Raport Mobilne Aplikacje Bankowe - bariery

download Raport Mobilne Aplikacje Bankowe - bariery

of 20

  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Mobile

  • view

    265
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Bankowość mobilna staje się coraz bardziej powszechna. W chwili obecnej większość banków oferuje swoim klientom aplikację mobilną – co wcale nie oznacza, że wszyscy klienci z takich aplikacji korzystają.

Transcript of Raport Mobilne Aplikacje Bankowe - bariery

Basic RGB

http://iab.org.pl/ http://www.bankier.pl/ http://welcome.manbase.com/ http://prnews.pl/ http://www.uxalliance.com/

Mobilne Aplikacje Bankowe:

BARIERYR A P O R T S Y M E T R I I

PAT RO N I M E R Y TO R YC Z N I

MAJ

2014

http://symetria.pl/

MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 01

SPIS TRECI

WSTP

CO WIEMY O APLIKACJACH BANKOWYCH?

TOP 5 BARIER W KORZYSTANIU Z APLIKACJI BANKOWYCH

TRUDNOCI, PROBLEMY I KONSEKWENCJE

TYDZIE PNIEJ

JAK SKUTECZNIE PROMOWA APLIKACJE MOBILNE?

MAPA PODRY UYTKOWNIKA

PODSUMOWANIE

01.

02.

03.

04.

05.

06.

07.

08.

02

03

05

07

09

11

14

16

SPIS TRECI

Twierdzenie, e bankowo mobilna rozwija si niezwykle szybko stao si ju truizmem temat mobile bankingu jest szeroko opisywany w mediach branowych, a same banki ju dawno dostrzegy potencja w tego typu rozwizaniach. Osoby zwizane z instytucjami nansowymi s zdania, e przyszo bdzie naleaa do bankowoci mobilnej, a ta ju w tej chwili jest jednym z najwaniejszych stymulantw rozwoju brany bankowej.

To, co jest naprawd istotne, to odpowied na pytanie, czy Polacy s gotowi

na bankowo mobiln. Jak wynika z zeszorocznego badania TNS Polska,

12% posiadaczy telefonw komrkowych regularnie korzysta z bankowoci

mobilnej, za 44% Polakw posiada smartfona.1 Wedug listopadowego

badania IAB Polska Mobile 2013Q4, na koniec 2013 roku 57% uytkownikw

sieci w wieku 15+ posiadao smartfony. Dane te wskazuj istnienie sporej luki

midzy grup osb posiadajcych moliwo korzystania z bankowoci

mobilnej a tymi, ktrzy rzeczywicie decyduj si z niej korzysta.

Postanowilimy zbada powody istnienia tej dysproporcji. W badaniach z

uytkownikami i powstaym w jego rezultacie raporcie, skoncentrowalimy

si na mobilnych aplikacjach bankowych i sprawdzilimy dlaczego

przedstawiciele tej grupy nie zainstalowali jeszcze aplikacji mobilnej

swojego banku i w jaki sposb mona ich do tego zachci.

W tym celu przeprowadzilimy seri 10 wywiadw pogbionych (IDI),

wspomaganych badaniami dzienniczkowymi. Przeprowadzilimy je w grupie

zaawansowanych uytkownikw smartfonw, korzystajcych regularnie z

bankowoci online, jednak nigdy wczeniej nie instalujcych i nie korzystajcych

z aplikacji mobilnej banku. Z kadym z respondentw przeprowadzilimy po dwa

wywiady przed zainstalowaniem i po zakoczeniu prbnego okresu

korzystania z aplikacji.

W raporcie okrelilimy najbardziej znaczce bariery w korzystaniu z aplikacji

bankowych i wskazalimy konkretne rekomendacje, jak mona je przeama.

Zadbalimy take o pomocne informacje dla przedstawicieli brany bankowej,

ktrzy poszukuj odpowiedzi na pytanie jak skutecznie promowa aplikacje

mobilne?.

