Kryzysy w Social Media - raport z badania

Kryzys w social media

RAPORT

KRYZYS W SOCIAL MEDIA

1

Temat kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych wywołuje

wiele dyskusji, a nawet kontrowersji. Stykając się ze specjalistami w różny

sposób powiązanymi z branżą social media w Polsce – od dyrektorów ko-

munikacji i marketingu dużych firm po przedstawicieli agencji, blogerów

oraz badaczy Internetu, słyszałam rozmaite pytania dotyczące tego proble-

mu: czy kryzys faktycznie ma jakieś znaczenie dla marki, czy może spowo-

dować spadek obrotów firmy i odpływ klientów? Czym właściwie jest sytu-

acja kryzysowa, jak ją rozpoznać i jak sobie z nią radzić? Często można też

usłyszeć opinie, że kryzys nie istnieje i jako zjawisko jest demonizowany.

Zastanawiając się nad kwestią kryzysu komunikacyjnego w mediach społecz-

nościowych, zadałam sobie dwa pytania: czym właściwie jest kryzys w social

media i jak należy go definiować, oraz czy jako zjawisko był już badany na

świecie. Kryzys może być definiowany różnorako, jednak na potrzeby niniej-

szego raportu wybrałam definicję autorstwa ekspertów z Altimeter Group,

opisujących go jako problem, który pojawia się w mediach społecznościo-

wych lub jest przez nie wzmacniany, i skutkuje negatywnymi publikacjami

w mediach tradycyjnych, zmianami procesu biznesowego lub stratami finan-

sowymi. Definicja ta odzwierciedla najważniejszą obawę związaną z kryzy-

sem na polskim rynku – czy jest to zjawisko, które ma faktyczny wpływ na mój

biznes i wizerunek firmy.

Zjawisko kryzysu komunikacyjnego w mediach społecznościowych zostało

dobrze opisane i zbadane zarówno na poziomie lokalnym (na uwagę zasłu-

guje badanie amerykańskich firm przeprowadzone przez Altimeter Group),

jak i międzynarodowym (raport Burson-Marsteller). W obu raportach skupio-

no się na pokazaniu z jednej strony występowania kryzysu w poszczególnych

branżach oraz jego konsekwencji, z drugiej zaś - stopnia przygotowania firm

Wstęp

Ilona Grzywińska PR and Social Media Consultant


2

pod kątem wewnętrznych procedur antykryzysowych. Wyniki przeprowa-

dzonych badań wskazują, że mimo częstego występowania kryzysu (wg ra-

portu Burson-Marsteller doświadczyło go 59% przedsiębiorstw) aż 46% firm

nie miało planu antykryzysowego. Najczęstszą przyczyną kryzysu komunika-

cyjnego w social media były kontrowersyjne zmiany w firmie, np. zwolnienia,

a najczęściej wskazywanymi konsekwencjami spadek dochodów, zwolnienia,

utrata reputacji i destabilizacja firmy. Najbardziej narażone na kryzys okazały

się następujące branże: wytwórcza, technologiczna, usługowa i healthcare .

Globalne badanie Burson-Marsteller ominęło Polskę - krajami z obszaru UE, któ-

re weszły w zakres raportu były Wielka Brytania, Francja, Niemcy, Włochy i Hisz-

pania. Brak danych dotyczących polskiego rynku stał się bezpośrednią przyczy-

ną stworzenia tego krótkiego raportu. Jego celem jest pokazanie, czy polscy

specjaliści w zakresie mediów społecznościowych w różnych firmach odnoto-

wali do tej pory kryzys, jaka jest skala tego zjawiska w Polsce oraz czy firmy są

pod względem proceduralnym przygotowane do sytuacji kryzysowych.

Badanie zostało przeprowadzone przez agencję badań rynku i opinii SW Re-

search, na autorskim systemie 3S, w listopadzie 2012 roku. W tym miejscu bar-

dzo dziękuję właścicielom SW Research - Piotrowi Zimzolakowi i Przemkowi

Wesołowskiemu za wspólnie zrealizowany projekt. Wielkie podziękowania

kieruję również do Konrada Mroczka z Internet Standard, które stało się part-

nerem strategicznym projektu.

