Techniki negocjacji i mediacji w sytuacjach kryzysowych.pdf

Dolnośląska Szkoła Wyższa

Wydział Nauk Społecznych i Dziennikarstwa

Katedra Administracji

Kierunek: ADMINISTRACJA

Specjalność: ADMINISTRACJA BEZPIECZEŃSTWA I PORZĄDKU PUBLICZNEGO

REPETYTORIUM

z przedmiotu: Techniki negocjacji i mediacji w sytuacjach kryzysowych

Opracowanie: Brygida Gwiazda-Rzepecka

2

Zacznijmy jeszcze raz, ale tym razem każda ze

stron powinna pamiętać, że uprzejmość nie jest oznaką

słabości a własną szczerość zawsze należy udowodnić.

Nigdy nie podejmujmy negocjacji ze strachu. I nigdy nie

bójmy się podejmować negocjacji.

John F. Kennedy

1.Podstawowe definicje i rodzaje negocjacji

Termin negocjacje na swój łaciński źródłosłów i pochodzi od słowa negotium, co

oznacza interes, zobowiązanie, trudną sprawę. Dla jednych to sztuka walki i manipulacji, dla

innych sztuka perswazji i wspólnego rozwiązywania konfliktów. Negocjacje to rozmowy,

pertraktacje prowadzone przez przedstawicieli dwu lub większej liczny państw,

instytucji lub organizacji1. To także wymiana zdań i argumentów, prowadzona w celu

osiągnięciu porozumienia lub uzgodnienia2. To zwrotny proces komunikowania się w

sytuacji, gdy strony związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne, a inne

przeciwne3. W innej definicji – to również „sekwencja wzajemnych posunięć, poprzez

które strony dążą do osiągnięcia możliwie korzystnego rozwiązania częściowego

konfliktu interesów, przy czym muszą one posiadać świadomość częściowej wspólnoty

interesów, bez czego nie byłoby możliwe rozpoczęcie rozmów”4. Przez sekwencje posunięć

należy rozumieć również działania towarzyszące wymianie słów. Istnieje wiele definicji

pojęcia negocjacje, ale najogólniej mówiąc „to każda rozmowa, której celem jest

uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie”5.

Ilekroć ludzie wymieniają poglądy po to, aby zmienić panujące między nimi stosunki,

ilekroć dyskutują, jak dojść do porozumienia, negocjują6. Ludzie różnią się między sobą i

stosują negocjacje, aby dać sobie radę z tymi różnicami. Negocjacje to proces

rozwiązywania konfliktu, w którym dwie lub więcej stron o częściowo sprzecznych

interesach dyskutuje dzielące je kwestie i próbuje podjąć wspólną decyzję. Część

ekspertów zwraca uwagę na istotę negocjacji, podkreślając ich główny cel, inni koncentrują

1 Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2487962/negocjacje [06/11/2010].

2 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, Wyższa Szkoła Oficerska,

Wrocław 2000., s. 7. 3 R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne, Warszawa 1997, s. 27-28. 4 Z. Nęcki, Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995, 17.

5 Ibidem.

6 G.I. Nierenberg, Sztuka negocjacji, Studio EMKA, Warszawa 1997, s. 16.

3

się na sposobie dojścia do porozumienia, zwracając uwagę na relacje między uczestnikami

rozmów w czasie ich trwania7. T. Leczykiewicz, T. Wiland rozróżniają: (1) negocjacje

bezpośrednie, będące bezpośrednimi rozmowami między stronami, których celem jest

osiągnięcie porozumienia, zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu oraz (2) negocjacje

pośrednie z udziałem mediatorów, koncyliatorów lub facyliatorów8, których obecność

stwarza duże szanse na rozwiązanie konfliktów9.

J. Kamiński analizując sytuacje, w których strony podejmują negocjacje, bez względu

na to czego dotyczą i w jaki sposób przebiegają, zauważa, iż wszystkie posiadają pewne

wspólne cechy. Nazywa je składowymi sytuacji negocjacyjnych10

.

Płaszczyznę, na jakiej odbywają się negocjacje nazywamy poziomem negocjacji. W

literaturze przedmiotu znajdujemy cztery podstawowe poziomy: (1) międzyludzki –

negocjacje między dwojgiem ludzi (stosunki interpersonalne), (2) wewnątrzorganizacyjne –

przełożony-podwładny (kierowanie ludźmi), (3) międzyorganizacyjne – negocjacje między

dużymi organizacjami (kooperacja, handel) oraz (4) międzynarodowe – negocjacje między

państwami (dyplomacja)11

. Negocjacje z innym człowiekiem oraz stosunek przełożony-

podwładny są codziennością. Nieco bardziej złożone są negocjacje na poziomie

międzyorganizacyjnym, czy też międzynarodowym.

Dokonując syntezy wszystkich istotnych elementów negocjacji, możemy powiedzieć,

że są one12

:

7 J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa 2003,

s. 16. 8 Mediator – pośrednik, którego celem jest doprowadzenie do ugody między spierającymi się stronami.

Koncyliator – osoba lub specjalna komisja powołana do załatwienia sporów międzynarodowych, która bada

sytuację i wysuwa propozycje, mające charakter niewiążących zaleceń. Facylitator – ekspert od procedury,

bezstronna osoba, której zadaniem jest sprawowanie kontroli nad procesem negocjacyjnym. 9 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 8-9.

10 J. Kamiński, op. cit., s. 17.

11 T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 13-14.

12 J. Kamiński, op. cit., s. 16.

Do negocjacji dochodzi, gdy:

istnieje konflikt interesów pomiędzy stronami;

nie ma określonych procedur rozwiązania konfliktu lub z różnych powodów są

one nie możliwe lub trudne do zastosowania;

strony wolą poszukiwanie porozumienia;

strony są współzależne.

4

Rodzaje negocjacji wg różnych kryteriów:

przedmiot rozmów;

podmioty rozmów;

cel rozmów;

nastawienie do sytuacji negocjacyjnej;

relacje między stronami;

postawa negocjatorów;

zasięg oddziaływania13

.

Negocjacje kryzysowe – proces dochodzenia do porozumienia w sytuacji różnic

interesów, gdzie sytuacji negocjacyjnej towarzyszą ekstremalne emocje i zachowania

13

E.M. Cenker, Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań 2002, s.20.

(1) sposobem rozwiązywania sytuacji konfliktowej,

(2) zespołem działań na rzecz osiągnięcia porozumienia,

(3) podejmowaniem wspólnej decyzji,

(4) dochodzeniem do konsensusu przez strony, które uczestniczą w procesie:

(a) wzajemnej komunikacji,

(b) uczenia się,

(c) argumentowania i perswazji,

(d) wywierania nacisków realizowanych w celu zaspokojenia potrzeb

uczestników opisywanego procesu.

Rodzaje negocjacji

(przedmiot rozmów) handlowe

pracownicze

polityczne

społeczne

inne (wojskowe, sadowe itp.)

5

(początkowo przeważnie destruktywne). Z punktu widzenia komunikacji międzyludzkiej,

każde negocjacje w sytuacji kryzysowej można rozpatrywać jako proces, w którym poprzez

stosowanie zasad interwencji kryzysowej, negocjator-interwent dąży do zmiany stanu

emocjonalnego sprawcy – od emocji ekstremalnych do racjonalnego myślenia14

.

Sytuacja kryzysowa – zbieg zdarzeń, okoliczności i zachowań, które zakłócają

prawidłowy tryb funkcjonowania państwa, społeczności, organizacji. Typowymi cechami

sytuacji kryzysowych jest nagłe i nieoczekiwane jej wystąpienie oraz poważne konsekwencje

psychologiczne, ekonomiczne, prawne i społeczne. Sytuacja kryzysowa może być

spowodowana jednym traumatycznym zdarzeniem lub ujawnić się jako konsekwencja

długotrwałych minikryzysów (konfliktów) w sferze wychowawczej, edukacyjnej,

psychologicznej, ekonomicznej, organizacyjnej15

.

Negocjacje w sytuacji kryzysowej zawierającej element zagrożenia odznaczają się

następującymi cechami:

1. Obecność przemocy – po stronie władz oraz sprawcy incydentu;

2. Gra toczy się o wysoką stawkę – ludzkie życie lub zdrowie;

3. Koncentracja na warunkach stawianych przez sprawcę incydentu – na początku

sprawca nie rozważa innych opcji rozwiązania sytuacji niż realizacja jego żądań;

4. Emocjonalność – przewaga nieprzyjemnych stanów emocjonalnych i uczuć;

5. Potrzeba „zachowania twarzy” przez obie strony interakcji;

6. Presja czasu;

7. Nie dobór informacji istotnych dla sprawnego działania negocjatorów;

8. Brak możliwości drobiazgowego zapisu uzgodnień16

.

14

D. Piotrowicz, Negocjacje kryzysowe i policyjne. Wybrane zagadnienia psychologiczne i kryminologiczne,

Wydawnictwo Dariusz Piotrowicz, Warszawa 2010, s. 54-56. 15

Ibidem, s. 57. 16

Ibidem, s. 56.

Rodzaje negocjacji

(podmioty rozmów)

indywidualne zbiorowe

6

Aktywno-kooperacyjne – aktywna i drobiazgowa analiza sytuacji, dokładne,

rzeczowe rozważenie argumentów perswazyjnych, odporność na reakcje emocjonalne;

Pasywno-współpracujące – postępowanie konwencjonalne, odwoływanie się do

powszechnie aprobowanych wartości, przyjmowanie postawy współpracy;

Aktywno-walczące – duża aktywność, przejmowanie inicjatywy, spontaniczność, ale

też narzucanie własnego zdania oraz okazywanie irytacji;

Pasywno-walczące – utrzymanie dobrych wzajemnych kontaktów dzięki dyplomacji,

otwartości i miłej atmosferze17

.

