Wind TelecomProfil FirmyZintegrowane rozwiązania Call Center

W i n d Telecom to

wiodący produ-cent i integrator sys-

temów komunikacyjnych. Dostarczamy kompleksowe

rozwiązania teleinformatyczne dostosowane do potrzeb klientów

i specyfiki branży w jakich działają. Naszą przewagą konkurencyjną jest

elastyczność, szerokie możliwości in-tegracji, bliska współpraca z globalnymi partnerami technologicznymi oraz mo-del działania oparty na wsparciu spe-cjalistów na każdym etapie realizacji systemu dla klienta – począwszy

od fazy analizy, poprzez wdro-żenie systemu, aż po jego

utrzymanie i dalszy rozwój.

Wind Telecom

„Intel Capital pomaga w przełamywaniu barier technologicznych i przyśpieszaniu innowacji dzięki swoim inwestycjom, ale także możliwościom zapewnienia współpracy liderów różnych branż w celu opracowania całego ekosystemu rozwiązań. Jesteśmy przekonani, że Wind Telecom jako wiodący dostawca rozwiązań komunikacyjnych, może ułatwić rozwój ekosystemu komunikacyjnego w Centralnej i Wschodniej Europie„Marcin Hejka, Dyrektor Intel Capital na Europę Środkowo-Wschodnią

Realny konkurent największych światowych producentów Doświadczenie – na rynku od 1998 roku Wiedza – zespół wysokiej klasy specjalistów Bliżej klienta – centrum technologiczne i labora-

Międzynarodowi inwestorzy – European

Luxembourg VP (Luxembourg)

Docenieni – liczne nagrody i wyróżnienia: 2003 – Lider Rynku 2003 – Laur Infotela 2004, 2005, 2006 – Trzykrotny laureat rankingu dla najdynamiczniej rozwijających się firm w Europie Centralnej i Wschodniej (Deloitte Technology Fast 50 CEE) 2005 – Wyróżnienie dla jednej z najszybciej rozwijających się firm w rejonie EMEA (Europa,

2007 – Klucz Sukcesu w kategorii Nowe Techno-logie na IX Sympozjum Energetyka

Struktura udziałów w Wind Telecom

40%

30%

60%

50%

20%

10%

0%Luxembourg VP

4.69%Osoby fizyczne

7.87%Osoby fizyczne

11.75%Intel Capital

13.09%ERC II

62.60%

70%

Gwarancja sukcesu realizowanych projektów Projekt doradczy w odpowiedzi na zapytanie

klienta. Rozwiązania dopasowane do specyficznych

potrzeb klienta oraz możliwość pełnej integracji z jego systemami biznesowymi.

Techniczne wsparcie posprzedażowe i szkolenia dla użytkowników systemu.

Elastyczność w dopasowywaniu się do wykorzystywanych przez klienta platform telekomunikacyjnych.

Stały kontakt i bliska współpraca z klientem – pomoc w definiowaniu zmieniających się potrzeb i celów biznesowych oraz doradztwo w zakresie wyboru rozwiązania zaspokajającego bieżące, jak i przyszłe potrzeby firmy.

Elastyczna i skalowalna architektura platformy umożliwiająca rozszerzanie jej o kolejne elementy i budowę kompleksowego rozwiązania zarówno z produktów Wind Telecom, jak i produktów innych firm.

Pionier na rynku call centerStale dbamy o innowacyjny charakter działalności, nasze rozwiązania budujemy w oparciu o najnowo-cześniejsze technologie.

Wśród licznych realizacji możemy wyróżnić: Pierwsze wdrożenie technologii Text To Speech

(TTS) w call center w Polsce oraz udział w reali-zacji pierwszego silnika Text To Speech dla języka rumuńskiego.

Pierwsze w Polsce wdrożenie technologii rozpo-znawania mowy (ASR) dla dużych zbiorów słów (głosowa książka telefoniczna dla operatora GSM).

