Droga do Customer Experience Management - Interaktywny Warsztat dla Managerów
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska
description
Transcript of Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć? Joanna Hirsz-Kropińska
Customer Experience ubezpieczonych Czy jest sens się troszczyć?
Joanna Hirsz-Kropińska
Agenda
• Co to jest Customer Experience Management?• Co mówią klienci firm ubezpieczeniowych?• Jak budować pozytywne doświadczenia
klientów?• W jaki sposób lojalność i satysfakcja klientów
przekłada się na przychody firmy?
Świadome zarządzanie doświadczeniami klientów poprzez pro aktywne, zaplanowane strategie
i działania, które: są ukierunkowane na potrzeby klienta i jego
pozytywne doświadczenia z marką, dotyczą procesów/systemów i produktów/usług
firmy, dążą do zbudowania lojalności i preferencji klientów,
ich rzeczywistego przywiązania do marki i firmy, które w rezultacie zwiększa przychody firmy.
Definicja Customer Experience
Definicja Customer Experience
Systemy
ProcesyLudzie
Marketing
Sprzedaż
Social media
Online
Produkty Usługi
Obsługa klienta
Prze
wag
a ko
nkur
ency
jna
Customer Experience
Uczucia
EmocjeMyśli
Percepcja
Customer Touch PointsIntereakcje
Jakość obsługi ważniejsza od ceny?
• Wśród polskich klientów dominują negatywne doświadczenia z firmami
– tylko 49 % deklaruje, że jest zadowolona z jakości obsługi przez nie oferowanej.
• Jakość obsługi staje się coraz ważniejsza od ceny
– tylko 32% badanych deklaruje, że jest odwrotnie.
Infografika
Badanie Ipsos-MORI 2012 we wrześniu 2012 r. 7000 respondentów z następujących krajów: Wielka Brytania (2000), Stany Zjednoczone (1000), Francja (1000), Niemcy (1000), Polska (1000) i Rosja (1000).
Customer Experience a lojalność
• 82% firm - liderów rankingu CX ma o 16 pp. lepsze wyniki w zakresie: – „chęci powtarzania zakupów”, – „niechęci zmiany dostawcy”, – „chęci rekomendacji firmy znajomemu”
niż firmy mające najniższe pozycje w rankingu.
• Customer Experience jest silnie skorelowana z lojalnością klientów.
The ROI of Customer Experience Report
Temkin Group Research
Customer Experience a przychody
• 82% firm liderów rankingu CX ma lepsze rezultaty finansowe niż ich konkurenci.
• Tylko 53% firm, które mają najsłabsze pozycje w rankingu CX może pochwalić się takim osiągnięciem.
Źródło: The State of Customer Experience Management, 2013 Report Temkin Group Research
Satysfakcja, lojalność klientów ubezpieczeń
Źródło: Accenture: 12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.
Ocena klientów w zakresie satysfakcji, lojalności i skłonności do polecania – firm, z którymi aktualnie mają zawarte umowy, w tym firm ubezpieczeniowych.
Co buduje satysfakcję klientów ubezpieczeń?
Wiarygodność
2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012
Zdolny zespół świadomy potrzeb klientów
Dopasowane do potrzeb doświadczenie klienta
Wysoka jakość obsługi klienta
Źródło: Accenture:12,662 consumers in 32 countries via the Internet in July 2012.
Czynniki budujące satysfakcję klientów firm ubezpieczeniowych
Nonstop - Customer
Model Customer Experience Management – London Eye
Model Customer Experience Management
OCZEKIWANIA KLIENTÓW
STRATEGIA CEM
ZDEFINIOWANIE OPTYMALNEGO
CUSTOMER EEXPRIENCE
WDRAŻANIE ZMIAN W FIRMIE
POMIAR EFEKTÓW
•Customer Journey Map•Badania klientów•Analiza danych własnych
•Jakie wartości firma chce dostarczać klientom?•Jak chce się pozycjonować na rynku?
•Co ma stanowić jej przewagę konkurencyjną?• Ustalenie CE pryncypiów
• Jak wygląda idealny procesu obsługi klienta, który dostarczy pożądane CE?• Jakie procesy i produkty/usługi muszą zostać zmienione?
• Jak wdrożymy zmiany?• Jak zaangażujemy
pracowników?
• Jak będziemy komunikować zmiany?
• Jakie mierniki sukcesu ustalić?• Co, jak i jak i jak często
mierzyć?
Branża ubezpieczeń (USA)
NPS (Net Promotor Score)
USAA strona www
USAA Facebook
Kazus USAA
2014 Digital Trends - Adobe
„Customer experience is the single most exciting opportunity for 2014”
Jak wygląda Customer Experience
w Państwa firmie?
www.GoodCustomerExperience.pl