Ranking internetowych-sklepow-odziezowych-2014

SPIS TREŚCIO rankingu 3

Metodologia 4

Najlepsi z najlepszych 7

Kim są liderzy opinii? 8

Analiza 13

Trendy rynkowe 14

Jak oceniamy e-sklepy odzieżowe? 17

Przykładowe opinie 20

Komentarze ekspertów 21

Opineo w liczbach 27

Kontakt 28

2

O RANKINGU Ranking Opineo.pl opiera się na potransakcyjnych opiniach konsumenckich. A więc opiniach, które zostały wystawione

przez klientów sklepów internetowych po dokonanych zakupach.

Spośród ponad 200 sklepów internetowych z branży odzieżowej branych pod uwagę w naszym rankingu, do finału zakwa-

lifikowało się wyłącznie 39 sklepów, spełniających najwyższe kryteria obsługi klienta.

Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do

01.10.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu internetowego w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.10.2014 r.,

punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów.

Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:

• szybkość realizacji zamówienia,

• poziom obsługi klienta,

• jakość zapakowania przesyłki

• oraz deklarują, czy poleciliby ten sklep internetowy swoim znajomym.

3

METODOLOGIADo rankingu zakwalifikowały się te sklepy internetowe, których asortymentem jest odzież, obu-

wie, torebki (w tym także torby, portfele, walizki, paski, rękawiczki, plecaki). Oraz takie, które

pozycjonują się jako sklepy z wyżej wymienionych kategorii. Pod uwagę braliśmy też sklepy

internetowe z produktami dla dzieci, jeśli przeważającą część ich asortymentu stanowiły w nich

ubranka.

Sklepy internetowe, które pomyślnie przeszły selekcję, mogą poszczycić się:

• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,55 punktu),

• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 300),

• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 500).

Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko

spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu.

5Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014

Poz. Internetowy Sklep

z Branży OdzieżowejLiczba opinii zdobyta

w ostatnich 12 miesiącachOgólna ocena na dzień 01.10.14

0,1 pkt za każde 100 opinii od

klientówŁączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia

sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14)

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922

2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346

3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561

4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234

5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667

6 Gorteks.com.pl 2888 9,5 2,89 12,44 6521

7 Mivo.pl 2644 9,5 2,64 12,13 2936

8 Answear.com 2339 9,6 2,34 11,90 6009

9 4fsklep.pl 2512 9,4 2,51 11,90 4690

10 Eastend.pl 2512 9,2 2,51 11,75 5736

11 Loveitshop.pl 1921 9,7 1,92 11,65 1921

12 Theavenue.pl 1301 9,6 1,30 10,95 1324

13 Ekskluzywna.pl 1618 9,3 1,62 10,94 2139

14 Cozabuty.pl 1247 9,4 1,25 10,67 4573

15 Topgal-plecaki.pl 1064 9,6 1,06 10,66 1592

16 Euroobuwie.pl 1285 9,3 1,29 10,63 2224

17 Butyraj.pl 1239 9,4 1,24 10,62 2983

1 Dane za 01.10.2013 - 01.10.2014


18 Jestesmodna.pl 1306 9,2 1,31 10,51 3338

19 Aligoo.pl 1028 9,5 1,03 10,48 1335

20 Koszulka.tv 1226 9,1 1,23 10,37 1337

21 Sarafis.pl 852 9,4 0,85 10,25 1148

22 Kontri.pl 787 9,4 0,79 10,17 3988

23 Puccini-sklep.pl 647 9,5 0,65 10,14 1615

24 Eidos.pl 475 9,6 0,48 10,06 673

25 Recman24.com 629 9,4 0,63 10,02 652

26 Butshop.pl 363 9,6 0,36 9,98 917

27 Mivokids.pl 473 9,5 0,47 9,96 817

28 Olive.pl 643 9,3 0,64 9,96 1563

29 Panitorbalska.pl 534 9,4 0,53 9,92 758

30 Hustla.pl 399 9,5 0,40 9,90 2651

31 Gala24.pl 348 9,5 0,35 9,88 1254

32 Equip.pl 346 9,5 0,35 9,83 860

33 Netmoda.pl 568 9,2 0,57 9,79 568

34 Skorzana.com 431 9,3 0,43 9,73 1780

35 YesSport.pl 647 9,1 0,65 9,71 684

36 PerhapsMe.com 445 9,3 0,45 9,71 953

37 Fil ippo.pl 594 9,1 0,59 9,67 718

38 Modema.pl 332 9,3 0,33 9,64 1271

39 Avaro.pl 406 9,1 0,41 9,56 991


Najwyższe oceny konsumenckie zgromadziły sklepy: Sklep.wittchen.com, Eobuwie.pl, Butyjana.pl, Unhuman.pl i Rockmetalshop.pl:

Najlepsi z najlepszych2

Dane za 01.10.2013 - 01.10.2014

Poz. Internetowy Sklep

z Branży OdzieżowejLiczba opinii zdobyta

w ostatnich 12 miesiącachOgólna ocena na dzień 01.10.14

0,1 pkt za każde 100 opinii od

klientówŁączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia

sklepu w serwisie Opineo.pl (01.10.14)

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922

2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346

3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561

4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234

5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667


Kim są liderzy opinii?3

Firma Wittchen to producent damskiej

i męskiej galanterii skórzanej oraz dodat-

ków. W ofercie ma m.in.: odzież, obuwie,

rękawiczki, paski, portfele, torebki, krawaty

czy apaszki. Na rynku sprzedaży detalicznej

działa od 1990 roku, a Sklep.wittchen.com

opinie klientów internetowych gromadzi od

2010 roku. Oprócz najwyższej łącznej oce-

ny konsumenckiej (17,78 pkt), sklep jest też

liderem pod względem liczby opinii zdoby-

tych w ostatnich 12 miesiącach (8 452).