17

E.M. Cenker, op. cit., s.21.

Rodzaje negocjacji

(cel rozmów)

typu „wygrana-przegrana”

typu „wygrana-wygrana”

typu „przegrana-przegrana”

Rodzaje negocjacji

(nastawienie do sytuacji negocjacyjnej)

aktywno-kooperacyjne

pasywno-współpracujące

aktywno-walczące

pasywno-walczące

Rodzaje negocjacji

(relacje między stronami)

symetryczne asymetryczne

7

Kryterium różnicujące Negocjacje pozycyjne Negocjacje integracyjne

struktura podziału ograniczona (określona)

wielkość dóbr;

zmienna wielkość dóbr do

podziału;

motywacja zyski stron uzyskiwane są

kosztem strony

przeciwnej;

strony zainteresowane są

wypracowaniem rezultatu

korzystnego dla obu stron;

interesy

dążenie do najpełniejszej

realizacji własnych

interesów;

przewaga interesów

diametralnie sprzecznych

praca nad porozumieniem

wychodzącym naprzeciw

interesów obu stron;

dominacja interesów

wspólnych lub podobnych;

Rodzaje negocjacji

(postawa negocjatorów)

aktywna pasywna

Rodzaje negocjacji

(zasięg oddziaływania)

Rodzaje negocjacji

(sposób prowadzenia negocjacji)

negocjacje na rynku krajowym

pozycyjne

negocjacje na rynku zagranicznym

integracyjne

8

relacje pomiędzy stronami związek krótkoterminowy

– strony nie liczą na

współpracę w przyszłości;

związek długoterminowy –

strony spodziewają się

pracować wspólnie w

przyszłości;

główne zainteresowanie

stron wynik; proces;

proces negocjacji oferty – kontroferty;

ustępstwa;

kilkuetapowy proces

decyzyjny oparty na

analizie interesów i

wspólne zweryfikowanie

problemu;

wybór opracowanych

wcześniej alternatywnych

sposobów rozwiązania

problemu;

rodzaj porozumienia proste (wygrana –

przegrana lub

kompromis);

rozwiązanie bardziej

skomplikowane (osiągane

przez stosowanie wymian

lub metodę kompensacji);

możliwość wprowadzenia

w życie i trwałość

porozumienia

możliwe trudności we

wprowadzeniu w życie

porozumienia;

duże niebezpieczeństwo,

że porozumienie okaże się

niezbyt trwałe.

łatwe do wprowadzenia w

życie;

wysoka trwałość

porozumienia.

Tabela 1. Porównanie negocjacji pozycyjnych i integracyjnych

Źródło: J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa

2003, s. 92.

2. Konflikt jako tło negocjacji

Negocjacje są nieodłącznie związane ze zjawiskiem konfliktu. Stanowi on naturalny

element życia, gdyż niemożliwe jest, iż interesy wszystkich uczestników interakcji pozostają

zgodne. Współcześnie uważa się, iż konflikty mogą się przyczynić do rozwoju i pogłębiania

się relacji międzyludzkich18

. „Naturalne traktowanie konfliktu jako części życia i części

każdej interakcji pozwala wykorzystać konstruktywnie zaistniałą różnicę zdań dla

lepszego wzajemnego poznania się. Traktowanie konfliktu jako wskaźnika klęski, poniżenia i

rozpadu może rzeczywiście doprowadzić do kryzysu”19

.

18

Por. R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit.; Z. Nęcki, op. cit.. 19

Z. Nęcki, op. cit., 156.

9

Konflikt jest pojęciem wieloznacznym i różnie rozumianym oraz definiowanym jako:

zjawisko nieuzewnętrznione, powiązane ze strukturą sytuacji (konflikt między

pracodawcą a pracobiorcą);

zjawisko dynamiczne, ujawniające się poprzez zewnętrzne zachowania jego

uczestników (konflikt między kibicami klubów piłkarskich);

stan psychicznego napięcia pomiędzy zaangażowanymi w niego stronami20

.

Konflikt wymaga uczestnictwa co najmniej dwóch stron, które mają możliwość

wywierania na siebie wpływu. Przynajmniej przez jedną stronę, wpływ ten musi być

postrzegany jako niekorzystny21

. Konflikt to również różnica między wartościami,

postawami, której nie sposób uniknąć22

oraz sprzeczność interesów i poglądów.

Najprościej można zdefiniować konflikt jako „sytuację, w której realizacja celów jednej ze

stron utrudnia lub uniemożliwia realizację celów strony przeciwnej”23

. M. Spaleniak

wyróżnia cztery rodzaje konfliktów: (1) wewnętrzny jednostki (intrapersonalny), (2)

pomiędzy jednostkami (interpersonalny), (3) między jednostką a grupą, (4) pomiędzy

grupami24

. Podstawowym celem nauczenia negocjacji powinno więc stać się wykształcenie

umiejętności rozpoznawania sytuacji konfliktowych, dających się rozwiązać na drodze

rokowań, a także wyrobienie nawyków analizowania, planowania i przeprowadzania udany

rozmów25

.

J. Kamiński wyróżnia kilka sposobów rozwiązywania konfliktów. Jednym z nich jest

wycofanie się jednej ze stron. Najczęściej tłumaczy się to tym, iż konflikt nie jest wart

zaangażowania i wysiłku, jakie należy włożyć w jego rozwiązanie. Zdarza się, że konflikt

rozwiązywany jest zgodnie z panującymi zwyczajami, tradycjami, konwencjami lub

zasadami26

. Zachowania stron w wielu sytuacjach determinowane są przez silnie

zakorzenione tradycje lub konwencje27

. Precyzyjnie określone zasady również pomagają

unikać sytuacji konfliktowych. Innym sposobem rozwiązywania konfliktów jest zwrócenie się

do władzy wyższej lub zewnętrznej. Zaangażowanie trzeciej strony w konflikt może

20

J. Kamiński, op. cit., s. 15. 21

K. Bargiel-Matusiewicz, Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2007, s. 3. 22

Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2564275/konflikt [12/11/2010]. 23


M. Spaleniak, Proces negocjacji, http://chomikuj.pl/ruda.../PROCES+NEGOCJACJI+-folie.doc [02/11/2010]. 25


Rzucanie monety lub ciągnięcie zapałek to przekłady rozstrzygnięcia zwyczajowego. 27

Przykładem silnie zakorzenionych tradycji bądź konwencji może być odmienne zachowanie tych samych

klientów w domu towarowym oraz na stoiskach bazaru.

10

przybierać postać: (1) facylitacji, (2) mediacji, (3) arbitrażu28

, (4) oddania sprawy do sądu.

Konflikt rozwiązywany bywa również poprzez walkę i użycie siły. Często wiąże się to

z pogłębianiem i zaostrzeniem konfliktu, przez co staje się on coraz trudniejszy

do rozwiązania29

. Negocjacje – niezależnie od przyczyny – mogą odegrać ważną role w

procesie poszukiwania rozwiązania konfliktu. Jednak aby do tego doszło, strony musi

cechować chęć osiągnięcia porozumienia. Muszą one być świadome, iż tylko na drodze

dialogu są w stanie rozwiązać istniejący problem.

Rysunek 1. Sposoby rozwiązywania konfliktu

Źródło: J. Kamiński, Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT, Warszawa

2003, s. 18.

3. Style negocjacyjne

Styl prowadzenia negocjacji wynika z predyspozycji osobowościowych, świadomego

wyboru bądź nastawienia opartego na założeniu, że określony sposób działania jest w danej

sytuacji najwłaściwszy30

. Ludzie różnią się reakcjami w związku z wystąpieniem sytuacji

konfliktowej oraz wykazują niejednakowy stopień skoncentrowania na interesach własnych i

28

K. Bargiel-Matusiewicz (2007) wyjaśnia różnicę pojęć: facylitacja – proces podobny do negocjacji

z udziałem eksperta od przebiegu rozmów; mediacja – dobrowolny proces dochodzenia do rozwiązania sporu

prowadzony w obecności osoby neutralnej; arbitraż – niesądowy sposób rozstrzygania sporów przez

specjalnie do tego celu powołane instytucje. 29

J. Kamiński, op. cit., s. 18-20. 30

T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 24.

KONFLIKT

Negocjacje

Zwrócenie się do władzy

wyższej lub zewnętrznej

Walka

i użycie siły

Zwyczaj, tradycja,

konwencja, zasada

Wycofanie się jednej ze

stron

11

drugiej strony. Zróżnicowanie to pozwala wyodrębnić pięć głównych zachowań31

, a co za tym

idzie pięć głównych stylów negocjowania: rywalizację, uleganie, unikanie, kompromis

i współpracę32

. Wszystkie one kształtowane są przez trzy zasadnicze czynniki występujące

prawie we wszystkich negocjacjach i wpływające nie tylko na ich przebieg, ale również na

rezultat końcowy. Zaliczamy do nich: (1) dążenie do zrealizowania własnych interesów, (2)

dążenie do zrealizowania interesów strony przeciwnej oraz (3) troska o stosunki wzajemne

między stronami33

.

Rysunek 2. Style negocjacyjne

Źródło: B. Gwiazda-Rzepecka, Negocjacje w operacjach wsparcia pokoju w Iraku i Afganistanie – wyniki

badań, „Zeszyty Naukowe” nr 1 (163), Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych, Wrocław 2012, s.86.

