Ranking księgarń internetowych 2014
description
Transcript of Ranking księgarń internetowych 2014
SPIS TREŚCIO rankingu 3
Metodologia 4
Najlepsi z najlepszych 7
Kim są liderzy opinii? 8
Analiza 9
Trendy rynkowe 10
Jak oceniamy księgarnie internetowe? 14
Przykładowe opinie 15
Komentarze ekspertów 16
Opineo w liczbach 23
Kontakt 24
2
O RANKINGU 30 sklepów zakwalifikowało się do udziału w branżowym Rankingu Księgarń Internetowych 2014. Tegoroczne i jedno-
cześnie pierwsze w historii Opineo.pl zestawienie internetowych księgarzy to ranking potransakcyjnych opinii konsu-
menckich. A więc opinii, które zostały wystawione przez klientów księgarń internetowych po dokonanych zakupach.
Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.07.2013 do
01.07.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii księgarni internetowej w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.07.2014
r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarują, czy poleciliby tę księgarnię internetową swoim znajomym.
Za księgarnię internetową uznaliśmy sklep internetowy sprzedający przede wszystkim wiedzę, kulturę i rozrywkę.
A więc bardzo często, oprócz tego, co stanowi podstawę jego handlu, czyli książek, oferuje on również multimedia,
periodyki, czasopisma, gry, kalendarze, wydania kartograficzne.
3
METODOLOGIASpośród blisko 90 e-księgarń branych pod uwagę w branżowym Rankingu Księgarń
Internetowych 2014, finałową trzydziestkę stanowią te sklepy, które mogą poszczycić się:
• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,0 punktu),
• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),
• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 100).
Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.07.2014 r. nie powinna być niższa niż 8,5 pkt.
Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym
rankingu.
5Ranking Księgarń Internetowych 2014
LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA
LICZBA
OPINII ZDOBYTA
W OSTATNICH
12 MIESIĄCACH
(01.07.13
- 01.07.14)
OGÓLNA OCENA
NA DZIEŃ 01.07.14
0,1 PKT ZA
KAŻDE 100 OPINII
OD KLIENTÓW
ŁĄCZNA OCENA
AKTUALNY
CERTYFIKAT
JAKOŚCI USŁUG
Q
LICZBA OPINII
W CAŁEJ HISTORII
ISTNIENIA SKLEPU
W SERWISIE
OPINEO.PL
1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316
2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329
3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301
4 Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
2755 9,1 2,76 11,90 7046
5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694
6 Czytam.pl 2384 9,2 2,38 11,58 4348
7 InBook.pl 2580 8,7 2,58 11,27 2903
8 Selkar.pl 2030 9,1 2,03 11,16 15149
9 Taniaksiazka.pl 1755 9,0 1,76 10,75 3220
10 Bookcity.pl 1036 9,5 1,04 10,57 4100
11 BookMaster.pl 1315 8,9 1,32 10,25 2310
12 Eksiegarnia.pl 926 9,1 0,93 10,07 3501
1Dane za 01.07.2013 - 01.07.2014
6Ranking Księgarń Internetowych 2014
13 Kumiko.pl 335 9,6 0,34 9,93 1443
14 Ksiazki-medyczne.eu 594 9,2 0,59 9,84 1557
15 Podreczniki24.pl 393 9,4 0,39 9,78 393
16 Aros.pl 183 9,6 0,18 9,78 458
17 Dobreksiazki.pl 622 9,1 0,62 9,76 1693
18 Taniepodreczniki.pl 228 9,5 0,23 9,74 1552
19 Madbooks.pl 218 9,5 0,22 9,72 1308
20 Ksiegarnia.poltax.waw.pl 103 9,6 0,10 9,69 584
21 Siedmiorog.pl 337 9,3 0,34 9,68 524
22 Aurelus.pl 331 9,3 0,33 9,67 941
23 Maklerska.pl 359 9,3 0,36 9,65 682
24 Ministerstwoksiazki.pl 345 9,3 0,35 9,64 345
25 Literacka.pl 105 9,4 0,11 9,55 647
26 Bestmap.pl 214 9,3 0,21 9,47 286
27 Dobre-ksiazki.com.pl 295 9,1 0,30 9,41 1973
28 Sklep-oikos.net.pl 145 9,2 0,15 9,34 167
29 Kulturalnysklep.pl 103 9,2 0,10 9,28 104
30 Sklep.infor.pl 206 9,0 0,21 9,17 352
7Ranking Księgarń Internetowych 2014
Z raportu, jaki uzyskaliśmy, wyłonił się obraz rynku podzielonego — za sprawą liczby opinii oraz łącznej oceny konsumenckiej — na dwie grupy.
Pierwszą tworzą duże księgarnie off-line’owe działające na zasadzie sieci handlowych, które oprócz tradycyjnej sprzedaży detalicznej oferują książki
i multimedia również w sprzedaży elektronicznej.
Drugą grupę stanowią księgarnie on-line’owe, które z reguły nie mają własnych sieci sprzedaży czy punktów obsługi klienta w handlu tradycyjnym
(lub mają ich mniej niż wspomniane duże księgarnie sieciowe). Ich atutem jest jednak to, że specjalizują się w wąskiej niszy tematycznej, oferując
rzadkie i poszukiwane tytuły, których nie znajdziemy w popularnych sieciówkach.