Sklep.wittchen.com 1


Eobuwie.pl to obecnie jeden z najwięk-

szych w Polsce sklepów internetowych

specjalizujących się w sprzedaży obu-

wia i akcesoriów. Jest także zdobywcą

pierwszego miejsca w Rankingu Sklepów

Internetowych 2014 w kategorii Odzież

i Obuwie z lutego br. Gromadzi opinie po-

transakcyjne od 2009 roku i niezmiennie

cieszy się wysoką oceną konsumentów

(17,03 pkt).

Eobuwie.pl2


Sklep internetowy Butyjana.pl bardzo do-

brze znany jest miłośnikom sportu i rekre-

acji. Działa na rynku od 2002 roku, a od

2009 gromadzi opinie konsumenckie.

Oferuje przede wszystkim markowe obuwie

sportowe. Choć można tu znaleźć także

kalosze i japonki, to jego główną specjal-

nością jest obuwie przeznaczone do upra-

wiania różnych aktywności sportowych:

buty do biegania, siatkówki, squasha, piłki

ręcznej, koszykówki, tenisa, piłki halowej,

fitnessu.

Butyjana.pl3


Sklep internetowy Unhuman.pl oferuje wyso-

kiej jakości odzież, obuwie i akcesoria polskich

i zagranicznych marek streetwear’owych.

Funkcjonuje na rynku od 2007 r., jednak to

ostatni rok jest dla niego przełomowy pod

względem opinii konsumenckich. Spora licz-

ba pozytywnych komentarzy i wysokie noty

pozwoliły mu nie tylko zadebiutować w ran-

kingu, ale też zająć miejsce w czołówce.

Unhuman.pl4


Rockmetalshop.pl, zamykający pierw-

szą piątkę najlepiej ocenianych e-sklepów

z branży modowej, oferuje odzież i akceso-

ria związane z muzyką rock i metal. Opinie

konsumenckie zbiera od 2008 r. Sklep jest

absolutnym liderem rankingu pod wzglę-

dem liczby opinii w całej historii istnienia

w serwisie Opineo.pl (22 667 opinie — na

dzień 01.10.2014 r.). Posiada również aktu-

alny Certyfikat Jakości Usług Q.

Rockmetalshop.pl5


Analiza4

Wysoko podniesiona poprzeczka sprawiła,

że do branżowego rankingu Opineo.pl nie

zakwalifikowało się wiele mainstreamowych

sklepów z odzieżą i obuwiem. Mimo iż zgro-

madziły tysiące opinii, to ich ocena na dzień

01.10.2014 okazała się zbyt niska, by umoż-

liwić wejście do finału. Po raz kolejny potwier-

dza się reguła, że tam, gdzie w grę wchodzi

ocena jakości obsługi „wielkość nie ma żad-

nego znaczenia”. Cieszy natomiast fakt, że

właśnie jakością obsługi są w stanie skutecz-

nie konkurować z gigantami rynku mniejsze

sklepy internetowe z odzieżą i obuwiem.

Jeśli chodzi o styl ubierania, Polacy cenią

oryginalność i jakość! Dlatego na szczycie

rankingu uplasowały się sklepy oferujące eks-

kluzywną odzież skórzaną, trendy streetwe-

ar’owe czy marki związane z modą kontrkul-

turową. Dobrze oceniamy również działalność

e-sklepów z obuwiem czy bielizną, których

w rankingu jest naprawdę sporo.

Absolutnym sukcesem jest natomiast obec-

ność w finale tak wielu rodzimych marek

— polskich producentów, którzy oferują

w Internecie swój własny, niepowtarzalny

asortyment. Warto tu wymienić chociażby

Wittchen, Recman, Gorteks, 4F, LoveIt czy

EF Eidos Fashion. Udowadniają oni, że klasą,

wykonaniem i jakością można konkurować

z metką „Made in China”.

TRENDY RYNKOWE


Gdzie zwykle robi Pan/i zakupy odzieżowe, obuwnicze? Proszę wskazać maksymalnie trzy odpowiedzi

W galerii handlowej/centrum handlowym 86%

W Internecie 51%

W sklepie znajdującym się w centrum miasta/ na mieście/ nie w galerii 29%

W outlecie 22%

W supermarkecie/hipermarkecie — w sklepach obok super/ hipermarketu 16%

W supermarkecie/ hipermarkecie — w hali tego supermarketu 14%

W secondhandzie 13%

W stoisku na bazarze/ targowisku 12%

Źródło: CAWI N=1000 internautów w wieku 18-55 wydających w centrach handlowych na zakupy odzieży i obuwia dla siebie co najmniej 200 zł miesięcznie, ARC Rynek i Opinia, 2014