Raport jest podzielony na dwie części: pierwsza charakteryzuje zjawisko kry-

zysu komunikacyjnego w social media w Polsce, druga pokazuje, jak polskie

firmy są do niego przygotowane.

Jest to pierwsze tego typu opracowanie na polskim rynku i mam nadzieję, że

posłuży jako punkt wyjścia dalszych dyskusji i bardziej szczegółowych analiz.


3

Badanie zostało przeprowadzone w dniach 3-27 listopada 2012 roku na au-

torskim systemie 3S, będącym własnością agencji SW Research. Próba badaw-

cza miała charakter losowo-kwotowy. Operatem losowania była baza firm idg.

pl licząca ponad 20 tys. rekordów. Kwoty zostały ustalone proporcjonalnie do

łącznego rozkładu województw i branży, w której działa firma. Z badania zo-

stały wykluczone firmy specjalizujące się w marketingu i PR. Łącznie zebrano

259 całkowicie wypełnionych kwestionariuszy.

Na każdym wykresie podano informacje o wielkości danej kategorii (w nawia-

sach), a dane liczbowe przedstawiono w procentach. Część respondentów od-

mówiła odpowiedzi na temat wielkości firmy i ta kategoria została pominięta na

wykresach, choć udzielone odpowiedzi liczą się do wyniku „ogółem”.

O badaniu

3610

8776544

2222

111

0,5

mazowieckie

małopolskie

brak odpowiedzi

dolnośląskie

śląskie

wielkopolskie

pomorskie

lubelskie

łódzkie

kujawsko-pomorskie

podlaskie

warmińsko-mazurskie

zachodniopomorskie

opolskie

podkarpackie

świętokrzyskie

lubuskie

IT

FMCG/Dystrybucja/Handel

Edukacja/Szkolenia/Nauka

Telekomunikacja/Internet/TV kablowa

Administracja publiczna/Służbymundurowe

Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia

Budownictwo/Nieruchomości

Przemysł/Produkcja/Wydobycie/Energia

Konsulting/Doradztwo/Prawo/Audyt

Farmacja/Służba zdrowia/Opiekaspołeczna

Turystyka/Gastronomia/Hotelarstwo/Rozrywka

inna

23

20

11

9

8

7

5

5

4

2

1

5

1 do 10

11 do 50

51 do 250

251+

20

30

26

24

20

3610

8776544

2222

111

0,5

mazowieckie

małopolskie

brak odpowiedzi

dolnośląskie

śląskie

wielkopolskie

pomorskie

lubelskie

łódzkie

kujawsko-pomorskie

podlaskie

warmińsko-mazurskie

zachodniopomorskie

opolskie

podkarpackie

świętokrzyskie

lubuskie

IT

FMCG/Dystrybucja/Handel

Edukacja/Szkolenia/Nauka

Telekomunikacja/Internet/TV kablowa

Administracja publiczna/Służbymundurowe

Finanse/Bankowość/Ubezpieczenia

Budownictwo/Nieruchomości

Przemysł/Produkcja/Wydobycie/Energia

Konsulting/Doradztwo/Prawo/Audyt

Farmacja/Służba zdrowia/Opiekaspołeczna

Turystyka/Gastronomia/Hotelarstwo/Rozrywka

inna

23

20

11

9

8

7

5

5

4

2

1

5

1 do 10

11 do 50

51 do 250

251+

20

30

26

24

20

Struktura demograficzna próby: województwo Struktura demograficzna próby: branża

Struktura demograficzna próby: wielkość firmy


4

Część IKryzys komunikacyjny w social media w Polsce


5

Ponad połowa ankietowanych (52%) nie odnotowała sytuacji, którą okre-

śliłaby jako kryzysową. Jedna trzecia badanych (31%) wskazała, iż była taka

sytuacja, natomiast aż 17% nie potrafiło stwierdzić, mimo dokładnego zde-

finiowania pojęcia kryzysu, czy taka sytuacja zaistniała w ich firmie. Ten brak

wiedzy może oznaczać z jednej strony brak komunikacji wewnątrz firmy,

z drugiej zaś niewystarczającą mierzalność skutków sytuacji potencjalnie

kryzysowych w social media, np. osoba pytana wie, że kryzys komunikacyj-

ny marki miał miejsce na stronie na Facebooku, ale nie potrafi już określić,

czy przełożyło się to np. na negatywne publikacje w mediach tradycyjnych

lub straty finansowe. Te ostatnie nie zawsze muszą być tożsame ze spad-

kiem przychodów w firmie – mogą również dotyczyć sytuacji, kiedy firma

jest zmuszona ponieść dodatkowe koszty związane z „gaszeniem” kryzysu.