Najlepsi z najlepszych
LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA
LICZBA OPINII ZDOBYTA W OSTATNICH
12 MIESIĄCACH (01.07.13
- 01.07.14)
OGÓLNA OCENA NA DZIEŃ 01.07.14
0,1 PKT ZA KAŻDE 100 OPINII
OD KLIENTÓWŁĄCZNA OCENA
AKTUALNY CERTYFIKAT
JAKOŚCI USŁUG Q
LICZBA OPINII W CAŁEJ HISTORII ISTNIENIA SKLEPU
W SERWISIE OPINEO.PL
1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316
2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329
3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301
4 Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
2755 9,1 2,76 11,90 7046
5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694
2
DANE ZA 01.07.2013 - 01.07.2014
8Ranking Księgarń Internetowych 2014
Na szczycie rankingu uplasowały się Merlin.pl
i Empik.com z pierwszej grupy e-księgarń
sieciowych. Zgromadziły największą liczbę
opinii konsumenckich w ostatnich 12 miesią-
cach oraz najwyższą ocenę klientów. Tego
rodzaju sklepy prowadzą działalność handlo-
wą od wielu lat. Obsługują dużą liczbę na-
bywców i realizują ogromne ilości zamówień.
Siłą rzeczy więc notują też większą liczbę
opinii. Ponadto sprzyjają temu:
• dodatkowe kanały dotarcia do klientów,
• asortyment, który znacznie wykracza
poza wspomniane już książki, multime-
dia i gry,
• a także większe nakłady na promocję
i marketing, które pozwalają zyskać no-
wych nabywców.
Drugą grupę mniejszych księgarń interneto-
wych otwiera Profit24.pl — sklep zajmujący
8
Kim są liderzy opinii?3
wysoką, trzecią lokatę. Bardzo dobre oce-
ny konsumenckie notują też następne na
liście: Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
i Gandalf.com.pl.
Merlin.pl jest jednym z najstarszych sklepów
internetowych na polskim rynku. Istnieje od
1999 r. Początkowo była to wyłącznie księ-
garnia, jednak z biegiem lat, zaczęła ona
poszerzać asortyment, przekształcając się
w wielobranżowy sklep kojarzony z hobby
i lifestylem. Obecnie klienci mogą bezpłat-
nie odbierać zakupy w niemal 150 punktach
w całej Polsce.
Empik.com to największy w Polsce sklep inter-
netowy i portal kulturalny. Jako jeden z pierw-
szych wprowadził do sprzedaży e-booki.
W swojej ofercie, oprócz książek i multimediów,
ma również elektronikę, zabawki, akcesoria
sportowe. Należy do Grupy Empik Sp. z o.o.,
która w handlu tradycyjnym posiada sieć 200
sklepów w całej Polsce.
Profit24.pl oferuje przede wszystkim książki, ale
można tu również nabyć płyty i gry. Konsumenci
mogą szukać interesujących tytułów w dziale
naukowym, językowym i ogólnym. Obok dzia-
łalności internetowej, księgarnia prowadzi też
dwa sklepy stacjonarne w Warszawie.
Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl) postawił
na profesjonalne doradztwo, szeroką ofertę to-
warową i dostosowany do potrzeb klienta sys-
tem dostarczania zamówień. W swojej ofercie,
oprócz książek i podręczników, ma e-booki,
multimedia, muzykę, filmy, gry, zabawki, a tak-
że artykuły papiernicze. Zamówione książki
można odebrać w jednej z kilkudziesięciu loka-
lizacji w Polsce. Obecnie to 43 księgarnie.
W Gandalf.com.pl na szczególną uwagę zasłu-
gują liczne akcje promocyjne i lojalnościowe,
m.in. możliwość zakupu podręczników na raty,
odkup używanych podręczników czy zamó-
wienie książek na prezent, który księgarnia wy-
syła pod wskazany adres.
9Ranking Księgarń Internetowych 2014
Ostatnie 12 miesięcy to czas intensyw-
nego gromadzenia opinii dla wspomnia-
nych gigantów rynku (Merlin.pl i Empik.com)
a także lidera kategorii Książki z tegoroczne-
go Rankingu Sklepów Internetowych 2014
— sklepu Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)
— 2755 opinii.
Pod względem liczby opinii w całej historii
Opineo.pl godny odnotowania wynik ma
księgarnia internetowa Selkar.pl. I chociaż
nie jest to duża sieciówka, w swojej historii
zgromadziła tyle opinii co wspomniani giganci
rynku (15149 opinii).
Ciekawa sytuacja rozgrywa się na polu ogólnej
oceny na dzień 01.07.2014, kiedy to robione
było nasze badanie. Wysoką ocenę 9,6 pkt od-
notowały trzy księgarnie: Aros.pl, Kumiko.pl oraz
Ksiegarnia.poltax.waw.pl.
Podobnie wysoko konsumenci ocenili
Bookcity.pl, Profit24.pl, Taniepodreczniki.pl
i Madbooks.pl — 9,5 pkt.
Analiza
9
4
TRENDY RYNKOWEProwadzenie księgarni w Polsce to niełatwy kawałek chleba. Czytanie książek nie jest bowiem na-
szym sportem narodowym. Według magazynu literackiego „Książki”, w Polsce spada nie tylko czy-
telnictwo, ale też sprzedaż książek papierowych i nakłady nowych wydawnictw. Z danych Diagnozy
Społecznej 2013 wynika, że 13% polskich domów nie posiada żadnej książki. A zaledwie 5% gospo-
darstw deklaruje posiadanie księgozbioru liczącego ponad 500 egzemplarzy. Faktyczni czytelnicy
— czyli tacy, którzy czytają powyżej sześciu książek rocznie — to zaledwie 11% populacji.
