Kryzys w mediach czy kryzys z mediami, czyli jak mieć dziennikarzy po swojej stronie
-
Upload
lukasz-majewski -
Category
Marketing
-
view
1.235 -
download
1
Transcript of Kryzys w mediach czy kryzys z mediami, czyli jak mieć dziennikarzy po swojej stronie
Kryzys w mediach
czy kryzys z mediami
czyli jak mieć dziennikarzy po swojej stronie
TOP 10 kryzysów w 2016 roku
Oczekiwania dziennikarzy w stosunku do osoby odpowiedzialnej za komunikację z mediami w kryzysie
• dostępność pod telefonem, aby mógł zadać szybko swoje pytania• dostępność pod mailem, aby mógł szybko zadać swoje
pytania• przekazanie informacji, niezależnie od kanału komunikacji,
który firma wybierze
Stwierdzenia, z którymi najmocniej identyfikowali się dziennikarze• Nie mam nic przeciwko temu, aby porozmawiać o sytuacji
firmy z przedstawicielem działu PR – o ile jest on zorientowany w sytuacji.• W sytuacjach kryzysowych firmy nie rozmawiają z mediami
i nie można się z nimi skontaktować.• W sytuacjach kryzysowych firmy wpadają w panikę
i nie mówią jednym, spójnym głosem.• Wolę spotkanie i rozmowę niż suchy komunikat prasowy.• W sytuacjach kryzysowych doceniam możliwość szybkiego
zadania pytań poprzez kanały social media.
Co robi dziennikarz, gdy w znanej mu firmie dzieje się coś niepokojącego?• szuka kontaktu z dowolnym przedstawicielem firmy,
aby zapytać go o ostatnie wydarzenia• korzysta z dostępnych informacji, aby jak najszybciej opisać
sytuację• szuka kontaktu z PR-owcem firmy, aby zapytać go o ostatnie
wydarzenia • śledzi temat w innych mediach• czeka na rozwój sytuacji i sprawdza, czy temat nie wypali się
po kilku godzinach
Dziennikarzy zapytaliśmy, czy zgadzają się z poniższymi zdaniami
W newsie PRfirma przeprosi
za zaistniałą sytuację
W newsie PRfirma powie,
co robi, aby uspokoić
sytuację
W newsie PRfirma
przyzna się do swoich błędów
W newsie PRfirma określi, jakich zmian dokona, aby
sytuacja się nie powtórzyła
W newsie PRfirma zobowiąże się do poweto-
wania strat, zadośćuczynienia poszkodowanym
Oczekiwałbym także, aby przedstawiciele PR w sytuacji kryzysu dzwonili do określonej grupy dziennikarzy i informowali o tym, co firma robi. Można także wysłać e-maila czy SMS-a.
Zapytaliśmy także, czy dziennikarze oczekują, że…
będzie z nimi rozmawiał członek zarządu
/ prezes firmy
Oczekuję, że wypuszczą
prezesa firmy, któremu puszczą
nerwy i powie prawdę ;-)
– ale to oczywiście marzenie.
OPPORTUNITY TO SCREW UP
Ale kwas! Żywiec Zdrój na plus
+ dostępność dla wszystkich mediów, odpowiadanie na wszystkie pytania, informacje w mediach o dużym zasięgu, w telewizjach+ wyważony język komunikacji: zamiast słów „kwas”, „chlor” czy „poparzenie przełyku” zastosowano określenia „wydarzenia z Bolesławca” i „zaistniała sytuacja”+ w każdym przekazie jeden komunikat – produkt jest bezpieczny+ nie poprzestano na jednym oświadczeniu – cały czas prowadzono komunikację z mediami+ komunikat Głównego Inspektoratu Sanitarnego+ monitoring mediów społecznościowych i bieżąca komunikacja+ specjalna infografika rozesłana do mediów+ płatne posty, by promować korzystne dla firmy informacje+ kampania wizerunkowa z pracownikami
Ale kwas! Żywiec Zdrój na minus
– (długi) czas oczekiwania na pierwszy komunikat
Delikatesy w depresji. Alma na plus
+ konsekwentne realizowanie przyjętej polityki komunikacyjnej (unikanie odpowiedzi na pytania z mediów; oficjalne, pisemne komunikaty)+ bieżące odpowiadanie na zarzuty pojawiające się w mediach społecznościowych+ od sierpnia regularne komunikaty dla inwestorów na stronie internetowej
Delikatesy w depresji. Alma na minus– na początku udawanie, że nic się nie dzieje– brak regularnej komunikacji– niedostępność zarządu– nieudzielanie komentarzy i odpowiedzi na pytania dziennikarzy
