XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski
32
Wystarczająco dobra vs. zachwycająca obsługa klienta. Marek Bartnikowski thulium.pl
-
Upload
fundacja-polak-20 -
Category
Marketing
-
view
160 -
download
3
Transcript of XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski
Wystarczająco dobra vs. zachwycająca obsługa klienta.
Marek Bartnikowskithulium.pl
Jak to zrobić w ehandlu?
NIErobić!
67% klientów szuka pomocy
w kanałach samoobsługowych
Źródło: CEB, 2013
57% klientów dzwoni do nas po próbie self-service
Źródło: CEB, 2013
Źródło: CEB, 2013
59% klientów była przełączana
Źródło: CEB, 2013
56% klientów musiało
co najmniej 2x wyjaśniać swój problem
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE LUBIĄ BOK?
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)
Źródło: CEB, 2013
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)5) NAJWAŻNIEJSZE – czują, że sprawiają wielki kłopot (59%)
Źródło: CEB, 2013
Dziękuję za uwagęMarek Bartnikowskithulium.pl