Rywalizacja

Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych interesów kosztem

niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej. Dążenie do osiągnięcia dominacji przy

równoczesnym ignorowaniu oczekiwań drugiej strony. Wygrana jednej strony oznacza

przegraną drugiej. Adwersarz widziany jest jako wróg, którego trzeba zwalczyć. Jest to styl

konfrontacyjny, zwany również stylem twardym lub dominacją, oparty na myśleniu w

31

Pierwszy raz R.R. Blake i J.S. Mounton w pracy: The Managerial Grid, Gulf Publishing, Houston 1964

zaprezentowali koncepcję pięciu stylów zachowań w sytuacji konfliktowej. 32

M. Spaleniak dodaje jeszcze dwa style: (1) patriarchat – kombinacja rywalizacji i ulegania oraz (2) oportunizm

– kombinacja wszystkich stylów. 33


stopień

skoncentrowania

na własnych

interesach

niski

niski

wysoki

wysoki

rywalizacja

unikanie uleganie

współpraca

kompromis umiarkowany

umiarkowany

stopień

skoncentrowania

na interesach

drugiej strony

12

kategoriach „moja korzyść – twoja strata”34

. Z. Nęcki nazywa ten styl typu „wygrana-

przegrana” i przyrównuje go do walki, w której druga strona jest odbierana jako przeciwnik,

różnica stanowisk jako konflikt, a sposób i środek osiągnięcia celu jako siła i przewaga35

.

Styl ten charakteryzuje się tym, że: (1) uczestnicy są przeciwnikami, (2) celem jest

zwycięstwo, (3) ustępstwa drugiej strony są warunkiem stosunków wzajemnych, (4) dominuje

twardość w stosunku do ludzi i problemu, (5) występuje brak zaufania do innych, (6) strona

dominująca okopuje się na swoim stanowisku, (7) stosuje się groźby, (8) wprowadza się w

błąd co do dolnej granicy porozumienia, (9) żąda się jednostronnych korzyści jako warunku

zawarcia porozumienia, (10) poszukuje się jednego rozwiązania – tego, które akceptuje strona

dominująca, (11) uparcie obstaje się przy swoim stanowisku, (12) próbuje się wygrać walkę

woli oraz (13) wywiera się presję36

.

Można bezkarnie wykorzystać swoją przewagę w danych negocjacjach tylko w

sytuacjach, gdy: (1) jest się pewnym, że w kolejnych również będzie się górą oraz (2) zakłada

się, że kolejnych negocjacji nie będzie37

. Nadużywanie rywalizacji może mieć negatywne

konsekwencje i powodować zagrożenia, takie jak: (1) wytworzenie niechęci i braku zaufania,

(2) zerwanie kontraktu, (3) sabotowanie umowy oraz (4) rozprzestrzenianie się niekorzystnej

opinii38

.

Często stosowane groźby, manipulacje oraz formy nacisku prowadzą do negocjacji

pozycyjnych. Zdarza się, że jednej strony powoduje przyjęcie tego nastawienia przez stronę

przeciwną, co usztywnia wzajemne kontakty i w efekcie prowadzi do eskalacji konfliktu, a

nawet do impasu w negocjacjach.

Uleganie

Istotą tego stylu negocjowania jest nadmierna koncentracja na interesach innych,

dążenie do usatysfakcjonowania drugiej strony oraz chęć utrzymania z nią dobrych

stosunków. Pojawia się też świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb. Chęć

nawiązania relacji staje się ważniejsza niż bezpośrednie korzyści. Jest to przystosowanie

oparte na założeniu strata/korzyść39

. Styl ten również określany mianem dopasowania się,

przystosowania oraz stylu miękkiego charakteryzuje się tym, iż: (1) uczestnicy są

34

G. Krzyminiewska, Od walki do współpracy. Negocjacyjna sztuka zawierania porozumień, Biblioteka

Menadżera i Służby Pracowniczej TONiK, Bydgoszcz 1998, s. 23. 35

Z. Nęcki, op. cit., s. 34. 36

R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 38. 37


P.J. Dąbrowski, Praktyczna teoria negocjacji, Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Produkcyjno-Usługowe

„SOBORG” Sp. z o.o., Warszawa 1991, s. 17. 39

G. Krzyminiewska, op. cit., s. 24.

13

przyjaciółmi, (2) celem jest porozumienie, (3) ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne

stosunki, (4) miękkość w stosunku do ludzi i problemu, (5) zaufanie do innych, (6) łatwość w

zmianie stanowiska, (7) składanie ofert, (8) odkrywanie dolnej granicy porozumienia

(minimum tego, co można zaakceptować), (9) akceptacja jednostronnych strat w imię

osiągnięcia porozumienia, (10) poszukiwanie jednego rozwiązania – takiego, które partnerzy

zaakceptują, (11) upieranie się przy porozumieniu, (12) unikanie walki woli oraz (13)

poddawanie się presji40

.

Cechy tego stylu sprawiają, że jest on stosowany głównie w negocjacjach rodzinnych i

przyjacielskich. Podkreśla on wagę budowania i utrzymywania wzajemnych stosunków. W

zetknięciu z rywalizacją jest on zazwyczaj nieskuteczny, narażając na straty wymierne i

psychiczne.

Unikanie

Styl ten bywa często nazywany wycofywaniem się, izolacją, obojętnością, ucieczką

lub stylem typu „przegrana-przegrana”. Polega on na tym, iż negocjator obawiając się

konfliktu, traktuje go jako sytuację niewygodną, której należy uniknąć. Argumentując, iż

kwestie, których dotyczy konflikt, nie są ważne i warte wysiłku potrzebnego do jego

rozwiązania, wycofuje się41

. Unikanie określa się jako podejście strata/strata i nazywa

sposobem na ,,antynegocjacje”42

. Licząc na samoistne wygaśnięcie konfliktu po zniknięciu

jego przedmiotu. Koszt rozwiązania problemu jest większy od korzyści jakie dawałoby jego

rozstrzygnięcie, dlatego jedna ze stron rezygnuje z realizowania własnych interesów oraz

udziału w osiąganiu celów drugiej strony. W rezultacie obie strony ponoszą straty43

.

Praktycznym przykładem często podawanym przez wielu autorów44

jest ,,Zimna

wojna” prowadzona przez wiele lat między Wschodem a Zachodem. Niemożność

porozumienia się obu bloków i przeznaczenia ogromnych środków na wyścig zbrojeń

sprawiły, że straty poniosły wszystkie kraje zaangażowane po obu stronach. Podobnie dzieje

się w ostrych sporach rodzinnych, w których już nikomu nie chodzi o korzyści, a jedynym

celem jest dokuczenie drugiej stronie. Kolejnymi przykładami będą spory sąsiedzkie, mafijne,

gdzie wzajemna wymiana szkód, poczucie dopełnionej zemsty przesłania inne

rozstrzygnięcia. Wzajemne wyniszczanie stanowi skutek znacznego pobudzenia

40



G. Krzyminiewska, op. cit., s. 25. 43

T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 27. 44

Por. Z. Nęcki, op. cit., s. 33 oraz R. Błaut, Skuteczne negocjacje, Centrum Informacji Menadżerów, Warszawa

1994, s. 16.

14

emocjonalnego, które osłabia władzę rozumu nad postępowaniem człowieka. W negocjacjach

relacje emocjonalne znacznie obniżają swobodę myślenia i skłaniają do błędnych decyzji45

.

Kompromis

Styl ten zwany również stylem typu „wygrana-wygrana” lub negocjacjami

kooperacyjnymi opiera się na założeniu, że każda ze stron częściowo korzysta i częściowo

traci w realizacji swoich celów. Druga strona nie jest wrogiem, ale wspólnikiem, z którym

można żyć w harmonii. Każdy dba o swoje interesy, ale z uwzględnieniem innych. Stosując

kompromis godzimy się na przyjęcie częściowo satysfakcjonującego rozwiązania. Jest to

porozumienie będące mechanicznym wypośrodkowaniem różnic między ostatecznymi

stanowiskami niż starannie wypracowanym rozwiązaniem, umożliwiającym realizację

uzasadnionych interesów obu partnerów46

. Uznany jest za najbardziej sprawiedliwe

rozwiązanie problemu w kategoriach ,,korzyść/korzyść”47

.

Styl ten charakteryzuje się wzajemnymi ustępstwami i prowadzi do znalezienia

akceptowanego przez strony porozumienia, często nie dając uczestnikom możliwości

wzajemnego poznania swoich potrzeb, dążeń i preferencji, a co za tym idzie – wydobycia

potencjału integracyjnego tkwiącego w negocjacjach48

. Negocjacje tego typu polegają na

specyficznych działaniach, takich jak:

zasygnalizowanie intencji prowadzenia negocjacji kooperacyjnej opartej na dążeniu

do ugody oraz upewnienie się, że druga strona jest także nastawiona kooperacyjnie;

staranie się przyjęcia postawy rozwiązywania problemu, określania zagadnienia, a nie

tylko sztywnej oceny jednego kontraktu;

kształtowanie atmosfery zaufania i szacunku oraz unikanie wywyższania się;

prowadzenie szczerej wymiany informacji nawet jeżeli druga strona nie odwzajemnia

tego na początku;

zaproponowanie swoich koncesji w przypadku ustępstwa drugiej strony;

unikanie pozycji defensywnych, obronnych, usztywnionych na rzecz plastyczności i

gotowości do koncesji tak długo, jak długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny;

unikanie odwoływania się do prawa, regulaminu, siły oraz wyrażania sprzeciwu, jeżeli

nie jest to konieczne49

.

