CHARLA MAGISTRAL

COMMUNITY MANAGEMENT

Guillermo Egoávil

@memoegoavil

ÍNDICE@ToulousePeru

1. ROI en Social Media- Conceptos del Retorno de la Inversión- Los 7 pasos para calcular el ROI

2. Reputación Online- ¿Qué es reputación?- Claves del Monitoreo Online

@memoegoavil

ROI en Social Media

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Conceptos del ROI

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ROI en Social Media

Conceptos del ROI

1. Demostrar su impacto

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ROI en Social Media

1. Demostrar su impacto

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Empresa

Ventas Logística TIMarketin

g

P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM

?+ + + + + + + +

ROI en Social Media

1. Demostrar su impacto

1,000 nuevos likes mensuales

255 elementos compartidos

500 retuits semanales

24,000 impresiones

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¿En cuánto aportan

al negocio?

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

2. Toca a todas las áreas

de la empresa

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ROI en Social Media

2. Toca a todas las áreas de la empresa

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ROI en Social Media

Conceptos del ROI

3. Debemos usar

métricas del negocio

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ROI en Social Media

3. Debemos usar métricas del negocio

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ROI en Social Media

Conceptos del ROI

4. No podemos medir

lo que no sabemos

cuánto vale

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ROI en Social Media

4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale

¿Cuánto vale un like?¿Cuánto vale un RT?¿Cuánto vale un elemento compartido?

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Sí aportan al negocio.

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

5. Definir el éxito

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ROI en Social Media

5. Definir el éxito

-15% de aumento de ventas gracias a Social Media.-30% de aumento de personas impactadas por la marca gracias a Facebook.-100% de aumento de casos atendidos a través de Twitter.

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Así se aporta al negocio.

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

6. Justificar nuestras

acciones

@ToulousePeru @memoegoavil

ROI en Social Media6. Justificar nuestras acciones

-1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la campaña del Día de la Madre.-250 posts compartidos en el mes de abril en Facebook.-2,400 reproducciones del video de lanzamiento del nuevo producto en mayo.

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¡Esto ya lo sabemos hacer!

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

7. Hablar del ROI es hablar de medición

8. No podemos medir cuando algo está lanzado

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ROI en Social Media

1. Demostrar su impacto

2. Toca a todas las áreas de la empresa

3. Debemos usar métricas del negocio

4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale

5. Definir el éxito

6. Justificar nuestras acciones

7. Hablar del ROI es hablar de medición

8. No podemos medir cuando algo está lanzado

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7 pasos para calcular el ROIen Social Media

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

1. Definir objetivos

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

1. Definir objetivos-Atender más clientes-Posicionar producto-Aumentar ventas-Generar tráfico al sitio-Educar al cliente sobre nuestro portal

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SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y en Tiempo.

ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

2. Establecer Indicadores

Clave de Desempeño (KPI)

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

2. Establecer KPI Conectan objetivos con tácticas:-Total de casos con resolución satisfactoria-Tráfico orgánico-Generación de Base de Datos-Promoción de plataforma de venta online

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

3. Definir tácticas

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

3. Definir tácticas -Sorteos y concursos-Generación de tráfico hacia la web-Atención de clientes vía Twitter-Gestión de Social y Google Ads

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

4. Asociar métricas

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

4. Asociar métricas -Nuevos likes de la página de Facebook-Usuarios únicos mensuales de la pagina web-Reproducciones en Youtube-Alcance en Twitter-Likes en Instagram-Repins en Pinterest

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

5. Definir plan de medición

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

5. Definir plan de medición -Listado de métricas-Asociar cada métrica a una herramienta-Diferenciar métricas pagas de gratuitas-Establecer presupuestos-Elegir responsables-Realizar planillas de reportes-Definir tiempos y periodicidad

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

6. Aplicar atribución

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ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

6. Aplicar atribución -Asociar resultados a tácticas específicas-Herramientas de integración de empresa-Gráficos superpuestos-Calendario de tácticas y gráficas

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ROI en Social Media@ToulousePeru @memoegoavil

Ventas

Tráfico hacia la página web

ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

7. Optimizar

(Cambiar y recambiar)

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1. Definir objetivos

2. Establecer KPI

3. Definir tácticas

4. Asociar métricas

5. Definir plan de medición

6. Aplicar atribución

7. Optimizar

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7 pasos para calcular el ROI

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ROI en Social Media

Objetivo KPI Tácticas Métricas

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ROI en Social Media

Ejercicio:

Diseñar una Tabla de ROI en Social Media teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y sus campañas habituales en Social Media.

Tiempo: 30 minutos

Reputación Online

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¿Qué es Reputación?

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Reputación Online

Gráfica: LLORENTE & CUENCA

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Reputación Online

4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real)

Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)

Claves del Monitoreo Online

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

1. Levantamiento de la información

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

1. Levantamiento de la información

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

1. Levantamiento de la información

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

1. Levantamiento de la información

- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

2. Identificar acciones y

contexto

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

2. Identificar acciones y contexto

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+

Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

2. Identificar acciones y contexto

- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

3. Selección de

herramientas online

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

3. Selección de herramientas online

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Herramientas pagadas Herramientas gratis

Meltwater Topsy

Radian6 Twitter Search

Brandchats Google Search

Facebook Search

Youtube Search

Social Mention

Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

4. Identificar menciones relevantes

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

4. Identificar menciones relevantes

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

5. Valorar las menciones

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

5. Valorar las menciones

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Negativas

Neutras

Positivas*

Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

6. Evaluar las respuestas

oficiales

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

6. Evaluar las respuestas oficiales

- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

7. Seleccionar los canales

de respuesta

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Reputación Online

Claves del Monitoreo Online

7. Seleccionar los canales de respuesta

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Propios

Portales de noticias

1. Levantamiento de la información

2. Identificar acciones y contexto

3. Seleccionar herramientas online

4. Identificar menciones relevantes

5. Valorar las menciones

6. Evaluar las respuestas oficiales

7. Seleccionar los canales de respuesta

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Monitoreo Online

@memoegoavil@ToulousePeru

Reputación Online

Ejercicio:

Monitoreemos las últimas 10 menciones en Google y Twitter de nuestra empresa y valores las menciones encontradas.

Tiempo: 15 minutos

Utilicemos:

www.search.twitter.com

www.google.com.pe

MUCHAS GRACIAS Guilermo Egoávil

@memoegoavil