Badanie „E-konsumenci (Consumer Journey

Online)” zrealizowane przez IAB Polska poka-

zuje, że spośród asortymentu odzieżowego

najczęściej nabywamy w Internecie ubrania

(78%), obuwie (71%), bieliznę (53%), torby

i paski (29%), nakrycia głowy, chusty, szali-

ki (28%). Średnio wydajemy na odzież nieco

ponad 200 zł, ale przekonanie, że kobiety są

W maju bieżącego roku sklepy internetowe

oferujące odzież odwiedziło blisko 6 mln kon-

sumentów — wynika z danych Megapanelu

PBI/Gemius. Nie tylko odwiedzamy sklepy

internetowe, ale również chętnie wydajemy

tam pieniądze. Internet jest drugim, po galerii

handlowej, miejscem dokonywania zakupów

odzieżowych i obuwniczych — wynika z bada-

nia ARC Rynek i Opinia:

w tym względzie bardziej rozrzutne — to mit.

Na ubrania mężczyźni i kobiety przeznaczają

podczas zakupów tyle samo pieniędzy —

uważają analitycy serwisu Skąpiec.pl. Średni

koszyk zakupów męskich w okresie od paź-

dziernika 2013 do września 2014 wyniósł

219 zł, a damskich w tym samym okresie

220 zł:


Skąpiec.pl obala też mit, jakoby kobiety

wydawały więcej na obuwie. Otóż, zda-

niem analityków serwisu, w porównaniu do

płci pięknej, mężczyźni kupują zdecydo-

wanie droższe buty. Średni koszyk butów

damskich wynosi 251 zł, a męskich — 273

zł, przy czym w przypadku kobiet na wynik

ten ma ogromny wpływ wysoki średni ko-

szyk zakupów obuwniczych jesienią, kiedy

to do gry wkraczają kozaki. W miesiącach

letnich średni koszyk potrafi różnić się na-

wet do 40-50 zł!

Wydawalibyśmy znacznie więcej pienię-

dzy, gdyby nie to, że… rezygnujemy. Aż

dwie trzecie odwiedzin w internetowym

Metodyka badania: średni koszyk jest estymowany średnią ceną oferty, z której użytkownik przeszedł do sklepu z serwisu Skąpiec.pl. Skala ciepła obrazuje wartości maksymalne i minimalne dla średniej wartości koszyka zakupowego w podanej kategorii asortymentu w serwisie Skąpiec.pl

Kategoria zakupówWartość średniego koszyka zakupowego w ciągu roku

Paździenik 2013

Listopad 2013

Grudzień 2013

Styczeń 2014

Luty 2014

Marzec 2014

Kwiecień 2014

Maj 2014

Czerwiec 2014

Lipiec 2014

Sierpień 2014

Wrzesień 2014

Odzież damska 230 zł 273 zł 252 zł 259 zł 226 zł 243 zł 194 zł 158 zł 199 zł 174 zł 184 zł 243 zł

Odzież męska 247 zł 257 zł 236 zł 242 zł 213 zł 218 zł 203 zł 183 zł 187 zł 168 zł 219 zł 259 zł

sklepie odzieżowym kończy się porzuce-

niem koszyka — wynika z analizy Gemius.

Powodem rezygnacji z zakupów najczę-

ściej bywa informacja o cenie (w tym

dodatkowych kosztach, które klient mu-

siałby ponieść), a także konieczność za-

łożenia konta w e-sklepie jako warunku

dokonania zakupów. Dlatego, jak podkre-

ślają eksperci z RedCart.pl, standardem

wśród sklepów internetowych staje się

obecnie umożliwienie klientom składania

zamówień bez rejestracji. Konsumenci

cenią sobie możliwość zrealizowania za-

mówienia na podstawie najważniejszych

danych kontaktowych: adresu, telefonu

i adresu e-mail.

Z badania „Connected Life 2014” przygoto-

wanego przez TNS wynika, że wśród barier

w rozwoju e-commerce, Polacy wskazują

przede wszystkim wysokie koszty dostawy.

Elementem, który skutecznie zachęci klien-

tów do zakupów i jednocześnie zminimali-

zuje ryzyko porzucania koszyka, mogą być

więc tanie przesyłki. Zdaniem ekspertów IAI

S.A., tanie przesyłki mają kluczowy wpływ

na wybór danego e-sklepu przez klienta, co

w efekcie przekłada się na wyższą wartość

koszyka i konwersję. Coraz więcej sklepów

internetowych decyduje się już wprowadzać

nie tylko tanie, ale nawet darmowe przesyłki.

To jednak ciągle kropla w morzu potrzeb pol-

skich e-klientów.

Kobiety wydają więcej na ubrania niż mężczyźni — to mit!

JAK OCENIAMY E-SKLEPY ODZIEŻOWE?Pomimo trudnego, jak by się mogło wydawać, asortymentu — sklepy internetowe z branży

odzieżowej oceniamy bardzo dobrze. Sporadyczne, negatywne opinie dotyczą ewidentnych błę-

dów ze strony sprzedawcy: jak odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy

w przypadku zwrotu towaru czy sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych

cenach.


Odzież jest najczęściej zwracanym produktem

podczas zakupów internetowych w Polsce.