Ale czy rzeczywiście jest z nami aż tak źle? Czy spadek zakupu książek drukowanych w prostej linii
przekłada się na kryzys czytelnictwa i zainteresowania literaturą przez Polaków? Księgarnie inter-
netowe mówią o trochę innych trendach. Przedstawiciele rynku e-commerce przyznają, że Polacy
chętnie nabywają w sieci książki tradycyjne i elektroniczne zarówno na własny użytek, jak i na pre-
zent dla najbliższych. Właśnie książki, obok markowej odzieży, płyt i elektroniki są hitami interneto-
wych zakupów.
Oczywiście, tak jak w sprzedaży off-line’owej, tak i w handlu internetowym istnieją lepsze i gorsze
sezony. Tradycyjnie już wzrost obrotów (nawet o 30-50%) notują internetowi księgarze w okolicach
świąt Bożego Narodzenia, Dnia Dziecka i w okresie wakacyjnym, kiedy to zaczyna się masowe pa-
kowanie tornistrów do szkoły. Spadek sprzedaży on-line multimediów i książek dostrzegają z kolei
w maju. W tym roku spadek ten wyniósł o 7% na komputerach stacjonarnych oraz o 4% na urzą-
dzeniach mobilnych — wynika z raportu „E-commerce Track Maj 2014” opublikowanego przez
IRCenter.com oraz SW Research.
11Ranking Księgarń Internetowych 2014
Serwis Skąpiec.pl sprawdził, jakich książek szukamy w sieci.
Popularne albumy*
Popularni autorzy*
Popularne tytuły*
11
„Irena”, M. Kalicińska, B. Grabowska, Wydawnictwo: WAB
„Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”, R. Cialdini,
Wydawnictwo: GWP
„Longman. Repetytorium Maturalne. Poziom Podstawowy”,
Wydawnictwo: Longman
„Matematyka. Zbiór zadań maturalnych i zestawy maturalne.
Poziom podstawowy”, W. Babiański, L. Chańko, J. Czarnowska, B.
Mojsiewicz, J. Wesołowska, Wydawnictwo: Nowa Era
„Odkryć fizykę. Klasa 1-3. Podręcznik. Zakres podstawowy”,
M. Braun, W. Śliwa, Wydawnictwo: Nowa Era
„Testy maturalne: matematyka”, Wydawnictwo: AKSJOMAT Piotr
Nodzyński
„Witajcie oczy. Gry i zabawy ruchowe dla dzieci w wieku od 3
do 6 lat, część 3”, K.W. Vopel, Wydawnictwo: JEDNOŚĆ
„Wrocław przełomu wieków XIX/XX. Opowieść o życiu miasta”
+ Plan miasta + CD, P.N. Galik, Wydawnictwo: Księży Młyn
„Star Wars. Wielki ilustrowany przewodnik. Wydanie specjal-
ne”, Wydawnictwo: EGMONT
„Indonezja”, Wydawnictwo: ExpressMap Polska
J.R.R. Tolkien
J.K. Rowling
P. Coelho
* Nota o metodyce: popularność danej pozycji jest wskaźnikiem obliczanym na podstawie znorma-
lizowanych wartości liczby odsłon strony danej publikacji bądź autora w serwisie Skąpiec.pl, liczby
wyszukań w wyszukiwarce Skąpiec.pl oraz przekierowań do księgarni ze Skąpiec.pl, przy założeniu
równych wag.
5
12Ranking Księgarń Internetowych 2014
Zdaniem analityków serwisu Skąpiec.pl, książki w sieci można kupić dużo taniej niż w tradycyjnej księgarni, a korzystając z internetowych porówny-
warek cen, można zaoszczędzić dodatkowe 15-19% ceny na książce! To sporo, zwłaszcza jeśli statystyczna rodzina musi kupić kilka, kilkanaście
podręczników, pomocy naukowych, lektur i opracowań dla dzieci uczęszczających do szkoły:
NAZWA KATEGORIIPRZECIĘTNA CENA
KSIĄŻKIPRZECIĘTNA MINIMALNA
CENA KSIĄŻKI
ŚREDNIA OSZCZĘDNOŚĆ PRZY ZAKUPIE KSIĄŻKI W SERWISIE SKĄPIEC.PL
[ZŁ] [%]
Albumy 43,28 zł 38,16 zł 5,12 zł 12%
Dzienniki 28,34 zł 24,79 zł 3,56 zł 13%
Encyklopedie 43,45 zł 38,23 zł 5,22 zł 12%
Fantasy 25,24 zł 20,79 zł 4,46 zł 18%
Felietony 25,66 zł 22,11 zł 3,55 zł 14%
Geografia, atlasy, mapy 30,16 zł 27,84 zł 2,32 zł 8%
Historia 35,51 zł 31,81 zł 3,70 zł 10%
Hobby 26,51 zł 23,13 zł 3,38 zł 13%
Horror 24,17 zł 19,61 zł 4,56 zł 19%
Komiks 23,46 zł 21,17 zł 2,29 zł 10%
Kuchnia 23,35 zł 20,18 zł 3,17 zł 14%
Leksykon 28,48 zł 24,80 zł 3,67 zł 13%
Literatura dziecięca 12,55 zł 10,86 zł 1,69 zł 13%
13Ranking Księgarń Internetowych 2014
Literatura kobieca 22,23 zł 19,40 zł 2,82 zł 13%
Literatura młodzieżowa 15,05 zł 12,71 zł 2,33 zł 16%
Literatura piękna 23,57 zł 20,50 zł 3,06 zł 13%
Mitologia 27,87 zł 23,17 zł 4,70 zł 17%
Języki obce 51,08 zł 48,85 zł 2,23 zł 4%
Opowiadania 22,92 zł 19,07 zł 3,86 zł 17%
Pamiętniki 29,91 zł 25,96 zł 3,96 zł 13%
Podręczniki 24,61 zł 22,43 zł 2,18 zł 9%
Popularnonaukowa 29,82 zł 26,54 zł 3,28 zł 11%
Popularnonaukowa dla dzieci 12,36 zł 10,39 zł 1,97 zł 16%
Poradniki 24,05 zł 21,13 zł 2,92 zł 12%
Powieść historyczna 22,45 zł 19,12 zł 3,33 zł 15%
Psychologia 28,42 zł 25,38 zł 3,04 zł 11%
Romans 17,63 zł 14,33 zł 3,29 zł 19%
Sensacja 24,13 zł 20,01 zł 4,12 zł 17%
Słownik 40,36 zł 36,01 zł 4,36 zł 11%
Thriller 22,10 zł 18,35 zł 3,75 zł 17%
Zdrowie 32,51 zł 27,63 zł 4,88 zł 15%
JAK OCENIAMY KSIĘGARNIE INTERNETOWE?