45


R. Fisher, W. Ury, B. Patton, op. cit., s. 94-95. 47

G. Krzyminiewska, op. cit., s. 24. 48


Z. Nęcki, op. cit., s. 38.

15

Współpraca

Styl ten stwarza szansę realizacji celów obu negocjującym stronom i w odróżnieniu od

kompromisu nie jest szczególnym sposobem podziału (50:50). Strony podejmują starania na

rzecz znalezienia optymalnego rozwiązania, rozumiejąc, ze mają do rozwiązania wspólny

problem. Nazywany jest też stylem rzeczowym lub negocjacjami integratywnymi. R. Fisher,

W. Ury i B. Patton, autorzy stylu zwanego negocjacjami opartymi na zasadach lub

negocjacjami wokół meritum, przedstawiają jego istotę w postaci czterech zasad, mających

zastosowanie niemal w każdej sytuacji: (1) oddzielania ludzi od problemu, (2)

koncentrowania się na interesach, a nie na stanowiskach, (3) opracowywanie korzystnych

możliwości dla obu stron oraz (4) nalegania na ustalenie obiektywnych konfliktów50

. Zasady

te obowiązują obie strony od pierwszego zamysłu o negocjowaniu, aż do osiągnięcia

porozumienia.

Prowadzenie negocjacji rzeczowych opiera się na następujących szczegółowych

założeniach:

uczestnicy nie są ani przyjaciółmi, ani przeciwnikami, wspólnie dążą do rozwiązania

problemu;

celem jest rozsądny, rzeczowy wynik uzyskany efektywnie oraz w zgodnej,

pozytywnej atmosferze;

obowiązuje zasada oddzielania ludzi od negocjowanych spraw, pokonania trudności, a

nie człowieka;

preferowany jest miękki stosunek do ludzi, a twardy do problemów;

wskazana jest koncentracja na interesach, zagadnieniach, a nie na stanowiskach;

bada się i ujawnia interesy obu stron;

unika się posiadania i formułowania dolnej granicy porozumienia;

przygotowuje się możliwości korzystne dla obu stron;

poszukuje się wiele możliwych wariantów rozwiązania konfliktu, z których łatwiej

będzie wybrać najlepszy;

podejmuje się próbę osiągnięcia rezultatu opartego na obiektywnych kryteriach;

uzasadnia się własną argumentację i jest się otwartym na argumenty partnera;

nie ulega się presji51

.

50



16

Styl ten wyraża się poprzez otwartość oraz wymianę informacji i sprzyja negocjacjom

integracyjnym52

. Pozwala osiągnąć wzajemnie korzystne, mądre porozumienie, które wynika

przede wszystkim z wzajemnego poszanowania partnerów, oraz dalekowzrocznego myślenia.

Gwarantuje wysoki indywidualny zysk i maksymalne zrealizowanie interesów obu stron.

Osiągnięty w ten sposób wynik rokuje długotrwałe powodzenie.

Uleganie (miękki) Rywalizacja (twardy) Oparty na zasadach

Uczestnicy są przyjaciółmi. Uczestnicy są

przeciwnikami.

Uczestnicy rozwiązują

problem.

Celem jest porozumienie. Celem jest zwycięstwo.

Celem jest mądry wynik

osiągnięty efektywnie i

polubownie.

Ustępują aby pielęgnować

wzajemne stosunki.

Żądają ustępstw jako

warunki stosunków

wzajemnych.

Oddziel ludzi od problemu.

Bądź miękki w stosunku do

ludzi i problemu.

Bądź twardy w stosunku do

ludzi i problemu.

Bądź miękki w stosunku do

ludzi, twardy wobec

problemu.

Ufaj innym. Nie ufaj innym. Działaj niezależnie id

zaufania.

Łatwo zmieniaj stanowisko. Okop się na swoim

stanowisku.

Skoncentruj się na

interesach, a nie

stanowiskach.

Składaj oferty. Stosuj groźby. Badaj i odkrywaj interesy.

Okryj dolną granice

porozumienia (minimum

tego, co możesz

zaakceptować).

Wprowadzaj w błąd co do

dolnej granicy porozumienia.

Unikaj posiadania dolnej

granicy porozumienia.

Akceptuj jednostronne straty

w imię osiągnięcia

porozumienia.

Żądaj jednostronnych

korzyści jako warunki

zawarcia porozumienia.

Opracuj możliwości

korzystne dla obu stron.

Poszukaj jednego

rozwiązania – takiego, które

Poszukaj jednego

rozwiązania – takiego, które

Opracuj wiele możliwości, z

których wybierzesz później.

52

J. Kamiński, op. cit., s. 79.

17

oni zaakceptują. ty zaakceptujesz.

Upieraj się przy

porozumieniu.

Upieraj się przy swoim

stanowisku.

Upieraj się przy stosowaniu

obiektywnych kryteriów.

Staraj się uniknąć walki woli. Staraj się wygrać walkę woli.

Staraj się osiągnąć rezultat

oparty na obiektywnych

kryteriach.

Poddawaj się presji. Wywieraj presję.

Uzasadnij i bądź otwarty na

uzasadnienia.

Poddawaj się regułom, nie

presji.

Tabela 2. Style negocjowania

Źródło: R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Polskie

Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997, s.43-44.

4. Techniki negocjacyjne

Prowadząc negocjacje duże znaczenie ma również wybór najkorzystniejszej techniki

negocjacyjnej. Mistrz negocjacji musi wiedzieć, którą, jak i kiedy technikę wybrać w oparciu

o pożądane rezultaty. G.I. Nierenberg utożsamia to pojęcie z taktyką negocjacyjną, którą

definiuje jako zestaw sposobów służących realizacji strategii negocjacyjnej53

. Taktyka to

działania krótkoterminowe, przystosowawcze, służące realizacji szerokich strategii (lub

strategii wyższego rzędu), które zapewniają stabilność, ciągłość i kierunek zachowań

taktycznych. Taktyka jest podporządkowana strategii. Jest konstruowana, kierowana i

pobudzana przez względy strategiczne54

.

G.I. Nierenberg przyporządkowuje konkretne techniki do dwóch zasadniczych typów

strategii: “kiedy” oraz “jak i gdzie”. Pierwsza sprowadza się do właściwego wyczucia czasu.

Zastosowana prawidłowo może wyrwać sytuację z marazmu i dodać jej dynamizmu. W tej

strategii proponuje on następujące techniki: (1) wyczekiwanie, (2) zaskoczenie, (3) fait

accompli (faktu dokonanego), (4) wycofanie się, (5) pozorne wycofanie się, (6) odwrócenie,

(7) ograniczenie oraz (8) zmylenie55

. Strategia „jak i gdzie” dotyczy metody i obszaru

postępowania, a do przyporządkowanych do niej technik należą: (1) udział, (2) akredytacja,

53

G.I. Nierenberg, op. cit., s. 201. 54

R.J. Lewicki, D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy dla trenerów i

menadżerów, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2005, s. 48-49. 55

G.I. Nierenberg, op. cit., s. 205.

18

(3) dyskredytacja, (4) rozstajne drogi, (5) na wyrost (6) randomizacja, (7) próbka losowa, (8)

salami oraz (9) widły56

.

Techniki / taktyki negocjacyjne to środki pozwalające osiągnąć złożone, cząstkowe

cele57

. To sposoby werbalizacji żądań, czynienia ustępstw, kamuflowania nadmiernej

chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami partnera

zmierzającego do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowania

presji psychologicznej, mającej osłabić sprawność negocjacyjna drugiej strony58

.

Klasyfikacje wg P.J. Dąbrowskiego59

Klasyfikacja wg I. Gębskiej-Nędzi60

56

Ibidem, s. 219. 57

R.A. Rządca, P. Wujec, Negocjacje, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1998. 58

I. Gębska-Nędzi, Negocjacje w handlu zagranicznym, Wyższa Szkoła Handlowa w Radomiu, Radom 2003,

s.28. 59

P.J. Dąbrowski, op. cit., s. 26-27. 60

I. Gębska-Nędzi, op. cit., s. 28.

Techniki zwiększania siły negocjowania;

Techniki pomniejszania własnej siły;

Techniki budowania zaufania;

Techniki wspierania kreatywności.

Techniki kształtowania sytuacji;

Techniki sterowania przebiegiem negocjacji;

Techniki prezentacji;

Techniki manipulacji psychologicznej.

Techniki presji psychologicznej Techniki presji pozycyjnej

Tworzenie sytuacji stresujących;

Ataki personalne (obcojęzyczne zwroty);

Podważanie kompetencji i wiarygodności

negocjatora;

Podważanie racjonalności stanowiska;

Odwołanie się do konsekwencji wynikających

z braku rozwiązania negocjowanego

problemu (gra na poczuciu desperacji);

Denerwowanie;

Stosowanie groźby („WaSON” – Wzajemne

Stopniowe Ograniczenie Napięcia).

Odmowa negocjowania;

Ekstremalne stanowisko wstępne –

polaryzacja żądań;

Eskalacja żądań (lista zagadnień);

Opóźnienie rozmów;

Technika „faktów dokonanych”;

Technika „skubania”.

19

Technika ustępowania:

ustępstwa powinny być niewielkie;

ustępstwa powinny być stopniowo malejące;

ustępować należy powoli i niełatwo;

nie każde ustępstwo partnera musi być odwzajemnione,

należy unikać zasady „dzielenia różnicy na pół”;

należy ostrożnie traktować „absurdalną propozycję” drugiej strony;

nie należy ustępować jako pierwszy w ważnych sprawach;

należy wystrzegać się eskalacji ustępstw pod koniec negocjacji61

;

nie należy okazywać zadowolenia z pierwszego ustępstwa uczynionego przez

oponenta;

należy upewnić się, że druga strona rozumie i właściwie ocenia wartość uzyskanego

ustępstwa;

61

G. Karrass, Dobić targu, Wydawnictwo Businessman, Oddział Marco LTD, Sopot 1991 , s. 90-96.

Techniki integracyjne Techniki pozyskiwania informacji

Komplementowanie („podnoszenie cudzej

wartości”);

Przedstawienie silnych stron (forma

samopochwały);

Przedstawienie słabych stron (forma lekkiej

samokrytyki);

Konformistyczne aprobowanie.

