TNS Garage Quality Check. Oferta raportu.

TNS Garage Quality Check Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015

1

TNS Garage Quality Check

© TNS 2015

2 Wstęp

Niezależny Audyt Jakości Obsługi w Serwisach Autoryzowanych 2015


© TNS 2015 4

Na rynku coraz trudniej pozyskać nowego klienta i sprzedać mu samochód. Dlatego tak ważne w dzisiejszej sytuacji, przede wszystkim dla marek wolumenowych, jest budowanie lojalności oraz satysfakcji aktualnych klientów i przywiązanie ich do marki. Ponadto zwiększa się potencjał rynku w obsłudze pojazdów po gwarancyjnych, 4 letnich i starszych, których wciąż przybywa w związku z olbrzymim importem aut używanych.

Powyżej opisana sytuacja rynkowa oraz liczne dyskusje z przedstawicielami największych importerów samochodów w Polsce i zadawane nam często pytanie: „jak wypadamy na tle konkurencji?” było inspiracją do rozpoczęcia naszego projektu. Brak możliwości udzielenia na nie wyczerpującej odpowiedzi skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania indeksu, który umożliwia zestawienie i porównanie ze sobą wszystkich marek objętych badaniem.

Wstęp

4

Zakończyliśmy pracę nad kolejnym pomiarem niezależnego audytu jakości obsługi klientów „TNS Garage Quality Check” w autoryzowanych stacjach obsługi. W ubiegłych latach skupialiśmy się na warsztatach autoryzowanych marek mainstreemowych, natomiast w bieżącej edycji projektu rozszerzyliśmy jego zakres o główne marki premium, co mamy nadzieję dostarczy cennych benchmarków dla osób zainteresowanych tematyką obsługi posprzedażnej. Podobnie jak w poprzednich edycjach zakładamy możliwość rozszerzenia projektu o kolejne marki.

Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do uczestnictwa w projekcie w 2015 roku i zakupu raportu.

Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 [email protected]



© TNS 2015

3 Metodologia



© TNS 2015

Metodologia – dobór próby

Ranking TNS Garage Quality Check 2015 powstał na podstawie badania przeprowadzonego w okresie maj - wrzesień 2015 roku.

Zrealizowaliśmy 140 audytów w serwisach 14 najpopularniejszych marek, po 10 audytów dla każdej z marek. W edycji 2015 audytowaliśmy również serwisy 4 marek premium również po 10 wizyt serwisie każdej z marek.

Serwisy zostały wybrane losowo z baz serwisów każdej marki, oddzielnie dla każdej z nich.

Losowanie uwzględniało rozmieszczenie serwisów w województwach oraz miejscowościach różnej wielkości.

6



© TNS 2015

W projekcie poddajemy ocenie trzy formy kontaktu klienta z autoryzowaną stacją obsługi:

Telefoniczne umówienie na wizytę – jedna z dźwigni satysfakcji. Poprawna procedura umówienia i przekazanie niezbędnych informacji klientowi podczas umówienia gwarantuje sprawniejszą obsługę podczas samej wizyty.

Umówienie na wizytę drogą elektroniczną – żyjemy w świecie „Mobile & Digital” i załatwianie wielu spraw za pomocą komputera staje się codziennością. Niektóre marki w większym stopniu reagują na potrzeby nowych konsumentów niż inne.

Wizyta w serwisie – dokładamy wszelkich starań aby prace serwisowe, z jakimi zgłaszają się do serwisów nasi audytorzy, były pracami wymuszającymi pełen proces przyjęcia i wydania pojazdu przez serwis. Ocenie nie poddajemy jakości wykonanych prac, a wyłącznie standardy dotyczące obsługi klienta.

Metodologia – audytowane typy kontaktu z serwisem

7



© TNS 2015

Metodologia – badane obszary

Badany obszar

Umówienie telefoniczne na wizytę

Umówienie elektroniczne na wizytę

Proces przyjęcia do serwisu

Oczekiwanie na zakończenie prac

Wydanie i odbiór pojazdu

Kontakt z klientem po wizycie

Otoczenie serwisu

Subiektywna ocena audytora

W ramach projektu ewaluacji poddajemy osiem głównych obszarów drobiazgowo ocenianych przez audytorów. W sumie sprawdzamy ponad 80 aspektów szczegółowych związanych z procesem obsługi klienta.

