ROI en Social Media y Reputación Online

CHARLA MAGISTRAL

COMMUNITY MANAGEMENT

Guillermo Egoávil

@memoegoavil

ÍNDICE@ToulousePeru

1. ROI en Social Media- Conceptos del Retorno de la Inversión- Los 7 pasos para calcular el ROI

2. Reputación Online- ¿Qué es reputación?- Claves del Monitoreo Online

@memoegoavil

ROI en Social Media

@ToulousePeru @memoegoavil

Conceptos del ROI


ROI en Social Media

Conceptos del ROI

1. Demostrar su impacto


ROI en Social Media


@memoegoavil@ToulousePeru

Empresa

Ventas Logística TIMarketin

g

P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM

?+ + + + + + + +

ROI en Social Media


1,000 nuevos likes mensuales

255 elementos compartidos

500 retuits semanales

24,000 impresiones


¿En cuánto aportan

al negocio?

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

2. Toca a todas las áreas

de la empresa


ROI en Social Media

2. Toca a todas las áreas de la empresa


ROI en Social Media

Conceptos del ROI

3. Debemos usar

métricas del negocio


ROI en Social Media

3. Debemos usar métricas del negocio


ROI en Social Media

Conceptos del ROI

4. No podemos medir

lo que no sabemos

cuánto vale


ROI en Social Media

4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale

¿Cuánto vale un like?¿Cuánto vale un RT?¿Cuánto vale un elemento compartido?


Sí aportan al negocio.

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

5. Definir el éxito


ROI en Social Media


-15% de aumento de ventas gracias a Social Media.-30% de aumento de personas impactadas por la marca gracias a Facebook.-100% de aumento de casos atendidos a través de Twitter.


Así se aporta al negocio.

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

6. Justificar nuestras

acciones


ROI en Social Media6. Justificar nuestras acciones

-1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la campaña del Día de la Madre.-250 posts compartidos en el mes de abril en Facebook.-2,400 reproducciones del video de lanzamiento del nuevo producto en mayo.


¡Esto ya lo sabemos hacer!

ROI en Social Media

Conceptos del ROI

7. Hablar del ROI es hablar de medición

8. No podemos medir cuando algo está lanzado


ROI en Social Media


2. Toca a todas las áreas de la empresa

3. Debemos usar métricas del negocio

4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale


6. Justificar nuestras acciones

7. Hablar del ROI es hablar de medición

8. No podemos medir cuando algo está lanzado


7 pasos para calcular el ROIen Social Media


ROI en Social Media

7 pasos para calcular el ROI

1. Definir objetivos


ROI en Social Media


1. Definir objetivos-Atender más clientes-Posicionar producto-Aumentar ventas-Generar tráfico al sitio-Educar al cliente sobre nuestro portal


SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y en Tiempo.

ROI en Social Media


2. Establecer Indicadores

Clave de Desempeño (KPI)


ROI en Social Media


2. Establecer KPI Conectan objetivos con tácticas:-Total de casos con resolución satisfactoria-Tráfico orgánico-Generación de Base de Datos-Promoción de plataforma de venta online


ROI en Social Media


3. Definir tácticas


ROI en Social Media


3. Definir tácticas -Sorteos y concursos-Generación de tráfico hacia la web-Atención de clientes vía Twitter-Gestión de Social y Google Ads


ROI en Social Media


4. Asociar métricas


ROI en Social Media


4. Asociar métricas -Nuevos likes de la página de Facebook-Usuarios únicos mensuales de la pagina web-Reproducciones en Youtube-Alcance en Twitter-Likes en Instagram-Repins en Pinterest


ROI en Social Media


5. Definir plan de medición


ROI en Social Media


5. Definir plan de medición -Listado de métricas-Asociar cada métrica a una herramienta-Diferenciar métricas pagas de gratuitas-Establecer presupuestos-Elegir responsables-Realizar planillas de reportes-Definir tiempos y periodicidad


ROI en Social Media


6. Aplicar atribución


ROI en Social Media


6. Aplicar atribución -Asociar resultados a tácticas específicas-Herramientas de integración de empresa-Gráficos superpuestos-Calendario de tácticas y gráficas


ROI en Social Media@ToulousePeru @memoegoavil

Ventas

Tráfico hacia la página web

ROI en Social Media


7. Optimizar

(Cambiar y recambiar)


1. Definir objetivos

2. Establecer KPI

3. Definir tácticas

4. Asociar métricas

5. Definir plan de medición

6. Aplicar atribución

7. Optimizar




ROI en Social Media

Objetivo KPI Tácticas Métricas


ROI en Social Media

Ejercicio:

Diseñar una Tabla de ROI en Social Media teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y sus campañas habituales en Social Media.

Tiempo: 30 minutos

Reputación Online


¿Qué es Reputación?



Reputación Online

Gráfica: LLORENTE & CUENCA


Reputación Online

4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real)

Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)

Claves del Monitoreo Online


Reputación Online


1. Levantamiento de la información


Reputación Online



- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…


Reputación Online


2. Identificar acciones y

contexto


Reputación Online


2. Identificar acciones y contexto


+

Reputación Online



- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”


Reputación Online


3. Selección de

herramientas online


Reputación Online


3. Selección de herramientas online


Herramientas pagadas Herramientas gratis

Meltwater Topsy

Radian6 Twitter Search

Brandchats Google Search

Facebook Search

Youtube Search

Social Mention

Reputación Online


4. Identificar menciones relevantes


Reputación Online


5. Valorar las menciones


Reputación Online




Negativas

Neutras

Positivas*

Reputación Online


6. Evaluar las respuestas

oficiales


Reputación Online


6. Evaluar las respuestas oficiales

- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…


Reputación Online


7. Seleccionar los canales

de respuesta


Reputación Online


7. Seleccionar los canales de respuesta


Propios

Portales de noticias



3. Seleccionar herramientas online

4. Identificar menciones relevantes


6. Evaluar las respuestas oficiales

7. Seleccionar los canales de respuesta


Monitoreo Online


Reputación Online

Ejercicio:

Monitoreemos las últimas 10 menciones en Google y Twitter de nuestra empresa y valores las menciones encontradas.

Tiempo: 15 minutos

Utilicemos:

www.search.twitter.com

www.google.com.pe

http://www.search.twitter.com/

http://www.google.com.pe/

MUCHAS GRACIAS Guilermo Egoávil

@memoegoavil

ROI en Social Media y Reputación Online

Internet

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