Pierwsze profesjonalne rozwiązanie call center dostępne w Polsce na otwartej platformie teleko-munikacyjnej Asterisk.

Pierwsze w Polsce wdrożenie technologii IVR i call center w zakładzie energetycznym.

Pierwsze w Polsce wdrożenie systemu IVR w opar-ciu o technologię IP.

Pierwsze w Polsce wdrożenie platformy voice mailingu.

Historia

1998 Powstaje Wind Telecom

2000 Pierwsze wdrożenie rozwiązania contact center opartego o platformę Contactis w PTE Dom

2001 Inwestycja funduszy Venture Capital z grupy Renaissance, dynamiczny rozwój technologiczny i produktowy Spółki

2002 Wind Telecom dostarcza kompatybilną z VoiceXML platformę komunikacyjnych usług wartości dodanej dla krajowych operatorów GSM

2003 Wind Telecom powołuje Eurokom – spółkę

w modelu ASP

2004 Wind Telecom pozyskuje setnego klienta

2004 Druga runda inwestycyjna, do grona akcjonariuszy Wind Telecom dołącza Intel Atlantic

2005 Spółka rozpoczyna działalność eksportową

2006 Stworzenie centrum technologicznego oraz

do Krakowa

2007 Wind Telecom powołuje nową spółkę Wind Mobile wyspecjalizowaną w realizacji systemów dla operatorów telekomunikacyjnych

OfertaWind Telecom dostarcza rozwiązania przeznaczone dla contact center i call center. Oferujemy całą gamę autorskich produktów i rozwiązań dedykowanych dla firm różnego rodzaju i adresowanych do indywidualnych potrzeb oraz wymagań.

Contactis Contact Center Contactis Power Dialer Contactis Scripter Contactis Conference Contactis IVR Contactis Delation Contactis Awarie Contactis VAD Contactis ReStore

Najsilniejszą stroną produktów Wind Telecom jest ich szeroka możliwość adaptacji do zmieniających się potrzeb klientów. Każde rozwiązanie wdrażane przez Wind Telecom może zostać wyprofilowane i skonfigurowane tak, aby jak najlepiej spełniało sta-wiane mu wymagania i wpasowywało się w istniejącą infrastrukturę klienta.

Produkty Wind Telecom posiadają możliwości inte-gracji z innymi systemami (w tym z wewnętrznymi systemami klienta). Dostępność różnych scenariuszy i mechanizmów integracji pozwala na bliską współpracę i płynną wymianę informacji pomiędzy systemami oraz wykorzystywanie dynamicznych danych w syste-mach obsługi klienta budowanych z wykorzystaniem rozwiązań Wind Telecom.

Diagram produktów Wind Telecom

Contactis Conference

Systemy IVR

Contactis IVRContactis Delation

Contactis AwarieContactis VAD

Contactis Contact Center

Contact Center

Contactis Power DialerContactis Scripter

Contactis ReStore

Rejestracja

Contactis

Contactis Contact Center Contactis Contact Center jest kompletnym systemem za-

pewniającym centralne zarządzanie i utrzymywanie relacji z klientami, z wykorzystaniem wielu kanałów komunikacji.

Contactis Contact Center składa się z wielu dostępnych modułów: Moduł kolejkowania połączeń – pozwala na „prze-

trzymanie” napływających połączeń w momencie, w którym wszyscy konsultanci są zajęci obsługą klientów i w danej chwili żaden z nich nie jest w stanie obsłużyć nowego połączenia.

Moduł ACD (Automatic Call Distribution) – zapewnia automatyczną dystrybucję połączeń do konsultantów zgodnie z zaplanowanym algoryt-mem. Możliwe jest rozwinięcie go o funkcjonal-

Moduł managera kampanii – zapewniający me-chanizmy do zarządzania akcjami marketingowy-mi, zarówno przychodzącymi jak i wychodzącymi.

Moduł skryptera rozmów – mechanizm skryptów rozmów dla konsultantów, wspierający ich w trak-cie dialogu z klientami.