Jeśli chodzi o księgarnie internetowe należące do sieci handlowych, to klienci z reguły zachwa-
lają sposób zamawiania towaru przez Internet z możliwością darmowego odbioru w punkcie
stacjonarnym. Dzięki temu ograniczają koszty i czas. Konsumenci doceniają też sprawnie dzia-
łający system informowania o statusie zamówienia, możliwość płacenia punktami payback i czę-
ste promocje. Jeśli narzekają, to właśnie na… odbiór osobisty w sklepach stacjonarnych. Piętą
achillesową niektórych sklepów są bowiem długie kolejki w punktach odbioru przesyłek, skom-
plikowane procedury odbioru towaru i nie najlepsza obsługa klienta. Konsumenci doświadczają
również problemów związanych z jakością pakowania przesyłki oraz tego, że książki trafiają do
nich uszkodzone.
Absolutną zaletą drugiej grupy księgarń on-line’owych jest natomiast specjalizowanie się w wą-
skiej tematyce branżowej, dzięki czemu klienci znajdują w nich rzadkie pozycje książkowe lub
poszukiwaną literaturę fachową. Wśród zalet tych księgarń konsumenci wymieniają indywidualne
traktowanie klienta i wzorowo zapakowaną przesyłkę. Tempo realizacji zamówień czy problem
ze śledzeniem statusu zamówienia, a także kłopotliwa strona internetowa — to z kolei minusy
mniejszych księgarń internetowych wskazywane przez klientów. Konsumenci skarżą się też na
częste inwentaryzacje, problemy techniczne pojawiające się na etapie składania zamówienia czy
dokonywania płatności. Nie akceptują tego, że księgarnia internetowa anuluje zamówienie z po-
wodu braku zamówionej książki lub realizuje zamówienie tylko częściowo.
15Ranking Księgarń Internetowych 2014
Szczerze polecam ze względu na rabat, łatwość zamówienia, szyb-kość dostawy i powiadomienia o każdej fazie przesyłki (Iwona, lipiec 2014)*
Zakupione książki docierają w krótkim terminie w doskonałym sta-nie, dzięki bardzo dobremu opakowaniu, wręcz potraktowane jako towar wrażliwy, czyli książki z duszą (Czytelnik, grudzień 2013)*
Wszystko OK. Kupowałem podręczniki, książki i komiksy. Podręczniki (prawie zawsze) taniej niż gdzie indziej, pozostałe książki i komiksy również taniej. Dostawa kilka dni po zamówieniu. Polecam (Jacek, lipiec 2014)*
Super szybka realizacja i możliwość odbioru zamówienia w wielu punktach, czyni ten sklep naprawdę godnym polecenia (Dorota, lipiec 2014)*
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
Nie dostałam tej książki, ponieważ za każdym razem były problemy. A to zakup nie został zarejestrowany, a to pani wystawiła nie taki dokument sprzedażowy (Lena, luty 2014)*
Na zamówienie czekałam ponad miesiąc, po czym dostałam infor-mację, że produkt jest niedostępny (Ola, kwiecień 2014)*
Gratuluję nowego pomysłu na pakowanie książek w przezroczystą folię i dziękuję za pozaginane rogi. Biorąc pod uwagę ceny, w ja-kich sprzedajecie produkty, powinno być Was stać na pakowanie w kartony. Nie wspomnę o miłych paniach w sklepie, którym zloka-lizowanie przesyłki na półce zajmuje pół godziny (Misieq, październik 2013)*
Niby ok, zamówiłam książki, w tym jedną trylogię w „ozdobnym” kartoniku, który był pognieciony i podarty. Nie wygląda na robotę kuriera, bo folia też by była podarta przy takim uszkodzeniu. Książki na prezent i wstyd takie dać, a za późno żeby wymienić (Doris, grudzień 2013)*
Przykładowe opinie6
Księgarnie internetowe należące do dużych sieci handlowych: Mniejsze księgarnie internetowe:
16Ranking Księgarń Internetowych 2014
Komentarze ekspertów
Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl
Tak jak małe, lokalne sklepy nieźle prosperują na
tradycyjnym rynku tuż obok gigantycznych hiper-
marketów, tak i małe internetowe księgarnie też
wypracowały swój własny pomysł na biznes w cie-
niu mainstreamowych e-księ-
garń należących do dużych
sieciówek. Mówię mainstre-
amowych, ponieważ w takich
sklepach jak Empik.com czy
Merlin.pl konsumenci mają
zagwarantowane absolutnie
topowe pozycje wydawnicze.