Szczególnie istotnym, z perspektywy zarówno klientów jak i importerów, aspektom oceny zostały nadane wagi, których wynikiem jest powstanie indeksu spełnienia standardów obsługi klienta w ASO.

System wag został opracowany dzięki dyskusjom grupowym z klientami serwisów badanych marek i ich opiniom na temat ważności poszczególnych etapów obsługi klienta oraz wiedzy pracowników TNS odnośnie rynku usług serwisowych. Zdajemy sobie sprawę, że różne marki mogą mieć odmienne standardy obsługi, jednak obserwowane i oceniane przez nas aspekty są lub powinny być uniwersalne dla całej branży.

Umówienie elektroniczne, ze względu na specyfikę tej formy kontaktu z serwisem (duża różnorodność stosowanych przez marki/serwisy rozwiązań) jest w badaniu traktowane jako odrębny obszar oceny oraz analizy i nie zostało włączone do głównego indeksu.

8



© TNS 2015

4 Rezultat projektu



© TNS 2015

Rezultat projektu

10

Wynikiem projektu jest powstanie indeksu spełniania standardów jakości obsługi klienta w serwisach badanych marek. Każda z badanych marek ma możliwość uzyskania w badaniu 950 punktów. W edycji projektu z 2015 roku liderem jakości obsługi klienta w serwisie została marka Renault, natomiast pozostałe marki podzielone zostały na trzy grupy pod względem spełniania standardów jakości obsługi klienta: zielona – wysoki standard obsługi klienta, żółta – średnia rynkowa, czerwona – poniżej średniej.

Szczegółowe wyniki dla każdej z marek w podziale na poszczególne aspekty oceny pracy serwisów dostępne są w raporcie przygotowywanym przez zespół TNS Automotive, natomiast nagrody za pierwsze trzy miejsca rankingu wręczane są na corocznej konferencji motoryzacyjnej TNS.


http://www.tnsglobal.pl/konferencjamotoryzacyjna2015/


© TNS 2015

Wyniki badania udostępniamy w dwóch opcjach przygotowanych dla zaspokojenia różnych potrzeb informacyjnych naszych klientów.

Opcja 1. Raport w postaci prezentacji PowerPoint zawierający zestawienia wyników audytów wśród wszystkich badanych marek (bez zejścia na poziom pojedynczego serwisu) wolumenowych i premium formacie graficznym oraz zawierający podsumowanie i wnioski ze strony zespołu TNS Automotive. W raporcie znajdować się będą wyniki wszystkich badanych obszarów i aspektów szczegółowych.

Opcja 2. W tej opcji proponujemy dodatkowo, oprócz raportu wymienionego w opcji 1, przeglądarka online ze szczegółowymi zestawieniami ocen uzyskanych przez badane marki we wszystkich aspektach szczegółowych oraz zestawienie wyników dla każdego z audytowanych serwisów.

Raport z edycji 2015 będzie dostępny w październiku bieżącego roku. Nie przewidujemy sprzedaży samych tabel wynikowych. Warunki korzystania z badania: Dane zawarte w badaniu są własnością TNS Polska. TNS Polska udostępnia Zleceniodawcy pełne dane jednak nie zezwala na wykorzystywanie ich poza organizacją. W szczególności zabrania się publikowania danych przekazanych w raporcie.

Koszt raportu

Aby poznać koszt raportu zapraszamy do kontaktu

Oferta cenowa

12



© TNS 2015

TNS Polska | ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa| +48 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl/automotive

Zapraszamy do kontaktu!

Karolina Wetoszka Strategic Account Manager

t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 e [email protected]

17


http://www.tnsglobal.pl/automotive

http://www.tnsglobal.pl/automotive

TNS Garage Quality Check. Oferta raportu.

Automotive

Transcript of TNS Garage Quality Check. Oferta raportu.