Moduł IVR – zapewniający automatyczną obsługę klienta z wykorzystaniem technologii DTMF (infoli-nie handlowe, alarmowe oraz windykacja).

Moduł internetowy – uzupełniający system o funkcjonalności chat oraz call-me-back.

Moduł raportowy – elastyczny i wydajny zestaw narzędzi raportujących i analizujących dane zbiera-ne przez system podczas jego pracy.

Contactis Contact Center jest systemem elastycznym i udostępnia cały szereg możliwości integracji zarówno z systemami innych producentów, jak i z wewnętrznymi systemami istniejącymi u klienta.

Contactis Power DialerContactis Power Dialer to sys-tem do realizacji i obsługi kam-

panii wychodzących, takich jak telemarketing, sprzedaż telefoniczna, ankietowanie czy windykacja należności. Dzięki systemowi Contactis Power Dialer każda kampa-nia wychodząca przeprowadzana przez contact center jest równie łatwa i efektywna jak akcja przychodząca. System automatycznie wybiera numery, sprawdza, czy po stronie odbierającego jest potencjalny rozmówca i łączy rozmowy bez konieczności angażowania do tych zadań konsultantów. Przynosi to znaczny wzrost efektywności pracy konsultantów oraz ogranicza koszty przeprowadzanych kampanii.

Contactis ScripterContactis Scripter jest narzę-dziem wspierającym pracę konsultantów i wpływającym

na poprawę poziomu obsługi klienta, bez względu na tryb prowadzonej akcji (przychodząca czy wychodząca). Konsultant rozmawiając z klientem odczytuje kolejne pytania pojawiające się na ekranie komputera, w for-mie i kolejności uzależnionej od bieżących odpowiedzi klienta. System pozwala na zebranie kompletnych da-nych, udzielenie wsparcia w ramach zidentyfikowane-go problemu oraz przekazanie pełnej i wyczerpującej informacji.

Contactis Scripter jest wyposażony w moduł rapor-towy dostarczający szczegółowych, sumarycznych i statystycznych informacji o pracy systemu. Archi-tektura systemu Contactis Scripter umożliwia jego łatwą i szybką rozbudowę, pozwala także na integrację z aplikacjami firm trzecich.

Contactis ConferenceContactis Conference to nowo-czesny system audiokonferen-cyjny, pozwalający na prowa-

dzenie wieloosobowych konferencji z wykorzystaniem telefonów stacjonarnych i komórkowych. W zależności od konfiguracji systemu w spotkaniu może uczestniczyć od kilku do kilkudziesięciu osób prowadzących dyskusję równocześnie. Wykorzystanie zaawansowanych technik przetwarzania i obróbki dźwięku zapewnia bardzo dobrą słyszalność wszystkich uczestników konferencji.

System Contactis Conference doskonale sprawdza się u klientów oczekujących podwyższonego poziomu bezpieczeństwa i poufności przeprowadzanych kon-ferencji. Możliwość nagrywania wszystkich rozmów oraz fizyczna izolacja infrastruktury wykorzystywanej przez system w trakcie rozmów pozwala na spełnienie nawet najwyższych wymogów bezpieczeństwa. System pozwala na samodzielne dołączanie się uczestników do wybranej konferencji, jak i realizuje automatyczne wydzwanianie do uczestników na zdefiniowane przez nich wcześniej numery.

Contactis IVRContactis IVR to rozwiązanie, które umożliwia klientom dotar-cie do interesujących ich infor-

macji bez potrzeby angażowania konsultanta lub też dotarcie w minimalnym czasie do odpowiedniej osoby w organizacji bez konieczności przełączania pomiędzy wieloma osobami. Do momentu świadomego wybo-ru opcji „połącz z konsultantem” automat prowadzi dialog z klientem, prezentując informacje w formie nagrań głosowych, podając dostępne opcje na kolejnych poziomach menu oraz oczekując na decyzje klienta wprowadzane za pośrednictwem klawiszy telefonu.