– posługiwanie się suchymi komunikatami ze spółki, bagatelizującymi sytuację i pisanymi z opóźnieniem
– omijanie potrzeb komunikacyjnych pracowników
– strategia milczenia – spółka zasłania się zakazem wypowiedzi wprowadzonym przez dział prawny
– pierwszy wywiad z prezesem dopiero w styczniu 2017 roku – po ponad pół roku od pierwszych pogłosek o kłopotach sieci
– dopuszczenie do medialnych domysłów– próba obarczenia mediów częścią winy za zaistniałą sytuację
Wybuchowy kryzys. Samsung na plus
+ bieżąca informacja do wszystkich zainteresowanych stron (sprawna i spójna komunikacja na lokalnych rynkach, komunikaty tego samego dnia)+ bezpośrednia komunikacja z właścicielami Galaxy Note 7 + widoczny baner na stronie marki, nie tylko w biurze prasowym; przypięte posty na fan page’u+ brak spekulacji i ucieczki przed odpowiedzialnością, mimo iż udokumentowanych przypadków zapłonu Galaxy Note 7 było zaledwie kilkadziesiąt+ specjalne narzędzia pozwalające sprawdzić, czy dany Galaxy Note 7 jest zagrożony, potem – wstrzymanie produkcji, wycofania całej linii i program zamiany sprzętu lub zwrot pieniędzy+ monitoring mediów społecznościowych i bieżąca komunikacja+ rzecznik prasowy Samsunga w Polsce osobiście odpisywał klientom nie tylko na Twitterze, a także zajmował się ich zgłoszeniami+ specjalna konferencja prasowa w Seulu po trwającym kilka miesięcy szczegółowym postępowaniu wyjaśniającym
Wybuchowy kryzys. Samsung na minus
– lakoniczny język vs. miejscami zawiły język komunikatów– początkowo pewne wątpliwości co do tego, czy wszystkie telefony zostaną wymienione
Harmonogram sukcesu w kryzysie?
• 12 kwietnia – zatrzymanie
• 13 kwietnia – wyjaśnienia na stronie internetowej Cracovii
• 13 i 14 kwietnia – oświadczenie firmy i Janusza Filipiaka
• 15 kwietnia – wywiady z Januszem Filipiakiem
• natychmiast – zażalenie
• 25 kwietnia – sąd przyznaje, że zatrzymanie było niesłuszne
• kwiecień – przeprosiny ministra sprawiedliwości
Prezes z zarzutami. Profesor na plus+ otwartość komunikacyjna – pierwsze oświadczenia pojawiły się niecałą dobę po zatrzymaniu+ gotowość do udzielania wywiadów – rozmowy z Januszem Filipiakiem są publikowane dwa dni po zatrzymaniu – to doskonała okazja do wyjaśnienia sytuacji i przedstawienia swojego punktu widzenia+ oficjalne komunikaty prezesa na stronach internetowych Comarchu i Cracovii+ dbanie o wszystkie zainteresowane strony – wyjaśnienia Janusza Filipiaka trafiły nie tylko do mediów, kibiców, inwestorów, ale też do pracowników+ od początku aktywne zabieganie o wyjaśnienie sytuacji (zażalenia) i informowanie opinii publicznej o tych krokach – pokazanie, że nie ma się niczego do ukrycia+ dostarczanie jasnych informacji, które od razu pojawiały się w mediach, stanowiły przeciwwagę dla wiadomości o zatrzymaniu, uzupełnienie artykułów na ten temat i zapobiegały rozprzestrzenianiu się plotek
Prezes z zarzutami. Profesor na minus
– ?
Czego dziennikarze oczekują ze strony firmy, która znalazła się w kryzysie?
W dobie sieci nie da się ukryć kryzysu albo bardzo rzadko udaje się to zrobić. A ludzie, jeśli nie mają wiarygodnych informacji, tworzą własne interpretacje – głównie krytyczne o firmie.
MagdalenaGrochala
ŁukaszMajewski
Dziękujemy.
Spis zdjęć
Slajd nr 2: https://www.flickr.com/photos/duncan/33025107486Slajd nr 4: https://www.flickr.com/photos/conversely/1258089658/Slajd nr 5: https://www.flickr.com/photos/rbanks/6815678009Slajd nr 6: https://www.flickr.com/photos/debord/4932655275/Slajd nr 12: https://www.flickr.com/photos/duncan/2743752773https://www.flickr.com/photos/duncan/1130103104https://www.flickr.com/photos/toofarnorth/2640276819/https://www.flickr.com/photos/duncan/1580933580