Mamy nadziej, e raport okae si pomocny dla zarwno przedstawicieli brany

bankowej, jak i zwykych internautw a w dalszej perspektywie stanie si

przyczynkiem do debaty, jakie s gwne bariery w korzystaniu z aplikacji

bankowych i czy atwo mona je przeama.

yczymy miej lektury!

WSTP

WSTP1 Monika Mikowska, Marketing mobilny w Polsce 2013/2014, jestem.mobi przy wsppracy TNS Polska, luty 2014.MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 02

Kim s uytkownicy aplikacji bankowych?Wedug naszych respondentw, s to osoby mode, obeznane z

technologi, zabiegane. Ma to by osoba wyksztacona, pracujca w

korporacji bd prowadzca wasne przedsibiorstwo. Z racji cigego

przemieszczania si, czsto nie majca dostpu do komputera.

Czy do tej pory wiedzieli o dostpnoci aplikacjiw swoim banku? Poowa naszych respondentw nie wiedziaa, czy ich bank oferuje

klientom aplikacj, jednoczenie przypuszczaj, e taka aplikacja jest

dostpna, bo wszystkie banki je maj. Pozostae osoby miay

wiadomo istnienia aplikacji. Dowiedziay si o tym z serwisu banku

oraz z reklam displayowych na portalach internetowych.

Potencjalne zalety aplikacji:Przede wszystkim wygoda, rozumiana jako moliwo wykonania operacji

w trakcie podry (przy braku dostpu do komputera). Niektrzy klienci

bankw nie widz adnych zalet korzystania z aplikacji, a jedyn form

zachty do instalacji byoby uzyskanie gratykacji z tego tytuu (np.

drobne doadowanie telefonu czy te preferencyjne warunki

prowadzenia konta).

MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 03

CO WIEMY O APLIKACJACHBANKOWYCH?02

Wizerunek bankowoci elektronicznej wrd rnych grup wiekowych *

* Kolae zostay wykonane przez uytkownikw w trakcie bada dzienniczkowych

Ciekawe cytaty:

S lepiej ustawieni pieninie, e tak powiem. I mog sobie pozwoli na takie gadety.

Mody, po wyszych studiach czowiek, ktry pracuje w jakiej korporacji, co najmniej na menaderskim stanowisku. Korzysta z bankowoci mobilnej bo jest w cigym ruchu. Chce mie bez przerwy kontrol nad tym, co si u niego na koncie dzieje.

Osoby mode, yjce w biegu, cigle cos robice, nie majce czasu, eby usi przed komputerem.

MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 04

PAWE KOLENDAIAB PolskaDyrektor d.s. bada

W obliczu dynamicznego rozwoju

nowoczesnych urzdze mobilnych

rynek aplikacji bankowych posiada

bardzo duy potencja. Jak wynika

z ostatniego badania IAB Polska Mobile,

zdecydowana wikszo uytkownikw smartfonw i tabletw

korzysta z aplikacji, za prawie co pity korzysta kiedy z e-bankowoci

w tych minikomputerach. Badanie jakociowe Symetrii pokazuje przez

pryzmat dowiadcze konsumenckich, e mobilne aplikacje bankowe

mog wietnie uzupenia dostp do konta za pomoc tradycyjnych

komputerw, a wrcz go intensykowa, dziki czemu zwiksza si

zaangaowanie uytkownikw i lojalno wobec banku. Cieszy te

dobra ocena bezpieczestwa i funkcjonalnoci tych rozwiza, co jest

kwesti kluczow biorc pod uwag, e barier moe by nakonienie

internauty do zainstalowania aplikacji.

CO WIEMY O APLIKACJACHBANKOWYCH?02

http://iab.org.pl/

TOP 5 barier w korzystaniu z aplikacji bankowych:

MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 05

TOP 5 BARIER W KORZYSTANIU Z APLIKACJI BANKOWYCH03

Brak identykacji z osobami korzystajcymi z mobilnych aplikacji bankowych

Czasochonno procesu instalacji

Przyzwyczajenie do urzdze desktopowych

Korzystanie z alternatywnych kanaw (strona light)

Bezpieczestwo

01.

