im lepiej rozumiemy innych, tym większe prawdopodobieństwo, że na-sze słowa zyskają także ich aprobatę)30.Do najczęściej wymienianych czynników blokujących słuchanie można zaliczyć tzw. „ucieczkę myślową”31, czyli dekoncentrację, rozproszenie, a także uprzednie przyjęcie określonego na-stawienia, czyli założenie, że wiemy o co drugiej stronie chodzi. Słuchanie blokuje także nasza skłonność do interpretacji tekstu niezgodnie z założeniem nadawcy, a zgodnie z własnymi po-trzebami i oczekiwaniami. W ten sposób potęgujemy niektóre aspekty, a pomniejszamy inne, nie zdając sobie sprawy z własnego modyfikowania przekazu. Świadomość własnych ograni-czeń oraz czynników blokujących słuchanie pozwala słuchaczowi na otwartość i obiektywność podczas analizowania wypowiedzi innych ludzi32.Warto także zastanowić się: czy pewne błędy i pomyłki – co do ustaleń pomiędzy pracowni-kiem socjalnym a klientem pomocy społecznej – nie są związane z tym, że podopieczni nie

29 Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł z dnia 17 listopad 2013 r., dostępny na stronie: http://coachingi.pl/jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/.

30 A.F. Acland, Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000, s. 19.31 Człowiek może zrozumieć wypowiedzi wymawiane z prędkością 400 słów na minutę, jednakże w przeciętnych warunkach wymawiamy

około 125 słów na minutę, dlatego też pozwalamy sobie często na refleksję, myślenie o docierającym tekście czy dekoncentrację; zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995, s. 104.

32 Ibidem, s. 105.


25

przywiązują wagi do poleceń i instrukcji, które są im przedkładane, nie dają szansy poznać się bliżej, czy też skupiają się głównie na własnej osobie i na tym, co zaraz powiedzą bądź wyda-ją wyrok z góry (i np. krzyczą), co blokuje dalszą rozmowę. Zaś z drugiej strony, czy pracownik socjalny prezentuje postawę otwartą w konwersacji, czy wręcz przeciwnie, nastawiony jest wy-łącznie na „wyłapanie” określonych informacji, interesuje się przede wszystkim własnym punk-tem widzenia i zadaje przeważnie pytania zamknięte, przy których wystarczą odpowiedzi „tak” lub „nie”, a więc w żaden sposób nie aktywizują klienta.

Aktywne słuchanie jest to nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na sło-wa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słowami, na ogół sygnalizowane językiem ciała i wypowiedziami. Jest to objaw naszego zainteresowania, jaki można okazać klientowi pomocy społecznej.

Umiejętność aktywnego słuchania w dużej mierze polega na kontrolowaniu i odpowiednim kierowaniu swoimi zachowaniami niewerbalnymi (mimiką, gestami), a także werbalnymi (para-frazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii). To proces wymagający skupie-nia uwagi, a także próba wejścia w świat myśli i uczuć innego człowieka. Aby słuchać aktywnie należy poznać warunki ułatwiające ten proces.Tak jak powyżej ustalono, słuchanie jest świadomym odbieraniem bodźców i nie należy go my-lić ze słyszeniem33, które jest tylko procesem fizjologicznym. Umiejętności aktywnego słuchania można się nauczyć tylko drogą bezpośredniego przeżycia i treningu.Do podstawowych symptomów niesłuchania, a inaczej mówiąc, do najczęściej występujących oznak niewłaściwego podejścia do słuchania można zaliczyć34:• brak lub unikanie kontaktu wzrokowego (jest to traktowane jako nieszczerość lub brak

zainteresowania);• zaabsorbowanie sobą – zajmowanie się własnym ciałem, ubraniem, teczką, notatkami, plama-

mi na suficie czy podłodze, tym, co dzieje się za oknem, a także przekonanie, że nasze własne zajęcia są dla nas ważniejsze niż słuchanie innej osoby;

• lekceważenie drugiej strony – odwrócenie się tyłem lub bokiem, mówienie czegoś nie na te-mat, a nawet informowanie wprost o braku zainteresowania, ziewanie, spoglądanie w trakcie rozmowy na zegarek;

• zniecierpliwienie – może ono objawiać się na różne sposoby; niekiedy nieświadomie zacho-wują się tak osoby energiczne i gadatliwe, które wolą mówić niż słuchać, dlatego też często przerywają czyjąś wypowiedź, wtrącają się, kończą za kogoś zdanie (jakby chciały powiedzieć: Wiem już o co Ci chodzi, mogę to powiedzieć szybciej i lepiej), zmieniają temat konwersacji; może to być także celowe działanie; generalnie jest to oznaka złego wychowania.

Należy pamiętać o tym, że nadawca komunikatu tylko do pewnego momentu może nie przej-mować się tym, co robi odbiorca, nikt nie lubi być lekceważony i może to spowodować złe na-stawienie do partnera w rozmowach, blokadę w dzieleniu się informacją, a także agresję. Jeżeli ustalimy, że mamy do czynienia ze słuchaniem nieskutecznym, warto zastanowić się z czego

33 Słuch – to jeden z naszych pięciu klasycznych zmysłów i stanowi jedynie część słuchania. Nie wymaga także treningu, jest uzależniony genetycznie; szerzej: A. M. Colman, Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, s. 688.

34 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 70- 85.


26

ono wynika, albowiem przyczyn może być kilka. Po pierwsze, niektórzy ludzie mają problemy ze słuchem, co może poważnie zakłócić słyszenie, osłabiając lub wręcz uniemożliwiając odbiór wielu dźwięków (bez dokładnej rejestracji dźwięków nie możemy przejść do ich interpretacji). Po drugie, mogą nastąpić problemy związane z przeciążeniem odbiorcy, np. w sytuacji – gdy w tym samym czasie odbiera on wiele różnych bodźców, a nadawca przekazuje mu zbyt dużą liczbę informacji. Trzecim powodem jest dekoncentracja, tzn. słuchacz myśli o czymś innym i nie potrafi skoncentrować się na treści przekazu lub może to być związane z tzw. „szumami”, czyli czynnikami zakłócającymi proces komunikowania. Mogą to być bodźce związane z oto-czeniem fizycznym, kanałem komunikacyjnym czy czynnikami tkwiącymi w świadomości słuchacza i skutecznie go rozpraszające35. Na niezrozumienie przekazu może także wpłynąć używanie specjalistycznego słownictwa, zwłaszcza gdy odbiorcy krępują się poprosić o wyjaś-nienie lub powtórzenie (tzw. szum semantyczny), jak również obawa, że druga strona może po-wiedzieć rzeczy, których nie chcielibyśmy usłyszeć. Komunikacja może być nieefektywna także wówczas, gdy jedna ze stron jest bardzo przejęta tym, co chce powiedzieć i nie zwraca uwagi na to, co mówią inni, czeka tylko, by wejść w słowo swojemu rozmówcy. Przerywa mówiącemu i kończy za niego wypowiedź lub słucha wybiórczo.Aktywne słuchanie podczas rozmowy jest bardzo ważne, albowiem umożliwia dobrą komuni-kację między ludźmi i wspomaga proces zrozumienia. Istotną umiejętnością jest koncentracja uwagi, która polega na skupieniu się na rozmowie i ignorowaniu spraw, które mogą rozpraszać. Ponadto, bardzo ważne jest36:

Î utrzymywanie kontaktu wzrokowego; Î przejawianie zainteresowania tym, co mówi nasz rozmówca, np. odpowiednia gestykula-

cja, potakujące kiwnięcia głową, lekkie pochylenie ciała w kierunku mówiącego (zgod-ność języka ciała ze słowami);

Î potwierdzanie, że się słucha – zachęcanie do mówienia, w tym celu używamy zwrotów podtrzymujących rozmowę, np.: tak, uhmm, rozumiem, zgadza się;

Î sygnalizowanie otwartości na punkt widzenia mówiącego; Î powstrzymywanie się od komentowania, udzielania rad (powściągliwość w wyrażaniu włas-

nego zdania), moralizowania i osądzania; Î empatia, czyli emocjonalne zrozumienie i wsłuchiwanie się nie tylko w odpowiedzi mó-

wiącego, ale również we wszystkie inne sygnały wysyłane przez rozmówcę (komunikacja niewerbalna);

Î parafrazowanie i zadawanie dodatkowych pytań otwartych; Î nieprzerywanie wypowiedzi rozmówcy i okazywanie cierpliwości; Î ujawnianie informacji o sobie.

Słuchanie, jak już wspomniano, należy ćwiczyć – przede wszystkim zaś trzeba uświadomić sobie problemy, które mogą wystąpić podczas wzajemnej komunikacji. Pracownik socjalny w wykonywaniu swojej pracy powinien: z jednej strony – starać się być jak najlepszym słucha-czem, a z drugiej – umieć zdiagnozować, dlaczego druga strona ma problemy ze słuchaniem.

35 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 70–71.36 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 27–28.


27

Powinien także zdawać sobie sprawę z tego, że mając często do czynienia ze znajomymi już sytuacjami, wielokrotnie napotykanymi – może nieświadomie blokować informacje, któ-re są do niego skierowane. W związku z powyższym, tym bardziej powinien skupić uwagę na otrzymywanym komunikacie, aby zrozumieć wszystko, co do niego mówi podopieczny. Istotne jest, aby w każdych warunkach być cierpliwym i unikać ponaglania rozmówcy. Żelazną zasadą powinno być to, by w momentach zniecierpliwienia bądź braku czasu, w uprzejmy sposób zaproponować przełożenie spotkania na inny termin. Zawsze warto wysłuchać peł-nej informacji i poznać punkt widzenia klienta, a także być otwartym na opinie innych, tzn. nie przekreślać od razu stanowiska drugiej strony i nie upierać się przy swoim. Warto także zwracać uwagę na to: czy jesteśmy skoncentrowani na temacie i rozmówcy, czy nie reagujemy przesad-nie na przekaz i czy nie jesteśmy zbyt zaabsorbowani innymi sprawami37.

Podczas każdej rozmowy należy być uprzejmym i uważnym, koncentrować się na rozmówcy i jego prze-kazie, a także w miarę możliwości likwidować bariery, które przeszkadzają w słuchaniu.

Do najważniejszych cech dobrego słuchacza można zaliczyć38: Î motywację – pracownik socjalny musi chcieć wysłuchać swojego podopiecznego, a nie

jedynie przy nim być jak mówi; powinien także wierzyć, że może dowiedzieć się czegoś ważnego; bardzo często ludzie jeżeli np. uważają, że inni nie mają im do powiedzenia ni-czego istotnego (bo np. są młodzi, mniej wykształceni) lekceważą ich wypowiedzi;

Î obiektywizm – polega na odtworzeniu sensu komunikatu tak, jak go widzi jego partner (oczywiście potrzebna tu jest także empatia), szanując jego sposób myślenia – nawet jeśli go nie podziela;

Î cierpliwość – powstrzymywanie się od przerywania rozmówcy i od przypisywania mu in-tencji i tendencji sprzecznych z wypowiadanymi słowami, a przede wszystkim zdolność do wysłuchania całości wypowiedzi bez względu na jej długość;

Î dokładność – umiejętność oddzielenia tego co słyszymy od naszej interpretacji, bardzo pomocne jest w tym parafrazowanie;

Î wrażliwość – umiejętność wychwycenia wszelkich reakcji emocjonalnych, zarówno o cha-rakterze pozytywnym, jak i negatywnym;

Î wsparcie dla naszego rozmówcy – ułatwienie mu przedstawienia wszystkich jego przeko-nań związanych z omawianym tematem; pracownik socjalny powinien stworzyć kliento-wi pomocy społecznej atmosferę aprobaty i zrozumienia.

Podsumowując, słuchanie jest trudniejsze niż wiele osób przypuszcza. Wydaje się ono pasywne, jednak w rzeczywistości jest czynnością aktywną, albowiem wymaga naszego udziału. Opiera się, przede wszystkim, na akceptacji i szacunku do drugiej osoby, a także na pełnej tolerancji dla jego emocji. „Aktywne słuchanie wykorzystuje wszystkie zmysły, (…) jest to docieranie do dru-giej osoby i prowokowanie jej do rozmowy oraz wyrażania swych myśli w przejrzysty sposób”39.

37 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 71–72.38 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 105–106.39 M. C. Donaldson, M. Donaldson, Negocjacje, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999, s. 97.

Pytania kontrolne:1. Dlaczego komunikacja jest tak ważna w naszym życiu?

2. Jak wykorzystuje się parafrazę w mediacjach, a jak w negocjacjach?

3. Na czym polegają pytania interpretacyjne i jaka jest ich rola w procesie negocjacyjnym?

4. Na czym polega aktywne słuchanie? Wymień podstawowe bariery dotyczące słuchania, z jakimi pracownik socjalny spoty-

ka się w relacjach ze swoimi podopiecznymi.

Bibliografia:1. Acland A.F., Doskonałe umiejętności interpersonalne, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2000.

2. Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F., Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005.

3. Fischer R., Uczymy, jak się uczyć, Wydawnictwo WSiP, Warszawa 1999.

4. Hamilton Ch., Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.

5. Jak słuchać aby usłyszeć? Czyli kilka słów o aktywnym słuchaniu, artykuł 17 listopad 2013 r., http://coachingi.pl/

jak-sluchac-aby-uslyszec-czyli-kilka-slow-o-aktywnym-sluchaniu/

6. Jung B. (red.), Media, komunikacja, biznes elektroniczny, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2000.

7. Kisiel M., Zajęcia edukacyjne dla współuzależnionych, Wydawnictwo IPZ PTP, Warszawa 2001.

8. Król-Fijewska M., Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Warszawa 1993.

9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995.

10. Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1997.

11. Podkowińska M., Listening as a basic effective communication skill, [w:] Memoria Tyrnaviae 6, Trnavská univerzita v Trnave,

Filozofcká fakulta Centrum komunikácie, Trnava 2010.

12. Podkowińska M., Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna,

Warszawa 2009.

13. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001.

14. Truszkowska J., Niepełnosprawność a zaufanie, [w:] Zawirowania wokół zaufania. Wyobrażenia i rzeczywistość, (red.) P. Prϋfer, J.

Mariański, Wydawnictwo Uniwersytetu Zielonogórskiego, Zielona Góra 2011.

15. Vopel W.K., Gry i zabawy interakcyjne, Wydawnictwo Jedność, Warszawa 2004.

16. Wsparcie psychologiczne osób z trudnościami na rynku pracy. Materiały pomocnicze dla trenerów, Kielce 2007.

29

2. Komunikacja werbalna i niewerbalna

Komunikacja to przekazywanie lub wymiana myśli, pomysłów, informacji za pomocą symbo-liki werbalnej i niewerbalnej. Stanowi ona „podstawę egzystencji każdego człowieka, każdej społeczności i jest niezbędnym składnikiem procesu socjalizacji oraz elementem wszelkich procesów społecznych”40. Skuteczny proces komunikacji to taki, w którym interpretacja prze-syłanego komunikatu jest podobna zarówno u nadawcy, jak i odbiorcy, a myśl i informacja jest zrozumiała. Komunikacja werbalna to komunikacja słowna, zaś niewerbalna obejmuje między innymi postawę ciała, gestykulację, kontakt wzrokowy, mimikę. Zgodnie z badaniami Alberta Mehrabiana zaledwie 7% znaczenia danej wypowiedzi zawarte jest w słowach, 38% w brzmie-niu głosu, biorąc pod uwagę ton, modulację oraz inne dźwięki, a aż 55% w środkach niewerbal-nych41. W rzeczywistości informacje werbalne i niewerbalne wzajemnie się uzupełniają.

2.1. Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna polega na wymianie informacji zarówno mówionej, jak i pisanej – przy użyciu słów. Jest to podstawowy sposób komunikacji między ludźmi. Pracownik socjalny wy-korzystuje w swojej pracy formę ustną (oralną) i pisaną (sporządza raporty, opracowuje an-kiety, wypełnia dokumentację itd.). Jak pisze specjalistka w dziedzinie komunikacji społecznej – Monika Podkowińska: „w procesie komunikacji warto zwrócić uwagę na słowa, które wypo-wiadamy. Tą samą treść można przedstawić, używając zupełnie innych słów, w konsekwencji – wpływając na wrażenie, jakie odniesie odbiorca na temat owego przekazu”42.Podstawowym środkiem komunikacji werbalnej jest język. Dzięki niemu wyrażane są znacze-nia komunikowanych idei i uczuć, pod warunkiem, że dźwięki i symbole są rozumiane przez wszystkich uczestników procesu komunikacji. Język jest używany, aby określać myśli, uczucia, nasze doświadczenia, ocenić rzeczy, ludzi – czy po prostu wymienić się informacjami z innymi. Znaczącą rolę odgrywa tu płynność mowy, która świadczy o kompetencji i odpowiedzialno-ści oraz zawartość (treść) wypowiedzi, a także iloczas, czyli zmniejszanie lub wydłużanie cza-su wypowiadanego słowa, a także akcent i modulowanie wypowiadanych kwestii, co często ma większy wpływ na rozmówcę – niż treść wypowiedzi43.

40 E. J. Biesaga-Słomczewska, Negocjacje jako narzędzie zarządzania w organizacji zorientowanej na rynek, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2009, s. 19.

41 E. Thiel, Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1992, s. 22; Zbigniew Nęcki opracował także ogólny mo-del przebiegu komunikacji interpersonalnej. Jego wyniki różniły się nieco od modelu A. Mehrabiana: 15% znaczenia całej informacji była przyporządkowana treść informacji, 22% barwie i brzmieniu głosu, zaś aż 63% wyglądowi i środkom niewerbalnym, zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 104.

42 M. Podkowińska, Procesy komunikowania w…, op. cit., s. 18.43 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 120–124; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 106 – 111.


30

Kolejnym rodzajem komunikacji werbalnej jest słowo pisane, które z kolei zobowiązuje nadaw-cę do poprawnej pisowni, składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę przekazywanej wiadomości i jej precyzyjność. Komunikacja pisemna jest bardziej sformalizowana niż ustna, a sprzężenie zwrotne (feedback) może tu występować z opóźnieniem lub może w ogóle nie wystąpić. Jednakże umożliwia ona utrwalenie wiadomości, dzięki czemu można do nich wielo-krotnie wracać i je analizować.Skuteczne mówienie to dotarcie do słuchaczy w taki sposób, aby zrozumieli oni i zapamiętali treść przekazu zgodnie z intencją nadawcy. Skuteczność przekazu – nawet najkrótszego sfor-mułowania – zapewnia przestrzeganie kilku zasad, po pierwsze: określenie celu przekazu (na-wet najkrótsza i z pozoru nieistotna rozmowa powinna mieć jasno i precyzyjnie określony cel). Takim celem może być, np.: nawiązanie kontaktu z klientem pomocy społecznej lub skłonienie go do działania lub szukania rozwiązania problemu. Określenie celu w istotny sposób wpływa na to, jak formułowany jest przekaz. Po drugie treść i forma przekazu powinna być dostoso-wana do słuchacza. Odbiorca, który nie zrozumie wyrażeń i sformułowań charakterystycznych i zrozumiałych tylko w świecie nadawcy, nie zrozumie istoty przekazu, a przy tym może mieć negatywne odczucia w trakcie prowadzonej rozmowy. Po trzecie, przekaz musi być dobrze sformułowany, na początku należy powiedzieć – o czym będzie się mówić, następnie to co się ma do powiedzenia, a na koniec krótko powtórzyć najistotniejsze kwestie44.

Mówić należy krótkimi zdaniami, unikając zwrotów i słów skomplikowanych i niezrozumiałych, nie na-leży także zbaczać z tematu. Skuteczność mówienia wiąże się z aktywnym słuchaniem, umiejętnością przekonywania, parafrazowania i precyzowania, czyli zadawania pytań w celu uzyskania pełniejszego obrazu omawianej kwestii.

Komunikaty werbalne można podzielić ze względu na ich funkcje na: informacyjne (pozwalają na uzyskanie odpowiedniej wiedzy, przekonanie rozmówcy, uzgodnienie wspólnego stanowi-ska), ewaluacyjne (ich cel to wyrażenie ocen oraz sposobów wartościowania poszczególnych spraw), akty pragmatyczne (np. polecenia, które służą wywieraniu wpływu na uczestników konwersacji) oraz metakomunikaty (organizują proces komunikacji, pozwalają wyeliminować niejasności, i używamy takich zwrotów, jak: Wyjaśnij mi, co przez to rozumiesz…? Proszę mów wolniej. Nie to miałem na myśli)45.W każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny komunikacji46:I. płaszczyznę rzeczową (formalną), poprzez którą przekazujemy pewne informacje w spo-

sób oczywisty, formalny;II. płaszczyznę autoportretu (autoprezentacji), poprzez którą informujemy, w jakim jeste-

śmy nastroju, gdy nadajemy komunikat;III. płaszczyznę wzajemnych relacji, która informuje o stosunku do rozmówcy (lub otoczenia);IV. płaszczyznę apelu, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

44 Zob.: V.F. Birkenbihl, Jak szybko i łatwo nauczyć się języka, Wydawnictwo KOS, Katowice 1999; F. Schulz von Thun, Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001; V.F. Birkenbihl, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997, s. 89–139.

45 Zob. szerzej: K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010, s. 15–16; a także: P. Thompson, Sposoby komunikacji interpersonalnej, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1998, s. 24–67.

46 J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998, s. 16–26.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

31

Podsumowując, komunikacja werbalna jest niezbędna, by móc, na co dzień, efektywnie po-rozumiewać się z innymi ludźmi – tzn. przekazywać sobie informacje, uzgadniać stanowiska, dochodzić do wspólnych rozwiązań pojawiających się problemów, porównywać stan obecny z zamierzeniami itp. – unikając przy tym nieporozumień i destrukcyjnych konfliktów.

2.2. Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna to prawdopodobnie najstarszy sposób porozumiewania się wszelkich istot pomiędzy sobą. Zdecydowaną większość informacji (ok. 95%) człowiek zdobywa za pomocą wzroku, na pozostałe zmysły przypada reszta (ok. 5%). Jest to rodzaj komunikacji, która jako „ze-spół niewerbalnych komunikatów nadawanych i odbieranych przez ludzi na wszystkich niewer-balnych kanałach jednocześnie informuje o podstawowych stanach emocjonalnych, intencjach, oczekiwaniach wobec rozmówcy, pozycji społecznej, pochodzeniu, wykształceniu, samoocenie bądź cechach temperamentu”47. Komunikaty te nadawane są i odbierane najczęściej nieświa-domie. Początek współczesnym badaniom nad mimiką oraz językiem ciała dała praca Karola Darwina pt. „O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt”, opublikowana w 1872 roku48. Z niej to wielu współczesnych badaczy czerpie wiele swoich myśli.Niewerbalne sygnały mogą być nadawane i odbierane w sposób nieświadomy, jak i świa-domy. Są to „wszystkie sygnały występujące w międzyosobowej interakcji, które nie mają ani formy mówionego słowa, ani pisanego wyrazu i obejmują wszystkie inne przekazy, które wy-wierają pewien wpływ na jej uczestników”49. Generalnie składa się na nią przekazywanie infor-macji ”przez dotyk, ruchy ciała, mimikę twarzy, odległości między partnerami rozmowy, czas i aparycję”50. Prowadząc mediacje i negocjacje, wysyłamy następujące komunikaty niewerbalne poprzez51:

Î gestykulację – sposób gestykulowania daje wskazówki o cechach osobowości, a także o stanie psychicznym i o prawdomówności nadawcy; jest to element komunikacji nie-werbalnej bardzo trudny do świadomego kontrolowania; na gestykulację składają się np. ruchy głowy, rąk, nóg, palców itd.;

Î mimikę twarzy – wszystkie zjawiska, które można zaobserwować na twarzy rozmówcy, należą do nich zarówno rysy twarzy, jak i ruchy mięśni oraz oczu, a także procesy psycho-somatyczne, takie jak zblednięcie czy zarumienienie się; twarz jest podstawowym prze-kaźnikiem emocji i poprzez mimikę pokazuje się najwięcej uczuć, np.: zadowolenie, strach, zwątpienie, zdziwienie, zaskoczenie, radość, złość, wstręt, wstyd;

Î kontakt wzrokowy52 – w znacznym stopniu określa on wzajemny stosunek ludzi do siebie, negatywny bądź pozytywny, a także pozwala odebrać ważne informacje o drugiej osobie.

47 Za: K. Dobrzyński, Techniki niewerbalne- erystyka ciałem, artykuł dostępny na stronie: http://dobrzynskikonrad.pl/wp-content/uplo-ads/2012/04/Techniki-niewerbalne-%E2%80%93-erystyka-cia%C5%82em.pdf, s. 1–2.

48 Zob. szerzej: K. Darwin, O wyrazie uczuć u człowieka i zwierząt, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1988.49 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 152.50 M. Podkowińska, Procesy komunikowania w…, op. cit., s. 19.51 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 185–186; Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja…, op. cit., s. 190–206; 52 W kontakcie wzrokowym ważne są: proporcje, czas trwania i intensywność. Należy pamiętać, by nie wpatrywać się zbyt długo,

ale też zbyt krótko w rozmówcę. Z badań wynika, że nasze spojrzenie powinno się spotkać ze spojrzeniem rozmówcy w około 60–70% czasu trwania rozmowy, aby miał on dobre odczucia. Jeśli pozostajemy w kontakcie wzrokowym krócej niż 30% czasu rozmowy, partner – prawdopodobnie – nie będzie nam ufał.


32

Rozmówcy, którzy unikają kontaktu wzrokowego mogą być traktowani jako: spięci, nie-ufni, nerwowi, niegodni zaufania, natomiast ludzie, którzy nawiązują kontakt wzrokowy wystarczająco często – są odbierani jako: otwarci, dostępni, przyjacielscy, godni zaufania, szczerzy;

Î dystans fizyczny – skracanie dystansu jest oznaką zbliżania się psychicznego i zaufania; nie należy jednak przekraczać pewnej granicy, jeśli nie istnieje odpowiedni poziom intymno-ści pomiędzy rozmówcami;

Î pozycję ciała – przede wszystkim wyraża ona napięcie lub rozluźnienie, pozycja nazbyt luźna oznacza lekceważenie;

Î wygląd zewnętrzny, ubiór – staranność ubioru i wyglądu sygnalizuje przywiązywanie wagi do spotkania, podkreślanie jego znaczenia;

Î dźwięki parajęzykowe – śmiech, płacz, ziewanie, kichanie itd.; Î jakość wypowiedzi – można mówić zimno albo ciepło, ostro albo łagodnie; czasem sposób

mówienia jest ważniejszy niż to, co się mówi53; Î elementy środowiska fizycznego – sposób aranżowania miejsca spotkania, meble, zapachy

– dużo mówią o rozmówcach.W literaturze, oprócz powyższej klasyfikacji zachowań niewerbalnych opisanej przez Zbigniewa Nęckiego, można znaleźć inne podziały niewerbalnego zachowania. Przykładowo, Władysław Głodowski zalicza tu54:1. aparycję – mogą to być zmienne (ubiór, fryzura, biżuteria, zarost itp.), trudno zmienne (wy-

gląd zewnętrzny, waga itp.) czy niezmienne (np. wzrost);2. kinezykę – ruchy ciała, postawa, sposób siedzenia, mimika twarzy;3. proksemikę – wykorzystanie interpersonalnego dystansu i relacji przestrzennych; dystans

między rozmówcami, terytorium55;4. parajęzyk – głosowe, ale niewerbalne aspekty mowy, barwa, ton, tempo mówienia;5. paradźwięki – kichanie, kasłanie, ziewnie, śmiech;6. haptykę – dotyk, głaskanie, poklepywanie, uścisk dłoni, przytulanie;7. chronemikę – czas rozmowy, długość wypowiedzi, punktualność.

Jak wspomniano, większość zachowań niewerbalnych towarzyszy nam nieświadomie, część z nich uczymy się blokować np. potrafimy kłamać, patrząc się komuś prosto w oczy (tej umie-jętności nie mają jeszcze wyuczonej – małe dzieci, dlatego jak mówią nieprawdę odwracają wzrok, najczęściej w lewą stronę).

53 Szybkość mówienia ma istotny wpływ na zrozumienie treści wypowiedzi, jak i na wrażenie słuchaczy o rozmówcy. Okazuje się, że ktoś, kto mówi szybko może być postrzegany jako osoba pewna siebie, w pełni przekonana do tego co mówi i dysponująca dużą wiedzą na prezentowany temat. Jeśli ktoś mówi szybko odbiorca nie ma czasu na zastanowienie się nad wypowiedzią, jej sensem, spójnością oraz kontrargumentacją.

54 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 152; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 154–169.55 Twórcą pojęcia proksemika był Edward T. Hall, który na podstawie wieloletnich badań dokonał podziału naszego otoczenia na tzw. strefy dystansu.

Wyróżnił dystans intymny – przestrzeń do 45 cm wokół osoby (mogą w niej przebywać osoby uczuciowo związane z rozmówcą); dystans osobi-sty, rozciąga się on pomiędzy 45–1,2 m (jest to strefa, w której mogą przebywać pozostałe znane osoby); dystans społeczny od 1,2 do 3,6 m (w tej odległości najlepiej się czujemy, mając kontakt z nieznajomi i obcymi ludźmi) i dystans publiczny, który rozciąga się w odległości ponad 3,6 m (idealna odległość podczas wystąpień publicznych i przemówień); zob.: T.E. Hall, Ukryty Wymiar, Warszawskie Wydawnictwo Literackie Muza S.A., Warszawa 1997; L.M. Knapp, A.J. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 2000; J. Sobczak-Matysiak, Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998, s. 16–26.


33

Najprostszymi sygnałami, które podczas kontaktu ze swoim podopiecznym może zaobserwo-wać pracownik socjalny, to postawa ciała: otwarta bądź zamknięta. Jednakże, oceniając mowę ciała klienta pomocy społecznej nie należy sugerować się pojedynczym gestem czy spojrze-niem, albowiem w tym przypadku łatwo popełnić błąd (chyba, że są to gesty bardzo wymow-ne). Przykładowo, gdy podopieczny będzie stał ze skrzyżowanymi ramionami, a czasem także nogami, z opuszczoną głową i spuszczonym wzrokiem, a jego plecy będą lekko przygarbione (postawa zamknięta) może to być symptom, że osoba taka czuje się zdominowana, brak jej poczucia bezpieczeństwa, a także że czuje się niepewnie. Postawa ta, może także wyrażać nie-pokój, niechęć do rozmowy lub unikanie bezpośredniego kontaktu lub konfrontacji.Najbardziej dogodna w trakcie prowadzenia mediacji i negocjacji jest postawa otwarta, gdyż eliminuje dominację, podkreśla zainteresowanie rozmówcą, pewność siebie, a także otwartość na kontakt i wymianę informacji (np. zwrócenie się całym ciałem na wprost do słuchacza, bez krzyżowania rąk i stóp, podniesiona głowa i wzrok skierowany na rozmówcę). Także poprzez sposób poruszania się można przekazywać i odczytywać informacje na temat cech osobowo-ści (zdecydowanie, nieśmiałość, strach) lub informacje o stanie psychicznym drugiego człowie-ka (przygnębienie, entuzjazm).Niezadowolenie manifestuje się najczęściej poprzez: ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i szczęki, kręcenie głową lub jej pochylanie, spoglądanie znad pochylonej głowy na rozmówcę, odchy-lenie się lekko do tyłu. Niechęć może być ujawniana także przez splecione palce lub zaciśnięte pięści. Z osobą przekazującą takie sygnały niewerbalne trudno nawiązać dobry kontakt, chociaż wypowiadane przez nią słowa mogą wskazywać na życzliwy stosunek do naszej osoby. Z kolei zadowolenie i afiliatywne nastawienie do rozmówcy przekazuje się głównie poprzez uśmiech, kontakt wzrokowy, sylwetkę zwróconą do odbiorcy i otwartą postawą ciała. W sytuacjach to-warzyskich mężczyźni i kobiety dają sobie niewerbalne znaki świadczące o wzajemnym zainte-resowaniu. Często robią to w sposób niezamierzony.W kontaktach z podopiecznymi należy pamiętać, że niektóre osoby reagują agresją lub uciecz-ką, jeżeli naruszymy ich tzw. strefę intymną. Psychiczne zdystansowanie uzyskuje się przez odwrócenie twarzy, zawieszanie wzroku w przestrzeni, skupienie się na czymś innym, stanie bokiem lub tyłem. Są to naturalne odruchy, gdy mamy do czynienia z osobą nieznajomą – co ma na celu zmniejszenie dyskomfortu spowodowanego naruszeniem naszej osobistej strefy dystansu, ale możemy je również stosować w celu uniknięcia konfliktu z obcym człowiekiem. Dzieci mogą zareagować na taką sytuację lękiem.Z kolei ludzie, którzy się dobrze znają i pozostają ze sobą w dobrym kontakcie, spontanicznie i nie-świadomie przyjmują prawie identyczną pozycję ciała, a także wykonują podobne ruchy. Często mówią do siebie głosem o podobnym tonie i tempie. Te elementy możemy świadomie zastoso-wać, jeżeli zależy nam na dobrym wczuciu się w stan przeżywany przez rozmówcę i chcemy być odbierani jako osoba, która rozumie stan drugiego człowieka i jest mu życzliwa.Podsumowując, świadome rozumienie przekazywanych komunikatów niewerbalnych jest nie-zbędną umiejętnością pracownika socjalnego. Nie wystarczy wiedzieć, co trzeba mówić, ale także trzeba pamiętać: jak to powiedzieć i jak przy tym wyglądać, zgodnie ze starym przysło-wiem: Jakim Cię widzą, takim Cię piszą.


34

2.3. Bariery w komunikacji interpersonalnej

Komunikacja interpersonalna to złożony proces, podczas którego mogą występować bariery we wzajemnym porozumieniu się. Oznacza to, „że efektywne komunikowanie (…) może utra-cić część swojej skuteczności i znaczenia, kiedy obecne są w nim pewne niekorzystne czynniki lub kiedy komunikujący się myślą lub zachowują się w sposób niepożądany”56. Wynikają one z różnych powodów, mogą dotyczyć bezpośrednio osób komunikujących się lub okoliczności, w jakich następuje wzajemna interakcja.

Bariery komunikacyjne to wszystko to, co zakłóca efektywne porozumienie pomiędzy nadawcą a od-biorcą komunikatu. Mogą one wynikać z błędów popełnianych w komunikacji – zarówno przez jedną, jak i drugą stronę.

Przede wszystkim należy ustalić, jakie czynniki utrudniają nam zrozumienie przekazu zawar-tego w wypowiedzi. Dla każdego są one inne i zmieniają się wraz ze sposobem postrzegania określonych spraw, a także osób. Zazwyczaj mieszczą się one w jednej z trzech następujących kategorii, do której zaliczamy57:I. bariery semantyczne – nadmiar informacji, za szybkie tempo rozmowy, niezrozumiała

tematyka czy specjalistyczna terminologia itp.;II. bariery psychologiczne – np. nastawienie od negatywnego (uprzedzenie i nieprzychyl-

ność) po skrajnie pozytywne (całkowity brak krytycyzmu i uwielbienie), utrudnienia percepcyjne, wybiórczość uwagi, lekceważenie słuchaczy, brak przygotowania mery-torycznego, monotonia wypowiedzi, różnice pokoleń, nieśmiałość, brak umiejętności decentracji (przyjęcia perspektywy rozmówcy) i słuchania, zmęczenie itp.;

III. bariery fizyczne i środowiskowe – samopoczucie, hałas, temperatura, miejsce, pora dnia itp., a także zbyt duża liczba uczestników, komunikacja równoległa (rozmówcy pro-wadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem), stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym), presja czasu, różnice kultu-rowe itp.

Zakłócenia w procesie komunikacji mogą pojawić się praktycznie na każdym etapie rozmowy i to u obu partnerów. Bardzo często są to rozbieżności między komunikacją werbalną i niewer-balną (różnice w słowach i gestach, np. mówimy drugiej stronie, że jesteśmy zainteresowani jej zdaniem, tym co mówi – gdy jednocześnie całe ciało, gesty pokazują lekceważenie, brak zain-teresowania), brak jasnego celu komunikatu (np. nagła zmiana tematu, w środku żywiołowej dyskusji), czy też niedopasowanie kodów komunikacyjnych (np. zbyt poważne, trudne słowa wypowiadane do małego dziecka, którego słownictwo nie jest jeszcze tak bogate), a także róż-nice percepcji (zrozumienie drugiej strony może być zniekształcone różnym postrzeganiem tej samej sytuacji przez negocjatorów) i zasobów wiedzy (np. stosowanie fachowego słownictwa wobec osób, które tego słownictwa nie znają). Do zakłóceń należą nieodpowiednie warunki

56 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 145–146.57 G. Łaciński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000, s. 20; zob. także: Ch. Hamilton, Skuteczna komunikacja…, op. cit., s. 221–

259; R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 142–171; E. Brzezińska, A. Paszkowska – Rogacz, Człowiek w firmie, bez obawa i z ochotą, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009, s. 218- 220.


35

zewnętrzne (np. duży hałas, zamieszanie), a także wiele czynników związanych z naszymi emo-cjami np. brak jasności i świadomości intencji nadawcy (niewiedza: czy druga strona ma dobre, czy złe intencje wobec nas), nadmierna emocjonalność (za wysoki poziom emocji zniekształca naszą percepcje i ocenę sytuacji, uniemożliwia również racjonalne myślenie) czy nadinterpreta-cja (doszukiwanie się dodatkowych informacji w podanym komunikacie) i brak zaufania58.Polski specjalista w dziedzinie komunikacji interpersonalnej i masowej, Włodzimierz Głodowski, wyodrębnia sześć barier werbalnej interakcji. Zalicza do nich: polaryzację, etykietowanie, mie-szanie faktów i wniosków, przesadną pewność siebie, statyczną ocenę, a także klasyfikowanie i nieodróżnianie. Terminem polaryzacja (zwana także „czarno – biała wizja świata” lub postawa „tak – nie”) określa skłonność do patrzenia na świat i opisywanie go przy pomocy ekstremal-nych, przeciwstawnych określeń np. zły – dobry, inteligentny – głupi, biedny – bogaty. Z kolei etykietowaniem (uleganie dogmatycznym poglądom), według niego, są skłonności niektórych ludzi do postrzegania innych osób, przedmiotów czy zdarzeń – zgodnie z tym, jak się o nich mówi, a nie według ich rzeczywistego stanu (zawierzanie opiniom innych, a nie własnym od-czuciom). Wiele osób podczas wypowiedzi miesza także fakty i wnioski, odnosi się do sytuacji czysto abstrakcyjnych, swoich przypuszczeń i interpretacji albo ulega stereotypom, co prowa-dzi do klasyfikowania i nieodróżniania indywidualnych zjawisk. Bardzo poważną barierą w ko-munikacji jest przesadna pewność siebie, która niekiedy nie ma pokrycia w wiedzy naszego rozmówcy, albowiem „im ktoś mniej wie, tym ważniejsze mu się wydaje to, co wie” (J. Drobnik), a jeżeli nawet ma dużą wiedzę, to przecież świat jest tak skomplikowany, że nie jesteśmy w sta-nie wiedzieć o nim kompletnie wszystkiego59.

58 Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.59 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 145–151.

Tabela 1. Bariery skutecznego komunikowania

BARIERY SEMANTYCZNE

BARIERY PSYCHOLOGICZNE

BARIERY FIZYCZNE I ŚRODOWISKOWE

•zniekształcenie

informacji, jej filtrowanie

•wielkość, szybkość,

objętość informacji

•niezrozumiała tematyka

•niezrozumiały język

(terminologia)

•negatywne nastawienie lub brak zainteresowania

problemem

•filtrowanie informacji

•nieśmiałość

•zbyt duże zaangażowanie emocjonalne

•lekceważenie słuchaczy

•brak przygotowania merytorycznego

•dogmatyzm myślenia

•brak koncentracji

•monotonność wypowiedzi

•różnice temperamentów

•nieumiejętność słuchania

•zmęczenie,

•selektywna percepcja

•hałas

•temperatura

•miejsce

•pora dnia

•awaria sieci

telekomunikacyjnych,

zasilania itp.

•zbyt duża liczba uczestników

•zła aranżacja pomieszczenia

•presja czasu

Źródło: G. Łaciński, Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000, s. 20.


36

Proces negocjacji z klientem pomocy społecznej jest zdecydowanie trudniejszy, albowiem oso-by, cechujące się dużymi kłopotami i trudnościami w życiu – bardzo często błędnie postrzegają siebie oraz swoje otoczenie. „Błędy, narastając i powtarzając się powodują, iż w umysłach po-pełniających je ludzi powstaje zupełnie odrealniony obraz świata, czego skutkiem muszą być niewłaściwe decyzje i niewłaściwe postępowanie. Z czasem zakłócenia znacznie się pogłębiają, a zachowanie coraz bardziej odbiega od normy”60.Wybitny, polski psycholog profesor Zbigniew Nęcki uważa, że właściwe zrozumienie podczas negocjacji wymaga sprawnego przetwarzania danych, a każda strona powinna dbać o trafność swych wniosków, ocen i przekonań, zwłaszcza w odniesieniu do innych ludzi. Jednakże, jak to już podkreślano, na proces komunikacji mają wpływ liczne czynniki zakłócające myślenie, a do najważniejszych z nich Zbigniew Nęcki zalicza61:

Î tendencyjne wnioskowanie – pochopne wyciąganie wniosków, oparte na niewystarcza-jących przesłankach, podbudowane często własnymi nastawieniami i uprzedzeniami; mimo braku danych pozwalających na jednoznaczne wyjaśnienie lub uzasadnienie jakie-goś zachowania, wyciągamy konkluzje z naszych tendencyjnych nastawień;

Î fragmentaryczność spojrzenia – zwracamy uwagę na jeden aspekt, a inne lekceważymy, np. możemy przywiązywać zbyt wielką wagę do obietnic naszego klienta, a zbagatelizo-wać równocześnie „nadawane” wskaźniki irytacji;

Î przesadne uogólnienia – zakłócenie procesów poznawania prawdy o innych ludziach i sy-tuacjach; polega na budowaniu ogólnych reguł, które stosujemy automatycznie bez pod-dania ich indywidualnej analizie;

Î wyolbrzymianie – reakcja nieproporcjonalnie silna w stosunku do wywołującego ją bodź-ca, wynikająca najczęściej z kompleksów i słabości np. jedna osoba się skrzywi, a druga wybucha gniewem i kończy rozmowę;

Î egocentryzm – człowiek kojarzy z samym sobą najróżniejsze wydarzenia i zachowania, któ-re wcale nie mają nic z nim wspólnego;

Î myślenie czarno–białe – to myślenie w kategoriach sukces–klęska (zły–dobry), a więc np. uważanie każdego ustępstwa za porażkę;

Î nieodpowiednie określenia słowne – słowo jest nośnikiem informacji i oceny, można uży-wać synonimów i im przypisywać różne znaczenia; słowa usztywniają nasze postawy wo-bec samych siebie, innych ludzi, a także problemów (etykietowanie);

Î podejrzliwość i interpretacje paranoidalne – stały wysoki poziom podejrzliwości jest ele-mentem zaburzającym przebieg rozmów (np. nasz podopieczny zawiódł nas już wiele razy; mamy złe mniemanie – o niektórych klientach; uważamy kogoś za nieuczciwego); automatycznie pojawianie się myśli o ukrytych intencjach drugiej strony, negatywne do-mniemania i obwiniające przypuszczenia prowadzące do ukrytego konfliktu; należy blo-kować takie tendencje, a w szczególności w pracy z klientem pomocy społecznej;

Î czytanie w myślach – czyli „domyślanie się”, co miał na myśli partner w negocjacjach; jeżeli nie jesteśmy pewni: czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę, to należy poprosić o wyjaśnienia.

60 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 215.61 Ibidem, s. 216–219.

Tabela 2. Bariery w komunikowaniu słownym

BARIERA TRUDNOŚCI KOMUNIKACYJNE SPOSÓB SKORYGOWANIA

POLARYZACJA Skłonność do przedstawiania świata za pomocą

określeń przeciwstawnych lub biegunowo różnych.

Posługuj się wypośrodkowanymi,

wyważonymi określeniami, unikając

skrajności

ETYKIETOWANIE Skłonność do porządkowania obrazu świata poprzez

etykietowanie lub „przypinanie łatek”, a nie poprzez

opisywanie.

Najpierw zwróć uwagę na fakty, osoby,

rzeczy, dopiero później uwzględniaj

określenia i etykiety.

MIESZANIE FAKTÓW

I WNIOSKÓW

Skłonność do mieszania rzeczywistych

i wnioskowanych określeń i do traktowania określeń

tak, jakby były one rzeczywistymi faktami.

Odróżniaj fakty od wniosków na ich

temat i traktuj wnioski tylko jako wnioski,

a nie jako fakty.

PRZESADNA

PEWNOŚĆ SIEBIE

Skłonność do opisywania świata za pomocą

jednoznacznych określeń świadczących, że dana

osoba wie wszystko lub mówi wszystko, co jest

do powiedzenia na dany temat.

Unikaj arbitralnych i kategorycznych

określeń; weź pod uwagę, że nikt nigdy

nie wie wszystkiego lub nie da się

powiedzieć wszystkiego na żaden temat.

STATYCZNA OCENA Skłonność do opisywania świata za pomocą

statycznych określeń, sprzecznych z nieustannie

dokonującymi się zmianami.

Weź pod uwagę nieuchronność

i nieustanność zmian; w swoich opiniach

uwzględniaj wpływ czasu.

KLASYFIKOWANIE

I NIEODRÓŻNIANIE

Skłonność do grupowania niepowtarzalnych osób lub

zdarzeń poprzez ich klasyfikowanie i kategoryzowanie

za pomocą tych samych określeń.

Pamiętaj, że identyczność nie istnieje,

a podobieństwa bywają pozorne.

Źródło: Wł. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001, s. 151.

Tabela 3. Bariery utrudniające uważne słuchanie

BARIERA CECHA BARIERA CECHA

FILTROWANIE słuchamy wybiórczo,

filtrujemy informacje

DOMYŚLANIE

SIĘ

usiłujemy zgadnąć, co rozmówca

ma „naprawdę” na myśli

PORÓWNYWANIE oceniamy czy porównujemy

siebie z rozmówcą

OSĄDZANIE w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy

schematycznie

SKOJARZENIA treść wypowiedzi rozmówcy

wywołuje skojarzenie,

w które się zagłębiamy

UTOŻSAMIENIE

SIĘ

cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy to

do własnego życia i osądzamy w kontekście

własnych doświadczeń

PRZYGOTOWYWANIE

ODPOWIEDZI

myślimy, co za chwilę

odpowiedzieć, choć

staramy się wyglądać

na zainteresowanych

ZMIANA TORU obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub

zmieniamy temat

UDZIELANIE RAD słuchamy tylko początku,

szukając rady dla rozmówcy

ZJEDNYWANIE słuchamy tylko na tyle, by nie zgubić wątku,

ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy

PRZEKONANIE

O SWOJEJ RACJI

podnosimy głos,

atakujemy, by obronić

własne stanowisko; jest to

przejawem niezdolności

do przyjmowania krytyki

i brak zgody na inny punkt

widzenia

SPRZECIWIANIE

SIĘ

może wystąpić bądź tzw. gaszenie, czyli

wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które

zniechęcają rozmówcę do kontynuowania

rozmowy, bądź dyskontowanie, tzn.

słyszymy komplement i wyliczamy wszystko

co może obniżyć jego wartość

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004, s. 16- 20.


38

Z kolei Matthew McKay, Martha Davis i Patrick Fanning wyodrębniają dwanaście barier, utrud-niających uważne słuchanie, a zaliczają do nich62: filtrowanie, porównywanie i skojarzenia, domyślanie się, utożsamianie, osądzanie, sprzeciwianie się, udzielanie rad, przygotowywanie odpowiedzi, przekonywanie do swojej racji, zjednywanie, a także nagłą zmianę tematu (zob. tabela nr 3).Komunikacja jest skuteczna, gdy odbiorca rozumie informację zgodnie z zamierzeniami nadaw-cy, czyli po pierwsze – intencja nadawcy jest jasna dla odbiorcy, po drugie – odbiorca uważnie słucha, a po trzecie – odbiorca nie osądza i nie ocenia wypowiedzi nadawcy. Do barier komunikacyjnych, oprócz tych wyżej wymienionych, można zaliczyć63:

Î krytykowanie (Czy Ty naprawdę nic nie rozumiesz?); Î orzekanie (Ciebie ten temat w ogóle nie interesuje); Î chwalenie połączone z oceną (Gdybyś się postarał na pewno wyszłoby Ci to lepiej); Î rozkazywanie (Będziesz się uczył 3 godziny dziennie); Î grożenie (Jeśli tego nie zrobisz, to…); Î niewłaściwe wypytywanie (Czy byłeś? Co robiłeś? Z kim? Po co?); Î doradzanie (Najlepiej w tej sytuacji zrobić…); Î pocieszanie (Wszystko będzie dobrze. Nie smuć się).

Podsumowując, bariery komunikacyjne powodują nie tylko nieporozumienia, ale bardzo często ich konsekwencją są odczuwane negatywne emocje (złość i frustracja) oraz wzajemna niechęć obu stron do siebie – co skutkuje złymi relacjami interpersonalnymi. Mamy wtedy tendencje do zrywania komunikacji i poczucie, że tylko my mamy rację, co niekoniecznie może być zgod-ne z prawdą. By wyeliminować możliwość pojawienia się zakłóceń i błędów komunikacyjnych, ważne jest tworzenie komunikatów jedno-, a nie dwuznacznych. Przy wyrażaniu naszych ocze-kiwań pomocne może być dopowiedzenie, jaką wagę ma dla nas dana sprawa, dlaczego nam na tym zależy. Pozwoli to drugiej stronie zrozumieć nasze intencje, potrzeby i oczekiwania.

62 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 16- 20.63 Zob. szerzej: W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 113 – 130.


Pytania sprawdzające:1. Omów znaczenie komunikacji werbalnej? Czym jest skuteczne mówienie?

2. Jakie podstawowe sygnały niewerbalne można zauważyć podczas prowadzenia mediacji i negocjacji?

3. Jakie czynniki utrudniają nam proces komunikowania się?

Bibliografia:1. Adler R.B., Rosenfeld L.B., Proctor R.F., Relacje interpersonalne. Procesy porozumiewania się, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005.

2. Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010,

3. Birkenbihl V.F, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.

4. Birkenbihl V.F., Jak szybko i łatwo nauczyć się języka, Wydawnictwo KOS, Katowice 1999.

5. Głodowski Wł., Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001.

6. Hamilton Ch., Skuteczna komunikacja w biznesie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2011.

7. Łaciński G., Sztuka prezentacji, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 2000.

8. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.


10. Podkowińska M., Procesy komunikowania w zarządzaniu zasobami ludzkimi, Wydawnictwo Max-Druk Drukarnia Medyczna,

Warszawa 2009.

11. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, Wydawnictwo WAM, Kraków 2001.

12. Sobczak-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wyższa Szkoła Bankowa, Poznań 1998.

13. Thiel E., Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc słów, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1992.

14. Thompson P., Sposoby komunikacji interpersonalnej, Zysk i S-ka, Poznań 1998.

15. Zimbardo P.G., Ruch F.L., Komunikowanie się bez słów, [w:] Psychologia i życie, (red.) G. P. Zimbardo, L. F. Ruch, Wydawnictwo

PWN, Warszawa 1988.

41

3. Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach

Jednym z podstawowych zadań pracownika socjalnego jest aktywizacja zawodowa i społeczna swoich podopiecznych, a także skłanianie ich do podejmowania pewnych działań. W realizacji tego celu, niezbędna jest psychologiczna wiedza dotycząca teorii potrzeb, a także wywierania wpływu na ludzi.

3.1. Potrzeby ludzkie

Potrzeby ludzkie są złożonym pojęciem, które stało się przedmiotem zainteresowań wielu dy-scyplin naukowych, tj. psychologii, socjologii, ekonomii czy polityki społecznej itd. Każda z tych dyscyplin definiuje „potrzeby” w płaszczyźnie swoich zainteresowań i zadań. Dlatego też nie ma jednej powszechnej definicji tego pojęcia, jest ono uzależnione od właściwego podejścia. Przykładowo, Joanna Senyszyn twierdzi, że: „potrzeba jest stanem organizmu wywołanym bra-kiem czegoś, co jest niezbędne do życia, lub też szkodliwym nadmiarem”64, możemy ją także określić „(…) jako pewien stan psychofizyczny człowieka przejawiający się w subiektywnym od-czuciu braku oraz pożądaniu jakiegoś dobra lub stanu (…). O potrzebie możemy więc mówić wówczas, gdy pojawiło się odczucie jakiegoś braku, braku czegoś (np. rzeczy) lub braku wa-runków (np. możliwości spania, wypoczynku) i równocześnie odczuciu temu towarzyszy chęć pozyskania tych dóbr lub stworzenia odpowiednich warunków likwidujących owo odczucie braku”65. W pracy socjalnej potrzeby są podstawowym faktem ludzkiej egzystencji, obiektyw-nymi właściwościami jednostki ludzkiej, istniejącymi niezależnie od tego, co człowiek sobie uświadamia i czego chce66. Większość problemów klientów pomocy społecznej jest związana z „brakiem jakiegoś elementu koniecznego do funkcjonowania czy to systemu biopsychiczne-go, czy też do funkcjonowania w jakimś systemie zewnętrznym, środowiskowym”67.Jednakże i tak wszystkie ujęcia nawiązują do teorii potrzeb, którą sformułował amerykański psy-cholog, Abraham Maslow. Uznał on, iż nasze potrzeby mają hierarchiczną strukturę i podzielił je na potrzeby niższego i wyższego rzędu. Maslow twierdził, że muszą być zaspokojone przede wszystkim potrzeby niższego rzędu, aby było możliwe zaspokojenie potrzeb wyższego rzędu. Gdy potrzeba niższego rzędu została już zaspokojona, przestaje ona stanowić źródło motywa-cji. Z kolei potrzeby wyższego rzędu stale się podwyższają i coraz trudniej je osiągnąć. Można

64 M. Daszkowska, J. Senyszyn, Elementy teorii konsumpcji, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1994, s. 13.65 C. Bywalec, L. Rudnicki, Konsumpcja, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2002, s. 16.66 K. Obuchowski, Psychologia dążeń ludzkich, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1983, s. 78.67 J. Szczepański, Konsumpcja, a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii konsumpcji, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1981, s. 139.

do nich zaliczyć potrzebę wiedzy i rozumienia (potrzeba badania i wyjaśniania nieznanego), potrzeby samorealizacji czy też potrzeby estetyczne (piękno, natchnienie)68. Hierarchię potrzeb przedstawia się zwykle w formie piramidy, składającej się z pięciu podstawowych poziomów (rys.1).Poziom I stanowią potrzeby fizjologiczne (homeostatyczne), czyli „być albo nie być”, które kon-centrują się na zaspokajaniu potrzeb biologicznych, tj.: potrzeba snu, oddychania, odżywiania, potrzeby seksualne, elementy dotykowe69. Gdy nie są zaspokojone, dominują nad innymi, wy-pierają je, podporządkowując sobie całe zachowanie człowieka. Poziom zaspokojenia potrzeb klienta pomocy społecznej w tym zakresie będzie uwzględniał np. niezbędne wydatki na wy-żywienie czy pomoc medyczną.

Rys. 1. Piramida potrzeb Maslowa

POZIOM 1Potrzeby �zjologiczne

POZIOM 2Potrzeby bezpieczeństwa

POZIOM 4Potrzeby szacunku

i uznania

POZIOM 5Potrzeby

samorezlizacji

POZIOM 3Potrzeby a�liacji

(miłości i przynależności)

Źródło: opracowanie własne na podstawie: A. Maslow, Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

Poziom II jest związany z potrzebami bezpieczeństwa. Ludzie czują się bezpiecznie w przewidywal-nym i uporządkowanym świecie. Potrzeba bezpieczeństwa wyraża się w poszukiwaniu ochrony i stabilności, takiej jak np.: bezpieczna i pewna praca, ubezpieczenie i emerytura, pieniądze zde-ponowane w bezpiecznym banku, stabilność w rodzinie. Większość klientów pomocy społecznej ma bardzo duże braki związane z potrzebami bezpieczeństwa. Są to przecież osoby bezdomne, bezrobotne, osoby z dysfunkcyjnych rodzin wielodzietnych, osoby uzależnione. W ramach zaspo-kojenia ich „minimum egzystencji”70 mogą one liczyć na: pomoc materialną, zapewnienie odpo-wiednich warunków mieszkaniowych, zasiłek czy odpowiednie kursy, mające na celu zdobycie odpowiednich kwalifikacji itp.

68 Zob. szerzej: A. Maslow, Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006, s. 62–83 i nast.69 Zob. także: R. J. Sternberg, Wprowadzenie do psychologii, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszaa 1999, s. s. 228–229.70 Zakres i poziom zaspokojenia potrzeb bezpieczeństwa w pracy socjalnej wyznacza granicę tzw. minimum egzystencji, poniżej któ-

rego występuje biologiczne i psychofizyczne zagrożenie życia człowieka. Uwzględnia się w nim jedynie te potrzeby, których za-spokojenie nie może być odłożone w czasie, a zatem obejmuje tylko dobra bieżącej konsumpcji (wydatków), do której moż-na zaliczyć: żywność, leki i środki higieny osobistej, drobne naprawy posiadanej odzieży i obuwia oraz niezbędne uzupełnienie bielizny i obuwia, utrzymanie i eksploatację mieszkania, niewielki zasób wyposażenia w bieliznę pościelową i sprzęt, głównie do goto-wania i jedzenia, książki i artykuły szkolne związane z realizacją obowiązków szkolnego; zob.: https://www.ipiss.com.pl/aktualnosci_stale/min%C2%ADi%C2%ADmum-soc%C2%ADjal%C2%ADne-i-min%C2%ADi%C2%ADmum-egzystencji.

43

Z kolei potrzebom afiliacji (miłości i przynależności) został przez Maslowa przyporządkowany poziom III. Do potrzeb afiliacji zaliczamy: potrzeby miłości, czułości i przynależności, szukanie aprobaty, akceptacji, nawiązywanie znajomości. Człowiek jako istota społeczna ma potrzebę przynależności grupowej, potrzebę komunikacji. Najbardziej ze wszystkiego na świecie chce być kochany i akceptowany przez innych. Aby zaspokoić te potrzeby pracownik socjalny musi umieć wykazać odpowiednie zainteresowanie ludźmi i ich sprawami, za każdym razem powi-nien wykazywać pozytywny stosunek do podopiecznego, aby mimo swojej dysfunkcji czuł się on akceptowany. Praca socjalna na tym poziomie koncentruje się na kwestii przywrócenia pod-opiecznym zdolności do prawidłowego funkcjonowania w społeczeństwie71.Dla klienta pomocy społecznej, aby mógł normalnie żyć i rozwijać się, równowaga na tych trzech podstawowych poziomach jest niezbędna. W pracy socjalnej chodzi – przede wszyst-kim – o uświadomienie i wzbudzenie u klienta potrzeb wyższego rzędu, albowiem to właśnie nieuświadomione potrzeby, słabe ego, poczucie niższości, podatność na stres, przyczyny eko-nomiczne, brak wykształcenia czy konflikty rodzinne – powodują, że jednostka nie jest w stanie poradzić sobie z trudnościami i potrzebuje wsparcia instytucjonalnego. Potrzeby klienta muszą zostać zrównoważone za pomocą zasobów środowiskowych. Należy rozważyć jakie możliwo-ści środowiskowe pozwolą zaspokoić jego pragnienia i aspiracje, a także – jak jego zdolności i umiejętności kooperują z jego zewnętrznymi wymaganiami i oczekiwaniami.Większość normalnie i samodzielnie funkcjonujących ludzi koncentruje się na poziomie IV, na któ-rym dominują potrzeby związane z szacunkiem i uznaniem, czyli status, władza, poczucie własnej wartości. Znajdują się tu m.in. potrzeby: godności, niezależności, wolności, potrzeby osiągnięć i prestiżu, znaczenia, aprobaty, uznania we własnych oczach i oczach innych.Ostatni, V poziom – stanowią potrzeby samorealizacji, czyli wyższe potrzeby człowieka. Można zaliczyć tu potrzeby związane z rozwojem duchowym, zdolnościami, talentami. Potrzeby te obejmują dążenia do zostania tym, kim dany człowiek jest w stanie zostać. Z potrzebami samo-realizacji wiążą się potrzeby wiedzy i rozumienia (potrzeba badania i wyjaśniania nieznanego) oraz potrzeby estetyczne (piękno, natchnienie)72.Zaspokajanie potrzeb zarówno swoich, jak i oponenta jest niezbędnym elementem każdej me-diacji i negocjacji. Jak wykazały badania poczynione – ponad pół wieku temu – przez Bernarda Berelsona i Garyego A. Steinera do najistotniejszych potrzeb podczas negocjacji można zali-czyć73 potrzebę: gromadzenia środków finansowych i rzeczy, agresji, wsparcia, szanowania, przynależności, ochrony, podobieństwa, opieki, unikania wstydu, autoprezentacji, prestiżu, nienaruszalności, dominacji, planowania, uznania, budowania, autonomii, osiągnięć, wiedzy, informacji, zabawy, porządku.W negocjacjach występuje sześć wariantów zastosowań teorii zaspokajania potrzeb74:

Î negocjator działa w kierunku zaspokojenia potrzeb oponenta; Î negocjator pozwala oponentowi działać w kierunku zaspokojenia jego potrzeb; Î negocjator działa w kierunku zaspokojenia potrzeb oponenta i swoich własnych;

71 A. Maslow, Motywacja i osobowość…, op. cit., s. 62–83; zob. też: E. Brzezińska, A. Paszkowska – Rogacz, Człowiek w firmie…, op. cit., s. 116- 117; J. Reykowski, Motywacja, postawy prospołeczne a osobowość, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1986, s. 62 -71.

72 Zob. szerzej: Ibidem; a także: V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 25 i nast.73 Za: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004, s. 13.74 Ibidem, s. 14.


44

Î negocjator działa wbrew swoim potrzebom; Î negocjator działa wbrew potrzebom oponenta; Î negocjator działa wbrew potrzebom własnym i oponenta.

Należy także pamiętać, że gdyby nie pewne oddziałujące na nas biologiczne funkcje, rozwiązy-walibyśmy nasze negocjacyjne problemy jedynie za pomocą logiki, tak jednak nie jest i dlatego bardzo często działamy emocjonalnie, a to powoduje, że75:

Î szybko ulegamy zachowaniom agresywnym i ucieczkowym; Î z trudem dostosowujemy się do nowych sytuacji, a więc także z trudem akceptujemy

nowe fakty w negocjacjach; Î tym mniejszą zachowujemy jasność myślenia, im bardziej zależy nam na jakimś celu i im

bardziej chcemy go „sprzedać” innym; Î na atak odpowiadamy kontratakiem; Î zastosowane strategiczne środki często nie pozostają w żadnym sensownym związku

z wartością celu (np. kiedy małżeństwo godzinami kłóci się o jakiś drobiazg).