Najbardziej kryzysogenne branże, zgodnie z deklarowanymi danymi, to

przemysł, administracja publiczna, FMCG oraz nieruchomości. Rzadziej sy-

tuacje kryzysowe są odnotowywane w branżach telekomunikacyjnej i fi-

nansowej, co może kłócić się z częstymi doniesieniami mediów branżowych

o kryzysach banków czy operatorów sieci komórkowych. Dane te mogą wy-

nikać z ograniczeń próby lub z nieadekwatności kryzysów w tych branżach

do zaproponowanej definicji zjawiska, skupiającej się na jego faktycznych

konsekwencjach dla firmy. Niemniej, na uwagę zasługuje fakt, że wśród ba-

danych pracowników branży finansowej aż połowa nie potrafiła określić, czy

kryzys miał miejsce.

Część IKryzys komunikacyjny w social media w Polsce


6

Najczęściej wskazywaną przyczyną kryzysu komunikacyjnego są problemy

techniczne w firmie, jak np. awaria systemu czy niedziałająca strona www. Tego

typu kryzysy są szczególnie charakterystyczne dla firm usługowych, jak banki

czy telekomy. Wady produktu, które znalazły się na drugim miejscu, są szczegól-

ną bolączką branży wytwórczej i FMCG – zaliczyć do nich można chociażby gło-

śny kryzys „szczura w kaszce Nestle” ze stycznia 2013 roku. Dopiero na czwartym

miejscu znalazły się kontrowersyjne kampanie w nowych mediach, do których

można zaliczyć wszystkie komunikacyjne wpadki firm w proaktywnej komuni-

kacji z użytkownikami, jak chociażby słynny wpis administratora strony Orange

na Facebooku „Czym zaskoczył Cię ostatnio Orange?”. Oczywiście przytoczone

przykłady sytuacji kryzysowych mają służyć zobrazowaniu poszczególnych ka-

tegorii – faktyczne skutki kryzysu w świetle przytoczonej definicji znane są tylko

poszczególnym firmom.

Najczęściej wskazywanym nośnikiem kryzysu były serwisy społecznościo-

we. Zgodnie z badaniami polskiego rynku , najczęściej wykorzystywanym

przez firmy serwisem społecznościowym jest Facebook, należy więc przy-

puszczać, że to właśnie ta platforma jest miejscem, gdzie kryzysy wybuchają

najczęściej. Często wskazywanym, bo aż przez 44% badanych, nośnikiem

kryzysu okazały się fora. O kryzysach na forach mniej się wspomina w me-

Łukasz Misiukanisprezes agencji social media SocializerNiemal co trzeci badany zadeklarował, że jego firma doświadczyła kryzysu w social media. To udowadnia, że tego typu sytuacje mogą przytrafić się każdemu, nie tylko globalnym markom, których kryzysowe case study omawia się w kółko na branżowych konferencjach. Lista najpopularniejszych przyczyn kryzysów potwierdza z kolei, że rzeczywiście zaszła zmiana w relacjach marek z konsumentami. Największe zagrożenie dla wizerunku

stanowią bowiem niezadowoleni klienci skarżący się na problemy techniczne, wady produktu/usługi lub to, w jaki sposób zostali obsłużeni. Kiedyś taka osoba mogła podzielić się swoją frustracją jedynie z wąską grupą znajomych w realu, dziś to ona najczęściej wywołuje kryzys wizerunkowy. Aby zminimalizować szanse jego wystąpienia i eskalacji warto włączyć media społecznościowe w procesy obsługi klienta. Kanały społecznościowe większości naszych klientów są moderowane przy wsparciu naszych autorskich rozwiązań (Social CRM), dzięki temu ryzyko wystąpienia kryzysu staje się marginalne.