Technika sytuacji hipotetycznej

(„Co by było gdyby ...);

Technika „próbny balon”.

20

należy pamiętać o udzielonych ustępstwach i od czasu do czasu przypominać o nich

oponentowi;

należy dobrze zrozumieć wszystkie wymagania drugiej strony, zanim zacznie się

czynić jakiekolwiek ustępstwa;

nie należy zakładać, że oponent zrozumie korzyści z uzyskanych ustępstw62

.

Techniki związane z wykorzystywaniem czasu:

Technika celowego przedłużania rozmów w sytuacji, gdy partnerowi zależy na tym,

aby jak najszybciej dobiegły one końca – negocjator taki znacznie łatwiej i szybciej

zdecyduje się na ustępstwa;

Technika unikania podjęcia decyzji – umożliwia stronie ją stosującej przedłużenie

negocjacji do momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna dla niej zmiana

układu sił;

Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych – jedna ze stron, posługując

się argumentem czasu, pragnie skłonić drugą stronę do podjęcia określonych działań;

Technika czekania na rozpoczęcie rozmów – niekulturalny chwyt, którego celem jest

zakwestionowanie prestiżu oraz osłabienie pozycji zmuszonego do czekania

oponenta63

.

Inne techniki:

Technika nie zgadzania się na pierwszą propozycję;

Technika „gorącego ziemniaka”;

Technika „imadła” („musi pan zaproponować lepszą ofertę”);

Technika „wyższej instancji”;

Technika „dobry policjant – zły policjant”;

Technika „niezdecydowanego”;

Przysługa za przysługę, ustępstwo za ustępstwo.

5. Dobry negocjator

Cechy, umiejętności oraz wiedza, które stanowią fundament przygotowania do

komunikowania się i negocjacji kryzysowych:

62

M. Stelmaszczyk, Negocjowanie kontraktów handlowych, Centrum Doskonalenia Kadr Handlu

Zagranicznego, Warszawa 1992, s. 82-83. 63

T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, op. cit., s. 47-49.

21

1. samokontrola emocjonalna – równowaga psychiczna, czyli umiejętność kontrolowania

emocji oraz precyzyjnego myślenia w stresie;

2. asertywność – umiejętność wyrażania własnych potrzeb stanowczo, nie raniąc innych;

3. empatia – zdolność wczucia się w sytuację drugiej osoby;

4. elastyczność zachowań – zdolność oceny oraz umiejętność dostosowania się do

nowych sytuacji;

5. odpowiedzialność –umiejętność przyjęcia odpowiedzialności za rozwiązanie sytuacji

kryzysowej;

6. wiarygodność;

7. zdolność decentracji poznawczej – umiejętność widzenia sytuacji społecznych z

perspektywy innych osób;

8. akceptacja drugiej strony – utrzymanie pozytywnego stosunku do rozmówcy w

sytuacji kryzysowej bez względu na osobiste przekonania, doświadczenia życiowe czy

wygląd zewnętrzny;

9. umiejętność słuchania;

10. umiejętność formułowania pytań;

11. doświadczenie życiowe – określane jako zespół umiejętności nabytych podczas

pełnionych w życiu ról;

12. wiedza z zakresu negocjowanej problematyki – przygotowanie do rozmów;

13. cierpliwość64

.

G. Dwayne Fuselier szczegółowo wymienia cechy negocjatora kryzysowego takie, jak:

dojrzałość emocjonalna oraz umiejętność samokontroli;

umiejętność słuchania i kierowania rozmową;

stanowczość, wiarygodność, bezpośredniość i uczciwość;

umiejętność argumentowania i perswazji;

zdolność do rozmowy z ludźmi reprezentującymi różne grupy społeczne oraz z

odmiennymi doświadczeniami;

umiejętność rozwiązywania problemów i korzystania z doświadczenia życiowego,

czyli posiadaniem „praktycznej inteligencji”;

umiejętność radzenia sobie z niepewnością, zmieniającymi się okolicznościami oraz

frustracją;

64

D. Piotrowicz, op. cit., s. 71-74.

22

zdolność przyjęcia odpowiedzialności za własne działanie;

zaangażowanie w negocjacyjne podejście do rozwiązania sytuacji kryzysowych oraz

zrozumienia dla ludzkiego cierpienia, trudności i życiowych błędów;

umiejętność rezygnacji z własnej strategii prowadzenia rozmowy oraz zrozumienie dla

rozwiązań siłowych na rzecz szerszej perspektywy zespołowego rozwiązania

sytuacji65

.

6. Komunikacja międzykulturowa w negocjacjach

W procesie komunikowania wymieniamy przekazy w celu wywarcia wpływu lub

spowodowania zmiany zachowania odbiorcy. Czynimy to przy pomocy przekazów,

werbalnych i niewebalnych, które mogą być zarówno zamierzone, jak i niezamierzone. M.

Szopski definiuje komunikowanie jako symboliczny proces, podczas którego zachodzi

negocjowanie i współdzielenie znaczeń. Słowa, które wypowiadamy i gesty, które

wykonujemy, same w sobie nie mają znaczenia, lecz uczestnicy interakcji przypisują im

określone znaczenie. W innym kontekście kulturowym te same słowa i gesty będą

znaczyły co innego lub nie będą znaczyć wcale. Komunikowanie jest procesem złożonym

składającym się z wielu elementów: (1) komunikujących się osób, (2) przekazu

komunikowanego werbalnego i/lub niewerbalnego, (3) kodu i kanału, którym ten przekaz jest

przesyłany oraz (4) kontekstu sytuacyjnego i kulturowego, w jakim komunikowanie ma

miejsce. Ponadto w procesie komunikacji zachodzi negocjowanie i współudział w kreowaniu

znaczeń. Ten sam komunikat w innym kontekście i czasie, skierowany nawet do tej samej

osoby, będzie już innym komunikatem z innym znaczeniem. Komunikowanie to proces

dynamiczny, w którym obie strony są nadawcami i odbiorcami, a kontekst i werbalne oraz

niewerbalne sygnały tworzą sieć potencjalnych znaczeń. Komunikowanie nie musi być

zamierzone. Ma to miejsce podczas komunikowania pomiędzy kulturami, kiedy nieświadomie

komunikujemy treści inne od zamierzonych, gdyż nie rozumiemy kontekstu kulturowego66

.

Komunikat odebrany przez odbiorcę wpływa w rezultacie na wynik spotkania oraz całego

procesu negocjacji.

Jeszcze jedną istotną cechą komunikowania jest jego nieodwracalność. Raz

wypowiedzianych słów czy wykonanych gestów nie można usunąć, zmienić lub zanegować.

Stają się częścią doświadczenia życiowego rozmówców. Niezmiernie istotnym elementem

65

Ibidem, s. 76-77. 66

M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005, s. 18-

21.

23

komunikowania się jest zjawisko informacji zwrotnej (feedback), bez której nie będziemy

wiedzieć, czy i w jaki sposób nasz przekaz został odebrany. Informacja zwrotna to reakcja –

werbalna i/lub niewerbalna – odbiorcy na komunikat nadawcy. Czynnikiem obecnym podczas

komunikowania jest szum, który może być pochodzenia zewnętrznego, ale też wytwarzany

przez osoby komunikujące się. W komunikacji międzykulturowej będzie to niedostateczna

znajomość języka i/lub zwyczajów panujących w danej kulturze lub po prostu niedostatecznej

umiejętności i/lub słuchania oraz mniej lub bardziej spójnego oddziaływania werbalnej lub

niewerbalnej części przekazu67

.

Komunikacja międzykulturowa rozumiana jest jako porozumiewanie się w różny

sposób ludzi przynależących do odmiennych kultur68

. To akt rozumienia i bycia

rozumianym przez odbiorców o innej kulturze. B. Pearce definiuje komunikację

międzykulturową jako „proces, w którym uczestnicy wzajemnego oddziaływania

międzykulturowego wspólnie „zarządzają” znaczeniem w wymianie”69

. Dla P.D. Cushman’a

to pewien mechanizm za pomocą którego ludzie z różnych kultur czy subkultur ustanawiają,

utrzymują czy rozwiązują związki międzykulturowe70

. Te wzajemne oddziaływania

dokonywane są pomiędzy ludźmi o różnej przeszłości kulturowej, dysponującymi

określonymi systemami wartości i przekonań, postępującymi według różnych wzorców

komunikacyjnych jak również wzorców stosunków międzyludzkich, a także mówiącymi

często różnymi językami. Analizując komunikację międzykulturową należy wziąć pod uwagę

jej różnorodność formy. Istnieje kilka typów komunikacji międzykulturowej. J. Mikułkowski

Pomorski wyróżnia trzy podstawowe grupy: (1) komunikacja poprzezkulturowa (cross-

cultural communication), (2) komunikacja pomiędzykulturowa (intercultural communication)

oraz (3) komunikacja międzynarodowa (international communication) 71

.

F. Jandt72

wymienia jeszcze komunikację globalną (global communication), która

charakteryzuje się wymianą informacji, poglądów, wartości oraz opinii między różnymi

grupami, instytucjami i rządami. Zajmuje się badaniem wpływów komunikatów dla kultury

narodowej. Dotyczy zagadnień konfliktów ideologicznych, interesów ekonomicznych państw.