Każda z tych reguł występuje przy okazji zastosowania niewłaściwej strategii w negocjacjach. Dlatego też trzeba mieć świadomość ogromnego wpływu, jaki na nasze tzw. psychologiczne problemy – wywiera biologiczna natura człowieka. Gospodarka hormonalna człowieka współ-kieruje naszym zachowaniem. Chodzi tu o hormony, potocznie określane hormonami stresu lub agresji (np. kortyzol, adrenalina), jak również o hormon szczęścia (np. endorfiny, serotonina). Zadaniem pierwszych jest w momencie odczuwania stanu zagrożenia, wywołanie u człowiek gotowości do agresji lub ucieczki, zaś drugich – poszukiwanie przyjemnych doznań. Dwie osoby, które posiadają różny poziom hormonów agresji lub szczęścia, będą zupełnie inaczej odbierać tę samą sytuację, osobę czy rzecz. Nauczenie się odbierania rzeczywistości w sposób empatyczny, tzn. nie tylko ze swojego punktu widzenia, pozwoli nam łatwiej i lepiej zrozumieć naszego rozmówcę. Musimy nauczyć się rozróżniać dwa rodzaje rzeczywistości76:

Î rzeczywistość pierwszego stopnia, czyli obiektywnie mierzalne fakty, np.: ciężar właściwy złota;

Î rzeczywistość drugiego stopnia, chodzi tutaj o opinie, wartości, punkty odniesienia, np.: jaką wartość złoto może mieć dla pojedynczej osoby.

Nasza zwierzęca natura w sposób istotny odnosi się do takich czynników, jak: odbiór rzeczywi-stości, nieporozumienia, strach przed nowym, tolerancja, etyka. Umiejętność zezwolenia innym na odmienne myślenie i działanie, zależy w dużym stopniu od naszego wewnętrznego po-czucia bezpieczeństwa (im człowiek czuje się bezpieczniejszy, tym bardziej jest tolerancyjny77). Większość ludzi produkuje hormony agresji, kiedy ktoś78:

Î wystąpił z opinią, której nie podzielają;

75 V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 27–28.76 P. Watzlawick, Jak być nieszczęśliwym, Wydawnictwo Wiedza Powszechna, Warszawa 1993, s. 15.77 Tolerancja pochodzi od łac. tolerare, co oznacza: znosić, wytrzymywać, cierpieć.78 Zob. szerzej: V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna…, op. cit., s. 52 i nast.

Potrzeby psychologiczne w mediacjach i negocjacjach

45

Î zachowuje się w sposób, który nie zgadza się z ich wychowaniem, np.: spóźnia się, ziewa – nie zasłaniając ust ręką – itp.;

Î odbiera daną sytuację inaczej, ze względu na odmienne doświadczenia (nawet jeśli są one pozytywne);

Î dąży do innych celów (np.: jeżeli ludzie uważają za słuszne, że zawsze trzeba być praco-witym, z trudem znajdują zrozumienie dla kogoś, kto mówi: „Nie żyję po to, by pracować, zasiłek mi wystarczy, aby żyć”);

Î ma inne wyobrażenie o ludziach (chodzi tu także o odbiór dopiero co poznanych osób, które bez przeprowadzonej analizy instynktownie i automatycznie osądzamy);

Î odbiera daną sytuację po prostu inaczej (każde odmienne myślenie (zachowanie) odbiera-ne jest jako zagrożenie np.: dopasowanie naszych opinii do powszechnie akceptowanych).

Podsumowując, na pracowniku socjalnym spoczywa odpowiedzialność za ochronę i otoczenie opieką najsłabszych i najuboższych jednostek. Podstawą pracy z klientem pomocy społecznej jest wytworzenie (i akceptacja) u niego potrzeby zmiany. W tym celu stosuje się odpowiednio dobrane instrumenty aktywizujące, a także podejmuje się działania skierowane na osiągnięcie trwałych relacji. Ponieważ praca socjalna to proces świadomy i celowy, dlatego też – bez zna-jomości zagadnień związanych z ludzkimi potrzebami – żaden pracownik socjalny nie będzie w stanie skutecznie rozwiązać problemów związanych z bazowymi potrzebami swoich pod-opiecznych ani nie dokona właściwej diagnozy sytuacji, w której niezbędne jest intelektualne i emocjonalne zrozumienie potrzeb klienta.

3.2. Wywieranie wpływu na ludzi

Jednym z dylematów pracownika socjalnego w codziennych negocjacjach ze swoimi pod-opiecznymi jest kwestia zachęcenia ich do zmiany postępowania czy też do świadomego podjęcia lub zmiany decyzji odnośnie swojego życia. Dlatego też, omawiając kwestie mediacji i negocjacji w pracy socjalnej, celowe jest omówienie pewnych psychologicznych reguł, któ-rymi one się kierują. Jednym z najbardziej znanych na całym świecie podręczników jest książ-ka amerykańskiego profesora psychologii społecznej Roberta B. Cialdiniego pt. Wywieranie wpływu na ludzi – teoria i praktyka. Już na wstępie wymienia on podstawowe cechy negocjacji, do których zalicza m.in. następujące zasady i działania79:

Î negocjacje angażują co najmniej dwie strony; Î przynajmniej w jednej kwestii (może być ich więcej) strony mają sprzeczne interesy; Î w celu rozwiązania problemu strony, przynajmniej na jakiś czas, łączą się w pewien rodzaj

dobrowolnego związku; Î celem działania w tym związku jest podział lub wymiana jednego lub więcej zagadnień

między stronami; Î działanie obejmuje prezentację wymagań lub ofert oraz ich ocenę przez strony negocjacji;

można użyć w tym celu ustępstw, kontrpropozycji, które zwykle występują po sobie.

79 R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2011, s. 14- 15.


46

Zdaniem autora zachowania naturalne można pogrupować na kilka podstawowych reguł psy-chologicznych sterujących przebiegiem ludzkiego postępowania. Mechanizmy te nie są jednak wyłącznie przypadłością ludzką. Zarówno ludzie, jak i zwierzęta wykazują tendencje do wyzwa-lania ciągu mechanicznych zachowań po pojawieniu się w otoczeniu jednej określonej cechy. Zachowania takie przeważają w naszym życiu. Ta „droga na skróty” w wielu przypadkach okazu-je się najbardziej skuteczna, pozwala również zaoszczędzić czas i energię. Trudno byłoby szcze-gółowo analizować każdy aspekt otaczającej nas rzeczywistości (tym bardziej, że staje się ona coraz bardziej skomplikowana), dlatego też ulegamy wpływowi społecznemu w sposób auto-matyczny i bezrefleksyjny. Posługujemy się stereotypami i regułami – heurystykami. Robert B. Cialdini zwraca uwagę, że takie „działanie na skróty” nie zawsze jest dopasowane do rzeczywi-stości – może narazić nas na popełnienie błędu, ale w związku ze wzrostem liczby i złożoności bodźców do nas docierających, jesteśmy skazani na pogodzenie się z jego niedoskonałością. Natomiast skłonność do kontrolowanego przetwarzania docierających do nas informacji roś-nie wraz z potrzebą, jak i możliwością ich analizowania. Oznacza to, że kiedy sprawa jest dla nas ważna nie pozwalamy sobie na luksus mechanicznego reagowania. Cialdini podkreśla fakt, że mechaniczne wzorce zachowań czynią nas bezbronnymi wobec tych, którzy znają zasady ich działania80.Reguły psychologicznego wywierania wpływu są oczywiste i proste do zastosowania. W rze-czywistości stosowanie ich niesie ze sobą ogromną siłę oddziaływania na innych. Robert B. Cialdini, na podstawie licznych badań i doświadczeń, wyodrębnił sześć podstawowych reguł psychologicznego oddziaływania na ludzi. Zaliczamy do nich zasadę: wzajemności, konse-kwencji (zaangażowania), lubienia i sympatii, autorytetu, niedostępności i społecznego dowo-du słuszności81.Pierwsza zasada to reguła wzajemności. Można ją poprzeć trafnym cytatem Ralpha Waldo Emmersona: „Spłacaj każdy dług tak, jakby sam Bóg wystawił ci rachunek”82. Zasada ta ilustru-je najsilniejsze narzędzie wpływu społecznego, to znaczy – stwierdza, że zawsze powinniśmy starać się odwdzięczyć osobie, która nam wyświadczyła jakieś dobro, np. jeżeli przyjaciel odda nam jakąś przysługę, to my również powinniśmy zrewanżować się jemu tym samym, etc. Bez względu na to, gdzie przyszło nam żyć reguła ta od dzieciństwa jest nam wpajana pod sank-cją społecznego potępienia za jej łamanie. Powinniśmy zawsze starać się odwdzięczyć za wy-świadczoną nam przysługę. Reguła ta pozwala na ofiarowanie innej osobie jakiegoś dobra bez ryzyka bezpowrotnej utraty poczucia zobowiązania do odwdzięczania się, pozwala również na tworzenie między ludźmi związków ogólnie korzystnych dla nich i całego społeczeństwa83.W procesie negocjacji reguła ta odnosi się do tzw. wzajemności ustępstw, która polega na tym, że jeżeli ktoś nam ustąpi – to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem. Stąd już tyl-ko krok do techniki zwanej: odmowa–wycofanie często wykorzystywanej przez negocjato-rów. Polega ona na formułowaniu większej prośby, często przesadnej, by następnie w drodze

80 Ibidem, s. 20–25.81 W przypisie autor zwraca uwagę, że istnieje jeszcze jedna reguła – maksymalizacja własnego interesu. Została ona celowo pominięta

w opracowaniu, ze względu na jej prostotę, oczywistość i wszechobecność w ludzkich działaniach.82 Ralph Waldo Emerson, cytaty: http://pl.wikiquote.org/wiki/Ralph_Waldo_Emmerson.83 M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę, czyli o skutecznej komunikacji w biznesie, Wydawnictwo Słowa i Myśli, Lublin 2013, s.

156–157.


47

drobnych ustępstw sformułować prośbę mniejszą84, korzystną dla proszącego i często z góry zamierzoną. O skuteczności tej techniki decyduje widoczne ustępstwo, zasada kontrastu, jak i sekwencja próśb. Technika ta zawodzi, gdy początkowe żądania są nierealistyczne czy też nie-rozsądnie wielkie. Skutkami ubocznymi ustępstw są: poczucie odpowiedzialności za osiągnię-cie porozumienia oraz satysfakcja z osiągniętego porozumienia.Na regule wzajemności opiera się także popularna technika marketingowa zwana „darmową próbką” pozwala uzmysłowić sobie siłę różnych „gadżetów”, które dajemy lub otrzymujemy przed rozpoczęciem negocjacji. Taki „prezent” uzależnia od nas potencjalnego rywala negocja-cyjnego. Oczywiście – dzięki rozwojowi nauk socjologicznych i psychologii – trudno podpo-rządkować sobie rywala, wśród coraz lepiej wykształconych i doświadczonych przeciwników, ale można stwierdzić z całkowitym przekonaniem, że „reguła wzajemności” wywiera ogromny wpływ na wzajemne relacje interpersonalne i wciąż jest jednym z najsilniejszych i najbardziej rozpowszechnionych narzędzi wpływu społecznego85.Generalnie, należy przyjąć, że skuteczność zasady wzajemności objawia się w ogromnej sile po-czucia zobowiązania. Siła ta może całkowicie zniwelować wpływ wywierany przez inny czynnik, jakim jest lubienie osoby proszącej przez proszoną. Prawidłowość tej reguły wykorzystywana jest także np. przez członków sekt religijnych czy gangów86. Warto wspomnieć, że to doskona-łe narzędzie wpływu tworzy nie tylko zobowiązanie do oddawania, ale również zobowiązanie do przyjmowania, które ogranicza naszą zdolność do wybierania osób, od których chcieliby-śmy być zależni. Tworzy to sytuację, w której otrzymanie nawet niechcianego daru obliguje do rewanżu. Czasami rewanż ten może przekraczać wartość dobra, które tę wymianę rozpo-czyna. Mechanizmem sprzyjającym takiemu zachowaniu jest chęć jak najszybszego pozbycia się zobowiązania. Czynnikiem niejako zmuszającym nas do podporządkowania się tej regule jest możliwość spotkania się z niepochlebnym przyjęciem, niesmakiem czy w końcu z potępie-niem swojej grupy społecznej.

Zasada wzajemności jest jedną z najpowszechniejszych technik perswazji, a polega na tym, że czujemy się zobowiązani do rewanżowania się za to, co od kogoś otrzymujemy.

Kolejna reguła: lubienia i sympatii, rządzi naszym życiem i decyzjami. Liczne badania potwierdza-ją, że ludzie wolą mówić „tak” osobom, które znają i lubią. Bardzo ważna jest także atrakcyjność fizyczna – o ludziach eleganckich, dobrze ubranych myślimy, że są mądrzejsi, inteligentniejsi od innych. Mamy automatyczną skłonność do przypisywania im wielu innych pochlebnych cech psychicznych. Jest to tzw. zjawisko aureoli87. Osoby atrakcyjne silniej potrafią wpłynąć na nasze zachowania. Jednakże nie tylko atrakcyjność fizyczna wpływa na nasze zachowa-nia, ale również podobieństwo przekonań, cech charakteru, doświadczeń czy też stylu życia. Podobieństwo to powoduje, że łatwiej nam wpływać na innych, a takie osoby chętniej speł-niają nasze prośby. Osoby wykorzystujące tę regułę często próbują przekonać nas, że są do nas podobne, a tym samym chcą wzbudzić naszą sympatię88.

84 Prośba, do której wycofuje się prosząca osoba, nie zawsze musi byś mała, lecz jedynie mniejsza od pierwszej.85 Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., 36–75.86 Autor opisuje sukces finansowy, z lat 70. XX wieku, sekty religijnej Hare Kriszna, której członkowie obdarowywali na lotniskach pasażerów

kwiatami, a gdy ci utkwili już w pułapce poczucia zobowiązania następowała prośba o datek na rzecz sekty: zob.: Ibidem, s. 188–189.87 Zjawisku temu często ulegają pracodawcy, wyborcy czy nawet orzekający sędziowie.88 Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 112–152.


48

Naszą uległość wobec innych osób powodują także komplementy (zwykły komplement zwięk-sza szanse na ustępstwo). Trzecim czynnikiem nasilającym lubienie, wykorzystywanym przez praktyków wpływu społecznego, jest współpraca (częstotliwość kontaktów). Manipulacja, w tym przypadku, polega na sprawianiu wrażenia pracy na rzecz tych samych celów. Inną pra-widłowością opisywaną przez Cialdiniego jest automatyczne zachowanie ludzkie polegające na tym, że lubimy bardziej ludzi przekazujących dobre informacje. Ma to również przełożenie na inne płaszczyzny naszego postępowania i tak np. chętniej korzystamy z produktów czy usług, które kojarzą nam się z czymś miłym, ważnym czy wzniosłym89.

Reguła lubienia i sympatii opiera się na założeniu, że ludzie częściej przyznają rację tym, których znają i lubią oraz tym, którzy są atrakcyjni.

Bezpośrednio związana z regułą lubienia i sympatii jest zasada autorytetu. Motyw posłuszeń-stwa autorytetom jest bardzo silny w ludzkich społecznościach i ma swoje źródło w praktykach socjalizacyjnych, hierarchizuje społeczność, organizuje ją i zapobiega anarchii, a także ułatwia kontrolę społeczności, jej ochronę oraz rozdział dóbr i obowiązków. Autorytety towarzyszą człowiekowi, od urodzenia przez całe życie, przede wszystkim w formie nakazów religijnych, prawnych, regulaminów, systemów organizujących jego funkcjonowanie w społeczeństwie. System autorytetów daje każdemu społeczeństwu niewymierne zyski. Jednak ślepa bezreflek-syjna uległość może doprowadzić do niebezpiecznych sytuacji (np. sekty religijne).Reguła autorytetu często wykorzystywana jest w reklamach, a także przez przeróżnego rodzaju manipulatorów. Najczęstszym mechanizmem jest posługiwanie się nie jego istotą, a symbola-mi, czyli stopniami i tytułami czy też ubiorem (mundur, habit czy też garnitur często postrzega-ny jest w naszej kulturze jako symbol wysokiej pozycji społecznej)90.

Reguła autorytetu bazuje na społecznym przekonaniu, że posłuszeństwo autorytetom jest właściwym postępowaniem, albowiem ci, którzy cieszą się autorytetem – zwykle mają wiedzę, mądrość i siłę. Z tych powodów można zdać się na ich zdanie bez namysłu. Niestety, ludzie często reagują na sam symbol autorytetu (np. mundur), a nie na rzeczywisty autorytet.

Ludzie podczas negocjacji mogą wykorzystywać także regułę niedostępności, kierując się zasa-dą, iż to, co wyjątkowe, jest bardziej pożądane. Jej istotą jest potencjalna niedostępność obiek-tu naszych zainteresowań. W praktyce reguła ta jest wykorzystywana do tworzenie wrażenia niedostępności, ograniczonej ilości lub czasowej dostępności dóbr w celu podniesienia ich wartości i chęci ich posiadania. Z naszego doświadczenia wiemy, że rzeczy trudne do uzyska-nia są z reguły cenniejsze niż te powszechnie dostępne. Innym źródłem reguły niedostępności jest przekonanie, że tracąc możliwość działania, tracimy również wolność i swobodę decyzji. To pragnienie możliwości działania i utrzymania przywilejów wzbudza w nas opór psycho-logiczny powodujący wzmożoną chęć odzyskania wolności swobody wyboru. Ograniczenie (prawo limitu) przywołuje emocje związane z utraconymi możliwościami, stąd czasem podej-mujemy szybkie i kierowane emocjami decyzje. Podobnie jak prawo limitu – działają wszystkie zakazy, ograniczenia i nakazy91.

89 M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 158–159; E. Griffin, Podstawy komunikacji..., op. cit., s. 219.90 Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 154 – 188.91 E. Griffin, Podstawy komunikacji..., op. cit., s. 219; M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 159–160.


49

Zasada niedostępności opiera się na przeświadczeniu, że ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej osiągalne.

Z kolei zasada zaangażowania – wykorzystuje naturalną potrzebę bycia konsekwentnym w sprawie, w którą jesteśmy zaangażowani. Konsekwencja kojarzona jest z silną osobowością i intelektem, jej pochodną jest racjonalność, stałość i uczciwość. Dlatego też, podziwiamy lu-dzi wytrwałe dążących do celu – sami też chcemy tacy być, przez co łatwiej nas zmanipulo-wać. Konsekwencja jest wysoko ceniona w naszej kulturze i zwykle leży w naszym najlepszym interesie. Dostarcza nam wygodnej „drogi na skróty”, ułatwiając podejmowanie wielu decyzji, pozwala na luksus zaprzestania dalszego myślenia. Zatem w większości przypadków jest pożą-dana i korzystna. Gdy pojawia się w sposób bezrefleksyjny – może przynieść odwrotne skutki92.Motywacja93 do bycia konsekwentnym i kreowania w ten sposób swojego wizerunku jest silnym narzędziem wpływu społecznego, który powoduje, że często postępujemy wbrew własnym interesom. Nasze mechaniczne i bezrefleksyjne reakcje są wykorzystywane przez in-nych. Kluczem do stosowania tej metody jest czyjeś początkowe zobowiązanie, jeśli uda nam się je wyegzekwować, np. u klienta pomocy społecznej – będzie dużo łatwiej namówić go do spełnienia kolejnych żądań. Reguła ta jest stosowana przez niektórych negocjatorów, którzy stosują tzw. metodę małych kroczków (tzw. technika stopy w drzwiach). Starają się oni począt-kowo nakłonić swojego rozmówcę do niewielkiego zaangażowania, by następnie – osiągnąć więcej. Działaniom wywołującym takie zachowanie muszą towarzyszyć trzy warunki: po pierw-sze muszą one mieć publiczny i aktywny charakter, po drugie muszą wymagać dużego wysiłku i po trzecie – musi im towarzyszyć przekonanie wykonawcy, że wykonuje je z własnej woli94.Ludzie z natury nie są rozsądni, jeśli zdarza im się podjąć złą decyzję, to mają tendencję do brnięcia dalej, starają się także znaleźć sposób, by ją uzasadnić, a wszystko po to, by pozo-stać konsekwentnymi. Właśnie z tą zasadą wiąże się najwięcej technik manipulacji stosowanych przez zawodowych negocjatorów.

Zasada zaangażowania bazuje na przekonaniu, że ludzie pragną być konsekwentni w swoich słowach, wierzeniach, celach i czynach, albowiem takie zachowanie jest wysoko cenione w społeczeństwie. Kiedy jakieś stanowisko zostaje raz przyjęte, powstaje naturalna potrzeba jego kontynuacji.

Ostatnią omówioną przez Cialdiniego regułą psychologicznego wywierania wpływu na innych jest reguła społecznego dowodu słuszności. Zakłada ona, że o tym co jest poprawne lub nie – decydujemy poprzez odwołanie się do stanowisk i postepowania innych ludzi. Zachowanie uważamy za poprawne, kiedy wielu ludzi w określonej sytuacji postępuje w pewien określony sposób. Reguła społecznego dowodu słuszności, jak inne reguły, czyni nas podatnymi na ma-nipulacje praktyków życia społecznego (agencji reklamowych, agencji kreujących wizerunek, sekt religijnych itp.). Ludzi, często, bardziej przekonuje postępowanie innych niż własne spo-strzeżenia i obiektywne informacje95.

92 R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 224–24893 J. W. Atkinson, Personality, Motivation, and Action, Praeger Publishers, New York 1983, s. 101 i nast.94 Autor, opierając się na badaniach i obserwacji, dochodzi do wniosku, że zaangażowanie publiczne jest o wiele trwalsze niż prywatne; zob.:

R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 112–152.95 Zob. szerzej: Ibidem; M. Makara – Studzińska, Jak zwiększyć swoją siłę…, op. cit., s. 157–158.


50

Postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne, jeśli inni też tak czynią. Jeżeli chcemy kogoś skłonić do ustępstwa powinniśmy pokazać mu, że inni zgodzili się również na takie rozwiązanie.

Łatwiej poddajemy się działaniu tej zasady w sytuacjach niepewnych, wieloznacznych, niejas-nych. Ludzie niepewni poszukują wskazówek, co do własnego postępowania – w postępowa-niu innych. Prowadzi to do zjawiska nazywanego „niewiedzą wielu”, które często leży u podstaw zjawiska znieczulicy społecznej96. Z badań prowadzonych przez Cialdiniego wynikało, że ofiara nieszczęśliwego zdarzenia szybciej otrzymywała pomoc, gdy jego świadkiem była jedna oso-ba; częstotliwość pomocy spadała, gdy świadków było wielu97. Podobieństwo zewnętrzne, jak i sytuacyjne również wzmacnia działanie reguły, albowiem jesteśmy skłonni podążać za dzia-łaniami osób podobnych do nas, a także powielać postawy, które nam imponują (niekiedy ma to negatywny wydźwięk np. naśladownictwo zachowań kryminalnych).Podsumowując, znajomość powyższych technik jest niezbędna dla osób, które zawodowo zajmują się wywieraniem wpływu na innych, a mianowicie: negocjatorów, kierowników, me-diatorów, a także pracowników socjalnych. Z jednej strony – dzięki zrozumieniu mechani-zmów działania naszej psychiki, można skutecznie wpływać na postawy i zachowania innych. Z drugiej strony – znając te techniki, można obronić się przed wpływem innych na nasze de-cyzje oraz uniknąć sytuacji, w których dopiero po czasie orientujemy się, że jesteśmy obiektem manipulacji.

3.3. Działania ingracjacyjne

Ingracjacja oznacza „wkradanie się w łaski”, „przymilanie się”, czyli tendencję do wytworzenia w drugiej osobie pozytywnej postawy wobec podmiotu, inaczej mówiąc – do zwiększenia własnej atrakcyjności. Postawa ta może, z punktu widzenia osoby ją stosującej, stanowić cel sam w sobie lub służyć jako środek do uzyskania innego rodzaju korzyści (np. staramy się zdo-być czyjeś względy w nadziei, że osoba ta pomoże nam w załatwieniu ważnej sprawy)98.W negocjacjach jest to grupa taktyk stojących na pograniczu powszechnych działań perswa-zyjnych i manipulacji, mających bezpośrednio wpływ na uczucia rozmówcy. Należą do niej na-stępujące taktyki99:

Î komplementowanie, pochlebianie (podnoszenie cudzej wartości) – komplement, jeżeli jest prawdziwy, bardzo pomaga ocieplić atmosferę negocjacji, jednakże jeśli jest fałszy-wy i wypowiedziany jedynie w celu zmanipulowania partnera i osiągnięcia korzyści, jest wówczas manipulacją (np. klient mówi pracownikowi, że jest on taki mądry, że potrafi go zrozumieć jak nikt wcześniej). Skuteczne jest podawanie wysokiej ocenie takich cech part-nera, co do których posiadania jednostka aspiruje, ale w zakresie których nie czuje się dość pewna (ma chwiejną samoocenę). Dla ingracjatora oznacza to konieczność rozpoznania

96 U jej podstaw leży rozproszenie odpowiedzialności oraz, związana ze zjawiskiem niewiedzy wielu, niejasność sytuacji – powodująca za-chowanie, że skoro nikt się nie przejmuje, to nie ma się czym przejmować.

97 Zob. szerzej: R.B. Cialdini, Wywieranie wpływu…, op. cit., s. 133–182.98 E. Aronson, D.T. Wilson, M.R. Akert, Psychologia społeczna. Serce i umysł, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1997, s. 78–122.99 Zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–135; zob. także: M. Lis-Turlejska, Ingracjacja, czyli manipulowanie innymi ludź-

mi za pomocą zwiększania własnej atrakcyjności, [w:] Osobowość a społeczne zachowanie się ludzi, (red.) J. Reykowski, Wydawnictwo KiW, Warszawa 1980.


51

„obszarów niepewności” partnera, będących zarazem obszarami o dużym dla niego znaczeniu;

Î konformizm w zakresie opinii, ocen i zachowań (aprobowanie, podobieństwo) – bezwzględ-ne wyrażanie zgody; tzw. konformizm manipulacyjny – zgodność dotyczy opinii, które są istotne dla osoby manipulowanej, zaś ingracjator wcale ich nie podziela (np. klient uda-je, że się w pełni zgadza, a w gruncie rzeczy planuje swoje). Przyrost aprobaty czy sympatii dla zachowującej się w sposób konformistyczny osoby powinien być szczególnie wysoki wówczas, gdy manifestowana zgodność dotyczy opinii czy postaw, które są istotne dla partnera interakcji, ale zarazem w zakresie których potrzebuje on poparcia i utwierdzenia;

Î autoprezentacja (samopochwała) – polega na przedstawianiu siebie w jak najkorzyst-niejszym świetle; w zależności od sytuacji i cech partnera (na co zwraca uwagę); można podkreślać swoje ukryte, ale ważne zalety, swoje silne strony (pożądane w pracy socjalnej, albowiem niekiedy bardzo ciężko je uświadomić klientowi pomocy społecznej), możliwo-ści, znajomości i najrozmaitsze źródła wsparcia (np. klient mówi: Pani wie, że Pan kierow-nik jest moim kolegą); w tej taktyce mamy konkretny cel: wykorzystać wzbudzoną przez samopochwałę sympatię dla swoich celów; manipulacja może polegać tu także na tym, że prezentujemy całkiem inny obraz siebie niż to jest w rzeczywistości;

Klienci pomocy społecznej bardzo często wykorzystują także taktykę związaną z samokrytyką. Chodzi o sytuacje, w których następuje wyraźna ekspozycja biedy, kalectwa, cierpienia, ale tyl-ko po to, aby uzyskać założony cel – zasiłek (tzw. gra w ubóstwo). Pracownik socjalny musi od-różnić: czy takie zachowanie jest tylko manipulacją, czy też klient naprawdę ma owe problemy.Techniki ingracjacyjne w życiu codziennym są niezwykle często stosowane. Dlatego też „je-żeli spotykamy się z sytuacjami, w których nasz rozmówca nadmiernie chwali nas albo siebie, podkreśla swą słabość lub niższość albo zgadza się na wszystko i wszystko aprobuje, to należy sprawdzić szczerość jego postępowania”100. Znajomość tych czterech taktyk pozwala dobrym negocjatorom zwiększyć swą odporność na wyżej omówione manipulacje.

100 Ibidem, s. 135.

Pytania sprawdzające:1. Zinterpretuj, zgodnie z założeniem teorii Maslowa, podstawowe potrzeby klienta pomocy społecznej.

2. Omów 5 podstawowych reguł, według Cialdiniego, dotyczących wywierania wpływu na innych.

3. Na czym polega stosowanie technik ingracjacji w pracy socjalnej?

Bibliografia:1. Aronson E., Wilson T.D., Akert R.M., Psychologia społeczna. Serce i umysł, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1997.

2. Birkenbihl V.F, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.

3. Cialdini R.B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2011.

4. Lis-Turlejska M., Ingracjacja, czyli manipulowanie innymi ludźmi za pomocą zwiększania własnej atrakcyjności, [w:] Osobowość

a społeczne zachowanie się ludzi, (red.) J. Reykowskiego, Wydawnictwo KiW, Warszawa 1980.

5. Maslow A., Motywacja i osobowość, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

6. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2006.


8. Obuchowski K., Psychologia dążeń ludzkich, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1983.

9. Rybczyński W., Klemm R., Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004.

10. Sobczak-Matysiak J., Psychologia kontaktu z klientem, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1998.

11. Szczepański J., Konsumpcja, a rozwój człowieka. Wstęp do antropologicznej teorii konsumpcji, Wydawnictwo PWE, Warszawa

1981.

12. Witkowski, T., Psychomanipulacje, Oficyna Wydawnicza UNUS, Wrocław 2000.

53

4. Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność

Do niezbędnych kompetencji społecznych w pracy socjalnej, zaliczamy empatię i asertywność. Są to umiejętności, które warunkują efektywność radzenia sobie w codziennej pracy z klientem pomocy społecznej, a także ułatwiają prowadzenie mediacji i negocjacji. Pracownik socjalny dzięki umiejętności empatycznego wczuwania się w sytuację swoich podopiecznych może efektywnie pomóc im kierować własnym życiem i zająć wobec każdego z nich odpowiednią postawę. Empatia może stać się także środkiem, dzięki któremu podopieczny nie tylko poczuje się zrozumiany, lecz będzie miał szansę, by lepiej zrozumieć samego siebie. Z kolei, zachowa-nia asertywne dają szansę zapobiegania eskalacji konfliktów i sprzyjają tworzeniu atmosfery do dojrzałego rozwiązywania kwestii spornych.

4.1. Empatia

Pracownik socjalny musi okazywać zrozumienie dla drugiego człowieka, wrażliwość i empatię. Bez tych cech nie da się pracować w tym zawodzie. Pojęcie „empatia” wprowadził do psychologii wybitny brytyjski psycholog Edward Titchener, który od 1909 roku zaczął używać tego pojęcia do określenia procesów psychologicznych, polegających na wczuwaniu się w stany psychiczne innych osób, a więc także w emocje odczuwane przez innych101. Przyjmuje się, że empatia roz-wija się stopniowo już w dzieciństwie i wypływa zarówno z cech wrodzonych, jak i uspołecz-nienia. Pojęcie empatii ściśle wiąże się z rozwojem prospołecznym. Empatię można rozumieć jako „emocjonalne utożsamianie się z inną osobą, wywoływanie u siebie emocji, którą przeżywa druga osoba, przypisywanie innej osobie emocji, którą by ktoś przeżywał, będąc w sytuacji tej osoby”102. Zgodnie z tą definicją, empatię można rozpatrywać na trzech poziomach. Pierwszy z nich oznacza zdolność do przyjęcia punktu widzenia innej osoby, czyli zmianę perspektywy. Istotne jest w tym ujęciu, zrozumienie intelektualne, a więc musimy powstrzymać się przed osądzaniem i zbędnymi subiektywnymi opiniami. Drugi, oprócz poznania myśli drugiej stro-ny, ma także wymiar afektywny, a więc doświadczamy tych samych uczuć co drugi człowiek. Możemy czuć strach, smutek, radość itp. Ostatni, trzeci wymiar jest związany z troską o dobro drugiej osoby. Na tej płaszczyźnie zarówno myślimy, czujemy jak ktoś inny, jak i troszczymy się o jego dobro103. Termin „empatia” jest zwyczajowo używany w odniesieniu do dwóch wyraźnie

101 J. Rembowski, Empatia. Studium psychologiczne, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1989, s.115.102 W. Szewczuk (red.), Słownik psychologiczny, Wydawnictwo Wiedza Powszechna, Warszawa 1985, s. 88.103 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne …, op. cit., s. 94.


54

różniących się zjawisk: związanego z procesem poznania przyjmowania ról oraz afektywnego reagowania na sytuację innych104.

Empatia – zdolność do dostrzegania lub pośredniego doznawania myśli lub uczuć innych osób.

W wymiarze pracy socjalnej dojrzała empatia nie będzie polegała tylko na tym, że potrafimy wczuć się w sytuację drugiego człowieka, ale przede wszystkim na tym, że dzięki przyjęciu jej sposobu (jej perspektyw) widzenia rzeczywistości, jesteśmy w stanie zrozumieć, a nawet prze-widzieć jej uczucia, myśli i reakcje, dzięki czemu jesteśmy w stanie mu pomóc. Bez umiejętno-ści empatycznego odczuwania, trudno byłoby nawiązać poprawne stosunki z podopiecznymi, zaspokajać ich podstawowe potrzeby bezpieczeństwa czy akceptacji. Pełne zrozumienie dla drugiego człowieka wymaga empatii, czyli „zdolności do odtworzenia w sobie perspektywy drugiej osoby, doświadczenia świata z jej punktu widzenia”105. Często rozumienie reakcji innych przyczynia się do tego, że na daną sytuację potrafimy spojrzeć oczami drugiego człowieka, wy-obrazić sobie, co on odczuwa. Stajemy się przez to bardziej tolerancyjni, cierpliwi i wyrozumiali. Dobrze rozwinięta empatia pozwala przezwyciężyć własny egocentryzm, budować harmonię i ciepło w stosunkach międzyludzkich106.

Rozpoznawanie emocji drugiego człowieka i umiejętność empatycznego odczuwania oraz rozumienia jest bardzo pożądaną cechą w codziennej pracy pracownika socjalnego. Jeśli potrafimy odczuć, jakie emocje przeżywa klient pomocy społecznej, wówczas lepiej możemy zrozumieć jego zachowanie, mo-żemy ofiarować mu wsparcie i pomoc.

Wielu psychologów uważa, że podstawowym składnikiem „empatii” jest wrażliwość wewnętrz-na. W pracy socjalnej będzie się ona wiązała z wrażliwością na krzywdę innych oraz umiejęt-nością współodczuwania, jednakże w parze z nią musi iść asertywność, a także wytrzymałość psychiczna. Nadmiar empatii może prowadzić do stanu wypalenia, wyczerpania emocjonal-nego, redukcji osobistego zaangażowania czy mniejszego zaangażowania w pomoc osobie potrzebującej107.Zgodnie z definicją Martina L. Hoffmana: „najważniejszym warunkiem reakcji empatycznej jest zaangażowanie procesów psychicznych sprawiających, że dana osoba odczuwa emocje, które bardziej pasują do sytuacji innej osoby niż do jej własnej”108. Empatia związana jest więc bezpo-średnio z uczuciami, czyli wewnętrznymi przeżyciami człowieka.Umiejętność rozpoznawania emocji u klienta pomocy społecznej – bez względu na to czy jest to osoba dorosła, czy dziecko – jest bardzo ważna i potrzebna zarówno w mediacji, jak i w negocjacji. Po emocjach, jakie prezentuje nasz podopieczny, można rozpoznać: co napraw-dę czuje, czego potrzebuje i jak mu pomóc, by te potrzeby zaspokoić. W ich analizie należy uwzględnić fakt, że zachowania agresywne, depresja, strach czy gniew mogą być tzw. „lustrem”, w którym rozpoznajemy emocje ukryte, będące całkowitym przeciwieństwem tych, które ob-serwujemy. Każda emocja ma swoje ukryte przeciwieństwo i tak np. zachowanie agresywne

104 M. H. Davis, Empatia – o umiejętności współodczuwania, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001, s. 20.105 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne …, op. cit., s. 94.106 Zob. szerzej: K. Krupa, Empatia – jak rozpoznać i wczuć się w emocje innych, artykuł dostępny na stronie: http://www.szkolnictwo.pl/index.

php?id=PU5168.107 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 96.108 M. L. Hoffman, Empatia i rozwój moralny, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2006, s. 38.

Niezbędne kompetencje społeczne w pracy socjalnej – empatia i asertywność

55

u dziecka może być manifestacją potrzeby czułości i bliskości, która z upływem lat staje się nawykiem. Krzyki, groźby, gniew – w sytuacji, gdy np. pracownik socjalny odmówi podpisania prawa do zasiłku – można interpretować jako wyraz frustracji i bezsilności, zaś depresję jako objaw tłumionego strachu i gniewu. Pracownik socjalny na co dzień spotyka osoby, które mają problemy emocjonalne, wynikające z niezaspokojonych potrzeb, a ich uzewnętrznianie jest uzależnione od nawyków ich tłumienia i, bardzo często, niesprzyjających warunków środo-wiskowych, w których przyszło się rozwijać jednostce. Mogą one objawiać się chęcią odizo-lowania od innych, bezczynnością, zgorzknieniem, depresją bądź – jak powyżej wspomniano – buntem i agresją.Podsumowując, można zaryzykować stwierdzenie, że pracownik socjalny dopóki będzie do-świadczał empatii wobec osoby potrzebującej pomocy, czyli rozumiał część jej bólu i cierpie-nia, dopóty będzie miał siłę i chęci jej pomagać, nie bacząc na wszelkie obciążenia i trudności związane z wykonywaniem jego zawodu.

4.2. Asertywne komunikowanie

Niezbędną kompetencją społeczną pracownika socjalnego jest sztuka bycia asertywnym. Powinny to być więc osoby, które mają odpowiednie poczucie własnej wartości, które mówią wyraźnie czego oczekują, a jednocześnie nie przeżywają demobilizujących emocji i lęku przed odrzuceniem. No i wreszcie, co najważniejsze – dbają o siebie oraz są odpowiedzialne, ponie-waż żyją w zgodzie sami ze sobą.Często słyszymy lub mówimy o kimś, że jest pewny siebie. Wielu osobom to określenie kojarzy się z przebojowością, aktywnością, sukcesem, a nawet agresywnością czy też „rozpychaniem się łokciami”. Ten sposób postrzegania pewności siebie, psychologowie nazywają nieadekwat-nym, fałszywym. Prawdziwa pewność siebie cechuje ludzi, którzy znają siebie, akceptują swoje zalety, ale i wady. Wyznaczają oni sobie cele, które są w stanie osiągnąć, opierając się na swoich mocnych stronach, są to po prostu osoby asertywne.

Asertywność – to respektowanie zarówno własnych, jak i cudzych praw, postawa szacunku do siebie i innych. Polega ona na umiejętności wyrażania samego siebie w sposób właściwy, jasny, bezpośredni oraz na przywiązywaniu znaczenia do tego, co się czuje i myśli.

Asertywność jest umiejętnością pełnego wyrażania siebie w kontaktach z inną osobą. Może być rozumiana jako „ekspresja myśli i uczuć mówiącego”109, czy też „zdolność wyrażania emocji po-zytywnych i negatywnych”110. Pojęciu asertywności nadawane są w literaturze różne znaczenia, lecz najczęściej – jako podstawę asertywności – podaje się umiejętność pogodzenia własnych i cudzych potrzeb społecznych”111, czy też „posiadanie i wyrażanie własnego zdania oraz bezpo-średnie wyrażanie emocji i postaw w granicach nienaruszających praw i psychicznego teryto-rium innych osób oraz własnych, bez zachowań agresywnych”112. Większość specjalistów w tej

109 R.B. Adler, L.B. Rosenfeld, R.F. Proctor, Relacje interpersonalne…, op. cit., s. 382.110 H.Sęk, Rola asertywności w kształtowaniu zdrowia psychicznego. Ustalenia teoretyczne i metodologiczne, „Przegląd Psychologiczny” nr 3/1988, s. 780.111 M. Król-Fijewska, Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Polskie Towarzystwo Psychologiczne,

Warszawa 1993, s. 10. 112 Ibidem, s. 10–11.


56

dziedzinie uważa, że asertywność jest uwarunkowana genetycznie i ściśle związana z tempe-ramentem. Jednakże otoczenie społeczne stwarzające odpowiednie warunki do rozwoju tej cechy sprawia, iż ludzie w miarę upływu lat, w miarę nabywania kolejnych doświadczeń, stają się coraz bardziej asertywni, a więc jest to także w dużym stopniu umiejętność nabyta113.Tak jak wyżej wspomniano, asertywność nie jest cechą wrodzoną, można się jej nauczyć. Można mówić o konkretnych umiejętnościach przeżywania i reagowania, których uczymy się przez całe życie. Nie można w związku z tym powiedzieć, że ktoś jest lub nie jest asertywny. To czy potrafimy odpowiednio zareagować zależy w dużej mierze od tego, z kim mamy rozmawiać i w jakiej sytu-acji zmuszeni jesteśmy reagować. Można z wielką łatwością wyrażać siebie wobec pewnych osób w pewnych sytuacjach, jednocześnie – odczuwając dużą trudność w adekwatnym zachowaniu się wobec innych osób, w innych sytuacjach. Zachowanie asertywne różni się od zachowania agresywnego tym, że korzystając z własnych praw nie narusza się praw drugiej osoby114. Możemy jednoznacznie stwierdzić, że istotą asertywności jest dbanie – w kontaktach międzyludzkich – o to, by nie naruszać poczucia godności i wartości drugiego człowieka. Umiejętność bycia aser-tywnym jest bardzo cenna, lecz zarazem bardzo trudna.Zachowanie asertywne można określić jako „bezpośrednie, szczere, łagodne i stanowcze ko-munikowanie własnych emocji, potrzeb, opinii respektujące jednocześnie prawa innych osób do wyrażania własnych opinii, potrzeb i uczuć”115. Asertywność jest nie tylko zewnętrznym za-chowaniem, ale postawą jednostki wobec siebie i innych. Osoba asertywna ma szacunek dla siebie i innych osób, traktując je równorzędnie.

Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze wyrażenie wobec innej osoby swo-ich uczuć, postaw, opinii lub pragnień – w sposób respektujący uczucia, postawy, opinie, prawa i prag-nienia drugiej osoby116.

Na asertywność składają się cztery podstawowe kompetencje, a mianowicie117: umiejętność odmowy, mówienia „nie”; umiejętność zdobywania przychylności w otoczeniu społecznym; umiejętność wyrażania zarówno negatywnych, jak i pozytywnych uczuć oraz zdolność inicjo-wania, utrzymywania i organizowania konwersacji.Istota asertywności opiera się na podstawowym założeniu, że każdy człowiek ma takie same prawa i może z nich korzystać dopóty, dopóki nie zaczyna ograniczać praw innych. Genezy tych wytycznych można szukać zarówno w Ewangelii Św. Mateusza, jak i w Torze – gdzie za-pisano takie normy, jak: „Nie rób drugiemu, co tobie niemiłe” albo: „Miłuj bliźniego swego, jak siebie samego”118.Współcześnie asertywne prawa człowieka sformułował amerykański psycholog i psychiatra Herbert Fensterheim, który zajmuje się terapią behawioralną. Według niego, każdy człowiek ma pięć podstawowych (asertywnych) praw119:

113 E. Starostka, Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254; zob. też: A. Reber, Asertywność, [w:] Słownik psychologii, (red.) I. Kurcz, K. Skarżyńska, Wydawnictwo Scholar, Warszawa 2002, s. 5.

114 M. Kurek, Asertywność, artykuł dostępny na stronie: http://www.media.edu.pl/przedsiebiorczosc/asertywnosc.htm115 M. Król-Fijewska, Trening asertywności…, op. cit., s. 67.116 M. Król – Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Wydawnictwo Wab, Warszawa 2005, s. 11.117 Lazarus za: H.Sęk, Rola asertywności w kształtowaniu zdrowia…, op. cit., s. 780.118 Ewangelia, Mt 22, 37–40.119 B. Jamrożek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna, Wydawnictwo eMPi2, Poznań 1997, s. 54–55.


57

1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz – dopóty, dopóki nie ranisz kogoś innego.2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie, nawet jeśli

to rani kogoś innego – dopóty, dopóki intencje twoje nie są agresywne, lecz asertywne.3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóty, dopóki uznajesz, że druga

osoba ma prawo odmówić.4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak

masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

Różni autorzy różnie definiują te prawa.I tak – Anni Townend jako wieloletni praktyk, w swojej książce pt. „Jak doskonalić asertywność” określiła prawa (asertywne) każdej jednostki, które poniekąd powinny stać się pozytywną man-trą każdej osoby kształtującej postawę asertywną. Według autorki, należy świadomie zdawać sobie sprawę, że mamy prawo120:

Î wyrażać własne myśli i opinie, nawet jeśli różnią się one od poglądów innych ludzi; Î mówić ludziom „tak” i powiedzieć „nie” – bez poczucia winy; Î powiedzieć „nie wiem”, „nie rozumiem” oraz zmienić zdanie – bez konieczności usprawied-

liwiania się; Î prosić o to, czego chcemy i do tego, by nas wysłuchano i traktowano poważnie; Î do popełniania błędów i do tego, by czuć się za nie odpowiedzialnym; Î do szacunku innych ludzi oraz do tego, by ich szanować, a także do niezależności, a po-

nadto, mamy prawo zdecydować się na brak asertywności.

Mimo, że prawa te wydają się oczywiste, w praktyce bardzo często okazuje się, że ludzie mają z tym problemy. Poprzez asertywne zachowanie „domagamy” się swoich praw, jednocześnie respektujemy prawa innych osób. Bycie asertywnym nie oznacza jednak agresywności ani na-ruszania cudzych praw, nie wyklucza również grzeczności, uprzejmości czy nawet altruizmu121. Jednostka asertywna radzi sobie z sytuacjami negatywnymi i problemowymi poprzez podej-mowanie pozytywnych i konstruktywnych kroków, dotyczy to inicjowania i kultywowania takich relacji międzyludzkich, jakich dla siebie chcemy, unikając agresji, wybierając dyskusję i kompromis.

Osoba asertywna jest otwarta zarówno na wewnętrzny rozwój, jak i na świat zewnętrzny. Dlatego też nie narzuca własnego zdania innym, nie manipuluje drugim człowiekiem, lecz wspólnie z partnerem stara się znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony.

Asertywność jest więc złożonym zespołem kompetencji zadaniowych, interpersonalnych i eks-presyjnych, polegającym na skutecznym dochodzeniu do ważnych dla jednostki celów życio-wych, przy równoczesnym stałym potwierdzaniu i obronie pozytywnego obrazu siebie122.

120 Ibidem; zob. szerzej: A. Townend, Jak doskonalić asertywność: praktyczny podręcznik asertywności dla menedżerów, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996.

121 H. Sęk, Społeczna psychologia kliniczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 2000.122 E. Starostka, Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254.


58

Postawa asertywna jest w dużej mierze związana z myśleniem asertywnym, a więc naszym monologiem wewnętrznym. To właśnie myśli, przekonania, postawy i uczucia kształtują nasze zachowanie. Budowę postawy asertywnej należy zacząć od zmiany sposobu myślenia. W tym celu należy123:

Î zwiększyć samoświadomość – tzn. zdać sobie sprawę ze swoich celów, marzeń, uczuć, postaw, przekonań, ograniczeń, te informacje mogą dostarczyć solidnych fundamentów do pracy nad udoskonalaniem siebie;

Î rozpoznać i kontrolować swoje „automatyczne myśli” – ten termin jest używany, aby opi-sać mimowolny dialog wewnętrzny, który pojawia się, kiedy stajemy w obliczu stresują-cych sytuacji;

Î starać się wyjaśnić nasze reakcje na określone wydarzenia i zadać sobie pytania: Czy moje reakcje są logiczne? Czy może upraszczam sprawę? Przesadzam? Oceniam sytuację bez odnie-sień do kontekstu?;

Î rozważyć możliwe wyjaśnienia – należy przyjrzeć się określonej sytuacji z innego punktu widzenia i zastanowić się: Czy to ma znaczenie? Czy konsekwencje będą trwałe? Czy ktoś na-prawdę ucierpi?;

Î określić swoją nagrodę – należy zastanowić się: Czy otrzymam jakąś nagrodę za swoje złe samopoczucie? (np. więcej uwagi ze strony innych, specjalną pomoc, wymówkę od pracy), Czy może większą nagrodę otrzymam za zmianę swojej perspektywy myślenia?;

Î stworzyć plan pozytywnych stwierdzeń na swój temat.

Wielu ludzi postrzega asertywność jako zachowanie werbalne, wierząc, że aby sprostać sku-tecznie sytuacji, muszą po prostu znaleźć „właściwe słowa”. Badania prowadzone przez psycho-logów odkryły jednak, że to „jak” mówisz, jaki jest komunikat, jest znacznie ważniejsze od tego, „co” mówisz. Do składników asertywnej komunikacji zaliczamy więc124:

Î Kontakt wzrokowy. To, gdzie się patrzy podczas rozmowy z inną osobą – jest jednym z naj-ważniejszych aspektów asertywnej komunikacji. Swobodne i spokojne patrzenie na inną osobę, spoglądanie na bok – od czasu do czasu – daje poczucie komfortu, pomaga uczy-nić rozmowę bardziej osobistą, okazać rozmówcy zainteresowanie i szacunek oraz zwięk-szyć bezpośredniość przekazu.

Î Postawa ciała. Aktywna i wyprostowana sylwetka, kiedy zwracamy się do drugiej osoby, świadczy o naszej asertywności. Zgarbiona, pasywna postura daje naszemu rozmówcy natychmiastową przewagę, podobnie jak (jakakolwiek) skłonność do przechylania się do tyłu lub cofania.

Î Dystans/kontakt fizyczny. Stanie lub siedzenie bardzo blisko czy też dotykanie – sugeruje intymność wzajemnej relacji. Chcąc być asertywnym, należy zachować odległość, która po-zwoli nam na bezpieczny kontakt i która nie będzie uciążliwa dla toku rozmowy.

123 Za: J. Davidson, Asertywność, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 1999, s. 157–166; D. Zielińska, Budowanie postawy asertywnej, materiały szkoleniowe, Arkana Training, Warszawa 2008, s. 5- 6; M. Król- Fijewska, Stanowczo, łagodnie…, op. cit., s. 7–10.

124 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 11 i nast.; zob. także: D. Zielińska, Budowanie postawy…, op. cit., s. 6–7; J. Davidson, Asertywność…, op. cit., s. 157–166.


59

Î Gestykulacja. Akcentowanie naszego przekazu za pomocą stosownych gestów może go wzmocnić, zwiększyć otwartość i serdeczność. Nieskrępowane ruchy sugerują wiarę w siebie oraz spontaniczność mówiącego.

Î Wyraz twarzy. Istotne jest, aby nasza twarz wyrażała to samo, co nasze słowa. Efektywne wyrażanie siebie wymaga ekspresji, która odpowiada przekazowi.

Î Ton, modulacja i natężenie głosu. Równy, dobrze modulowany ton rozmowy jest wystar-czająco przekonujący – bez zastraszania. Monotonny szept rzadko przekona drugą osobę, że zależy nam na sprawie, podczas gdy wykrzyczany epitet zbuduje fortyfikację na ścieżce porozumienia. Rozmawiając, należy brać pod uwagę trzy cechy naszego głosu:• ton (czy jest chrypiący, jęczący, uwodzicielsko miękki, gniewny?)• modulację (czy podkreślamy określone sylaby, czy mówimy monotonnie, śpiewnie?)• natężenie (czy próbujemy przyciągnąć uwagę szeptem, czy głośnością?)

Î Płynność. Swobodny przepływ mowy jest cenny, gdyż pomaga uzyskać zrozumienie dla swoich racji. Nie jest konieczne szybkie mówienie przez długi czas, ale jeśli przerywamy wypowiedź długimi okresami wahania, wówczas nasi słuchacze mogą znudzić się i praw-dopodobnie uznają nas za osobę niepewną siebie.

Î Wyczucie czasu. Czasami konieczne jest wybieranie okazji do rozmowy. Na przykład – do-prowadzenie do konfrontacji z kimś w towarzystwie osób postronnych, nie jest dobrym pomysłem, ponieważ w takiej sytuacji pojawią się z pewnością silne opory.

Î Słuchanie. Asertywne słuchanie wiąże się z aktywnym zaangażowaniem w rozmowę. Wymaga pełnej uwagi. Przez słuchanie okazujemy swój szacunek dla drugiej osoby. Wymaga to, abyśmy unikali wyrażania siebie w tym momencie, a nawet powstrzymania swoich własnych potrzeb. Oznacza to asertywne odbieranie – wrażliwość na innych – jak również asertywne wysyłanie sygnałów.

Î Treść. Nie należy winić drugiego człowieka za to, co my czujemy. Bardzo ważne jest, aby zauważyć różnicę między stwierdzeniem: Jestem wściekły, a Jesteś głupi. Nie trzeba poni-żać innej osoby (agresja), by wyrazić swoje uczucia (asertywność). Komunikacja asertywna opiera się na wyrażaniu siebie, ale także na braniu odpowiedzialności za swoje uczucia. Asertywność w treści przekazu nie zależy od bycia bardzo wymownym, ale od stylu, w ja-kim ten przekaz będzie nadany. Zawsze należy pamiętać, że to, „co” się mówi, musi być do-stosowane do tego, „do kogo” się mówi. Ostrożne i etyczne stosowanie procedur przekazu może być wartościowym narzędziem, usprawniającym komunikację.

W asertywnej komunikacji istotne jest, aby rozróżniać tzw. komunikat JA od komunikatu TY. W komunikacie typu JA ujawniamy drugiej osobie swoje uczucia związane z zachowaniem drugiej osoby, informacje te odnoszą się do stanu naszych uczuć, przekonań, my sami jesteśmy tu niekwestionowanymi ekspertami. Natomiast komunikat TY wchodzi na terytorium psycho-logiczne osoby, z którą rozmawiamy, co często może budzić uzasadniony opór i obronę. W tym rodzaju przekazu skupiamy się na zachowaniu drugiej osoby, często oskarżamy czy obwiniamy ją za to – co się stało, niekiedy narzucamy jej swoją wolę. Wariantem komunikatu typu TY jest wyrażenie nieuzasadnionego przymusu. Z reguły stosuje się tu słowa: „musisz”, „powinieneś”, „koniecznie trzeba” itp. Należy unikać tego typu sformułowań, gdyż budzą one naturalny opór przed ingerencją z zewnątrz. Istotną kompetencją pracownika socjalnego jest więc praktyczna


60

umiejętność operowania tym typem komunikatów. Przykładowo – w sytuacji, gdy ktoś się spóźnia, zamiast powiedzieć Jest Pan (ty) nieodpowiedzialny, spóźnił się Pan pół godziny, dlaczego Pan się spóźnił!? (komunikat typu TY), można powiedzieć: Nie lubię (ja) czekać na kogoś, zdener-wowałem się (ja) – czekając na Pana, czy coś się stało? (komunikat typu JA)125.Ponadto, w sytuacjach, kiedy nie mamy wątpliwości co do naszej opinii w określonej sprawie – wyróżniamy asertywne komunikaty dotyczące przyjmowania lub wyrażania odmowy, krytyki, pochwały, a są to126:

Î Asertywne wyrażanie odmowy – w asertywnej odmowie wyrażonej bezpośrednio stanow-czo powinno zabrzmieć słowo „NIE”. Jasna odmowa powinna zawierać także wyjaśnienie jej powodu. Nie może jednak przybierać formy usprawiedliwiania się, przepraszania czy pretensji. Ma ono być komunikatem, zrozumiałą dla innych informacją. Osoby mające kło-poty z odmawianiem czują się zwykle nie w porządku wobec drugiej osoby, stąd wynika usprawiedliwianie się czy przepraszanie. Próbują udowodnić, że osoba prosząca nie jest w porządku, co jest źródłem pretensji, żalu czy agresji. W celu uniknięcia nieporozumień można odmowę uzupełnić komunikatem wyrażającym zainteresowanie utrzymaniem kontaktu z daną osobą. Przykładowo:• Nie zrobię tego…(czego) … ponieważ... (krótkie, prawdziwe uzasadnienie bez tłuma-

czenia się) + zadbanie o relacje.• Nie zgadzam się na… + zadbanie o relacje.• Nie decyduję się na… + zadbanie o relacje.• Mam inne zdanie w tej sprawie.

Î Asertywne przyjmowanie odmowy – ze sztuką asertywnego przyjmowania próśb wiąże się sztuka asertywnego przyjmowania odmowy. Błędem jest obrażanie się za to, że ktoś nam odmówi i zrezygnowanie z ponawiania próśb w stosunku do tego samego człowieka, czy innych osób. Istotne jest, aby być gotowym do wysłuchania argumentów drugiej osoby wraz z przyjęciem ich do wiadomości;

Î Asertywne przyjęcie krytyki – to wyraźne poinformowanie krytykującego o tym, czy się z nim zgadzamy, czy nie i czy w ogóle interesuje nas jego zdanie. Informacje typu: Mam inne zdanie na ten temat. Sadzę inaczej. Nie będę z Panem o tym rozmawiać – są popraw-ne. Taka reakcja nie przekracza granic terytorium psychologicznego drugiej osoby, jest pozbawiona ataku i jednocześnie „nie zaprasza” do kontynuowania dyskusji na ten temat. Gdy krytyka jest słuszna, asertywne jej przyjęcie może polegać na wyrażaniu zdań typu: Ja też tak myślę. Myślę o tym podobnie. Przykro mi tego słuchać. Ostatni komunikat informuje o stanie naszych uczuć wywołanych usłyszaną uwagą krytyczną.

Î Asertywne przyjęcie pochwały – przyjmowanie pochwał także stanowi dla wielu z nas pew-ną trudność. Osoby chwalone starają się w dziwnie wyszukany sposób nie przyjąć uznania czy pochwały od innych. Zaprzeczają posiadaniu kompetencji, przypisują coś zwykłemu przypadkowi lub przypominają swoją nieudolność w innych dziedzinach. W efekcie ta-kich zabiegów tworzy się nieprzyjemna atmosfera, uczestnicy relacji są zdezorientowani, nie wiedzą, co kto naprawdę na dany temat myśli. Pochwała powinna zostać uczciwie

125 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 22- 25.126 Ibidem, s. 33–40; zob. także: B. Jamrożek, J. Sobczak, Komunikacja interpersonalna…, op. cit., s. 56–59.


61

zweryfikowana przez wewnętrzny system wartości. Gdy jest słuszna stanowi element bu-dowania poczucia własnej wartości.

Podsumowując, asertywność nie oznacza ignorowania emocji i dążeń innych ludzi, lecz raczej zdolność do realizacji założonych celów, mimo negatywnych nacisków otoczenia, a także racjo-nalną dbałość o własne interesy z uwzględnieniem interesów innych127. W postawie każdego pracownika socjalnego umiejętności asertywne są bardzo istotne, musi on mieć jasno okre-ślony cel i nie poddawać się manipulacjom i naciskom emocjonalnym swoich podopiecznych, a także powinien posiadać128:

Î umiejętność wyrażania opinii, krytyki, potrzeb, życzeń, poczucia winy; Î umiejętność odmawiania w sposób nieuległy i nieraniący innych; Î umiejętność przyjmowania krytyki, ocen i pochwał; Î elastyczność zachowania; Î świadomość siebie (wad, zalet, opinii) – właściwa samoocena; Î wrażliwość na innych ludzi (empatia); Î stanowczość.

4.3. Samoocena – akceptacja siebie samego

Pracownik socjalny, podobnie jak terapeuta, musi umieć pokierować tak swoimi podopieczny-mi, aby zaczęli oni radzić sobie ze swoim życiem i swoimi problemami. Osoby potrzebujące bar-dzo często są niezaradne, bierne, mają poczucie bezwartościowości. Rodzi to często depresję, lęk i jest związane z niską samooceną, która „uwidacznia się w wielu szkodliwych, niefortunnych zachowaniach i powoduje niewypowiedziane zamieszanie i cierpienie”129. Według badań słabe osiągnięcia w szkole, wagarowanie, przestępstwa, przemoc, liczne używki (np. alkohol, narkoty-ki), ciąże wśród nieletnich, a także próby samobójcze (…) wykazują silny związek z samooceną.

Osiągnięcie samoświadomości, zrozumienie samego siebie – jest podstawowym warunkiem skutecz-nego porozumiewania się z innymi ludźmi. Trudno jest efektywnie komunikować się na poziomie inter-personalnym komuś, kto nie potrafi porozumieć się z samym sobą130.

Samoocena to uogólniona „postawa w stosunku do samego siebie, która wpływa na nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien zakres zachowań osobistych i społecznych. Podstawą sa-mooceny jest samowiedza, czyli zespół sądów i opinii, które jednostka odnosi do własnej oso-by. Te sądy i opinie dotyczą właściwości fizycznych, psychicznych i społecznych”131. Bardzo istot-na jest samoświadomość, którą można zwiększyć poprzez poznanie mocnych i słabych stron własnego charakteru, zdolności, umiejętności, wiedzę. Samoświadomość prowadzi do samo-akceptacji, czyli szacunku dla samego siebie lub przynajmniej, nielekceważenia własnej osoby.

127 J. Ferguson, Asertywność doskonała. Wszystko, czego potrzebujesz, aby udało ci się za pierwszym razem, Dom wydawniczy Rebis, Poznań 2000, s. 10.

128 M. Giannantonio, Być asertywnym, Wydawnictwo eSPe, Kraków 2011, s. 9–30.129 M. White, za: S. Atkinson, Teraz ja! Czyli jak zbudować poczucie własnej wartości, [przekład W. Marcysiak], Wydawnictwo Zysk i S-ka, Warszawa

2008, s. 15.130 Wł. Głodowski, Komunikowanie…, op. cit., s. 91.131 D. Czyżowska, Samoocena, [w:] Słownik psychologii, (red.) J. Siuta, Krakowskie Wydawnictwo Naukowe, Kraków 2009, s. 254.


62

Na ogół, wysoka samoakceptacja wiąże się z prawdziwą pewnością siebie i dużą zdolnością przystoso-wawczą w stosunku do różnych ludzi, zespołów i grup.