Tam popkultura miesza się
z rozrywką, a same zakupy w takiej księgarni to dla
wielu klientów po prostu swoista moda, styl życia.
Mniejsze księgarnie internetowe są świadome
tego, że nie mogą rywalizować z gigantami siłą
zasięgu, liczbą klientów czy obrotami. Postawiły
więc na działalność w wąskiej niszy tematycznej
i chwała im za to! Przykładowo, księgarnia
Maklerska.pl oferuje książki o giełdzie i inwestowa-
niu. Bestmap.pl ma w swojej ofercie mapy, prze-
wodniki, publikacje dla turystów i obieżyświatów.
Sklep-oikos.net.pl sprzedaje książki z dziedziny
leśnictwa, łowiectwa i rolnictwa, a Aros.pl to pierw-
szy w Polsce internetowy dyskont książkowy, ofe-
rujący książki z różnych
dziedzin w możliwie naj-
niższych cenach.
Słabą stroną małych
księgarń internetowych
— jak wynika z komen-
tarzy w Opineo.pl — jest
jednak tempo realiza-
cji zamówienia oraz niedostępność niektórych
książkowych pozycji, o czym klienci dowiadują
się niestety dopiero po wielu dniach lub tygo-
dniach. Powodem tego może być fakt, że małe
księgarnie internetowe rzadko kiedy mają wła-
sne magazyny. Najczęściej sprowadzają książki,
na które jest akurat zamówienie. To rodzi efekt
16
7
16
domina. Problemy z dostawcami powodują pro-
blemy z klientami, którzy nie chcą i nie lubią cze-
kać długo na przesyłkę.
Swoje wady mają jednak także wielkie e-księgar-
nie. Ich słabym punktem paradoksalnie jest to,
co jest ich wyróżnikiem — czyli możliwość bez-
płatnego odbioru przesyłki w sklepie stacjonar-
nym. Kolejki, płatne reklamówki, skomplikowany
proces odbioru paczki, niekompetentna obsługa
klienta — to wszystko klienci wymieniają w swo-
ich recenzjach jako minusy.
Zarówno jedni, jak i drudzy uczestnicy interne-
towego rynku księgarskiego w Polsce zwraca-
ją jednak uwagę na to, co mówią o nich klienci
i chcą słuchać wszelkich opinii. To cieszy. Jedyne,
co jeszcze trzeba by poprawić w mojej ocenie,
to „komunikacja sklepu z klientem”. Zarówno
w kwestii informowania klienta o możliwych
opóźnieniach czy brakach magazynowych, jak
i komentowania opinii konsumenckich w serwisie
Opineo.pl.
Mniejsze księgarnie internetowe są świadome tego, że nie mogą rywalizować z gigantami siłą marki, liczbą klientów czy obro-tami. Postawiły więc na działal-ność w wąskiej niszy tematycznej i chwała im za to!
17Ranking Księgarń Internetowych 2014
Marcin Maj redaktor Dziennika Internautów (di.com.pl)
Przyzwyczajeni jesteśmy do tego, że media oraz
instytucje publiczne narzekają na niski poziom
czytelnictwa w Polsce. Jeśli uważniej przyjrzymy
się danym, to zrozumiemy, że nie jest całkiem
tragicznie. W ostatnich latach ustabilizowała
się pewna grupa stałych czytelników i zaob-
serwowano wzrost liczby
Polaków, którzy są w sta-
nie czytać dłuższe teksty,
nawet jeśli nie sięgają po
książkę. Skłonność do czy-
tania wiąże się z m.in. wy-
kształceniem i mieszkaniem
w mieście. Można nieśmiało
stwierdzić, że zmiany za-
chodzące w naszym społeczeństwie sprzyjają
zatrzymaniu trendów spadkowych dotyczących
czytelnictwa.
Co więcej, badania prowadzone m.in. przez
Bibliotekę Narodową, wykazują istnienie w dzi-
siejszych czasach dwóch rodzajów czytania. Jest
czytanie użytkowe (przyswajanie krótkich tek-
stów w określonym celu) oraz czytanie w sensie
tradycyjnym (umysłowe „oderwanie się” i uważne
przyswajanie dłuższych tekstów). Młodzi ludzie
częściej czytają użytkowo. Nawet książki wolą
przyswajać krótkimi fragmentami. Przyczynił się
do tego rozwój Internetu i nowych gadżetów,
ale w przyszłości rozwój tych samych technologii
może odwrócić trendy.
Rośnie liczba osób, które posiadają tablety,
smartfony z większymi ekranami, czytniki ksią-
żek. Sprzyja to sięganiu po
e-booki. Dla firm takich jak
Apple, Google czy Amazon
sprzedaż cyfrowych treści
(w tym e-książek) staje się
ważną częścią spienięża-
nia nowych technologii.
Podejmowane są ekspe-
rymenty z nowymi forma-
mi sprzedaży e-booków (Legimi w Polsce, albo
Kindle Unlimited za granicą). Efektem ubocznym
tego promowania e-booków jest promowanie
czytania jako takiego. Książka przestaje się koja-
rzyć z zakurzonym rupieciem. Staje się elementem
nowych, pożądanych technologii. To z kolei może
sprzyjać powrotowi do książki papierowej.