Ponad 28% zamówień wraca do sprzedawcy

— wynika z analizy portalu Kodyrabatowe.pl.

Najwięcej też skarg konsumenckich dotyczą-

cych obuwia czy odzieży trafia do UOKiK-u.

W ubiegłym roku rzecznicy konsumentów

udzielili aż 77 tys. porad związanych ze skar-

gami na tego typu towary. Skargi dotyczyły

zwykle reklamacji. Konsumenci skarżyli się,

że sprzedawcy nie respektują zwrotów lub

nierzetelnie wywiązują się z obowiązku usu-

wania wad. Potwierdzają to opinie w serwisie

Opineo.pl — 17 grudnia 2013 r. użytkownik

Michał napisał:

Klienci, którzy nie mogą dotknąć ani przymie-

rzyć upatrzonej rzeczy, bywają srogo zawie-

dzeni, gdy zamówiona przez Internet odzież

w rzeczywiści nie spełnia ich oczekiwań.

Wydaje się, że to największy problem sklepów

internetowych z branży modowej. Dużą rolę

odgrywa więc sposób dokładnego zaprezen-

towania i opisania produktu na stronie interne-

towej. Na wagę złota są wszelkie rzetelne opisy

(dotyczące zarówno rozmiarów, jak i fasonów)

oraz dobrej jakości zdjęcia, które można do-

datkowo powiększyć. Klient chciałby też wie-

dzieć, z jakich materiałów wykonana jest dana

rzecz i jak wygląda wykończenie. Nie zaakcep-

tuje jednak sytuacji, w której zamówiony przez

niego produkt drastycznie odbiega jakością od

tego zaprezentowanego na stronie:

„Zwroty” to prawdziwy test uczciwości i rze-

telności dla sklepu internetowego. Bywa,

że niektórzy sprzedawcy nagminnie łamią

prawa konsumentów, nie uznając zwrotów.

Na zwrot pieniędzy czekam już mie-siąc. 2 interwencje telefoniczne kończą się tym samym — obietnicą przysłania środków za 1-2 dni. Po czym środ-ki nie docierają. Nie planuję więcej zakupów w tym sklepie. Dodatkowo za chwilę zgłoszę sprawę do UOKiK. (Michał, grudzień 2013)*

Szybka wysyłka, bielizna wysokiej jakości. Musiałam dokonać wymiany na inny rozmiar i tu dziękuję za szybką reakcję BOK i pomoc w dokonaniu nowego zamówienia. Ekspresowo odpowiadają na maile! Szczerze pole-cam. (Ewelina, sierpień 2014)*

Zdecydowanie odradzam. Pomijając terminowość przesyłek, FATALNA jakość produktów. Zamówiłem kurtkę zimową, świetne zdjęcia na stronie produktu, obietnica najwyższej jakości. W rzeczywistości kurtka przyjechała pomięta w fatalnym stanie. Kurtka źle uszyta, krzywe zamki, niezaszy-te w środku kieszenie z dziurami. Lamówka to krusząca się farba, a na zdjęciu wyglądała profesjonalnie :) Kurtka tak cienka, że na zimę się w ogóle nie nadaje. Zdecydowanie odradzam, ceny mają dobre, ale jak już dostaniesz ciuch, to masz wra-żenie, że to nawet połowy tego nie jest warte. Na plus można dać szybki zwrot gotówki po zwrocie produktu. (Maciek2223, grudzień 2012)*

Większość jednak rozumie swoich klientów

i nie utrudnia im możliwości oddania stroju

czy wymiany na inny:


Klienci zwracają też baczną uwagę na to,

w jakim stanie towar do nich dotarł, jak był

zapakowany. Nie tolerują pogniecionych

płaszczy czy kurtek, a buty — najlepiej, je-

śli będą zapakowane w oryginalne pudełko

i firmową torbę sklepu, w którym zostały

zamówione.

Cechy, za które konsumenci chwalą sklepy

internetowe z odzieżą i obuwiem, to przede

wszystkim: duża różnorodność towaru, limi-

towane edycje, konkurencyjne ceny i atrak-

cyjne programy lojalnościowe.

Wirtualny spacer po internetowym butiku

z elegancką odzieżą cieszy jeszcze bardziej,

jeśli e-sklep oferuje doznania zbliżone do

tych z tradycyjnej galerii handlowej: prezen-

tuje elegancki i przejrzysty design oraz do-

brej jakości zdjęcia, które umożliwiają klien-

tom obejrzenie każdego detalu produktu.

Nieocenionym aspektem jest porada stylisty

(np. formie LiveChatu) i proponowanie ca-

łych zestawów stroju (np. w formie auto-

matycznych silników rekomendacji). Coraz

popularniejsze rozwiązania typu Up-selling

i Cross-selling nie tylko stanowią korzyść dla

sprzedawcy (klient za jednym razem kupuje

więcej), ale też dla konsumenta (kupując wię-

cej w jednym sklepie — oszczędza czas

i koszty przesyłki).

Miłym zaskoczeniem dla każdego klienta jest

znalezienie w paczce (oprócz zamówionego

towaru) bonu na kolejne zakupy lub małego

gratisu. Jeśli go nie ma — zawiedziony klient

z pewnością wytknie to w swojej opinii.