Osoby z pozytywnym poczuciem własnej wartości nie są uzależnione od wzmocnień ze strony innych, gdyż nauczyli się, jak być dla siebie swoimi najlepszymi przyjaciółmi i największymi pro-pagatorami. Nie załamują się pod wpływem krytyki i nie czują się zniszczone, gdy ktoś je odrzu-ci. Łatwo im być optymistami i w większości przypadków dostają to, czego chcą. Otwierają się na innych ludzi, lubią ich i przez to wraca do nich to samo, a to stale potwierdza ich pozytywne nastawienie do ludzi132.Do podstawowych oznak niskiej samooceny można zaliczyć m.in. wewnętrzny dialog, w któ-rym postrzegamy siebie jako osobę, której nic się nie udaje, jesteśmy bezużyteczni. Takie osoby czują się zwykle samotne i odizolowane od innych, brak im pewności siebie, niekiedy mają na-stroje samobójcze lub trudności z określeniem własnych uczuć.Ludzie z niską samooceną zwykle mają za sobą okropne doświadczenia np. znęcano się nad nimi w szkole lub w domu, byli wykorzystywani (werbalnie lub fizycznie) albo doświadczyli jakiegoś traumatycznego przeżycia. Mogą mieć trudności w określeniu, czego chcą i czego potrzebują, nie potrafią podejmować decyzji, bardzo często – w rodzinie, grupie rówieśniczej – są osobą „podporządkowaną”. Poczucie braku wartości powoduje u nich tendencje do poni-żania się, trudności w zaufaniu ludziom, zaniedbanie, nadmierną wrażliwość na krytykę, która niekiedy prowadzi do agresji. Osoby takie bardzo często czują się odrzucone przez rodzinę, społeczeństwo i system.Brak poczucia bezpieczeństwa może być wywołane także faktem, że rodzice nie mają dla dzie-cka czasu, np. zajmują się młodszym rodzeństwem, pracą, nowym partnerem lub sami sobą, pozostawiają płaczące dzieci same sobie. Ponadto, krytyka ze strony innych, poczucie bycia porzuconym lub niechcianym (np. rozpad rodziny, adopcja, śmierć rodzica lub osoby bliskiej, wykluczenie społeczne), brak czułości, zniekształcone obrazy z dzieciństwa.Niska ocena jest powszechna wśród osób potrzebujących pomocy społecznej i wykluczonych społecznie. Klienci pomocy społecznej bardzo często nie widzą w niczym sensu, a dla pozba-wionej energii jednostki nawet codzienne czynności stają się zbyt wyczerpujące. Osoby takie bardzo często deprecjonują swoje umiejętności, wmawiają sobie swoją bezużyteczność i nie potrafią wskazać na żadne swoje mocne strony (zalety). Większość osób z niską samooce-ną czuje ogromny strach przed życiem, strach zarówno przed sukcesem, jak i przed porażką. Często bez potrzeby doznają przytłaczającego poczucia winy.Wyprowadzenie osób z niskiej samooceny trwa niekiedy od kilku miesięcy do – nawet – kil-ku lat. Zmiana sposobu myślenia i odczuwania jest niezwykle trudna i wymaga sporo czasu. Jednak warto zrobić ten pierwszy krok.

Niska samoocena tkwi w nas i wpływa na całe nasze życie, niwecząc często codzienne działania. Wpły-wa na nasze myślenie, światopogląd i relacje z innymi ludźmi.

Niska samoocena nie dotyczy jedynie osób z rodzin patologicznych. Większość z nas nie doce-nia samych siebie i nie dostrzega tego, że ludzie nas kochają, troszczą się o nas i cenią. Dlaczego tak się dzieje? Może być kilka czynników takiego stanu emocjonalnego. Jak już wspomniano,

132 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 133- 135.


63

przekonanie o niskiej samoocenie może być „nabyte” w dzieciństwie bądź w dorosłym życiu. Większość osób wskazuje, że to „krytyka ze strony nauczycieli, rodziców i starszego rodzeństwa tkwi u korzeni ich niskiej samooceny”133. Warto pamiętać, że dzieci inaczej odbierają rzeczywi-stość, a słowa mogą ranić. Dorośli bardzo często nie mają szacunku do dzieci i pozwalają sobie na takie sformułowania wobec nich jak: Jesteś gruby. Jesteś brzydki. Jesteś beznadziejny. Jesteś głupi. Jesteś tępy. W nerwach mogą też powiedzieć: Lepiej byłoby, gdybyś się nie urodził. Przez ciebie mam zmarnowane życie, itd. Oczywiście świadczy to o niskiej samoocenie rodziców i o fakcie, że nie potrafią dać sobie rady ze swoimi emocjami i dyslokują swoje frustracje na jednostki najbliższe i najbardziej bezbronne, jednakże małe dzieci nie zdają sobie z tego sprawy. Dorośli powinni zro-zumieć, że nawet żarty mogą krzywdzić dzieci, albowiem nie mają one jeszcze tak silnie wyro-bionej osobowości, by nie odbierały ich personalnie. Należy pamiętać, że dodanie: Żartowałem. Na żartach się nie znasz – nic nie zmieni w odczuciach dziecka.Bardzo trudno jest funkcjonować w rodzinie, w której nie toleruje się niedoskonałości. Zbyt wysokie oczekiwania rodziców, którzy chcą zrealizować swoje marzenia (np. im się nie uda-ło zostać mistrzem, to chcieliby, aby ich dziecko nim zostało) i często niedoceniając dzieci, nie widząc ich realnych sukcesów, mogą powodować ich niską samoocenę. Tacy rodzice nie chcą mieć dziecka, które jest dobre, oczekują, że będzie najlepsze. Jeżeli jednak rodzice są przeciętni i nie oczekują zbyt dużo od własnych dzieci – to takie dzieci także są pozbawione wiary w sie-bie i swoje możliwości.W szkole dzieci mogą zostać pozbawione swojego poczucia wartości zarówno przez na-uczycieli, jak i rówieśników. Niekiedy wstydzą się przyznać opiekunom, że są prześladowane. Rodzice często ignorują skargi dzieci, trywializując ich problemy. W większości przypadków próby samobójcze u nastolatków są wołaniem o pomoc. Kłopoty rodzą się także, kiedy ludzie myślą, że muszą być najlepsi. Zaczynają rywalizować za wszelką cenę, uczyć się, aby nadążyć za wymaganiami swoich rodziców, tak naprawdę zaś – boją się, że jeżeli temu nie sprostają to przestaną oni ich kochać, nie będą ich doceniać, czyli że nie będą dla nich wystarczająco wartościowi.W dorosłym życiu też możemy wyrobić w sobie przekonanie o niskiej samoocenie np. jeśli zo-staliśmy poddani redukcji w pracy i pozostajemy bezrobotnymi przez dłuższy czas; na skutek zbyt dużych oczekiwań stawianych nam przez pracodawcę, mobbing, a także przez każdy ro-dzaj odrzucenia np. rozpad związku, stratę bliskiej osoby czy pozostawienie nas samych z prob-lemem (poczucie odrzucenia przez organizację czy system np. szkołę, szpital, ośrodek pomocy społecznej itp.).Bardzo ciężko jest zaakceptować samego siebie także osobom chorym i niepełnosprawnym oraz wykluczonym społecznie. Takie osoby potrzebują bardzo dużo wsparcia od osób trzecich. Często zamykają się w sobie, tworząc swój wewnętrzny, bezpieczny świat.Rezultatem niedocenienia dziecka jest jego niska samoocena, niekiedy przemoc, przestępstwa lub smutek. Te osoby, które ranią dzieci, często same były krzywdzone i w ten sposób utrata wartości jest przekazywana z pokolenia na pokolenie.

133 S. Atkinson, Teraz ja! Czyli jak zbudować…, op. cit., s. 29.


64

Wszelkie porażki i odrzucenia z naszej przeszłości mają wpływ na naszą przyszłość. Niekiedy mogą to być pozornie drobne sprawy, ale przede wszystkim chodzi tu o ich interpretację i znaczenie tego dla naszego wewnętrznego świata.

Pracownik socjalny powinien starać się tak pokierować osobami potrzebującymi, o niskiej sa-moocenie, aby zaczęły widzieć problem i starały się „poszukiwać własnego sensu w otacza-jącym nas pozornym chaosie i sposobu takiego pokierowania życiem, by nie stało się ono katastrofą”134.Jak powyżej wspomniano, aby pokonać problem niskiej samooceny potrzeba czasu, albowiem odbudowa wiary w siebie to proces bardzo trudny i powolny. Można zainicjować ten proces, proponując osobie potrzebującej wsparcie w tym zakresie, a także zalecić samodzielne działa-nia, np.:1. Pisanie dziennika. Często zapominamy o naszych dobrych intencjach, pomysłach i prze-

myśleniach lub determinacji, by walczyć dalej. Jeżeli je zapiszemy – w jakiś sposób może-my mieć jaśniejszy pogląd na to – dokąd zmierzamy.

2. Wykonanie codziennie listy rzeczy, które mamy zrobić. Istotne jest, aby nie wpisywać na nią czynności niemożliwych do zrealizowania. Dla lepszej motywacji można uwzględnić rzeczy, które już zrobiliśmy (np. mamy już ugotowaną zupę na kolejny dzień), a także wpisać czyn-ności zwyczajowo wykonywane lub proste (np. „odebrać dzieci ze szkoły”, „umyć podłogę” itd.), następnie należy wykreślać to co udało nam się wykonać.

3. Motywowanie: Spróbuj; Jeśli będziesz postępował jak osoba, którą chciałbyś być, staniesz się taką osobą! i zmiana myślenia z Nigdy mi się to nie uda – na np. Mogę to zrobić.

Wyznaczanie sobie celów pomaga wykonać nie tylko mniejsze codzienne zadania – zakupy, zapisanie się na kursy, odprowadzanie dzieci do szkoły – ale też osiągnąć długoterminowe cele: poprawy jakości naszego życia, poszerzenia doświadczeń dawania oraz przyjmowania wspar-cia i miłości. Osoby, którym ciężko jest się zorganizować, które mają niską samoocenę powinny zacząć zmiany od pewnych kroków. Oto one:1. Wyznacz sobie cele długoterminowe. Zastanów się, jakie życie chcesz prowadzić? Jak

ma ono wyglądać za dziesięć lat? Weź pod uwagę życie rodzinne i towarzyskie, cele za-wodowe, hobby. Nie lekceważ marzeń – sprzyjają spełnieniu pragnień.

2. Ułóż listę celów pośrednich. Jeśli obierzesz sobie bardzo odległy cel, a pominiesz cele po-średnie, nie będziesz zauważać postępów i możesz się zniechęcić. Dzięki pomniejszym celom będziesz widział, jak daleko już zaszedłeś, a osiągnięcie każdego z nich sprawi ci dużo radości.

3. Wyobraź sobie idealnego siebie. Zadaj sobie pytanie: Jaką osobą chciałbym być? Zamknij oczy i wyobraź sobie idealnego siebie, ze wszystkimi cechami i zaletami, które chciałbyś po-siadać. Usiądź i opisz tę osobę. Dbaj o szczegóły. Zaznacz, jak chciałbyś się ubierać, o czym chciałbyś rozmawiać; czy wolałbyś być introwertykiem czy ekstrawertykiem.

4. Rozbuduj ten opis. Zrób listę cech osoby, jaką chciałbyś być. Uporządkuj je od najważniej-szych do mniej istotnych.

134 S. Atkinson, Teraz ja! czyli jak…, op. cit., s. 13.


65

5. Pracuj nad obrazem idealnego siebie. Przejrzyj listę. Czy myślisz, że już teraz posiadasz, jakąś z wyszczególnionych cech? Jeśli między tobą obecnym, a tobą wymarzonym jest duża przepaść – zastanów się, co możesz zrobić, aby rozwinąć w sobie którąś z pożąda-nych cech?

6. Bądź świadom własnych ograniczeń. Nie stawiaj sobie celów, których nie jesteś w stanie osiągnąć.

Aby zrozumieć własne ograniczenia, należy stworzyć sobie hierarchię ważności i zaakceptować ograniczenia narzucane przez talent i wiek.

Samoakceptacja – postawa człowieka wobec własnej osoby wyrażająca stopień zadowolenia z siebie.

Samoakceptacja to szacunek dla siebie – oznacza akceptowanie samych siebie takimi, jakimi je-steśmy135. Jest ona częścią miłości do siebie samego. Nawet jeśli zrobimy coś, co jest złe, nie ozna-cza to, że jesteśmy złymi ludźmi. Już Jezus z Nazaretu nauczał: Kochaj bliźniego swego jak siebie samego – tak, w oczywisty sposób, dawał do zrozumienia, że należy nauczyć się kochać siebie, ale z umiarem, bowiem pycha jest jednym z grzechów głównych136. Samoakceptacja powstaje z wie-dzy o tym, że inni nas akceptują, w szczególności chodzi o ludzi „na których nam zależy i których szanujemy. Jednym ze sposobów na podniesienie samoakceptacji jest poczucie, że inni ludzie, których lubimy i szanujemy, nas akceptują”137.Ludzie z niską samooceną czują się winni za rzeczy, za które nie są odpowiedzialni. Wystawiają oni wiele błędnych i niewłaściwych charakterystyk swojej osoby np. „jestem niepotrzebny”. Przytłaczająco na nie działają, m.in.: wystąpienia publiczne; krytyka; niekiedy przebywanie z ro-dzicami czy z kimś, kto przypomina nam nadmiernie krytyczną osobę z przeszłości, pójście do lekarza, podjęcie trudnej decyzji, konfliktowa sytuacja etc.Pozytywne wskazówki dla osób z niską samooceną138:

Î Co roku wyznacz sobie osiągalny cel. Î Spędzaj czas z tymi, którzy cię inspirują i przy których się śmiejesz. Unikaj tych, którzy cię

nudzą lub irytują. Î Po obudzeniu po prostu postaraj się uśmiechnąć i zastanów się – jakie sprawy dzisiaj

załatwisz. Î Napisz jaka osobą chciałbyś być, zamiast zakładać, że nigdy taki nie będziesz. Zacznij

od małych rzeczy, ważne żeby zacząć. Î Pozbądź się fałszywej winy – należy mieć świadomość swojej wartości i nauczyć się odróż-

niać winę prawdziwą od fałszywej. Î Określ co jest dla ciebie najgorsze i dlaczego. Gdyby ci się to przytrafiło, to jak byś sobie

z tym poradził. Î Jedyną osobą, która może zmienić twoje problemy w życiu – to ty sam, więc nie podda-

waj się.

135 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 134- 135.136 Zgodnie z Katechizmem Kościoła Katolickiego, nr 1866 – do grzechów głównych zaliczamy: pychę, chciwość, nieczystość, zazdrość, nie-

umiarkowanie w jedzeniu i piciu, gniew i lenistwo.137 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 135.138 S. Atkinson, Teraz ja! czyli jak…, op. cit., s. 55 i nas.


66

Osoby z niską samooceną mają problemy z radzeniem sobie z gniewem. Niektórzy z nich, gdy ktoś na nich krzyczy – wycofują się (jak małe dzieci, chcą się schować, być niezauważone), zaś niektórzy – wpadają we wściekłość i poprzez złość odreagowują swoje negatywne emocje i poczucie braku bezpieczeństwa.Ważnym aspektem budowania własnej wartości jest rozpoznawanie sytuacji dla nas stresują-cych. Niekiedy mamy wprost desperacką potrzebę przebywania poza czyjąkolwiek kontrolą (ogarnia nas wściekłość, kiedy ludzie mówią nam, że „powinniśmy coś” zrobić). Jeżeli w dzie-ciństwie baliśmy się okazywać uczucia, gdyż nasz sprzeciw wiązał się z tym, że byliśmy karani, to w życiu dorosłym odczuwanie złości jest niekiedy bardzo silne. Czujemy wściekłość i nie-nawiść do ludzi, którzy nas zranili, ale częściowo jest to uczucie nienawiści do nas samych. Niektóre osoby gniew, wściekłość, bezradność – doprowadza do samookaleczenia. Jest to nie-bezpieczna potrzeba ranienia i bycia ranionym.Wszyscy ludzie są wartościowi, jednak nie wszyscy są doceniani przez tych, którzy ich otaczają. Nie powinniśmy nigdy stosować wobec siebie czy innych takiego porównywania: On jest lepszy ode mnie, Ona jest zdolniejsza od Ciebie.Bardzo ważnym aspektem jest to, abyśmy zrozumieli skąd się wzięła nasza niska samoocena. Musimy cofnąć się myślami do historii naszego życia, dokonać reminiscencji i zrozumieć spra-wy – jakie wydarzyły się w naszym dzieciństwie lub młodości. Niekiedy wystarczy jedno lub dwa wydarzenia, aby wywarły one piętno na naszej samoocenie.Podsumowując, samoakceptacja wpływa na nasz nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien zakres zachowań osobistych i społecznych. Osiągamy ją poprzez „bycie z ludźmi w prawdziwym czasie i w niezależny sposób. Podstawą samorealizacji człowieka są umiejętności interpersonal-ne (…), które w dużym stopniu decydują, jak szczęśliwi jesteśmy i jak sprawnie działamy”139.

139 W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 10.

Pytania kontrolne:1. Co to jest empatia? Dlaczego empatia jest istotna w pracy socjalnej?

2. Dlaczego asertywność jest niezbędną kompetencją społeczną w pracy socjalnej? Jak należy budować postawę asertywną?

3. Jak rozumiesz pojęcie samoocena? Podaj przyczyny niskiej samooceny.

Bibliografia:1. Aronson E., Człowiek istota społeczna, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1995.

2. Atkinson S., Jak wydobyć się z depresji, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

3. Atkinson S., Teraz ja! czyli jak zbudować poczucie własnej wartości, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Warszawa 2008.

4. Baker R., Strach i paniczny lęk: mity a rzeczywistość, Wydawnictwo Jedność, Kielce 2002.

5. Berendt J., Sendor M., Dogadać się z Dzieckiem. Coaching. Empatia. Rodzicielstwo, Wydawnictwo CoJaNaTo, Warszawa 2013.

6. Davis M., Empatia. O umiejętności współodczuwania, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003.

7. Głodowski Wł., Komunikowanie interpersonalne, Wydawnictwo Hansa Communication, Warszawa 2001.

8. Jeffers S., Nie bój się bać, Wydawnictwo Akuracik, Warszawa 1999.

9. Król-Fijewska M., Fijewski P., Asertywność menedżera, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2000.

10. Król-Fijewska M., Trening asertywności, Wydawnictwo Instytut Psychologii Zdrowia i Trzeźwości, Polskie Towarzystwo

Psychologiczne, Warszawa 1993.

11. Krupa K., Empatia – jak rozpoznać i wczuć się w emocje innych, artykuł dostępny na stronie: http://www.szkolnictwo.pl/index.

php?id=PU5168.

12. Kurek M, Asertywność, artykuł dostępny na stronie: http://www.media.edu.pl/przedsiebiorczosc/asertywnosc.htm

13. Lindenfield G., Poczucie własnej wartości, Wydawnictwo Ravi, Łódź 1995.

14. Oatley K., Jenkins J., Zrozumieć emocje, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.

15. Starostka E., Kompetencje społeczne, a możliwości interpersonalne, http://www.psychologia.net.pl/artykul.php?level=254

CZĘŚĆ II. MEDIACJE W PRACY SOCJALNEJ

71

5. Mediacje – pojęcie, geneza, cele

5.1. Pojęcie i istota mediacji

Mediacje nie są zjawiskiem nowym, wiążą się bezpośrednio z pojęciem konfliktów i sporów, które towarzyszą ludzkości od początków jej istnienia. Dlatego też można przypuszczać, że for-my zbliżone do współczesnej mediacji zaczęły pojawiać się wraz z tworzeniem się zorganizo-wanych grup. Już w starożytności ta efektywna procedura pokojowego rozwiązywania spo-rów była powszechnie stosowana zarówno w Cesarstwie Rzymskim, Egipcie, jak i Chinach czy Japonii. W Europie pod koniec XVII wieku zaczęły powstawać naukowe rozprawy dotyczące mediacji i roli mediatora140.Jest to bardzo złożone pojęcie, które ma szeroki zakres zastosowania w różnych dziedzinach życia – od sporów etnicznych, rasowych, rodzinnych, sąsiedzkich do narodowych włącznie. W sensie leksykalnym termin ten wywodzi się od pojęcia ‘medius’ (łac.), które oznaczało `bycie w środku`, dlatego też ‘mediator’ to ‘pośrednik, pojednawca, rozjemca’, zaś ‘mediare’ określało osobę, która ‚pośredniczyła w sporze’ w celu doprowadzenia do zgody141.Współcześnie dość powszechnie uważa się, że mediacja jest fenomenem społecznym i szcze-gólnym rodzajem działalności człowieka142. Jednakże wszechstronność możliwości zastosowa-nia mediacji, rozmaitość jej technik i celów powoduje, że nie da się ująć tego procesu w pro-ste definicyjne ramy. Światowej sławy autorytet w dziedzinie mediacji Christopher W. Moore definiuje ją jako „interwencję w negocjacje lub konflikt akceptowalnej trzeciej strony, która ma minimalną możliwość podejmowania decyzji lub w ogóle pozbawiona jest tej możliwo-ści, która towarzyszy zaangażowanym stronom w dobrowolnym zmierzaniu do obustronnie akceptowalnego porozumienia. Dodatkowo, obok rozwiązywania konkretnych problemów, mediacja może ustanawiać lub wzmacniać relacje oparte na wzajemnym zaufaniu i szacunku pomiędzy stronami lub zakańczać relacje w sposób minimalizujący koszty emocjonalne i straty psychiczne”143.Większość specjalistów w tej dziedzinie, za Ch. Moor’em, przyjęło w swoich definicjach rozu-mienie mediacji jako wspomaganych negocjacji. I tak np. profesor Ewa Bieńkowska, ujmu-je mediacje jako „dobrowolne negocjacje między jednostkami lub grupami pozostającymi

140 S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa perspektywa mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska i R. Morek, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009, s. 31.

141 Wł. Kopaliński (red.), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych z almanachem, Wydawnictwo Muza S.A., Warszawa 2000, s. 321.142 R. Morek, Wprowadzenie, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 15.143 Ch.W. Moore, Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009, s. 30.


72

w konflikcie z udziałem mediatora mającego za zadanie podtrzymywanie i ułatwianie przebie-gu tych negocjacji bez narzucania stronom rozstrzygnięcia”144.Ponadto, wiele definicji kładzie nacisk na profesjonalizm, doświadczenie, autorytet i neutralność mediatora oraz jego zdolności komunikacyjne, które koncentrują się na odpowiednim ukierun-kowaniu stron – w celu rozwiązania konfliktu. Przykładowo: polska specjalistka w tej dziedzinie Ewa Gmurzyńska ujmuje mediacje jako pośrednictwo i, według niej, „jest to procedura pośred-niczenia w sporze, mająca na celu doprowadzenie skonfliktowane strony do porozumienia”145, zaś Rafał Morek wskazuje na całkowicie dobrowolny charakter mediacji (każda ze stron może w dowolnym czasie odmówić dalszego udziału w postepowaniu mediacyjnym). Mediacja, we-dług niego, „jest procesem wymagającym udziału bezstronnej osoby trzeciej, która pomaga spierającym się stronom w osiągnięciu obustronnie akceptowalnego rozwiązania, godzącego różnice ich stanowisk”146. Z kolei amerykański Słownik terminologii prawniczej podaje, że: „media-cja to niewiążąca metoda rozwiązywania sporów z udziałem neutralnej osoby trzeciej, której zadaniem jest pomoc stronom zaangażowanym w spór w osiągnięciu wspólnie akceptowal-nego rozwiązania”147.Mediacja może być rozumiana także jako narzędzie efektywnego i konstruktywnego zarzą-dzania konfliktami. Takie ujęcie reprezentuje wybitny polski prawnik, Stanisław Włodyka, który twierdzi, że: „mediacja to działalność podmiotu trzeciego, tj. niebędącego stroną konfliktu, po-legająca na tworzeniu warunków do bezpośrednich rozmów (negocjacji) między podmiotami konfliktu i na odpowiednim wpływaniu na nie w kierunku doprowadzenia do ugodowego za-łatwienia sporu”148. Jeszcze inni znawcy tematu, uważają, że mediacja jest podstawową i najbar-dziej znaną alternatywną metodą rozwiązywania sporów, nazwaną niekiedy królową ADR149. Warto także wspomnieć, że w polskim prawie brak ustawowej definicji mediacji.Zgodnie z powyższym można przyjąć, że mediacja jest to bezstronne i poufne pośredniczenie w sporze, w sytuacji, gdy obie negocjujące strony wyrażą na to zgodę. Ma ona na celu rozła-dowanie negatywnych emocji i takie pokierowanie osobami zaangażowanymi w konflikt, aby zaczęły one dostrzegać ich wspólne interesy i samodzielnie wypracowały porozumienie.

Mediacja to dowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu, prowadzony w obecności osoby neutralnej, czyli mediatora.

Poza mediacjami, do najczęstszych neutralnych metod rozwiązywania sporów przy udziale osób trzecich można zaliczyć150:

Î admonicję – czyli wywieranie pośredniego nacisku na strony konfliktu; może przyjmować ona formy pouczenia, wyrażania niezadowolenia z zaistniałej sytuacji bądź też odwróce-nia uwagi od przedmiotu sporu dzięki odwołaniu się do nadrzędnych interesów;

144 E. Bieńkowska, Mediacja w polskim prawie karnym, „PPK” nr 18/1998, s. 22.145 E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach cywilnych w amerykańskim systemie prawnym – zastosowanie w Europie i w Polsce, Wydawnictwo C.H.

Beck, Warszawa 2007, s. 31.146 R. Morek, ADR w sprawach gospodarczych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 75.147 Black`s Law Dictionary, definicja za: E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach…, op. cit., s. 30–31.148 S. Włodyka, Ustrój organów ochrony prawnej, PWN, Warszawa 1975, s. 17.149 Zob.: M. Romanowski, Miejsce mediacji wśród ADR w Wielkiej Brytanii i Polsce, ADR 2010, nr 1, s. 93–137; zob. także A. Kalisz, A. Zienkiewicz,

Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2014, s. 25- 38.150 M. J. Zajączkowska, Mediowanie jako kompetencja pracownika socjalnego, [w:] W drodze ku profesjonalizacji zawodu pracownika socjalnego,

(red.) B. Matyjas, M. Porąbaniec, Wydawnictwo Akademii Świętokrzyskiej, Kielce 2008, s. 5–6.

Mediacje – pojęcie, geneza, cele

73

Î koncyliację – czyli kierowanie konkretnych propozycji rozwiązania sporu do każdej ze stron; ma ona na celu zachęcenie do konstruktywnego rozwiązania problemu; metoda ta ma charakter dyplomatyczny;

Î moderację – która jest szczególnie skuteczna, gdy między stronami występują silne nega-tywne emocje; zadaniem moderatora jest przyjmowanie na siebie złości, gniewu i wza-jemnej niechęci; dopiero gdy uda mu się opanować emocje, można zacząć zmieniać re-lacje między stronami sporu;

Î arbitraż – czyli oddanie sporu w ręce osoby trzeciej; arbiter rozsądza go według swojego uznania, narzucając gotowe rozwiązanie.

5.2. Geneza mediacji

Mediacja, tak jak wspomniano na początku, była znana praktycznie we wszystkich kultu-rach starożytnych. Pozasądowe metody rozwiązywania sporów stosowano powszechnie już w Egipcie w VI wieku n.e., gdzie większość konfliktów dotyczących spraw rodzinnych, sąsiedz-kich, handlowych czy drobnych przestępstw – była rozwiązywana poza sądami. Mediacja była prowadzona przez osoby, określane jako „dobrzy przyjaciele” lub „zacni obywatele”151, zaś kon-flikt kończyło zawarcie porozumienia, w którym strony opisywały długą historię sporu. Ugoda miała charakter wiążący i zawierała gwarancje dotyczące ich realizacji, do których należało za-równo złożenie przysięgi, jak i zapłata wysokich kar pieniężnych w przypadku niewywiązania się z danego słowa152.Podwalin mediacji należy poszukiwać także w azjatyckiej kulturze i religii, które kładą nacisk na porozumienie, równowagę i harmonię w relacjach społecznych. Do rozwoju mediacji w tym obszarze przyczyniły się nauki Konfucjusza153, który „nakazywał szacunek młodszych względem starszych, wzajemną życzliwość oraz gotowość niesienia pomocy w trudnych sytuacjach”154. Zgodnie z jego etyką człowiek powinien unikać prowadzenia spraw w sądach, albowiem za-przeczało to harmonii w relacjach międzyludzkich155, zaś mediacja, która była prowadzona przez zaufane osoby pochodzące z elit społecznych chroniła przed „utratą twarzy”, czyli po-zbawieniem szacunku i godności. W okresie dynastii Ming, w każdej wiosce sprawy sporne pomiędzy mieszkańcami miała rozstrzygać starszyzna, która w tym celu spotykała się w spe-cjalnych budynkach tzw. shenming (w dosłownym tłumaczeniu: wyjaśnianie argumentów), zaś w okresie dynastii Qing procedura mediacji była nieco bardziej sformalizowana i przewidywała trzy etapy. Na pierwszym z nich pomoc oferowała najważniejsza osoba w wiosce lub naczel-nik rodu (przed wniesieniem sprawy do urzędnika). Jeżeli ich pomoc nie kończyła się ugodą, wówczas następowało oficjalne zgłoszenie sporu do urzędnika, a w sprawach drobniejszych konfliktów sprawa trafiała znów do naczelnika wioski lub głowy rodu (tym razem z urzędu), zaś

151 Od starożytności przy wyborze osoby, która miała prowadzić mediacje – ważny był szacunek, autorytet i zaufanie, jakim się ona cieszyła w społeczności lokalnej. Mogli to być przyjaciele, urzędnicy, najstarsze osoby w rodzie, a także znawcy prawa.

152 S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 32–33.153 Konfucjusz – chiński filozof i myśliciel, który żył w latach 551–479 p.n.e. Na rozwój mediacji wpłynęły w szczególności trzy jego podstawo-

we założenia: uczucia i relacje w obrębie klanu mają większą wartość od praw i roszczeń indywidualnych; obowiązujące zasady etyczne są istotniejsze, niż dobra materialne (bogatsi członkowie klanu powinni wspierać biednych, a silni słabszych); stan pożądanej harmonii stanowi pożądany obraz życia rodzinnego i społecznego.

154 S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 37.155 Wiele rodów, aby chronić dobre imię rodziny, wprowadziło wewnętrzny zakaz prowadzenia postępowania sądowego.


74

w sprawach o większej wadze mediacja była prowadzona przez samego urzędnika. Obecnie w Chinach funkcjonuje 950 tys. komisji mediacyjnych i zgodnie z oficjalnymi statystykami jest około 6 mln mediatorów156.Podobnie jak w Chinach – w Japonii uważano, że „każda społeczność powinna być w stanie samodzielnie rozwiązać konflikt i zapewnić harmonię w relacjach między ludźmi”157, dlatego też postępowanie sądowe traktowane jest tam – od wieków – jako ostateczność. Ponadto, dla tamtejszej społeczności bardzo ważny jest honor i zachowanie twarzy, a zgodnie z japońskim prawidłem „w każdej kłótni zawsze obie strony są odpowiedzialne”, a „największe jest zwycię-stwo, które odbyło się bez rozlewu krwi”158.Wielu badaczy współczesne mediacje wiąże, przede wszystkim, z ich rozwojem w Stanach Zjednoczonych, gdzie przybrały one formę bardziej zinstytucjonalizowaną. Po pierwsze – do roli mediatorów angażowano prawników i sędziów, po drugie – mediacje stały się tam od-powiedzią na potrzeby społeczeństwa „w zakresie szybkiego, taniego i skutecznego rozwiązy-wania konfliktów”159. Mediacje w społeczeństwie amerykańskim propagowano już od lat 60. XX wieku. Początkowo prowadzono niedrogie lub darmowe mediacje, głównie w sprawach pracowniczych i w zakresie konfliktów dotyczących dyskryminacji ze względu na kolor, rasę czy narodowość, a następnie wprowadzono je w drodze ustaw stanowych do systemu sądów powszechnych, jako alternatywne metody rozwiązywania konfliktów. Do rozwoju mediacji przyczyniły się także liczne programy pilotażowe i publikacje dotyczące zagadnienia mediacji. Obecnie w Ameryce „mediacje są prowadzone niemal we wszystkich sprawach i we wszyst-kich sądach”160.Mediacje w Europie, funkcjonowały od IX wieku, jako sposób zapobiegania i łagodzenia kon-fliktów politycznych, gdzie rolę mediatorów pełnili bądź wielcy mężowie stanu, bądź przed-stawiciele kościoła. Jednakże w sprawach rodzinnych, gospodarczych czy karnych ich idea została przeniesiona dopiero w latach 80. XX wieku z Ameryki Północnej. Obecnie mediacje funkcjonują – w praktyce – większości państw Europy Zachodniej, natomiast w krajach Europy Środkowo- Wschodniej wciąż stanowią novum. Z jednej strony, brak jeszcze tam uregulowań prawnych dotyczących mediacji, a także osób, które zajmowałyby się zawodowo tą formą rozwiązywania sporów. Z drugiej zaś strony, potrzeba jeszcze czasu dla popularyzacji mediacji w świadomości potencjalnych klientów.W Polsce już w okresie XX-lecia międzywojennego prof. Leon Petrażycki skłaniał się ku wprowa-dzeniu, tzw. postulatów sprawiedliwości naprawczej – do polskiego porządku prawnego, jed-nakże dopiero po transformacji ustrojowej te idee stały się faktem. Wzorem dla polskiego syste-mu były niemieckie ośrodki mediacji161, a także czynnie działające w tej sprawie Stowarzyszenie Penitencjarne „Patronat”, mające wsparcie grupy pracowników Biura Interwencji Senatu. W grudniu 1995 roku powołano Zespół ds. Wprowadzania Mediacji w Polsce, który po kil-ku latach stał się samodzielną jednostką organizacyjną, a w 2000 roku został przekształcony

156 Dane za: S. Kordasiewicz, Historyczna i międzynarodowa…, op. cit., s. 39.157 Ibidem, s. 40.158 Z. Kempf, Orientalizm Wacława Sieroszewskiego. Wątki japońskie, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1982, s. 109.159 E. Gmurzyńska, Mediacja w sprawach cywilnych…, op. cit., s. 4–7.160 Ibidem, s. 8.161 Historia mediacji w Polsce – zarys, opracowanie dostępne na stronie http://bialapodlaska.sr.gov.pl/pliki/194.pdf.


75

w stowarzyszenie: Polskie Centrum Mediacji (PCM)162, które rozpoczęło swoją pracę od opra-cowania Kodeksu Etyki Mediatora163 (zob. Załącznik nr 1). Zespół w ramach swojej działalności przyczynił się do powstania ośrodków mediacji w całym kraju, w których realizowano pilota-żowy program mediacji między nieletnimi sprawcami czynów karalnych a pokrzywdzonymi. Uchwalony w 1997 roku kodeks karny i kodeks postępowania karnego uwzględniły pozytyw-ne efekty tego projektu, wobec powyższego – wprowadzenie idei sprawiedliwości napraw-czej do polskiego systemu prawnego stało się faktem164. Zespół ds. Wprowadzania Mediacji w Polsce organizował także działalność szkoleniową i informacyjną, a ponadto rozpoczął pra-ce nad usystematyzowaniem zasad mediacji z uwzględnieniem specyfiki spraw cywilnych, w tym gospodarczych i rodzinnych165. Mediacje w sprawach cywilnych zostały wprowadzone w 2005 roku. Tym samym, rozwiązania prawne pozwoliły na możliwość powszechnego stoso-wania mediacji w sprawach rodzinnych (tj. rozwody, opieka nad dziećmi, prawa do kontaktów z dziećmi, podział majątku, dział spadku), gospodarczych (np. o zapłatę należności, ustalenie wysokości odszkodowania, wykonanie umowy czy o prawo do znaku towarowego), pracowni-czych (np. o przywrócenie do pracy, o odszkodowanie) i innych166.Ponadto, Polskie Centrum Mediacji przyczyniło się do powołania w 2004 roku Stowarzyszenia Mediatorów Rodzinnych oraz do powołania Społecznej Rady ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Sporów i Konfliktów przy Ministrze Sprawiedliwości. Organy te opracowały m.in. standardy postępowania mediatora i prowadzenia mediacji w sprawach karnych i nielet-nich, standardy szkolenia mediatora, standardy prowadzenia mediacji i postępowania media-tora oraz Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich (zob. Załącznik nr 1).Podsumowując, fundamenty współczesnej mediacji dały zarówno dalekowschodnie kultury prawne, jak i współczesne rozwiązania amerykańskie. Od starożytności mediacje powierzano osobom obdarzonym doświadczeniem, autorytetem, zaufaniem, a także wewnętrzną równo-wagą. Historia mediacji wskazuje na niezmienną od wieków istotę mediacji, której celem jest uniknięcie kosztownego procesu sądowego, a także polubowne załatwienie sprawy.

5.3. Cele i funkcje mediacji

Cele mediacji, podobnie jak i jej definicja, są rozumiane wielorako, jednakże jako podstawowy i uniwersalny cel mediacji można traktować osiągnięcie porozumienia, tzn. dojście do takich obopólnych ustaleń, które okażą się co najmniej „do przyjęcia” przez obie strony sporu. „Ideałem

162 Polskie Centrum Mediacji (PCM) – stowarzyszenie pozarządowe z oddziałami i filiami mediacji w Polsce. Do jego podstawowych zadań należy: promowanie idei mediacji i sprawiedliwości naprawczej, edukacja społeczeństwa i rozwijanie inicjatyw, postaw i działań zgod-nych z prawami człowieka. PCM prowadzi postępowania mediacyjne, rozwiązujące konflikty między pokrzywdzonym i nieletnim sprawcą czynu karalnego i między pokrzywdzonym a młodocianym i dorosłym sprawcą przestępstwa. Prowadzone są także mediacje cywilne, ro-dzinne, sąsiedzkie, pracownicze i inne. Stowarzyszenie jest organizacją przyjazną ludziom, dającą poczucie bezpieczeństwa, kompetentną w swoich działaniach; zob. szerzej: http://mediator.org.pl/index.php?option=com_content&task=view&id=129&Itemid=148.

163 Prace nad Kodeksem Etyki Mediatora członkowie Polskiego Centrum Mediacji ukończyli w roku 2000. W 2001 r. ukazało się pierwsze wyda-nie, w 2003 r. – wydanie drugie, zaś trzecie w 2006 r.

164 Gałąź prawa karnego jako pierwsza w Polsce uwzględniła konieczność wykorzystania instrumentu mediacji w sprawach karnych.165 W 2001 roku z inicjatywy Departamentu Spraw Rodzinnych Nieletnich Ministerstwa Sprawiedliwości powstał Zespół Pilotażowy ds.

Mediacji Rodzinnych. Jego głównym celem były prace nad nowelizacją k.p.c., umożliwiające wprowadzenie mediacji rodzinnych w pol-skim systemie prawnym.

166 P. Ładziak, Historia mediacji w Polsce – zarys, artykuł dostępny na stronie: http://bialapodlaska.sr.gov.pl/pliki/194.pdf.


76

jest znalezienie rozwiązania, które optymalnie godzi ich interesy, sprawiając, że każda ze stron może czuć się zwycięzcą, coś zyskując i nie tracąc niczego”167.W ujęciu ustawowym cel mediacji, został sformułowany w art. 10 k.p.c. jako „ugodowe załatwie-nie sprawy”, a więc ważne jest, aby porozumienie było świadomie i dobrowolnie zaakceptowa-ne przez strony. W tym kontekście mediacja służy załagodzeniu lub wygaszeniu konfliktu istnie-jącego między stronami, w sytuacji, gdy to same strony są odpowiedzialne za jej wynik. Z kolei w rozumieniu praktycznym chodzi o stworzenie warunków do bezpośrednich rozmów między stronami konfliktu i wypracowanie ich własnego, wspólnie akceptowalnego porozumienia.

Celem mediacji nie jest ustalenie, kto ma rację, ale wypracowanie rozwiązania satysfakcjonującego strony sporu.

Mediacja, zdecydowanie bardziej niż sformalizowane postępowanie sądowe, umożliwia podmiotom konfliktu wyrażenie swoich uczuć, wyjaśnienie spornych kwestii, a także dotar-cie do rzeczywistych źródeł konfliktu, które bardzo często mają charakter emocjonalny (jak np. w wielu sprawach rodzinnych czy sąsiedzkich). Dlatego też, w mediacji bardziej istotne jest znalezienie praktycznego rozwiązania sporu, a nie ustalenie, która ze stron ma rację. Fakt dobro-wolnego przyjęcia oraz przestrzegania reguł i zasad mediacji przez strony sprawia, że wypraco-wane przez nie porozumienie jest bardziej efektywne, niż narzucone wyrokiem sądu168. Rolą mediatora jest więc pojednanie stron (w myśl zasady „pojednać, a nie sądzić”), a nie ustalenie prawdy obiektywnej, a także usunięcie rzeczywistych źródeł konfliktu, co ma ogromne znacze-nie dla wzajemnych relacji stron w przyszłości.

Celem mediatora jest pomoc zwaśnionym stronom w dobrowolnym osiągnięciu wzajemnie akcepto-wanego porozumienia w spornych kwestiach.

Zgodnie z założeniem, że mediacja jest prostym, nieskomplikowanym i skutecznym sposobem rozwiązywania konfliktów, można przyjąć, że jej celem jest:

Î uproszczona procedura; Î szybkie dochodzenie roszczeń; Î polepszenie relacji pomiędzy stronami; Î rozstrzyganie sporów bez konieczności prowadzenia sformalizowanego postępowania

sądowego; Î odciążenie sądownictwa powszechnego; Î zawarcie ugody wypracowanej przez same strony.

Zgodnie z powyższym, celem mediacji w pracy socjalnej jest wypracowanie porozumienia sa-tysfakcjonującego obie skonfliktowane strony. Porozumienie to ma być typu `wygrany – wy-grany`, a nie `wygrany – przegrany`, co w praktyce oznacza poszukiwanie rozwiązań respektu-jących interesy obu stron. Wygrana dotyczy nie tylko dóbr będących podstawą konfliktu, ale też osobistej satysfakcji, jaką zyskują strony, dochodząc razem do porozumienia. Wygrana dotyczy

167 R. Morek, Wprowadzenie, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 18.168 A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., 42–47; G. Nordhelle, Mediacja. Sztuka rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo FISO,

Gdańsk 2010, s. 27- 35.


77

wzrostu wzajemnego szacunku, zrozumienia wzajemnych potrzeb oraz zwiększa szanse na lep-sze relacje rodzinne itp. Nad takim procesem czuwa obiektywny i bezstronny mediator.Warto podkreślić, że nawet jeśli w ramach prowadzonych mediacji stronom nie udało się osiąg-nąć porozumienia, to dzięki nim „wracają do sądu spokojniejsze, bardziej pewne siebie, ze spre-cyzowanymi stanowiskami. Potrafią określić swoje potrzeby i sformułować konkretne wnioski. Taka postawa wpływa na szybkość i sprawność postępowania sądowego, a strony mogą liczyć na niezwłoczne zakończenie sprawy”169.Zasadnicze funkcje mediacji wiążą się z przeświadczeniem, że osiągnięcie porozumienia przez same strony, i ich przekonanie o słuszności danego rozwiązania, jest najlepszą gwarancją jego realizacji oraz usunięcia prawdziwych przyczyn konfliktu. Ma to, bez wątpienia, pierwszorzędne znaczenie dla ograniczenia ryzyka wystąpienia dalszych problemów w przyszłości. Można więc przyjąć, że mediacja spełnia trzy podstawowe funkcje170:1. zmienia relacje pomiędzy ludźmi, którzy biorą w niej udział, a także wpływa na ich przy-

szłe postawy;2. wzmacnia poczucie odpowiedzialności za własne zachowanie;3. promuje dialog i aktywność, a także przyczynia się do budowy społeczeństwa

obywatelskiego;4. usprawnia i zmniejsza koszty funkcjonowania wymiaru sprawiedliwości jako całości, gdyż

jest znacznie szybsza i tańsza od procesu sądowego.

Podsumowując, mediacje pozwalają ich uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć barie-ry komunikacyjne, a także opracować propozycje rozwiązań i jeśli jest taka ich wola – zawrzeć wzajemnie satysfakcjonujące porozumienie. Najważniejsze jest to, że strony w postępowaniu mediacyjnym dochodzą wspólnie do rozwiązania swoich problemów, zaczynają rozumieć przyczynę i konsekwencje własnego zachowania, a także zamieniają walkę na konstruktywne działanie mające na celu dojście do consensusu. Mediacje pozwalają także na wyrażenie gnie-wu i odreagowanie emocji, a w perspektywie czasu przyczyniają się do utrzymania pozytyw-nych relacji między stronami.

169 Zob. szerzej: Centrum Mediacyjno-Prawne: http://kancelariabatna.pl/?page_id=12.170 Zob. szerzej: Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 57–94; M. Białecki, Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Wolters Kluwer,

Warszawa 2012, s. 29–37; S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 104–105.

Pytania kontrolne:1. Jak można rozumieć pojęcie mediacji? Zaproponuj własną definicję mediacji.

2. Wymień cechy mediacji. Które z nich uważasz za najważniejsze?

3. Jakie czynniki wpłynęły na rozwój mediacji w państwach azjatyckich?

Bibliografia:1. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.

2. Białecki M., Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2012.

3. Bieńkowska E., Mediacja w polskim prawie karnym, „PPK” nr 18/1998.

4. Gmurzyńska E., Mediacja w sprawach cywilnych w amerykańskim systemie prawnym – zastosowanie w Europie i w Polsce,

Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007.

5. Gmurzyńska E., Morek R., Mediacje. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

6. Kalisz A., Zienkiewicz A., Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2014.

7. Kordasiewicz S., Historyczna i międzynarodowa perspektywa mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.)

E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

8. Moore W. Ch., Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

9. Morek R., ADR w sprawach gospodarczych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2004.

10. Romanowski M., Miejsce mediacji wśród ADR w Wielkiej Brytanii i Polsce, „ADR” nr 1/2010.

11. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

12. Zajączkowska J. M., Mediowanie jako kompetencja pracownika socjalnego, [w:] W drodze ku profesjonalizacji zawodu pracowni-

ka s ocjalnego, pod red. B. Matyjas, M. Porąbaniec, Wydawnictwo Akademii Świętokrzyskiej, Kielce 2008.

79

6. Zasady i standardy mediacji

6.1. Zasady mediacji

Postępowanie mediacyjne – bez względu na istotę mediacji, jej przedmiot i rodzaj sporu, wy-brany przez mediatora styl i technikę oddziaływania – opiera się na czterech fundamentalnych zasadach, do których można zaliczyć171:1. dobrowolność przystąpienia do mediacji;2. bezstronność mediatora;3. poufność postępowania;4. neutralność mediatora.

Pierwsza z nich: dobrowolność – jest naczelną zasadą mediacji, która została uregulowana w art. 183¹§ 1 k.p.c. Oznacza ona, że strony samodzielnie podejmują decyzję o rozpoczęciu mediacji i nie wolno stosować żadnych form nacisku, ani też wywierać na nie jakiejkolwiek presji. Na wstępie po-stępowania mediacyjnego mediator zobowiązany jest do poinformowania stron o tym, że mają prawo do odstąpienia od mediacji na każdym etapie jej trwania. Nie muszą nawet podawać przy-czyny rezygnacji. Mediatorowi nie wolno zmusić stron ani do rozpoczęcia, ani do kontynuowania mediacji. Ponadto w praktyce uznaje się, że w razie przekazania sprawy przez sąd do mediacji, bez zgody stron – nie traci ona dobrowolnego charakteru, albowiem strony nie mają obowiązku za-warcia ugody przed mediatorem172.Drugą zasadą, wynikającą wprost z przepisów prawnych (art. 183³ k.p.c.), jest bezstronność me-diatora zarówno w stosunku do stron, jak i problemu. Oznacza to, że mediator wspiera strony w rozwiązywaniu sporu i dba o równowagę między stronami w trakcie prowadzenia mediacji. Strony mają równe prawa i powinny być traktowane w procesie mediacji jednakowo. Mediator nie może opowiadać się po żadnej ze stron konfliktu, musi przyjąć neutralny punkt widzenia. Każda ze stron mediacji, jeżeli w jej odczuciu mediator stał się stronniczy – powinna go o tym poinformować. Z kolei bezstronność w stosunku do problemu oznacza, że mediator nie powi-nien sugerować, co może być przedmiotem ugody, ani narzucać rozwiązania sporu. Może na-tomiast, zachęcać strony do wyrażania stanowisk i opinii oraz do negocjowania formy zadość-uczynienia, czy też innych elementów ugody173.

171 Kodeks Etyki Mediatora, Polskie Centrum Mediacji w Warszawie, Warszawa 2006.172 T. Ereciński, Bariery w stosowaniu mediacji i arbitrażu, [w:] Współczesne przemiany postępowania cywilnego, (red.) J. Nowińska, Warszawa 2010,

s. 411; zob. także: P. Waszkiewicz, Zasady mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 93–95.173 A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Prawnik w mediacji, ADR, „Arbitraż i Mediacja” nr 2/2013, s. 274; A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit.,

s. 58–59.


80

Neutralność mediatora z kolei oznacza, że nie narzuca on ani nie sugeruje stronom rozwiązania, ani też nie wypowiada swoich personalnych opinii na temat sporu. Rozwiązanie konfliktu za-leży wyłącznie od stron mediacji. Rolą mediatora jest zagwarantowanie właściwego przebiegu mediacji – czyli stworzenie stronom przestrzeni do bezpiecznej i rzeczowej rozmowy o prob-lemie. Ponadto, mediator pozostaje neutralny wobec przedmiotu sporu, nie czerpie żadnych korzyści z tego co jest przedmiotem negocjacji pomiędzy uczestnikami, nie może również czerpać zysków z faktu zawarcia ugody, sposobu lub formy jej zawarcia. Może natomiast ocenić czy zawartemu porozumieniu będzie można nadać klauzulę wykonalności, gdyby strony chcia-ły zatwierdzić ugodę przed sądem. Neutralność mediatora jest gwarantowana przyjętymi przez niego zasadami etyki mediatora.Zasada poufności (niejawności) obowiązuje podczas sesji wspólnych i spotkań na osobności. Zgodnie z nią przebieg mediacji jest całkowicie poufny, co oznacza, że informacje uzyskane przez mediatora w trakcie mediacji są objęte tajemnicą. Mediator nie może ujawnić przebie-gu mediacji, składanych w trakcie mediacji propozycji, czy jakichkolwiek danych uzyskanych w trakcie trwania mediacji. Mediator nie może być świadkiem co do faktów, o których dowie-dział się w związku z prowadzeniem mediacji, chyba że strony zwolnią go z obowiązku zacho-wania tajemnicy mediacji. Także strony mogą przekazać osobom trzecim tylko takie informacje, jakie wspólnie uzgodnią174.Ponadto, ten podstawowy katalog zasad mediacji, można uzupełnić przez założenia, które można odnieś do wszystkich uczestników postępowania mediacyjnego – mediatora i stron. W szczególności można tu wymienić175:

Î zasadę odformalizowania – nieformalność postępowania (brak protokołu; notatki media-tora są na końcu postępowania niszczone);

Î zasadę dobrej wiary – postępowanie w dobrej wierze (uczciwość, mówienie prawdy, brak manipulacji);

Î zasadę szacunku – poszanowanie godności każdego uczestnika postępowania mediacyjnego;

Î zasadę elastyczności.

Natomiast w odniesieniu do stron konfliktu można katalog zasad uzupełnić o176: Î zasadę dążenia do kompromisu i gotowość zawarcia ugody – mediator na początku postępo-

wania powinien odebrać od stron stosowne deklaracje, potwierdzające stawiane cele; Î zasadę samodzielności (autonomiczności konfliktu) – mediator powinien pozostawić stro-

nom możliwość samodzielnej decyzji wobec wszystkich kwestii dotyczących konfliktu oraz ponoszenia za nie odpowiedzialności;

Î zasadę akceptowalności osoby mediatora – strony konfliktu powinny akceptować osobę mediatora i jego pomoc w dochodzeniu do porozumienia, a także sposób prowadzenia przez niego mediacji; zawsze mają możliwość zrezygnowania z osoby mediatora w trak-cie mediacji i wyboru innego; muszą również zaakceptować reguły mediacji, które po-winny być uzgodnione między nimi a mediatorem na początku rozmów mediacyjnych;

174 Szerzej: P. Waszkiewicz, Zasady mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 100–103.175 A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., s. 58- 61.176 A. Jakubiak-Mirończuk, Alternatywne a sądowe rozstrzyganie sporów sądowych, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2008, s. 163.

Zasady i standardy mediacji

81

Î zasadę satysfakcji dla obydwóch stron (jako efekt mediacji) – mediator powinien przepro-wadzić pod tym kątem weryfikację ugody przed jej ostatecznym przyjęciem i podpisa-niem przez strony.

Mediacja to dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowana, niezależna i bezstronna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie z konfliktem.

Poza omówionymi powyżej zasadami, specjalista w dziedzinie mediacji – Adam Zienkiewicz: wymienia warunki, które należy uwzględnić przy postępowaniu mediacyjnym. Zalicza do nich177:

Î fakultatywne inicjowanie mediacji przez sąd albo stronę; Î prowadzenie mediacji na podstawie umowy o mediację, wniosku stron bądź postanowienia

sądu; Î rygor czasowy trwania postępowania mediacyjnego (przy mediacji kontraktowej czas ten

może zostać na wniosek stron przedłużony); Î przyznanie mocy prawnej ugodzie zawartej przed mediatorem po jej zatwierdzeniu przez sąd; Î szczegółowe określenie reguł postępowania mediacyjnego i jego przebiegu – przez strony

lub mediatora.

Podsumowując, zasady mediacji przekładają się na jej istotę, a także ułatwiają pracę zarówno mediatorowi, jak i uczestnikom mediacji. Stanowią one fundament mediacji, dzięki któremu uczestnicy tej alternatywnej formy rozwiązywania sporów uzyskują poczucie bezpieczeń-stwa. Warto także podkreślić, że pomimo różnic w definiowaniu mediacji, a także niezależnie od paradygmatu mediacyjnego – postępowanie mediacyjne musi opierać się na zasadzie dobrowolności, bezstronności, neutralności i poufności.

6.2. Standardy prowadzenia mediacji

Ponieważ skuteczność mediacji zależy w dużym stopniu od profesjonalizmu mediatora, dla-tego też Rada do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości opracowała Standardy prowadzenia mediacji i postępowania media-tora. Mają one charakter wytycznych i wskazówek dla mediatorów. Ich celem jest zwiększenie zaufania społecznego do mediacji, a także utrzymanie wysokiego poziomu etyki zawodowej. Ustalone zasady nie są źródłem prawa, nie mogą więc być podstawą do wysuwania roszczeń przez strony. Mają jednakże uświadomić wymagania, jakie stawia się kandydatom na mediato-rów. Zgodnie z powyższym178:

I. Mediator dba o dobrowolność uczestniczenia w mediacji i zawierania porozumienia – ten standard pokrywa się z zasadą dobrowolności i akceptowalności mediatora przez strony.

177 A. Zienkiewicz, Studium mediacji. Od teorii ku praktyce, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2007, s. 273–276.178 L. Mazowiecka (red.), Mediacja, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków 2009, s. 491–495; także: Standardy prowadzenia media-

cji i postępowania mediatora, uchwalone przez Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości w dniu 26 czerwca 2006; zob.: Załącznik nr 1.


82

II. Mediator jest neutralny wobec przedmiotu sporu – nie narzuca stronom rozwiązań; jest rzecznikiem rzetelnej procedury, sprzyjającej osiągnięciu dobrowolnego porozumienia.

III. Mediator jest bezstronny wobec uczestników mediacji – nie przychyla się do racji żadnej ze stron; prowadzi mediację w taki sposób, aby ewentualna nierównowaga między stronami nie wpływała na przebieg mediacji ani na jej ostateczny rezultat.

IV. Mediator dba o poufność mediacji – zarówno mediacja, jak i jej przebieg oraz rezultaty są objęte tajemnicą. Mediator nie ujawnia nikomu informacji, które uzyskuje podczas prowadzenia mediacji, z wyjątkiem przestępstw wymienionych w art. 240 k.k.

V. Mediator rzetelnie informuje strony o istocie i przebiegu mediacji – przed rozpoczęciem postępowania mediacyjnego przedstawia stronom zasady, przebieg, cele i możliwe re-zultaty mediacji.

VI. Mediator dba o wysoki poziom swoich kwalifikacji zawodowych – stale pogłębia i dosko-nali swoje umiejętności, a także dba o wysoki poziom etyki zawodowej.

VII. Mediator współpracuje z innymi specjalistami dla dobra postępowania mediacyjnego – może zaproponować stronom skorzystanie z pomocy odpowiedniego specjalisty, jed-nakże decyzja o skorzystaniu z ich usług pozostaje w rękach stron.

VIII. Przerwanie lub zakończenie postępowania mediacyjnego – ośrodki mediacyjne powinny tworzyć własne standardy prowadzenia mediacji.

IX. Mediator zapewnia stronom odpowiednie miejsce do prowadzenia mediacji – miejsce pro-wadzenia mediacji powinno być neutralne i gwarantować stronom i mediatorowi po-czucie bezpieczeństwa.

6.3. Rola i umiejętności mediatora

W postępowaniu mediacyjnym mediator odgrywa bardzo ważną rolę. Co prawda nie gwarantuje rezultatu przy rozwiązaniu konfliktu, lecz „zapewnia kierowanie realizacją postępowania mediacyj-nego, a więc przede wszystkim wspiera komunikację pomiędzy stronami”179.W pracy mediatora niezbędne jest odpowiednie przygotowanie merytoryczne, bez niego nie może on sprawować swojej funkcji. W celu rozwiązania konfliktu istniejącego pomiędzy stronami, mediator powinien w pierwszej kolejności wykorzystać swoje umiejętności i wiedzę z zakresu technik komunikacyjnych. Pomocne w szczególności będą tu umiejętności parafra-zowania, aktywnego słuchania i zadawania pytań (była o nich mowa w rozdziale 1). Mediator powinien posiadać również zdolności postrzegania empatycznego, gdyż są one niezbędne dla zrozumienia uczuć stron i wytworzenia klimatu komunikacyjnego służącego rozwiązaniu spo-ru. Konieczna jest też umiejętność praktycznego zastosowania wiedzy teoretycznej w zakresie psychologicznych mechanizmów powstawania, eskalacji i rozwiązywania konfliktów.Każdy mediator powinien mieć wiedzę teoretyczną o procesie mediacji, znać specyfikę roli me-diatora, zdawać sobie sprawę z funkcji satysfakcji merytorycznej, psychologicznej i procedural-nej, a także znać swoje prawa i obowiązki, fundamentalne zasady mediacji oraz prawne i orga-nizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych (np. zasady współpracy z organami

179 M. Białecki, Mediacja w postępowaniu…, op. cit., s. 80.

Zasady i standardy mediacji

83

wymiaru sprawiedliwości, prowadzenie dokumentacji). Poza wiedzą teoretyczną niezbędne są też umiejętności praktyczne, do których można zaliczyć180:

Î prowadzenie wstępnych spotkań ze stronami oraz opanowanie wypowiedzi otwierają-cych mediację;

Î dokonywanie analizy i diagnozy konfliktu objętego mediacją; Î prowadzenie sesji mediacyjnych i spotkań na osobności z uczestnikami postępowania

mediacyjnego (opanowanie technik mediacyjnych); Î komunikowanie się z uczestnikami w sposób umożliwiający zrozumienie problemu (ak-

tywne słuchanie, zadawanie pytań, stosowanie parafrazy); Î pomoc w doprowadzeniu do satysfakcjonującej obie strony ugody; Î opanowanie terminologii umożliwiającej współpracę i wymianę doświadczeń z innymi

mediatorami.

Ponadto, mediator na podstawie umowy, którą zawiera ze stronami, jest zobowiązany do za-chowania należytej staranności i lojalności, a także do starannego działania. Jak podaje Marcin Białecki – adwokat, specjalizujący się w mediacji w postępowaniu cywilnym – zobo-wiązanie do zachowania należytej staranności nakłada na mediatora, m.in.181:

Î obowiązek wyjaśniania i udzielania wskazówek dotyczących postępowania mediacyjnego; Î obowiązek prezentowania w odpowiedni sposób stanowisk i roszczeń stron; Î obowiązek dokumentowania procesu rozpoczęcia i zakończenia mediacji oraz udoku-

mentowania wyników przeprowadzonej mediacji; Î obowiązek zachowania poufności; Î obowiązek dokształcania się; Î obowiązek zawarcia umowy ubezpieczenia od odpowiedzialności cywilnej.

Funkcje mediatora w prowadzonej przez niego mediacji wynikają zarówno z idei mediacji, jak i ze specyfiki konkretnych rodzajów postępowań mediacyjnych. Jednakże bez względu na charakter mediacji jego rola oraz zakres podejmowanych czynności sprowadza się do182:

Î nawiązania kontaktu pomiędzy stronami mediacji; Î umożliwienia prowadzenia mediacji i jej moderowanie; Î pośredniczenia w rozmowach pomiędzy stronami; Î doradzania stronom możliwych rozwiązań; Î pomocy w sformułowaniu treści ugody bądź porozumienia.

Wprowadzenie instytucji mediacji do porządku prawnego łączy się także z ustanowieniem pewnych wymogów formalnych stawianych mediatorowi. Kodeks postępowania cywilnego wyróżnia dwa typy mediatorów: stałych oraz powoływanych do przeprowadzenia mediacji w konkretnej sprawie. Stały mediator musi dysponować wiedzą, a przede wszystkim prak-tycznymi umiejętnościami w zakresie prowadzenia mediacji, zostaje także wpisany na listę

180 Por. Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich z dnia 18 maja 2001 r. (Dz. U. z 2001r. Nr 56, poz. 591, z póz. zm.); zob. także: A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa…, op. cit., s. 48–58.

181 M. Białecki, Mediacja w postępowaniu…, op. cit., s. 84–85.182 M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje w …, op. cit., s. 32.

prowadzoną przez ośrodek mediacyjny, która jest przedkładana Prezesowi Sądu Okręgowego. Natomiast pozostali mediatorzy muszą spełnić jedynie ogólne wymagania, tzn. mediatorem może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych, korzystająca w peł-ni z praw publicznych (art. 183² § 1 k.p.c.).Podsumowując, mediator jest bezstronnym organizatorem procesu mediacji, który z jednej strony dokonuje szczegółowej diagnozy konfliktu, zachęca strony do poszukiwania rozwiązań alternatywnych, sprawdza realność i wykonalność propozycji, a z drugiej strony, jest po prostu osobą, która pomaga zrozumieć stronom istotę ich sporu i sprecyzować ich interesy.

Pytania kontrolne:1. Omów fundamentalne zasady mediacji. Które z nich ułatwiają, a które utrudniają stronom osiągnięcie porozumienia?

2. Jakie zadania spełniają uchwalone Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora?

3. Wymień podstawowe wymagania stawiane osobie mediatora. Które z nich wydają się niezbędne do prowadzenia skutecz-

nej i profesjonalnej sesji mediacyjnej?