W roku 2013 Agencja Voxburner, zajmująca
się badaniem trendów wśród młodych ludzi,
Młodzi ludzie częściej czytają użytkowo. Nawet książki wolą przyswajać krótkimi fragmentami. Przyczynił się do tego rozwój Internetu i nowych gadżetów, ale w przyszłości rozwój tych samych technologii może odwrócić trendy.
przeprowadziła badania dotyczące kupowania
treści cyfrowych wśród osób młodych, w wieku
od 16 do 24 lat. Okazało się, że 62% ankietowa-
nych woli kupować książki drukowane niż e-bo-
oki. 20% ankietowanych ceni sobie niezależność
książki od konkretnego urządzenia. 10% docenia
łatwość udostępniania książki papierowej innym
osobom. 6% ankietowanych wskazało na moż-
liwość odsprzedania takiej książki, kiedy zostanie
wykorzystana. Młodzi ludzie lubią też specyficzne
doznania związane z posiadaniem papierowych
tomów. Książka nie umiera, tylko przechodzi z po-
ziomu „powszechnego” na poziom „luksusowy”.
Książka ma przed sobą przyszłość, ale nie jest
możliwy „powrót do przeszłości”. Rynek książki
będzie musiał się w jakimś stopniu zreformować.
Dziś książka konkuruje o uwagę odbiorców z inny-
mi mediami, a dziś tych mediów jest więcej niż kie-
dyś (nie tylko radio, telewizja i kino, ale też Internet,
gry komputerowe itd.). Niektóre z tych mediów
oferują doświadczenia tanie, bezpłatne, albo bez-
płatne do pewnego momentu. Książka musi na to
wyzwanie cenowe odpowiedzieć i stąd rozwój ta-
kich ofert jak np. dostęp do kolekcji e-booków za
stałą opłatę miesięczną (Legimi, Kindle Unlimited).
Stąd też bierze się popularność różnych tanich
księgarni.
18Ranking Księgarń Internetowych 2014
Mariusz Janiszewski, prezes zarządu Skąpiec.pl
Z naszych obserwacji wynika, że użytkowni-
cy serwisu Skąpiec.pl zainteresowani kupnem
książki, z reguły dokładne wiedzą, czego po-
trzebują. Wpisują tytuł lub nazwisko autora
w wyszukiwarkę i sprawdzają warunki zakupu
w księgarniach. Rzadziej przeglądają katalog
dla danego gatunku literatury
w poszukiwaniu inspirującej lek-
tury. Wyjątek stanowią albumy.
W skali roku najpopularniejsze
są podręczniki, książki eduka-
cyjne, różnego rodzaju bryki
i opracowania testów, głównie
maturalnych. Królową nauk,
także w księgarni, jest mate-
matyka. Dużym zainteresowaniem cieszą
się też książki dla dzieci oraz poradniki dla
rodziców. Co ciekawe, dla użytkowników
poszukujących tytułów z zakresu literatury
dziecięcej, parentingowej oraz literatury pięk-
nej, szczególne znaczenie mają: nie tylko
atrakcyjna cena, ale też przychylne recenzje
książki i pozytywne opinie czytelników.
W przypadku literatury pięknej, bezsprzecz-
nie od kilku lat, topowymi nazwiskami są
J.K. Rowling, J.R.R. Tolkien i Paulo Coelho.
Pamiętajmy jednak, że
rynek księgarski rządzi
się prawami promocji.
Popularność danego
tytułu — także w po-
równywarkach ce-
nowych — bardzo
często zależy od
mniej lub bardziej
intensywnych dzia-
łań reklamowych wydawcy, dystrybutora czy
samego autora.
Co ciekawe, dla użytkowników poszukujących tytułów z zakresu literatury dziecięcej, parentingowej oraz literatury pięknej, szczególne znaczenie mają: nie tylko atrakcyjna cena, ale też przychylne recenzje książki i pozytywne opinie czytelników.
1818
19Ranking Księgarń Internetowych 2014
Joanna Podgórska, redaktor portalu Onet.pl
Powoli zaczyna się gorączka zakupów szkol-
nych. Rodzice systematycznie kompletują wy-
prawki dla swoich dzieci. Ważne miejsce na
listach niezbędnych rzeczy zajmują podręczniki
szkolne. Coraz więcej osób decyduje się na za-
kup książek w Internecie.
Listy podręczników z reguły składają się z kil-
kunastu pozycji. Zakup wszystkich niezbęd-
nych książek sprawia, że
z księgarni wychodzimy
z ciężkimi siatkami i ugina-
my się pod ich ciężarem.
Decydując się na zakup
podręczników w Internecie,
mamy pewność, że na-
sze zamówienie zostanie
nam dostarczone pod
same drzwi. W ten spo-
sób oszczędzamy nie tylko
swój czas, ale również pieniądze. Okazuje się,
że podręczniki kupowane w księgarniach in-
ternetowych są czasem tańsze nawet o kilka-
dziesiąt procent. Kilka kliknięć myszki zapewnia
nam komfort psychiczny. Dzięki temu nasze
pociechy mogą spokojnie czekać na wrzesień.
Czasami zdarza się, że księgarnie wprowadza-
ją różne ceny tych samych książek. W codzien-
nym zabieganiu nie mamy czasu na to, aby zaj-
rzeć do każdej z nich i porównać oferty. W tej
sytuacji opcja zakupu książek w Internecie wy-
daje się być najlepszym rozwiązaniem. Zawsze
można skorzystać z porównywarki cen, która
szybko pokaże nam cały wachlarz możliwo-
ści, jaki czeka na nas w różnych sklepach. Nie
musimy od razu podejmować decyzji. Możemy
przeanalizować ceny i wy-
brać tę księgarnię, która
oferuje najlepsze rozwią-
zanie cenowe.