7

diach branżowych, są jednak znaną bolączką np. w branży kosmetycznej czy

finansowej. Fora dają użytkownikom poczucie anonimowości i są szczegól-

nie popularne wśród tych, którym nie zależy na bezpośrednim kontakcie

z firmą (jak często użytkownikom na Facebooku), ale na wyrażeniu swojego

niezadowolenia lub podyskutowaniu o danym produkcie.

TAK NIE NIE WIEM

17

52

31 10

64

26 12

70

18

43

42

35

29

Problemy techniczne (np. awaria systemu)

Niedoskonałość/wadyproduktu/usługi

Niskie standardy obsługiklienta

Kontrowersyjne kampaniew nowych mediach

20

20

18

8

Kontrowersyjne zmiany w firmie (np.zwolnienia, obsadzanie stanowisk

niezgodne z procedurami)

Narażenie klientów naniebezpieczeństwo (np. wyciek

danych)

Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegoś

na czas)

inne

84

44

23

19

13

11

6

Serwisy społecznościowe

Fora

Internetowe serwisy informacyjne

Blogi

Mikroblogi

Serwisy treściowe (Wykop, Youtube, Pinterest)

Inne medium

TAK NIE NIE WIEM

17

52

31 10

64

26 12

70

18

43

42

35

29





20

20

18

8




danych)


na czas)

inne

84

44

23

19

13

11

6


Fora


Blogi

Mikroblogi


Inne medium

Wyniki w podziale na branżę

Czy odkąd Pańska firma aktywnie działa w social media, doświadczyła sytuacji, którą określiłby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media?

Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)?

Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasad dotyczących komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pra-cowników firmy)?

Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kry-zysu w social media?


8

Tomek Tomczykautor bloga Kominek.esNie dziwi mnie, że blogi w rankingu kryzysogennych miejsc zajmują tak niską pozycję. Wbrew temu, co się niekiedy mówi o blogerach, polska blogosfera jest rozsądna i uczciwa, a blogów nie piszą małpy. Jeśli weźmiemy pod uwagę, że mamy kilka milionów założonych blogów, kilka tysięcy prowadzonych regularnie i kilkudziesięciu jako tako popularnych i przyjrzymy się, do ilu kryzysów przyczynili się blogerzy, okaże się, że ta metoda wywierania wpływu nie jest popularna. A nawet jeśli dochodzi

do publicznych sporów pomiędzy blogerem a firmą, to są one całkowicie nieszkodliwe i gadki o cierpiącym wizerunku firmy są godne “junior brand managerów”. Bo firmy na tym po prostu nie cierpią, nie tracą i wychodzą z każdego kryzysy bez najmniejszego draśnięcia. Zresztą niedawna aferka pomiędzy Segrittą a Nikon pokazała, że skończyły się czasy, kiedy na “kryzysach” zyskiwał wyłącznie bloger. Skończyły się czasy, kiedy społeczność murem stoi za blogerem, choć daleki jestem od twierdzenia, że Segritta na tej aferze straciła. Raczej zyskała, podobnie jak Fashionelka pół roku wcześniej. Obie stały się bardziej rozpoznawalne wśród agencji reklamowych, co w przypadku tej drugiej przełożyło się na kilka interesujących kampanii na blogu. Identycznie było ze mną 3 lata temu, gdy “walczyłem” z Dr Oetkerem i nie wątpię, że podobnie będzie z Segrittą. Niemniej konflikty z firmami to nie jest najlepszy sposób na kreowanie wizerunku. Nie jest to w interesie blogerów, bo firmy po prostu nie będą chciały reklamować się w środowiskach konfliktowych, a przede wszystkim ryzykownych z punktu widzenia reklamodawcy. Dlatego ja sam wszelkie niejasności zawsze wyjaśniam prywatnie i do tego samego staram się namawiać innych blogerów. Poza tym - kiedyś afery były postrzegane jak walka Dawida z Goliatem. Wraz z postępem komercjalizacji blogów, społeczności już nie postrzegają ich autorów jako niezależnych, biednych, słabych jednostek, za którymi trzeba stanąć murem w obronie przed krwiożerczymi korporacjami. Publika wciąż lubi widok krwi, ale przestało być istotne, z której rany ona leci.