Wind Telecom dostarcza również serwisy IVR rozsze-rzone o: technologię TTS (Text To Speech) – umożliwiającą

zamianę tekstu na mowę, technologię ASR (Automatic Speech Recognition) – umożliwiającą rozpoznawanie mowy klienta i prowadzenie z nim dialogu bez konieczności użycia klawiszy telefonu.

Contactis DelationContactis Delation to wyspe-cjalizowane i niezawodne na-rzędzie stworzone na potrzeby

Policji oraz organizacji bezpieczeństwa publicznego. System pozwala na anonimowe przyjmowanie, rozdzie-lanie oraz przesyłanie zgłoszeń zgodnie z ich przezna-czeniem. Contactis Delation umożliwia automatyczne nagrywanie informacji o różnych zdarzeniach przeka-zywanych telefonicznie. Osoby dzwoniące mogą pod jednym numerem pozostawić zgłoszenia przestępstw lub uwagi i spostrzeżenia na temat pracy Policji, czy organizacji bezpieczeństwa publicznego.

Contactis Awarie Contactis Awarie to unikalne rozwiązanie przygotowane dla sektora utilities, zapewniające

kompletną obsługę procesów związanych z obsługą awarii. Produkt pozwala na automatyzację procesu przyjmowania zgłoszeń o awariach. Zanim dojdzie do połączenia z dyspozytorem/ konsultantem, klienci stosownie do swojego miejsca zamieszkania odsłuchują informacje o zgłoszonych awariach i terminach ich usunięcia lub zapowiedzi planowanych w tym regionie prac. Informacje te pobierane są bezpośrednio z bazy danych, gdzie zostają wcześniej wpisane do odpo-wiednich formularzy przez dyspozytorów. Mogą być również przechowywane jako szablony do wielokrot-nego wykorzystania. Produkt wspiera wykorzystanie modułu Text To Speech.

Contactis ReStoreContactis ReStore to system rejestracji, archiwizacji i prze-twarzania rozmów telefonicz-

nych, pracujący niezależnie lub w sposób zintegro-wany z innymi modułami platformy obsługi klienta. System umożliwia rejestrację rozmów zarówno na zewnętrznych, jak i wewnętrznych liniach analogo-

transmisji VoIP i analogowego sygnału wideo. Contactis ReStore umożliwia powiązanie pełnej historii kontak-tów elektronicznych z zarejestrowanymi rozmowami telefonicznymi oraz skojarzenie zarejestrowanej rozmo-wy z obrazem wyświetlanym na ekranie konsultanta

dostosowanie go do indywidualnych potrzeb klienta.

Dzięki oprogramowaniu sterującemu, zebrane dane poddawane są kompresji i w pierwszej kolej-ności zapisywane na wewnętrznych napędach dy-skowych, a następnie mogą zostać przeniesione na nośniki zewnętrzne np.: taśmy DDS, DLT, płyty DVD RAM i inne.

Wgląd w listę nagrań realizowany jest za pomocą dedy-kowanej aplikacji klienta - bezpośrednio na rejestratorze lub zdalnie za pośrednictwem sieci LAN. Rozmowy za-rejestrowane przez grupę rejestratorów, jak i nagrania pochodzące z różnych źródeł wraz ze szczegółowym opisem, przechowywane są w bazie danych, do której dostęp umożliwia prosta aplikacja WWW.

Referencje„Implementacja nowoczesnego rozwiązania Contactis, z jego dobrze rozwiniętą funkcjonalnością, wspomagającą kampanie wychodzące, pozwoliła naszej firmie na znaczne zwiększenie efektywności. W firmach, dla których trzonem działania jest telefoniczna obsługa klientów, każda sekunda ma swoją cenę, a im mniej czasu agent marnuje na działania nie będące rozmową, tym bardziej konkurencyjna staje się nasza oferta. Contactis pozwolił nam na 40% wzrost efektywności działania.”