02.

03.

04.

05.

Analizujc powysze bariery moemy dostrzec, e z jednej strony odnosz si one do problemw UX, a z drugiej, do kwestii komunikacji i wizerunku bankowoci mobilnej. Wie si to z realnymi lub wyimaginowanymi obawami o komfort korzystaniaz aplikacji natywnych oraz przekonaniem, e z pomoc urzdze desktopowych operacje mona wykonywa szybciej i atwiej.

Najwaniejsz i najmocniej akcentowan przez naszych respondentw

przeszkod okaza si brak identykacji z osobami korzystajcymi z

aplikacji bankowych, ktre postrzegane s jako osoby mode, zabiegane,

korzystajce z aplikacji mobilnych z koniecznoci, wynikajcej z braku

czasu. Jest to silna bariera psychologiczna, ograniczajca ch pobrania

oraz instalacji ze wzgldu na brak utosamienia z grup osb, ktre

potrzebuj tego typu udogodnie.

MOBILNE APLIKACJE BANKOWE: BARIERY 06

TOP 5 BARIER W KORZYSTANIU Z APLIKACJI BANKOWYCH03

Niezwykle silne, lecz rwnie czsto bdne przekonanie o czasochonnoci

procesu instalacji, skutecznie zniechca uytkownikw do cignicia aplikacji

ze sklepu. W przypadku naglcej potrzeby skorzystania z konta przez

smartfona, kompensuj sobie wwczas brak aplikacji moliwoci uycia

strony lite, a nawet prob o wyrczenie przez przyjaciela lub krewnego.

Kolejn barier s silne nawyki w korzystaniu z urzdze desktopowych. Uytkownicy uzasadniaj to wygod duego ekranu, korzystaniem z penowymiarowej klawiatury (atwiejsza czynno kopiowania), a przede wszystkim aur domowego zacisza, w ktrym bez przeszkd mona skupi si na wykonywaniu operacji bankowych.

Problemy zwizane z bezpieczestwem nale do najczstszych barier wskazywanych w dotychczasowych badaniach korzystania z mobilnych aplikacji bankowych. i w naszym badaniu. Kilkoro respondentw wskazao, e przeszkod byy tu dla nich negatywne lub dwuznaczne opinie o bezpieczestwie znalezione w sieci. Niektrzy respondenci nie czuli si te po prostu zbyt pewnie korzystajc ze swojego konta za pomoc telefonu.

Zastanawiaem si nad tym, aby zainstalowa aplikacj, ale jako nie miaem czasu i to ucieko.

2 Zob. Monika Mikowska, Rola mobilnych nansw w yciu Polakw 2013, jestem.mobii TNS Polska, padziernik 2013.

Jeeli mam co do zrobienia to wejd w przegldark. Jeli co mi si nie spodoba, to nie przerw nagle i nie zaczn instalowa aplikacji, tylko dokocz to w bolczkach i zajm si czym innym.

Zostawmy na chwil bariery, bowiem przekonalimy naszych uytkownikw, aby w kocu skorzystali z aplikacji oferowanych przez ich banki. Sprawdmy, czy aplikacje bankowe posiadaj jakie bdy krytyczne, ktre zniechc naszych badanych na dobre.

Pierwszym krokiem nowego uytkownika jest oczywicie instalacja (oraz

w niektrych przypadkach uwierzytelnienie) oprogramowania. Wikszo

osb poprawnie przesza ten proces, cho nie obyo si bez trudnoci. Okazao

si, e komunikaty o braku autoryzacji byy niejasne i nie daway adnych

wskazwek, co naley dalej robi. Uytkownicy obawiali si take phisingu

i nie mieli pewnoci, czy dostpne op