Małgosia, październik 2014

Iwona, maj 2014

Thecamel1980, lipiec 2014

Anna, maj 2013

Madritto, sierpień 2014

Mario, listopad 2013

20

Przykładowe opinie5

Kilkakrotnie zamawiałam produkty w tym sklepie internetowym.

Produkty są dobrej jakości, zdjęcia dobrze oddają to, jak wygląda-

ją one w rzeczywistości. Obsługa telefoniczna sklepu na dobrym

poziomie. Zdarzyło mi się raz bądź dwa razy dłużej czekać na

przesyłkę, ale zazwyczaj jest ona realizowana do 48h po opłaceniu

zamówienia. Polecam ten sklep!

Szybka obsługa, ceny sukienek niższe niż w innych sklepach

internetowych. Wprowadziłabym jedną poprawkę na stronie —

możliwość maksymalnego powiększenia zdjęcia, wówczas można

by się uważniej przyjrzeć produktom. Obsługa i szybkość realizacji

zamówienia — bez zarzutu.

Wszystko jasno i przejrzyście, wysyłka jak i komunikaty o statusie

zlecenia błyskawiczne, towar bardzo dobrze zapakowany, małe bo-

nusiki w paczce, które cieszą, ogólnie jestem bardzo zadowolony,

bo w sumie chyba znam tylko 2 internetowe sklepy, które tak dbają

o klienta.

Moja opinia o samym sklepie jest bardzo dobra, nie miałam żad-

nych problemów ze złożeniem zamówienia. Jednak przesyłka była

zapakowana fatalnie, tzn. wcale nie była zapakowana. Otrzymałam

buty w plastikowym worku firmy kurierskiej — a gdzie opakowanie

butów?

Cena satysfakcjonująca. Produkt OK. Dobrze zapakowany. Na duży

minus bardzo długi czas realizacji zamówienia, około 16 dni

Mam trochę uwag co do traktowania klienta: brak informacji o do-

konaniu przelewu, brak odpowiedzi na przesłany mail, brak informa-

cji o wysłanej przesyłce. Dopiero po wykonaniu telefonu wszystko

się wyjaśniło.

*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl


Komentarze ekspertów6

To wyjątkowy ranking — chociażby z tego

względu, że wybór był bardzo trudny z po-

wodu dużej liczby sklepów, a poprzeczka zo-

stała postawiona wysoko. Wnosi on jednak

nową wartość do charakterystyki odzieżo-

wego rynku e-commerce:

• Po pierwsze, na polskiej mapie interne-

towych sklepów odzieżowych wyraźnie

zyskują na znaczeniu rodzime e-sklepy

markowe notujące coraz więcej opinii

i coraz lepsze oceny.

• Po drugie, światowi czy europejscy gi-

ganci internetowi w oczach polskich

konsumentów mają jeszcze sporo do

zrobienia w kwestii obsługi klienta.

• I po trzecie wreszcie, klient staje się

ekspertem doradzającym sklepom, któ-

re funkcjonalności zoptymalizować tak,

Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl

by zakupy stały się jeszcze bardziej in-

tuicyjne, przyjemne i satysfakcjonujące.

Wyjątkowo dobrze oce-

niamy internetowe sklepy

odzieżowe, o ile sprze-

dawcy respektują pra-

wa konsumentów do

zwrotów czy wymiany

towaru i pomagają klien-

tom w skomplikowanych

procedurach reklama-

cyjnych. W przeciwnym

razie — oceny potran-

sakcyjne są negatywne, a za sklepem cią-

gnie się nieprzychylna opinia „trudnego

sprzedawcy”.

Polacy lubią zakupy w internetowych skle-

pach z odzieżą i butami, choć wiele kwe-

stii by tam jeszcze poprawili. Oczekują, że

zostaną miło zaskoczeni (np. bonem na

kolejne zakupy czy drobnym upominkiem

dodanym do zamówienia). Oczekują też, że

zostaną uwiedzeni pro-

mocją, okazją cenową

oraz związani atrakcyj-

nym programem lojal-

nościowym. Wiedzą, jak

duża jest konkurencja na

rynku e-sklepów i liczą

na to, że sklep będzie

zabiegał o ich względy.

Rosnąca świadomość

klientów to pozytywny

sygnał dla polskiego rynku e-commerce

stojącego przecież dopiero u progu roz-

woju. Duża konkurencja, wymagający na-

bywca i przejrzyste przepisy stanowią po-

żywną miksturę dla e-handlu. Motorem jego

wzrostu jest bez wątpienia właśnie opinia

konsumencka.

Wyjątkowo dobrze oceniamy internetowe sklepy odzieżowe, o ile sprzedawcy respektują prawa konsumentów do zwrotów czy wymiany towaru i pomagają klientom w skomplikowanych procedurach reklamacyjnych. W przeciwnym razie — oceny potransakcyjne są negatywne, a za sklepem ciągnie się nieprzychylna opinia.


Zakupy internetowe zyskują coraz więk-

szą popularność. W sieci kupuje coraz

więcej Polaków, a według szacunków

i prognoz rynek e-commerce w Polsce ma

ogromny potencjał i będzie się dynamicz-

nie rozwijał.