Przeważnie odbywa się na poziomie instytucji. W ramach komunikacji międzykulturowej

67

Ibidem, s. 21-25. 68

M. Ratajczak, Komunikacja międzykulturowa – wybrane zagadnienia, [w:] M. Ratajczak, Pomiędzy kulturami.

Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 2006, s. 11. 69

T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja międzykulturowa, Wyższa

Szkoła Oficerska, Wrocław 2001, s. 24. 70

Ibidem, s. 24. 71

J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej

i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 73. 72

F. Jandt, International Comunication, Sage, London 1998 [cyt. za: M. Ratajczak].

24

można wyodrębnić jeszcze takie typy jak: komunikowanie międzyetniczne, międzyrasowe

oraz między kobietami a mężczyznami73

.

Wiele czynników decyduje o skuteczności komunikacji międzykulturowej. Pomocne

w tym procesie zarówno u nadawcy, jak i u odbiorcy są cechy takie jak: tolerancja,

osobowość, umiejętności komunikacyjne, akceptacja dla ludzi odmiennych kulturowo.

Niepowodzenie komunikacji spowodowane jest etnocentryzmem, stereotypami,

nieznajomością języków. M. Ratajczak podkreśla ważną rolę etnocentryzmu74

i relatywizmu

kulturowego dla procesu komunikacji kulturowej. Relatywizm kulturowy polega na

uwzględnieniu norm każdej kultury i analizowaniu każdego jej elementu jedynie w kontekście

tych funkcji, jakie pełni ona we własnej kulturze75

. Stosowanie relatywizmu kulturowego

pozwala na wykształcenie „kompetencji międzykulturowej”, która ma związek z posiadaniem

określonej wiedzy na temat innych kultur76

. Według C. Lévi-Straussa relatywizm kulturowy

uznaje, że „żadna kultura nie dysponuje kryterium absolutnym, które uprawniałoby ją

do przyznania wyższości lub niższości wytworom innej kultury. Natomiast każda kultura

zdolna jest do tego i musi to zrobić sama wobec siebie, albowiem jej członkowie są zarazem

obserwatorami i przedmiotami działań”77

.

Różnice międzykulturowe

Każda kultura postrzega świat i rzeczywistość w inny sposób, wykształcając odmienne

zbiory przekonań, wartości i postaw. Aby lepiej porozumieć się z przedstawicielami innych

kultur, musimy nauczyć się patrzeć z innej perspektywy oraz rozumieć ludzi innych od nas.

Aby tego dokonać G. Hofstede stworzył cztery wymiary wartości, według których były

klasyfikowane poszczególne kultury narodowe oraz wykazał, iż kształtują je mechanizmy

socjalizacji w domu rodzinnym, szkole i miejscu pracy. Zaproponował on następujące

wymiary: (1) dystans władzy, (2) kolektywizm i indywidualizm, (3) kobiecość i męskość oraz

(4) unikanie niepewności.

Pierwszy omawiany wymiar – dystans władzy – ujawnia stosunek członków danej

społeczności do zjawiska nierówności miedzy ludźmi. Określa relacje między przełożonymi i

73

Por. Zuber M., Komunikowanie międzykulturowe, [w:] B. Dobek-Ostrowska (red), Studia z teorii

komunikowania masowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999, s. 26 oraz

T. Leczykiewicz, T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja międzykulturowa, op. cit., s.

25-26. 74

Etnocentryzm – preferowanie wartości własnej kultury. 75

M. Ratajczak, op. cit., s. 13. 76

M. Collie, Cultural Identity and Intercultural Communication, [w:] L. Samovar, R. Porter (red.), Intercultural

Communication, Belmont, California 1994, s. 42 [cyt. za: M. Ratajczak]. 77

M. Ratajczak, op. cit., s. 13.

25

podwładnymi oraz między władzą a obywatelem, a także stopień posłuszeństwa wobec

rodziców, przełożonych i władzy. Duży dystans charakteryzuje się poczuciem zależności

„młodszych” od „starszych”, niepewnością w kontaktach z przełożonymi, brakiem swobody,

nieumiejętnością ujawniania uczuć. Średnim lub dużym dystansem władzy charakteryzują się

kraje, w których są używane języki romańskie (hiszpański, portugalski, francuski i włoski).

Do tej grupy należą też kraje o rodowodzie chińskim (konfucjańskim). W społecznościach,

gdzie dystans władzy jest mały, możemy mówić o wzajemnym partnerskim traktowaniu

uczestników dialogu, niezależnie od zajmowanych przez nich stanowisk czy pełnionych

funkcji, o większym zaufaniu i samodzielności. Wskaźnik ten jest niski w krajach, w których

są używane języki germańskie (np. niemiecki, angielski, holenderski, duński, norweski i

szwedzki). Istnieje zatem związek między obszarami językowymi a zaprogramowaniem

umysłu, decydujący o dystansie władzy78

. Komunikowanie między grupami

charakteryzującymi się wysokim dystansem władzy jest ograniczone lub wcale go nie ma.

Warstwy podporządkowane wyrażają poparcie dla osób przy władzy i preferują przywództwo

bardziej autorytarne. Kultury o niskim dystansie władzy podejmują decyzje demokratycznie,

po uzyskaniu opinii wszystkich obecnych, a wzajemna komunikacja jest zalecana79

.

W kulturach dużego dystansu do władzy W kulturach małego dystansu do władzy

1. ludzie uznają władzę za istotny składnik

życia społecznego;

1. ludzie uważają, że władza może być użyta

tam, gdzie ma ona do tego prawo;

2. zwierzchnicy uważają swych podwładnych

za różnych od siebie;

2. ludzie są sobie równi bez względu na

zajmowane stanowiska;

3. występuje strach przed zwierzchnikiem; 3. zwierzchnicy są uważani za starszych

kolegów;

4. występuje brak zaufania między

pracownikami.

4. pieniądze są uważane za drogę do

wolności.

Tabela 3. Różnice między kulturami dużego i małego dystansu do władzy

Źródło: J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej

i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 294.

Drugi wymiar wartości to postawa wobec oczekiwań grupy, czyli kolektywizm i

indywidualizm. G. Hofstede opisał różnice występujące między społeczeństwami

preferującymi jednostkę, jako ośrodek ludzkiej aktywności, a społecznościami, które

umieszczają grupę w centrum. Należy pamiętać, iż różnice te odnoszą się do społeczności

jako całości, w każdej bowiem grupie istnieją jednostki charakteryzujące się

78

Ibidem, s. 86-87. 79

M. Szopski, op. cit., s. 62-63.

26

indywidualizmem czy kolektywizmem. Większa część ludzkości żyje w społeczeństwach,

gdzie dobro grupy jest przekładane nad dobro jednostki80

. Charakterystyczne dla tego

wymiaru wartości są rodziny wielopokoleniowe, a także wymóg lojalności wobec grupy, do

której się przynależy, i kolektywizacja sposobu myślenia. Cechy te można zaobserwować

głównie w krajach ubogich. Społeczeństwa o charakterze indywidualistycznym żyją w

mniejszych grupach w krajach zamożnych, a ich członkowie postrzegają siebie przez pryzmat

‘ja’, a nie ‘my’81

.

W społeczeństwach kolektywistycznych liczne kontakty z innymi wytwarzają

potrzebę zachowania harmonii w otaczającym środowisku społecznym, nie tylko w

środowisku rodzinnym lecz również w innych sferach życia. W społeczeństwach skrajnie

kolektywistycznych bezpośrednia konfrontacja jest uznawana za przejaw złego wychowania.

Unika się sytuacji konfliktowych oraz słowa „nie”. Słowo „tak” nie musi oznaczać aprobaty,

jest jedynie chęcią podtrzymania kontaktu82

. Członkowie kultur kolektywistycznych

zazwyczaj wchodzą w skład jednej lub najwyżej kilku grup i silnie się z nimi identyfikują.

Preferują oni komunikowanie w ramach mniejszych zwartych grup, gdzie celem staje się

tworzenie harmonii i współpraca między członkami grup. Współzawodnictwo i sukces

pojawiają się w kategoriach oceny grupy a nie jednostki. Tożsamość jednostek jest mocno

związana z przodkami i przyszłymi pokoleniami.

W społeczeństwach indywidualistycznych zaś, gdzie zaletą jest swobodne wyrażanie

opinii, nie należy obawiać się konfrontacji, a każde spotkanie wywołuje komunikację słowną.

Cisza jest czymś nienormalnym, dlatego też nawet banalna rozmowa jest lepsza od milczenia.

Natomiast w kulturach kolektywistycznych sama obecność jest satysfakcjonująca

emocjonalnie i nikt nie czuje się zobowiązany do podtrzymywania rozmowy, jeżeli nie ma

potrzeby przekazaniem jakiejś informacji83

. Kraje o wysokim poziomie indywidualizmu to

kraje wysokim poziomie uczestnictwa w wielu stowarzyszeniach i organizacjach, co

gwarantuje jednostkom realizację ich celów, potrzeb i tworzy rozległe więzi społeczne.

Komunikowanie się w tych grupach zakłada ścieranie się poglądów i argumentów.

Wymagana od jednostek jest też asertywność i zdolność do konfrontacji. Kultury te są w

większym stopniu agonistyczne, promujące konkurencję i współzawodnictwo między

jednostkami. W kulturach indywidualistycznych jednostki są odpowiedzialne za siebie i

80

Ibidem, s. 56-59. 81

M. Kisilowska, M. Przastek-Samokowa, Identyfikacja różnic kulturowych w procesie komunikacji

z użytkownikiem, http://bbc.uw.edu.pl/Content/20/17.pdf [15/08/2010]. 82

G. Hofstede, Kultury i organizacje: zaprogramowanie umysłu, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2000. 83

Ibidem, s. 106-109.