Bibliografia:1. Bieńkowska E., Poradnik mediatora, Wydawnictwo Zrzeszenia Prawników Polskich, broszura Stowarzyszenia Mediatorów

Rodzinnych, Warszawa 2006.

2. Gmurzyńska E., Rodzaje mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i Praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo Wolters Kluwer,

Warszawa 2009.

3. Gójska A., Huryn V., Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2007.

4. Gut J., Haman W., Docenić konflikt: od walki i manipulacji do współpracy, Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993.

5. Kmieciak Z., Mediacja i koncyliacja w prawie administracyjnym, Wydawnictwo Zakamycze, Kraków 2004.

6. Kodeks Etyki Mediatora, Polskie Centrum Mediacji w Warszawie, Warszawa 2006.

7. Mazowiecka L. (red.), Mediacja, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków 2009.

8. Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora uchwalone przez Radę do spraw Alternatywnych Metod

Rozwiązywania Konfliktów i Sporów, Mediator 39 (4/2006).

9. Tusznio S., Wojtkowiak M., Mediacje i negocjacje jako formy rozwiązywania konfliktu, Wydawnictwo Uczelniane „Wszechnica

Świętokrzyska”, Kielce 2004.

10. Zienkiewicz A., Mediacja w cywilnym postępowaniu procesowym w Polsce na tle procesów integracji Europy, [w:] Polska kultura

prawna a proces integracji europejskiej, (red.) S. Wronkowska, Wydawnictwo Zakamycze, Kraków 2005.

85

7. Przebieg postępowania mediacyjnego

7.1. Modelowy przebieg mediacji według Moore’a

Postępowanie mediacyjne, w przeciwieństwie do oficjalnego procesu sądowego, ma charak-ter całkowicie niesformalizowany. Oznacza to, że nie ma norm prawnych regulujących, jakie dokładnie kroki powinien podjąć mediator z chwilą otrzymania sprawy. Z jednej strony w ob-szernej literaturze dotyczącej mediacji, podaje się różne podziały postępowania mediacyjnego, a z drugiej strony postępowanie niesformalizowane nie oznacza postępowania sensu stricto – ad hoc, wręcz przeciwnie jest to proces, który mediator musi zaplanować i przemyśleć. Światowej sławy autorytet w dziedzinie mediacji Christopher Moore w 1996 roku opisał 12 etapów media-cji, czyli kroków, które mediator powinien uwzględnić podczas postępowania mediacyjnego. Wskazówki te są bardzo przydatne mediatorom, gdyż ukazują, jak krok po kroku poprowadzić sesję mediacyjną. Według Moore’a można wyodrębnić następujące etapy mediacji183:1. nawiązanie kontaktu ze stronami – zainicjowanie wstępnych kontaktów, budowanie wiary-

godności, wyjaśnienie stronom istoty procesu, zmotywowanie stron do podjęcia mediacji – zwiększenie zaangażowania w procedurę mediacji, podtrzymywanie kontaktu;

2. wybór strategii mediacji – pomoc stronom w ocenie różnych sposobów rozwiązania kon-fliktu i dokonaniu wyboru potrzebnego im sposobu rozwiązania;

3. zbieranie i analiza informacji – gromadzenie i analizowanie istotnych informacji o osobach uczestniczących w konflikcie, dynamice i istocie konfliktu, a także weryfikowanie dokład-ności danych oraz minimalizowanie wpływu nieścisłych i niedostępnych danych;

4. sporządzenie szczegółowego planu mediacji – ustalenie strategii i wynikających z nich ty-powych posunięć, które umożliwią stronom zmierzanie w kierunku porozumienia, a także ustalenie ewentualnych nietypowych interwencji odpowiadających specyfice konfliktu;

5. budowanie zaufania i współpracy – psychologiczne przygotowanie stron do udziału w ne-gocjacjach na zasadnicze tematy, kierowanie silnymi emocjami stron, sprawdzenie per-cepcji i minimalizowanie wpływu stereotypów, budowanie zaufania i uznawania racji stron, wyjaśnianie, klaryfikacja wypowiedzi;

6. rozpoczęcie sesji mediacyjnej – otwarcie negocjacji pomiędzy stronami, stworzenie pozy-tywnej i otwartej atmosfery, ustalenie podstawowych „reguł gry” i zasad zachowania, na-kreślenie obszarów tematycznych i spraw do dyskusji;

183 Ch.W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie…, op. cit., s. 78–82.


86

7. zdefiniowanie spraw i ustalenie planu – ustalenie szerokiego obszaru tematów interesu-jących obie strony, uzyskanie zgody stron na podjęcie określonych tematów w dyskusji, rozstrzygnięcie kolejności omawiania poszczególnych spraw;

8. odkrywanie ukrytych interesów stron – ustalenie rzeczywistych, proceduralnych i psy-chologicznych interesów stron, uświadomienie stronom ich wzajemnych interesów;

9. generowanie opcji rozwiązań – rozwijanie świadomości stron dotyczącej potrzeby two-rzenia różnorodnych pomysłów rozwiązań, zmniejszenie przywiązania stron do swoich stanowisk i jedynych pomysłów rozwiązań, tworzenie rozwiązań przy użyciu przetargu biorącego pod uwagę stanowiska, jak również interesy stron;

10. ocena możliwości rozwiązań – przegląd interesów stron oraz ocena, na ile interesy stron mogą być zaspokojone w ramach dostępnych możliwości rozwiązań, a także analiza kosz-tów i korzyści płynących z wybrania określonych opcji;

11. przetarg końcowy – osiąganie porozumienia w drodze negocjacji poprzez stopniowe zbli-żenie stanowisk, przejście do rozwiązań końcowych łączących uzgodnienia szczegółowe, uzgodnienie proceduralnych środków osiągania porozumienia w kwestiach merytorycz-nych, wypracowanie zasad akceptowanych przez obie strony;

12. osiągnięcie formalnego porozumienia – ustalenie proceduralnych kroków pozwalających na formalizowanie porozumienia, ustalenie procedury pozwalającej na ocenę i kontrolę zawartego porozumienia, sformalizowanie porozumienia i stworzenie mechanizmu za-pewniającego wprowadzenie go w życie, ustalenie zasad gwarancji.

Tabela 4. Fazy postępowania mediacyjnego

FAZA PODSTAWOWE ETAPY/KROKI

FAZA I

WSZCZĘCIE POSTĘPOWANIA

MEDIACYJNEGO

Wniosek o przeprowadzenie mediacji lub postanowienie o skierowaniu sprawy

do postępowania mediacyjnego.

Podpisanie umowy o mediację, wybór mediatora.

Nawiązanie kontaktu ze stronami sporu.

Przygotowanie i otwarcie mediacji (spotkanie organizacyjne, określenie reguł, zgoda

na mediatora).

FAZA II

SESJA MEDIACYJNA

Pierwsza wspólna sesja mediacyjna (prezentacja stanowisk i punktów spornych).

Spotkania indywidualne mediatora z każdą ze stron.

Wypracowanie propozycji ugody.

FAZA III

ZAKOŃCZENIE POSTĘPOWANIA

MEDIACYJNEGO

Spotkanie końcowe mediatora ze stronami.

Spisanie protokołu.

Spisanie ugody.

Przesłanie ugody do sądu.

Źródło: opracowanie własne

Jednakże, aby uprościć postrzeganie postępowania mediacyjnego można wyróżnić trzy pod-stawowe fazy mediacji, z których każda będzie składała się z kilku niezbędnych etapów.

Faza I – wszczęcie postępowania mediacyjnego.Faza II – sesja mediacyjna.Faza III – zakończenie postępowania mediacyjnego.

Każda faza procesu mediacyjnego ma swoje cele, zadania i wymaga określonych umiejętności oraz podjęcia określonych czynności ze strony mediatora.

Przebieg postępowania mediacyjnego

87

7.2. Wszczęcie postępowania mediacyjnego

Mediacja, co do zasady, może być prowadzona na podstawie postanowienia sądu bądź też umowy stron zawartej poprzez wyrażenie zgody na mediację184 (mediacja umowna). Zgodnie z k.p.c., sądy cywilne – jak również rodzinne i karne – powinny kierować do mediacji wszystkie sprawy, w których zawarcie ugody jest dopuszczalne (art. 10 k.p.c.).W praktyce przyjmuje się, że postępowanie mediacyjne poprzedza złożenie i zarejestrowanie przez stronę (lub strony) „Wniosku o przeprowadzenie mediacji”185, a także wybór mediatora. Postępowanie mediacyjne, jak wyżej wspomniano, może także nastąpić na wniosek sądu (lub in-stytucji), który składa „Postanowienie o skierowaniu sprawy do postępowania mediacyjnego”186 do odpowiedniej instytucji lub mediatora. Organ, do którego został skierowany taki wniosek, po zapoznaniu się z faktycznym i prawnym tematem sprawy, ustala możliwość przeprowadze-nia mediacji i odsyła do sądu (instytucji) „Zgłoszenie gotowości do przeprowadzenia postępo-wania mediacyjnego”.Kierując strony do mediacji, sąd wyznacza czas jej trwania. W sprawach cywilnych na okres do miesiąca, chyba że strony wniosą zgodne oświadczenia woli o wyznaczenie dłuższego ter-minu na przeprowadzenie mediacji (art. 18310 § 1 k.p.c.), zaś w sprawach karnych do 6 tygodni (sąd może termin ten przedłużyć na czas określony, jednak nie dłuższy niż 14 dni).Po otrzymaniu i przyjęciu wniosku lub postanowienia o skierowaniu sprawy do mediacji, me-diator musi ustalić, jakiej kwestii mediacja dotyczy i jakie informacje wstępne zostały mu przed-stawione, ustala też sposób przeprowadzenia mediacji. Mediator nawiązuje kontakt ze strona-mi (telefoniczny lub pisemny) i uzgadnia dogodny termin i miejsce spotkania, podczas którego zawiera się „umowę o mediację”187. Co do zasady – podpisują ją obie strony bądź z instytucją, bądź z mediatorem. Obligatoryjnie umowa powinna być zawarta na piśmie.Pierwsze spotkanie ma charakter organizacyjny, może być przeprowadzone z każdą stroną na osobności lub wspólnie. Podczas spotkania mediator przygotowuje strony do mediacji, przykładowo: może przekazać stronom ulotki o mediacji lub wygłosić monolog, dotyczący istoty, zasad i reguł postępowania mediacyjnego, a także jego roli jako mediatora. Ponadto, za-równo mediator, jak i strony powinny przedstawić się i powiedzieć kilka zdań na swój temat. Mediator ustala także miejsce i termin pierwszej wspólnej sesji mediacyjnej188.Przed właściwą sesją mediacyjną (w praktyce przed drugim, wspólnym spotkaniem), strony po-winny potwierdzić swoją „Zgodę na mediację i na mediatora”189. Dokument taki przygotowuje i przyjmuje mediator.

184 Zob.: art. 183¹ § 2 k.p.c.185 „Wniosek o przeprowadzenie mediacji” zawiera dane strony składającej wniosek; jakiej sprawy dotyczy mediacja; dane drugiej strony; na-

zwisko i imię mediatora; określenie kosztów mediacji; załączniki niezbędne do mediacji; podpis wnioskodawcy; podpis przyjmującego wniosek. Na wnioskodawcy spoczywa także obowiązek poinformowanie drugiej strony o skierowaniu wniosku do mediacji.

186 „Postanowienie o skierowaniu sprawy do postępowania mediacyjnego” zawiera następujące informacje: sygnaturę akt sprawy; dane me-diatora lub nazwę instytucji; termin przeprowadzenia mediacji i itp.

187 Umowa o mediację zawiera: datę zawarcia umowy; nazwiska, imiona, adresy stron; wskazanie przedmiotu mediacji; nazwisko, imię, adres mediatora; określenie czasu trwania mediacji; ustalenie kosztów mediacji; podpisy stron umowy.

188 A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora. Mediacje w sprawach cywilnych. Elbląskie centrum mediacji i aktywizacji społecznej, Elbląg 2007, s. 10–12; zob. także: Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 215–235.

189 W dokumencie tym powinno być: nazwisko i imię wyrażającego zgodę, jego miejsce zamieszkania, a także oświadczenie wyrażające zgo-dę na postępowanie mediacyjne i na mediatora; datę i czytelny podpis wyrażającego zgodę.


88

Podsumowując, w pierwszej fazie mediacji zarówno strony, jak i mediator zobowiązane są do podjęcia następujących działań190:1. Złożenie wniosku o mediację przez stronę lub strony sporu lub skierowanie sprawy

do mediacji przez sąd.2. Wyrażenie zgody na mediację przez wszystkie strony sporu.3. Zawarcie umowy o mediację przez strony z mediatorem.4. Wyznaczenie przez mediatora terminu oraz miejsca mediacji.

7.3. Sesja mediacyjna

Druga faza mediacji jest właściwym stadium mediacji. Rozpoczyna się zawsze od łącznego spotkania mediatora ze stronami i ma na celu sformułowanie interesów oraz rozpoczęcie po-szukiwania wspólnego stanowiska stron.Po przyjaznym przywitaniu stron i wskazaniu im miejsc, które mają zająć (strony powinny byś tak usadzone, aby mogły patrzeć sobie w oczy) przedstawia się im cel spotkania, reguły procedu-ralne191, a także zasady mediacji (poufność, neutralność itd.) i zachowania się podczas spotkania (np. przestrzeganie reguł grzecznościowych – właściwe i uprzejme zawracanie się do siebie, nie-przerywanie wypowiedzi, wyłączenie telefonów). Warto także poinformować strony, że na każ-dym etapie mediacji mogą poprosić o spotkanie indywidualne z mediatorem oraz że w każdej chwili mogą zrezygnować z mediacji i że żadna decyzja nie może być podjęta bez ich zgody.Mediator musi przez cały czas spotkania być aktywnym słuchaczem, zwracać się do stron zro-zumiałym językiem, być uprzejmym, koncentrować się wyłącznie na stronie, która właśnie pre-zentuje swój punkt widzenia sporu. Mediator ma prawo robić notatki (w ten sposób gromadzi i porządkuje informacje), które mają charakter poufny, o czym należy poinformować strony.Celem pierwszej wspólnej sesji mediacyjnej jest prezentacja stanowisk i punktów spornych przez strony. Mediator powinien pozwolić dyskutującym na otwarte przedstawienie swoich uczuć, frustracji, gniewu i emocji, czuwając jednocześnie, by rozmowa nie wymknęła się spod kontroli i aby jedna ze stron nie zdominowała dyskusji. W razie konieczności powinien zwrócić uwagę drugiej stronie na podstawową regułę, że „mówiącym nie wolno przerywać”. Mediator powinien zastosować technikę „wentylacji” i wyłapać prawdziwe interesy każdej strony (bardzo pomocne będą tu techniki komunikacyjne, tj.: parafraza, zadawanie pytań interpretujących), a także starać się, by strony swobodnie się wypowiadały i jednocześnie precyzowały informacje. Chodzi o danie każdej stronie satysfakcji psychologicznej, że została wysłuchana192.Podczas sesji wspólnej, strony – dzięki czytelnemu i zrozumiałemu przedstawieniu swoich problemów, interesów, wyartykułowaniu, czego oczekują od drugiej strony – konfrontują swoje stanowiska. Mediator kończy spotkanie przedstawieniem diagnozy konfliktu i interesów stron, jakie wyłoniło się po ich wysłuchaniu. Powinien także upewnić się: czy każda ze stron w pełni rozumie swoją pozycję i interes oraz pozycję i interes drugiej strony193.

190 Ch.W. Moore, Mediacje praktyczne strategie…, op. cit., 215- 235; A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11.191 Najczęściej stosowane procedury to: zgoda na dobrowolne poddanie się mediacji; akceptacja mediatora; uzgadnianie daty i miejsca

spotkań, a także ich częstotliwości; terminu (przeważnie 30 dni); ustalenie wymiany danych i dokumentów; ustalanie, jakie kwestie będą negocjowane i w jakiej kolejności; ugoda zawierana na piśmie; przestrzeganie zasad grzecznościowych.

192 Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 237–295.; E. Gmurzyńska, Etapy mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 134–139.193 Zob.: A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 13–15.

Przebieg postępowania mediacyjnego

89

Kolejnym krokiem tego etapu są osobne sesje mediacyjne z każdą ze stron, podczas których mediator stara się pomóc w sprecyzowaniu odpowiedniej argumentacji, adekwatnej do spo-ru. Jednakże nigdy nie wolno mu stanąć po czyjejś stronie konfliktu, zgodzić się ze stroną, czy ujawnić uzgodnienia, jakie poczynił z drugą stroną sporu. Sesji indywidualnych może być kil-ka, w zależności od potrzeb stron. W miarę możliwości mediator powinien przeznaczyć tyle samo czasu zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony konfliktu. Przy pierwszym spotkaniu indywidualnym praca ze stroną przebiega w kierunku budowania rozwiązań alternatywnych, dalsze sesje koncentrują się na zbliżeniu stanowisk, precyzowaniu argumentacji, czy twórczym poszukiwaniu rozwiązań, które mogą doprowadzić do ugody. O wyjaśnienie kwestii spornych mediator może poprosić także specjalistę w określonej dziedzinie. Każda sesja indywidualna powinna zakończyć się sugestią mediatora, by strona przemyślała wstępnie ustaloną propozy-cję i podzieliła się na kolejnym spotkaniu swoimi przemyśleniami. Realność propozycji media-tor sprawdza poprzez zadawanie pytań194.Postęp w mediacji zależy od wielu czynników, jak np.: emocjonalnej gotowości uczestników sporu do rozwiązania powstałego konfliktu, warsztatu technik mediatora, umiejętności komu-nikacyjnych i możliwości koncentrowania się na zadaniu, a także rzeczowej rozmowie umożli-wiającej dążenie do zawarcia porozumienia.Podsumowując, sesje indywidualne mają za zadanie uspokoić strony, a przede wszystkim po-móc im w odreagowaniu negatywnych emocji. Pomagają one także w zdobyciu istotnych, po-ufnych informacji, których strony nie chciały ujawnić podczas sesji wspólnej (niekiedy nowe fakty mogą pomóc zbudować całkiem nową opcję ugody). Podczas tej fazy można wyróżnić następujące działania stron195:1. Wystąpienie mediatora – wyjaśnienie stronom istoty i zasad mediacji.2. Uzgodnienie ze stronami zasad zachowania się w czasie spotkań i przedstawienie obo-

wiązujących procedur mediacyjnych.3. Swobodną prezentację przez strony własnego stanowiska w sporze.4. Wzajemną konfrontację stanowisk strony.5. Rozmowy na osobności mediatora ze stronami.

To stadium postępowania mediacyjnego kończy wstępne ustalenie propozycji ugody, która będzie akceptowalna przez obie strony, zgodna z prawem, sprawiedliwa i realna do wykonania dla każdego z uczestników konfliktu.

7.4. Zakończenie postępowania mediacyjnego

Ostatnia faza postępowania mediacyjnego prowadzi do ostatecznych rozstrzygnięć i zakoń-czenia postępowania. Może zakończyć się fiaskiem, tzn. strony nie dojdą do porozumienia, i wówczas konieczne jest oświadczenie mediatora o niepowodzeniu mediacji bądź wycofaniu się strony lub stron z mediacji. W takiej sytuacji mediator spisuje odpowiedni protokół.

194 Zob.: E. Gmurzyńska, Etapy mediacji,[w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 140–141.195 A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11.

Mediacje przynoszą satysfakcjonujące rozstrzygnięcie sporu w 60–80% spraw. W takiej sytuacji strony podpisują „Ugodę przed mediatorem”196 uwzględniającą stanowiska stron ustalone pod-czas sesji indywidualnych. Mediator, jak powyżej wspomniano, powinien pilnować, aby ugo-da była zgodna z prawem i zasadami współżycia społecznego; zawsze może skonsultować jej treść z prawnikiem lub członkami PCM197. Podpisaną umowę przekazuje się stronom lub prze-syła do sądu, który skierował sprawę do mediacji. Mediator sporządza także „Protokół z prze-prowadzonej mediacji”198. Zgodnie z zasadą poufności nie opisuje w nim szczegółów mediacji, rozmów czy uzyskanych informacji. Odpis protokołu otrzymują strony – jak również sąd, który skierował sprawę do mediacji. Ugoda wypracowana podczas mediacji ma moc prawną ugody sądowej, po zatwierdzeniu jej przez sąd (art. 18315 k.p.c.).Podsumowując, postępowanie mediacyjne zostaje zakończone z chwilą ustalenia przez strony sposobu rozwiązania konfliktu. W tej fazie następuje końcowe spotkanie mediatora ze strona-mi, a także spisanie ugody, jak i protokołu z mediacji199.

Pytania kontrolne:1. Omów 12 kroków w postępowaniu mediacyjnym Moore’a.

2. Od czego jest uzależnione rozpoczęcie procesu mediacji?

3. Jakie zasady obowiązują podczas sesji mediacyjnych i czemu służą?

4. W jaki sposób może zakończyć się postępowanie mediacyjne?

Bibliografia:1. Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2010.

2. Białecki M., Mediacja w postępowaniu cywilnym, Wydawnictwo Lex Wolters Kluwer Business, Warszawa 2012.

3. Gmurzyńska E., Etapy mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Warszawa 2009.

4. Gójska A., Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości, Warszawa 2011.

5. Kalisz A., Zienkiewicz A., Mediacja sądowa i pozasądowa. Zarys wykładu, Wydawnictwo Lex Wolters Kluwer Business,

Warszawa 2014.

6. Moore W. Ch, Mediacje, praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Oficyna Wolters Kluwer, Warszawa 2003.

7. Morek R., Mediacja i arbitraż, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2006.

8. Nordhelle G., Mediacja. Sztuka rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo FISO, Gdańsk 2010.

9. Olszewska A., Tomczyk E., Poradnik mediatora. Mediacje w sprawach cywilnych, Elbląskie Centrum Mediacji i Aktywizacji

Społecznej, Elbląg 2007.

10. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

196 „Ugoda zawarta przed mediatorem” powinna zawierać następujące dane: datę i miejsce zawarcia ugody; dokładne określenie stron; dane osobowe mediatora; szczegółowe określenie przedmiotu ugody; oświadczenie stron zamykające niniejszą ugodą wszelkie wzajemne roszczenia wynikające z powstałego konfliktu; uznanie przez strony warunków ugody – jako obowiązujących i przyjętych bez zastrzeżeń; podpisy stron.

197 A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 16–17.198 „Protokół z przeprowadzonej mediacji” zawiera: miejsce, czas przeprowadzenia mediacji i w jakiej sprawie; dokładne wymienienie uczest-

ników mediacji z podaniem adresów zamieszkania; dane osobowe mediatora; informacja o przebiegu mediacji (wymienić wszystkie spot-kania wraz z datą); informacja o wyniku postępowania mediacyjnego.

199 A. Olszewska, E. Tomczyk, Poradnik mediatora..., op. cit., s. 11; zob. Ch. W. Moore, Mediacje…, op. cit., s. 313–335; M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 34–35.

91

8. Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych

Mediacje w naszym kraju, mimo krótkiej tradycji, rozwijają się bardzo prężnie. Są doskonałą i skuteczną metodą rozwiązywania sporów wszędzie tam, gdzie strony zmuszone są do utrzy-mywania poprawnych stosunków w przyszłość lub gdy rozwiązanie konfliktu wymaga współ-działania. W Polsce mediacje prowadzone są w sporach zbiorowych, sprawach karnych (doro-słych i nieletnich), rodzinnych, w konfliktach lokalnych i gospodarczych.

8.1. Mediacja instytucjonalna

Proces mediacyjny może przybrać postać mediacji instytucjonalnej, gdy prowadzony jest przez stały ośrodek mediacyjny lub mediacji ad hoc, gdy mediator wybierany jest przez strony – do pojedynczej sprawy. Mediacja pozasądowa jest procesem, który poprzedza lub zastępuje postępowanie sądowe.Sądy mogą wydać postanowienie o skierowaniu stron do mediacji, ale i wówczas obowią-zują podstawowe zasady postepowania mediacyjnego, czyli że jest ona nadal dobrowolna, co oznacza, że każda ze stron może oświadczyć, że nie wyraża zgody na mediację (art. 1838 § 3 k.p.c.), a także poufna, co oznacza, że mediatorzy nie mogą być przesłuchiwani przez sąd – w roli świadków. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy strony jednogłośnie zwolnią mediatora z obo-wiązku poufności, co zdarza się wyjątkowo rzadko. Ugoda mediacyjna, jeśli ulegnie zatwierdze-niu przez sąd, osiąga moc ugody zawartej przed sądem i podlega wtedy wykonaniu w drodze egzekucji.Do mediacji z sądów kierowane są sprawy cywilne oraz karne i z nieletnimi sprawcami czynów karalnych. Te ostatnie – to instytucja tzw. sprawiedliwości naprawczej, która jest formą zadość-uczynienia pokrzywdzonemu za wyrządzoną krzywdę. Tu w mediacji uczestniczą sprawca i ofiara, a celem jest obopólne zrozumienie i zadośćuczynienie poniesionych szkód200.W sytuacji, kiedy strony nie mogą rozwiązać konfliktu podczas bezpośrednich rozmów (nego-cjacji), z własnej inicjatywy mogą zgłosić się do mediatora – w celu uzyskania pomocy w roz-wiązaniu sporu. Taka mediacja pozasądowa, zwana jest umowną i może być wykorzystana prawie w każdym istniejącym sporze – przy zachowaniu podstawowych zasad bezstronności, neutralności, poufności i dobrowolności oraz po uzyskaniu pozytywnej opinii mediatora, że nie ma przeszkód, co do wszczęcia mediacji. Rozpoczyna się ona na wniosek jednej lub obu stron

200 Zob. szerzej: A. Kalisz, A. Zienkiewicz, Mediacja sądowa i pozasądowa…, op. cit., s. 47; E. Gmurzyńska, Rodzaje mediacji, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 122–123.


92

sporu. Jeżeli z wnioskiem o wszczęcie mediacji wystąpiła jedna ze stron, druga – zgodnie z za-sadą dobrowolności – musi wyrazić zgodę na wzięcie udziału w mediacji.

8.2. Mediacja w sprawach rodzinnych

Mediacja rodzinna, jako alternatywna metoda rozwiązywania sporów, w polskim systemie pra-wa, jest obecna dopiero od 2005 roku201. Z roku na rok zyskuje ona coraz większą popularność, albowiem pomocy w trudnych sytuacjach rodzinnych szuka coraz więcej osób; w porównaniu jednak z innymi krajami europejskimi, pozostajemy zdecydowanie w tyle. Powodów takiej sytu-acji można szukać w braku świadomości społecznej mediacji i stąd wynikających nieadekwat-nych oczekiwaniach w stosunku do takiego sposobu rozwiązywania spraw, a także w związku z kierowaniem do mediacji spraw, które ciągną się już od lat.

Mediacja rodzinna jest procedurą rozwiązywania konfliktu, w której bezstronny i neutralny mediator towarzyszy członkom rodziny w procesie uzgodnień, za ich dobrowolną zgodą oraz przy zachowaniu poufności. Mediator pomaga stronom w zdefiniowaniu kwestii spornych, określeniu potrzeb i intere-sów stron oraz, o ile taka jest ich wola, wypracowaniu wzajemnie satysfakcjonującego i świadomego porozumienia202.

W zachodnich systemach prawnych, gdzie postępowanie mediacyjne w sprawach rodzinnych jest już ugruntowaną instytucją, około 70% spraw związanych z problemami z organizacją życia rodzinnego trafia do mediacji, zaś współczynnik zawieranych porozumień wynosi 50–80%203. Powodów takiej sytuacji można upatrywać chociażby w szybszym i tańszym postępowaniu, głównie w mniej sformalizowanej procedurze, bazującej na polubownych i trwałych rozwią-zaniach, dostosowanych do unikalnej sytuacji rodziny. Dzięki mediacji następuje poprawa ko-munikacji pomiędzy członkami rodziny, zindywidualizowanie rozwiązań zawartych w ugodzie, a przede wszystkim ulega polepszeniu sytuacja dziecka w przypadku rozwodu rodziców204.Do mediacji w sprawach rodzinnych stosuje się te same zasady, co do mediacji cywilnych, a więc może być ona prowadzona na podstawie postanowienia sądu bądź też na wniosek stron (mediacja umowna). Uznając specyfikę spraw rodzinnych w sprawach o rozwód i se-parację, ustawodawca przewidział możliwość kierowania stron do mediacji w każdym stanie sprawy (art. 445² k.p.c.). Postanowienie o skierowaniu sprawy do mediacji może być wydane na posiedzeniu niejawnym (art. 1838 § 3 k.p.c.), zaś ugoda wypracowana w mediacji ma moc prawną ugody sądowej – po zatwierdzeniu jej przez sąd (art. 18315 §1 k.p.c.)205.

201 Rada Europy 21 stycznia 1998 r. przyjęła rekomendację zalecającą Państwom Członkowskim wprowadzanie oraz promowanie mediacji rodzinnych; zob.: Rekomendacja nr R(98)1, pkt. 5. W Polsce stało się to faktem, dzięki Ustawie z dnia 28 lipca 2005 roku o zmianie ustawy – Kodeks postępowania cywilnego i niektórych innych ustaw (Dz. U. z 2005 Nr 172, poz. 143 z późn. zm).

202 A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstw Sprawiedliwości, Warszawa 2011, s. 3.203 Za: Ibidem, s. 4; zob. także: K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 103.204 A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., s. 4–5.205 Sąd, na wniosek strony, niezwłocznie przeprowadza postępowanie co do zatwierdzenia ugody zawartej w mediacji. Jeśli podlega ona

wykonaniu w drodze egzekucji, sąd zatwierdza ją przez nadanie jej klauzuli wykonalności, w przeciwnym przypadku zatwierdza postano-wieniem na posiedzeniu niejawnym (art. 18315 § 1 k.p.c.).

Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych

93

Kierując strony do mediacji, sąd wyznacza czas jej trwania na okres do miesiąca206. Czas ten może ulec wydłużeniu na zgodny wniosek stron (art. 18310 § 1 k.p.c.). Mediatorowi przysługuje prawo do wynagrodzenia oraz zwrotu wydatków związanych z przeprowadzeniem mediacji. W mediacji umownej koszty wynikają z cennika przyjętego przez dany ośrodek mediacyjny lub też są uzgadniane indywidualnie między stronami i mediatorem, zaś koszty mediacji pro-wadzonej na podstawie skierowania sądu wynikają z rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 30 listopada 2005 roku w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi wydatków mediatora w postępowaniu cywilnym207.Mediacje rodzinne najczęściej dotyczą spraw około rozwodowych, a więc ich przedmiotem może być208:

Î pojednanie małżonków (art. 436 § 1 i 2 k.p.c.); Î ustalanie warunków rozstania; Î zaspokojenie potrzeb rodziny; Î wysokość alimentów; Î kwestie związane z opieką nad dziećmi, po rozwodzie209; Î kontakty z dziećmi; Î sprawy majątkowe między małżonkami (art. 445¹ k.p.c., art. 570² k.p.c.).

Mediacje w sprawach rodzinnych prowadzi się zgodnie ze standardami prowadzenia mediacji i postępowania mediatora, a także zgodnie z fundamentalnymi zasadami mediacji, gwarantu-jącymi ich skuteczność. Zaliczamy tu oczywiście dobrowolność, poufność (tu: oznacza także, że strony nie mogą powoływać się w toku postępowania przed sądem lub sądem polubow-nym na propozycje wzajemnych ustępstw lub inne oświadczenia składane w postępowaniu mediacyjnym), bezstronność i neutralność mediatora.Konflikty rodzinne charakteryzują się dużą złożonością, która determinuje ich tempo i dyna-mikę. Przykładowo: po rozwodzie – będą to negatywne emocje, gdzie zbyt świeży i silny kon-flikt nie pozwala wypracować wspólnych zasad rodzicielskich. Jednakże, „im wcześniej rodzice

206 „Podstawowy – miesięczny – termin w praktyce wydaje się niemożliwy do dotrzymania, jako że samo umówienie spotkania (wysłanie zawiadomień do stron, a potem umówienie dogodnego terminu) może zająć około dwóch tygodni, a przeciętna mediacja w sprawach rozwodowych lub opiekuńczych obejmuje około 3 do 5 spotkań (trwających od godziny do dwóch godzin), w odstępach około tygodnia do dwóch tygodni, a zdarzają się i takie, w których odbywa się około 8–9 spotkań (...)”; zob. szerzej: A. Gójska, Mediacja w sprawach rodzin-nych…, op. cit., s. 12.

207 W sprawach o prawa majątkowe wynagrodzenie mediatora wynosi 1% wartości przedmiotu sporu, jednak nie mniej niż 30 złotych i nie więcej niż 1.000 złotych za całość postępowania mediacyjnego. W sprawach o prawa majątkowe, w których wartości przedmiotu sporu nie da się ustalić, oraz o prawa niemajątkowe wynagrodzenie mediatora za pierwsze posiedzenie mediacyjne, przeprowadzone w wy-znaczonym przez sąd czasie mediacji, wynosi 60 złotych, a za każde następne posiedzenie – 25 złotych. Jeżeli sąd upoważnił mediato-ra do zapoznania się z aktami sprawy, wynagrodzenie za całość postępowania, o którym mowa w ust. 1 i 2, podwyższa się o 10%. zob.: Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 30 listopada 2005 r. w sprawie wysokości wynagrodzenia i podlegających zwrotowi wy-datków mediatora w postępowaniu cywilnym, § 2 ust. 1–2.

208 V. Huryn, Prawne aspekty mediacji w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, (red.) A. Gójska i V. Huryn, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2007, s. 287–288.

209 Kodeks rodzinny, w art. 58 § 1 k.r.o zachęca rozwodzących się małżonków do samodzielnego wypracowania zasad opieki nad dzieckiem (tzw. porozumienie małżonków o sposobie wykonywania władzy rodzicielskiej i utrzymywaniu kontaktów z dzieckiem po rozwodzie, je-żeli jest ono zgodne z dobrem dziecka), jednakże sąd może także zgodnie z art. 58 § 1a k.r.o. powierzyć wykonywanie władzy rodziciel-skiej jednemu z rodziców, ograniczając władzę rodzicielską drugiego do określonych obowiązków i uprawnień w stosunku do dziecka. Pozostawienie obojgu rodzicom władzy rodzicielskiej zostaje uzależnione od przedstawienia przez nich porozumienia, co do zasad spra-wowania wspólnej opieki, tj. „Planu Wychowawczego” czy „Planu Opieki Rodzicielskiej”. Takie zobowiązanie rodziców ma gwarantować, iż po rozwodzie będą oni współdziałać w sprawach opiekuńczych i wychowawczych w najlepiej pojętym interesie dziecka; zob. szerzej: A Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., 6–7.


94

podejmą rozmowy, tym słabszy będzie stopień zaawansowania konfliktu i tym większe bę-dzie prawdopodobieństwo względnie szybkiego zakończenia sporu, w którym cierpią przede wszystkim dzieci”210.Pracownik socjalny, z konfliktami w rodzinie, w swojej pracy spotyka się na co dzień. Takim sy-tuacjom zawsze towarzyszą silne emocje, brak racjonalnej analizy problemu i, bardzo często, bezradność. Klienci pomocy społecznej mają zwykle pobieżną wiedzę na temat dostępnych procedur i możliwości rozwiązań swoich problemów, a ograniczone często zasoby ekonomicz-ne powodują, iż w niewystarczającym stopniu korzystają z poradnictwa fachowego (np. praw-nego). W związku z powyższym, to pracownik socjalny powinien wskazać im alternatywne me-tody rozwiązywania sporów, pomóc im podjąć decyzję dotyczącą mediacji, a także wskazać instytucję lub placówkę publiczną, za pośrednictwem której możliwe jest nieodpłatne skorzy-stanie z mediacji.Podsumowując, mediacja rodzinna wydaje się obiecującym instrumentem rozwiązywania konfliktu, szczególnie w stosunku do małżeństw wyrażających chęć pojednania, a także w sto-sunku do rozwodzących się par małżeńskich z małoletnimi dziećmi. Mediacja może pomóc, może dać wsparcie w kompleksowej i racjonalnej analizie dostępnych opcji, a przede wszyst-kim w tonowaniu napięcia i symulowaniu dialogu. Uświadamia ona, że mimo rozpadu więzi partnerskiej, pozostają nierozerwalne relacje rodzicielskie. Wyjaśnia stronom istnienie potrzeb i uczuć małoletnich dzieci, które w sytuacji konfliktów pomiędzy rodzicami schodzą na dalszy plan. Daje także ona więcej czasu – niż postępowanie sądowe – na poznanie potrzeb, frustracji i oczekiwań wobec byłego czy obecnego partnera.

8.3. Mediacja w sprawach nieletnich

W postępowaniu z osobą nieletnią dyrektywą przewodnią jest kierowanie się jej dobrem, a zgodnie z art. 3 § 1 Ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich (u.p.n.) dąży się do osiąg-nięcia pozytywnych zmian w jej osobowości i zachowaniu. W związku z powyższym, w Polsce wśród specjalistów zajmujących się problematyką nieletnich, zdecydowanie przeważa prze-konanie o konieczności unikania prowadzenia postępowania w sprawach nieletnich, jeśli cele wychowawcze można osiągnąć w inny sposób. Z każdym postępowaniem przed sądem wiąże się bowiem niebezpieczeństwo stygmatyzacji nieletniego w jego środowisku jako „przestępcy”, „zdemoralizowanego”, „o złych skłonnościach” itp., co wywiera skutek przeciwny do zamierzo-nego, niekiedy wręcz – wpychając nieletniego w rolę zgodną z tymi określeniami211.Nowelizacja Ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich w 2000 r.212 do katalogu alterna-tywnych sposobów reagowania na niepożądane zachowanie nieletniego, wprowadziła moż-liwość kierowania sprawy do instytucji lub osoby godnej zaufania – w celu przeprowadzenia postępowania mediacyjnego. Zgodnie z treścią art. 3a § 1 u.p.n., sąd rodzinny może kierować sprawę do postępowania mediacyjnego w każdym stadium postępowania. Może on działać

210 Ibidem, s. 8; zob. także: A. Cybulko, Mediacja w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 193–199.211 B. Wajerowska-Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich. Stan prawny na 1 września 2011 r., Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości,

Warszawa 2011, s. 3.212 Nowelizacja Ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich z dnia 15 września 2000 roku wzmacnia rolę pokrzywdzonego w postępowa-

niu, w art. 3a.

Prawne i organizacyjne aspekty funkcjonowania procedur mediacyjnych

95

na wniosek, czyli z inicjatywy pokrzywdzonego bądź nieletniego albo z urzędu, jednakże za-wsze za zgodą osób pozostających w konflikcie. Ponieważ skierowanie sprawy do mediacji jest decyzją procesową, powinno mieć zatem formę postanowienia213. Koszty postępowania me-diacyjnego zgodnie z treścią art. 32 § 1 u.p.n. ponosi Skarb Państwa.

W mediacji karnej chodzi o dobrowolne porozumienie się ofiary ze sprawcą czynu w obecności osoby neutralnej – mediatora – w celu dojścia do ugody w kwestii zadośćuczynienia pokrzywdzonemu.

Sprawy do mediacji są kierowane tylko w sytuacji, „gdy istotne okoliczności nie budzą wątpliwości”214 i nieletni przyznał się do winy. Jeżeli nieletni utrzymuje, że czynu się nie dopuścił – mediacja nie może być przeprowadzona. Przeszkodą do przeprowadzenia mediacji są także, tzw. sprawy wielowątkowe, związane z przestępczością zorganizowaną, a także takie, w których wartość szkody jest wysoka, albowiem wypracowana przez strony mediacji ugoda nie stanowi tytułu egzekucyjnego. Unika się kierowania spraw do mediacji w sytuacji, gdy nieletni wymaga leczenia ze względu na stan jego psychiki215.W postępowaniu mediacyjnym uczestniczą oprócz osoby nieletniej także jej rodzice lub opie-kun prawny216. Zgodnie z zasadami ogólnymi postępowania mediacyjnego, uczestnicy me-diacji mają prawo wycofać swoją zgodę na mediację w każdym stadium postępowania bez żadnych konsekwencji (zasada dobrowolności). Sąd rodzinny w postanowieniu o skierowaniu sprawy do mediacji określa także termin, w którym powinien otrzymać sprawozdanie z prze-biegu i wyników postępowania mediacyjnego. Termin nie może być dłuższy niż 6 tygodni217.Jak już wspomniano, sąd rodzinny może przekazać sprawę w celu przeprowadzenia postępo-wania mediacyjnego – instytucji, która została zgodnie ze swoim statutem powołana do wy-konywania zadań w zakresie: mediacji, resocjalizacji, poradnictwa wychowawczego i pomocy psychologicznej czy diagnozy psychologicznej, profilaktyki przestępczości, a także ochrony wolności i praw człowieka218. Instytucją uprawnioną do przeprowadzenia postępowania me-diacyjnego jest również rodzinny ośrodek diagnostyczno-konsultacyjny. Postępowanie media-cyjne w imieniu instytucji prowadzi przedstawiciel instytucji lub upoważniony przez nią pisem-nie przedstawiciel, spełniający wymogi stawiane mediatorom. Musi to być osoba, która:

Î ukończyła 26 lat; Î korzysta z pełni praw cywilnych i publicznych;

213 Nieletni stosunkowo często wyrażają zgodę na mediacje, albowiem sądzą, że pozwoli im to uniknąć kary, zob. szerzej: B. Wajerowska-Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich…, op. cit., s. 7.; Por. A. Gaberle, Alternatywne środki stosowane wobec nieletnich. „Mediator” nr 1/2002.

214 Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich (Dz. U. z 2001 Nr 56, poz. 591 z późn. zm.), § 2.

215 Zob. A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich, Wydawnictwo Wądołowskich, Gdynia 2002; zob. także: B. Czarnecka – Dzialuk, D. Wójcik (red.), Mediacja. Nieletni przestępcy i ich ofiary, Warszawa 1999, s. 99.

216 Jeżeli pokrzywdzonym jest także małoletni w postępowaniu mediacyjnym uczestniczą również jego rodzice lub opiekun; zob.: Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op. cit., § 10.; zob. też: R. Morek, Mediacja w przepisach o postepowaniu cywilnym, karnym, w sprawach nieletnich oraz przed sądami administracyj-nymi, Edukacja Prawnicza 2006, nr 11(83), s. 15.

217 W wyjątkowych wypadkach, gdy istnieje duże prawdopodobieństwo zawarcia ugody, sąd może termin ten przedłużyć na czas określony, jednak nie dłuższy niż 14 dni. Termin ten biegnie od daty doręczenia postanowienia o skierowaniu sprawy do mediacji instytucji lub oso-bie godnej zaufania; Ibidem, § 9 ust 1.

218 Instytucja, po spełnieniu wszelkich formalności, może uzyskać wpis do wykazu instytucji i osób godnych prowadzenia mediacji; zob.: Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op. cit., § 3 ust. 1.


96

Î biegle włada językiem polskim w mowie i piśmie, Î posiada wykształcenie z zakresu psychologii, pedagogiki, socjologii, resocjalizacji lub pra-

wa oraz ma doświadczenie w zakresie wychowania lub resocjalizacji młodzieży; Î posiada umiejętności rozwiązywania konfliktów oraz nawiązywania kontaktów

międzyludzkich; Î daje rękojmię należytego wykonywania obowiązków; Î odbyła szkolenie dla mediatorów i została wpisana do odpowiedniego wykazu stałych

mediatorów.

Mediatorem w sprawach dla nieletnich, nie może być pracownik placówki opiekuńczo-wycho-wawczej, specjalnego ośrodka szkolno-wychowawczego, zakładu poprawczego lub schroniska dla nieletnich, a także pracownik instytucji lub członek organizacji zajmujących się świadcze-niem pomocy ofiarom przestępstw lub działalnością na ich rzecz219.Istotą mediacji w postępowaniu dla nieletnich jest przekonanie, że ten alternatywny sposób reagowania na niepożądane zachowanie nieletniego zmieni jego podejście do sprawy, jak i stosunek do pokrzywdzonego. Dzięki mediacji będzie mógł lepiej zrozumieć krzywdę, którą wyrządził poszkodowanemu i zacznie czuć się za nią odpowiedzialny. Na zmianę postrzegania wpływa zapewne fakt, że w procesie mediacyjnym „pokrzywdzony przestaje być osobą ano-nimową, do której nieletni miał obojętny stosunek. Staje się osobą rzeczywistą, która wskutek działań nieletniego doznała szkody i cierpienia (…)”220. Bardzo często „następuje wtedy u nie-letnich spontaniczna próba naprawy tego co się stało, oczywiście poprzez propozycje zadość-uczynienia szkody stosownie do możliwości samego nieletniego”221.Podczas postępowania mediacyjnego, mediator ma dostęp do informacji zawartych w aktach sprawy. „Nie udostępnia się jednak mediatorowi (…) materiałów objętych tajemnicą pań-stwową, służbową, materiałów dotyczących stanu zdrowia nieletniego, a także danych o jego karalności”222.Postępowanie mediacyjne nie różni się od klasycznych mediacji, a więc po skierowaniu sprawy do postępowania mediacyjnego mediator223:1. zapoznaje się z informacjami zawartymi w aktach sprawy;2. nawiązuje kontakt z uczestnikami i odbiera od nich zgodę na udział w postępowaniu

mediacyjnym;3. przeprowadza z uczestnikami spotkania indywidualne, informując o istocie i zasadach po-

stępowania mediacyjnego oraz roli i uprawnieniach uczestników;4. przeprowadza spotkanie mediacyjne z udziałem wszystkich uczestników;5. pomaga w sformułowaniu treści ugody między uczestnikami i sprawdza wykonanie wy-

nikających z niej zobowiązań;

219 Ibidem, § 6.220 A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o…, op. cit., s. 33.221 D. Wójcik, Psychologiczne problemy mediacji między sprawcą przestępstwa a ofiarą (w postępowaniu z nieletnimi), [w:] Teoria i praktyka pojed-

nania ofiary ze sprawcą, (red.) E. Bieńkowska, Wydawnictwo Stowarzyszenie Penitencjarne „Patronat”, Warszawa 1995.222 B. Wajerowska-Oniszczuk, Mediacja w polskim prawie nieletnich…, op. cit., s. 8–9.223 Rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich…, op.

cit., § 14; zob. szerzej: P. Waszkiewicz, Mediacja w sprawach nieletnich, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka…, op. cit., s. 219–227.

6. sporządza sprawozdanie dla sądu rodzinnego z przebiegu i wyników przeprowadzonego postępowania mediacyjnego.

Podsumowując, możliwość wykorzystania mediacji w postępowaniu w sprawach nieletnich stwarza przede wszystkim nowe możliwości oddziaływania na młodocianych, ich osobowość i psychikę. Proces mediacji podlega kontroli i ocenie sądu rodzinnego. Jeśli „sędzia rodzinny uzna, iż w wyniku mediacji osiągnięte zostały wobec nieletniego określone cele wychowawcze może umorzyć postępowanie. Może jednak także zastosować wobec nieletniego przewidziane usta-wą środki wychowawcze, gdy zmiany w osobowości nieletniego uzna za niewystarczające”224.

Pytania kontrolne:1. Opisz różnice pomiędzy mediacją instytucjonalną a umowną.

2. W jakich sprawach przeprowadza się mediację rodzinną i jakie obowiązują w niej zasady?

3. Kiedy można powierzyć sprawę w postępowaniu dla nieletnich do mediacji i jak wygląda procedura mediacyjna?

Bibliografia:1. Cybulko A., Mediacja w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo

Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

2. Czarnecka – Dzialuk B., Wójcik D. (red.), Mediacja. Nieletni przestępcy i ich ofiary, Wydawnictwo CH. Beck, Warszawa 1999.

3. Gaberle A., Alternatywne środki stosowane wobec nieletnich, „Mediator” nr 1/2002.

4. Gaberle A., Korcyl-Wolska M., Komentarz do ustawy o postępowaniu w sprawach nieletnich, Wydawnictwo Wądołowskich,

Gdynia 2002.

5. Huryn V., Prawne aspekty mediacji w sprawach rodzinnych, [w:] Mediacja w rozwiązywaniu konfliktów rodzinnych, (red.) A.

Gójska i V. Huryn, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2007.

6. Morek R., Mediacja w przepisach o postepowaniu cywilnym, karnym, w sprawach nieletnich oraz przed sądami administracyjny-

mi, „Edukacja Prawnicza” nr 11(83)/2006.

7. Wajerowska-Oniszczuk B., Mediacja w polskim prawie nieletnich. Stan prawny na 1 września 2011 r., Wydawca Ministerstwo

Sprawiedliwości, Warszawa 2011.

8. Waszkiewicz P., Mediacja w sprawach nieletnich, [w:] Mediacje. Teoria i praktyka, (red.) E. Gmurzyńska, R. Morek, Wydawnictwo

Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

9. Wójcik D., Psychologiczne problemy mediacji między sprawcą przestępstwa a ofiarą (w postępowaniu z nieletnimi), [w:] Teoria

i praktyka pojednania ofiary ze sprawcą, (red.) E. Bieńkowska, Wydawnictwo Stowarzyszenie Penitencjarne „Patronat”,

Warszawa 1995.

224 A. Gaberle, M. Korcyl-Wolska, Komentarz do ustawy o…, op. cit., s. 41.

CZĘŚĆ III. NEGOCJACJE W PRACY SOCJALNEJ

101

9. Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady

9.1. Ustalenia definicyjne

Negocjacje są bardzo szerokim i specyficznym zagadnieniem. Zgodnie ze słowami wybitne-go, amerykańskiego badacza negocjacji Gerarda I. Nierenberga: „nie ma dziedziny prostszej do zdefiniowania i mającej szerszy zasięg niż negocjacje. Każde pragnienie, które można speł-nić, każda potrzeba, którą można zaspokoić, stanowią dla ludzi okazję do rozpoczęcia procesu negocjacji”225.Negocjowanie oznacza zespół czynności praktycznych – polegających na przedstawieniu poglądów, intencji i oczekiwań – które zmierzają do zawarcia umowy (kontraktu) przez przed-stawicieli negocjujących stron. Oparte jest ono na porozumiewaniu się, a dochodzi do niego pomiędzy jednostkami działającymi we własnym imieniu lub reprezentującymi zorganizowane grupy.Etymologia pojęcia „negocjacje” pochodzi z łaciny, gdzie negotiatio oznacza zajmowanie się handlem, interesami. Słownik wyrazów obcych PWN tłumaczy negocjacje jako „wspólne wyjaś-nienie, przedstawienie poglądów, prowadzenie układów (…)”226.Jedną z najprostszych i najbardziej przejrzystych definicji sformułowali dwaj amerykańscy twór-cy Harvardzkiego Modelu Negocjacji, Roger Fisher i William Ury, którzy potraktowali negocjacje jako: „dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe”227. Według Profesora Pierra Cassea z Berlińskiego Instytutu Kreowania Liderów: „negocjacje to proces, w którym przy-najmniej dwie strony, mające różne opinie, potrzeby i motywacje, starają się dojść do porozu-mienia w ważnej dla nich kwestii”228, zaś Vera Birkenbihl, zajmująca się głównie psychologiczną stroną negocjacji, utrzymuje, że „to rozmowa, w której chcemy osiągnąć konkretny cel, próbu-jąc narzucić swój pomysł innym”229.Z kolei polski znawca tematu Paweł Dąbrowski podaje, iż: „negocjacje to wielostronny proces porozumiewania się w sytuacji konfliktu interesów czy rozbieżności zaangażowanych stron. Jest to trudny i skomplikowany proces podejmowania wspólnej decyzji, w którym każda ze stron stara się doprowadzić do umożliwienia sobie realizacji własnych interesów. Nadrzędnym celem negocjacji jest osiągnięcie consensusu, czyli zgody”230.

225 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji…, op. cit., s. 16.226 J. Tokarski (red.), Słownik wyrazów obcych PWN, Wydawnictwo PWN, Warszawa 1971, s. 504.227 R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1990, s. 21.228 P. Casse, Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996, s. 15.229 V. Birkenbihl, Komunikacja werbalna. Psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Warszawa 1997, s. 10.230 P. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog Sp. z o.o., Warszawa 1991, s. 8.


102

Z powyższych definicji wynika, że negocjacje należy rozumieć jako dwustronny proces komu-nikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia, a więc podjęcie wspólnej decyzji o przyszłym działaniu w sytuacji, gdy niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe. Strony uczestniczące w negocjacjach mają zarówno interesy wspólne, jak i sprzeczne. Dzieje się tak dlatego, że „bez wspólnych interesów nie ma po co negocjować, a bez sprzecznych nie ma o czym”231.

Negocjacje w pracy socjalnej to dwustronny proces komunikowania się – pomiędzy przedstawicielem administracji państwowej, najczęściej pracownikiem socjalnym, a klientem pomocy społecznej – które-go celem jest zaspokojenie bazowych potrzeb klienta, a także pomoc w uświadomieniu mu i rozwiąza-niu jego problemów egzystencjalnych.

Podsumowując, sztuka prowadzenia negocjacji, to zdolność rozwiązywania konfliktów – bez-cenna w pracy socjalnej. Pracownik socjalny codziennie prowadzi szereg negocjacji nie tyl-ko z ludźmi, którzy potrzebują pomocy, ale także z innymi podmiotami np. urzędami, policją czy służbą zdrowia. W tym dwustronnym procesie komunikowania nie liczy się zwycięstwo, a osiągnięcie takiego porozumienia, aby obie strony coś zyskały. Jest to poszukiwanie alterna-tyw, które zaspokoją w największym możliwym stopniu obie strony sporu.

9.2. Zakres przedmiotowy i podmiotowy negocjacji w pracy socjalnejZakres przedmiotowy negocjacji, jest bardzo szeroki, albowiem przedmiotem pertraktacji mogą być wszelkie spory i kwestie interesujące dane strony, niezależnie od ich charakteru i stopnia wartości. Sformalizowane negocjacje w pracy socjalnej dotyczą zazwyczaj kontraktu socjalnego, czy też umowy o świadczenie usług.Podmiotami negocjacji są przeprowadzające je osoby. Z jednej strony jest to przedstawiciel ad-ministracji publicznej, czyli np. pracownik socjalny, asystent rodziny, kurator rodzinny, a z dru-giej strony jest to klient pomocy społecznej, tzn. osoba fizyczna, która bądź z własnego wyboru, bądź z przymusu korzysta z usług pomocy społecznej. Pierwsza grupa klientów poszukuje po-mocy lub odpowiedniej placówki z własnej woli (np. na skutek zmiany roli życiowej, jak na przy-kład: osoby na emeryturze, rodzice zastępczy czy adopcyjni, a także ci, którzy chcieliby popra-wić swoje umiejętności społeczne, rozwiązać problem z własną tożsamością lub poprawić relacje z innymi ludźmi np. dojrzewającymi dziećmi). Drugą grupę tworzą osoby, na których korzystanie z usług pomocy społecznej jest wymuszone przez prawo lub na skutek zagrożenia przykrymi sankcjami społecznymi. Są to osoby z przypisanym przez sąd dozorem, korzystający z warunkowego zwolnienia, pacjenci szpitala psychiatrycznego i instytucji o podobnym profi-lu, czy też jednostki skierowane na odpowiednie terapie itp. Jest też trzecia grupa klientów, tzw. pośrednich, dla których korzystanie z usług pomocy społecznej, jakkolwiek nie jest obowiąz-kowe (tzn. nie jest objęte żadną sankcją), to jednak jest wskazane ze względu na ich problemy, np.: zaburzenia emocjonalne młodzieży, poważne trudności w nauce, problemy małżeńskie, zaburzenia lękowe dzieci alkoholików.

231 Ibidem, s. 9.

Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady

103

9.3. Podstawowe zasady negocjacji

Negocjacje to tak naprawdę każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie wspólnego stano-wiska w danej sprawie. Jednak to nie ono, ale głównie interesy i potrzeby decydują o wspól-nym sukcesie negocjacyjnym. W pracy socjalnej bardzo ważne jest prowadzenie negocjacji w taki sposób, aby druga strona była przekonana, że rozmowa z nami była czasem dobrze spo-żytkowanym, że warto z nami współpracować, bo jesteśmy godni zaufania i nie szkoda nam sił ani czasu, by znaleźć wyjście z trudnej sytuacji.Jak już zostało wspomniane – celem negocjacji jest osiągnięcie porozumienia, a więc znalezie-nie wspólnego rozwiązania kwestii spornych. W drodze negocjacji strony starają się osiągnąć korzystne rozwiązania, nawet w przypadku konfliktu interesów.Wśród reguł, przytaczanych w większości podręczników nt. sztuki negocjacji, wymienia się cztery podstawowe zasady232:1. Oddziel ludzi od problemu.2. Skoncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach.3. Staraj się znaleźć rozwiązania, dające korzyści obu stronom.4. Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów.

Pierwsza z zasad odnosi się do ludzkich emocji, które niejednokrotnie odgrywają negatyw-ną rolę w negocjacjach. Ludzie patrzą na problem i jego rozwiązanie z dogodnego dla siebie punktu widzenia. Powoduje to niezgodne z faktami interpretacje, przeinaczenia wypowiedzi itp., w efekcie – tworząc nerwową atmosferę, która nie sprzyja porozumieniu. Bardzo często osoby potrzebujące mają postawę roszczeniową, agresywną i zamiast negocjować – zaczynają się kłócić. Niekiedy za takim zachowaniem, kryje się brak pewności siebie, negatywne doświad-czenia, poczucie odrzucenia. Należy pamiętać, że ludzie wnoszą w ten proces całą złożoność swojej osobowości, nawyków i różnych sposobów postrzegania rzeczywistości. Ważne jest, by w takich momentach, pracownik socjalny potrafił oddzielić swoje emocje i uczucia (szcze-gólnie negatywne) od danego problemu i aby obiektywnie spojrzał na proces negocjacyjny. W takich sytuacjach, aby rozwiązać problem, trzeba skupić się na merytorycznej dyskusji233 (jak się porozumieć, by uzyskać założony cel) i współpracy (szerzej o cechach dobrego negocjatora w pracy socjalnej zob. rozdział 10).

Wobec klienta pomocy społecznej należy zachowywać się przyjaźnie, słuchać go z szacunkiem, a także przestrzegać zasad dobrego wychowania. Trzeba mieć nadzieję, że klient w kontaktach z nami przyjmie taką samą zasadę.

Kolejna zasada wynika z celu negocjacji, którym jest osiągnięcie porozumienia, zapewniającego realizację określonych zadań. Istotne jest, aby koncentrować się na interesach, a nie na stano-wiskach, analizując bowiem interesy obu stron można wypracować consensus, który zaspokoi potrzeby jednej i drugiej strony. Tymczasem negocjacje często przybierają postać wymiany po-glądów i koncentrują się na konfliktach. Prezentowanie poglądów odsuwa interesy na dalszy

232 Zob. szerzej: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 39–122.233 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 39–46; a także: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 41–68.


104

plan, nie prowadząc do porozumienia. Skoncentrowanie się na zadaniach jest najkrótszą drogą do celu, czyli do osiągnięcia porozumienia. Aby wynegocjować najlepsze zaspokojenie intere-sów obu partnerów, trzeba je najpierw poznać, ponieważ to one motywują ludzi do działania. Należy więc drugą stronę zapytać: Dlaczego to jest dla Pana takie ważne?, Dlaczego Panu właśnie na tym zależy?, Czy na pewno w Pana interesie jest...?. Warto poszukiwać wspólnych interesów, które nas łączą, a nie spierać się o stanowiska234.

Stanowiska często wynikają z osobistych doświadczeń i nastawienia osób biorących udział w negocja-cjach, a oparcie się wyłącznie na nich – powoduje, że porozumienie jest zasadniczo niemożliwe do uzy-skania. Dlatego też w pracy socjalnej należy koncentrować się na interesach zbieżnych dla obu stron i mieć na uwadze przede wszystkim pomoc klientowi.

Trzecia z zasad odnosi się do naszej kreatywności. Zanim zostanie podjęta ostateczna decy-zja, należy opracować wiele różnych rozwiązań. W sytuacji dużej presji i stresu, jaki towarzyszy negocjacjom, można podjąć decyzję zbyt wcześnie, ulegając złudzeniu, że istnieje tylko jedno możliwe rozwiązanie. Warto w takich sytuacjach pamiętać, że zawsze należy w sposób aktyw-ny, kreatywny i twórczy poszukiwać wielu możliwości godzenia wspólnych interesów235. Trzeba dążyć do znalezienia wspólnych korzyści, a nie tylko do uniknięcia wspólnych strat. Nie zawsze muszą być one oczywiste. Jedną z metod zazębiania się interesów jest opracowanie kilku wa-riantów akceptowanych przez jedną stronę i zapytanie drugiej strony, który z nich preferuje. Pracownik socjalny powinien wykazać się kreatywnością, proponując wiele wariantów osiąg-nięcia porozumienia. Chcąc być skutecznym negocjatorem, musi tak poprowadzić merytorycz-ną rozmowę, aby zmotywować klienta do poszukiwania nowych rozwiązań, uwzględniających korzyści obu stron (np. zrobić „burzę mózgów”). Jeżeli zaś chce, by klient realizował zobowiąza-nia wynikłe z podpisanego kontraktu, muszą być one dla niego realne do wykonania. Powinny być one swoistym kompromisem pomiędzy decydentami, a nie z góry narzuconą wizją jednej strony – w tym przypadku, pracownika socjalnego.

W prowadzonych negocjacjach dotyczących kontraktu socjalnego obie strony powinny być wygrane i odchodzić od stołu negocjacyjnego z przekonaniem, że ich interesy zostały zaspokojone w sposób optymalny.

Z kolei czwarta zasada odnosi się do stosowania obiektywnych kryteriów. W negocjacjach po-zycyjnych strony angażują większość czasu i energii na obronę swoich stanowisk i atakowanie stanowiska strony przeciwnej. Rozmowy takie są na ogół bezproduktywne. Dlatego też, jeżeli podczas rozmów przyjmie się obiektywne kryteria – wynikające z meritum sprawy (w pracy socjalnej mogą być to np. podstawy prawne, opinie niezależnych ekspertów itp.) – akcepto-wane przez wszystkich, łatwiej będzie można poszukiwać wspólnego rozwiązania problemu. Ludzie stosujący obiektywne kryteria, wykorzystują czas efektywniej, rozmawiając o możliwych standardach i rozwiązaniach. Zasada ta pozwala również na zachowanie dobrych wzajemnych stosunków. Znacznie łatwiej współpracować, jeśli obie strony dyskutują i opierają rozwiąza-nie problemu na neutralnych zasadach, niż gdy próbują zmusić się wzajemnie do ustępstw.

234 R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 69–87; a także: 235 Zob. szerzej: R. Jurkowski, J. Perenc, Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001, s. 25–33;

R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 88–115; Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 50–52.

Negocjacje – pojęcie, zakres, zasady

105

Obiektywne kryterium powinno być uczciwe i niezależne od woli stron, a jednocześnie uza-sadnione i praktyczne236.