Sklepy internetowe coraz poważniej kon-

kurują ze sklepami offline. Konkurencyjność

wirtualnego handlu wy-

nika z kilku czynników

tj. możliwość złożenia

zamówienia o dowolnej

porze (24/24), korzyst-

ne ceny i możliwość ich

porównywania, dostawę

bezpośrednio do domu

oraz możliwość zasięgnięcia opinii i reko-

mendacji u innych e-klientów.

Kupujemy w wirtualnych sklepach również

z uwagi na oszczędność czasu, rekomen-

dacje znajomych, różnorodne formy płatno-

ści oraz szeroki asortyment, często niedo-

stępny w tradycyjnych sklepach.

Monika Stygar, product manager Strefy Lifestyle w portalu Onet

W internetowym handlu konkurencja jest jed-

nak ogromna, a liczba sklepów stałe rośnie.

E-handlowcy zabiegają o klienta rozmaity-

mi bonusami takimi jak darmowe przesyłki,

składanie zamówień bez rejestracji, ułatwie-

nia przy zwrocie towaru lub reklamacji oraz

drobne upominki przy zakupach. Klienci

zwracają uwagę na renomę sklepu oraz spo-

sób prezentacji oferty (cenione są materiały

multimedialne).

Oprócz wymiernych i ra-

cjonalnych korzyści, za-

kupy w sieci jako forma

„buszowania” po skle-

pach przed ekranem mo-

nitora stają się niekiedy

po prostu rozrywką i sposobem spędzania

wolnego czasu, z powodzeniem zastępując

spacer po tradycyjnej galerii handlowej.

Specjaliści twierdzą, że w niedalekiej przy-

szłości wirtualny handel stanie się jeszcze

łatwiejszy i popularniejszy. Będzie to możliwe

dzięki rozmaitym udogodnieniem, takim jak

możliwość dokonywania zakupów z pozio-

mu każdego urządzenia, poprawie jakości

świadczonych usług, w tym usability skle-

pów oraz samej ścieżki transakcyjnej, a tak-

że po prostu dzięki upowszechnieniu tej for-

my zakupów.

Nadal jednak przy robieniu e-zakupów war-

to być czujnym i weryfikować miejsca, gdzie

wydajemy nasze pieniądze, by nie paść

ofiarą cyberprzestępców.

Zatem jak odnaleźć się w gąszczu e-skle-

pów z branży odzieżowej? Gdzie w sieci

warto kupować odzież, buty i ubranka dla

dzieci? Ranking najlepszych sklepów inter-

netowych znajdziesz w najnowszym rapor-

cie Opineo.pl.

E-handlowcy zabiegają o klienta rozmaitymi bonusami takimi jak darmowe przesyłki, składanie zamówień bez rejestracji, ułatwienia przy zwrocie towaru lub reklamacji oraz drobne upominki przy zakupach.


Według badań Gemius z 2014 roku, 80% kon-

sumentów kupiło lub zamierza kupić produkty

z kategorii odzież/akcesoria/dodatki. W samym

tylko lipcu ponad 3,5 miliona Polek nabyło w sie-

ci ubrania — oznacza to wzrost popularności za-

kupów aż o 60% w stosunku do 2012 r. Mimo

stale rosnącej liczby e-konsumentów, zakupy

w sieci w branży fashion budzą nadal wątpliwo-

ści kupujących. Wynikają one głównie z obaw

przed złym dopasowaniem rozmiaru. Dlatego

tak ważnym aspektem są szybkie i tanie zwroty

towarów.

Wiele sklepów IAI-Shop.com

korzysta już z bezpiecznego

i efektywnego modułu zwro-

tów. Dodatkowo, dzię-

ki współpracy z Pocztą

Polską, sklepy mogą

kompleksowo obsługi-

wać przyjmowanie prze-

syłek zwrotnych. W ten

sposób mają dostęp do taniego i efektywne-

go rozwiązania i dzięki temu — w kontekście

bezstresowych i wygodnych zwrotów — są

Natalie Palacz, brand manager IAI S.A.

w stanie konkurować z takimi graczami jak

np. Zalando.

Oferowanie szybkich zwrotów musi jednak

iść w parze z odpowiednią informacją, a na-

wet promocją. Jak pokazują liczne badania,

nie każdy konsument wie, że ma prawo do

14-dniowego zwrotu zakupionego towaru.

Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną in-

formację. To w efekcie przełoży się na większe

zaufanie i zmotywuje go do zakupów. Ważne,

by sprzedawcy z branży fa-

shion zrozumieli, że zwroty

nie są dla nich stratą, a dłu-

goterminową inwestycją,

która buduje zaufanie i lo-

jalność klientów.

W e-sklepie kupujący nie

ma możliwości bezpo-

średniej rozmowy o swoich

upodobaniach. Przydatny

jest więc system, który prezentuje spersonalizo-

wane rekomendacje produktowe. Dzięki temu

klient otrzymuje trafne sugestie dotyczące jego

upodobań i stylu. Znając nawyki zakupowe

klientów, nie sposób też zapomnieć o progra-

mach lojalnościowych, które są bardzo waż-

nym elementem długofalowych relacji.