27

najbliższą rodzinę do czasu uzyskania przez dzieci pełnoletności, natomiast w kulturach

kolektywistycznych jednostki mogą liczyć na pomoc i opiekę całej grupy84

.

Kultury indywidualizmu Kultury kolektywizmu

1. najważniejsze jest zawarcie transakcji –

koncentracja na wynikach;

1. najważniejsze są relacje międzyludzkie –

koncentracja na procesie;

2. krótkoterminowe korzyści; 2. długoterminowy wzrost;

3. liczy się zawartość – fakty, liczby

współczynniki, statystyki;

3. liczy się kontekst – doświadczenie, intuicja,

relacje;

4. niezależność; 4. zależność;

5. bezpośrednia komunikacja – jasny przekaz; 5. ukryte znaczenia – wieloznaczny przekaz;

6. odpowiedzialność jednostki; 6. zachowanie twarzy;

7. czas linearny – niecierpliwość; 7. czas elastyczny – cierpliwość;

8. konkurencyjność, podejmowanie decyzji. 8. współpraca, zgodność.

Tabela 4. Różnice między kulturami indywidualizmu a kulturami kolektywizmu

Źródło: S. Reynolds, D. Valentine, Komunikacja międzykulturowa, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o., Warszawa

2009, s. 38.

Następny wymiar, odpowiedzialny za przypisywanie płciom określonych ról

społecznych, czyli kobiecość i męskość, dzieli społeczeństwa na takie, w których role

społeczne związane z płcią są jasno określone, a więc od mężczyzn oczekuje się

asertywności, twardości, władczości i sukcesu materialnego, podczas gdy od kobiet –

czułości, troskliwości, skromności i dbania o strefę uczuć, oraz takie, w których role

społeczne obu płci wzajemnie się przenikają85

. W kulturach kobiecych (żeńskich)86

zachowanie obu płci są podobne i zbliżają się do bieguna kobiecego, natomiast w kulturach

męskich jest większe zróżnicowanie między rolami przypisywanymi płci – zachowania obu

płci są bliższe bieguna męskiego. Kultury kobiece postrzegają role społeczne męskie i żeńskie

jako wymienne lub zachodzące na siebie. Obie płcie mogą prowadzić taki tryb życia lub

reprezentować taki model zachowań, jaki uważają za stosowny. Nie oznacza to braku takich

cech charakterologicznych, jak odwaga czy agresywność, istnieje bowiem możliwość ich

wystąpienia zarówno u mężczyzn, jak i u kobiet. W kulturach męskich osoby pełniące role

męskie charakteryzuje odwaga, siła, rywalizacja i przewaga fizyczna i psychiczna, natomiast

od osoby pełniących role kobiece oczekuje się postaw opiekuńczych wobec dzieci, osób

84

M. Szopski, op. cit., s. 57-59. 85

G. Hofstede, op. cit., s. 140. 86

Por. M. Szopski, op. cit., s. 60-61; oraz J. Mikułowski Pomorski, op. cit., s. 298 (autorzy ci wprowadzają

termin żeńskość zamiast kobiecość ze względu na konotacje gramatyczne).

28

starszych i słabych. Kobiecość to troska o relacje międzyludzkie, umiejętność łagodzenia

konfliktów za pomocą negocjacji, podczas gdy męskość to ambicje i siłowe rozwiązywanie

konfliktów. Aspekt ten nie wpływa znacząco na ilość kobiet rozwijających się zawodowo. W

kulturach kobiecych jest mniej barier utrudniających kobietom robienie kariery, lecz często

one same nie odczuwają takiej potrzeby. Natomiast w kulturach męskich, gdzie kobietom jest

trudniej osiągnąć sukces zawodowy, mają więcej cech męskich, pomocnych przy

przełamywaniu barier. Natomiast G. Hofstede zauważył korelację między wymiarem

kobiecość – męskość a dzietnością kobiet. W krajach o kulturze męskiej bogate kraje mają

rodziny o małej liczbie dzieci, a biedne kraje – o dużej. W krajach o kulturze żeńskiej jest

odwrotnie – kraje zamożne mają liczniejsze rodziny, a kraje biedne – mniej liczne. Powodem

tego może być fakt, iż kobieta ma decydujący głos w kwestii liczby dzieci, jakie rodzina może

utrzymać na odpowiednim poziomie. Kraje o wysokim stopniu żeńskości to Szwecja,

Norwegia, Holandia, dania czy Finlandia, natomiast do krajów o wysokim stopniu męskości

należy Japonia, Austria, Wenezuela, Włochy czy Meksyk. Zarówno Polska, jak Stany

Zjednoczone powinny znajdować się w połowie skali87

. Kultury kobiece częściej występują w

klimatach chłodniejszych, co mogłoby sugerować, że równorzędne partnerstwo miedzy

kobietą i mężczyzną zwiększa szanse na przetrwanie i rozwój w tych strefach

klimatycznych88

. Kultury męskie utrwaliły się w społeczeństwach, które często toczyły wojny

lub przeżywały stany mobilizacji, a kultury żeńskie tam, gdzie trudne warunki życia

wymagały wspólnego wysiłku zarówno od mężczyzn, jak i od kobiet.

W kulturach męskich W kulturach żeńskich

1. występuje podział na role męskie i kobiece; 1. dopuszcza się swobodne przejmowanie ról;

2. pojawia się otwarte ukazywanie ambicji; 2. pojawia się skromność i brak

konkurencyjności;

3. występuje dominacja mężczyzn. 3. podkreśla się wzajemną zależność płci.

Tabela 5. Różnice między kulturami męskimi i żeńskimi

Źródło: J. Mikułowski Pomorski, Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji międzykulturowej

i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007, s. 299.

Unikanie niepewności to czwarty i ostatni wymiar definiowany jako stopień

zagrożenia odczuwany przez członków danej kultury w obliczu sytuacji nowych, nieznanych

lub niepewnych. Uczucie to wyraża się stresem i potrzebą przewidywalności, która może być

zaspokojona przez wszelkiego rodzaju prawa, przepisy i zwyczaje. W kulturach o wysokim

87


M. Kisilowska, M. Przastek-Samokowa, op. cit.

29

stopniu unikania niepewności wszelkie nieprzewidywalne zdarzenia, nieplanowane działania,

improwizacja i zmienność są uznawane za zagrożenie, a więc należy ich unikać. Służą temu

jasno określone procedury działania, kodeksy i systemy prawne oraz przewiązanie

do formalnych aspektów rzeczywistości. M. Szopski uważa, iż im bardziej członkowie

danego społeczeństwa są skłonni akceptować nieznane, nowe formy działania oraz zdarzenia,

które nie zostały zaplanowane lub przewidziane, tym bardziej kultury takie mają tendencje do

bycia bardziej tolerancyjnymi oraz otwartymi na inność. Są one również mniej agresywne, w

większym stopniu akceptują ryzyko oraz wykazują mniejsza emocjonalne89

. Wysoki poziom

unikania niepewności jest charakterystyczny dla krajów Ameryki Łacińskiej, krajów

śródziemnomorskich, Japonii, Korei Południowej, średni – dla obszarów

niemieckojęzycznych, niski zaś dla pozostałych krajów azjatyckich, afrykańskich,

anglosaskich, nordyckich i Holandii90

.

Kultury o wyższym poziomie niepokoju są bardziej ekspresyjne. Powszechnie

akceptowana jest silna gestykulacja, podnoszenie głosu w czasie rozmowy, okazywanie

emocji oraz uderzanie pięścią w stół. Wyjątek stanowią tutaj Japończycy, których cechuje

duża powściągliwość podobnie jak innych mieszkańców krajów azjatyckich. Ludzie

mieszkający w krajach o niskim poziomie unikania niepewności sprawiają wrażenie

spokojnych, jednak w tych krajach więcej ludzi umiera z powodu chorób serca i układu

krążenia. W krajach o wysokim poziomie unikania niepewności ludzie sprawiają wrażenie

wiecznie zajętych, niecierpliwych, impulsywnych i bardzo aktywnych. Natomiast w krajach o

niskim poziomie unikania niepewności większość osób wydaje się cicha, opanowana,

obojętna, bezproblemowa i leniwa. Wrażenie jakie odnosimy z obserwacji danej kultury,

zależy w znacznym stopniu od poziomu emocjonalności w rodzimej kulturze91

.

W komunikowaniu unikanie niepewności charakteryzować się będzie przywiązaniem

do form rytualnych i formalnie poprawnych, podczas gdy akceptacja będzie odznaczała się

większą nieformalnością zachowania, wyższym stopniem swobody, improwizacji i

skłonnością do ryzyka92

. G. Hofstede stwierdził, że kategoria unikania niepewności nie

znajduje odpowiednika w kulturach opartych na naukach Konfucjusza, czyli Chin i krajów

Dalekiego Wschodu. Dlatego też dla kultur Dalekiego Wschodu wprowadzono wymiar

„dynamizm konfucjański”, który charakteryzuje się wytrwałością w dążeniu do celu,

wstrzemięźliwością, pracowitością, oszczędnością i zapobiegliwością oraz potrzebą

89


G. Hofstede, op. cit., s. 180-181. 91

Ibidem, s. 183-184. 92


30

zachowania twarzy. Oparta na cnocie kultura jest ukierunkowana kolektywistycznie.

Człowiek stara się szanować wspólne zasady i tradycje, żyć w harmonii z innymi ludźmi oraz

wyróżniać się gotowością współdziałania z innymi. Różnice między kulturami Wschodu,

Zachodu oraz Dalekiego Wschodu widoczne są w podejściu do życia gospodarczego i

społecznego. Społeczeństwa dalekowschodnie charakteryzują się dużą skłonnością do

oszczędzania i inwestowania w wykształcenie dzieci, natomiast społeczeństwa o niskim

poziomie unikania niepewności stawiają na szybkie zaspakajanie potrzeb i zadłużanie się oraz

na kształcenie o charakterze praktycznym. Kultury Dalekiego Wschodu cenią zaś

wykształcenie jako wartość samą w sobie93

.