TAK NIE NIE WIEM

17

52

31 10

64

26 12

70

18

43

42

35

29





20

20

18

8




danych)


na czas)

inne

84

44

23

19

13

11

6


Fora


Blogi

Mikroblogi


Inne medium

Wyniki w podziale na branżę

Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tych kryzysów w Internecie?


9

Część IIDziałania prewencyjne


10

Większość badanych firm nie jest przygotowana na wystąpienie kryzysu. Je-

dynie 26% ankietowanych deklaruje, że organizacja, w której są zatrudnieni,

ma social media policy, czyli formalny zbiór zasad komunikowania się firmy

w mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników.

Jest to dokument szczególnie istotny z punktu widzenia tzw. kryzysów pra-

cowniczych. Pracownik firmy jest – czy tego chce, czy nie – jej pierwszym

ambasadorem w obszarze mediów społecznościowych, w związku z czym

wiele firm zastrzega sobie prawo do edukowania pracowników w zakresie

publikowania przez nich rozmaitych treści w Internecie. Pracownik, często

nieświadomie, może narazić firmę na sytuację kryzysową poprzez nieodpo-

wiedzialne publikacje w social media – np. niefortunne zdjęcia z imprezy

firmowej dużego banku, które następnie są publikowane z negatywnym ko-

mentarzem w dużym dzienniku finansowym.

Częścią social media policy może być opracowanie wewnętrznej procedu-

ry firmy w przypadku sytuacji kryzysowej. Taka procedura obejmuje przede

wszystkim ścieżkę kontaktu (z kim powinien skontaktować się pracownik,

jeśli zauważy niepokojącą sytuację), scenariusze antykryzysowe oraz skład

sztabu antykryzysowego. Odsetek badanych deklarujących brak takiego

planu jest jeszcze większy niż w przypadku social media policy – aż 70%

ankietowanych twierdzi, że ich firmy nie posiadają opracowanej procedury

antykryzysowej.

Część IIDziałania prewencyjne


11

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110

ogółem (n=259) 1-10 prac. (n=44) 11-50 prac. (n=66) 51-250 prac.(n=52)

251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110


251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110


251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110


251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110


251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

TAK

NIE

NIE WIEM

31 2532

4229

52 61 52 37 61

17 14 17 2110


251+ (n=59)

26 21 23 2736

64 75 7069 51

10 5 8 414


251+ (n=59)

1811

20 17 24

70 86 71 7753

122

9 6

24


251+ (n=59)

Wyniki w podziale na wielkość firmy

Czy odkąd Pańska firma aktywnie działa w social media, doświadczyła sytuacji, którą określiłby Pan/Pani kryzysem komunikacyjnym w social media?

Czy Twoja firma posiada social media policy (formalny zbiór ogólnych zasad dotyczących komunikowania się firmy w mediach społecznościowych, obowiązujących wszystkich pracowników firmy)?

Czy Twoja firma posiada opracowaną procedurę postępowania w przypadku kryzysu w social media?


12

TAK

NIE

NIE WIEM

27

36

36

36

18

18

27

38

67

43

19

10

14

24

5

45

50

32

32

32

27

14

18

53

18

35

41

29

24

18

43

42

35

29

20

20

18

8


Niedoskonałość/wady produktu/usługi

Niskie standardy obsługi klienta

Kontrowersyjne kampanie w nowychmediach

Narażenie klientów na niebezpieczeństwo(np. wyciek danych)



Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegoś)

Inne

1-10 prac. (n=44)

11-50 prac. (n=66)

51-250 prac. (n=52)

251+ (n=59)

ogółem (n=259)

73

36

36

36

90

33

19

24

10

77

50

23

23

18

5

18

94

59

24

29

24

6

84

44

23

19

13

11

6


Fora


Blogi

Mikroblogi

Serwisy treściowe (Wykop, Youtube,Pinterest)

Inne medium

1-10 prac. (n=44)

11-50 prac. (n=66)

51-250 prac. (n=52)

251+ (n=59)

ogółem (n=259)