Porozumienie osiągnięte na podstawie obiektywnych kryteriów jest zawsze bardziej sprawiedliwe i sa-tysfakcjonujące dla wszystkich strony konfliktu.

Stosowanie różnych zasad w negocjacjach ułatwia ich prowadzenie. Negocjacje wokół prob-lemu – skoncentrowane na zadaniach, mające na celu korzyści dla każdej strony i oparte na obiektywnych kryteriach – są skuteczne i prowadzą do porozumienia.

Pytania kontrolne:1. Jak rozumiesz pojęcie „negocjacje” i która z definicji najbardziej odpowiada specyfice pracy socjalnej?

2. Jaki jest zakres negocjacji i kto jest stroną w negocjacjach w pracy socjalnej?

3. Jakie są podstawowe zasady negocjacji i jak je można zastosować w pracy socjalnej?

Bibliografia:1. Birkenbihl V.F., Komunikacja werbalna, psychologia prowadzenia negocjacji, Wydawnictwo Astrum, Wrocław 1997.

2. Casse P., Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996.

3. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.

4. Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Wydawnictwo Sorbog, Warszawa 1991.

5. Fisher R., Ury W., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1990 i in.

6. Jurkowski R., Perenc J., Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.

7. Lewicki R.J., Saunders D., Barry B., Zasady negocjacji, Wydawnictwo Rebis, Warszawa 2005.

8. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Antykwa, Kraków 2000.


10. Rządca R.A., Wujec P., Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998.

236 Zob.: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 53–58; R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 116–132.

107

10. Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej

10.1. Cechy dobrego negocjatora

Negocjacje to jedna z niewielu umiejętności, których powinno się nauczyć, gdyż są one po-trzebne w życiu, pozwalając nam zaspokoić nasze potrzeby i osiągnąć założone cele. Już trzysta lat temu François de Callieres237 pisał, iż „(…) negocjator musi dać się poznać, jako osoba zgod-na, oświecona i dalekowzroczna. Powinien wystrzegać się postrzegania go, jako zdolnego czy upartego manipulatora (…)”238. Dobry negocjator musi dążyć do tego, aby jego podopiecz-ni postrzegali go jako osobę pełną szczerości i dobrej wiary, taką, która wszystko załatwi, jest konsekwentna w działaniu. Dobry negocjator to taki, który potrafi zawierać dobre porozumienia, przynoszące satysfakcję obu stronom. Mówiąc inaczej, „dobry negocjator osiąga założone przez sie-bie cele, a jednocześnie ludzie wciąż chcą z nim negocjować”239.Zdaniem Lidii Zbiegień-Maciąg najważniejszymi cechami osobowości, pożądanymi przy pro-wadzeniu negocjacji są240:

Î empatia – czyli zdolność widzenia sytuacji z perspektywy różnych osób, wczucie się w sy-tuację innych (cecha ułatwiająca kompromis);

Î asertywność – czyli umiejętność otwartego i bezpośredniego wyrażania swoich myśli, uczuć, przekonań lub pragnień, w sposób respektujący stanowisko partnera;

Î umiejętność oddziaływania na ludzi i wywoływania dobrego wrażenia.

Pracownik socjalny, aby być dobrym negocjatorem, oprócz powyżej wymienionych cech, po-winien posiadać też następujące atrybuty241:

Î cierpliwość, by nie pozwolić, aby pod presją czasu zawrzeć umowę nieleżącą w dobrze pojętym interesie każdej ze stron;

Î uczciwość – by dążyć do obustronnie zwycięskich rozwiązań i prowadzić negocjacje w sposób prosty, bezpośredni, bez stosowania wybiegów, a także szukać takich ustępstw na korzyść drugiej strony, które jemu nie wyrządzą szkód;

237 F. de Callieres – francuski dyplomata i pisarz. Żył w latach 1645–1717, był prekursorem formalnego nauczania sztuki negocjacji. Już w VII wieku w swoich opracowaniach udzielał istotnych – dla innych negocjatorów – rad, które pozostały aktualne, np.: nie bądź arogancki, nie okazuj pogardy, nie odwołuj się natychmiast do pogróżek, nie wpadaj we wściekłość, wykorzystuj słabość innych; zob. szerzej: F. de Callieres, Sztuka dyplomacji, (przekład M. Szerer), Wydawnictwo `Test`, Lublin 1997, s. 65.

238 Ibidem, s. 124.239 A. Fowler, Jak skutecznie negocjować, Wydawnictwo Petit, Warszawa 2001, s. 27.240 Szerzej o empatii i asertywności było w rozdziale 4; zob.: L. Zbiegień-Maciąg, Taktyka i techniki negocjacyjne, Wydawnictwo AGH, Kraków

1993, s. 46.241 R. Dawson, Sekrety udanych negocjacji, Wydawnictwo Jacek Santorski&CO, Warszawa 2004, s. 210–215.


108

Î umiejętność aktywnego słuchania (koncentracji, zrozumienia, notowania, oddzielenia fak-tów od interpretacji) – tylko dobry słuchacz potrafi odkryć podczas negocjacji, prawdziwe potrzeby drugiej strony;

Î umiejętność pokonania potrzeby bycia lubianym – pracownik socjalny, nie może obawiać się konfliktów; powinien rozpatrywać problem tak długo, aż znajdzie rozwiązanie, które wszystkich zadowoli, a także będzie skuteczne i możliwe do zrealizowania przez klienta pomocy społecznej.

Podobnie do kwestii natury negocjatora podchodzi Mark McCormack. W swojej książce pt. On Negotiating zawarł on swego rodzaju „instrukcje” niezbędne do rozpoznania talentu negocjacyj-nego. Jego zdaniem utalentowany negocjator242:

Î nie przejmuje się tym, czy inni go lubią; Î radzi sobie z sytuacjami niepewnymi i z konfliktem; Î jest wiarygodny, ma nienaganną reputację; Î nie chce, nie stara się być najmądrzejszy; Î uwielbia negocjować.

Polscy znawcy negocjacji, Robert Rządca i Paweł Wujec, podsumowując charakterystykę koncepcji M. McCormacka uzupełnili ją o kolejne talenty. Ich zdaniem doskonały negocjator, oprócz powyższych cech, powinien243:

Î mieć niezawodną intuicję; Î lubić rywalizację; Î mieć umiejętność stawiania śmiałych celów bez pomijania istotnych szczegółów; Î mieć olbrzymią wiedzą o drugiej stronie; Î być cierpliwym i mieć urok osobisty. Î Ponadto, do cech osobowości dobrego negocjatora można zaliczyć244: Î umiejętność radzenia sobie z własnymi emocjami; Î decyzyjność, czyli poczucie, że samemu jest się decydentem; Î zintegrowaną i silną osobowość, odporną na stres; Î otwartość i elastyczność w myśleniu oraz nastawienie się na akceptację nowatorstwa; Î praktyczną inteligencję; Î elastyczność; Î perswazyjność i twórcze podejście do rozwiązywania problemów; Î kulturę osobistą.

Z kolei najważniejszymi zdolnościami dobrego negocjatora, według Zbigniewa Nęckiego, są245: Î koncentracja na interesach; Î wnikliwe badanie propozycji;

242 M. McCormack, On Negotiating, BK Publishers Inc., San Francisco 1993, cyt. za: R.A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Wydawnictwo PWE, Warszawa 1998, s. 158.

243 R. A. Rządca, P. Wujec P, Negocjacje…, op. cit., s. 160.244 W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004, s. 10–11.245 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 209–212.

Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej

109

Î atakowanie problemu, a nie osoby; Î trzymanie się faktów i unikanie przesady; Î konstruktywne wyrażanie niezgody; Î otwarte mówienie o ideach i uczuciach; Î umiejętne zadawanie pytań.

Większość z przedstawionych powyżej cech można kształtować poprzez doskonalenie waż-nych dla negocjatora umiejętności. I tak na przykład – świetnym sposobem podnoszenia po-ziomu kompetencji w zakresie aktywnego słuchania, formułowania wypowiedzi, stosowania odpowiedniej argumentacji – są ćwiczenia polegające na uczestnictwie w dyskusjach, w któ-rych dochodzi do konfrontacji między naszymi poglądami a poglądami innych osób.Podczas negocjacji istotne są także umiejętności praktyczne. Można do nich zaliczyć chociażby246:

Î umiejętności związane ze skutecznym komunikowaniem się; Î świadomość swoich celów i hierarchii wartości oraz jasne ich sprecyzowanie; Î umiejętności związane z prowadzeniem negocjacji (techniki, metody, strategie); Î umiejętność pracy zespołowej; Î umiejętność kierowania emocjami; Î umiejętność posługiwania się argumentami; Î umiejętność słuchania i wyciągania wniosków; Î umiejętność zadawania pytań.

Należy podkreślić, że osiąganie dobrych wyników w negocjacjach nie wymaga posiadania wszystkich powyżej wymienionych cech. Wybitnych negocjatorów tak naprawdę łączy to, że każdy z nich posiada kilka talentów, czy umiejętności, które mogą wydatnie pomóc w ne-gocjacjach – może to być: cierpliwość, doświadczenie, urok osobisty, stawianie śmiałych ce-lów, czy też dbałość o szczegóły. Dobry negocjator zawsze jednak powinien przygotować się do negocjacji i – zgodnie z radą, wybitnego chińskiego stratega Sun Tsu247 jak najlepiej poznać swojego partnera w negocjacjach.

10.2. Niezbędne kompetencje negocjacyjne pracownika socjalnegoPracownik socjalny powinien być osobą zdecydowaną, odporną, taką która potrafi dostosować swoje zachowanie do środowiska, w jakim w danej chwili pracuje. Podstawowym jego zada-niem jest działalność na rzecz osób znajdujących się w trudnej sytuacji rodzinnej, finansowej, zdrowotnej, zawodowej lub mieszkaniowej. Jego rolą jest opieka nad potrzebującymi i udziela-nie im pomocy, porad, a także kierowanie potrzebujących do właściwych instytucji oraz współ-praca z organizacjami, które odpowiadają za organizowanie pomocy społecznej.

246 Za: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium…, op. cit., s. 11.247 W „Sztuce Wojny” Sun Tsu pisał: „Jeżeli znasz siebie i swojego przeciwnika nie będziesz obawiał się bitwy. Jeżeli znasz siebie, lecz nie znasz

wroga, jedną bitwę wygrasz a na innej polegniesz. Jeśli nie znasz siebie ani swojego wroga w żadnej bitwie nie odniesiesz zwycięstwa!”; Zob. szerzej: T. P. Sidewicz, Cechy negocjatora idealnego a Sztuka Wojny Sun Tsu, Wydawnictwo HELION, Warszawa 2006.


110

Obecny system stawia przed pracownikiem socjalnym coraz więcej wymagań biurokratycz-nych, a sama praca wymaga poświecenia, silnego charakteru i charyzmy, która jest potrzebna, aby mieć efekty i nie poddawać się po jednej czy dwóch porażkach. Pracownik socjalny, zgod-nie ze wskazaniami w Ustawie o pomocy społecznej248 musi mieć odpowiednie wykształcenie, a ponadto posiadać wiedzę z zakresu, m.in.: prawa (np. norm prawnych z zakresu ZUS, ustawy o pomocy społecznej, ustawy o zdrowiu psychicznym itp.), psychologii, pedagogiki, socjologii, mediacji i negocjacji.Negocjacje są jedną z tych umiejętności, których pracownik socjalny musi się nauczyć, albo-wiem jego praca opiera się na kontaktach interpersonalnych i aby osiągać swoje zawodowe cele powinien umieć zawierać dobre porozumienia, przynoszące satysfakcję obu stronom (np. kontrakty socjalne).Do umiejętności i cech pracownika socjalnego przydatnych podczas negocjacji należy zaliczyć także:

Î Staranne przygotowanie do negocjacji (wybór grupy negocjacyjnej; ustalenie celów ne-gocjacji; analiza sytuacji dwóch stron; opracowanie strategii postępowania; ustalenie potencjalnej strategii drugiej strony; znajomość problemów do omówienia; sprawdze-nie faktów i wyjaśnienie wątpliwości; analiza mocnych i słabych stron; ustalenie formy negocjacji).

Î Błyskotliwość (wnikliwa analiza problemu i szybkie opracowanie optymalnego rozwiązania). Î Precyzja wyrażania się (gromadzenie informacji o naszym stanowisku; ustalenie kolejności

zagadnień; umiejętność wyjaśniania prostym językiem wszystkich zagadnień po kolei). Î Uważne słuchanie (okazywanie zainteresowania kwestiami poruszanymi przez drugą stro-

nę i umiejętne zadawanie pytań w celu zdobycia dodatkowych informacji). Î Prawidłową ocenę sytuacji (ciągłe analizowanie przebiegu negocjacji; wydzielanie najważ-

niejszych zagadnień negocjacyjnych). Î Uczciwość (założenie, że podczas negocjacji obie strony będą postępowały uczciwie). Î Przekonującą i pobudzającą perswazję (trafny dobór argumentów; precyzyjne, spójne i rze-

czowe ich przedstawienie). Î Cierpliwość (unikanie zbyt szybkich decyzji i nie namawianie do tego drugiej strony; nie

okazywanie pośpiechu).

248 Kwalifikacje niezbędne do wykonywania zawodu pracownika socjalnego zostały wskazane w Ustawie z dnia 12 marca 2004 roku o pomo-cy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.), art. 116, art. 156.

Cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej

111

Pytania kontrolne:1. Omów zdolności i umiejętności dobrego negocjatora.

2. Jakie cechy pracownika socjalnego są przydatne podczas negocjacji?

3. Wymień i omów 5 cech, jakie są niezbędne w negocjacjach z klientem pomocy społecznej.

Bibliografia:1. Casse P., Jak negocjować, Wydawnictwo Zysk i S-ka, Poznań 1996.

2. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.


4. Fowler A., Jak skutecznie negocjować, Wydawnictwo Petit, Warszawa 2001.

5. Jurkowski R., Perenc J., Negocjacje partnerskie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2001.



8. Rybczyński W., Klemm R., Konwersatorium z technik negocjacji, Wydawnictwo WSEI, Warszawa 2004.


10. Zbiegień-Maciąg L., Taktyka i techniki negocjacyjne, Wydawnictwo AGH, Kraków 1993.

113

11. Podstawowe fazy procesu negocjacji

Wszelkiego rodzaju negocjacje, bez względu na ich charakter, przebiegają według pewnego schematu, w którym można wyróżnić cztery podstawowe etapy (fazy)249:

Î Negocjacje wstępne (przygotowanie się do negocjacji). Î Rozpoczęcie negocjacji i przedstawienie wyjściowych poglądów. Î Właściwe negocjacje, czyli przedstawienie kolejnych propozycji. Î Zakończenie negocjacji (dojście do porozumienia, rozwiązanie konfliktu).

Każda faza negocjacji ma własną dynamikę i własne problemy, wymagające od negocjatorów różnorodnych umiejętności.Pierwszą fazę można określić mianem negocjacji wstępnych (diagnoza, zbieranie informacji, decyzja o podjęciu negocjacji etc.). Negocjacje wstępne sprowadzają się w znacznym stopniu do gromadzenia informacji i ich oceny. W tej fazie ważną umiejętnością negocjatora jest stawia-nie odpowiednich pytań250.Faza druga to faza uzgadniania ogólnej formuły – koncepcji – kontraktu (określenie interesów, propozycje i kontrpropozycje, konstruktywne sposoby rozwiązań, formuła kontraktu). Podczas tego etapu ustalane są głównie propozycje i kontrpropozycje. Liczy się tu kreatywność pra-cownika socjalnego, który formułując ogólną koncepcję kontraktu musi przedstawić zarówno oczekiwania stawiane klientowi, jak i jasno wyartykułować jego korzyści.Faza trzecia poświęcona jest ustalaniu szczegółów (badanie konsekwencji, rozważanie realiza-cji, dokumentacja uzgodnień, sporządzenie kontraktu).Końcowa, czwarta faza negocjacji obejmuje głównie sprawy techniczne. Analizowane są szcze-gółowe zagadnienia wynikające z przyjęcia określonej koncepcji transakcji oraz problemy, mogące pojawić się w czasie jego realizacji. W przypadku pracownika socjalnego odnosi się to np. do konieczności spisania kontraktu socjalnego (powinny znaleźć się w nim wszystkie wynegocjowane elementy) w formie pisemnej, który strony muszą w sposób jednoznaczny przyjąć, składając pod nim swoje podpisy. W niektórych przypadkach można także sporządzić np. notatkę za spotkania (szerzej o kontrakcie socjalnym – rozdział 13).Zerwanie negocjacji/rozmów następuje w przypadku niemożności uzgodnienia poglądów. Nie dochodzi wtedy ani do zawarcia umowy, ani do rozwiązania konfliktu.

249 Bardziej szczegółowo na ten temat zob. np.: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 186–187; L. Howkins, M. Hudson, R. Cornall, Prawnik jako negocjator czyli jak efektywnie negocjować, Wydawnictwo Dom Wydawniczy ABC, Warszawa 1994, s. 30 i 87; R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 37–38; także: M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Wydawnictwo CDKHZ, Warszawa 1992, s. 34–36.

250 Zob. szerzej: G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 154–188.


114

11.1. Przygotowanie do negocjacji

Negocjacje to długotrwały proces, o sukcesie którego decyduje umiejętne przygotowanie się do pertraktacji. Oczywiście w zależności od przedmiotu i formy negocjacji, proces ten może różnie wyglądać, przebiega on jednak według pewnych ogólnych zasad, do których można zaliczyć kilka stałych elementów, obejmujących zarówno kwestie formalne, jak i merytoryczne. W ramach przygotowania formalnego należy określić kwestie dotyczące terminów negocjacji i czasu na nieprzeznaczonego, niezbędnych funduszy, najdogodniejszych kanałów komunika-cji etc.251. Z kolei w ramach przygotowania merytorycznego, należy opracować plan negocjacji, ustalić cele i ich hierarchię oraz przeanalizować możliwe alternatywy rozwiązań. Ponadto, trze-ba zastanowić się nad problemami, które chcemy omówić, dokonać analizy mocnych i słabych stron partnera w negocjacjach oraz opracować strategię postępowania. Pomaga to uniknąć chaosu w czasie rozmów252.Zgodnie z powyższym, przed przystąpieniem do rozmów należy dokonać dokładnej analizy sytuacji życiowej naszego klienta, poznać jego otoczenie, a także dowiedzieć się jak najwię-cej o nim samym (np.: jakie posiada cechy osobowe, zainteresowania, sposób myślenia, w jaki sposób postrzega problemy, jakie może mieć oczekiwania). Jest to próba zastanowienia się na czym drugiej stronie może najbardziej zależeć, co jest dla niej najistotniejsze, jakie są jej fak-tyczne potrzeby. Jeżeli uda nam się prawidłowo ocenić rzeczywiste potrzeby partnera, pozwoli to na lepsze przygotowanie oferty, sprawniejsze przeprowadzenie negocjacji, a także zastoso-wanie właściwej argumentacji.

Przed przystąpieniem do jakiegokolwiek działania, należy określić priorytety, jakie stawiamy nie tylko osobie potrzebującej, ale także i sobie.

11.2. Bezpośrednie rozmowy pomiędzy stronami

Zarówno druga, jak i trzecia faza negocjacji – to bezpośrednie rozmowy pomiędzy stronami, podczas których następuje wymiana informacji, rozpatrzenie i analiza wszelkich możliwych alternatyw oraz wspólne podjęcie decyzji. „Dochodzenie do porozumienia polega na stop-niowym robieniu ustępstw i akceptowaniu propozycji przeciwnika. Jeśli ustępujemy, powin-niśmy to robić stopniowo, podkreślając zarazem, jaką trudność sprawia nam rezygnacja z włas-nych propozycji. Jednakże końcowy wynik porozumienia powinien być możliwie konkretnie określony”253.Po wstępnym poznaniu potrzeb, oczekiwań i nadziei naszego partnera w negocjacjach (klienta pomocy społecznej) możemy przejść do negocjacji właściwych, czyli do szczegółowego omó-wienia stanowiska każdej ze stron. Faza ta ma na celu wymianę ofert, ocenę propozycji klienta, przedstawienie kontroferty, a także wymianę ustępstw między stronami. Warto uświadomić sobie, że siłą napędową negocjacji nie są uzasadnienia i argumenty, ale przedstawiane oferty i stanowiska. Profesor Zbigniew Nęcki zwraca uwagę, że kto stawia propozycje ten ma kontrolę

251 M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 26–27.252 G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 75–104; zob. też: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 186–193.253 Zob.: W. Rybczyński, R. Klemm, Konwersatorium…, op. cit., s. 10; zob.: M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28–29.

Podstawowe fazy procesu negocjacji

115

nad przebiegiem rozmów254. Od strony technicznej należy przedstawiać propozycję w formie warunkowej. Podczas negocjacji z klientem pomocy społecznej oczekiwania wobec niego po-winno się zawsze przedstawiać jako konkretne wartości. Jednakże należy trzymać się zasady, że przedstawione oferty zawsze muszą być uczciwe. Nie wolno też przerywać drugiej stronie w czasie przedstawiania propozycji. Warto dokładnie słuchać i zwracać uwagę na wszelkie istotne zagadnienia, a także starać się omówić większość problemów, jednocześnie licząc się z sytuacją, że możemy nie osiągnąć wyznaczonego przez siebie maksymalnego celu255.W każdej fazie negocjacji należy pamiętać, że aby negocjacje mogły się toczyć, konieczne są ustępstwa. „Żelazną zasadą jest <<ustępstwo za ustępstwo>>. Warto sprawdzać u strony przeciwnej, jakie korzyści daje nam ustępstwo, które dla jednej strony może być dużym kro-kiem, a dla innej nieznaczącym posunięciem”256. Na początku negocjacji możemy nieco za-wyżyć nasze oczekiwania względem drugiej strony, aby potem móc trochę ustąpić. Różnica między pierwszą ofertą a tą, na której nam najbardziej zależy – nazywana jest marginesem ne-gocjacyjnym257. Podczas rozmów należy bacznie obserwować naszego klienta i jeżeli zaobser-wujemy u niego zadowolenie, to możemy uznać, że zrealizował on swój cel. Nieprzyjmowanie jakichkolwiek ustępstw i uparte obstawanie przy swoim jest charakterystyczne dla stylu pozy-cyjnego negocjacji. Takie negocjacje są bardzo czasochłonne i wymagają od zaangażowanych osób wiele wysiłku i stałej kontroli emocji, czasem bardzo negatywnych. Bardzo często nego-cjacje bez ustępstw doprowadzają do zerwania rozmów.We właściwej lub końcowej fazie negocjacji może dojść do sytuacji kryzysowej – impasu258. Ma to miejsce wówczas, kiedy negocjatorzy twardo stoją przy swoich stanowiskach i żadna ze stron nie chce ustąpić. Należy być przygotowanym na taką okoliczność i zastosować odpo-wiednią metodę reagowania w takich sytuacjach, np.: zgodzić się na kilka dodatkowych, sym-bolicznych ustępstw, zaprosić do rozmów niezależnego mediatora lub zaproponować spotka-nie z grupą wsparcia etc.Po opracowaniu możliwie wielu rozwiązań i kryteriów wyboru optymalnego rozwiązania powinniśmy pomyśleć o propozycji porozumienia. Różni się ona od możliwego rozwiązania tym, iż zobowiązujemy się przystać na zaoferowane w niej warunki. Rzadko jednak zdarza się, by pierwsza oferta negocjacyjna została zaakceptowana przez drugą stronę. W większości przy-padków czeka nas długa droga, która pozwoli ukształtować porozumienie zrozumiałe i akcep-towalne dla obu stron. Dlatego też warto się zastanowić nad konsekwencjami braku porozu-mienia, gdyż to one właśnie mogą się stać najlepszym naszym argumentem w negocjacjach. Porozumienie powinno zaspokajać w możliwie najwyższym stopniu interesy zarówno nasze, jak i naszych partnerów w negocjacjach259.Jeżeli strony porozumiały się we wszystkich sprawach, wówczas na podstawie protokołu spotkania przygotowywany jest tekst porozumienia, które jest następnie podpisywane przez

254 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 195.255 M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28.256 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 197.257 Ibidem.258 Impas w negocjacjach to sytuacja kryzysowa, w której negocjatorzy obstają przy swoim stanowisku, nie wypracowują żadnego rozwią-

zania, odraczają albo zrywają rozmowy, zob. szerzej: W. Ury, Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, PWE, Warszawa 2009, s. 48–177.

259 D. Pieńkowska, K. Morawska (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnych, Warszawa 2003, s. 61–62; a także: M. Tabernacka, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 28–29.


116

pracownika socjalnego i osobę potrzebującą. Pracownicy socjalni zwykle robią notatki służ-bowe z każdej rozmowy z podopiecznym, które można wykorzystać przy redagowaniu tekstu końcowych uzgodnień. Obie strony rozmów powinny zapoznać się z jego treścią, mając prawo do zgłoszenia ewentualnych uwag.W przypadku negocjacji trójstronnych, porozumienia takie podpisują najwyżsi rangą przedsta-wiciele stron. Zdarza się, że tuż przed podpisaniem porozumienia, z różnych przyczyn, cały pro-ces negocjacyjny rozpoczyna się od nowa. Jest to tzw. spirala negocjacyjna260.

11.3. Najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia (BATNA)Główną przyczyną negocjacji jest chęć doprowadzenia do osiągnięcia rezultatu korzystniejsze-go, niż ten, który osiągnęlibyśmy bez nich. W fazie przygotowania do negocjacji oraz podczas ich trwania powinniśmy zawsze mieć na względzie naszą BATNA, czyli najlepszą alternatywę negocjowanego porozumienia (Best Alternative to Negotiated Agreement).BATNA jest to kryterium, w stosunku do którego należy oceniać każdy z proponowanych wa-runków porozumienia. Tylko to kryterium chroni przed akceptacją niezbyt korzystnych warun-ków i przed odmową akceptacji warunków dla nas korzystnych.Rozważanie ewentualnych działań, jakie będzie można podjąć w przypadku nieosiągnięcia po-rozumienia wiąże się z opracowaniem naszej BATNA, która polega na261:

Î określeniu wszystkich możliwych działań, jakie można jeszcze podjąć, jeśli porozumienie nie zostanie osiągnięte;

Î udoskonaleniu kilku najbardziej obiecujących pomysłów i przekształceniu ich w praktycz-ne działania;

Î dokonaniu „tymczasowego” wyboru alternatywy, która w danych warunkach wydaje się najlepsza (to jest właśnie nasza BATNA).

BATNA można wzmacniać przez poszukiwanie informacji o alternatywach (np. innych moc-nych stronach klienta czy innych instrumentach aktywizacyjnych).Kiedy rezultaty negocjacji okażą się lepsze niż BATNA, wtedy należy kończyć negocjacje na uzy-skanych warunkach, natomiast, jeżeli okaże się, że partner proponuje zawarcie umowy na wa-runkach gorszych niż nasza BATNA, należy zrezygnować z negocjacji i realizować ”rozwiązanie alternatywne”. BATNA jest najprostszą alternatywą, najlepszym sposobem działania, satysfakcjo-nującym interesy negocjatora bez porozumienia z drugą stroną262.BATNA jako ”wzorzec” nie jest wcześniej ustaloną przez nas granicą wszelkich ustępstw. Pozwala ona stwierdzić, jak dalece oferty drugiej strony pasują do opracowanych alternatywnych roz-wiązań, z których możemy ewentualnie skorzystać. Im bardziej atrakcyjne jest rozwiązanie al-ternatywne, tym większą dysponujemy siłą negocjacyjną, a negocjator jest mniej uległy wobec

260 T. Banasik (red.), Negocjacje: fazy, strategie, taktyki, Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Świętokrzyskiej, Kielce 2000, s. 35.261 R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 131; zob. także: F. Myśliwiec, Techniki i triki negocjacyjne, czyli jak negocjują profesjonaliści,

Wydawnictwo Difin, Warszawa 2007, s. 26.262 W. Ury, Odchodząc od NIE…, op. cit., s. 41 i nast.; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa

2001, s. 33–34.

Podstawowe fazy procesu negocjacji

117

wysuwanych przez drugą stronę żądań. I odwrotnie, im mniejszą liczbę różnych rozwiązań al-ternatywnych posiada klient oraz im mniej korzystne są z jego punktu widzenia, tym mniejsza jest siła negocjacyjna. BATNA nie pozwala na pochopne akceptowanie niekorzystnych warun-ków, jak również chroni przed odmową akceptacji warunków, których przyjęcie leży w interesie negocjatora.Brak opracowania BATNA może spowodować podczas procesu negocjacji następujące konsekwencje263:

Î zbyt optymistyczne podejście w stosunku do posiadanych alternatyw; Î przecenianie wartości tych alternatyw; Î zbytnie zaangażowanie w osiągnięcie porozumienia; Î niechęć do tworzenia i analizy różnorodnych opcji negocjowanego porozumienia.

Pytania kontrolne:1. Wymień i omów podstawowe fazy w procesie negocjacji.

2. Jak powinien przygotować się do negocjacji pracownik socjalny?

3. Co to jest najlepsza alternatywa negocjowanego porozumienia?

Bibliografia:1. Banasik T. (red.), Negocjacje: fazy, strategie, taktyki, Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Świętokrzyskiej, Kielce 2000.

2. Howkins L., Hudson M., Cornall R., Prawnik jako negocjator, czyli jak efektywnie negocjować, Wydawnictwo Dom Wydawniczy

ABC, Warszawa 1994.



5. Pieńkowska D., Morawska K. (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju

Demokracji Lokalnych, Warszawa 2003.


7. Stalmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Wydawnictwo CDKHZ,

Warszawa 1992.

8. Tabernacka M., Negocjacje i mediacje w sferze publicznej, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2009.

9. Ury W., Odchodząc od NIE. Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji, PWE, Warszawa 1995.

10. Winch A., Winch S., Techniki sprzedaży i negocjacji, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2001.

263 W. Ury, Odchodząc od NIE…, op. cit., s. 44–56; zob. także: M. A. Bercoff, Negocjacje. Harwardzki Projekt Negocjacyjny w 10 pytaniach, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 52- 59.

119

12. Techniki i style w negocjacjach

12.1. Style negocjacji w pracy socjalnej

Wśród podstawowych stylów, najczęściej opisanych w literaturze przedmiotu, należy wymie-nić: styl kooperacyjny, styl rywalizacyjny i styl rzeczowy (często nazwane także: stylem miękkim, stylem twardym i stylem opartym na zasadach).Jak już wcześniej zostało napisane, negocjacje to trudny i skomplikowany proces podejmowa-nia wspólnej decyzji, w którym każdy z uczestników pragnie realizować własne interesy. Do tra-dycyjnych strategii należą negocjacje pozycyjne miękkie i twarde. Miękki negocjator stara się uniknąć osobistego konfliktu, a więc łatwo ustępuje, aby osiągnąć porozumienie. W negocja-cjach ludzie, stosując styl miękki poddają się presji i często ponoszą straty w celu zawarcia po-rozumienia bądź w celu podtrzymania dobrych relacji interpersonalnych. W większości sytuacji osoby takie kończą spór z poczuciem, że zostały wykorzystane.W stylu twardym uczestnicy są wrogami, przeciwnikami, głównym celem jest zwycięstwo. Są oni twardzi zarówno wobec ludzi, jak i problemu, nie darzą się zaufaniem, stosują groźby, ukry-wają dolną granicę ustępstw, dążą do rozwiązania korzystnego dla siebie, a także wywierają presję. Twardy negocjator chce przede wszystkim wygrać. Zajmuje ekstremalne stanowisko i nie uznaje kompromisów. Często jednak rozmowy kończą się fiaskiem, w wyniku otrzymania równie twardej odpowiedzi. Prowadzi to do wyczerpania sił oraz zerwania stosunków z drugą stroną264.Gdy negocjatorzy targują się wokół stanowisk, to na ogół ogranicza to ich spostrzeganie rzeczy-wistego stanu rzeczy. Wyzwala to także bodźce, które blokują porozumienie. W negocjacjach pozycyjnych twarda gra dominuje nad miękką. Stosowanie tradycyjnych strategii negocjacji pozycyjnych wokół stanowisk – stwarza problemy. Powoduje, że ludzie czują się nieusatysfak-cjonowani, oszukani lub wyalienowani.Istnieje alternatywny, trzeci sposób negocjowania – jednocześnie twardy i miękki. Jest to meto-da oparta na zasadach, a polega ona na podejmowaniu decyzji w poszczególnych kwestiach, koncentrując się na sednie sprawy, a nie na przetargach wokół stanowisk265.

264 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 31–32.265 Zob. szerzej: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 13.


120

Tabela 5. Porównanie stylu rzeczowego ze stylem miękkim i twardym

Styl kooperacyjny (miękki)

Styl rywalizacyjny (twardy)

Styl rzeczowy (problemowy)

Uczestnicy są przyjaciółmi. Uczestnicy są przeciwnikami. Uczestnicy rozwiązują wspólny problem.

Celem jest porozumienie. Celem jest zwycięstwo. Celem jest sprawne osiągnięcie

obustronnie korzystnego rezultatu.

Ustępuj dla

podtrzymania kontaktów.

Żądaj ustępstw jako warunku

podtrzymywania kontaktów.

Oddzielaj ludzi od problemu.

Bądź łagodny dla ludzi i dla

problemu.

Bądź twardy wobec ludzi

i problemu.

Bądź delikatny wobec ludzi i twardy

wobec problemu.

Ufaj innym. Nie ufaj innym. Postępuj niezależnie od zaufania.

Łatwo zmieniaj stanowisko. Okopuj się na swoim stanowisku Koncentruj się na zadaniu

nie na stanowiskach.

Składaj oferty. Stosuj groźby. Badaj stan interesów.

Ujawniaj dolną granicę tego,

co możesz zaoferować.

Maskuj, ukrywaj dolną granicę

akceptacji

Unikaj posiadania dolnej granicy.

Przyjmuj jednostronne straty dla

dobra porozumienia.

Żądaj jednostronnych ustępstw

jako warunku prowadzenia rozmów.

Stwarzaj możliwości korzystne dla obu

stron.

Szukaj jedynego rozwiązania

aprobowanego przez drugą stronę.

Szukaj jedynego rozwiązania,

korzystnego tylko dla ciebie.

Szukaj wielu możliwości rozwiązania

problemu.

Nalegaj na zawarcie porozumienia. Nalegaj na przyjęcie swojego

stanowiska.

Nalegaj na przyjęcie obiektywnych

kryteriów.

Staraj się unikać „koncertu życzeń”. Staraj się zwyciężyć w „koncercie

życzeń”.

Staraj się osiągnąć rezultaty

oparte na kryteriach niezależnych

od subiektywnych życzeń.

Ulegaj naciskom. Wywieraj presję. Przekonuj i bądź otwarty

na przekonywanie, ulegaj zasadnym

argumentom, a nie presji.

Źródło: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013, s. 38–39.

Stosując metodę opartą na zasadach, poszukuje się wspólnych korzyści. Jest ona twarda w stosunku do problemu i miękka w stosunku do ludzi. Nie polega ona na żadnych chwytach i grach, ponieważ wykorzystuje obiektywne argumenty i kryteria. Inspiruje do twórczych po-szukiwań różnych dróg wyjścia. Pozwala być uczciwym, chroniąc jednocześnie przed tymi, któ-rzy chcieliby nadużyć czyjejś szczerości266. Metoda negocjacji oparta na zasadach koncentruje się na podstawowych interesach, wzajemnie korzystnych alternatywach i uczciwych standar-dach. W przeciwieństwie do negocjacji pozycyjnych daje w rezultacie mądre porozumienie. Pozwala osiągnąć stopniowo consensus – efektywnie, bez ponoszenia kosztów związanych z zajmowaniem stanowiska. Oddziela ludzi od problemu i pozwala na traktowanie drugiej stro-ny jako człowieka.

266 Zob. także: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 38–47; R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s. 13.

Techniki i style w negocjacjach

121

Większość negocjacji to fragment trwalszych wzajemnych stosunków, w których istotne jest ułatwienie współpracy w przyszłości.

Ważne jest zrozumienie toku myślenia drugiej strony oraz zdolność empatii, czyli wczuwanie się w rolę przeciwnej strony. Zrozumienie punktu widzenia drugiej strony, nie oznacza jego akcepta-cji. Pozwala jednak zmniejszyć obszar konfliktu i lepiej promować własne interesy.Ważnym problemem negocjacji są emocje. Występowanie emocji u jednej strony, generuje emocje po drugiej stronie. Strach może rodzić złość, a złość – strach. Reakcje te mogą szybko doprowadzić porozumienie do impasu, końca lub burzliwej kłótni. Aby zapobiec negatywnym emocjom należy wybrać asertywny styl zachowania i komunikacji.Niestety negocjacje często bywają traktowane jako walka o swoje, kosztem drugiej strony. Efektem może być agresywne zachowanie w stosunku do partnera, manipulowanie, wywie-ranie presji, po to – by wygrać za wszelką cenę. Taka strategia powoduje rozkręcenie spirali za-chowań niepożądanych (agresja rodzi agresję, a atak kontratak).

Negocjacje w pracy socjalnej nie polegają na tym, by partnera negocjacyjnego traktować jako wroga lub przyjaciela, tylko jako kooperanta, z którym wspólnie rozwiązujemy konflikt – niezależnie od pozio-mu zaufania. Takie podejście do negocjacji warunkuje nam pozytywny efekt końcowy.

Podsumowując, dobrą bazą do rozmów jest stosowanie stylu opartego na zasadach, bez ko-nieczności wygrywania lub poddawania się. Podczas negocjacji warto przyjąć postawę aser-tywną, traktować drugą stronę jak partnera zasługującego na szacunek, okazać mu zrozumienie oraz respektować jego prawa. Jeśli w pertraktacjach z klientem pomocy społecznej będziemy stosować styl oparty na zasadach możemy odnieść negocjacyjny sukces, a także zmienić po-stawę klienta.

12.2. Techniki negocjacyjne, które warto wykorzystać w pracy socjalnejW procesie negocjacji możemy stosować różne strategie i techniki. Do najbardziej przydat-nych, w codziennej pracy każdego pracownika socjalnego, można zaliczyć267:

Î Wyczekiwanie – zgodnie z chińskim przysłowiem: „Człowiek uderzający jako pierw-szy przyznaje, że jego poglądy nie wytrzymały starcia z opiniami oponenta” – odkła-damy odpowiedzi, zwlekamy z decyzją, trwamy w zawieszeniu. Wyznaczamy spe-cjalny czas do namysłu dla naszego klienta, licząc, że przemyśli sprawę i zdecyduje się na współpracę. W taktyce tej istotna jest umiejętność zakończenia jej stosowa-nia, natomiast głównym celem jest ochłonięcie i uniknięcie bezpośredniego kon-fliktu (kontekst pozytywny, oparty na zrozumieniu, a nie na manipulacji czasem).

Î Odwrócenie – oparte jest na działaniu wbrew powszechnie uznawanemu trendowi. Taktyka ta polega na wysunięciu najpierw łagodniejszego żądania, a jeżeli strona się nie zgodzi, podnoszeniu (a nie obniżaniu) naszych oczekiwań względem niej (trzeba tu kon-sekwencji i nie ma powrotu do łagodniejszych wymagań).

267 Szerzej zob.: G.I. Nierenberg, Sztuka…, op. cit., s. 205–233; K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje…, op. cit., s. 78–82.


122

Î Zmylenie – polega na wykonaniu pozornego ruchu w jakimś kierunku dla odwrócenia uwagi od rzeczywistego celu lub przedmiotu sprawy, np. – stwarzamy wrażenie, że posia-damy więcej informacji, niż rzeczywiście udało nam się zebrać lub też, że z trudem podda-jemy się w sprawie, która nie ma dla nas znaczenia.

Î Udział – polega na podkreśleniu udzielanej pracownikowi socjalnemu pomocy (pośred-niej lub bezpośredniej). Przykładowo: występuje on z ramienia państwa, ośrodka pomocy społecznej (OPS), może mieć również wsparcie Policji, służby zdrowia etc.

Î Dysocjację – polega na wykorzystaniu „złych skojarzeń”. Można zdyskredytować ofertę, pomysł lub stanowisko drugiej strony przez wykazanie, że wiążą się z nią negatywne konotacje.

Î Asocjację – czyli „Ty i ja” – polega na wykazaniu korzyści z podjęcia wspólnego stanowiska. Sprzymierzenie, przyłączenie, pójście na ustępstwo. Polega ona także na podawaniu przy-kładów, które ilustrują podobne przypadki i mogą wpłynąć pozytywnie i mobilizująco na naszego podopiecznego.

Î Na wyrost – polega na zagarnięciu jak największego obszaru, aby potem móc czynić ustęp-stwa Na samym początku naciskamy bardziej, niż to jest konieczne, wychodzimy od zawy-żonych oczekiwań (specjalnie przedstawiamy klientowi/rodzinie więcej żądań/oczekiwań, by móc później ustąpić – będą oni wówczas bardziej usatysfakcjonowani, że udało im się „coś uciąć”. A tak naprawdę, to pracownik socjalny zrealizuje postawiony sobie cel.

Î Salami – czyli „krok po kroku”. Negocjator prosi partnera o szereg drobnych ustępstw, za które nic w zamian nie musi oferować. Szereg niewielkich korekt w postawie klienta składa się w efekcie na istotne korzyści.

Î Pełnomocnictwo – polega na powierzeniu negocjacji innemu pracownikowi socjalnemu, który nas tylko zastępuje. W tej taktyce następuje wykorzystanie ograniczenia kompeten-cji z racji ograniczonego pełnomocnictwa, tj. pełnomocnik powołuje się na udzielone mu instrukcje.

Skuteczną i często wykorzystywaną techniką, szczególnie przydatną we wstępnej fazie rozmów, jest tzw. balon próbny. Jej sednem jest stawianie umiarkowanie wygórowanych żądań w sposób przypominający bardziej luźne pomysły niż stanowcze stwierdzenia. Można więc powiedzieć: A co by się stało, gdyby…? lub Zastanawiając się nad Pańską sprawą, pomyślałam o wprowadze-niu…, co Państwo na to? zamiast: W takim razie oczekujemy…. Wykorzystując taką taktykę, można w łatwy i bezpieczny sposób zorientować się w ograniczeniach partnera negocjacji268.

12.3. Taktyki manipulacyjne w negocjacjach

Manipulacja (łac. manipulatio – manewr, fortel, podstęp) jest to świadome wywieranie wpływu na innych w celu kierowania kimś bez jego wiedzy. Może oznaczać wpływanie na cudze zacho-wania, sterowanie cudzymi emocjami – dla osiągnięcia własnych celów. Słowo „manipulacja” jest przeważnie wymieniane w negatywnym kontekście, porównywane jest do oszustwa, dzia-łania na czyjąś niekorzyść. Manipulować można treścią i sposobem przekazywania informacji.

268 D. Pieńkowska, K. Morawska (red.), Zostań negocjatorem…, op. cit., s. 65.


123

Negocjacje to często twarda gra, szczególnie kiedy toczy się o wysoką stawkę (dla niektórych klientów jest to nawet kwestia przetrwania). Dlatego też, w procesie negocjacji strony stosują różne taktyki manipulacyjne, będące świadomym działaniem mającym na celu przechylenie szali zwycięstwa na stronę manipulatora. W rozmowach prowadzonych z klientami pomocy społecznej takie sytuacje zdarzają się bardzo często. Większość chwytów manipulacyjnych opiera się na mechanizmach i prawidłowościach psychologicznych.Do typowych taktyk manipulacyjnych w negocjacjach można zaliczyć269:

Î Presję pozycyjną. Î Działania dywersyjne. Î Wojnę psychologiczną.

Stosując presję pozycyjną, negocjator próbuje doprowadzić do sytuacji, kiedy ustępuje tylko przeciwnik. Do tej grupy taktyk zalicza się270:

Î Odmowę negocjacji. Po przedstawieniu żądań partner odmawia jakichkolwiek rozmów na ich temat. Stosuje się ją w celu zmniejszenia oczekiwań drugiej strony już na początku negocjacji.

Î Złamaną nogę. Partner odmawia dokonywania ustępstw, usprawiedliwiając się obiektyw-nymi ograniczeniami. W takich przypadkach powołuje się często na ograniczenia praw-ne lub na agresywnego partnera, który na tak określone rozwiązania z pewnością się nie zgodzi.

Î Polaryzację żądań. Polega na rozpoczynaniu negocjacji od ofert na ekstremalnym pozio-mie, odległym od przypuszczalnego efektu końcowego. Działanie to ma na celu zmniej-szenie oczekiwań drugiej strony.

Î Fakty dokonane. Negocjator podejmuje określone działania, po czym stawia drugą stronę przed koniecznością ich zaakceptowania.

Î Opóźnianie rozmów, tzw. gra na czas. Taktyka ta jest stosowana, jeśli jednej ze stron nie za-leży na czasie zakończenia negocjacji i postanawia to wykorzystać. Proponuje wówczas przekładanie spotkań, szczegółowe rozmowy nad drobnymi elementami kontraktu, licząc na to, że druga strona – działająca pod presją czasu – będzie bardziej skłonna do licznych ustępstw.

Î Eskalację żądań. Działanie polegające na zgłaszaniu kolejnych żądań w miarę postępu ne-gocjacji. Negocjator podwyższa swoje wymagania lub nawet powraca do kwestii, które wydawały się już rozstrzygnięte, tworząc równocześnie wrażenie, że przedłużanie nego-cjacji może być niekorzystne dla drugiej strony – wobec czego – powinna się ona zgodzić na przedstawiane jej żądania i szybko zakończyć rozmowy.

Î No i co z tego. Sprawianie wrażenia, że uzyskane ustępstwo w danej kwestii niewiele wnosi do całości. Prowadzi to do wytworzenia wrażenia, iż skoro ustępstwo nie było znaczące, to nie wymaga rewanżu drugiej strony.

269 Zob. szerzej: Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133; M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 104–123; zob. też: W. Warecki, M. Warecki, Słowo o manipulacji czy krótki podręcznik samoobrony, Warszawa 2005, r.2; R. Lewicki, A. Hiam, K. Olender, Pomyśl zanim powiesz. Wszystko o strategiach negocjacji, Wydawnictwo Amber, Warszawa 1997.

270 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–134; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji…, op. cit., 71- 97.


124

Kolejna grupa taktyk, czyli działania dywersyjne – mają na celu zdezorientowanie i wykorzysta-nie naiwność drugiej strony. Działania te bazują na przeświadczeniu partnera o tym, że nego-cjator działa w dobrej wierze i mówi prawdę. W skład tej grupy taktyk wchodzi271:

Î Gra w eksperta. Negocjator stara się sprawiać wrażenie, że jest wybitnym ekspertem w dziedzinie, która jest przedmiotem rozmów. Lawina informacji, jaką zasypuje partne-ra ma za zadanie przytłoczyć go, sprawić, by nie dyskutował – lecz przyjął interpretację przedstawianą przez „eksperta”.

Î Wybiórczy obiektywizm. Negocjator podkreśla konieczność prowadzania uczciwych ne-gocjacji, opartych na obiektywnych wskaźnikach. Manipuluje jednak wyborem kryteriów tak, aby stosowane były tylko te, które stawiają jego propozycje w korzystnym świetle. W tego typu taktyce często wykorzystuje się np. regulacje prawne, które z definicji mają być obiektywne, ale dużo zależy od ich interpretacji, próbki losowej, czy też doboru takich kryteriów, które świadczą na korzyść jednej ze stron.

Î Brak uprawnień. Prowadzący rozmowy dopiero pod koniec rozmów – po wynegocjowa-niu szeregu ustępstw – ujawnia, iż nie jest uprawniony do podejmowania wiążących de-cyzji. Często zdarza się, że osoba – mogąca podjąć decyzję (np. kierownik OPS-u) – żąda dodatkowych ustępstw.

Î Pozorowana walka. Negocjator upiera się przy jednej kwestii, sprawiając wrażenie – że jest to sprawa ogromnie istotna. W efekcie – po długich rozmowach – ustępuje, podkreślając jak wielkie jest jego ustępstwo. W ten sposób wywiera presję na drugą stronę, która w re-wanżu czuje się w obowiązku ustąpić w innej kwestii.

Î Darmowa przysługa. Negocjator stara się zyskać przychylność, proponując korzyści bez żadnych zobowiązań. Następnie oferuje kolejne korzyści, które jednak mają już swoją od-powiednio wysoką cenę.

Î Dobry – zły policjant. W negocjacjach bierze udział dwóch pracowników pomocy społecz-nej, którzy stosują różne strategie – jeden z nich jest trudny w rozmowie, nie ustępuje, rozpoczyna negocjacje, stawiając wygórowane żądania, tworząc nieprzychylną stresującą sytuację. Następnie inicjatywę przejmuje drugi negocjator, zachowując się bardzo grzecz-nie i stosując technikę małych ustępstw, pozornie korzystną dla obu stron. Celem tej takty-ki jest stworzenie wrażenia, że lepiej szybko dogadać się z „dobrym” partnerem niż narazić się na rozmowę i ataki „złego”.

Trzecia z grup taktyk manipulacyjnych, to wojna psychologiczna, w której bezpośrednio atakuje się negocjatora drugiej strony. Działania tego rodzaju mają na celu sprowokowanie partnera do szybszego zakończenia rozmów – na naszych warunkach. Najczęściej występujące taktyki tej kategorii to272:

Î Ataki personalne. Są to działania, które mają na celu wywołanie niepewności, poczu-cia niższości u partnera. Polegają one na wytykaniu drugiej stronie błędów, słabości,

271 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 133–134; a także: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 64–70.272 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133.


125

wyśmiewaniu jej bądź czynieniu aluzji do intelektu, moralności czy pochodzenia (często stosowane przez klienta).

Î Podważanie kompetencji i wiarygodności partnera. Celem takiego działania jest wzbudzenie w partnerze uczucia, iż nie powinien upierać się przy swoich argumentach z racji swojej niekompetencji. Podobnym działaniem jest podważanie statusu i autorytetu negocjatora. Również w tym przypadku celem jest stworzenie nierównowagi pomiędzy partnerami tak, aby druga strona czuła się gorsza i mniej ważna.

Î Podważanie racjonalności partnera. W tym przypadku wymaga się od partnera szczegóło-wego uzasadniania każdego swojego posunięcia czy żądania. W konsekwencji prowadzi to do poczucia winy u partnera i zachwiania jego pewności siebie.

Î Stosowanie groźby. Groźba jest formą rozkazu stosowaną dla wywołania pożądanego za-chowania u partnera. Jest ona jedną z najsilniejszych metod perswazji. Występuje w niej zarówno polecenie, jak i wyraźne określenie konsekwencji jego niewypełnienia. Skutek groźby zależy od tego, na ile poważnie przyjmuje się prawdopodobieństwo zastosowania sankcji. Stosowanie gróźb może prowadzić do znacznego zaognienia konfliktu i stworze-nia sytuacji bardzo niekorzystnej dla negocjacji.

Î Blef. Często utożsamiany z kłamstwem lub oszustwem, w negocjacjach służy wyłącznie do zwiększenia naszej siły. Polega na stosowaniu licznych sugestii wskazujących, iż posia-damy więcej atutów niż wydaje się naszemu partnerowi. Sięgając po tę technikę, należy być doskonale przygotowanym – tak, aby móc odpowiedzieć na wszelkie pytania partne-rów w negocjacjach.

Dopełnieniem zestawu technik wojny psychologicznej są wszelkie metody denerwowania dru-giej strony, począwszy od zgryźliwych min, poprzez dziwne gesty i zachowania, a skończywszy na obraźliwych słowach.Negocjatorzy pozbawieni zasad próbują lekceważyć i onieśmielać partnera, stosując takie zacho-wania, jak: przerywanie, niesłuchanie, zajmowanie się czymś innym, odbieranie telefonów itd. W takiej sytuacji wystarczy powiedzieć: Nie chciałabym czerpać korzyści z tego, że nie może się Pan skoncentrować na negocjacjach, dlatego proponuję inny termin spotkania. Z propozycją innego ter-minu warto też wystąpić, jeżeli partner spóźnia się i każe nam czekać.Czas – jako jedna z technik manipulacji – jest wykorzystywany podczas negocjacji na wiele sposobów, zarówno w początkowej, jak i końcowej fazie kontaktu. Manipulacja może trwać latami lub też ograniczyć się do jednego spotkania. Wykorzystanie czasu jako manipulacyjnej techniki następuje wtedy, kiedy celowo przedłużamy rozmowy, podczas gdy partnerowi zależy na jak najszybszym ich zakończeniu. Możemy także celowo unikać podjęcia decyzji, aż do mo-mentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu sił. Także wyznaczanie przez jedną ze stron ostatecznego czasu zakończenia rozmów ze względu na „ważny” powód, może mieć na celu zmuszenie drugiej strony do wcześniejszego ustąpienia bądź rozpoczęcia rozmów. Przed taką manipulacją możemy bronić się, wyznaczając odpowiednie harmonogra-my, w których zostaną zawarte nieprzekraczalne terminy. Do technik, które wykorzystują czas


126

zaliczamy także: szczegółowe analizowanie drobiazgów, prowokowanie rozbieżności i utarczek słownych, „choroby klientów” i odwoływanie spotkań273.Do najbardziej rozpowszechnionych technik zamykających negocjacje, należy „rzut na taśmę” oraz „ostatnie życzenie”. Istotą tych metod jest uzależnienie zakończenia negocjacji od uzyska-nia małego ustępstwa. Strona oferująca zamknięcie negocjacji w pierwszym przypadku („rzut na taśmę”) sama oferuje ustępstwo, zaś w drugim („ostatnie życzenie”) żąda spełnienia takiego ustępstwa, od drugiej strony. Oznaką tych metod będą odpowiednio stwierdzenia np.: W takim razie jestem gotowy ustąpić w…, jeśli tylko Pan zdecyduje się podpisać kontrakt, czy: Chętnie pod-piszemy już dzisiaj kontrakt, jeśli tylko Pani zdecyduje się na jeszcze jeden warunek…. Słabym punk-tem obu technik jest odkrycie braku równowagi sił, gdyż „rzut na taśmę” jest charakterystyczny dla stron o mniejszej sile, zaś „ostatnie życzenie” dla stron silniejszych. Z drugiej strony, mocną stroną obu technik jest stworzenie wizji końca negocjacji i płynących z tego korzyści. Co więcej, ich skuteczność rośnie wraz z upływem czasu, gdy obu stronom rozmów zmęczenie daje się we znaki274.Podsumowując, „stosując presję psychologiczną, wojnę pozycyjną, czy też inne temu po-dobne zabiegi i chwyty dąży się do osłabienia sprawności negocjacyjnej drugiej strony”275. Manipulacja jest więc świadomym wpływaniem na uczucia innych, tak by podejmowane przez nich decyzje, były wynikiem emocji, a nie racjonalnego myślenia. W negocjacjach z klientami pomocy społecznej, bardzo często spotykamy się z taktykami manipulacyjnymi i nieczystymi zagraniami, dlatego też znajomość tych chwytów jest niezbędnym warunkiem skutecznego im przeciwdziałania.

12.4. Obrona przed manipulacją

Osoby, wobec których stosowane są nieczyste zagrania często instynktownie reagują kontrata-kiem, ustąpieniem lub zerwaniem rozmów. Kontratak prowadzi najczęściej do eskalacji konflik-tu, co utrudnia dalsze rozmowy. Ustąpienie jest zachowaniem oczekiwanym przez drugą stro-nę, kiedy podporządkowujemy się, aby zakończyć nieprzyjemną sytuację. Natomiast zerwanie rozmów jest zachowaniem dobrym, pod warunkiem, że możemy sobie na to pozwolić.Należy pamiętać, że w negocjacjach prowadzonych z partnerami stosującymi manipulację – naj-lepszą strategią jest nieokazywanie emocji, słuchanie i myślenie. Mało kto pamięta o tym, że w roz-mowie wiedzę zdobywa nie ten, kto mówi, lecz ten, kto słucha, albowiem „umysły ludzkie są jak spadochrony, działają tylko wtedy, kiedy są otwarte”276. Dlatego też, po pierwsze: w obliczu taktyk manipulacyjnych należy powstrzymać się od natychmiastowych reakcji, by nie dać się sprowoko-wać. Następnie trzeba spojrzeć z dystansu na wydarzenia, określić własne uczucia i dopiero wtedy można zastanowić się nad odpowiedzią merytoryczną.

273 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 131–133; zob. także: A. Winch, S. Winch, Techniki sprzedaży i negocjacji…, op. cit., 90–92.274 Zob. szerzej: R. Rządca, P. Wujec, Negocjacje…, op. cit., s. 94 – 95.; R. Dawson, Sekrety udanych negocjacji…, op. cit., s. 13 i nast.275 M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 56 i nast.276 Słowa Franka Zappa, cyt. za: T. Kenyon, V. Essene, Cywilizacja Hathorów, Wydawnictwo Centrum, Warszawa 2007, s. 6.


127

Mamy do dyspozycji takie działania, jak277: Î Zignorowanie ataku – potraktowanie żądań tak jak marzeń, można je mieć, ale na daną

sprawę należy patrzeć realnie. Î Potraktowanie ataku jako początku dyskusji. Î Zmianę punktu odniesienia – zakończenie rozmowy o przeszłości i spojrzenie w przyszłość. Î Ujawnienie taktyki – pokazanie drugiej stronie, że jesteśmy świadomi prowadzonej przez

nią gry.

Ponadto, możemy: Î Zastosować negocjacyjne jujitsu278 – jest to strategia oparta na wzorze wschodnich sztuk

walki. Atakowana strona powinna zmienić kierunek ataku, koncentrując siły negatywne-go zachowania partnera negocjacyjnego na problemie, bez konieczności przeciwstawia-nia się tej sile. Negocjacyjne jujitsu nawiązuje do jednej z żelaznych zasad negocjowania – skupiania się na problemie, nie na partnerze. Najważniejsze działania negocjacyjnego jujitsu polegają na: szukaniu podstaw stanowiska drugiej strony, zadawaniu pytań, kryty-kowaniu własnego pomysłu, czekaniu.

Î Zadawać pytania zamknięte – poprzez zadawanie pytań, wymagających odpowiedzi „Tak” lub „Nie”, manipulant ogranicza nasze możliwości percepcyjne. Uczy nas swego po-strzegania sprawy, ograniczając nas do narzuconych z góry odpowiedzi. W sytuacji, kiedy żadna ze stron nie chce lub nie jest w stanie wykonać kolejnego ustępstwa – dochodzi do impasu. Jeżeli następuje bardzo poważne załamanie rozmów, możemy poprosić o po-moc mediatora, który potrafi załagodzić zaistniały konflikt. W sprawach o łagodniejszym przebiegu można poprosić o przerwę i spokojnie przemyśleć zaistniałą sytuację lub odłożyć dyskusję w sprawiającej nam kłopoty sprawie. Jeśli druga strona dobitnie daje nam do zrozumienia, iż nie może wykonać żadnego dodatkowego ruchu, nasze działa-nia powinniśmy skierować w stronę poszukiwania innych rozwiązań dla negocjowanego porozumienia. W takich przypadkach wymagana jest od negocjatora cierpliwość, która pozwoli mu rozpocząć negocjacje od podstaw.

Podsumowując, w każdej sytuacji warto zaprezentować naszemu partnerowi konsekwencje braku porozumienia. Zazwyczaj bowiem stronom siadającym do wspólnego stołu negocjacyj-nego wydaje się, że mogą wiele zyskać w tych negocjacjach, a niewiele stracić w przypadku fiaska rozmów. Warto w tym miejscu przypomnieć, że utracone korzyści (zyski) – także są stratą.

277 Zob.: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s.134–140; Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 125–132; M. Stalmaszczyk, Negocjowanie kontraktów…, op. cit., s. 104–123.

278 Szerzej o negocjacyjnym jujitsu: R. Fisher, W. Ury, Dochodząc do TAK…, op. cit., s.134–140; M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność mene-dżera, Polskie wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 50–51.

Pytania kontrolne:1. Omów podstawowe cechy stylu twardego, miękkiego i opartego na zasadach w negocjacjach.

2. Na czym polegają taktyki manipulacyjne w procesie negocjacji?

3. Jakie strategie mają najczęściej zastosowanie w pracy socjalnej?

Bibliografia:1. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji, Warszawa 2004.


3. Fisher R., Ury W., Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2013.

4. Lewicki R., Hiam A., Olender K., Pomyśl zanim powiesz. Wszystko o strategiach negocjacji, Wydawnictwo Amber, Warszawa

1997.



7. Pieńkowska D., Morawska K. (red.), Zostań negocjatorem! Vademecum Negocjatora, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju

Demokracji Lokalnych, Warszawa 2003.


9. Stalmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych. Poradnik dla eksporterów i importerów, Wydawnictwo CDKHZ,

Warszawa 1992.

10. Warecki W., Warecki M., Słowo o manipulacji czy krótki podręcznik samoobrony, Warszawa 2005.

CZĘŚĆ IV. MEDIACJE I NEGOCJACJE W PRAKTYCE

131

13. Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta

13.1. Podstawa prawna kontraktu socjalnego

Podstawę prawną kontraktu socjalnego, który jest jednym z podstawowych narzędzi działa-nia ośrodków pomocy społecznej określa zarówno rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 roku279, jak i ustawa z dnia 12 marca 2004 roku o pomocy społecznej280. Zgodnie z nimi, kontrakt socjalny jest swoistą pisemną umową, zawieraną pomiędzy ośrodkiem pomocy społecznej, a osobami znajdującymi się w trudnej sytuacji życiowej, które ubiegają się o pomoc. Porozumienie to precyzuje zobowiązania, a także uprawnienia obu stron umowy, tj. klienta i pracownika socjalnego, a jego zasadniczym celem jest mobilizacja osób (a także całych rodzin) do podejmowania starań, które doprowadzą do ich usamodzielnienia, a w konsekwen-cji do uniezależnienia od pomocy społecznej. Ustawa o pomocy społecznej – w art. 4 wyraźnie określa, iż osoby i rodziny korzystające z pomocy społecznej są zobowiązane do współdziałania w rozwiązywaniu ich trudnej sytuacji życiowej.

Kontrakt społeczny to pisemna umowa zawarta z osobą ubiegającą się o pomoc, określająca upraw-nienia i zobowiązania stron umowy – w ramach wspólnie podejmowanych działań zmierzających do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.

13.2. Cel kontraktu socjalnego

Celem zawarcia kontraktu socjalnego jest współdziałanie stron w rozwiązywaniu prob-lemów osób lub rodzin znajdujących się w trudnej sytuacji życiowej, a priorytet w tych dążeniach stanowi (zgodnie z art. 108 Ustawy o pomocy społecznej) wzmocnienie aktyw-ności i samodzielności życiowej, przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu (kontrakt typu A) albo pobudzenie aktywności zawodowej bezrobotnego beneficjenta pomocy społecznej (kontrakt typu B)281. W swoim założeniu poprzez zaangażowanie klienta w ne-gocjacje dotyczące zawieranej umowy, kontrakt – ma za zadanie przybliżyć, uświadomić i zrozumieć osobie lub rodzinie ich problemy, a przede wszystkim wraz z nią zastano-wić się nad możliwymi działaniami na rzecz poprawy ich sytuacji, a także nad doborem

279 Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 roku w sprawie wzoru konkraktu socjalnego. (Dz. U. z 2005 r. Nr 42, poz. 409), art. 108.