Dodatkową zaletą księgar-
ni internetowych jest fakt,
że zamówione podręczniki
podlegają zwrotowi. Jeśli
we wrześniu okaże się,
że jakaś pozycja została
zmieniona, możemy ją zwrócić i otrzymać swo-
je pieniądze lub wymienić na poprawny tytuł.
Dobra wiadomość czeka również tych rodzi-
ców, którzy muszą skompletować wyprawki dla
Powoli zaczyna się gorączka za-kupów szkolnych. Rodzice syste-matycznie kompletują wyprawki dla swoich dzieci. Ważne miejsce na listach niezbędnych rzeczy zaj-mują podręczniki szkolne. Coraz więcej osób decyduje się na zakup książek w Internecie.
19
kilkorga swoich pociech. Niektóre księgarnie in-
ternetowe oferują możliwość zakupu książek na
raty. Sierpień i wrzesień to miesiące, w których
większa część naszych pieniędzy przeznaczana
jest na wyprawki szkolne. Opcja zakupu książek
na raty wydaje się być najlepszym rozwiąza-
niem, które pomoże uporać się z nagromadze-
niem wydatków.
Oprócz tego istnieje również inna możliwość za-
oszczędzenia pieniędzy dzięki zakupom w sieci.
Niektóre księgarnie internetowe przyjmują sta-
re podręczniki. Za pieniądze, które otrzymamy
w zamian, możemy kupić nowe książki dla na-
szych pociech.
Oczywiście nie należy też bezgranicznie ufać
osobom oferującym swoje usługi w Internecie.
Czasami sprzedawcy okazują się oszusta-
mi, którzy wykorzystują fakt, że rodzice chcą
oszczędzić swoje pieniądze i czas i doko-
nać zakupów w sieci. Za każdym razem,
gdy decydujemy się na zakup podręczników
w Internecie, powinniśmy dokładnie sprawdzić
adres sprzedawcy oraz przeczytać komenta-
rze użytkowników, którzy już skorzystali z jego
usług. To zminimalizuje ryzyko utraty naszych
pieniędzy.
20Ranking Księgarń Internetowych 2014
Tomasz Cincio dyrektor marketingu & PR RedCart.pl
Przygotowanie systemu sklepu na potrzeby
księgarni internetowej jest dużym wyzwaniem
dla dostawcy oprogramowania na szybko
zmieniającym się rynku e-commerce. Wśród
istotnych funkcjonalności, jakie powinno ono
spełniać, warto wymienić chociażby:
• precyzyjne wyszukiwanie produktów,
• szybką wymianę danych umożliwiającą
sprawną realizację zamówień,
• coraz popularniejszą opcję „książka jako
prezent”,
• raport porzuconych koszyków,
• system dostosowany do sprzedaży plików
cyfrowych.
Księgarnie internetowe stają się coraz atrakcyj-
niejsze dla wielbicieli literatury, oferując często
najnowsze tytuły wydawnicze w przystępnych
cenach. Aby sprzedaż była skuteczna, należy
umożliwić klientom sklepu wyszukiwanie pro-
duktów poprzez zaawansowane filtry — nie
tylko po tytule i autorze, ale również według
oferty danego wydawnictwa czy numeru ISBN/
EAN. Od strony oprogra-
mowania pomocny w od-
nalezieniu właściwej książki
staje się system słowników
do precyzyjnego tagowania
i wyszukiwania produktów.
Od branży wydawniczej
oczekuje się przede wszyst-
kim szybkiej realizacji za-
mówienia. Dzięki integracji
z dostawcami książek za pomocą plików XML
możliwa jest szybka wymiana danych, a dodat-
kowo system może pobierać te same produkty
od różnych hurtowni i wyświetlać je w sklepie
internetowym według kryteriów określonych
przez sprzedawcę, np. najkrótszego czasu
realizacji zamówienia. Przy okazji wszystkie
bezpośrednie połączenia z bazami hurtow-
ni odbywają się automatycznie kilka razy
na dobę. To pozwala właścicielom e-księ-
garń skupić się na reklamowych aspektach
biznesu.
Dodatkową funkcjonalnością coraz bardziej
popularną wśród księgarń internetowych jest
Dodatkową funkcjonalnością coraz bardziej popularną wśród księgarń internetowych jest opcja „książka jako prezent”. Dzięki niej, zamówiona przez klienta książka, zostaje przez sklep internetowy odpowiednio zapakowana i wy-słana pod wskazany adres jako prezent.
20
opcja „książka jako prezent”. Dzięki niej, za-
mówiona przez klienta książka, zostaje przez
sklep internetowy od-
powiednio zapakowana
i wysłana pod wskaza-
ny adres jako prezent.
Książki są najrzadziej
zwracanym towarem
w całej branży han-
dlu internetowego. Nie
uniknie się jednak nie-
dokończonych trans-
akcji. Dlatego cennym źródłem informacji
dla sprzedawcy jest raport porzuconych ko-
szyków. Pozwala on uzyskać szczegółowe
informacje na temat kroków, które zostały
wykonane przez klienta do momentu pozo-
stawienia koszyka.
Najnowsze trendy pokazują, że oprócz tra-
dycyjnych wydań papierowych coraz więk-
szą popularnością wśród klientów cieszą się
e-booki. Zaawansowane narzędzia RedCart
umożliwiają sprzedaż plików cyfrowych
z pełnym pakietem zabezpieczeń uniemoż-
liwiających kopiowanie oraz pobranie plików
przez ich zakupem.