Dzisiejsze zakupy fashion są szybkie i impul-

sywne. Nie dziwi fakt, że coraz większą popu-

larność zdobywają urządzenia mobilne. To wła-

śnie na nich coraz częściej przegląda się oferty

sklepów internetowych. I choć sklep może wy-

brać spośród kilku opcji np. wersja mobilna,

RWD lub aplikacja, jedno jest pewne — do-

stosowanie witryny do urządzeń przenośnych

to absolutny „must have”. Wartość transakcji

mobilnych w 2015 roku ma sięgnąć 3 mld zł,

więc warto wykorzystać ten potencjał i już teraz

przygotować się pod mobilne trendy.

Na znaczeniu coraz bardziej zyskuje swobod-

ne łączenie sprzedaży wielokanałowej, zwłasz-

cza off-line, z on-line. Kluczowe są integracje,

które skutecznie synchronizują stany maga-

zynowe i procesy logistyczne, dzięki czemu

sprzedaż tradycyjna oraz on-line nawzajem się

uzupełniają.

Nie każdy konsument wie, że ma prawo do 14-dniowego zwrotu zakupionego towaru*. Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną informację. Ważne, by sprzedawcy z branży fashion zrozumieli, że zwroty nie są dla nich stratą, a długoterminową inwestycją, która buduje zaufanie i lojalność klientów.

* obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku


Sklepom internetowym z branży fashion

zależy przede wszystkim na jak najlepszym

zaprezentowaniu swoich produktów. Wpływ

zagranicznych trendów widać nie tylko

w produktach, lecz także w nowoczesnym

wyglądzie sklepu. E-biznesy, które aspirują

do bycia rozpoznawalnymi markami, wiedzą,

że przyciągnięcie do siebie klientów, zaczyna

się od strony wizualnej i…

responsywnej.

Oprogramowanie RedCart

oferuje dostosowanie się

sklepu do ekranu, na któ-

rym jest obecnie wyświe-

tlany, za pomocą techniki

Responsive Web Design.

Jest to sposób na do-

tarcie do klientów mobil-

nych, a przy tym zwiększenie zasięgu sprze-

dażowego i zyskanie nowych zamówień.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie fashion?

Dzięki wyświetlaniu produktów powiązanych

z obecnie przeglądanymi, dostępnymi w ofer-

cie sklepu.

Paulina Szymańska, specjalista ds. marketingu RedCart.pl

Od strony oprogramowania właściciel skle-

pu ma możliwość „importu” towaru za po-

mocą integracji z hurtownią poprzez plik

XML, lub samodzielne wprowadzenie pro-

duktów. Dla tych sprzedawców, którzy nie

posiadają własnego asortymentu, doskona-

łym rozwiązaniem staje się integracja z hur-

townią dropshipping. Niski koszt początko-

wy można zawdzięczać

hurtowni, która pełni

zadanie logistyczne —

takie jak magazynowa-

nie towaru, pakowanie

zamówień i wysyłka do

klienta.

Budowanie społeczno-

ści wokół sklepu z bran-

ży fashion to istotny

element marketingowy i sprzedażowy.

Obecnie dodatkowym sposobem na odna-

lezienie potencjalnych klientów jest prowa-

dzenie sklepu na Facebooku. Dzięki temu

sklep sprzedaje produkty wprost do swoich

fanów.

Coraz popularniejsze staje się prezento-

wanie produktów za pomocą filmów video.

Pomagają one klientom lepiej poznać wybra-

ny produkt i są ciekawsze niż tradycyjne opi-

sy. Porównanie produktów często ma wpływ

na ostateczną decyzję zakupową klienta.

Wbudowana w oprogramowanie porów-

nywarka produktów pozwala na dokonanie

wyboru.

Standardem staje się też składanie zamó-

wień bez rejestracji Jest to czynnik, który ma

bezpośredni wpływ na konwersję sklepu, co

jednocześnie przekłada się na zysk.

Sklepom internetowym z branży fashion przede wszystkim zależy na jak najlepszym zaprezentowaniu swoich produktów. E-biznesy, które aspirują do bycia rozpoznawalnymi markami, wiedzą, że przyciągnięcie do siebie klientów, zaczyna się od strony wizualnej i… responsywnej.


Zainteresowanie zakupami odzieży i obuwia

przez Internet rośnie z roku na rok. Polacy

chcą oszczędzać czas i pieniądze. Nie dość,

że e-zakupy nie wiążą się ze żmudnym po-

szukiwaniem miejsca parkingowego i poko-

nywaniem dużych przestrzeni w centrach

handlowych, to jeszcze klienci mogą liczyć

na dostępność wszystkich marek na wycią-

gnięcie ręki i atrakcyjne obniżki cenowe.

Duże zainteresowanie ze strony klientów

idzie w parze z dynamicznym wzrostem

liczby sklepów interne-

towych oferujących pro-

dukty z gamy fashion.

Internauci mogą wybierać

spośród tysięcy sklepów

internetowych, małych

i dużych, takich które

mają swoje stacjonarne

placówki i takich, które funkcjonują wyłącz-

nie w sieci. Na wybór sklepu, prócz dostęp-

nego asortymentu, ceny i dobrego pozy-

cjonowania, wpływa także jego wizerunek.

Dlatego właściciele e-sklepów powinni robić

Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy

wszystko, by utrzymać dobrą reputację. To

właśnie ona bardzo często decyduje o suk-

cesie biznesowym firmy. W świecie tak dużej

konkurencji „to jak widzą nas inni” jest wła-

śnie tym, co przyciąga klientów i utrzymuje

ich na dłużej.