280 Ustawa o pomocy społecznej z dnia 12 marca 2004 r. (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362 z późn. zm.), art. 45 ust. 2 i art. 6 pkt. 6.281 Zob.: Wzory kontraktu Typu A i B w załączniku nr 2.


132

najlepszych dla nich instrumentów aktywizacji, które pomogą im te trudności rozwiązać i zapobiec ich powstaniu w przyszłości.

Kontrakt socjalny to jasno sprecyzowana umowa partnerska między dwiema stronami określająca problem do rozwiązania i zadania, których realizacja ma doprowadzić do osiągnięcia zaplanowanych celów.

13.3. Strony kontraktu socjalnego

Kontrakt socjalny może być zawarty tylko z osobą, która posiada pełną zdolność do czynno-ści prawnej, tzn. jest pełnoletnia i nie jest ubezwłasnowolniona (osoba indywidualna, rodzina). Objęcie kontraktem socjalnym, zgodnie z zasadami projektów systemowych dla ośrodków po-mocy społecznej dotyczy w szczególności klientów, którzy są282:• w wieku aktywności zawodowej;• bezrobotni;• poszukujący pracy lub niezatrudnieni;• korzystający ze świadczeń pomocy społecznej.

Objęcie wsparciem dotyczy – przede wszystkim – osób:• długotrwale bezrobotnych;• niepełnosprawnych, w tym z zaburzeniami psychicznymi;• po zwolnieniu z ZK lub innej placówki penitencjarnej (do 1 roku od jej opuszczenia);• bezdomnych;• nieaktywnych zawodowo z uwagi na opiekę nad dziećmi lub innymi osobami zależnymi;• uzależnionych od alkoholu lub innych środków odurzających, poddających się proceso-

wi leczenia lub po jego zakończeniu poszukujących pracy lub niezatrudnionych (do 1 roku od jego zakończenia).

Ze strony administracji państwowej stroną kontraktu, z reguły, jest pracownik socjalny, jednak-że mogą występować także inne podmioty, jak np.: psycholog, doradca zawodowy czy ku-rator sądowy. Ze względu na fakt, że jest to pewnego rodzaju umowa administracyjna – nie ma tu założenia równości stron w postępowaniu, powinno się jednak przestrzegać zasad za-wartych w Ustawie o pomocy społecznej, jak i warunków określających poszczególne świadcze-nia. Ośrodek pomocy społecznej jest tym, który w ramach uznania administracyjnego orzeka o przyznaniu świadczenia obligatoryjnie283.Zakłada się także, że nie należy zawierać kontraktu socjalnego z klientami, których oświadczenia z założenia są, bądź mogą być, objęte wadą oświadczenia woli, a w szczególności chodzi o stan – wyłączający świadome lub swobodne podjęcie decyzji, chorobę psychiczną, niedorozwój

282 Szerzej: Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji, zob.: http://pokl.mazowia.eu/wybierz-priorytet-i-dzialanie/20.html.

283 A. Śniecikowska, Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 2); artykuł dostępny na stronie Serwisu Samorządowego Lex Wolters Kluwer SA: http://www.samorzad.lex.pl/czytaj/-/artykul/kontrakt-socjalny-jako-instrument-pomocy-spolecznej-cz-2, s. 3.

Kontrakt socjalny jako podstawowa forma aktywizacji klienta

133

umysłowy, przymus, groźbę czy podstęp284. Ponadto, stroną kontraktu nie powinny być osoby, które nie posiadają możliwości podjęcia działań w celu przezwyciężenia trudnej sytuacji rodzi-ny np. osoby przewlekle chore, a także takie, które funkcjonują prawidłowo w środowisku, ale wymagają tylko czasowego wsparcia ze względu na przejściowe kłopoty finansowe. Kontrakt nie jest także odpowiednim rozwiązaniem dla tych, którzy ubiegają się o pomoc w związku ze zdarzeniami losowymi.

13.4. Diagnoza sytuacji beneficjenta

Negocjacje kontraktu socjalnego składają się przynajmniej z czterech podstawowych etapów. Pierwszy z nich jest związany ze wstępną diagnozą, drugi ze współdziałaniem stron i wzajem-nym uzgadnianiem warunków kontraktu, trzeci ze spisaniem postanowień i ustaleniem szcze-gółowego harmonogramu działań, zaś czwarty dotyczy kontroli nad realizacją postanowień zwartych w kontrakcie.Pierwszy z nich, jak wspomniano powyżej, tzw. etap przedwstępny – wynika wprost z formu-larza kontraktu socjalnego i koncentruje się na zdiagnozowaniu każdego indywidualnego przypadku i analizie sytuacji w odniesieniu do problemu, z którym boryka się dana jednostka. W tym stadium przygotowawczym pracownik socjalny powinien zebrać maksymalną ilość informacji dotyczących sytuacji klienta, a w szczególności dotyczących jego sytuacji: bytowej (mieszkaniowo-materialnej), osobistej (rodzinnej), społecznej (zawodowej) czy zdrowotnej (psychofizycznej)285. Następnie określa się główne przyczyny trudnej sytuacji życiowej benefi-cjenta kontraktu (np. klient jest osobą bezrobotną, nie pracuje zawodowo, jest zarejestrowany w powiatowym urzędzie pracy jako osoba poszukująca pracy bez prawa do zasiłku, nie posia-da żadnych innych źródeł dochodu, nie posiada własnego mieszkania, tymczasowo mieszka w domu przeznaczonym do rozbiórki, jego warunki mieszkaniowe są złe), a także możliwości klienta pozwalające na rozwiązanie jego trudnej sytuacji życiowej (np. jest osobą w wieku pro-dukcyjnym, bez przeciwwskazań zdrowotnych do podjęcia pracy, może ubiegać się o pracę za pośrednictwem powiatowego urzędu pracy (PUP-u) lub szukać pracy we własnym zakresie, spełnia kryteria niezbędne o ubieganie się o lokal socjalny, a także – do czasu poprawy warun-ków mieszkaniowych – ma możliwość mieszkania w noclegowni), jak również jego ograniczeń lub barier środowiska, które z kolei utrudniają rozwiązanie jego problemów (np. jest bardzo długo bezrobotny, nie posiada kwalifikacji zawodowych, ma obniżone poczucie wartości, sa-modzielnie nie jest w stanie poprawić swojej sytuacji mieszkaniowej).W końcowej fazie diagnozy, po przeanalizowaniu wszystkich zebranych informacji, pracow-nik socjalny powinien zastanowić się, co może zrobić w aspekcie konkretnego klienta, a także ustalić wstępny plan pracy socjalnej z podopiecznym. Harmonogram ten oczywiście będzie elastyczny, gdyż będzie wymagał akceptacji i współdziałania w jego realizacji – zainteresowanej

284 Szerzej: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.), art. 82–88; („Nieważne jest oświadczenie woli złożone przez osobę, która z jakichkolwiek powodów znajdowała się w stanie wyłączającym świadome albo swobodne powzięcie decyzji i wyrażenie woli. Dotyczy to w szczególności choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innego, chociażby nawet prze-mijającego, zaburzenia czynności psychicznych”).

285 Może to być różny materiał diagnostyczny, np. wywiad środowiskowy, analiza dokumentów, obserwacja uczestnicząca, czy też standar-dowy kwestionariusz; Zob. szerzej: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie w pracy socjalnej z indywidualnym przypadkiem, „Biuletyn MCPS” 4/2010.


134

strony. Zakłada się w nim, przede wszystkim, główne cele jakie są do zrealizowania przez da-nego beneficjenta (np. poprawa sytuacji mieszkaniowej, znalezienie pracy), a także cele szcze-gółowe, które należy zaplanować tak, aby w maksymalny sposób inicjowały procesy terapii, pomocy, rewalidacji, zmianę postawy czy zachowania podopiecznego oraz uwzględniały mak-symalnie dopasowane dla niego metody instytucjonalnego wsparcia (np. złożenie wniosków: o pobyt w okresie zimowym w noclegowni, o przydział lokalu socjalnego, skierowanie na szko-lenia w zakresie asertywności lub na kursy doszkalające).

13.5. Właściwe negocjacje kontraktu socjalnego

Kontrakt socjalny jest jednym z podstawowych narzędzi pracy pracownika socjalnego, który na podstawie posiadanych o osobie lub rodzinie informacji podejmuje decyzję, co do zasadno-ści jego zawarcia. Po rozpoznaniu i ocenie sytuacji osoby lub rodziny ubiegającej się o pomoc, pracownik rozpoczyna z nimi negocjacje, mające doprowadzić do podpisania wspólnie wypra-cowanego kontraktu, uwzględniającego indywidualne potrzeby klienta pomocy społecznej. Efektywność realizacji takich umów, zwiększa właściwe określenie szans na usamodzielnienie, przy odpowiednio dobranych środkach i wsparciu instytucji pomocy społecznej.

Podpisanie kontraktu poprzedzają zawsze negocjacje, które mają na celu wspólne ustalenie celu głów-nego i celów szczegółowych, a także zaplanowanie konkretnych działań, które strony w określonych terminach będą realizowały.

Po wstępnej diagnozie i opracowaniu planu następuje etap właściwych negocjacji kon-traktu, a także pracy z podopiecznym. Ważne jest uświadomienie klientowi jego potrzeb, a także jego możliwości (np. podniesienie jego poczucia wartości, poszukanie wraz z podopiecznym jego mocnych stron, zasobów w nim drzemiących, które przy odrobi-nie wiary w siebie i dobrych chęciach mógłby wykorzystać, tzw. pozytywna mobilizacja). Na tym etapie negocjacji muszą być zaangażowani zarówno klient, jak i pracownik so-cjalny. Obie strony powinny brać czynny udział w redagowaniu treści kontraktu, koncen-trując się na ustaleniu swoich możliwości i ograniczeń. Celem rokowań jest takie pokie-rowanie rozmową z podopiecznym, aby on sam wskazał na źródła swoich problemów i zrozumiał, że kontrakt jest spisywany nie po to, aby go ograniczać, ale by go zmobili-zować i pomóc mu wykształcić u siebie odpowiednią postawę społeczną umożliwiającą pokonanie trudności życiowych i problemów dnia codziennego. Dlatego też, propozycje dotyczące umowy powinny uwzględniać rzeczywiste potrzeby, oczekiwania i nadzieje klienta czy też rodziny. Pracownik socjalny nie powinien narzucać swoich pomysłów, ani rozwiązywać za podopiecznego jego problemów, a jedynie motywować go do poszuki-wania kreatywnych rozwiązań, wzmacniając jednocześnie jego poczucie wartości.Warto zaznaczyć, że na tym etapie uzgadniania warunków kontraktu występuje w zasadzie zbliżenie do konstrukcji stron umowy cywilnoprawnej, mimo, że nie jest to negocjowanie cał-kowicie swobodne, albowiem jest ograniczone poprzez normy prawne286.

286 E. Prandota-Prandecka, Kontrakt socjalny, jako narzędzie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej beneficjenta pomocy społecznej – zagadnienia wybrane, [w:] Umowy w administracji, (red.) J. Boć, L. Dziewięcka-Bokun, Wydawnictwo Kolonia Limited, Wrocław 2008, s. 373.


135

13.6. Praca z klientem podczas uzgadniania kontraktu socjalnegoWłaściwy etap negocjacji kontraktu jest bezpośrednio związany z pracą z podopiecznym. Na pracowniku socjalnym spoczywa więc kwestia mobilizacji oraz uświadomienia jednostce, a także jej otoczeniu – w jaki sposób mogą sami, niekiedy przy minimalnym nakładzie pracy, zaspokoić swoje potrzeby, rozwinąć swoją osobowość, przekwalifikować się, czy też zintegro-wać ze społeczeństwem.Celem tego działania jest także to, by beneficjent pomocy – świadomie i czynnie – zrozumiał, że ma problem, z którym żyje od lat, że tak naprawdę całkowita zmiana jego sytuacji życiowej jest zależna od jego nastawienia, a realizacja działań kontraktowych ma mu pomóc odzyskać poczucie wiary we własne możliwości, a także polepszyć jego sytuację bytową i zawodową. Istotne jest, aby przekonać podopiecznego, że planowane zmiany przyszłościowe są przez nie-go faktycznie pożądane i mogą przynieść rzeczywistą poprawę jego sytuacji życiowej287.

Wzajemnie wypracowane relacje pomiędzy pracownikiem socjalnym a beneficjentem, oparte na za-ufaniu, wzajemnym partnerstwie, a nie na podporządkowaniu – są szansą na efektywną realizację kontraktu.

Pracownik socjalny podczas tej fazy negocjacji kontraktu nie może być biernym obserwatorem, wręcz przeciwnie, to on ma występować z inicjatywą: określać cele, kierunki zmian, formułować program działań i omawiać go szczegółowo z klientem. Istotne jest jednak, aby robić to w zin-dywidualizowany sposób, by podopieczny nie czuł się manipulowany i aby był przekonany, że ma istotny wpływ na kształtowanie uzgodnień, że to on podejmuje decyzje, które nie są mu z góry narzucone, a podlegają obopólnym negocjacjom.

13.7. Ustalenie harmonogramu wzajemnych działań i podpisanie kontraktu socjalnegoStrony ustalają harmonogram działań, który musi być dostosowany – indywidualnie – do po-trzeb klienta. W celu realizacji uzgodnionych podczas negocjacji priorytetów, przewiduje się czas realizacji poszczególnych etapów projektu, czyli tzw. celów pośrednich (szczegółowych), zarówno przez klienta, jak i pracownika socjalnego.

Prawidłowo opracowany kontrakt powinien wskazywać osobie lub rodzinie kierunki działań umożli-wiających wyjście z trudnej sytuacji, mobilizować ich do własnej aktywności, wzmacniać ich wiarę we własne siły, zapewniać możliwość korzystania przez nich z potrzebnego doradztwa lub szkoleń oraz pomocy finansowej.

Harmonogram przewiduje także odpowiednie metody (narzędzia, techniki) niezbędne do re-alizacji działań, np. wybór instrumentu aktywizacji społecznej, jakim jest trening umiejętności

287 Szerzej: Ibidem, s. 374 i nast.; zob. także: J. Szczepkowski, Wybrane osobowościowe aspekty funkcjonowania zawodowego pracowników socjal-nych, [w:] Pomoc społeczna. Teoria i praktyka, (red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003, s. 355.

psychospołecznych lub wprowadzenie funkcji asystenta rodziny288, a także wyznacza osobę od-powiedzialną za realizację danego etapu działania. Instrumenty aktywnej integracji w ramach realizacji kontraktów socjalnych podzielono na cztery grupy, do których zaliczono m.in.289:

1. Instrumenty aktywizacji zawodowej – możliwe działania:• skierowanie do uczestnictwa w zajęciach Centrum Integracji Społecznej;• skierowanie do uczestnictwa w zajęciach Klubu Integracji Społecznej;• dofinansowanie usamodzielnienia ekonomicznego lub zmiany miejsca zamieszkania;• usługi wspierające aktywizację zawodową (trener pracy, doradca zawodowy).

2. Instrumenty aktywizacji edukacyjnej – możliwe działania:• skierowanie i sfinansowanie zajęć szkolnych związanych z uzupełnieniem wykształ-

cenia ogólnego na poziomie podstawowym, gimnazjalnym lub ponadgimnazjalnym;• skierowanie i sfinansowanie zajęć w ramach kształcenia ustawicznego – mających

na celu uzyskanie zawodu lub przygotowania zawodowego;• skierowanie i sfinansowanie zajęć w ramach podnoszenia kluczowych kompetencji

o charakterze zawodowym lub zdobywania nowych kompetencji i umiejętności za-wodowych – umożliwiających aktywizację zawodową.

3. Instrumenty aktywizacji zdrowotnej – możliwe działania:• skierowanie i sfinansowanie badań profilaktycznych lub specjalistycznych w związku

z możliwością podjęcia zatrudnienia;• skierowanie i sfinansowanie terapii psychologicznej, rodzinnej lub psychospołecznej

dla rodzin lub osób;• skierowanie i sfinansowanie programu korekcyjno-edukacyjnego dla osób stosują-

cych przemoc w rodzinie, o którym mowa w przepisach o przeciwdziałaniu przemo-cy w rodzinie;

• skierowanie wniosku do powiatowego zespołu do spraw orzekania o niepełnosprawności;• umożliwienie uczestnictwa w programie psychoterapii w zakładzie lecznictwa od-

wykowego w przypadku osób uzależnionych od alkoholu, w rozumieniu przepisów o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi;

• umożliwienie uczestnictwa w programie terapeutycznym w zakładzie opieki zdro-wotnej, dla osób uzależnionych od narkotyków lub innych środków odurzających w rozumieniu przepisów o przeciwdziałaniu narkomanii;

• umożliwienie uczestnictwa w turnusach rehabilitacyjnych, zespoły ćwiczeń fizycz-nych usprawniających psychoruchowo, rekreacyjnych, zgodnie z potrzebami osób niepełnosprawnych.

288 Szerzej na temat metod, narzędzi i rezultatów kontraktu, zob.: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zasto-sowanie…, op. cit., s. 5–8.

289 Zasady przygotowania, realizacji i rozliczania projektów systemowych Ośrodków Pomocy Społecznej, Powiatowych Centrów Pomocy Rodzinie oraz Regionalnego Ośrodka Polityki Społecznej w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007–2013, Warszawa 2013: https://www.efs.gov.pl/Dokumenty/Lists/Dokumenty%20programowe/Attachments/93/Zasady_2013_wersja_ostateczna_z_errata.pdf; zob. także: Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji…, op. cit.,; Formy aktywizacji zawo-dowej: http://wup.lodz.pl/files/ciz/ciz_formy_akt_zaw.pdf.

137

4. Instrumenty aktywizacji społecznej – możliwe działania:• organizacja i finansowanie uczestnictwa w ośrodkach dziennego wsparcia, świetli-

cach i klubach, o których mowa w przepisach pomocy społecznej oraz przepisach o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi;

• organizacja i finansowanie usług wspierających, w tym: tłumacz osoby głucho-niemej, przewodnik osoby niewidomej, asystent personalny lub osobisty osoby niepełnosprawnej;

• organizacja i finansowanie usług wspierających animację lokalną, w tym animator lo-kalny, lider klubu integracji społecznej, streetworker;

• organizacja i finansowanie usług wsparcia i aktywizacji rodzin marginalizowanych, w tym asystent rodzinny;

• organizacja i koszty wolontariatu;• organizacja i finansowanie uczestnictwa w grupach i klubach samopomocowych,

w tym kosztów osoby prowadzącej klub lub grupę;• organizacja i finansowanie treningów kompetencji i umiejętności społecznych,

w tym kosztów osoby prowadzącej klub lub grupę;• organizacja i finansowanie poradnictwa specjalistycznego, interwencji kryzysowej

oraz udzielanie informacji o prawach i uprawnieniach służące przywróceniu samo-dzielności życiowej;

• organizacja i finansowanie poradnictwa i wsparcia indywidualnego i grupowego w za-kresie podniesienia kompetencji życiowych i umiejętności zawodowych umożliwiających powrót do życia społecznego, w tym powrotu na rynek pracy i aktywizacje zawodową290.

Jak już zostało wspomniane, kontrakt socjalny jest umową, którą zawiera się na piśmie i we-dług określonego wzoru (zob. załącznik nr 2). Wybór tej formy nie jest przypadkowy, albowiem w założeniu forma pisemna ma wzmacniać skuteczność wywiązywania się z postanowień kon-traktu. Ustna umowa między pracownikiem socjalnym a klientem, nawet spisana w rodzinnym wywiadzie środowiskowym, nie miałaby tak silnego oddziaływania psychologicznego – jak umowa zawarta na piśmie. Klient, mając podpisany kontrakt, ma świadomość, że jest związany umową, a niewywiązywanie się z niej może powodować negatywne dla niego skutki291.

13.8. Monitorowanie, ocena realizacji i zapewnienie wsparcia dla klientaOstatnim, bardzo ważnym etapem związanym z negocjowanym kontraktem jest jego monitorowanie, a także ocena (okresowa i końcowa) i wsparcie dla beneficjenta umowy.Jak wspomniano powyżej, podpisany kontrakt podlega stałemu monitorowaniu, dzięki czemu możliwa jest jego modyfikacja, a także ewaluacja i ocena. W realizacji jego efektów

290 Zob. także: M. Grewiński, Perspektywy wsparcia systemu pomocy społecznej w Polsce w kontekście wykorzystania możliwości PO KL, [w:] Aktywizacja, partnerstwo, partycypacja – o odpowiedzialnej polityce społecznej, (red.) M. Grewiński, J. Tyrowicz, Warszawa 2007.

291 E. Prandota-Prandecka, Kontrakt socjalny jako narzędzie…, op. cit., s. 373; zob. także: A. Śniecikowska, Kontrakt socjalny jako instrument pomo-cy społecznej (cz. 1), artykuł dostępny na stronie Serwisu Samorządowego Lex Wolters Kluwer SA: http://www.samorzad.lex.pl/ko/czytaj/-/artykul/kontrakt-socjalny-jako-instrument-pomocy-spolecznej-cz-1, s. 3.

podsumowuje się zaangażowanie obu stron, tj. zarówno klienta, jak i pracownika socjalne-go. Jednakże warto dodać, że ustawa nie określa skutków niewypełnienia umowy przez pra-cownika socjalnego, a jedynie wskazuje następstwa niedotrzymania zobowiązań przez drugą stronę292.Przy ocenie zarówno okresowej, jak i końcowej bierze się pod uwagę: czy zastosowano odpo-wiednie metody i techniki (patrz wyżej: instrumenty aktywnej integracji), motywatory, a także czy intensywność działań była odpowiednia. Podczas tej weryfikacji analizuje się także293:1. trafność (czy działania były adekwatne do potrzeb);2. efektywność (porównanie nakładów i efektów);3. skuteczność (stopień realizacji celów);4. użyteczność (ile uzyskał klient, co się zmieniło);5. trwałość (efektów).

Kontrakt uważa się za zrealizowany, w sytuacji gdy zakładane cele zostały osiągnięte, a więc wówczas, gdy w wyniku podejmowanych działań nastąpiły założone zmiany. Chodzi tu przede wszystkim o to, aby porównać stan przed rozpoczęciem realizacji programu, w trakcie i po jej zakończeniu. Natomiast jeżeli cele nie zostały osiągnięte, przeprowadza się ponowną analizę sytuacji życiowej klienta, ocenę jego mocnych i słabych stron oraz modyfikuje cele działania.Bardzo istotną kwestią jest to, aby sam klient (czy też rodzina podpisująca kontrakt socjalny) mógł zaobserwować i zdefiniować zmiany, które w nim zaszły, a także to, aby po zakończeniu realizacji kontraktu, tzn. po osiągnięciu celu głównego, nie zostawiać klienta samego, a zapew-nić mu wsparcie. W tym zakresie można podjąć współpracę także z innymi specjalistami.

Podstawowym zadaniem pracownika socjalnego jest: stałe motywowanie i wzmacnianie klienta reali-zującego kontrakt socjalny, a także partnerska z nim współpraca.

13.9. Brak możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego

W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygnięcie kwestii spornych. Zaś, „brak współdziałania osoby lub rodziny z pracownikiem socjalnym w rozwiązy-waniu trudnej sytuacji życiowej, odmowa zawarcia kontraktu socjalnego, niedotrzymanie jego postanowień, nieuzasadniona odmowa podjęcia zatrudnienia, czy innej pracy zarobkowej przez osobę bezrobotną lub wykonywania prac społecznie użytecznych (...) mogą stanowić podstawę do odmowy przyznania świadczenia, uchylenia decyzji o przyznaniu świadczenia lub wstrzymania świadczeń pieniężnych z pomocy społecznej”294. Jednakże, w wypadku od-mowy przyznania lub ograniczenia wysokości lub rozmiaru świadczenia, należy uwzględnić sytuację osób będących na utrzymaniu osoby ubiegającej się o świadczenie lub korzystają-cej ze świadczeń295. Oznacza to, że nawet w przypadku ewidentnego braku współdziałania

292 I.Sierpowska, Ustawa o pomocy społecznej. Komentarz, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2007, s. 418.293 Przebieg ewaluacji, badanie rezultatów: szerzej: G. Dziadowicz- Kulka, T. Igielski (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie…, op.

cit., s. 9–13. 294 Ustawa o pomocy społecznej…, op. cit., art. 11 ust. 2.295 Ibidem, art. 11 ust. 3.

139

beneficjenta z pracownikiem socjalnym, skorzystanie z możliwości wstrzymania lub odmowy przyznania świadczenia nie zawsze jest możliwe, jeżeli spełnione są prawne przesłanki do przy-znania pomocy.

13.10. Skuteczność kontraktów socjalnych

Zgodnie z oceną NIK, która w listopadzie 2013 roku wydała Raport dotyczący realizacji kontrak-tów socjalnych przez miejskie i gminne ośrodki pomocy społecznej skuteczność kontraktów jest wciąż zbyt mała. W latach 2006–2010 kształtowała się ona – w 35 ośrodkach pomocy społecz-nej objętych kontrolą – na poziomie około 30%. W latach 2011–2012 skuteczność zmniejszyła się do ok. 15%296. Corocznie, zawiera się średnio około 70–80 tys. kontraktów socjalnych (przy-kładowo w 2012 roku zawarto nieco ponad 83 tys. kontraktów, którymi objęto 130 tys. osób.).Kontrola NIK wykazała, że kontrakt jest postrzegany – przez pracowników socjalnych – jako narzędzie trudne, pracochłonne, odpowiedzialne i wymaga znacznego zaangażowania z ich strony. Większość skontrolowanych ośrodków pomocy społecznej zapewniła prawidłowe wy-pełnianie wymogów związanych z realizacją kontraktów, jednakże stwierdzono w tym zakresie istotne – z punktu widzenia skuteczności – błędy, które w dużej mierze związane były z297:• nieprawidłowym określeniem w kontraktach celów podejmowanych działań i sposobów ich

osiągnięcia;• organizowaniem w ramach kontraktów kursów dla bezrobotnych w zawodach nadwyżko-

wych na lokalnym rynku pracy;• niedostateczną współpracą ośrodków pomocy społecznej z powiatowymi urzędami pracy

(współpraca ta ograniczała się niekiedy do wymiany danych);• niewystarczającym wspieraniem procesu aktywizacji – połowę środków przeznaczono

na działania o charakterze pasywnym, tj. wypłatę zasiłków (ponad 30%) i szkolenia (ponad 20%), na aktywne formy działań (praktyki i staże, prace społecznie użyteczne, roboty publicz-ne) przeznaczono 12%, a na zajęcia wspierające (konsultacje z psychologiem lub terapeutą, grupy samopomocowe, grupy wsparcia) zaledwie 7% środków.

Ponadto, należy zwrócić uwagę na fakt, że ponieważ cel kontraktu socjalnego jest prospektyw-ny, czyli ma być zrealizowany w przyszłości, może wystąpić wiele sytuacji, w których po prostu nie zostanie osiągnięty. Czynniki, które powodują nie wypełnienie określonych w umowie wa-runków mogą być różnorodne. Mogą wystąpić po stronie odbiorcy pomocy, który nie wykazał ze swojej strony chęci zmiany swojej sytuacji życiowej, nie brał pod uwagę porad pracownika socjalnego i przyjął bierną postawę. Ponadto, bardzo często problemem podczas negocjacji kontraktu jest wzajemna percepcja, tzn. obie strony umowy mogą różnie rozumieć, to na co się zgadzają albo co ich zobowiązania oznaczają w określonych okolicznościach. Zdarza się także, że klient rozpoczyna negocjacje kontraktu, nie zamierzając – tak naprawdę – nigdy zrobić tego, do czego się zobowiązuje w momencie podpisywania umowy. Niska skuteczność w realizacji kontraktów może także leżeć po stronie pracownika socjalnego, który np. mógł nierzetelnie

296 Zob.: Informacja NIK o wynikach kontroli: Realizacja kontraktów socjalnych przez miejskie i gminne ośrodki pomocy społecznej, Warszawa, listo-pad 2013 r.; raport dostępny na: http://www.nik.gov.pl/plik/id,5611,vp, 7265.pdf.

297 Ibidem.

140

dokonać analizy wstępnej sytuacji życiowej beneficjenta, czy też źle dobrać instrumenty aktyw-nej integracji bądź w niedostatecznym stopniu zaangażować się w pomoc (brak odpowied-niej motywacji i nadzoru podopiecznego). Zdarza się także, że pracownik socjalny jest bardziej skoncentrowany na podpisaniu kontraktu, zamiast na tym – co będzie wymagane do jego wykonania.Podsumowując, wiele negocjacji kończy się wyprodukowaniem umowy, której klient nie jest w stanie dotrzymać z powodu braku zasobów, możliwości czy właściwego wsparcia.

13.11. Kontrakt socjalny z osobą bezrobotną

Szczególna forma kontraktu socjalnego została przewidziana dla osób bezrobotnych. W tym przypadku priorytetowym celem umowy jest aktywizacja zawodowa „osób będących w szcze-gólnej sytuacji na rynku pracy”, a także dokładna diagnoza sytuacji osoby bezrobotnej (czas pozostawania bez pracy, określenie przyczyn jej braku, jak również możliwość zmiany sytuacji zawodowej). Nowelizacja ustawy o pomocy społecznej z 2008 roku wprowadziła zmiany w art. 108, zgodnie z którym kontrakt socjalny może być zawarty zarówno na zasadach ogólnych, jak i na podstawie skierowania powiatowego urzędu pracy, w którego ramach są realizowane dzia-łania na rzecz wzmocnienia aktywności osoby bezrobotnej.

Negocjacje treści i podpisanie kontraktu socjalnego z osobą bezrobotną muszą być poprzedzone skiero-waniem przez powiatowy urząd pracy.

Umowa ma mobilizować, w szczególności: osoby długotrwale bezrobotne, osoby bezrobot-ne do 25 roku życia, a także po 50 roku życia, osoby korzystające ze świadczeń z pomocy spo-łecznej i nieposiadające żadnych kwalifikacji zawodowych ani doświadczenia zawodowego, a także kobiety, które nie podjęły zatrudnienia po urodzeniu dziecka. Kontrakt może być także podpisany z osobą niepełnosprawną, zdolną i gotową do podjęcia zatrudnienia, a także z oso-bami, które po odbyciu kary pozbawienia wolności nie podjęły zatrudnienia298.Ponadto, nowelizacja stworzyła prawne możliwości objęcia ubezpieczeniem zdrowotnym osób realizujących kontrakt socjalny na podstawie skierowania z urzędu pracy. Składkę na ubez-pieczenie zdrowotne za osobę, z którą zawarto kontrakt socjalny na podstawie skierowania powiatowego urzędu pracy, opłaca ośrodek pomocy społecznej. Oznacza to, że – zgodnie

298 Bezrobotny – pojęcie to oznacza osobę niezatrudnioną i niewykonującą innej pracy zarobkowej, zdolną i gotową do podjęcia zatrudnienia w pełnym wymiarze czasu pracy obowiązującym w danym zawodzie lub służbie albo innej pracy zarobkowej albo jeżeli jest osobą niepeł-nosprawną, zdolną i gotową do podjęcia zatrudnienia co najmniej w połowie tego wymiaru czasu pracy, nieuczącą się w szkole, z wyjątkiem uczącej się w szkole dla dorosłych lub przystępującej do egzaminu eksternistycznego z zakresu tej szkoły lub w szkole wyższej, gdzie stu-diuje w formie studiów niestacjonarnych, zarejestrowaną we właściwym dla miejsca zameldowania stałego lub czasowego powiatowym urzędzie pracy oraz poszukującą zatrudnienia lub innej pracy zarobkowej, jeżeli: a) ukończyła 18 lat, b) nie osiągnęła wieku emerytalnego, o którym mowa w art. 24 ust. 1a i 1b oraz w art. 27 ust. 2 i 3 ustawy z dnia 17 grudnia 1998 r. o emeryturach i rentach z Funduszu Ubezpieczeń Społecznych (Dz. U. z 2009 r. Nr 153, poz. 1227, z późn. zm.), c) nie nabyła prawa do emerytury lub renty z tytułu niezdolności do pracy, renty szkoleniowej, renty socjalnej, renty rodzinnej w wysokości przekraczającej połowę minimalnego wynagrodzenia za pracę albo po ustaniu zatrudnienia, innej pracy zarobkowej, zaprzestaniu prowadzenia pozarolniczej działalności, nie pobiera nauczycielskiego świadczenia kom-pensacyjnego, zasiłku przedemerytalnego, świadczenia przedemerytalnego, świadczenia rehabilitacyjnego, zasiłku chorobowego, zasiłku macierzyńskiego lub zasiłku w wysokości zasiłku macierzyńskiego, d) nie jest właścicielem lub posiadaczem samoistnym lub zależnym nie-ruchomości rolnej, w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny, e) nie uzyskuje przychodów podlegających opodatkowaniu podatkiem dochodowym z działów specjalnych Zob. szerzej: Ustawa o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z dnia 20 kwietnia 2004 r. (Dz. U. z 2008 r. Nr 69 poz. 415 z późn.zm.), art. 1 ust. 3 pkt 1 i 2 lit. a-l.

141

z przepisami Ustawy o pomocy społecznej – ośrodek pomocy społecznej jest zobowiązany do wydania decyzji administracyjnej przyznającej świadczenie niepieniężne w formie składki na ubezpieczenie zdrowotne, po przeprowadzeniu rodzinnego wywiadu środowiskowego299.

Kontrakt socjalny ma służyć wzmocnieniu aktywności zawodowej i samodzielności życiowej, a także udzieleniu w tym zakresie wsparcia osobom długotrwale bezrobotnym i znajdującym się w trudnej sy-tuacji życiowej.

Rys. 2. Etapy kontraktu w/g Ch.D.Garvin i B.A.Seabury

zamiar

PROBLEMEM jest zidenty�kowana i szkodliwa sytuacja, którą należy zmienić, by poprawić funkcjonowanie danego podmiotu.

ZAMIAR kształtuje wszystkie następne decyzje i jest podstawowym warunkiem kontraktu.

CEL to przyszłościowy stan pożądany dla klienta, najczęściej odwrotność problemu, np. brak pracy - zatrudnienie

DZIAŁANIE to konkretne metody, sposoby prowadzące bezpośrednio do wykonania zadania

Konkretne ZADANIA do wykonania przez klienta i pracownika socjalnego

zadanie

działanie działanie działanie działanie działanie działanie

zadanie zadanie zadanie

cel cel

problem do rozwiązania

Źródło: Opracowanie własne na podstawie: Ch.D.Garvin i B.A.Seabury, Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Interart, Warszawa 1996, s. 153–175.

Tak jak w przypadku pierwszego typu kontraktu, umowa z bezrobotnym składa się z dwóch części. Część I B kontraktu wymaga wpisania danych osoby i pracownika socjalnego, którzy go zawierają. W kontrakcie muszą być opisane przyczyny bezrobocia, możliwości i predyspozycje pozwalające na wzmocnienie samodzielności i aktywności osoby pozostającej bez pracy oraz ograniczenia i bariery występujące w środowisku, które powodują trudności w znalezieniu przez nią zatrudnienia. Kontrakt powinien szczegółowo określać, od kiedy osoba jest bezrobot-na, jakie były do tej pory podejmowane działania, które służyły jej aktywizacji zawodowej oraz przyczyny ich niepowodzenia. Na tej podstawie tworzony jest plan działań, które zobowiązują się podjąć obydwie strony oraz wyznaczane są cele, których realizację ma zapewnić kontrakt.

299 A. Lisowski, Ubezpieczenie zdrowotne dla osób realizujących kontrakt socjalny na podstawie skierowania urzędu pracy, „Pracownik socjalny” nr 7/2009, s. 5.


142

Z kolei część II B pozwala obydwu stronom kontraktu socjalnego dokonać oceny podjętych i zrealizowanych działań, terminu realizacji lub przedstawienia przyczyn braku realizacji doko-nanych uzgodnień.

Jednym z podstawowych założeń kontraktu socjalnego jest aktywizacja i spadek liczby beneficjentów.

Podczas negocjacji kontraktu socjalnego z osobą bezrobotną, można wyodrębnić kilka pod-stawowych etapów. Będzie to porozumienie, diagnoza problemów do rozwiązania, ustalenie celów, a także zadań i działań do realizacji300.Strony powinny zacząć pracę od porozumienia i obopólnej zgody w zakresie wspólnych dzia-łań. W trakcie negocjacji kontraktu, należy bardzo dokładnie wytłumaczyć klientowi zasady współpracy, jego prawa, a także obowiązki i oczekiwania ze strony pracownika socjalnego. Jeżeli strony nie uzgodnią wspólnych zamiarów, nie czują się zobowiązane do przestrzegania zasad współpracy.W pierwszej fazie negocjacji kontraktu ustala się problem beneficjenta, będzie to oczywiście bezrobocie, ale należy ustalić, jakie są jego przyczyny. Przyczyną/problemem trudnej sytuacji życiowej może być, np.:• ubóstwo spowodowane brakiem pracy, zbyt niskimi dochodami;• nadużywanie alkoholu;• niepełnosprawność;• brak kwalifikacji zawodowych i doświadczenia;• brak wykształcenia średniego, a czasem i zasadniczego np. ukończenie jedynie gimnazjum;• niska samoocena i brak wiary w siebie.

Bardzo istotne, na tym etapie negocjacji, jest zaktywizowanie bezrobotnego klienta, albowiem to on sam powinien określić swoje problemy. Pracownik socjalny ma go do tego zachęcać i służyć mu pomocą w identyfikacji przyczyn tych problemów. Najbardziej wskazana jest tu: strategia małych kroków i stopniowe stymulowanie klienta do inicjatywy i wyznaczania sobie łatwych do realizacji, krótkoterminowych celów. Na przykład: należy pozwolić beneficjentowi wybrać sobie zadanie do zrealizowania, od którego będzie można zacząć pracę nad zmianą jego sytuacji życiowej.Po zdiagnozowaniu przyczyn bezrobocia klienta, ustala się jego możliwości pozwalające na rozwiązanie jego trudnej sytuacji życiowej. Do najczęściej wymienianych można zaliczyć:• chęć podjęcia pracy;• chęć współpracy z pracownikiem socjalnym;• chęć skorzystania z systemu wsparcia;• chęć zmiany postawy w pokonywaniu życiowych trudności;• chęć korzystania z aktywnych form integracji społecznej.Kolejnym krokiem jest prawidłowe zdiagnozowanie ograniczeń bezrobotnego (pokrywają się one niekiedy z przyczynami) lub barier, jakie napotyka w środowisku, które powodują utrudnie-nia w rozwiązywaniu ciężkiej sytuacji życiowej. Można tu zaliczyć:• brak kwalifikacji zawodowych;

300 Zob.: Ch.D.Garvin i B.A.Seabury, Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Interart, Warszawa 1996, s. 153–175; 183–188.


143

• niskie wykształcenie;• brak doświadczenia zawodowego i umiejętności poruszania się po rynku pracy;• wysoką stopę bezrobocia.

Po zdiagnozowaniu problemu, ustaleniu mocnych i słabych stron klienta, należy w procesie obopólnych negocjacji ustalić cele, które ma osiągnąć bezrobotny, umożliwiające przezwycię-żenie jego trudnej sytuacji życiowej, a także instrumenty aktywnej integracji301. Celem głównym będzie wyjście z kręgu osób wykluczonych społecznie poprzez rozwinięcie aktywnych form integracji społecznej, zaś do celów szczegółowych można przykładowo zaliczyć:• podniesienie lub uzyskanie kwalifikacji na kursie zawodowym;• podniesienie samooceny i wiary w siebie;• powrót na otwarty rynek pracy;• nabycie umiejętności aktywnego poszukiwania pracy;• powrót do pełnienia ról społecznych;

Cele powinny być podzielone na ogólne i szczegółowe, które klient jest w stanie osiągnąć w krótkim czasie poprzez wykonanie prostych zadań. Podczas tego etapu negocjacji należy więc odpowiedzieć na pytania: Jakie korzyści przyniesie realizacja celów? Na jakie przeszko-dy na drodze do ich realizacji można się natknąć? Jakie umiejętności i jaka wiedza są niezbędne do osiągnięcia danego celu? Jakie osoby, grupy, instytucje mogą być pomocne i warto je zaanga-żować w proces dochodzenia do założonego celu? Ważne, aby w kontrakcie opisać je w sposób jasny, czytelny i zrozumiały dla klienta. Przy wyznaczaniu celów należy pamiętać, by były one na tyle proste, aby klient mógł je wykonać; realne do osiągnięcia i – by odpowiadały podjętym zobowiązaniom. Ponadto, cele powinny być wyrażone w formie pożądanego rezultatu i na tyle elastyczne, aby można było je w razie potrzeby modyfikować. Cele powinny pozwalać na okre-ślenie stopnia ich realizacji, wzbudzać motywację (ważne: zastosowanie hierarchii celów moty-wującej klienta) oraz skłaniać do antycypacji efektów, np.:• przyjęcie aktywnej postawy w pokonywaniu życiowych trudności;• podjęcie pracy;• zdobycie niezbędnych środków do utrzymania;• nabycie wiedzy o swoich zasobach i możliwościach oraz brakach i ograniczeniach;• zdobywanie informacji na temat możliwości podjęcia pracy w miejscu zamieszkania i poza

nim;• poprawa pozycji beneficjentów w rodzinie;• nabycie umiejętności myślenia perspektywicznego i planowania przyszłości;• nabycie umiejętności aplikowania o pracę;• wzrost poczucia własnej wartości.

301 Instrumenty aktywnej integracji muszą być dobrane indywidualnie, np. w stosunku do osoby bezrobotnej, która nie legitymuje się żadny-mi kwalifikacjami, nie wieży w swoje siły i możliwości – można zastosować zarówno instrumenty edukacyjne (np. skierowanie i sfinanso-wanie zajęć w ramach kształcenia ustawicznego, mających na celu uzyskanie przygotowania zawodowego), zdrowotne (np. skierowanie i sfinansowanie terapii psychospołecznej), jak i społeczne (np. skierować do grupy samopomocowej dla osób długotrwale bezrobotnych).


144

Kolejnym krokiem w procesie negocjacji jest przełożenie celów szczegółowych na zadania krótkoterminowe. Muszą być one ułożone hierarchicznie i powinny określać, kto i co robi, w ja-kim czasie i w jaki sposób. „Precyzując zadania należy uwzględnić sytuację problemową i środo-wiskową, możliwości i umiejętności stron zaangażowanych w kontrakt oraz przewidzieć konse-kwencje podejmowanych działań”302. Przykładowo, jeżeli celem jest „podniesienie kwalifikacji zawodowych” i „podniesienie samooceny i wiary w siebie”, to można przewidzieć następujące zadania:• spotkanie z psychologiem;• udział w spotkaniach grup samopomocowych;• ukończenie kursu zawodowego;• udział w szkoleniach określonego typu;• udział w zajęciach Klubu Integracji Społecznej,,X”.

Zadania wyznacza się także dla pracownika socjalnego. W tym zakresie prawie zawsze jest to udzielenie wsparcia finansowego klientowi (okresowego lub celowego – np. jeżeli celem jest podniesienie kwalifikacji zawodowych bezrobotnego, może to być sfinansowanie kursu za-wodowego), monitorowanie podejmowanych przez klienta działań, a także wspieranie klienta w realizacji zadań.Ostatnim etapem przed podpisaniem kontraktu jest przełożenie zadań na określone działa-nia, formy, sposoby, techniki, które muszą zostać powzięte przez obie strony, aby dane zada-nie zostało wykonane. Ich ustalenie wymaga określenia konkretnych terminów ich realizacji. Przykładowo, jeżeli założymy, że zadanie dla bezrobotnego klienta to „ukończenie kursu zawo-dowego”, to działaniem może być np. spotkanie klienta z doradcą zawodowym, zebranie infor-macji o kursach zawodowych, a następnie zapisanie się na kurs, uczestnictwo w nim i zdanie egzaminu. Z kolei, przykładowo zdefiniowane zadanie: „udzielenie wsparcia finansowego klien-towi” przez pracownika socjalnego – wymaga podjęcia przez pracownika następujących dzia-łań: przeprowadzenie wywiadu, określenie dat wypłaty przyznanych świadczeń, szczegółowe określenie czy jest to zasiłek okresowy, czy celowy (np. na dojazdy na kurs) itp.303.Pracownik socjalny wraz z klientem – muszą ustalić kanały przepływu informacji, dostarczenia dodatkowej dokumentacji, a także terminy spotkań celem przewidzianych w kontrakcie ewalu-acji poszczególnych etapów działań. Na przykład: klient może zostać poproszony o dostarcze-nie certyfikatów lub świadectw potwierdzających ukończenie kursów, czy treningów np. kom-petencji społecznych, opinii specjalistów np. doradcy zawodowego, psychologa itd.

302 M. Popłońska-Kowalska, Indywidualna ścieżka reintegracji, materiały ze spotkania szkoleniowo- doradczego dostępne na stronie: http://www.projektsystemowy.lubuskie.pl.

303 Zadanie: „spotkanie z psychologiem” – przykładowe działania: ustalenie dyżurów psychologa, zapisanie się na wizytę, ustalenie następnych spotkań, udział w umówionych spotkaniach, omówienie z pracownikiem socjalnym wyników spotkań; Zadanie: „zdobywanie informacji na temat możliwości podjęcia pracy w miejscu zamieszkania i poza nim” – przykładowe działania: klient będzie kontaktował się z PUP-em co najmniej raz w tygodniu w celu znalezieniu pracy, ma przeglądać oferty pracy np. z prasy lokalnej, przy wsparciu pracownika so-cjalnego lub doradcy zawodowego opracowuje listę potencjalnych pracodawców, planuje działania, przygotowuje aplikacje i aplikuje do wybranych firm, pozyskuje oferty pracy, wykorzystując instytucjonalne zasoby; Zadanie: „udział w spotkaniach grup samopomocy” – przykładowe działania: zgłoszenie się do osoby prowadzącej grupę, regularny udział w spotkaniach grupy, spotkania z pracownikiem socjalnym, celem podzielenia się refleksjami na temat udziału w grupie; Zadanie pracownika socjalnego „monitorowanie podejmowanych przez klienta działań” – przykładowe działania: regularne spotkania z klientem, których celem powinno być omawianie tego, w jaki sposób klient realizuje swoje zadania, jakie ma z tym problemy, jakie zachodzą w nim zmiany, ale także zbieranie informacji na temat sytuacji z innych źródeł.


145

Podsumowując, kontrakt socjalny dla osób bezrobotnych jest przedsięwzięciem, które wymaga stosownych kompetencji od obu stron zaangażowanych w negocjacje. W sytuacji efektywne-go zrealizowania postawionego w porozumieniu celu istnieje duże prawdopodobieństwo, iż potencjalny beneficjent pomocy stanie się podmiotem, który zacznie samodzielnie funkcjono-wać w społeczeństwie, realizując swoje potrzeby.

Pytania kontrolne:1. Czym jest kontrakt socjalny i jaka jest jego podstawa prawna?

2. Z kim można zawrzeć kontrakt socjalny?

3. Jakie są podstawowe etapy dotyczące zawierania kontraktu społecznego?

4. Czym charakteryzuje się kontrakt dla bezrobotnych?

Bibliografia:1. Czym jest i jakie ma znaczenie kontrakt socjalny?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 3/2001.

2. Dziadowicz-Kulka G., Igielski T. (oprac.), Kontrakt socjalny – praktyczne zastosowanie w pracy socjalnej z indywidualnym przy-

padkiem, „Biuletyn MCPS” nr 4/2010.

3. Garvin Ch., Seabury B., Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1998.

4. Informacja NIK o wynikach kontroli: Realizacja kontraktów socjalnych przez miejskie i gminne ośrodki pomocy społecznej,

Warszawa – listopad 2013.

5. Motywowanie klientów pomocy społecznej, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 6/2006.

6. Popłońska-Kowalska M., Kontrakt socjalny, jako narzędzie aktywnej integracji, Zielona Góra.

7. Prandota-Prandecka E., Kontrakt socjalny jako narzędzie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej beneficjenta pomocy społecz-

nej – zagadnienia wybrane, [w:] Umowy w administracji, (red.) J. Boć, L. Dziewięckiej-Bokun, Wydawnictwo Kolonia Limited,

Wrocław 2008.

8. Program Operacyjny Kapitał Ludzki (PO KL), Działanie 7.1 Rozwój i upowszechnienie aktywnej integracji, zob.: http://pokl.mazo-

wia.eu/wybierz-priorytet-i-dzialanie/20.html.

9. Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 1 marca 2005 r. w sprawie wzoru kontraktu socjalnego (Dz. U. z 2005 r. Nr

42, poz. 409 z późn. zm.).

10. Rozporządzenie Ministra Polityki Społecznej z dnia 8 listopada 2010 roku w sprawie wzoru kontraktu socjalnego (Dz. U. z 2010 r.

Nr 218, poz. 1439).

11. Sierpowska I., Ustawa o pomocy społecznej. Komentarz, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Kraków 2007.

12. Śniecikowska A., Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 1), artykuł dostępny na stronie Serwisu

Samorządowego Lex Wolters Kluwer SA.

13. Śniecikowska A., Kontrakt socjalny jako instrument pomocy społecznej (cz. 2), artykuł dostępny na stronie Serwisu

Samorządowego Lex Wolters Kluwer SĄ.

14. Ustawa z dnia 12 marca 2004 r., o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362 z późn. zm.).

15. Włoch A., Domaradzki P., Przewodnik dla pracowników socjalnych w zakresie stosowania kontraktu socjalnego, Pracownia

Konsultacyjno-Szkoleniowa Programów Polityki Społecznej, Czechowice-Dziedzice.

16. Wokół kontraktu socjalnego, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 7–8/2005.

147

14. Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej

14.1. Trudny klient – czyli jaki?

Pracownik socjalny nie wybiera sobie klientów i nie utrzymuje kontaktów wyłącznie z ludźmi spokojnymi i zrównoważonymi emocjonalnie. W swojej pracy bardzo często napotyka „trud-nych klientów”, którzy nie tylko przychodzą z problemem socjalnym do rozwiązania, ale w in-terakcje wnoszą swoje problematyczne zachowanie. Dlatego też ważne jest, aby pracownik socjalny wiedział – jak należy zachować się w sytuacji konfliktowej, w razie agresji czy manipu-lacji drugiej strony.

Generalnie, można przyjąć, że większość klientów pomocy społecznej, to304:

• osoby znajdujące się w sytuacji dramatycznego zagrożenia materialnych podstaw ich egzystencji;

• członkowie rodzin dysfunkcjonalnych, wieloproblemowych, także niepełnych, a więc ludzie nieposiadający zakotwiczenia w miłości i cieple stabilnego domu rodzinnego;

• osoby, które z różnych przyczyn nie posługują się na co dzień pozytywnym systemem warto-ści ani nie odwołują się do zasad etycznych – w tym co robią i jak myślą;

• osoby, które nie widzą perspektyw dla swego życia – pogrążone w kryzysie psychosocjalnym;• ludzie „niemający już nic do stracenia” – bezdomni, narkomani, skazani itd.

Powyższe uwarunkowania w sytuacji zastosowania np. złej strategii negocjacyjnej bardzo czę-sto stają się źródłem werbalnej, a niekiedy nawet czynnej przemocy. „Niejeden klient zjawia się w ośrodku pomocy społecznej lub w innej placówce sektora pomocy społecznej z przekonaniem, że trzeba będzie <<walczyć>> o swoje sprawy. Przemoc werbalna, a nawet czynna nie stanowi dla niego żadnej bariery. Jest dopuszczalna w jego subiektywnym postrzeganiu rzeczywistości. Przecież tak właśnie <<radzi sobie>> w innych wymiarach codziennych relacji międzyludzkich”305. Ponadto, dla niektórych z nich – przemoc, w jej najróżniejszych odmianach, stała się „normalnym” elementem ich codziennego życia. W wielu przypadkach stanowi środek do osiągnięcia celu, jest najszybszym i najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z przeciwnościami i problemami, którego się nie wstydzą.

304 A. Smrokowska-Reichmann, Pracownik socjalny – zawód niebezpieczny? Od obiektywnego postrzegania problemu do strukturalnych odpowie-dzi, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 1/2009, s. 4.

305 Ibidem.


148

W pracy socjalnej możemy spotkać wiele różnych typów klientów trudnych, wobec których na-leży zastosować odmienne podejście w negocjacjach. Najczęściej wymieniane przypadki to306:

Î klient z zaburzeniami fizjologicznymi – klient cierpiący na zaburzenia neurologiczne lub inne schorzenia chroniczne, które obniżają zdolność koncentracji, umiejętności słuchania i komunikowania się;

Î klient z ukrytym planem – klient niemający zamiaru ujawniania powodów, z którymi przyszedł;

Î klient przekraczający dozwolone granice – a więc np. klient wdzierający się w sferę życia osobistego pracownika socjalnego; może być to spowodowane nieznajomością obowią-zujących reguł lub poczuciem upoważnienia do takowych działań;

Î klient unikający odpowiedzialności – klient o skrajnie negatywnym, krytycznym, roszcze-niowym stosunku do życia, obwiniający za wszystkie problemy innych;

Î klient z upodobaniem do dyskutowania – klient uwielbiający słowne potyczki, traktujący je jako rodzaj rozrywki lub sprawdzanie intencji rozmówcy;

Î klient niecierpliwy – klient stawiający pracownikowi socjalnemu nierealne wymagania, co do oczekiwanych skutków jego działań;

Î klient introwertyk – klient z ograniczonymi umiejętnościami werbalnymi lub mający trud-ności z werbalizacją swoich potrzeb;

Î klient powierzchowny – klient prawie całkowicie pozbawiony zdolności do autorefleksji, poświęcający niewiele uwagi własnej samoświadomości;

Î klient pozbawiony nadziei – klient całkowicie zrezygnowany, o silnych skłonnościach sa-mobójczych, pozbawiony nadziei na poprawę własnej sytuacji;

Î klient agresywny – klient starający się przejąć kontrolę i zastraszyć pracownika socjalnego, podważając jego wiarygodność, czasem uciekając się do gróźb fizycznych;

Î klient o niskiej samokontroli – klient impulsywny, nie posiadający zdolności do panowania nad sobą.

Każdy z wyżej wymienionych klientów wymaga odpowiedniego, indywidualnego podejścia, z uwzględnieniem zasad psychologicznych i motywacyjnych. Do większości z nich mogą być stosowane negocjacje oparte na zasadach, albowiem jest to strategia o wielostronnym zasto-sowaniu. Pracownik socjalny musi pamiętać, że w sytuacji konfliktowej i silnego stresu nale-ży oddzielić stosunek do osoby od problemu, z którym strony starają się zmierzyć. Powinien spróbować wspólnie z drugą stroną ustalić obiektywne kryteria oceny sytuacji i etapy dojścia do celu (zob. szerzej rozdział 9).

Zasada I. Negocjuj. Pokaż, że konflikty można rozwiązać poprzez spokojną, rzeczową rozmowę.

Warto także pamiętać, że na każdej płaszczyźnie konfliktu bardzo dużą siłę oddziaływania mają komunikaty przekazywane w pierwszej osobie liczby pojedynczej, typu „JA”. Mają one dużą moc oddziaływania na innych i indukowania procesu zmian. Kiedy pracownik mówi: My nie możemy…

306 E. Mendyka, Kim jest trudny klient w psychoterapii?, http://www.wotuw.malopolska.pl/uploads/Dokumenty, s. 2–3.

Negocjacje z „trudnym klientem” pomocy społecznej

149

– zamiast: Ja nie wyrażam zgody (Ja zdecydowałem)…, Pan musi… – zamiast: Oczekuję od Pana…, pojawia się on jako osoba mało kompetentna, od której niewiele zależy307.

Pracownik socjalny, aby podkreślić, że jest jednostką silną, dojrzałą i pewną siebie, powinien używać w rozmowie z klientem komunikatów typu „JA”.

Bardzo pomocna w większości sytuacji konfliktowych jest także technika O.W.P.S.308 (opisz, wy-raź, przekaż, sformułuj), na którą składają się cztery kroki:I. Opisz – polega na opisaniu zachowania klienta (co się dzieje, to co widzimy) i ma na celu

uświadomienie mu niestosowności jego zachowania w danej sytuacji (np.: Widziałem wczoraj Pana w stanie nietrzeźwym; Używa Pan wulgarnych słów w mojej obecności; Pan teraz krzyczy). Komunikat ten nie może zawierać elementu oceny czy krytyki – nawet w intonacji głosu, choć intonacja może zdradzać nasz stan emocjonalny. Jeżeli komu-nikat nie poskutkuje za pierwszym razem i nie wzbudzi żadnych emocji, można go po-wtórzyć bądź przejść do drugiego poziomu.

II. Wyraź – polega na wyrażeniu swoich emocji. Chodzi o to, aby uświadomić klientowi, że jego zachowanie nie jest obojętne dla otoczenia i musi wziąć część odpowiedzial-ności za jakość tej relacji, którą właśnie tworzy (Czuję się zawiedziony, bo nie dotrzymał Pan uzgodnienia; Czuję się poniżony, gdy używa Pan w mojej obecności wulgarnych słów; Denerwuję się kiedy Pan krzyczy). Należy obserwować klienta, nie spuszczać z niego wzroku i sprawdzić – czy pomogło, jeżeli nie, to wówczas stosujemy krok trzeci.

III. Przekaż – polega na zdecydowanym wyartykułowaniu klientowi, jakiej postawy od nie-go oczekujemy (Oczekuję, że zachowa Pan abstynencję; Żądam, aby Pan w mojej obecno-ści nie używał wulgarnych słów! Oczekuję, że będzie Pan mówił ciszej)309, a jeżeli nie osiąg-neliśmy rezultatu, to stosujemy czwarty krok.

IV. Sformułuj – polega na sformułowaniu groźby, czyli pracownik socjalny może zasygnalizować klientowi co się stanie, kiedy rozmówca nie zmieni swojego zachowania. (Niewywiązanie się z uzgodnień zakończy się odmową pomocy; Jeżeli dalej będzie Pan używał takich słów, to zosta-nie Pan wyproszony; Nie będę rozmawiać z Panem, kiedy Pan krzyczy). Groźba musi być wyko-nalna i adekwatna do sytuacji. Ważne, aby pracownik socjalny nie dał się sprowokować, by zachował spokój i przez cały czas kontrolował swoje emocje.

Podsumowując, poprawna komunikacja zależy od obu stron. Jeśli jednej stronie zależy na roz-wiązaniu konfliktu lub porozumieniu się, a drugiej stronie jest to obojętne, to szanse na dobre, korzystne rozwiązanie sytuacji – trudnej dla obu stron – znacznie się zmniejszają. Duże zna-czenie, w takiej sytuacji, ma nastawienie do rozmowy i do partnera. Negatywne nastawienie utrudnia komunikację, natomiast pozytywne je wzmacnia.

307 M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 22–25.308 Technika O.W.P.S., jedna z technik asertywnych, zob. szerzej: Warto być asertywnym, czyli komunikacja bez barier (cz. 2): http://www.prywat-

nestudium.pl/; a także: A. Faber, E. Mazlish, Jak mówić, żeby dzieci nas słuchały. Jak słuchać, żeby dzieci do nas mówiły, Wydawnictwo Media Rodzina, Poznań 1998, s. 28–63.

309 Klient jest w tak silnych emocjach, że powtarza w kółko te same schematy zachowań i nie potrafi zachować się inaczej, dlatego podaje się mu gotowe inne akceptowane zachowania i warunki, na jakich może odbywać się dalsza rozmowa.


150

14.2. Klient agresywny, narzekający i nieprzyjazny

W codziennym życiu spotykamy wiele rodzajów trudnych partnerów w negocjacjach310. Mogą to być osoby narzekające, agresywne lub nieprzyjaźnie nastawione. Zachowania takie wynika-ją najczęściej z frustracji, dlatego też wszystko co mówi człowiek – będący w stanie wyraźnego podniecenia emocjonalnego – uważać trzeba za nieświadome, bezintencjonalne. Większość za-rzutów ze strony klienta pomocy socjalnej jest po prostu wynikiem bezmyślności i nie należy brać sobie ich do serca311, a przede wszystkim – nie należy reagować na trudne sytuacje złością, czy odpłacać mu tym samym, „wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności, jeżeli i my za-czniemy tak postępować, trudności będą się mnożyły”312.Jeżeli mamy do czynienia z osobą stale narzekającą, nie należy zastanawiać się, czy jest to uza-sadnione, czy nie (spora grup osób jest po prostu, tzw. „czepialska”). Celem powinno być do-prowadzenie do sytuacji możliwie korzystnej. Najważniejsze w takich kontaktach jest to, aby nie dać się sprowokować, nie stracić kontroli nad sobą i utrzymać spokój, a także by okazać zrozumienie dla stanu emocjonalnego rozmówcy. Może w tym pomóc chociażby utrzymanie przyjaznego tonu głosu, uważne słuchanie i zapisywanie wszystkich zarzutów, by można było sprawdzić ich słuszność i się do nich ustosunkować. Wnioski należy wyciągnąć dopiero po ze-braniu wszystkich faktów. W trakcie takich relacji interpersonalnych nie należy przeprowadzać kontroskarżeń, obwiniać, przepraszać, czy też np. mówić: To nie moja wina..., czy Nie jestem tutaj po to, by słuchać takich…, albowiem niewiele to zmieni. Należy pozwolić rozmówcy wypowie-dzieć wszystkie pretensje, jeśli bowiem mu przerwiemy i tak zacznie narzekać od początku. Jeśli narzekania drugiej strony były uzasadnione, należy przeprosić np. za zaniedbanie, jednak błę-dem jest przyjmowanie oskarżeń automatycznie.

Zasada II. Utrzymuj spokój i nie daj się sprowokować. Nigdy nie trać nad sobą kontroli.