Barbara SołtysińskaCEO Livebrand CommunicationNiestety wyniki badania nie są dla mnie zaskakujące. Wiele firm, zarówno liderów rynku, jak i bardzo małych nie decyduje się na przygotowanie do sytuacji kryzysowych, czego skutki od czasu do czasu obserwujemy. A to olbrzymi błąd. Nie chcę w tym miejscu pisać truizmów, że zwiększa to czas reakcji, powoduje chaos, utrudnia podjęcie mądrych decyzji itd. Chciałabym w szczególności zwrócić uwagę na to, że coraz więcej kryzysów zaczyna się właśnie od mediów społecznościowych i z nich przedostają się do mediów tzw. tradycyjnych. Dlaczego? Po pierwsze

komentarze i opinie są bardzo łatwo dostępne - dziennikarz nie musi szukać osób do skomentowania danego tematu, wręcz temat pojawia się sam podobnie, jak i ludzie, a dodatkowo może powołać się na opinię bez konieczności dodatkowej autoryzacji wypowiedzi. Co więcej - duża liczba osób krytykujących dany produkt lub usługę jest dodatkowym uwiarygodnieniem i pewnego rodzaju barometrem, który pozwala w szybkim czasie ocenić czy temat jest godny uwagi. Te zmiany spowodowały, że kryzysy w mediach społecznościowych w ogóle zmieniły zarządzanie sytuacją kryzysową i zaczynają diametralnie zmieniać ich przebieg oraz cykl życia kryzysów. Z tego względu uważam, że marki i firmy powinny przygotować się odpowiednio wcześniej do potencjalnych sytuacji kryzysowych i bynajmniej nie chodzi mi tu o manual, który będzie stał na półce a o realne przemyślenie całego procesu, zapoznanie z nim zespołu a może nawet zrealizowanie symulacji takiej sytuacji.


Jeżeli kryzysy miały miejsce, do której kategorii by je Pan/Pani zakwalifikował(a)? *

* Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedzi


13

TAK

NIE

NIE WIEM

27

36

36

36

18

18

27

38

67

43

19

10

14

24

5

45

50

32

32

32

27

14

18

53

18

35

41

29

24

18

43

42

35

29

20

20

18

8


Niedoskonałość/wady produktu/usługi

Niskie standardy obsługi klienta

Kontrowersyjne kampanie w nowychmediach

Narażenie klientów na niebezpieczeństwo(np. wyciek danych)



Problemy logistyczne (np. Problemy ztransportem, dostarczeniem czegoś)

Inne

1-10 prac. (n=44)

11-50 prac. (n=66)

51-250 prac. (n=52)

251+ (n=59)

ogółem (n=259)

73

36

36

36

90

33

19

24

10

77

50

23

23

18

5

18

94

59

24

29

24

6

84

44

23

19

13

11

6


Fora


Blogi

Mikroblogi

Serwisy treściowe (Wykop, Youtube,Pinterest)

Inne medium

1-10 prac. (n=44)

11-50 prac. (n=66)

51-250 prac. (n=52)

251+ (n=59)

ogółem (n=259)


Jakie rodzaje mediów w Pana/Pani ocenie były głównymi nośnikami tego kryzysu/tych kryzysów w Internecie? Serwisy społecznościowe *

* Możliwość wybrania więcej niż 1 odpowiedzi

Anna Miotkdyrektor rozwoju biznesu, NewspointChociaż jedna trzecia badanych firm doświadczyła kryzysu w mediach społecznościowych, ponad dwie trzecie nie są na niego odpowiednio przygotowane – nie mają określonej polityki social media, która ani też procedur postępowania w sytuacjach kryzysowych. Taki główny wniosek płynie z tego badania. Obawiam się, że może to się wiązać z faktem, że w firmach nie myśli się o przygotowaniu się do sytuacji kryzysowych jako takich, nie tylko do kryzysów w social media. O kryzysie myśli się dopiero, gdy się on wydarza. Gdyby było inaczej, media społecznościowe znajdowałyby się wśród kanałów komunikacji wyszczególnionych w procedurach. Social media nie można jednak ignorować - zwłaszcza

jeśli korzystają z nich klienci. Tam w sposób naturalny toczy się dyskusja o marce. Dlatego nawet, jeśli firma sama z siebie nie podjęła aktywnych działań w social media, warto, aby przynajmniej monitorowała to, co się o niej tam mówi i reagowała na nieprzychylne opinie.

Kryzysy w Social Media - raport z badania

Documents

Transcript of Kryzysy w Social Media - raport z badania