eHANDELZasady i narzędzia obsługi, które podnoszą konwersję i zapewniają lojalność klientów

JAK STRACIĆ „PRAWIE GOTOWEGO” KLIENTA?

1. Złe wrażenie przy próbie kontaktu telefonicznego

2. Brak natychmiastowej oferty pomocy przy

dezorientacji klienta na stronie sklepu

3. Brak preferowanych kanałów komunikacji

1.Zakupy online oczami klienta

Błąd #1

zła obsługa przez telefon

75% klientów wybiera kontakt z

obsługą sklepu przez telefon Forrester Report 2015

Telefon – co irytuje klienta?Konieczność ponownego kontaktu: 85%

Długi czas oczekiwania: 84%

Podawanie tych samych informacji: 82%

78% klientów nie dokonało zakupu z

powodu złej obsługi

Call Centre Helper

Dostępność

system zapowiedzi głosowych (IVR)

kolejkowanie połączeń

kolejki przelewowe

zarzadzanie dostępnością w czasie

informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce

automatyczne oddzwonienia

Błąd #2

brak pomocy w czasie

rzeczywistym

Brak pomocy w czasie rzeczywistym

konsumentów potrzebuje pomocy podczas zakupów online

akceptuje odpowiedź w ciągu

maksymalnie 5 minut

83% 71%

econsultancy.com

Błąd #3klient nie może skontaktować

się z firmą w wybrany przez

siebie sposób

Preferencje klientów w kanałach komunikacji

k l ien tów e -sk lepów dokonujezakupów, kontaktując s ię ze sk lepem przez różne kanały

jest zniechęconych, gdy sklep nie pozwala na kontakt przez taki kanał,

który sami preferują

67% 59%

Loudhouse, The omnichannel

customer service gap 2013

Preferencje klientów w kanałach komunikacji

osób w k ra jach rozwin ię tych używa In te rne tu mobi lnego

ruchu internetowego w Polsce to

ruch mobilny

87% 51%

www.itu.int wearesocial.com

Lojalny klient

Czy tacy jeszcze

istnieją?

1 2 3 4

Po co walczyć o lojalność klientów?

9-krotnie wyższeprawdopodobień-

stwo konwersji

coraz wyższa wartość

kolejnych zakupów

opinia -

dla 54% recenzje mają

istotny wpływ na zakup

75%przychodów

Adobe, 2012 Bain&Company, 2000 RJMetrics 2014,

Malone, Fiske 2013

Moz.com

Po co walczyć o lojalność klientów?

50% wszystkich przychodów pochodzi od 15% klientów

1% wszystkich klientów wydaje 30x tyle, co przeciętny klient

Gemius 2015

25 50 75

Lee Resources

Jak walczyć o lojalnośćklientów?Atrakcyjne ceny

Dobre doświadczenia

Niskie koszty dostawy

51%44%

41%

Gemius

2015

1 2 3 4

Czas w obsłudze, czyli…

aby sprawa była

szybko załatwiona

aby sprawa była

załatwiona przy

pierwszym

kontakcie

aby nie być

przekazywanym

od agenta do

agenta

aby nie musieć powtarzać w czym

rzecz kilka razy

Parature 2014

41% 11% 7%26%

1 2 3 4

Personalizacja obsługi – na ile ważna?Przyczyny niezadowolenia klientów

niekompetencja

pracowników

brak

indywidualnego

podejścia

nieuprzejmość

obsługi

trudność w

kontakcie

Obserwatorium Zarządzania 2013

28% 24% 16%26%

91% niezadowolonych

klientów nie wracaAmerican Express

Narzędzia ułatwiające

sprzedaż online

Dostępność

system zapowiedzi głosowych (IVR)

kolejkowanie połączeń

kolejki przelewowe

zarządzanie dostępnością w czasie

informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce

automatyczne oddzwonienia

Skuteczność i personalizacja

SBR = skill based routing

PBR = profit based routing

Mechanizm utrzymania relacji

Omnichannel

multichannel vs. omnichannel

Udostępnienie wielu kanałów komunikacji

Komunikacja kanałem wybranym przez klienta

Integracja wszystkich kanałów

Wsparcie online dla składających zamówienia

Proaktywny czat – wywołany działaniami na stronie www

Click 2 call (pop-up) – proponujący kontakt w zależności od

kontekstu

Kontakt „just in time” - z wykorzystaniem narzędzi marketing

automation

Ticketing system – szybka obsługa „bez wpadek”

Automatyczna rejestracja każdego kontaktu od klienta(przypisanie go do już istniejącego zgłoszenia lub utworzenie nowego - tzw. system

ticketowania)

Obsługa wszystkich kanałów komunikacji(zgłoszenia telefoniczne, SMS, e-mail, czat czy też zapytania z formularza na stronie www)

Wewnętrzny workflow i system powiadomień klienta(Automatyczne alerty, reguły biznesowe, scenariusze obsługi)

Czynnik ludzki

nagrania rozmów

szkolenia na bazie nagrań

Quality Assurance

Doskonalenie przebiegu rozmowy

cele i harmonogramy

wallboard

zarządzanie czasem pracy

Monitoring

Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży

korporacyjnej

Tel: +48 222 289 000

E-mail: handlowy@focustelecom.pl

Dziękuję za uwagę