Pracownicy socjalni najczęściej zgłaszają trudności w pracy z klientami agresywnymi. Agresywność jest, niestety, problemem naszych czasów; jest symptomem lęku, jak i frustracji oraz ubocznym produktem poczucia niepewności lub klęski. Większość klientów pomocy społecznej, to osoby sfrustrowane, niezaspokojone w swoich potrzebach, mało odporne na stres i z trudem radzące sobie z napięciem. Dlatego też, są gotowi do agresji bardziej niż inni ludzie.Agresja pojawia się także wtedy, gdy sądzimy, że dzięki niej możemy osiągnąć jakieś korzyści, np. zdobyć dobra materialne, na które nas nie stać, albo skłonić innych do posłuszeństwa. Należy także rozważyć, czy agresywny klient nie stał się taki na skutek przykrych doświadczeń, np. poni-żane lub bite dziecko może wyrosnąć na kogoś, kto z własną złością, napięciem albo z bezradnoś-cią będzie radził sobie właśnie poprzez poniżanie lub bicie innych ludzi313.Agresja wiąże się także z błędnym postrzeganiem, etykietowaniem. Przykładowo: pracownik socjalny może być odbierany przez klienta jako „bezduszny biurokrata”, ten który „trzyma kasę”, na którego – aby coś załatwić – trzeba wywrzeć presję314. Skutkiem błędnego postrzegania

310 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, Sztuka skutecznego…, op. cit., s. 167 i nast.311 Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128; zob. także: S. Przytuła, Psychologia zarządzania. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo

Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008, s. 138- 144.312 J. Alan, How to solve your people problems, Kogan Page Publication, Londyn 1989.313 M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s. 57- 58.314 Błędne postrzeganie odbywa się również w drugą stronę, kiedy to pracownik rutynowo zaczyna podejrzewać, że każdy klient to naciągacz.


151

są silne emocje, które mogą ujawniać się w podniesionym tonie głosu, wulgaryzmach, ironii. Eskalacja emocji prowadzi do negatywnych i odwetowych zachowań, np. klient może starać się zastraszyć pracownika: Ja wiem, gdzie Pani mieszka; Wiem, gdzie stoi Pani samochód na par-kingu; Idę do kierownika, już Pani tu nie pracuje!W takich sytuacjach, kiedy klient krzyczy, domaga się natychmiastowych decyzji, czy też jest wulgarny – należy zacząć od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego, mówić tonem spokojnym, a nawet cichym, a przede wszystkim nie odpowiadać agresją. W takich sy-tuacjach można wprost zachęcić podopiecznego do wykrzyczenia się, wygadania swej złości, albowiem im dłużej będzie mówił, tym stanie się spokojniejszy. Niekiedy to jedyna droga, aby klient pozbył się złości i negatywnych emocji315.Istotna jest także empatia, dlatego też pracownik socjalny powinien postawić się w sytuacji klienta, zastanowić się: Co on czuje? Na czym mu zależy?, a także pytać go o konkretne fakty (w takich sytu-acjach zaleca się stosowanie pytań „Co” np. Co się stało? Jak to się stało?, a nie „Dlaczego”316) i spraw-dzić, np. za pomocą parafrazy, czy właściwie zrozumieliśmy ich sens. Nie powinno to brzmieć jak przesłuchanie, czy też zmuszanie do tłumaczenia się, albowiem to uwydatni jego agresję. Mimo agresywnego nastawienia podopiecznego trzeba okazać zainteresowanie jego losem i tym, co nam chce przekazać. Należy także nazwać jego emocje, można przykładowo powiedzieć: Widzę, że jest Pan bardzo zdenerwowany, bo używa Pan wulgarnych słów w mojej obecności. Jeśli jednak nie uda nam się go uspokoić – należy zwrócić klientowi uwagę na konsekwencje przedłu-żania się takiego zachowania. Można zastosować w tym celu technikę zdartej płyty, O.W.P.S., bądź sparafrazować jego agresję317.Technika „zdartej płyty” jest to jedna z technik asertywnych, która doskonale sprawdza się w sy-tuacji, gdy podczas negocjacji występują silne emocje negatywne. Polega ona na powtarzaniu dokładnie tej samej kwestii tak długo, aż rozmówca zmieni sposób swojego zachowania, które-go nie akceptujemy318. Dopóki klient się nie uspokoi nie wdajemy się z nim w żadną rozmowę merytoryczną, np.: – Pani musi mi natychmiast podpisać zgodę na ten zasiłek – Pan krzyczy. – Będę krzyczeć, bo inaczej niczego tu nie załatwię! – Pan krzyczy.

I na każdy argument wykrzyczany przez klienta można powtarzać ten sam tekst: Pan krzyczy, bądź jeżeli klient stosuje agresję werbalną: Używa Pan wulgarnych słów.

315 Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128; M. C. Donaldson, M. Donaldson, Negocjacje, Wydawnictwo RM, Warszawa 1999, s. 196–199.

316 W kształtowaniu relacji ma znaczenie pytanie: Dlaczego? Jeśli to możliwe, należy go unikać, gdyż niesie ono z sobą często przykre skojarze-nia z dzieciństwa rozmówcy: Dlaczego nie odrobiłeś zadania? Dlaczego tu jest bałagan? Dlaczego to zrobiłeś, jak mogłeś!? Pytanie „dlaczego” powoduje blokadę emocjonalną i często nie daje wglądu klientowi we własną sytuację. Pytanie „dlaczego” można zastąpić pytaniami: Jak to się stało?; Co się takiego wydarzyło, że…? Pytania te koncentrują się na opisie sytuacji, odwodząc uwagę od oceny zdarzenia, co powodu-je, że mimowolnie klient rzadziej kłamie. Na pytanie: Dlaczego Pan nie wywiązał się z uzgodnień?, jest prawie pewne, że klient ponosi oso-bistą winę, to opowie jakąś zgrabną wymówkę, bo tego pytania spodziewał się i na pewno się przygotował. Kiedy zapytamy: Jak do tego doszło, że nie wywiązał się Pan z uzgodnień?, klient nieprzygotowany na tego typu pytanie, częściej odchodzi od konfabulacji, ujawniając prawdę, albo milknie, uznając swoje zaniedbanie: zob. szerzej: S. Tusznio, M. Wojtkowiak, Mediacje i negocjacje…, op. cit., s. 43–53.

317 Parafraza agresji, jak i technika O.W.P.S. zostały omówione w podrozdziale 1.1 i 14.1.318 Zob.: J. Ferguson, Asertywność doskonała…, op. cit., s. 90 -91; a także: M. Król – Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedżera…, op. cit., s.

48–49 i 57–58.


152

Bywa, że celem zachowań klienta i jego słów jest wyprowadzanie pracownika z równowagi, sprowokowanie go, aby potem mieć uzasadnioną na niego skargę. W takim przypadku sku-teczna jest parafraza agresji: Słyszę, że chce mnie Pan wyprowadzić z równowagi, czy celem Pana zachowań jest poniżenie mnie?

Zasada III: Na atak werbalny najlepiej odpowiedzieć: Mogę poradzić sobie z Pana problemem, ale nic nie poradzę na Pańskie obraźliwe słowa.

Inną grupę trudnych partnerów w negocjacjach prezentują klienci, którzy są „nieprzyjaźnie” na-stawieni. Zwykle są to osoby, które nie lubią kontaktów międzyludzkich, z natury są nieżyczliwe, zgorzkniałe i nie chcą, by ktokolwiek wtrącał się w ich sprawy. Bez względu na to, jakie powody skłaniają do nieżyczliwości naszego klienta, nie trzeba brać jej osobiście. Istotne w takich sytu-acjach jest, aby to pracownik socjalny starał się „ocieplić” wzajemne relacje i sygnalizował życz-liwość. W kontaktach z klientem nieżyczliwym powinno się mówić przyjaznym tonem i dość głośno, trzymać się faktów i konkretów, a także nie robić uwag osobistych czy pouczać. Nie należy odnosić do siebie nieżyczliwości klienta, ale sprawy załatwiać tak szybko, jak tylko to jest możliwe. Ten typ klientów potrzebuje czasu, aby zaufać i poczuć się bezpiecznie w relacjach z pracownikiem socjalnym319.

Zasada IV: Nie odnoś do siebie nieżyczliwości klienta.

Podobnie jak przy kliencie nieprzyjaznym, należy postąpić przy pasywnym rozmówcy. Takie osoby są zdystansowane, przyjmują zwykle postawę zamkniętą, same nie rozpoczynają nigdy rozmowy, boją się konfrontacji. W stosunku do takich podopiecznych, już w momencie przy-witania należy okazywać im życzliwość, zwracać się bezpośrednio do nich, nie lekceważyć ich, zmniejszyć dystans, a więc przybliżyć się lub pochylić się w ich stronę. Warto postarać się także włączyć podopiecznego do wspólnej konwersacji, aby czuł, że wszelkie uzgodnienia są obo-pólnym stanowiskiem, za które on też ponosi odpowiedzialność. Pasywnego klienta warto pro-sić o opinie, rozwinięcie wypowiedzi lub zadawać mu pytania otwarte np.: Co Pan o tym myśli? Jakie jest Pana zdanie? Mógłby Pan powiedzieć coś więcej na ten temat?Są także klienci, którzy wszystko wiedzą najlepiej, np. znają całe ustawodawstwo socjalne na pamięć (tak przynajmniej twierdzą!), lekceważą i traktują z góry pracownika socjalnego, uważają, że wszystko im się należy, pouczają, lubią się popisywać, często mówią dużo o sobie i swoich sprawach, a także konfabulują. W kontaktach z takim typem klienta trzeba trzymać się faktów i być rzeczowym, sprowadzać rozmowę do meritum. Prosić o uzasadnienia i argumenty, należy podkreślać życzliwość, albowiem mimo pozornej pewności siebie takie osoby są bardzo spragnione komplementów. Warto także dopytywać, np.: To ciekawy punkt widzenia, na czym go Pan opiera?

319 Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 128 – 129.


153

14.3. Klient nieuczciwy

W pracy socjalnej można także spotkać manipulantów, którzy kłamią, stosują szantaż emocjo-nalny, czy też różnego rodzaju gry, które mają na celu udowodnić pracownikowi, że wszystkie jego zalecenia na nic się nie zdają.O kliencie można powiedzieć, że jest nieuczciwy, kiedy dopuszcza się kłamstwa, a więc roz-myślnie dąży do zmylenia pracownika socjalnego lub do wprowadzenia go w błąd.

Kłamstwo – jest to świadome wprowadzenie w błąd pracownika socjalnego dla uzyskania pewnych korzyści.

Zasadniczym motywem takiego działania jest uzyskanie korzyści materialnych lub społecz-nych. Klient może ukrywać pewne informacje bądź je fałszować320.Jeżeli prowadzimy negocjacje pierwszy raz z klientem – to, tak naprawdę, nie jesteśmy w sta-nie wykryć kłamstwa, albowiem nie wiemy, jaki jest typowy sposób zachowania się tej osoby. Oczywiście, możemy nabrać podejrzeń, np. w sytuacji niespójności komunikatów werbalnych z niewerbalnymi, jednakże póki nie poznamy bliżej podopiecznego, nie należy takim przeczu-ciem się kierować, albowiem może to powodować uprzedzenia, a takie zachowanie jest nie-profesjonalne i będzie negatywnie rzutowało na dalsze rozmowy.Ludzka twarz może zawierać wiele wskazówek kłamstwa, od mikroekspresji poprzez ekspre-sje stłumione, ruchy tzw. wiarygodnych mięśni twarzy, ekspresje asymetryczne. Nie wszystkie z tych wskazówek są symptomami kłamstwa, czasami może być to jedynie próba stłumienia niekomfortowych emocji321. W literaturze najczęściej podaje się, że sygnałem mówienia nie-prawdy może być322:

Î zmiana jakości głosu (tępo, wysokość, natężenie) i sprzeczność jego cech z treścią wypowiedzi;

Î zaburzenia czynności mowy: przejęzyczenia, jąkanie się, mamrotanie, utykanie, robienie pauz między pytaniem a odpowiedzią, nerwowy śmiech, oznaki niejasnego myślenia, ta-kie jak: omijanie słów, wypowiadanie zdań niezwiązanych z przedmiotem rozmowy;

Î mowa ciała będąca w sprzeczności z sygnałami werbalnymi; Î niespójność komunikatów niewerbalnych, np. szeroki uśmiech przy oczach bez wyrazu lub

zaciśniętych z gniewu szczękach; Î usiłowanie stłumienia emocji w obrębie twarzy, tzw. twarz pokerzysty, przy jednoczesnych

ekspresyjnych ruchach dłoni, ramion i nóg; Î dłoń przy twarzy – nerwowe dotykanie dłonią okolicy ust lub nosa, mające na celu pod-

świadome blokowanie wypowiadanych słów; Î odwracanie wzroku w określonych chwilach, odbiegające od typowego zachowania, połą-

czone z zestawem innych symptomów lub zbyt doskonały kontakt wzrokowy; Î unoszenie ramion podczas twierdzących wypowiedzi własnych lub cudzych; Î istotna zmiana w czyjejś gestykulacji;

320 P. Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s. 22 i nast.321 Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi pomocy społecznej?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 4/2007, s. 4–5.322 S.B. Walters, Kłamstwo. cała prawda o... Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2005, s. 12

i n.; P. Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie…, op. cit., s. 93.


154

Î postawa ciała odchylona lub odwrócona od rozmówcy, nerwowe poruszanie nogami i stopami.

Nie można określić czy ktoś kłamie, analizując tylko pojedynczy symptom, należy zwrócić uwagę jedno-cześnie na język ciała, zawartość wypowiedzi, jakość głosu oraz wszystkie mikrosygnały.

W momencie podejrzeń, że klient może być nieuczciwy – pracownik socjalny powinien zwe-ryfikować swoje obawy. Może więc udowodnić klientowi, że kłamie, zbierając dowody i obser-wując jego zachowanie bądź udowodnić sobie, że klient mówi prawdę. Jest to niezbędne dla sprawnego przebiegu przyszłych relacji.Techniki i sposoby reagowania na kłamstwo muszą być dobrane indywidualnie do klienta, któ-ry planuje i podtrzymuje oszustwo. Pracownik socjalny może użyć różnych metod konfron-tacji. Po pierwsze, może przemilczeć prawdę, ale drobiazgowo wypytywać rozmówcę na te-mat każdego elementu, który wydaje mu się niejasny lub niekompletny. W zależności z kim się rozmawia należy zadawać pytania w sposób bezpośredni lub okrężny, można też spróbo-wać wyrazić własną opinię, której dana osoba oczekuje i przekonać się, czy mamy rację. Ktoś skonfrontowany z tak bezpośrednim stanowiskiem będzie musiał skłamać wprost lub zdradzić więcej szczegółów. Nie należy także mówić ludziom o odkrytych przez siebie sygnałach okła-mywania323. Jeśli wskażemy klientowi, które symptomy go zdradziły, następnym razem będzie starał się zamaskować je lub specjalnie zademonstrować takie zachowanie, które było oznaką mówienia prawdy.Odmianą przemilczenia prawdy jest targowanie się. Zachowanie takie zawiera pewne elemen-ty prawdy, ale odpowiednio ubarwione i zamaskowane, aby prawdziwa sytuacja sprawiała ko-rzystniejsze wrażenie i nie rzucała się w oczy. Klient może np. powiedzieć, że nie pobił żony, tylko lekko ją popchnął, a ona upadła na regał, który na nią spadł i dotkliwie posiniaczył całe jej ciało.Po drugie, pracownik socjalny może wprost skonfrontować swoje podejrzenia, z podopiecz-nym324. W takiej sytuacji klient może zaprzeczyć, wpaść w gniew lub przyznać się. Zaprzeczenie polega na odrzuceniu rzeczywistości, a więc dana osoba stara się przekonać siebie i całe oto-czenie, że to, co wszyscy przyjmują za prawdę, w rzeczywistości stanowi błąd postrzegania. W takiej sytuacji pracownik socjalny powinien podjąć odpowiednie kroki w celu znalezienia do-wodów, potwierdzających obiektywnie pewną wersję rzeczywistości. Przykładowo: w przypad-ku klientów zatajających fakt mieszkania razem, można np. odwiedzić ich o jakiejś nietypowej porze lub w czasie wizyty dostrzec przedmioty należące do osoby rzekomo niemieszkającej w danym miejscu, czy też posłużyć się wypowiedziami informatorów. Należy także pamiętać, że niektóre osoby na „odkrycie kart” przez pracownika socjalnego mogą się wzburzyć, mówiąc np.: Jakie ma Pan prawo, by o to pytać? Proszę mnie nie osądzać, dopóki sam Pan nie znajdzie się w takiej sytuacji; Mówi Pani tak, bo mnie Pani nie lubi; Nieważne co powiem i tak ma już Pani swoje zdanie na ten temat. Generalnie klient liczy, że jego wzburzenie zniechęci rozmówcę do zada-wania pytań lub kwestionowania jego wypowiedzi. Dlatego też, aby uniknąć takiej sytuacji trze-ba wyodrębnić mniejsze elementy, unikać stwarzania wrażenia osaczenia przeciwnika, a także

323 Zob.: Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi…, op. cit.324 Konfrontacja interpersonalna– jest to rozmyślna próba przyjścia komuś z pomocą w badaniu skutków, któregoś z jego zachowań: zob.

szerzej: W. Johnson, Umiejętności interpersonalne…, op. cit., s. 147.


155

załagodzić negatywne emocje rozmówcy. Reagowanie gniewem na gniew może doprowadzić do całkowitego zablokowania partnera rozmowy.

Ujawnienie domysłów, szczególnie w życzliwej atmosferze, umożliwia ich weryfikację i porzucenie po-dejrzliwego czy udawanego kontekstu świadomościowego, na rzecz otwartego dialogu.

Przykładem konfrontacji będzie takie zdarzenie: Pracownik socjalny podchodzi do klienta, stojącego za sklepem z kolegami i pijącego wino. Dzień dobry, Panie Nowak, widzę, że pije Pan wino, a umówiliśmy się, że nie będzie Pan tego robił. Mogę też przypuszczać, na co został wydany odebrany wczoraj przez Pana zasiłek. Pracownik socjalny nie może udawać, że nic nie widział, tzn. widząc klienta pijącego alkohol, przejść na drugą stronę ulicy, zgodnie z zasadą: Ja wiem, że on pije i on wie, że ja wiem, ale nic z tym nie robię325.Konfrontacja to również ukazanie podopiecznemu następstw jego czynów, uprzedzenie go, jakie konsekwencje mogą pociągnąć za sobą takie czy inne zachowania. W ten sposób pracow-nik socjalny oddziałuje na podopiecznego perswazją, próbuje mu odradzić pewne zachowania ukazując mu ich skutki. Taka konfrontacja jest bardzo pożyteczna w przypadku osób lub rodzin, których zdolność do patrzenia perspektywicznego jest ograniczona326.Podsumowując, otwarte i szczere traktowanie podopiecznego oraz oczekiwanie tego samego od klienta sprawi, że szybciej dotrzemy do sedna problemu i nakreślimy właściwy plan pomocy.

325 Zob.: J. Sobczak, A. Wiśniewska-Mucha A., Pomoc społeczna w praktyce: fachowy poradnik dla pracowników socjalnych i osób zarządzających placówkami socjalnymi, Warszawa, 2004, r. IV.

326 Zob. Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie…, op. cit., s. 127–129.

Pytania kontrolne:1. Omów i podaj przykłady trudnego klienta w pracy socjalnej.

2. Jakie techniki w pracy z klientem agresywnym może zastosować pracownik socjalny?

3. Jak postępować z klientem nieuczciwym?

Bibliografia:1. Chudy W., Filozofia kłamstwa, Oficyna Wydawnicza Volumen, Warszawa 2003.

2. DuBois B., Miley K., Praca socjalna zawód, który dodaje sił, tom 1, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1999.

3. Ekman P., Emocje ujawnione. Odkryj, co ludzie chcą przed Tobą zataić, i dowiedz się czegoś więcej o sobie, Wydawnictwo Helion

S.A., Gliwice 2012.

4. Ekman P., Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2013.

5. Gadacz T., Wypisy z ksiąg filozoficznych. O prawdzie. O kłamstwie, Kraków 1996.

6. Garvin Ch., Seabury B., Działania interpersonalne w pracy socjalnej, Wydawnictwo Naukowe „Śląsk”, Katowice 1998.

7. Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać klientowi pomocy społecznej?, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 4/2007.

8. Matyjas B., Zakres kompetencji pracownika socjalnego w kontekście nowych wyzwań, [w:] Pomoc społeczna. Teoria i praktyka,

(red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003.

9. Motywowanie klientów pomocy społecznej, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 6/2006.


11. Smrokowska-Reichmann A., Pracownik socjalny – zawód niebezpieczny? Od obiektywnego postrzegania problemu do struktu-

ralnych odpowiedzi, Miesięcznik „wspólne tematy” nr 1/2009.

12. Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004.

13. Szczepkowski J., Wybrane osobowościowe aspekty funkcjonowania zawodowego pracowników socjalnych, [w:] Pomoc społecz-

na. Teoria i praktyka, (red.) K. Marzec-Holkat, t. I, Wydawnictwo Akademia Bydgoska, Bydgoszcz 2003.

14. Walters S.B., Kłamstwo, cała prawda o... Jak wykryć kłamstwo i nie dać się oszukać, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne,

Gdańsk 2005.

157

15. Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych

15.1. Nowa rola pracownika socjalnego – mediator

Praca socjalna z racji postępujących zmian społecznych na świecie – ulega modyfikacji. Dlatego też pracownik socjalny nie może koncentrować się jedynie na sporządzaniu wywiadów środo-wiskowych oraz kwalifikowaniu osób i rodzin do korzystania ze świadczeń pomocy społecznej, ale musi stale podnosić swoje kwalifikacje zawodowe. Nowe wyzwania współczesności powo-dują konieczność uzyskania przez niego szerszych kompetencji komunikacyjnych, w tym z za-kresu mediacji, rzecznictwa, zwiększających szanse rozwiązywania konfliktów, towarzyszących jego pracy.Powyższe kompetencje wymuszają także uzupełnienie katalogu ról, jakie przypisał – ponad dekadę temu – pracownikowi socjalnemu, profesor Arkadiusz Żukiewicz. Zaliczył on do nich rolę327: administratora, diagnosty, planisty, doradcy, obserwatora, modyfikatora, sprawozdawcy, wnioskodawcy. Anna Zasada-Chorab dodała zaś do tego katalogu jeszcze trzy powinności328: animatora, zaopatrzeniowca i pośrednika. Powyższa klasyfikacja, zgodnie ze zmieniającymi się wymogami zarówno prawnymi, jak i środowiskowymi powinna być uzupełniona o kolejne dwie role: sprawnego negocjatora i mediatora.Pracownik socjalny, z racji swojej profesji, staje się niejednokrotnie uczestnikiem konfliktów podopiecznych. Konflikty w rodzinie – w szczególności tej, która jest beneficjentem pomocy społecznej – zdarzają się bardzo często. Ubóstwo, trudna sytuacja życiowa prowadzą do utra-ty poczucia bezpieczeństwa, co z kolei budzi poczucie bezradności, powoduje zło i wywołuje agresję. W każdej takiej sytuacji pracownik socjalny powinien działać w sposób przemyślany i racjonalny, aby nie przyczynić się do destrukcyjnej eskalacji konfliktu329.Pracownik socjalny powinien być świadomy swojej nowej roli, tj. pośrednika w sporach rodzin-nych czy sąsiedzkich, w których stronami są jego podopieczni. Konflikt taki powoduje, że pra-cownik socjalny pełni rolę „mediatora kierującego procesem, którego główne cechy i cel są toż-same z procesem rozwiązywania niektórych problemów w pracy socjalnej””330.Pracownicy socjalni mogą być mediatorami na prośbę stron uwikłanych w spór (dobrowolny system zgłoszeń na mediacje) lub z urzędu – jako przedstawiciele ośrodka pomocy społecznej.

327 A. Żukiewicz, Praca socjalna ośrodków pomocy społecznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2002, s. 125.328 A. Zasada-Chorab, Kształtowanie się zawodu pracownika socjalnego w Polsce, Wydawnictwo AV, Częstochowa 2004, s. 27.329 Zob. szerzej: S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza UNUS, Jelenia Góra 1999, s. 16 i nast.330 M. J. Zajączkowska, Mediowanie jako kompetencja …, op. cit., s. 9.


158

Mediacje w pracy socjalnej mogą pomóc – klientom, rodzinom, korzystającym z pomocy społecznej – usprawnić proces wzajemnej komunikacji, rozwiązać ich problemy, umożliwiając im odzyskanie zdol-ności do satysfakcjonującego ich funkcjonowania w środowisku społecznym.

Pracownik socjalny w roli mediatora występuje jako osoba niezaangażowana bezpośrednio w spór, bezstronna i biegła w warsztacie kierowania konfliktem, a jednocześnie nieingerująca w sam przedmiot umów. To strony mają podjąć wzajemne zobowiązania i to one mają być odpowiedzialne za ich dotrzymanie. Do zadań mediatora należy natomiast: ułatwianie komu-nikacji, pomoc w uświadamianiu praw każdej ze stron konfliktu, stosowanie technik pomoc-nych podczas rozwiązywania sporu, formalne przewodniczenie sesjom, eksploracja problemu, sprawdzanie realności propozycji, poszerzanie źródeł informacji poprzez kontakt z ekspertami, inicjowanie i kierowanie negocjacjami331.

Mediacja – w kontekście pracy socjalnej – to pośredniczenie w rozwiązywaniu sporu, w którym stroną lub stronami są klienci pomocy społecznej.

Praktyka mediacji wskazuje, iż w pewnych sytuacjach mediacja nie powinna być stosowana, „bowiem będzie nie tylko nieskuteczna, lecz również może być niebezpieczna, prowadząc do porozumień krzywdzących lub nadużywających jedną ze stron”332. Do przeciwwskazań można zaliczyć sprawy, w których333:

Î jedna lub obie strony są uzależnione od alkoholu lub środków psychoaktywnych; Î jedna lub obie strony cierpią na chorobę psychiczną lub silne zaburzenia emocjonalne; Î występuje znacząca nierównowaga siły między stronami, która w praktyce uniemożliwia

negocjowanie z równej pozycji; Î w rodzinie ma lub miała miejsce przemoc.

Podjęcie mediacji utrudniają także zbyt silne negatywne emocje, które towarzyszą trauma-tycznemu wydarzeniu, które przeżyła jednostka np. strata osoby bliskiej, rozwód. Utrudniają one świadomy i racjonalny osąd oraz skupienie się na przyszłości. W takich sytuacjach należy pozwolić danej osobie dojść do równowagi emocjonalnej, a dopiero, kiedy jest ona w pełni gotowa, można rozpocząć mediację. Pracownik socjalny może również podjąć się mediacji nieformalnej i wykorzystując swoją wiedzę zaproponować stronom (na zasadzie dobrowolno-ści) rozmowę o warunkach ich wzajemnego pojednania. Taka rozmowa może pomóc określić i uporządkować wzajemne oczekiwania, a także zweryfikować: czy osoby są już w pełni goto-we i predysponowane do udziału w mediacji. Takie rozmowy, inicjujące proces mediacji można rozpoczynać nawet kilkakrotnie. Mediatorem może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych, korzy-stająca z pełni praw publicznych (art. 183² § 1 k.p.c.). Pracownik socjalny nie musi od razu zostać stałym mediatorem i nie musi być wpisany na listę stałych mediatorów, albowiem na mocy art. 436 § 1–3, art. 445² oraz 570² k.p.c. - w sprawach rodzinnych i małżeńskich mediatorami mogą być kuratorzy oraz osoby wskazane przez rodzinne ośrodki diagnostyczno-konsultacyjne,

331 Ch. W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie…, op. cit., 57- 94; H. Przybyła-Basista, Proces mediacji rodzinnych – od teorii do praktyki, „Mediator”, nr 21 z 2002, 5- 23.

332 A Gójska, Mediacja w sprawach rodzinnych…, op. cit., 6-7.333 Ibidem.

Mediacje i negocjacje w opinii pracowników socjalnych

159

albowiem to przedmiot sporu kształtuje wybór odpowiednio przygotowanej w danej dziedzi-nie osoby, która może podjąć się mediacji. Tak naprawdę liczą się: wiedza i kompetencje komu-nikacyjne z zakresu prowadzenia mediacji. Według międzynarodowych standardów podstawę działalności zawodowej mediatora stanowią zasady: fachowości, poufności, bezstronności, bezinteresowności, neutralności i dobrowolności postępowania mediacyjnego334.Mediacja daje możliwość odreagowania, wypowiedzenia swoich stanowisk w warunkach nieagresywnej dyskusji oraz osiągnięcie stanu równowagi. Mediacja ukierunkowuje strony na wspólne rozwiązywanie problemów, naprawienie tego wszystkiego, co da się naprawić. Postępowanie mediacyjne daje klientom pomocy socjalnej poczucie zrozumienia oraz bez-pieczeństwa. Pracownik socjalny, jeśli klient tego potrzebuje, może podjąć się mediacji przed innymi organami, jak np. kuratorem, pedagogiem szkolnym.Podsumowując, pracownik socjalny w sytuacjach konfliktowych pomiędzy podopiecznymi – powinien być inicjatorem działań pojednawczych. Chociaż mediacje w Polsce są nadal w fa-zie rozwoju, to jednak coraz częściej są propagowane i popularyzowane pozasądowe drogi rozwiązywania sporów. Należy mieć nadzieję, że wraz ze wzrostem świadomości społecznej klientów, działania te zwiększą zaufanie do mediacji, a odpowiednie zmiany w prawie zwiększą dostępność mediacji także dla osób słabiej uposażonych.

15.2. Komunikat z badań

Na cele niniejszej publikacji zostało w marcu 2014 roku przeprowadzone badanie kwe-stionariuszowe pośród pracowników socjalnych, dotyczące możliwości i potrzeby wyko-rzystania mediacji i negocjacji w pracy socjalnej. Badanie miało pionierski, eksploracyjny charakter, albowiem ze względu na brak badań w tym zakresie nie umożliwiało weryfi-kacji uprzednio sformułowanych hipotez. Podstawowym celem przeprowadzonego ba-dania było poznanie stanu wiedzy i wykształcenia pracowników socjalnych w zakresie mediacji i negocjacji, a także poznanie ich umiejętności praktycznych.

Wykres 1. Płeć i wiek respondentów

mężczyźni kobiety

95%

5%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

22-34 lata

35-44 lata

45-55 lat

powyżej 55 r. życia

Źródło: Opracowanie na podstawie badań własnych.

334 Kodeks Etyki Mediatora…, op. cit., s. 1–2.


160

Cele szczegółowe niniejszej ankiety koncentrowały się na następujących aspektach:1. Zrozumienie pojęcia i istoty mediacji, negocjacji.2. Wykorzystanie tych metod rozwiązywania konfliktów w swojej codziennej pracy.3. Poznanie subiektywnej percepcji poziomu wykorzystywanych technik negocjacyjnych.4. Próba uszeregowania, które z technik negocjacyjnych respondenci uważają za najbardziej

skuteczne, a które za bezużyteczne w kontaktach z podopiecznym.5. Potrzeba wsparcia w tym zakresie.

Celem przygotowania pytań otwartych było w głównej mierze poznanie, czy pracownicy so-cjalni stosują podejście indywidualne do klienta, czy są uprzedzeni, czy wiedzą jak radzić sobie z trudnymi podopiecznymi.Badanie zostało przeprowadzone w formie ankiety audytoryjnej. Respondentami byli dokształ-cający się na studiach podyplomowych pracownicy socjalni z całej Polski. Ankieta składała się z 20 pytań, z których połowę stanowiły pytania zamknięte, aczkolwiek z możliwością udzielenia własnej wypowiedzi w polu „inne” w przypadku, gdy dana kafeteria nie dostarczała dopasowa-nej do danej sytuacji odpowiedzi.Większość pracowników socjalnych, którzy wypełnili ankietę, stanowiły kobiety (95%), co także potwierdza, że zawód pracownika socjalnego jest sfeminizowany. Blisko 67% badanych osób osiągnęło wiek powyżej 35 lat, zaś osoby do 34 roku życia stanowiły 33% udziału w próbie (Wykres nr 1). Ankieta wypełniona została zatem w większości przez osoby dojrzałe, których staż pracy w pomocy społecznej (powyżej 6 lat) dodatkowo przekłada się na ich doświadczenie zawodowe (Wykres nr 2).

Wykres nr 2.Staż pracy w pomocy społecznej

powyżej 15 lat11-15 lat6-10 latdo 5 lat

54%

13%

25%

8%


15.3. Mediacje w opinii pracowników socjalnych

Na pytanie, czy umiejętność mediacji jest potrzebna w pracy socjalnej – wszyscy badani odpo-wiedzieli twierdząco. Mimo jednak dostrzegania potrzeby posiadania wiedzy z zakresu media-cji w pracy socjalnej, przygotowanie takie posiada zaledwie 15% ogółu badanych. Pracownicy


161

socjalni kończyli, najczęściej, dodatkowe kursy związane z zastosowaniem mediacji w pracy so-cjalnej, a tylko w dwóch przypadkach wynieśli tę wiedzę ze studiów licencjackich. Jedna osoba z długoletnim stażem w zawodzie sama się dokształca, albowiem, jak to ujęła: Jest to jej potrzebne w codziennej pracy z podopiecznymi. Brakuje również oferty studiów podyplomowych dla pracow-ników socjalnych z tej problematyki (Wykres nr 3).

Wykres nr 3. Profesjonalne wykształcenie w zakresie mediacji

Tak Nie

95%

15%

85%

Czy przechodzili Państwo dodatkowe kursy związane z zastosowaniem mediacji w pracy socjalnej?

Gdzie Pan/i zdobył/a wiedzę dotyczącą mediacji?

0 10 20 30 40 50 60 70 80

nigdzie

sam się doszkalałem

kursy, szkolenia

studia podyplomowe

studia licencjackie


Na pytanie, czy potrzebują respondenci wsparcia w zakresie prowadzenia mediacji –większość z nich (87%) odpowiedziała twierdząco. Tyleż samo widzi potrzebę szkoleń w tym zakresie. Nie widzi takiej potrzeby 10% badanych, którzy posiadają już taką wiedzę i wyuczone predyspozy-cje. Przeważnie są to osoby z długoletnim stażem zawodowym, których doświadczenie zawo-dowe zmusiło do wyuczenia i opanowania określonych postaw i metod pracy socjalnej wyko-rzystywanych w mediacji (Wykres nr 4).Zdaniem respondentów, mediacje w pracy socjalnej są:

Î rozmową pomiędzy trojgiem uczestników tj. pracownikiem socjalnym i dwoma osobami – celem wspólnego wypracowania pewnych korzyści (ugody);

Î spotkaniem zwaśnionych stron, które po ustaleniu zasad starają się wypracować wspólny kompromis;

Î wypracowaniem z klientem kompromisu, który prowadzi do realizacji wyznaczonego celu;

Î pośredniczeniem w rozwiązaniu problemu, konfliktu przez osobę trzecią (pracownika socjalnego);

Î zorganizowaniem spotkania między dwoma zwaśnionymi stronami; kierowanie takim spotkaniem, bez opowiadania się po żadnej ze stron;

Î umiejętnością porozumienia się; Î pomocą w wypracowaniu rozwiązań spornych kwestii klientów.


162

Pracownicy socjalni – w większości – w sposób prawidłowy określają istotę mediacji, jednakże część z respondentów nie odróżniała jednak pojęcia mediacji od negocjacji, podając, że me-diacje są sposobem na wyegzekwowanie od podopiecznego pewnej formy zaangażowania na rzecz poprawy swojej sytuacji życiowej, czy też osiąganiem kompromisu z klientem.

Wykres nr 4. Potrzeba szkoleń i wsparcia w zakresie prowadzenia mediacji

NieTak

Czy potrzebuje Pan/i wsparcia w zakresie

stosowania mediacji?

13%

87% 90%

10%

Czy widzi Pan/i potrzebę szkoleń

w zakresie mediacji?


Wykres nr 5. Podejmowanie działań w zakresie mediacji

Tak Nie

95%

40%

60%

Czy Pan/i podejmuje się prowadzenia mediacji? Czy podejmował/a się Pan/i/ mediacji w sprawie klienta przed innym organem?

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Tak, bardzo często

Tak, ale rzadko

Nie


Wszyscy respondenci byli zdania, że najważniejszą zasadą mediacji jest bezstronność, poza nią – zdaniem badanych – pracownik socjalny powinien przy prowadzeniu mediacji uwzględniać zasadę akceptacji, samostanowienia. Nie wymieniono innych fundamentalnych zasad dotyczą-cych procesu mediacji, tj. poufności, neutralności czy dobrowolności. Respondenci mylili także pojęcie zasad z rolą i cechami mediatora, albowiem wymieniali (przy zasadach mediacji) cierp-liwość, zdolności komunikacyjne, opanowanie i wiedzę dotyczącą postępowania mediacyjne-go. Prawie 20% respondentów nie potrafiło podać żadnej zasady mediacji.


163

Z kolei na pytanie, jakimi cechami powinien charakteryzować się mediator – wśród najczęściej wymienianych była: szczerość, uczciwość, zaangażowanie, otwartość, profesjonalizm, obiekty-wizm, kultura osobista, wiedza. Ponadto aż 15% respondentów źle interpretowało rolę media-tora, podając, że powinien on być „bezkompromisowy”, „nie bawić się w terapeutę”.W codziennej pracy z klientem prowadzenia mediacji podejmuje się 45% pracowników socjal-nych. Zaś jedynie 20% z nich podjęło się mediacji przed innym organem administracji publicz-nej. Najczęściej, zgodnie z doświadczeniem respondentów był to kurator sądowy bądź dłużnik alimentacyjny (Wykres nr 5).Jeżeli chodzi o kategorie spraw, podczas których pracownicy socjalni korzystali z tej metody pracy socjalnej to dotyczyły one:

Î sytuacji konfliktowych w rodzinie; Î podjęcia leczenia odwykowego; Î spraw opiekuńczo-wychowawczych; Î mobilizacji do poprawy stosunków z pozostałymi członkami rodziny; Î sprawowania opieki nad dziećmi; Î pracy z dłużnikiem alimentacyjnym; Î konfliktu podopiecznego z instytucją.

Największe problemy, jakie w procedurze mediacyjnej dostrzegają pracownicy socjalni, to: Î brak czasu na ten rodzaj pracy socjalnej; Î brak czasu na pełne zdiagnozowanie istoty problemu; Î nieznajomość zasad dotyczących procedury mediacyjnej; Î brak przepisów prawnych; Î brak chęci klientów do tego rodzaju wsparcia; Î brak zaangażowania stron; Î brak umiejętności mediacyjnych i odpowiednich kwalifikacji; Î słaba świadomość społeczna w środowisku klientów pomocy społecznej dotycząca celu

mediacji, jak i innych form pozasądowego rozstrzygania sporów (Wykres nr 6).

Wykres 6. Znajomość istoty i celów mediacji wśród klientów pomocy społecznej

NieTak

45%55%



164

Podsumowując, zdaniem wszystkich pracowników socjalnych wiedza dotycząca mediacji jest niezbędną umiejętnością w ich codziennej pracy. Mediacje najbardziej pomocne są przy rozwiązywaniu sporów rodzinnych i wszelkich problemów w rodzinie (np. sprawy rozwodo-we, walka o prawa do dzieci, alimenty), jednakże najczęściej są wykorzystywane w sytuacjach podwyższonego ryzyka, czyli w przypadku problemów rodziny związanych z przemocą i uza-leżnieniami. Mogą być to także mediacje prowadzone ad hoc przy kłótniach małżeńskich, czy problemach opiekuńczo-wychowawczych z małoletnimi dziećmi, a także podejmowane ce-lem mobilizacji w momencie negocjacji kontraktu socjalnego z rodziną.

Wnioski z badania są jednoznaczne. Szkolenia z tej tematyki powinny być obowiązkowe dla wszystkich pracowników socjalnych. Nie mają oni bowiem odpowiedniej wiedzy z tej dzie-dziny i nie są wystarczająco przygotowani do stosowania tej formy rozwiązywania konfliktów/sporów w pracy socjalnej.

15.4. Negocjacje w opinii pracowników socjalnych

Respondenci, podobnie jak w przypadku mediacji, nie mieli wątpliwości, że umiejętność negocjacji jest niezbędną kompetencją pracownika socjalnego. W związku z powyż-szym, na pytanie: Czy umiejętność negocjacji jest potrzebna w pracy socjalnej? – wszyscy badani odpowiedzieli twierdząco. Większość z nich wykorzystuje negocjacje w codzien-nej pracy z klientem, w szczególności podczas pracy z podopiecznym w celu podpisania kontraktu socjalnego. Ponadto, jak podawali pracownicy socjalni, negocjują: aby przeko-nać podopiecznego do działania na rzecz zmiany ich sytuacji materialno-bytowej; przy próbie ustalenia zasad współpracy; przy tłumaczeniu, że praca się opłaca, czy żeby klient wziął udział w projekcie albo w zajęciach Klubu Integracji Socjalnej (KIS); przy rozwią-zywaniu konfliktów w rodzinie (tam gdzie jest przemoc rodzinna, niekorzystna sytuacja szkolna dzieci zagrożonych wykluczeniem itp.).Ponad 80% badanych uważa, że profesjonalna wiedza dotycząca negocjacji w pra-cy z klientem pomocy społecznej jest bardzo istotna, zaś aż 88% badanych sugeruje, że dodatkowe szkolenia w zakresie negocjacji są dla pracowników socjalnych potrzebne. Jedynie 26% badanych osób przechodziło dodatkowe kursy i szkolenia, niektóre z nich zdobyły niezbędną wiedzę na studiach. Respondenci zgodnie uważają, że takie szkole-nia powinny zawierać przede wszystkim możliwość uzyskania wiedzy dotyczącej technik negocjacyjnych (90%), a także powinny uwzględniać pracę z trudnym klientem (76%), radzenie sobie ze stresem (68%). Ponadto 59% badanych chciałoby uczestniczyć w szko-leniu dotyczącym budowania postawy asertywnej, zaś 30% z nich uznała, że potrzebna jest także znajomość technik związanych z budowaniem poczucia wartości u klienta.Na pytanie: Jakie cechy dobrego negocjatora w pracy socjalnej uważa Pan/i za najważniejsze? – respondenci na pierwszym miejscu wymienili zdolności komunikacyjne (54%), wiedzę (40%), a także asertywność i cierpliwość (34%). Oprócz tego 22% badanych wskazuje, że w negocja-cjach z klientem potrzebna jest empatia, a także umiejętności perswazyjne (18%) (Wykres nr 7).


165

Wykres nr 7. Najważniejsze cechy negocjatora w pracy socjalnej

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Asertywność

Empatia

Zdolności komunikacyjne

Wiedza dotycząca techniknegocjacyjnych

Cierpliwość

Perswazja 18

34

40

54

22

34


W opinii badanych, do najczęstszych grup wykluczonych społecznie należą: uzależnieni, bez-robotni, osoby starsze, osoby chore psychicznie. Ponadto, badanie potwierdziło, że pracownicy socjalni spotykają się dość często z manipulacją i presją ze strony klientów pomocy społecznej, która jest stosowana w celu wymuszenia pomocy finansowej. Podopieczni stosują więc:

Î Groźby (np. grożą że zrobią sobie coś złego lub/i rodzinie) i zastraszanie (np. Pójdę do tele-wizji, jeśli..., Pójdę do kierownika i Panią zwolnią z pracy).

Î Starają się wzbudzić litość – płaczą, powołują się na głodujące dzieci, obwiniają wszyst-kich, tylko nie siebie za swoja sytuację życiową.

Î Kłamstwa (np. ukrywanie dochodów – bardzo często pracują w tzw. szarej strefie) i oszu-stwa (np. dotyczące ich stanu zdrowia).

Î Roszczenia – Pomoc mi się należy, a jak nie to....

Klient trudny zdaniem respondentów, stanowi około 40–50% beneficjentów, z którymi mają do czynienia. Wśród tej grupy, jak wskazali badani, najczęściej są to osoby: roszczeniowe, nie-uczciwe (np. chcący „wyrwać parę groszy”, tacy którzy marnotrawią pomoc), używające werbalnej agresji (np. grożą, krzyczą). Przy kontakcie z klientem agresywnym najlepszą taktyką, według ba-danych, będzie: wezwanie policji, straży miejskiej, kierownika, zdecydowane odmówienie rozmo-wy i współpracy, póki agresor się nie uspokoi. Ponadto część pracowników socjalnych w takich sytuacjach wstrzymuje pomoc socjalną (Wykres nr 8).Część klientów posługuje się także strategią ingracjacji, czyli wzbudzania sympatii. Zdaniem re-spondentów jest ona wykorzystywana przez 79% klientów, jednakże notorycznie wykorzystu-je ją zaledwie 14% osób ubiegających się o pomoc, zaś w stopniu umiarkowanym około 28% klientów (Wykres nr 9).Na pytanie: Czy stosuje Pan/i w swojej pracy jakieś konkretne strategie negocjacyjne? – jedynie 33% badanych odpowiedziało pozytywnie. Do najbardziej przydatnych technik, wykorzystywanych w pracy socjalnej respondenci zaliczyli asocjację, udział, złamaną nogę i technikę zły – dobry policjant. Najmniej wykorzystywane techniki związane są ze stosowaniem, tzw. wojny pozycyj-nej (ataki personalne, stosowanie groźby, odmowa negocjacji). Zdaniem respondentów tech-nika dysocjacji, a także polaryzacji żądań nie przynosi rezultatów w pracy z klientem pomocy


166

społecznej. Większość pracowników socjalnych nie wykorzystuje w sposób świadomy i zapla-nowany technik negocjacyjnych. Dlatego też, bardzo często nie są one skuteczne. Widoczne są duże braki dotyczące usystematyzowanej wiedzy w zakresie strategii i taktyk negocjacyjnych.

Wykres nr 8. Czym charakteryzuje się trudny klient pomocy społecznej

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

przemoc werbalna

roszczeniowy

kłamie

marnotrawi pomoc

jest bezczelny

jest nieuczciwy 22

30

24

46

64

36


Wykres nr 9. Wykorzystanie technik wzbudzających sympatię przez klientów pomocy społecznej

NieTak

79%

21%



167

Wykres nr 10. Najbardziej i najmniej wykorzystywane techniki w pracy socjalnej.

A. Najbardziej przydatne strategie negocjacyjne w pracy socjalnej

1. A

socj

acja

2. U

dzia

ł

3. Z

łam

ana

noga

4. D

obry

-zły

pol

icja

nt

1. A

taki

per

sona

lne

2. S

toso

wan

ie g

roźb

y

3. O

dmow

a

4. N

o i c

o z t

ego

5. D

ysoc

jacja

6. P

olar

yzac

ja

żąda

ń

B. Najmniej wykorzystywane strategie negocjacyjne w pracy socjalnej (te na 1 i 2 ocena)


Ze stwierdzeniem: Negocjacje w pracy socjalnej nie polegają na tym, by partnera negocjacyjnego traktować jako wroga lub przyjaciela, tylko jako kooperanta, z którym wspólnie rozwiązujemy kon-flikt niezależnie od poziomu zaufania – zgodziło się 79% przebadanych pracowników socjalnych, jednakże 21% respondentów uważało, że z klientem nie należy rozmawiać i wdawać się w dys-kusje, czy „bawić się w terapeutę”, a twardo stawiać żądania i je bezkompromisowo egzekwo-wać, a także, że niekiedy warto: Pozostawić w poczekalni i nie załatwiać.Podsumowując, badania potwierdziły, że szkolenia w zakresie negocjacji, a także umiejętności komunikacyjnych, asertywności byłyby niewątpliwie zarówno wielkim wsparciem w trudnej pracy pracownika socjalnego, jak i pomogłyby mu rozwinąć tak niezbędne kompetencje. Fakt, że jakieś posunięcie taktyczne odniosło spodziewany efekt w jednej sytuacji negocjacyjnej, nie oznacza wcale, że przyniesie korzyści również w drugiej, dlatego też bardzo istotną umiejęt-nością w pracy socjalnej jest znajomość strategii opartej na zasadach, a także różnych technik negocjacyjnych.

Pytania kontrolne:1. Zdefiniuj pojęcie mediacja w pracy socjalnej.

2. Jakie sprawy i dlaczego nie powinny być kierowane do mediacji?

3. Dlaczego nową rolą zawodową będzie/jest mediacja?

Bibliografia:1. Chełpa S., Witkowski T., Psychologia konfliktów, Oficyna Wydawnicza UNUS, Jelenia Góra 1999.

2. Gójska A., Mediacja w sprawach rodzinnych, Wydawca Ministerstwo Sprawiedliwości, Warszawa 2011.

3. Kodeks Etyki Mediatora. Polskie Centrum Mediacji, Warszawa 2001.

4. Moore W. Ch., Mediacje praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo Wolters Kluwer, Warszawa 2009.

5. Porąbaniec M., Pracownik socjalny – urzędnik czy profesjonalista? [w:] Ewaluacja w pracy socjalnej. Badania, kształcenie, prakty-

ka, (red.) J. Szymanowska, Wydawnictwo Impuls, Kraków 2011.

6. Przybyła-Basista H, Proces mediacji rodzinnych – od teorii do praktyki, „Mediator”, nr 21 z 2002.

7. Sutton C., Psychologia dla pracowników socjalnych, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004.

8. Zajczkowska M. J., Mediowanie jako kompetencja komunikacyjna pracownika socjalnego, październik 2006.

9. Zasada-Chorab A., Kształtowanie się zawodu pracownika socjalnego w Polsce, Wydawnictwo AV, Częstochowa 2004,

10. Żukiewicz A., Praca socjalna ośrodków pomocy społecznej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2002

.

169

PODSUMOWANIE

Konflikty stanowią nieodłączny element naszego życia, dlatego też zdobywanie wiedzy na te-mat rozwiązywania konfliktów jest podstawową ludzką potrzebą. Konflikty w pracy socjalnej dotyczą bezpośrednio pracowników socjalnych i ich klientów (np. przy uzgadnianiu kontraktu socjalnego) bądź dotyczą tylko podopiecznych (np. konflikty interpersonalne, intrapersonalne, konflikty w rodzinie), które pracownik socjalny stara się rozwiązać jako trzecia – neutralna strona.Praca socjalna wymaga więc pewnych niezbędnych kompetencji komunikacyjnych, do któ-rych zaliczamy mediacje, negocjacje, stosowanie odpowiednich taktyk motywacyjnych, a także diagnozę (właściwe przygotowanie się do procesu mediacji i negocjacji). Mogą być one z po-wodzeniem stosowane w zwykłych, ludzkich sporach. Metody te znacząco różnią się od siebie, ale cel pozostaje ten sam: poszukiwanie realistycznego porozumienia, które uwzględniałoby najważniejsze potrzeby stron.Negocjacje, to bezcenna zdolność rozwiązywania konfliktów. Pracownik socjalny, każdego dnia prowadzi szereg negocjacji z ludźmi, którzy potrzebują pomocy, ale także z urzędami, komornikami, czy służbą zdrowia. W tym dwustronnym procesie komunikowania nie liczy się zwycięstwo, a osiągnięcie porozumienia i poczucie, że obie strony coś zyskały. W negocjacjach bardzo ważne jest zrozumienie sposobu myślenia drugiej strony. Konflikty, jakie mogą się po-jawić w trakcie negocjacji, najczęściej wynikają z niezgodności między myśleniem pracownika socjalnego a myśleniem klienta. Należy pamiętać, że ludzie mają tendencję do widzenia tego, co chcą widzieć, koncentrują się na faktach, potwierdzających ich dotychczasowy sposób wi-dzenia, a lekceważą i opacznie interpretują te, które mogą je poddać w wątpliwość.Kolejnym narzędziem komunikacyjnym, które w pracy socjalnej może mieć bardzo szerokie zastosowanie, jest mediacja. Wiedzę z tego zakresu można wykorzystać zarówno w sporach rodzinnych (np. opieka nad dziećmi, kłótnie, rozwody małżeńskie, problemy z opieką nad star-szymi osobami) i cywilnych (np. pomiędzy sąsiadami), w sprawach dla nieletnich, w konflik-tach szkolnych, czy też w mediacji z innymi organami zewnętrznymi np. kuratorem sądowym. Mediacja jest neutralnym procesem, w którym nie liczy się tak naprawdę wynik, a zrozumienie dla drugiej strony. Mediator nie ma władzy podejmowania decyzji merytorycznych, a jego rolą jest pomoc zwaśnionym stronom w dobrowolnym osiągnięciu ich własnego, wzajemnie ak-ceptowanego porozumienia w spornych kwestiach.Obecnie mediacja, ze względu na nieznajomość jej zasad wśród pracowników socjalnych, nie jest dostatecznie wykorzystywana. Dlatego, tak bardzo ważna jest edukacja w tym zakre-sie. Jeśli pracownicy socjalni poznają podstawowe założenia mediacji, będą mogli właściwie je wykorzystać w pracy z klientem, a przede wszystkim będą mogli – w sytuacji konfliktowej – podjąć decyzję, która alternatywna metoda rozwiązywania sporów będzie najwłaściwsza. Należy także zwrócić uwagę, że niewłaściwie przeprowadzona mediacja, w sytuacji, gdy istnieją

przeciwwskazania do jej prowadzenia (np. przemoc rodzinna) może przynieść więcej szkody niż pożytku.Jak potwierdzają badania, część pracowników socjalnych opiera się na pewnych schematach działania i nie poszukuje nowych rozwiązań. Wielu klientów pomocy społecznej przez lata nie było w żaden sposób aktywizowanych, mimo korzystania ze świadczeń pieniężnych. Brak pew-ności siebie w prowadzeniu rozmów z trudnym klientem, brak empatii, nieznajomość technik i podstawowych strategii negocjacji i mediacji – powoduje, że pracownicy socjalni wpadają w rutynę i wybierają prostsze rozwiązania (np. przeprowadzają wywiad, przyznają świadczenie i na trzy miesiące zamykają sprawę). Gdyby zaś posiadali szerszą wiedzę i kompetencje w dzie-dzinie negocjacji i mediacji, wiedzieliby, że klientowi bardziej się pomoże, jeżeli zmotywuje się go do działania (nauczy się go, jak powinien się zachowywać, uświadomi się mu jego problemy, emocje)335, niż automatyczne przyzna mu pomoc, co w dłuższej perspektywie może prowadzić do jego bezradności i oporu przed jakąkolwiek zmianą.Podsumowując, wiedza dotycząca mediacji i negocjacji, jak i indywidualne podejście do każde-go klienta – stanowi cenne wyzwanie dla pracowników socjalnych. Edukacja w tej dziedzinie, pozwoli na bardziej świadome i kreatywne zarządzanie konfliktem, a także na tworzenie lep-szych relacji z klientem oraz bardziej kreatywnych, łatwiejszych do przyjęcia rozwiązań w spra-wach spornych. Wyzwaniem dla pracy socjalnej powinny być także badania nad nowym obsza-rem rozwoju mediacji, którym jest walka z przemocą rodzinną336.

335 W szczególności trzeba zmotywować tych klientów, którzy są w stanie podjąć pracę i zmienić swoją sytuację życiową. Oczywiście jest też grupa klientów, dla której te reguły nie będą miały racji bytu, albowiem pomoc przyznaje im się automatycznie.

336 Christopher W. Moore uważa, że w zakresie sporów z użyciem przemocy potrzebne są alternatywne środki do ich rozwiązywania, a także podjęcie prac nad szerszym zastosowaniem mediacji w działaniach związanych z ograniczaniem szerzenia się przemocy, czy przypadkami traumy oraz relacjami osłabionymi w wyniku użycia przemocy; zob. szerzej: Ch.W. Moore, Mediacje, praktyczne strategie..., op. cit., s. 472.

171

SŁOWNICZEK WYBRANYCH TERMINÓW

Agresja – działanie zamierzone w formie fizycznej lub słownej, którego celem jest wyrządzenie krzywdy, zadanie bólu lub cierpienia innej jednostce bądź samemu sobie.

Agresja instrumentalna – rodzaj agresji, która poza zadaniem bólu, czy wyrządzeniem krzywdy innej osobie służy realizacji celów i zadań jednostki lub grupy. Agresja odgrywa w tym przypadku rolę instrumentu umożliwiającego realizację zadania i osiągnięcie celu.

Aktywne słuchanie – nacechowane szacunkiem zwracanie niepodzielnej uwagi zarówno na słowa mówiącego, jak i na emocje stojące za wypowiadanymi słowami, na ogół sygnalizowa-ne językiem ciała i wypowiedziami.

Asertywność – umiejętność bezpośredniego, stanowczego i uczciwego wyrażania własnych uczuć, postaw, opinii i życzeń bez odczuwania wewnętrznego dyskomfortu i lęku, z zachowa-niem szacunku dla praw, opinii i uczuć innych osób.

BATNA – akronim od angielskiej nazwy „najlepszej alternatywy dla negocjowanego porozumie-nia”. Znajomość własnej BATNA oznacza, że wiemy, co zrobimy lub co się stanie, jeżeli nie osiąg-niemy porozumienia w toku prowadzonych negocjacji.

Empatia – zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna) oraz umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (em-patia poznawcza).

Kłamstwo – świadome wprowadzenie w błąd innych osób poprzez niezgodne z prawdą wypowiedzi.

Kompetencja – zdolność, umiejętność robienia czegoś prawidłowo lub efektywnie.

Komunikacja niewerbalna – sposób komunikowania się bez słów. Do komunikatów niewerbalnych zalicza się ruchy ciała, tj.: mimika, gesty, postawa, spoglądanie, oraz zależności przestrzenne, np. dystans.

Komunikacja werbalna – sposób komunikowania się za pośrednictwem języka, czyli mowy, jako środka komunikacji. Źródłem informacji dla odbiorcy komunikatów werbalnych jest zarówno treść komunikatu, jak również zachowania prajęzykowe, do których należy szybkość mówienia, głośność, tembr głosu.

Kontrakt społeczny – to pisemna umowa zawarta z osobą ubiegającą się o pomoc, określająca uprawnienia i zobowiązania stron umowy, w ramach wspólnie podejmowanych działań zamie-rzających do przezwyciężenia trudnej sytuacji życiowej osoby lub rodziny.

Mediacja – to dowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu, prowadzony w obec-ności osoby neutralnej, czyli mediatora.

Negocjacje – dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumie-nia, gdy przynajmniej niektóre interesy zaangażowanych stron są konfliktowe.

Negocjacje w pracy socjalnej – to dwustronny proces komunikowania się pomiędzy przed-stawicielem administracji państwowej, najczęściej pracownikiem socjalnym, a klientem pomocy społecznej, w którym celem jest zapewnienie podstawowych bazowych potrzeb klienta, a także pomoc w uświadomieniu i rozwiązaniu jego problemów egzystencjalnych.

Parafraza – to zwrotna reakcja na usłyszaną wypowiedź polegająca na odtworzeniu własnymi słowami tego, co przed chwilą mówiący powiedział.

Poczucie własnej wartości – postawa wobec siebie lub własna opinia na swój temat czy też ocena samego siebie, która może być pozytywna (korzystna lub wysoka), neutralna lub negatyw-na (niekorzystna lub niska).

Rodzina – system złożony z dwóch lub więcej niezależnych osób, które łączy wspólna przeszłość, rzeczywistość i spodziewane więzi w przyszłości.

Samoakceptacja – postawa człowieka wobec własnej osoby wyrażająca stopień zadowolenia z siebie.

Samoocena – poczucie własnej wartości. Stosunek człowieka do samego siebie, który wpływa na nastrój oraz wywiera silny wpływ na pewien zakres zachowań osobistych i społecznych.

Strategia oparta na zasadach – inaczej wygrany-wygrany – rozwiązanie konfliktu w taki spo-sób, że obie zaangażowane strony osiągają swoje cele.

Środowisko społeczne – ogół jednostek, grup oraz instytucji społecznych, z którymi osoba styka się w ciągu swojego życia i które wywierają wpływ na jej rozwój i zachowanie.

Wizerunek – obraz własnej osoby, jaki jednostka chce zaprezentować światu.

173

KODEKS ETYKI MEDIATORA PCM

Wstęp:Mediacja/postępowanie mediacyjne/ to dobrowolne i poufne porozumiewanie się stron znajdujących się w konflikcie w obecności bezstronnej i neutralnej trzeciej osoby - mediatora. Mediacja ma na celu dojście do ugody, która zadowala obie strony.W czasie postępowania mediacyjnego mediator pomaga stronom dojść do porozumienia, jest obrońcą procedury. Mediacja pozwala na odreagowanie konfliktu poprzez czynne włączenie się obu stron (por. przysłowie chińskie:” powiedz mi, a może posłucham, naucz mnie, a może zapamiętam, włącz mnie a zrobię”) i ukierunkowuje strony na wspólne rozwiązywanie prob-lemów. W odróżnieniu od sędziego i arbitra mediator niczego nie rozstrzyga; pomaga stro-nom rozwiązać konflikt tak, aby żadna ze stron nie czuła, że przegrała. Mediacja powinna dać stronom satysfakcję merytoryczną - z zadośćuczynienia, występującego w różnych formach, proceduralną – z przestrzegania właściwej procedury mediacyjnej oraz psychologiczną, któ-ra oznacza, że strony są zadowolone i czują się znacznie lepiej po mediacji niż przed nią.Postępowanie mediacyjne oznacza sprawiedliwość naprawczą, w której liczą się zadośćuczy-nienie, przeproszenie, przebaczenie tzn. także uczucia ludzi i ich emocje.„W sprawiedliwości karnej najważniejszy jest efekt, w sprawiedliwości naprawczej – proces, jaki zachodzi między stronami. Mediacja prowadzi do zrównoważenia winy sprawcy i krzywdy ofiary, wprowadzenia nowej równowagi, do naprawy, restytucji więzi społecznych, które zo-stały naruszone. Mediacja daje możliwość, by stare emocje budowały nowe, pomaga zobaczyć punkt widzenia drugiej osoby, pozwala „zachować twarz”, pokazując, że nie ma zwycięstwa jednej strony nad drugą”.1

„Mediacja – to proces ludzki, nie sądowy”. 2

Nadrzędnym celem mediacji jest pojednanie. Oznacza ono nie tylko podpisanie ugody, ale tak-że pełne przebaczenie temu kto spowodował szkodę czy krzywdę. Z drugiej zaś strony zrozu-mienie przez sprawcę jakie zło wyrządził i przejęcie odpowiedzialności za własne postępowa-nie. Chociaż do ugody dochodzi w ok. 70% podejmowanych spraw mediacyjnych pojednanie nie zdarza się często.Żeby postępowanie mediacyjne dawało realne efekty, mediatorzy powinni mieć nie tylko pre-dyspozycje i dobre chęci, ale również przejść specjalistyczne przeszkolenie, a także odbyć prak-tykę u boku wykwalifikowanego i doświadczonego mediatora.Przestrzeganie podstawowych zasad mediacji, takich jak dobrowolność, poufność, bezstron-ność, neutralność, akceptowanie mediatora i reguł mediacji, a także profesjonalność, szacunek i bezinteresowność – to codzienny podstawowy obowiązek mediatorów.

1 por. Magdalena Sosnowska, mediator, cytowane na podstawie wypowiedzi ”Mediacja-teraźniejszość i przyszłość. Z doświadczeń mediato-ra” z książki „Probacyjne środki polityki karnej - stan i perspektywy”, wyd. Kancelaria Senatu, 2001 r., str. 302.

2 z wypowiedzi Martina Wright na Konferencji w Ministerstwie Sprawiedliwości (1998 r.)w Warszawie. M. Wright – ekspert Europejskiego Forum Mediacji kierował przez długie lata mediacją w Wielkiej Brytanii. Jest naszym przyjacielem, członkiem Polskiego Centrum Mediacji.