E.T. Hall zaproponował podział kultur na wysoko- i niskokontekstowe94

. Różnice

między kulturami pod względem ich kontekstowości są widoczne w sposobie odbierania

informacji przez poszczególnych uczestników komunikacji95

.

93

Ibidem, s. 63. 94

E.T. Hall, Bezgłośny język, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa 1987. 95


W kulturach wysokokontekstowych

znaczenie jest sygnalizowane przez przekaz

werbalny (językowy), ale zarówno

niewerbalne (pozajęzykowe) aspekty

komunikatu, jak i jego umiejscowienie w

kontekście sytuacyjnym i kulturowym

powoduje, iż odczytanie go wymaga

znajomości wszystkich tych elementów.

Nieznaczna część informacji mieści się w

zakodowanej, bezpośrednio nadanej części

przekazu, a większość informacji zawiera się

w fizycznym kontekście lub jest

zinternalizowana w człowieku.

Kultury niskokontekstowe

charakteryzują się znaczną przewagą

elementu werbalnego nad pozostałymi

czynnikami procesu komunikowania.

Większość informacji mieści się w

kodzie bezpośrednim. Takie elementy,

jak mimika, gestykulacja i świadomość

kontekstu sytuacyjnego i

zwyczajowego, są w nich znacznie

mniej częste i znaczące niż w kulturach

o wysokim kontekście.

31

Tabela 6. Położenie kultur w skali kontekstu kulturowego

Źródło: M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005,

s. 90.

W kulturach o wysokiej kontekstowości zwraca się szczególną uwagę na zagadnienia

związane z pozycją zawodową czy społeczną. Charakterystyczne jest używanie tytułów

naukowych i stanowisk. W kulturach tych występuje wysoki stopień rytualizacji stosunków

międzyludzkich oraz przedstawiciele tych kultur charakteryzują się pewną dozą

zachowawczości w interakcjach międzyludzkich. Natomiast kultury o kontekstowości niskiej

noszą znamiona o wiele mniejszej ceremonialności i rytualizacji. Pozycja społeczna i

zawodowa nie są tak wyraźnie podkreślane. Przedstawiciele tych kultur dość szybko

przechodzą na “ty” ze swoimi partnerami, co może zostać odebrane jako nadmierna

poufałość. Podsumowując D. Klopf dokonał zestawienia obu kultur, co ilustruje poniższa

tabela96

.

Kultury niskokontekstowe Kultury wysokokontekstowe

1. są zorientowane na bezpośredni i

precyzyjny przekaz werbalny;

1. nie polegają tak bardzo na przekazie

słownym, a koncentrują się na

implikowanych przez kontekst zasobach

informacyjnych;

2. nie zwracają uwagi na elementy

pozawerbalne, sytuacyjne i

okolicznościowe;

2. preferują komunikowanie niewerbalne,

takie jak gest, mimikę i okoliczności;

3. wymagają uszczegółowienia tła i źródła

informacji;

3. wykorzystują kontekst sytuacyjny i

obyczajowy jako źródło informacji;

4. mają tendencję do segmentowania i 4. znaczące są takie elementy, jak kto, kiedy i

96

D. Klopf, Intercultural Encounters, Morton Publishing Co., Englewood, Colorado 2001 [cyt. za: M. Szopski].

Wysoki kontekst

Daleki Wschód

kraje arabskie

kraje śródziemnomorskie

kraje Czarnej Afryki

Ameryka Południowa

Europa Środkowo-Wschodnia

Australia

Ameryka Północna

Skandynawia

Niemcy

Szwajcaria

Niski kontekst

32

organizowania informacji; w jakim kontekście wypowiedział dane

słowa, co pozwala wyciągnąć wnioski, co

do znaczenia przekazu;

5. prezentują i dawkują informacje zgodnie z

potrzebami;

5. korzystają z sieci informacyjnych i

kontaktów;

6. oczekują wyraźnych instrukcji od osoby

kompetentnej i zorientowanej w sprawie.

6. są przyzwyczajone do wtrąceń,

przerywania, dygresji w trakcie

komunikowania.

Tabela 7. Różnice między kulturami niskokontekstowymi a wysokokontekstowymi

Źródło: M. Szopski, Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2005,

s. 91.

33

SPIS LITERATURY

Bargiel-Matusiewicz K., Negocjacje i mediacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,

Warszawa 2007.

Blake R.R., J.S. Mounton, The Managerial Grid, Gulf Publishing, Houston 1964.

Błaut R., Skuteczne negocjacje, Centrum Informacji Menadżerów, Warszawa 1994.

Cenker E.M., Negocjacje, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Komunikacji i Zarządzania, Poznań

2002.

Collie M., Cultural Identity and Intercultural Communication, [w:] L. Samovar, R. Porter

(red.), Intercultural Communication, Belmont, California 1994.

Dąbrowski P.J., Praktyczna teoria negocjacji, Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Produkcyjno-

Usługowe „SOBORG” Sp. z o.o., Warszawa 1991.

Dobek-Ostrowska B. (red), Studia z teorii komunikowania masowego, Wydawnictwo

Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1999.

Gębska-Nędzi I., Negocjacje w handlu zagranicznym, Wyższa Szkoła Handlowa w Radomiu,

Radom 2003.

Gwiazda-Rzepecka B., Negocjacje w operacjach wsparcia pokoju w Iraku i Afganistanie –

wyniki badań, „Zeszyty Naukowe” nr 1 (163), Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk

Lądowych, Wrocław 2012.

Fisher R., W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się,

Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1997.

Hall E.T., Bezgłośny język, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa 1987.

Hofstede G., Kultury i organizacje: zaprogramowanie umysłu, Polskie Wydawnictwo

Ekonomiczne, Warszawa 2000.

Jandt F., International Comunication, Sage, London 1998.

Kamiński J., Negocjowanie – techniki rozwiązywania konfliktów, Wydawnictwo POLTEXT,

Warszawa 2003.

Karrass G., Dobić targu, Wydawnictwo Businessman, Oddział Marco LTD, Sopot 1991.

Kisilowska M., M. Przastek-Samokowa, Identyfikacja różnic kulturowych w procesie

komunikacji z użytkownikiem, http://bbc.uw.edu.pl/Content/20/17.pdf [15/08/2010].

Klopf D., Intercultural Encounters, Morton Publishing Co., Englewood, Colorado 2001.

Krzyminiewska G., Od walki do współpracy. Negocjacyjna sztuka zawierania porozumień,

Biblioteka Menadżera i Służby Pracowniczej TONiK, Bydgoszcz 1998.

Leczykiewicz T., T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część III – Negocjacje, Wyższa Szkoła

Oficerska, Wrocław 2000.

Leczykiewicz T., T. Wiland, Komunikacja społeczna. Część IV – Komunikacja

międzykulturowa, Wyższa Szkoła Oficerska, Wrocław 2001.

Lewicki R.J., D.M. Saunders, B. Barry, J.W. Minton, Zasady negocjacji. Kompendium wiedzy

dla trenerów i menadżerów, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2005.

Mikułowski Pomorski J., Jak narody porozumiewają się ze sobą w komunikacji

międzykulturowej i komunikowaniu medialnym, TAiWPN Universitas, Kraków 2007.

34

Nęcki Z., Negocjacje w biznesie, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków

1995.

Nierenberg G.I., Sztuka negocjacji, Studio Emka, Warszawa 1997.

Piotrowicz D., Negocjacje kryzysowe i policyjne. Wybrane zagadnienia psychologiczne i

kryminologiczne, Wydawnictwo Dariusz Piotrowicz, Warszawa 2010.

Ratajczak M., Komunikacja międzykulturowa – wybrane zagadnienia, [w:] M. Ratajczak,

Pomiędzy kulturami. Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo


Ratajczak M., Pomiędzy kulturami. Szkice z komunikacji międzykulturowej, Wydawnictwo


Reynolds S., D. Valentine, Komunikacja międzykulturowa, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o.,

Warszawa 2009.

Rządca R.A., P. Wujec, Negocjacje, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa

1998.

Samovar L., R. Porter (red.), Intercultural Communication, Belmont, California 1994.

Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2487962/negocjacje [06/11/2010].

Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/slownik/2564275/konflikt [12/11/2010].

Spaleniak M., Proces negocjacji, http://chomikuj.pl/ruda.../PROCES+NEGOCJACJI+-

folie.doc [02/11/2010].

Stelmaszczyk M., Negocjowanie kontraktów handlowych, Centrum Doskonalenia Kadr

Handlu Zagranicznego, Warszawa 1992.

Szopski M., Komunikowanie międzykulturowe, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne,

Warszawa 2005.

Zuber M., Komunikowanie międzykulturowe, [w:] B. Dobek-Ostrowska (red), Studia z teorii

komunikowania masowego, Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław

1999.

SPIS TREŚCI

1. Podstawowe definicje i rodzaje negocjacji ........................................ 2

2. Konflikt jako tło negocjacji ................................................................ 8

3. Style negocjacyjne ............................................................................. 10

4. Techniki negocjacyjne ....................................................................... 17

5. Dobry negocjator ................................................................................ 20

6. Komunikacja międzykulturowa w negocjacjach ............................... 22

Techniki negocjacji i mediacji w sytuacjach kryzysowych.pdf

Documents

Transcript of Techniki negocjacji i mediacji w sytuacjach kryzysowych.pdf