21Ranking Księgarń Internetowych 2014
Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy
Każdego dnia na rynku księgarskim pojawia
się średnio 50 tytułów, w roku blisko 20 tysię-
cy rocznie. Polacy są zdezorientowani, na pół-
kach trudno znaleźć to, co cenne, więc z po-
mocą przychodzi Internet. E-sklepy powstają
jak grzyby po deszczu i wygrywają, bo często
książki są tam tańsze. Sklep internetowy różni
się od tradycyjnego głów-
nie kosztami utrzymania.
Oszczędzić można na
utrzymaniu lokalu i na pra-
cownikach. Zyski przycho-
dzą szybciej.
Sprzedaż w sieci to także
świetny sposób na zdo-
bycie nowych klientów.
Dla wielu małych firm ka-
nał internetowy jest szansą wyjścia z ofertą
poza lokalny rynek, daje on także możliwość
budowania wizerunku, który dla kupujących
w Internecie jest bardzo ważny.
Nasze dane wskazują, że większość rzetel-
nych firm (wśród nich także księgarń interne-
towych) to właśnie małe, kilkuosobowe przed-
siębiorstwa. Im też z reguły najbardziej zależy
na dobrej opinii wśród internautów. Jak wynika
z badania Millward Brown dla Rzetelnej Firmy,
aż 65% respondentów korzysta z Internetu
w celu sprawdzenia da-
nych i opinii na temat
sklepów. Polacy szcze-
gólnie często poszukują
informacji o wiarygodno-
ści firm głównie z sektora
sprzedaży i usług. Liczne
uczestnictwo tych właśnie
przedsiębiorstw w progra-
mie Rzetelnej Firmy jest
dowodem na to, że są one
świadome jak bardzo informowanie o swojej
wiarygodności płatniczej działa na ich korzyść.
Sprzedaż w sieci to także świetny sposób na zdobycie nowych klien-tów. Dla wielu małych firm kanał internetowy jest szansą wyjścia z ofertą poza lokalny rynek, daje on także możliwość budowania wizerunku, który dla kupujących w Internecie jest bardzo ważny.
21
22Ranking Księgarń Internetowych 2014
Izabela Krejca-Pawski, trener i autorka bloga Lepszasprzedaż.pl
Jakość obsługi klienta ma kluczowe zna-
czenie dla rozwoju każdego biznesu,
jednak wiele firm zdaje się nie mieć ta-
kiej świadomości. Widać to po nega-
tywnych opiniach zamieszczanych przez
rozgoryczonych klientów, zawiedzo-
nych nieuprzejmą postawą pracowników.
Kiedy wszystko idzie sprawnie i szyb-
ko, strona jest przyjazna w użytkowaniu,
a przesyłka dostarczona na czas, łatwo
zachować dobrą obsługę klienta. Przy re-
latywnie niskich wartościach zamówień,
gdy pozostałe elementy procesu zamówie-
nia idą sprawnie, klienci zwracają mniej-
szą uwagę na brak indywidualnego trak-
towania czy brak uśmiechu u pracownika.
W opiniach napiszą, że było wszystko „ok”.
Jednak prawdziwym sprawdzianem dla każ-
dej księgarni internetowej są sytuacje, kiedy nie
wszystko idzie tak, jak trzeba. Wtedy kontakt
z obsługą księgarni nabiera kluczowego zna-
czenia. Szczególnie małe,
kilkuosobowe księgarnie
powinny zwracać uwagę
na sposób obsługi klien-
tów, jeżeli technicznie nie
dorównują większym kon-
kurentom pod względem
płynności działania sklepu.
Tymczasem pracownicy
małych księgarni często
nie są przygotowani do radzenia sobie w trud-
nych sytuacjach, co negatywnie odbija się na
relacjach klientami. Brakuje wiedzy, jak rozma-
wiać z klientami i jak reagować, kiedy przesył-
ka się opóźnia, kiedy pojawiają się problemy
Nieprzygotowani i nieprzeszko-leni pracownicy nieświadomie często „dolewają oliwy do ognia”. Nieuważną komunikacją do-kładają klientom dodatkowych problemów, mówiąc „nic na to nie poradzę”, „przykro mi, ale się nie da”, „niestety, nie będzie tej książ-ki na czas.
techniczne, a klienci zaczynają narzekać.
Nieprzygotowani i nieprzeszkoleni pracow-
nicy nieświadomie często „dolewają oliwy do
ognia”. Nieuważną komunikacją dokładają
klientom dodatkowych problemów, mówiąc
„nic na to nie poradzę”,
„przykro mi, ale się nie
da”, „niestety, nie bę-
dzie tej książki na czas”.
Pierwszym krokiem do
zmiany jest uświadomie-
nie sobie, że księgarnia
internetowa funkcjonu-
je w branży usługowej,
a jej głównym celem jest
sprawne, miłe i profesjonalne dostarczanie
klientom zamówionych przez nich książek
na czas. Wtedy klienci stają się naturalnym
centrum biznesu, w którym nagrodą za jakość
obsługi są pełne zachwytów opinie.
23Ranking Księgarń Internetowych 2014
PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”
33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW
MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII
ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,3 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH
OPINEO w liczbach
Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-
tów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy
ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-
temu zbierania opinii w niezależnym serwisie.
Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-
sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu
zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-
nych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.
Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje
system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-
nych opinii w całym Internecie.
8
KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
www.opineo.pl
KONTAKTw sprawach związanych z raportem
24