Firma, której zależy na długotrwałym sukce-

sie, powinna pamiętać, że wizerunek buduje

się długo, a traci w jednej chwili. Jeden nie-

przemyślany ruch: produkt złej jakości, czy

z niepewnego źródła, opieszała obsługa,

czy nieodpowiednio do-

stosowana wysyłka za-

mówienia — mogą odbić

się na marce budowanej

latami. Dlatego bardzo

ważne jest, by właścicie-

le sklepów internetowych

monitorowali informacje

na swój temat w Internecie, a także uważ-

nie słuchali opinii klientów, tak by móc na

bieżąco reagować i poprawiać swoje usłu-

gi. Warto także, by korzystali z certyfikatów

poświadczających wysoką jakość obsługi

oraz wiarygodność i uczciwość swojej firmy.

Jednym z nich jest Certyfikat Rzetelności.

Może on przekonać niepewnego klienta do

zakupów właśnie w tym sklepie.

Na dobry wizerunek sklepu internetowego

składa się wiele elementów. Klienci, oczekują

od sklepu gwarancji, że jakość produktu jest

zgodna z jego marką i ceną. Jeśli w sklepie

oferowane są produkty znanych marek, nie

mogą to być „podróbki” lub rzeczy gorszej

jakości. Opis produktu w Internecie powinien

być zgodny z jego stanem faktycznym, za-

równo jeśli chodzi o markę, jak i rozmiar czy

kolor. Kluczem są dobrej jakości zdjęcia, tak

aby uniknąć niezadowolenia i reklamacji ze

strony klientów.

Ważne jest, by właściciele sklepów internetowych monitorowali informacje na swój temat w Internecie, a także uważnie słuchali opinii klientów, tak by móc na bieżąco reagować i poprawiać swoje usługi.


Stare powiedzenie uczy, że „nie można cze-

goś zmienić, jeśli nie można tego zmierzyć”.

Powyższy ranking to świetny materiał edu-

kacyjny, jak i motywacyjny dla wszystkich

sklepów internetowych, które chcą podnosić

jakość swoich usług.

Rozwój jakościowy to obecnie, moim zda-

niem, najważniejszy kierunek budowania

siły polskiego e-commerce. Za dobrą wróż-

bę należy uznać rosnące

zainteresowanie zdoby-

waniem wiedzy, m.in.

przez udział w wyda-

rzeniach edukacyjnych.

Mamy okazję to obser-

wować, jako organizator

licznych konferencji (jak

m.in. „e-commerce innovations” dla bran-

ży mody, Forum Handlu w Internecie, czy

Retail Marketing Forum).

Siłą każdego rankingu jest dobór kryte-

riów oceny. Podtytuł jednej z lektur bizne-

su mówi, że „nie duzi zjadają małych, ale

Jerzy Osika, prezes Promedia

szybcy opieszałych”. Szybkość dostawy

przesyłki to dziś jeden z najważniejszych

elementów budowania przewagi konkuren-

cyjnej. Zarówno badania neuromarketingo-

we, jak i własne doświadczenia potwierdza-

ją, że czekanie nie jest naszym ulubionym

zajęciem.

Poziom obsługi klienta to kryterium obo-

wiązkowe. To przecież on jest szefem

w każdej firmie, decydu-

jąc o naszym „być albo

nie być”. Powiedzenie,

że „sprzedaż interneto-

wa to zemsta klientów za

poziom obsługi w trady-

cyjnym handlu” jak każ-

dy żart, niesie w sobie

ziarenko prawdy, ale i uczy przezorności.

Jakość zapakowania przesyłki jest często

niedoceniana. W 85-95 proc. nasze decyzje

są podświadome, emocjonalne, sensorycz-

ne. Chcąc konkurować z doświadczeniem

zakupowym w tradycyjnym handlu, e-com-

merce musi kreować pozytywne wrażenia,

a zakup produktu i kontakt z nim winien być

dla klienta niezapomnianym przeżyciem.

Polecenie sklepu znajomym to najlepsza

jego recenzja, jak i najbardziej skuteczne

narzędzie marketingowe, co potwierdzają

wyniki wszystkich badań zachowań konsu-

menckich. Badania behawioralne dowodzą,

że podczas decyzji zakupowych ważniejsza

jest dla nas opinia drugiej osoby niż statysty-

ki. Dbajmy o naszych klientów, a oni zadbają

o nas.Chcąc konkurować z doświadczeniem zakupowym w tradycyjnym handlu, e-commerce musi kreować pozytywne wrażenia, a zakup produktu i kontakt z nim winien być dla klienta niezapomnianym przeżyciem.


PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”

34 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW

MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII

ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,8 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH

OPINEO w liczbach

Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-

tów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy

ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-

temu zbierania opinii w niezależnym serwisie.

Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-

sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu

zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-

nych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.

Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje

system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-

nych opinii w całym Internecie.

7

KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA

PR & Marketing Manager

Tel. 512 775 212

[email protected]

www.opineo.pl

KONTAKTw sprawach związanych z raportem

28

Ranking internetowych-sklepow-odziezowych-2014

Sales

Transcript of Ranking internetowych-sklepow-odziezowych-2014