Cooperate Sales Manager

dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klienta

Niewodniki, kwiecień 2009

System CSM to m.in.:

Usystematyzowana baza wiedzy o klientach oparta o:

Kartoteki klientówTransakcje i rachunki Kontakty z KlientemKorespondencjęInformacje ze źródeł zewnętrznych (BIK, KRS, wywiadownie gosp.)

Proces segmentacji

Doradca handlowyDoradca handlowyDoradca handlowyDoradca handlowy

DyrektorDyrektor oddziałuoddziałuDyrektorDyrektor oddziałuoddziału

Opiekun klientaOpiekun klientaOpiekun klientaOpiekun klienta

WnioseWniosekk

Wstępna akceptacjaWstępna akceptacja

OdrzuceniOdrzuceniee

OdrzucenOdrzucenieie

AkceptacjaAkceptacja

PrzydzieleniPrzydzielenie opiekunae opiekuna

Dochodowość klienta

Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- Kd

Gdzie:Do – dochód odsetkowyKo – koszt odsetkowy Dki – dochód kredytowy innyDdi – dochód depozytowy innyDi – dochód innyKi – koszt innyDn – dochód z ulokowania nadwyżkiDnd – dochód z tytułu pozyskania niedoboruKe - koszt wysłania dokumentów drogą ElixirKd – korekta dochodu o koszty/przychody dodatkowe nie wynikające z ksiąg bankowych, a zarejestrowane w systemie CSM

Gromadzenie i magazynowanie informacji o kliencie

Raporty

analityków

Raporty BIK,

wywiadowni

gospodarczych

i inne.

Korespondencja

od klienta Dane z systemów:

DefBank Pro-BS, DIADEM, Rejestr Udziałowców, Graficzna Baza

Danych

Opiekun klienta

Rejestr Klienta

System CSM to m.in.:

Procesy segmentacji oraz ich monitorowanie w czasie

Analizy produktowe (ilościowe, wartościowe) w ramach segmentów, jednostek, itd.

Mechanizmy prowadzenia sprawnej, usystematyzowanej, wystandaryzowanej i nowoczesnej korespondencji z Klientami.

System CSM to m.in.:

Mechanizmy symulowania, prowadzenia kampanii reklamowych oraz obserwacji ich skuteczności.

Monitorowanie zdarzeń, zadań, dynamiki i efektywności kontaktów z Klientami.

Podwyższenie poziomu satysfakcji klienta

Wzrost konkurencyjności oferty

Obniżenie ryzyka operacyjnego w kategorii: klienci, produkty i działalność biznesowa

Obniżenie kosztów

KORZYŚCI DLA BANKU

Cooperate Sales Manager w praktyce

Niewodniki, kwiecień 2009

Wygląd czy charakter ?

Segmentacja - podział niejednorodnej grupy klientów na

jednorodne segmenty

Nerwowy, wymagający klient i… Pozory mylą - spokojny, niewymagający a… dochodowy klient

Związki i rozwiązki

Cykl życia klienta: Potencjalny, Nowy, Stały, Były

Wskazanie, którzy klienci mogą zrezygnować z usług lub z kim nie należy na siłę współpracować Ograniczenie odejść klientów oraz zapobieganie generowaniu strat przez klientów

Trafiony czy Zatopiony

Czy 80 letnia osoba ucieszy się z oferty na kredyt hipoteczny na 30 lat? Czy lekarz przyjmie ofertę na kredyt dla młodych rolników? Czy wypada reklamować wysoko oprocentowany depozyt właścicielowi upadającej firmy? Czy propozycja kredytu dla młodych małżeństw ucieszy zdeklarowanego singla?

Jak kulą w płot

Generowanie dodatkowych kosztów

Wysłanie oferty kredytowej do klientów w sytuacji zagrożonej

Nagradzanie wszystkich

Nagradzanie kłopotliwych klientów

Sekwencja zakupów

Optymalna sprzedaż

Powiązania między produktami Wskazanie jakie produkty są kupowane razem lub w pewnych odstępach czasu oraz w jakiej kolejności

Najbliżsi sąsiedzi

Warto gromadzić dane i analizować powiązania

Firma otwiera rachunek - oferta dla pracowników firmy Firma ma kłopoty – pracownicy też mogą mieć kłopoty

Wielka kumulacja (danych)

Źródło danych dla programów statystycznych

np. GRETL

Halo to ja

Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów.

Indywidualne i trwałe kontakty.

Zdarzenia Korespondencja z klientem Informacje dodatkowe Korespondencja wewnętrzna

Cud niepamięci

Co ja miałem zrobić?

Kalendarz Terminarz Zadania Repozytorium dokumentów

Dziękuję za uwagę