ZAŁĄCZNIK 1: MEDIACJE


174

Podstawowym obowiązkiem jest także uczciwe, sumienne i rzetelne wykonywanie czynności mediatora oraz stała troska o rozwijanie swoich umiejętności, wzbogacanie osobowości i prze-strzeganie etyki postępowania. Dlatego Polskie Centrum Mediacji uważa, że mediatorzy po-winni składać uroczyste ślubowanie, że będą rzetelnie, sumiennie i uczciwie pomagać ludziom w rozwiązywaniu konfliktów oraz w swej pracy w pełni przestrzegać podstawowych zasad i re-guł mediacji.Kodeks Etyki Mediatora ma na celu:

Î pomóc mediatorom w prowadzeniu mediacji, Î pomóc kandydatom na mediatorów przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się funkcji

mediatora, Î i - przede wszystkim - wskazać na potrzebę kierowania się wartościami duchowymi

w związkach międzyludzkich, a także stałego rozwijania tych wartości,

Mediator powinien nie tylko wspomagać pojednanie, ale być człowiekiem pojednanym z samym sobą. Jest to podstawą osiągnięcia sukcesu w tej działalności. Zapewnia także bar-dzo dużą satysfakcję osobistą.Ucząc się mediacji uczymy się jak żyć, jak na co dzień rozwiązywać konflikty i jak im zapobiegać.Jesteśmy głęboko przekonani, że wiedza o tym jak bez przemocy rozwiązywać konflikty jest każdemu bardzo potrzebna. Warto ją zdobywać już w szkole i na studiach, warto się jej uczyć dla osiągania sukcesu w pracy zawodowej, warto ją poznawać dla osiągania pełnej satysfakcji w życiu osobistym.W obecnej sytuacji w Polsce bardzo ważne jest przestrzeganie zasady jedności mediatorów, która oznacza przede wszystkim akceptowanie i docenianie różnorodności i indywidualnego - innego u każdego - wkładu jaki mediator może wnieść, a jednocześnie wspólnoty celów.Konieczna jest wzajemna lojalność mediatorów wobec siebie oraz wobec zadania prowadze-nia postępowań mediacyjnych. Jeśli jedność rodzi się z poczucia wspólnoty dążeń do realizacji szlachetnych celów i opiera się na czystości motywacji - wolnych od celów ubocznych - wtedy jest sukces, a atmosfera pracy staje się inspirująca i twórcza.Namawiając do takiej jedności, jesteśmy jednocześnie przekonani o potrzebie samodzielnego doskonalenia prowadzenia mediacji. Każdy z nas - mediatorów musi umieć dotrzeć do swego wewnętrznego potencjału i rozpoznać swoje możliwości i swoje zdolności. Mediator zyskuje wtedy jednocześnie siłę wewnętrzną, która umożliwi współdziałanie, utrzymywanie jedności, a jednocześnie znacznie ułatwia wybór właściwych metod i sposobów doprowadzania innych ludzi do ugody i pojednania.Promowanie mediacji w Polsce opieramy na głębokim przekonaniu, że mediacja jest konstruk-tywnym, poza sądowym rozwiązywaniem konfliktów.Rozwiązywanie konfliktów poprzez mediację przynosi zmiany w dobrym kierunku zarówno dla rozwoju osobistego ludzi w niej uczestniczących, jak również wzajemnego zrozumienia i poro-zumiewania się. To z kolei prowadzi do zmian i umocnienia więzi międzyludzkich w ogó-le. Dzięki temu następuje edukacja społeczeństwa jako całości.

175

Załączniki

Kodeks opracowany jest przez Polskie Centrum Mediacji. Autorami jego są mediatorzy z dłu-goletnim doświadczeniem mediacyjnym, posiadający certyfikaty doradcy ds. rozwiązywania konfliktów.

Oddając Kodeks Etyki Mediatora do rąk jak najszerszej rzeszy czytelników czekamy na uwagi i sugestie. Jesteśmy także otwarci na krytykę i prosimy o nią naszych czytelni-ków, a zwłaszcza mediatorów.

Rozdział I

Zasady ogólneArt. 1.1. Zasady etyki mediatora wynikają z norm etycznych życia społecznego i przestrzegania

godności człowieka2. Naruszeniem godności mediatora jest każde postępowanie, które uwłacza godności jego

jako człowieka, podważa autorytet moralny i zaufanie do wykonywanej przez niego dzia-łalności mediacyjnej,

3. Mediator wypełnia swoje obowiązki z poszanowaniem praw i wolności człowieka bez względu na płeć, rasę, wiek, narodowość, wyznanie, poglądy polityczne, popełnione czy-ny, czy inne uwarunkowania.

Art. 2Mediator w swojej pracy powinien kierować się zasadami dobra stron, tzn.:1. FACHOWOŚCI

obowiązuje go nabywanie wiedzy i umiejętność posługiwanie się posiadaną wiedzą zgodnie z dobrem i interesami obu stron. Mediator powinien bardzo dobrze znać tech-niki mediacji i umieć stosować je w odpowiednim czasie.

2. DOBROWOLNOŚCIdobrowolna zgoda stron na mediację jest potwierdzana w czasie informacyjnego, wstępnego spotkania. Strony zostają także poinformowane, że mogą wycofać się na każdym etapie postępowania mediacyjnego. Nie wolno wywierać na nie żadnej pre-sji, aby zgodziły się na mediację. Warunek pełnej dobrowolności jest bezwzględny; m.in. odróżnia to mediacje od sądu i arbitrażu,

3. BEZSTRONNOŚCImediatora obowiązuje bezstronność, tzn. strony w mediacji mają równe prawa i powin-ny być traktowane jednakowo. Nie wolno wyróżniać żadnej ze stron. Niedopuszczalne jest aby mediator podjął się prowadzenia postępowania mediacyjnego, jeśli któraś ze stron jest z nim spokrewniona lub pozostaje w jakichkolwiek innych związkach. Mediator powinien zawsze respektować godność stron i dbać o to, aby strony odnosiły się do siebie z szacunkiem,

4. NEUTRALNOŚCI* obowiązuje neutralność wobec przedmiotu sporu. Mediator nie narzuca stronom


176

własnych rozwiązań, nawet wtedy gdy - jego zdaniem - były by najlepsze,5. POUFNOŚCI

* wszystko co dzieje się w czasie przeprowadzania rozmów mediacyjnych jest pouf-ne i nie może być przekazywane żadnej instytucji lub osobie prywatnej. Dokumentacja przechowywana w związku z prowadzonymi mediacjami musi być zabezpieczona przed osobami niepowołanymi.

Jednakże:„W przypadku szczególnie poważnych przestępstw3 należy znaleźć równowagę pomiędzy za-sadą poufności i potrzebą zapobieżenia poważnej krzywdzie czy szkodzie. Dlatego też zasada poufności nie rozciąga się na szczególnie poważne zbrodnie, które mogą wyjść na jaw w trakcie mediacji. W takim przypadku mediator powinien poinformować odpowiednie organy, którymi będą często organy wymiaru sprawiedliwości, choć niekoniecznie. W niektórych przypadkach może być wskazane poinformowanie osób, których to dotyczy. Tak jak inni obywatele mediator w takich przypadkach powinien mieć obowiązek przestrzegania wymagań prawa krajowego odnoszącego się do powiadamiania i zapobiegania takim zbrodniom 4.

6. BEZINTERESOWNOŚCI* mediator nie może wykorzystywać kontaktu ze stronami dla własnych korzyści. Nie może mieć żadnego osobistego interesu z faktu zawarcia ugody czy sposobu i form w jakich zostanie zawarta.

7. AKCEPTOWALNOŚCI* mediator powinien być zaakceptowany przez strony. Nikt nie ma prawa narzucać wyboru mediatora, którego odrzuciła jedna ze stron. Nie wolno także nikogo zmuszać do poddania się procesowi mediacji ani do zaakceptowania reguł procedury. Reguły te powinny być uzgodnione na początku rozmów i akceptacja ich potwierdzona przez obie strony.

8. SZACUNKU* mediator dba o zapewnienie bezpiecznych warunków rozmów. Miejsce prowadzenia mediacji, zgodnie z interesem stron oraz z uwagi na podatność stron na zranienia, po-winno być neutralne i wygodne. Strony powinny czuć się bezpieczne i szanowane. Jeśli nie można sprostać takim wymaganiom, należy zwrócić sprawę do organów wymiaru sprawiedliwości.Mediacja powinna być prowadzona w odpowiednim tempie, w czasie wyznaczonym przez możliwości i życzenia stron. Mediator pamięta o tym, że jego zadaniem jest osiąg-nięcie przez strony nie tylko satysfakcji proceduralnej (ze sposobu prowadzenia media-cji), ale również merytorycznej (dotyczącej zadośćuczynienia) jak i satysfakcji psycholo-gicznej. Ta ostatnia oznacza: poczucie autorstwa stron wobec osiągniętego rozwiązania

3 W polskim prawie karnym szczególnie poważne przestępstwa wymienia art. 240 Kodeksu karnego.(art.240 par 1: „ Kto mając wiarygodną wiado-mość o karalnym przygotowaniu albo usiłowaniu lub dokonaniu czynu zabronionego określonego w art. 118,127,128,130,134,140,148,163,166 lub 252, nie zawiadamia niezwłocznie organu powołanego do ścigania przestępstw, podlega karze pozbawienia wolności do lat 3”

4 Cytat pochodzi z komentarza do załącznika w objaśnieniach do rekomendacji nr R(99)19 Komitetu Ministrów Rady Europy o mediacji w sprawach karnych, pkt. 29 i 30. Tłumaczenie Kancelarii Senatu RP, 2001 r, str. 20.

177

Załączniki

i ogólne lepsze samopoczucie po przeprowadzonej mediacji.

Mediatorze, pamiętaj, że to strony decydują o tym jak będzie rozwiązany konflikt. Biorą swoje sprawy we własne ręce. Ty wspomagasz je w rozwiązywaniu sporu i dbasz o to, by mogły być zadowolone z porozumienia. Mediacja to proces ludzki, oparty o sprawiedliwość naprawczą, bowiem naprawa a nie kara jest istotą sprawiedliwości.

Art. 31. do postępowania mediacyjnego kierowane są sprawy, w których istotne okoliczności nie

budzą wątpliwości, co nie musi oznaczać przyznania się sprawcy do winy. Główne fak-ty dotyczące sprawy powinny być potwierdzone przez obie strony, co stanowi podsta-wę mediacji. Udział w mediacji nie może być wykorzystany jako dowód przyznania się do winy w dalszym postępowaniu karnym,

2. mediator zobowiązany jest do rzetelnego i terminowego kontaktowania się z prokura-torem, sędzią, dyrektorem jednostki penitencjarnej tzn. z osobami od których otrzymu-je sprawę do mediacji, lub z odpowiednimi instytucjami w razie nie możności kontaktu z w/w osobami. Wszelkie przedłużenie poza ustalone terminy ( obecnie 1 miesiąc, 2006 r.) powinno być wzajemnie uzgadniane,

3. sprawy do postępowania mediacyjnego mogą być zgłaszane także przez zainteresowa-ne osoby czy instytucje bezpośrednio do oddziałów lub filii Polskiego Centrum Mediacji na terenie Polski, lub do mediatorów.

ROZDZIAŁ II

Kto może zostać mediatoremW tym rozdziale wyjaśniamy jakie powinny być kwalifikacje moralno-etyczne mediatora, jaka powinien posiadac wiedzę i jakie doświadczenie w prowadzeniu mediacji.5

Art. 4Kwalifikacje moralno – etyczne mediatora:• uczciwość i bycie godnym zaufania skupienie, umiejętność koncentrowania się,

5 Według Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 13 czerwca 2003 r. w sprawie warunków jakim powinny odpowiadać insty-tucje i osoby uprawnione do przeprowadzania mediacji, zakresu i warunków udostępnienia im akt sprawy oraz zasad i trybu spo-rządzania sprawozdania z przebiegu i wyników postępowania mediacyjnego, mediatorem może być osoba godna zaufania, która: •posiadaobywatelstwopolskieikorzystawpełnizprawcywilnychiobywatelskich,ukończyła26lat,niebyłakaranazaprzestępstwoumyślne, •posiadaumiejętnościlikwidowaniakonfliktóworazwystarczającądoprzeprowadzeniapostępowaniamediacyjnegowiedzę,wszcze-

gólności w zakresie psychologii, pedagogiki, socjologii, resocjalizacji lub prawa i daje rękojmię należytego wykonywania obowiązków, została wpisana do wykazu, o którym mowa w par.4 ust.1.

Mediatorzy prowadzący mediacje w sprawach karnych wpisują się do wykazów, prowadzonych przez Sądy Okręgowe. Z Rozporządzenia wynika, że mediatorzy prowadzący mediacje między pokrzywdzonymi a młodocianymi i dorosłymi przestępcami nie

maja obowiązku zaliczenia specjalistycznego szkolenia. Taki obowiązek, zgodnie z Ustawa o postępowaniu w Sprawach Nieletnich oraz Rozporządzeniem Ministra Sprawiedliwości z z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich (Dz. U.nr 56 poz.591) mają mediatorzy prowadzący mediacje z nieletnimi sprawcami czynów karalnych. Polskie Centrum Mediacji wystę-powało i występuje w dalszym ciągu do Ministra Sprawiedliwości z wnioskiem o wprowadzenie obowiązku przeszkolenie mediacyjnego dla wszystkich mediatorów, uważając je za konieczne.

W Aneksie załączamy pełny tekst obowiązujących Rozporządzeń.


178

• łatwość w nawiązywaniu kontaktu z innymi, otwartość• umiejętność aktywnego słuchania, umiejętność okazywania szacunku innym, dokładność

i odpowiedzialność• życzliwość• cierpliwość, tolerancja• działanie bez przemocy

Art. 5Mediator umie rozpoznawać granice swojej kompetencji, wartości i doświadczenia oraz orientuje się jak to może wpłynąć na jego możliwości prowadzenia mediacji w określonych warunkach. • najbardziej podstawową wartością etyczną w postępowaniu mediatora jest uczciwość: nie-

zbędna przy przyjmowaniu spraw do mediacji, kiedy mediator nie podejmie sprawy znajo-mego czy krewnego, a także nie podejmie się prowadzenia takich spraw, które dotyczą ak-tualne samego mediatora (np. konflikty małżeńskie). Nie może być mediatorem człowiek, który nie jest uczciwy w swojej pracy zawodowej, czy w życiu prywatnym, nawet wtedy, kiedy są to tylko – jak się to mówi – drobne nieuczciwości, na które wiele osób nie zwraca uwagi.

Uczciwość mediatora będzie się przejawiała w przestrzeganiu podstawowych zasad mediacji zwłaszcza: dobrowolności, bezstronności, neutralności, poufności, akceptowalności, szacunku, fachowości i bezinteresowności, a także w dokładności i rzetelności w kontaktach z innymi: mediatorami, z uczestnikami mediacji, z prokuratorami, sędziami, policjantami, stowarzyszenia-mi poza rządowymi oraz z wszystkimi innymi, z którymi mediator współpracuje.• Uczciwość i rzetelność mediatora polega także na tym, że ocenia regularnie sam siebie i jest

otwarty na otrzymywanie takich ocen od innych.• niezbędne w działaniach mediatora jest skupienie.

Jest to umiejętność takiego kontrolowania myśli, które pozwala na szybkie skoncentrowanie się na danym problemie, sprawie, zagadnieniu, którym się aktualnie mediator zajmuje i nie rozpraszanie się na inne. Bezużyteczne myśli prowadzą do rozkojarzenia, niepewności w wy-borze odpowiedniej decyzji, chwiejności i wątpliwości.Dzięki stałemu ćwiczeniu skupienia autorytet mediatora będzie wzrastać i będzie zdobywał zaufanie stron. A zaufanie, którym strony obdarzają mediatora jest niezbędne w postępowa-niu mediacyjnym. Jednocześnie dzięki skupieniu będzie wzrastać umiejętność aktywnego słuchania i mediator będzie umiał wczuwać się w motywy drugiego człowieka, co po-zwoli na ukierunkowanie rozmów bez pouczania, komenderowania czy manipulowania.• mediator nabywa sztukę aktywnego słuchania, jako jedną z najważniejszych umiejętności.

Tzn. opanowuje umiejętność słuchania bez osądzania, bez krytykowania, bez symulo-wania słuchania, zwracając uwagę na wszystkie aspekty komunikowania się stron i śledząc uważnie to o czym jest mowa i co jest najistotniejsze w komunikacie rozmówcy.

• we wszystkim co robi mediator powinien być dokładny i odpowiedzialny. • bardzo cenną wartością jest cierpliwość. Mediatorowi nie wolno ponaglać procesu media-

cji, lub dążyć za wszelką cenę do ugodowego jej zakończenia. To same strony muszą dojrzeć

179

Załączniki

do porozumienia i trzeba im pomagać, nie wyręczając w tym. Niech się zastanawiają, rozwa-żają „za” i „przeciw”: mediator pilnuje bezstronności procesu, umieszcza spór w szerszym kon-tekście życia stron, pilnuje

• aby zaspokojone były ich interesy i nie naruszona równowaga. Sprawdza• realność propozycji oraz możliwości wykonania warunków ugody. Nie staje się adwokatem

jednej ze stron, nie dominuje w konwersacji ze stronami, a okazuje im na równi życzliwość i szacunek. Posiada tolerancję, która oznacza przede wszystkim szanowanie odmiennych po-glądów pinii drugiego człowieka.

Mediator unikać zawarcia zbyt pochopnej ugody.

Mediatorze, jeśli zauważysz, że często pouczasz ludzi lub grozisz im, jeśli chcesz ich „na siłę” przeko-nywać do tego co tobie wydaje się najlepsze i jeśli nie potrafisz się zmienić, zrezygnuj z działalności mediatora.

Art. 6W mediacji nie wolno stosować żadnej przemocy. Od początku, poprzez wszystkie etapy postępowania mediacyjnego, aż do zawarcia ugody obowiązuje dobrowolność, działanie bez przemocy. Nie wolno straszyć ludzi, a można i należy ostrzegać. Trzeba nakłaniać do myślenia, a nie do poddawania się przymusowi.. Jeśli strony same dojdą do ugody, bę-dzie ona trwalsza, a konflikt rozwiązany albo przynajmniej na dłużej zażegnany.

Art. 7.Mediator powinien specjalistyczne szkolenie i posiadać określony zasób wiedzy oraz umiejęt-ność jej odpowiedniego stosowania, co praktycznie oznacza również potrzebę nabywania do-świadczenia w prowadzeniu mediacji. Zarówno więc specjalistyczne kształcenie mediatorów jest warunkiem niezbędnym jak i zdobywanie umiejetności prowadzeniu mediacji pod okiem doświadczonego mediatora.

.Art.8.Wszyscy mediatorzy powinni przed prowadzeniem mediacji przejść wstępne przeszkole-nie oraz kontynuować dokształcanie się w czasie dalszej działalności. Ten wymóg wynikający z Rekomendacji Rady Europy jest oficjalnie w Polsce obowiązujący tylko wobec mediatorów zajmujących się mediacjami z nieletnimi sprawcami czynów karalnych. Według standardów Polskiego Centrum Mediacji obowiązuje wszystkich mediatorów.

Art. 9Mediatorzy powinni się rekrutować ze wszystkich grup społecznych, również mniejszościo-wych i mniejszości etnicznych.


180

ROZDZIAŁ III OBOWIĄZKI I ZADANIA MEDIATORA Art. 10

Mediatora obowiązuje:1. wiedza i rozumienie na czym polegają etyczne wartości jego pracy (por. rozdz.II „Kto może

zostać mediatorem”),2. dokładna znajomość i umiejętność odpowiedniego stosowania zasad i reguł postępo-

wania mediacyjnego,3. wiedza o sprawiedliwości naprawczej i rozumienie czym się ona różni od sprawiedliwości

tzw. retrybutywnej, czyli odwetowej,4. znajomość zasad prawnych, które leżą u podstaw prowadzenia mediacji (pokrzywdzony -

nieletni sprawca czynu karalnego i mediacji: pokrzywdzony- młodociany i dorosły spraw-ca przestępstwa),

5. nabycie i utrwalanie praktycznych umiejętności prowadzenia mediacji, a także ich doskonalenie,

6. wzbogacanie swojej wiedzy o treści związane z prowadzeniem mediacji w danej społecz-ności lokalnej,

7. uczestniczenie w charakterze superwizora w mediacjach prowadzonych przez innych mediatorów, a następnie dzielenie się z nimi własnymi doświadczeniami,

8. ocena własnych możliwości i umiejętności prowadzenia mediacji oraz stałe doskonalenie wiedzy i rozumienia procesu mediacji poprzez uczestnictwo w kursach, konferencjach, warsztatach, spotkaniach itp., a także zapoznawanie się na bieżąco z literaturą zarówno krajową jak i zagraniczną, dotyczącą problemów mediacji, negocjacji, komunikowania się i technik mediacyjnych.

9. mediatora obowiązuje także troska o rozwój Polskiego Centrum Mediacji.10. oraz twórcze kreowanie perspektyw rozwoju Stowarzyszenia.

Art. 11Dodatkowe obowiązki mediatora, (o których nie wolno mu zapominać, zwłaszcza w sprawach karnych):Mediator wie, że:1. strony maja prawo do pomocy prawnej, a także usług tłumacza - w razie potrzeby,2. osoby nieletnie mają prawo do pomocy rodzicielskiej lub opiekuna prawnego,3. proces mediacyjny nie może być kontynuowany, jeśli któraś ze stron nie jest w stanie zro-

zumieć jego znaczenia,4. w czasie prowadzenia bezpośredniej sesji mediacji należy wziąć pod uwagę widoczny

brak równości partnerów pod takimi względami jak: wiek, płeć, dojrzałość i potencjał intelektualny,

5. decyzja o wszczęciu mediacji powinna określać także mieszczący się w granicach roz-sądku termin jej zakończenia ( w Polsce obecnie - jeden miesiąc), po upływie którego mediator ma obowiązek poinformować kompetentny organ wymiaru sprawiedliwości o postępach mediacji, ewentualnie należy prosić o możliwość przedłużenia postępowa-nia mediacyjnego.

181

Załączniki

Zadania mediatora: Art. 121. ułatwianie wymiany poglądów i opinii między stronami oraz pomoc w poznaniu rzeczy-

wistej motywacji, istoty konfliktu, potrzeb, oczekiwań i dążeń stron.2. pomoc w zorientowaniu się w hierarchii ważności spraw oraz uczuciach i emocjach stron,3. ułatwienie zrozumienia stronom jakie warunki mogą być dla nich do przyjęcia i jaka jest

realność ich spełnienia,4. pomoc w takim sformułowaniu ugody, która jest do przyjęcia dla obu stron,5. uzgadnianie ze stronami wszystkich części składowych ugody, żeby uniknąć nieporozu-

mień i wyjaśnić wątpliwości,6. uświadomienie stronom jak powinny postępować w przyszłości, aby konflikt nie powracał

lub nie eskalował.

ROZDZIAŁ IV

Prawa mediatora

Art. 13Mediator, członek Polskiego Centrum Mediacji, ma prawo do:1. zgłaszania do Zarządu Głównego PCM, Komisji Rewizyjnej i Komisji Etyki uwag, sugestii,

propozycji zmian niezbędnych dla dalszego rozwoju mediacji i sprawiedliwości napraw-czej w Polsce,

2. stałego podnoszenia własnych kwalifikacji poprzez kursy uzupełniające, uczestniczenie w konferencjach i spotkaniach krajowych i międzynarodowych, superwizjach i tp.

3. zdobywania certyfikatu mediatora – doradcy ds. rozwiązywania konfliktów, umiejętno-ści trenera i dołączenie do grona osób przeprowadzających szkolenia dla przyszłych mediatorów,

4. otrzymywania informacji o nowych pozycjach naukowych i popularno naukowych na te-maty związane z mediacją i sprawiedliwością naprawczą,

5. korzystanie z publikacji PCM,6. posiadanie legitymacji mediatora

ROZDZIAŁ V

Współdziałanie mediatorów:

Dotyczy nie tylko współdziałanie w Polsce, ale i współdziałania z mediatorami z innych krajów.

Art. 14.1. Mediator współdziała z innymi mediatorami, traktuje ich z życzliwością i szacunkiem, po-

maga i doradza, a także słucha opinii i rad innych. Przestrzega zasad: uprzejmości, lojalno-ści i koleżeństwa,


182

2. mediator służy radą i udziela pomocy. Przestrzega, aby nie kolidowało to z interesami stron, biorących udział w mediacji. Niedopuszczalne jest jakiekolwiek porozumiewanie się z którąś ze stron lub stronami mającymi uczestniczyć w mediacji prowadzonej przez innego mediatora bez jego wiedzy i zgody,

3. mediator stara się, by współdziałanie rozwijało się, a nie przekształcało w konkurencję,4. ewentualne nieporozumienia między mediatorami powinny być rozwiązywane przez

Zarząd Główny Polskiego Centrum Mediacji i Komisję Etyki.

ANEKS

Oddziały i filie Polskiego Centrum Mediacji

Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora w sprawach karnych

Wartości, którymi kieruje się mediator, należący do Polskiego Centrum Mediacji:

uczciwość elastyczność zdyscyplinowanie

skupienie odpowiedzialność samo-zwierzchnictwo

cierpliwość lojalność spokój

dokładność niezależność szacunek dla siebie

otwartość niestrudzoność szacunek dla innych

delikatność mądrość stabilność

dojrzałość prostota skromność

dobroczynność zdecydowanie odwaga

prawdomówność tolerancja poczucie humoru

pogoda ducha zadowolenie wolność od trosk

rozróżnianie stanowczość współdziałanie

zrównoważenie prawda podejmowanie decyzji

a także czystość myśli, mowy, uczynków, związków, intencji i motywacji.

Mediator uznaje potrzebę sensu życia i wartości.

„ Człowiek, który życie własne i cudze uważa za bezsensowne,jest nie tylko nieszczęśliwy, ale w ogóle nie nadaje się do życia”

Albert Enistein

183

Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich uchwalony przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości, maj 2008

Społeczna Rada do spraw Alternatywnych Metod RozwiązywaniaKonfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości

Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich

Celem przyświecającym Kodeksowi jest promowanie najwyższych standardów etycznych wśród polskich mediatorów, budowanie wiarygodności zawodu mediatora wśród stron media-cji i szerokiej opinii publicznej, a także służenie pomocą mediatorom w rozstrzyganiu dylema-tów praktyki zawodowej. Ponieważ mediatorom powierzane są ważne, trudne a czasem bardzo bolesne sprawy, spoczywa na nich duża odpowiedzialność, aby nie zawieść zaufania stron.Jako że ze swej natury mediacja jest procesem płynnym i elastycznym, regulacje Kodeksu nie zmierzają do ograniczenia wolności i kreatywności mediatorów. Kodeks wyznacza standardy ogólne, uznając specyfikę niektórych rodzajów mediacji. Rada zachęca organizacje zrzeszające mediatorów poszczególnych specjalności do refleksji nad praktyką uprawiania mediacji przez swych członków i – jeśli zajdzie taka potrzeba – tworzyły regulacje uwzględniające specyfikę danego typu mediacji. Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich jest ściśle powiązany ze Standardami Prowadzenia Mediacji i Postępowania Mediatora ogłoszonymi przez Radę w czerwcu 2006 roku. Jest naturalnym rozwinięciem i uzupełnieniem Standardów o wymiar etyczny pracy mediatora. Źródłem mocy Kodeksu są wartości etyczne leżące u podstaw tego zawodu. Mediatorzy po-magają stronom rozwiązać konflikt, nie stosując żadnej formy przymusu ani manipulacji. W swej pracy kierują się uczciwością, prawością, bezstronnością i dbałością o rzetelny, zgodny z regułami sztuki przebieg mediacji. Kodeks nie zastępuje prawa. Mediatorzy powinni znać i ściśle stosować się do przepisów praw-nych, zwłaszcza tych, które odnoszą się do mediacji. Rada gorąco zachęca mediatorów prowadzących praktykę indywidualną, firmy świadczące usługi mediacyjne i organizacje grupujące mediatorów, aby dobrowolnie przyjmowały i stoso-wały lub zachęcały swych członków do stosowania Kodeksu. Rada będzie szeroko informować opinię publiczną o wszystkich, którzy zdecydowali się stosować Kodeks w swojej działalności mediacyjnej.

Załączniki


184

Zasady

I. Mediator powinien prowadzić postępowanie mediacyjne w oparciu o zasadę samo-dzielności i autonomii stron konfliktu.

II. Mediator powinien w swym postępowaniu kierować się przede wszystkim dobrem i interesami stron.

III. Mediator powinien dbać o zapewnienie dobrowolności udziału stron w postępowaniu mediacyjnym.

IV. Mediator powinien tak postępować, aby wszystkie strony sporu znały i rozumiały istotę procesu mediacji, rolę mediatora i warunki ewentualnego porozumienia.

V. Mediator nie powinien podejmować się pomocy w rozwiązaniu konfliktu, gdy nie ma pełnego przekonania o swoich kompetencjach, które pozwolą mu prowadzić postępo-wanie rzetelnie.

VI. Mediator nie powinien prowadzić postępowania mediacyjnego, jeśli nie jest w stanie zachować bezstronności lub usunąć wątpliwości co do swojej bezstronności.

VII. Mediator powinien zachowywać poufność postępowania mediacyjnego, zarówno przed jego rozpoczęciem, w trakcie, jak i po jego zakończeniu.

VIII. Mediator powinien unikać konfliktu interesów ze stronami i bezzwłocznie rozwiewać wszelkie wątpliwości co do tej kwestii.

IX. Mediator nie powinien przyjmować żadnych korzyści od stron z wyjątkiem uzgodnio-nego wynagrodzenia. Nie powinien też czerpać korzyści z kierowania stron do innych specjalistów.

X. Mediator w swojej działalności informacyjnej i marketingowej nie powinien wprowa-dzać w błąd stron i opinii publicznej co do swoich kwalifikacji, kompetencji, doświad-czenia, zakresu usług i opłat.

XI. Mediator powinien dostarczać stronom jasnych i jednoznacznych informacji co do swojego wynagrodzenia i wszelkich kosztów związanych z postępowaniem, w którym uczestniczą.

XII. Mediator powinien pogłębiać swoje kompetencje zawodowe w celu jak najlepszego służenia uczestnikom mediacji.

Warszawa, 19 maja 2008

Kodeks Etyczny Mediatorów Polskich uchwalony przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości, maj 2008

185

Załączniki

Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora

uchwalone przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i sporów przy Ministrze Sprawiedliwości w dniu 26 czerwca 2006

Przez mediację rozumie się dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowa-na, niezależna i bezstronna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie z konfliktem. Mediacja pozwala jej uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne, opracować propozycje rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć wzajemnie satysfakcjonu-jące porozumienie.Powodzenie mediacji jako skutecznej metody rozwiązywania konfliktów zależy w dużym stop-niu od profesjonalizmu mediatorów i wysokiego poziomu ich etyki zawodowej.Standardy mają charakter wytycznych i wskazówek dla mediatorów, nie są zaś źródłem prawa i nie mogą być podstawą do wysuwania roszczeń prawnych. Ich główne funkcje są następujące:a. służą jako pomoc w prowadzeniu praktyki mediacyjnej;b. zapewniają większe bezpieczeństwo stronom mediacji oraz samym mediatorom;c. zwiększają zaufanie społeczne do mediacji jako środka rozwiązywania konfliktów;d. pomagają kandydatom na mediatorów przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się tej

funkcji.

Standard I. Mediator dba o dobrowolność uczestniczenia w mediacji i zawierania porozumienia.A. Mediator nie zmusza stron ani do podjęcia mediacji, ani do osiągnięcia porozumienia. B. Przed rozpoczęciem mediacji strony uzyskują informację o możliwości wycofania się

na każdym jej etapie oraz o możliwości wybrania innego mediatora.C. Mediator powinien być zaakceptowany przez strony.

Standard II. Mediator jest neutralny wobec przedmiotu sporu.Mediator nie narzuca stronom rozwiązań. Jest rzecznikiem rzetelnej procedury, sprzyjającej osiągnięciu dobrowolnego porozumienia.

Standard III. Mediator jest bezstronny wobec uczestników mediacji.A. Mediator nie przychyla się do racji żadnej ze stron; prowadzi mediację w taki sposób,

aby ewentualna nierównowaga między stronami nie wpływała na przebieg mediacji ani na jej ostateczny rezultat.

B. Jeśli mediator nie jest w stanie prowadzić mediacji w bezstronny sposób, jest zobowią-zany do wycofania się z postępowania mediacyjnego.

C. Mediator wystrzega się stronniczości lub okazywania uprzedzeń i oceniania stron ze względu na ich pochodzenie, wykształcenie, wiek, płeć lub zachowanie podczas mediacji.

D. W związku z prowadzoną mediacją mediator nie nawiązuje takich relacji, które mogą budzić wątpliwości co do jego bezstronności, a w szczególności mediator nie daje


186

stronom ani nie przyjmuje od stron żadnych prezentów lub innych korzyści, z wyłącze-niem wynagrodzenia mediatora.

E. Mediator nie podejmuje się mediacji lub wyłącza się z jej kontynuowania, jeżeli uzna, że istnieje konflikt interesów o charakterze profesjonalnym lub osobistym ze stronami lub ich pełnomocnikami.

F. Mediator ujawnia stronom wszelkie z nimi związki o charakterze zawodowym lub pry-watnym i uwzględnia ich stanowisko w tym zakresie.

Standard IV. Mediator dba o poufność mediacji.A. Zarówno mediacja, jak i jej przebieg i rezultaty są objęte tajemnicą. Mediator nie ujaw-

nia nikomu informacji, które uzyskuje podczas prowadzenia mediacji, z wyjątkiem prze-stępstw wymienionych w art. 240 kodeksu karnego.

B. Mediator lub ośrodek mediacyjny przechowuje dokumentację z mediacji w sposób re-spektujący zasadę poufności. Dokumentacja może obejmować pisemną zgodę stron na udział w mediacji, zarejestrowanie sprawy mediacyjnej, podstawowe dane uzyska-ne od stron (wraz z zapisem o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych w celu realizacji postępowania mediacyjnego), deklarację przestrzegania zasady pouf-ności przez osoby trzecie obecne na sesjach mediacyjnych, kopię porozumienia me-diacyjnego i kopię protokołu z postępowania mediacyjnego przekazywanego do sądu, jeśli sąd skierował sprawę do mediacji. Inne sposoby gromadzenia dokumentacji z me-diacji wymagają wyraźnej zgody stron.

Standard V. Mediator rzetelnie informuje strony o istocie i przebiegu mediacji.A. Przed rozpoczęciem postępowania mediacyjnego mediator przedstawia stronom zasa-

dy, przebieg, cele i możliwe rezultaty mediacji, a w szczególności:1. informuje strony, że jest bezstronny i neutralny;2. informuje strony, że ewentualne porozumienie zawarte w wyniku mediacji, bę-

dzie sprawdzone przez sąd pod kątem zgodności z prawem i zasadami współżycia społecznego (w przypadku nadania klauzuli wykonalności lub zatwierdzenia przez sąd);

3. informuje strony o możliwości spotkań na osobności, a w szczególności wyjaśnia zasady przestrzegania poufności podczas tych spotkań;

4. informuje strony o ewentualnej obecności innych osób podczas postępowania mediacyjnego i uzyskuje na to zgodę stron;

5. opisuje swoje obowiązki, a w szczególności przestrzeganie zasady poufności;6. uprzedza strony, w jakich okolicznościach mediator może przerwać lub zakończyć

postępowanie mediacyjne, oraz że strony mogą przerwać lub zakończyć mediację w dowolnym momencie.

B. Mediator odbiera od stron zgodę na udział w postępowaniu mediacyjnym.C. Mediator informuje strony, że w trakcie postępowania mediacyjnego mogą korzystać

z wiedzy i porady specjalistów.

187

Załączniki

D. Mediator wyraźnie odróżnia swoją rolę jako mediatora od innych ról zawodowych, które pełni i upewnia się, że strony są świadome tej różnicy.

Standard VI. Mediator dba o wysoki poziom swoich kwalifikacji zawodowych.Mediator stale pogłębia i doskonali swoje umiejętności, a także dba o wysoki poziom etyki zawodowej.

Standard VII. Mediator współpracuje z innymi specjalistami dla dobra postępowania mediacyjnego.A. Mediator może zaproponować stronom skorzystanie z pomocy odpowiedniego spe-

cjalisty. Decyzja o skorzystaniu z usług specjalisty pozostaje w rękach stron.B. W trakcie mediacji mediator nie wchodzi w rolę innego specjalisty, nawet pomimo po-

siadania wiedzy z danej dziedziny.C. Mediator, współpracując ze specjalistami, nie narusza zasady poufności.

Standard VIII. Przerwanie lub zakończenie postępowania mediacyjnego.A. Mediator przerywa lub kończy postępowanie mediacyjne przed zawarciem porozumie-

nia, kiedy uzna, że co najmniej jedna strona postępowania nie jest zdolna do uczestni-czenia w mediacji, lub z innego ważnego powodu, na przykład:• gdy strona z powodu swego stanu fizycznego lub psychicznego nie może efektyw-

nie uczestniczyć w mediacji, na przykład jest pod wpływem alkoholu lub środków odurzających;

• gdy strony chcą zawrzeć porozumienie, którego skutków nie są świadome;• gdy strony używają mediacji dla osiągnięcia nieuczciwych korzyści;• gdy mediator nabiera przekonania, że traci bezstronność.

B. Mediacja może się zakończyć zawarciem porozumienia obejmującego całość sporu lub zawarciem porozumienia obejmującego część negocjowanych problemów. Zadaniem mediatora jest upewnienie się, czy strony wiedzą, jak wprowadzić porozumienie w ży-cie. W przypadku częściowego porozumienia mediator może zaproponować przedy-skutowanie dostępnych procedur umożliwiających rozwiązanie pozostałych kwestii przy pomocy innych specjalistów.

C. Mediacja może zostać przerwana zarówno przez strony, jak i przez mediatora. Mediator informuje strony o ich prawie do wycofania się z mediacji w dowolnym momencie z ja-kichkolwiek powodów. Przerwanie lub zakończenie mediacji przez mediatora następuje w szczególności, gdy: 1. mediator jest przekonany, że osiągnięcie porozumienia nie jest możliwe; 2. uczestnicy mediacji osiągną w ocenie mediatora impas nie do pokonania; media-

tor nie powinien przedłużać nieproduktywnej dyskusji, gdyż naraziłoby to strony na niepotrzebne koszty emocjonalne i finansowe;

3. strony nie mogą uczestniczyć w mediacji, nie są zdolne do mediacji lub nie chcą w autentyczny, zaangażowany sposób uczestniczyć w procesie mediacji. Jeśli


188

inicjatywa przerwania mediacji wychodzi od mediatora, powinien on poinformo-wać strony o możliwości profesjonalnej pomocy właściwej dla danego przypadku.

Standard IX. Mediator zapewnia stronom odpowiednie miejsce do prowadzenia mediacji.A. Miejsce prowadzenia mediacji powinno być neutralne i gwarantować stronom i media-

torowi poczucie bezpieczeństwa.B. Miejsce, w którym prowadzi się mediację, powinno posiadać co najmniej dwa pomiesz-

czenia gwarantujące zachowanie prywatności stronom i poufności postępowania me-diacyjnego. Powinno także zapewniać możliwość korzystania z podstawowych wygód.

Standard X. Mediator rzetelnie informuje o swoich usługach.A. Mediator promuje swoje usługi w sposób profesjonalny, uczciwy i godny.B. Mediator może informować o instytucji mediacji, o korzyściach z niej płynących oraz

jej kosztach. Taka informacja powinna być rzetelna i wyczerpująca. Mediator jest od-powiedzialny za przestrzeganie tej zasady przez wszystkich reklamujących jego usługi i działających w jego imieniu.

C. Mediator nie obiecuje ani nie gwarantuje osiągnięcia określonych wyników postępo-wania mediacyjnego.

D. Mediator rzetelnie informuje o swoich kwalifikacjach i o przynależności do stowarzy-szeń, związków lub innych organizacji zawodowych oraz o funkcjach w nich pełnio-nych. Mediator może powoływać się na posiadane stopnie naukowe, certyfikaty i inne formy potwierdzonych kwalifikacji.

E. Mediator powinien rozważyć możliwość ubezpieczenia się od odpowiedzialności cywilnej.

Warszawa, 26 czerwca 2006 roku. www. ms.gov.pl

Standardy szkolenia mediatorów

uchwalone przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i sporów przy Ministrze Sprawiedliwości w dniu 29 listopada 2007 r.

WSTĘPObecnie brak jest w Polsce określonych przez prawo standardów szkolenia mediatorów1. Przez mediację rozumie się dobrowolny i poufny proces, w którym fachowo przygotowa-na, bezstronna i neutralna osoba, za zgodą stron, pomaga im poradzić sobie z konfliktem. Mediacja pozwala jej uczestnikom określić kwestie sporne, zmniejszyć bariery komunikacyjne,

1 Z wyjątkiem opracowanych w 2001 r. standardów szkolenia dla mediatorów, którzy prowadzą mediacje pokrzywdzonego z nieletnim sprawcą czynu karalnego. (Dz.U. z dnia 6 czerwca 2001 oraz Załącznik Standardy Szkolenia Mediatorów do Rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 18 maja 2001 roku w sprawie postępowania mediacyjnego w sprawach nieletnich).

189

Załączniki

opracować propozycje rozwiązań i, jeśli taka jest wola stron, zawrzeć wzajemnie satysfakcjonu-jące porozumienie2.Powodzenie mediacji jako skutecznej metody rozwiązywania konfliktów zależy w dużym stop-niu od profesjonalizmu mediatorów i wysokiego poziomu ich etyki zawodowej.W tym celu Ministerstwo Sprawiedliwości przedstawia Standardy Szkolenia Mediatorów opra-cowane przez Społeczną Radę ds. Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości. Standardy te zawierają minimum programowe wiedzy i umie-jętności niezbędnych w pełnieniu roli mediatora.Standardy są kierowane do:

Î instytucji i organizacji zajmujących się szkoleniem i certyfikacją mediatorów we wszyst-kich sprawach, gdzie stosuje się mediację,

Î osób podejmujących szkolenia mediacyjne, jako wskazanie rekomendowanego zakresu szkolenia mediacyjnego, jakiego osoba szkolona ma prawo oczekiwać od instytucji me-diacyjnej - organizatora szkolenia.

Ich główne funkcje są następujące: Î Zapewnienie profesjonalizmu w prowadzeniu mediacji poprzez dobre przygotowanie

mediatorów Î Pomoc organizacjom i instytucjom szkolącym mediatorów w określeniu kształtu i zakresu

szkolenia mediacyjnego, zapewniającego właściwe przygotowanie mediatorów Î Pomoc kandydatom na mediatorów przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się tej funkcji

i wyborze właściwego szkolenia. Î Zwiększenie zaufania społecznego do mediacji jako środka rozwiązywania konfliktów po-

przez zapewnienie profesjonalizmu prowadzących je osób;

WYMAGANIE OGÓLNEKwalifikacje mediatora uzyskuje się w wyniku odbycia szkolenia o charakterze teoretycznym i praktycznym w wymiarze co najmniej 40 godzin zegarowych, potwierdzonego zaświadcze-niem ukończenia kursu. Zgodnie z niniejszymi standardami szkolenie mediacyjne obejmuje następujące tematy:1. Podstawowe zasady i składniki postępowania mediacyjnego2. Psychologiczne mechanizmy powstawania, eskalacji i rozwiązywania konfliktów3. Trening praktycznych umiejętności prowadzenia mediacji 4. Wiedza o prawnych i organizacyjnych aspektach funkcjonowania procedur mediacyjnychPrzedstawione standardy dotyczą wszystkich rodzajów mediacji.

STANDARDY SZKOLENIA MEDIATORÓWSTANDARD 1. Podstawowe zasady i składniki postępowania mediacyjnego1. Przebieg postępowania mediacyjnego.2. Zasady mediacji (dobrowolność, bezstronność, neutralność, poufność).3. Rola mediatora, jej specyfika, prawa i obowiązki mediatora.

2 Por. Standardy prowadzenie mediacji i postępowania mediacyjnego uchwalone przez Społeczną Radę do spraw Alternatywnych Metod Rozwiązywania Konfliktów i Sporów przy Ministrze Sprawiedliwości.


190

4. Zastosowanie mediacji, wskazania i przeciwwskazania.5. Zagadnienia etyki zawodowej mediatorów.6. Standardy prowadzenia mediacji i postępowania mediatora.

STANDARD 2. Psychologiczne mechanizmy powstawania, eskalacji i rozwiązywania konfliktów:1. Podstawy wiedzy psychologicznej o mechanizmach powstawania, eskalacji i rozwiązywa-

nia konfliktów.2. Procedury rozwiązywania konfliktów (negocjacje, mediacje, arbitraż, sąd) - podobieństwa

i różnice.3. Elementy teorii negocjacji, podstawowe pojęcia negocjacyjne (kwestie, pozycje, interesy,

BATNA).

STANDARD 3. Trening umiejętności praktycznych w zakresie mediacji1. Prowadzenia wstępnych spotkań ze stronami w tym opanowania wypowiedzi otwierają-

cych mediację i zawierania kontraktu mediacyjnego.2. Umiejętność prowadzenia sesji mediacyjnych zgodnie z zasadami i przy wykorzystaniu

właściwych technik mediacyjnych.3. Umiejętności komunikacyjne, w tym w szczególności:

Î umiejętności aktywnego słuchania, Î zadawania pytań, Î umiejętność używania neutralnego języka (w mówieniu i pisaniu).

4. Umiejętność dokonania analizy i diagnozy konfliktu objętego mediacją, w tym szczególności:

Î umiejętność oceny, czy zastosowanie mediacji jest zasadne w danej sprawie, Î umiejętność identyfikacji pozycji i potrzeb stron w konflikcie, Î umiejętność wyodrębnienia pozycji, potrzeb i interesów i przejścia z pozycji

do interesów.5. Umiejętność wspierania stron w pracy nad rozwiązaniami, w tym w szczególności:

Î umiejętność wspierania stron w kreatywnym poszukiwaniu opcji, Î umiejętność wspierania stron w identyfikacji zasad i kryteriów podejmowania

decyzji.6. Umiejętność sporządzania porozumienia końcowego.7. Umiejętność współpracy ze współmediatorem/ką - opanowanie terminologii umożliwia-

jącej współpracę i wymianę doświadczeń z innymi mediatorami.8. Umiejętność współpracy z innymi specjalistami.

STANDARD 4. Wiedza o prawnych i organizacyjnych aspektach funkcjonowania procedur mediacyjnych1. Podstawy prawne zastosowania procedur mediacyjnych w tym zmiany kodyfikacji.2. Zagadnienia praktyczne związane z organizacją postępowania mediacyjnego.3. Zasady współpracy z organami wymiaru sprawiedliwości.4. Prowadzenie dokumentacji.

191

Załączniki

5. Krajowe i międzynarodowe standardy postępowania mediacyjnego.6. Stosowanie procedur mediacyjnych w Polsce i na świecie - sprawy karne i cywilne (rodzin-

ne i gospodarcze), konflikty sąsiedzkie i w społecznościach lokalnych, spory zbiorowe itp.

STANDARD 5. Wymagania dotyczące osób i instytucji prowadzących szkolenie:1. Kwalifikacje osób prowadzących trening umiejętności praktycznych w zakresie mediacji:

Î wykształcenie wyższe magisterskie lub równorzędne, Î minimum dwuletnie doświadczenie w prowadzeniu mediacji, Î udokumentowane doświadczenie trenerskie lub dydaktyczne w prowadzeniu za-

jęć i treningów w zakresie rozwiązywania konfliktów, Î znajomość i akceptacja zasad etyki zawodowej mediatora, Î znajomość aktualnie obowiązujących regulacji prawnych w zakresie mediacji, Î znajomość i akceptacja standardów prowadzenia mediacji i postępowania

mediatora.2. Wymogi w zakresie organizacji szkolenia:

Î opracowanie szczegółowego programu szkolenia (minimum 40 godzin zegaro-wych) wraz z kosztorysem oraz określeniem wysokości opłaty za uczestnictwo,

Î przeprowadzanie w toku szkolenia sprawdzianów wiedzy z poszczególnych dzie-dzin objętych szkoleniem oraz ewidencjonowanie obecności uczestników,

Î wydawanie numerowanych i ewidencjonowanych zaświadczeń, określających tematykę szkoleń, liczbę godzin, organizację czy instytucję prowadzącą szkolenia oraz nazwiska trenerów.

3. Rekomendowane formy szkoleniaWiedzę i umiejętności przekazuje się przede wszystkim metodami interaktywnymi, poprzez:1. Symulacje mediacji,2. Analizy studiów przypadków,3. Demonstracje mediacji,4. Ćwiczenia – indywidualne i w grupach,5. Dyskusje i refleksje uczestników,6. Kwestionariusze, testy,7. Wykłady teoretyczne i prezentacje.

STANDARD 6. Specjalistyczne szkolenia mediacyjneStandardy 1 - 5 dotyczą wszystkich rodzajów mediacji. Biorąc pod uwagę, że prowadzenie róż-nego typu mediacji wymaga specyficznych umiejętności, wskazane jest uczestnictwo w spe-cjalistycznych szkoleniach np. w zakresie mediacji: karnych, cywilnych (rodzinnych i gospodar-czych), sporów zbiorowych itp.

Źródło: http://ms.gov.pl/Data/Files/_public/mediacje/adr1/standardyszkoleniamediatorow.pdf

193

ZAŁĄCZNIK NR 2. NEGOCJACJE

WZÓR KONTRAKTU SOCJALNEGO TYPU A

Załącznik do rozporządzenia Ministra Pracy i Polityki Społecznej z dnia 8 listopada 2010 r. (poz.1439)

(pieczęć ośrodka pomocy społecznej)

Data zawarcia kontraktu socjalnego

KONTRAKT SOCJALNYokreślający sposób współdziałania między:4. osobą/rodziną a pracownikiem socjalnym w zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji ży-

ciowej (część I A i II A);5. osobą a pracownikiem socjalnym w celu wzmocnienia aktywności i samo-

dzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania wykluczeniu społeczne-mu (część I B i II B) (art. 108 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej, Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.)

CZĘŚĆ I A. USTALENIA KONTRAKTU SOCJALNEGOw zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej

I. Strony kontraktu socjalnego1. Dane osoby/rodziny3) zawierającej kontrakt socjalny

1 Nazwisko 2 Imię

3 Adres zamieszkania/pobytu 4 Numer PESEL lub nazwa i numer

dokumentu tożsamości w przypadku

braku numeru PESEL

1 Nazwisko 2 Imię



braku numeru PESEL

2. Dane pracownika socjalnego ośrodka pomocy społecznejNazwisko Imię Nr telefonu kontaktowego

3 1) W przypadku rodziny wpisać w kolejnych rubrykach dane wszystkich członków rodziny, których będą dotyczyć postanowienia kontraktu socjalnego.


194

II. Ocena sytuacji życiowej osoby/rodziny i ustalone w związku z tą sytuacją cele/plan pracy socjalnej1. Przyczyny trudnej sytuacji życiowej

…………………………………………………………………………… 2. Możliwości osoby/ rodziny pozwalające na rozwiązanie trudnej sytuacji życiowej.

……………………………………………………………………………3. Ograniczenia osoby/rodziny lub bariery w środowisku powodujące utrudnienia

w rozwiązywaniu trudnej sytuacji życiowej ……………………………………………………………………………

4. Cele, które ma osiągnąć osoba/rodzina, umożliwiające przezwyciężenie trudnej sytuacji życiowej 8. cel lub cele główne4)9. cele szczegółowe i przewidywane efekty działania

a. ……………………………………………………………………………b. ……………………………………………………………………………c. ……………………………………………………………………………d. ……………………………………………………………………………e. ……………………………………………………………………………

III. Dla osiągnięcia celów, o których mowa w pkt II.4, strony podejmują następujące działania5)

1 Pani/Pan

…………………………………………

(imię i nazwisko)

działanie1)

w terminie 2Pracownik socjalny

działanie4)w terminie

1 Pani/Pan

…………………………………………

(imię i nazwisko)

działanie 4)


działanie4)w terminie

IV. W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygnięcie kwestii spornych.

V. Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu.................VI. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim

działań, uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego.

4 2) W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z uwzględnieniem indywidualnych cech osoby (osób) podpisującej (ych) kontrakt socjalny.

5 3) Wpisać osoby będące stronami, z którymi zawiera się kontrakt socjalny, zgodnie z tabelą w pkt I.


195

VII. Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym po-mocy pieniężnej, korespondencji i innych ...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

VIII. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.).

IX. Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

.................................................................... ............................................................ (data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)

............................................................... ................................................................ (data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)

CZĘŚĆ II A w zakresie rozwiązywania trudnej sytuacji życiowej

OCENA REALIZACJI DZIAŁAŃ USTALONYCH W KONTRAKCIE SOCJALNYMI. Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień

kontraktu socjalnego ustalonych w dniu............................ 65)1. Kontrakt socjalny jest realizowany zgodnie z ustaleniami – nie wymaga dokonywania

zmian.2. Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących

działań

1Pani/Pan (imię i nazwisko)

................................................................

działanie 26)

w terminie:

2

Pracownik socjalny

działanie 6)

w terminie:

1Pani/Pan (imię i nazwisko)

................................................................

działanie 6)

w terminie:

2

Pracownik socjalny

działanie 6)

w terminie:

II. W przypadku braku możliwości wynegocjowania zmian kontraktu socjalnego stro-nom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygnięcie kwestii spornych.

6 5) Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w kontrakcie socjalnym.


196

III. Ocena realizacji zmian wprowadzonych do kontraktu socjalnego nastąpi w dniu.......................................... 77)IV. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji zmian wprowadzo-

nych do kontraktu socjalnego, uzgodnić konieczność wprowadzenia dodatkowych zmian w kontrakcie socjalnym.

V. Osoba/ rodzina zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.).

VI. Sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

................................................................................................................................ (data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)


7 7) Do kolejnej oceny stosuje się część II A wzoru kontraktu socjalnego.


197

WZÓR KONTRAKTU SOCJALNEGO DLA OSOBY BEZROBOTNEJ TYPU B

(pieczęć ośrodka pomocy społecznej)

Data zawarcia kontraktu socjalnego

KONTRAKT SOCJALNYCZĘŚĆ I B. USTALENIA KONTRAKTU SOCJALNEGOw celu wzmocnienia aktywności i samodzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu (dotyczy osób będących w szczególnej sytuacji na rynku pracy, o których mowa w art. 49 ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia i instytu-cjach rynku pracy, Dz. U. z 2008 r. Nr 69, poz. 415, z późn. zm.)

I. Strony kontraktu socjalnego1. Dane osoby zawierającej kontrakt socjalny

1 Nazwisko 2 Imię



braku numeru PESEL

2. Dane pracownika socjalnego jednostki organizacyjnej pomocy społecznejNazwisko Imię Nr telefonu kontaktowego

II. Ocena sytuacji życiowej osoby bezrobotnej1. Przyczyny aktualnej sytuacji życiowej osoby bezrobotnej 2. Możliwości osoby bezrobotnej oraz możliwości występujące w środowisku pozwala-

jące na wzmocnienie aktywności i samodzielności lub przeciwdziałanie wykluczeniu społecznemu

3. Ograniczenia występujące po stronie osoby bezrobotnej lub bariery w środo-wisku powodujące trudności we wzmocnieniu aktywności i samodzielności lub w przeciwdziałaniu wykluczeniu społecznemu ………………………………............

4. Od kiedy jest osobą bezrobotną i jakie były podejmowane działania przeciwdziałające tej sytuacji oraz wzmacniające aktywność i samodzielność życiową, zawodową lub przeciw-działające wykluczeniu społecznemu

5. Przyczyny niepowodzenia działań, o których mowa w pkt 4 6. Efekty podjętych działań, o których mowa w pkt 4, wymagające dalszego wsparcia 7. Cele, które ma osiągnąć osoba, aby wzmocnić aktywność i samodzielność życiową, zawo-

dową lub przeciwdziałać wykluczeniu społecznemu


198

7.1. cel lub cele główne8)7.2. cele szczegółowe i przewidywane efekty działania:

a. ……………………………………………………………………………b. ……………………………………………………………………………c. ……………………………………………………………………………d. ……………………………………………………………………………e. ……………………………………………………………………………f. ……………………………………………………………………………

III. W celu wzmocnienia aktywności i samodzielności życiowej, zawodowej lub przeciw-działania wykluczeniu społecznemu strony podejmują następujące działania, w tym także finansowane z różnych źródeł

1

Pani/Pan

.......................................................................................................

(imię i nazwisko)

działanie32)


Działanie 2)w terminie

IV. W przypadku braku możliwości wynegocjowania kontraktu socjalnego stronom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygnięcie kwestii spornych.

V. Ocena realizacji działań ustalonych w kontrakcie socjalnym nastąpi w dniu VI. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji ustalonych w nim

działań, uzgodnić konieczność wprowadzenia zmian kontraktu socjalnego.VII. Ustalenia dotyczące sposobu przekazywania ewentualnych świadczeń, w tym po-

mocy pieniężnej, korespondencji i innych............................................................VIII. Osoba bezrobotna zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art.

11 ust. 2 oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362, z późn. zm.).

IX. Kontrakt socjalny został sporządzony w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.


CZĘŚĆ II B w celu wzmocnienia aktywności i samodzielności życiowej, zawodowej lub przeciwdziałania wykluczeniu społecznemu (dotyczy osób będących w szczególnej sytuacji na rynku pracy, o których mowa w art. 49 ustawy z dnia 20 kwietnia 2004 r. o promocji zatrudnienia i instytu-cjach rynku pracy, Dz. U. z 2008 r. Nr 69, poz. 415, z późn. zm.)

8 1) W odniesieniu do podstawowej przyczyny powodującej trudną sytuację życiową z uwzględnieniem indywidualnych cech osoby podpisującej kontrakt socjalny.


199

OCENA REALIZACJI DZIAŁAŃ USTALONYCH W KONTRAKCIE SOCJALNYMI. Ocena dokonana przez strony oraz wnioski z realizacji poszczególnych postanowień

kontraktu socjalnego ustalonych w dniu............................93)1. 1. Kontrakt socjalny jest realizowany zgodnie z ustaleniami – nie wymaga dokonywania

zmian.2. 2. Kontrakt socjalny wymaga wprowadzenia zmian i podjęcia przez strony następujących

działań

1

Pani/Pan

................................................................

(imię i nazwisko)

działanie44)

w terminie

2

Pracownik socjalny

Działanie 4)

w terminie

II. W przypadku braku możliwości wynegocjowania zmian kontraktu socjalnego, stro-nom przysługuje prawo do wystąpienia do kierownika ośrodka pomocy społecznej o rozstrzygnięcie kwestii spornych. III. Ocena realizacji zmian wprowadzonych do kontraktu socjalnego nastąpi w dniu..........................................105)IV. Strony kontraktu socjalnego mogą, przed dniem oceny realizacji zmian wprowa-dzonych do kontraktu socjalnego, uzgodnić konieczność wprowadzenia dodatkowych zmian w kontrakcie socjalnym.V. Osoba zawierająca kontrakt socjalny została zapoznana z treścią art. 11 ust. 2 oraz art. 109 ustawy z dnia 12 marca 2004 r. o pomocy społecznej (Dz. U. z 2009 r. Nr 175, poz. 1362,z późn. zm.).VI. Sporządzono w dwóch jednobrzmiących egzemplarzach, po jednym dla każdej ze stron.

............................................................................................................................. (data i podpis osoby zawierającej kontrakt socjalny) (data, podpis i pieczątka pracownika socjalnego)

9 3) Wypełnić w odniesieniu do celów określonych w części I B wzoru kontraktu socjalnego.10 5) Do kolejnej oceny kontraktu socjalnego stosuje się część II B wzoru kontraktu socjalnego.

Publikacja współfinansowana ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.

O projekcie

Wydawca: Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Aleje Jerozolimskie 65/79, 00-697 Warszawa Tel.: 22 237 00 00 | Fax: 22 237 00 99 | e-mail: [email protected] | www.crzl.gov.pl

ISBN 978–83–7951–301–7 (seria) 978–83–7951–306–2 (5)

Publikacja bezpłatna

Now

a Praca Socjalna

5

Izabela Podobas Mediacje i negocjacje w

pracy socjalnej

Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich jest realizatorem projektu systemowego pt.: „Szkolenia e-learningowe z no-watorskich metod pracy socjalnej i publikacja specjalistycznej literatury z zakresu polityki społecznej i pracy socjalnej”, który jest realizowany w ramach Działania 1.2 Wsparcie systemowe instytucji pomocy i integracji społecznej POKL, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Celem ogólnym projektu jest przybliżenie oraz poszerzenie wiedzy wśród pracowników instytucji pomocy i integracji społecznej z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej.

Projekt zakłada opracowanie oraz przetłumaczenie specjalistycznej literatury dotyczącej pomocy i integracji społecznej, w tym w szczególności nowatorskich technik i metod pracy socjalnej, jak również przygotowanie oraz realizację szkolenia e-learningowego z nowatorskich metod i technik pracy socjalnej z osobami korzysta-jącymi ze świadczeń pomocy społecznej.

Projekt skierowany jest do pracowników Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej do których należą w szcze-gólności: regionalne ośrodki polityki społecznej, powiatowe centra pomocy rodzinie, ośrodki pomocy społecz-nej, domy pomocy społecznej, placówki specjalistycznego poradnictwa w tym rodzinnego, ośrodki wsparcia, ośrodki interwencji kryzysowej, centra integracji społecznej, kluby integracji społecznej.

Założeniem projektu było wydanie serii publikacji - literatury specjalistycznej z zakresu polityki społecznej i pra-cy socjalnej, w tym nowatorskich metod i technik pracy socjalnej.

Centrum RZL wyraża nadzieję, że lektura 20 publikacji książkowych oraz 10 dotychczas niewydanych w Polsce tłumaczeń angielskojęzycznych zagranicznych publikacji książkowych spotka się z dużym zainteresowaniem pracowników socjalnych. Możliwość wykorzystania w codziennej pracy wiedzy merytorycznej o różnorodnej tematyce, a także umiejętności organizacyjnych prezentowanych w wydanej serii publikacji przyczyni się do podniesienia jakości działań w bezpośrednim kontakcie i pracy z klientami, a tym samym korzystnie wpłynie na podniesienie jakości funkcjonowania Instytucji Pomocy i Integracji Społecznej a tym samym na postrzeganie w społeczeństwie zarówno samych Instytucji, jak i ich pracowników.

Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej - Lublin Mediacje i negocjacje... · życia osób z...

Documents

Transcript of Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej - Lublin Mediacje i negocjacje... · życia osób z...