Paweł Koczyk

CTM (Call Center Outsourcingowe,

część Teleperformance Group)

„Zastosowanie rozwiązania Contactis w naszej firmie było podyktowane potrzebą optymalizacji kosztów, a przede wszystkim poprawy jakości obsługi klienta naszej firmy. Zbiegło się to w czasie z uruchomieniem Centrum Obsługi Klienta, dostępnego 24h na dobę dla klientów BOC Gazy z terenu całej Polski, dlatego szukaliśmy wysokiej klasy, nieza-wodnego rozwiązania, otwartego na integrację z naszą wewnętrzną infrastrukturą. Contactis w pełni spełnił nasze oczekiwania i od blisko dwóch lat wspiera nasze kontakty z klientami.”

Piotr Kozłowski

Solutions)

„Contactis Awarie umożliwia nam efektywną, automatyczną obsługę dzwoniących klientów. Dzwoniąc pod numer 991 mogą oni uzyskać informację o wyłączeniach energii elektrycznej zarówno planowych, jak i awaryjnych, system podaje zakres wyłączeń oraz czas przywróce-nia zasilania. Informacje te są pobierane z bazy danych, która zostaje wcześniej uzupełniona przez dyspozytorów. Można również nagrać informację o awarii oraz połączyć się bezpośrednio z dyżurnym dys-pozytorem. Pozwala nam to na optymalizację kosztów i podniesienie standardów obsługi klientów.”

Krzysztof Gutka

Telekomunikacja

GTS Energis | TeleNet Polska | Aster/Autocom | Ster-Projekt | Onet.pl | Telewizja Polska | Videowall Polska

Bankowość i finanse

Energetyka

Administracja Publiczna

Komenda Główna Policji | Urząd Miasta Lublin | Wielkopolski Urząd Wojewódzki | Gmina Kleszczów

Przemysł, Usługi, Handel

L i -d e r

na rynku rozwiązań call

center Wiodący producent i integra-

tor systemów teleinfor-matycznych Rozwiązania

call center bazujące na najno-wocześniejszych technologiach

Wsparcie telefonicznej obsługi klienta z wykorzystaniem systemów

IVR i call center Profesjonalny skrypter rozmów Kompleksowe rozwiązania zintegrowane z plat-formą informatyczną klienta

Wieloletnie doświadcze-nie, zaufanie klientów,

najwyższej klasy specjaliści

!"#$%&'(')*+%,-.% /%*.*.!"#!$%#&'()!*+#&,(-."!%!%."-/+0"#+!

1)1"-23$! 4#2,.%40()5.)(67! 8#1"0+(902)! 4#2*:-41#$-!

+#9$%'90.%0 ! "-:-%.;#+20")(9.-! &:0! 1-4"#+0! 0&2%.%1"+0(5%<!

;%.0.13$<!"-:-4#2,.%40(5%<!-.-+/-")4% !(9)!*+9-2)1=,7!>0*%"0=!

;%+2)! 1"0.#$%'?! $%-&90 ! % ! &#@$%0&(9-.%-! $)1#4%-5! 4:01)!

1*-(50:%1"3$! #+09! $=01.-<! %..#$0()5.- ! % ! 900$0.1#$0.-!

"-(6.#:#/%(9.%-! *+#&,4")! % ! +#9$%'90.%07! A019'! *+9-$0/'!

4#.4,+-.()5.'! 5-1"! -:01")(9.#@B! &#1"0+(90.)(6! +#9$%'90C!

#+09! $1*0+(%- ! 4:%-."3$<! "04D-! $! 904+-1%- ! 4#.1,:"0(5% ! .0!

-"0*%-!*+9)/#"#$0.%0!&#!*+#5-4",7

E%-+9-2)!,&9%0=!"):4#!$!*+#5-4"0(6!*+9).#19'()(6!$)2%-+.-!

4#+9)@(%!.019)2!4:%-."#27