Ranking Aptek Internetowych 2014

SPIS TREŚCIO rankingu 3

Metodologia 4

Analiza 7

Trendy rynkowe 8

Jak oceniamy apteki internetowe? 12

Przykładowe opinie 14

Komentarze ekspertów 15

Opineo w liczbach 21

Kontakt 22

2

O RANKINGU Ranking Aptek Internetowych 2014 to zestawienie potransakcyjnych opinii konsumenckich — a więc opinii, które

zostały wystawione przez klientów e-aptek po dokonanych zakupach. Pod uwagę wzięliśmy: łączną ocenę na dzień

01.08.2014 r., liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.08.2013 do 01.08.2014), punkty za każde

100 opinii oraz liczbę opinii zdobytą w całej historii apteki internetowej w Opineo.pl.

Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:

• szybkość realizacji zamówienia,

• poziom obsługi klienta,

• jakość zapakowania przesyłki

• oraz deklarują, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.

Za aptekę internetową uznaliśmy witrynę on-line, na której można zamówić leki przez Internet i która spełnia kryteria

Rozporządzenia Ministra Zdrowia (posiada koncesję oraz podaje adres placówki detalicznej).

3

METODOLOGIAPrzyjrzeliśmy się temu, jak konsumenci oceniają internetową działalność aptek. Do finału

zakwalifikowały się te e-apteki, które notują najwyższe oceny i największą liczbę opinii

w Opineo.pl:

• najwyższą łączną ocenę konsumencką (powyżej 9,0 punktu),

• wysoką liczbę opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),

• wysoką liczbę opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 200).

Dodatkowo, ogólna ocena apteki internetowej na dzień 01.08.2014 r. nie mogła być niższa niż

8,5 pkt. Na tej podstawie powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez kon-

sumentów aptek internetowych.

5Ranking Aptek Internetowych 2014

Poz. Apteka internetowaLiczba opinii zdobyta

w ostatnich 12 miesiącachOgólna ocena na

01.08.2014

0,1 pkt za każde 100 opinii od

klientówŁączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia

e-apteki w serwisie Opineo.pl

(do 01.08.2014)

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

1 Aptekagemini.pl 25483 9,2 25,48 34,70 26599

2 Apteka-melissa.pl 9627 9,1 9,63 18,74 22085

3 Cefarm24.pl 6271 9,3 6,27 15,58 29218

4 Aptekaslonik.pl 4445 9,3 4,45 13,71 17310

5 Aleleki.pl 3918 9,4 3,92 13,28 12892

6 Aptekazawiszy.pl 3798 9,4 3,80 13,20 7476

7 Wapteka.pl 3864 9,1 3,86 13,01 3971

8 Nowafarmacja.pl 3390 9,3 3,39 12,73 4433

9 Tanie-leczenie.pl 2829 9,2 2,83 12,06 15457

10 Aptekacentrum.lublin.pl 2839 9,2 2,84 12,05 8683

11 Allecco.pl 2426 9,2 2,43 11,62 7702

12 Aptekaolmed.pl 1832 8,9 1,83 10,73 1842

13 Aptekadziecka.pl 1239 9,5 1,24 10,71 2151

14 Aptekaeskulap.pl 1111 9,4 1,11 10,50 5704

1Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014


15 Nova-farm.com 956 9,2 0,96 10,20 2323

16 e-Farm.pl 905 9,2 0,91 10,09 1280

17 Aptekajakmarzenie.pl 1141 8,9 1,14 10,04 5929

18 e-ZikoDermo.pl 916 9,1 0,92 10,03 1582

19 Kuzniazdrowia.pl 569 9,4 0,57 10,00 4174

20 e-ZikoApteka.pl 751 9,2 0,75 9,94 1777

21 Aptekamax24.pl 517 9,4 0,52 9,94 914

22 Apte.pl 647 9,2 0,65 9,84 711

23 Hiperpharm.pl 218 9,5 0,22 9,69 218

24 Aptekaprima24.pl 271 9,4 0,27 9,67 271

25 Aptekaflora.pl 429 9,2 0,43 9,65 506

26 Aptekawsieci.pl 155 9,5 0,16 9,65 522

27 e-Aptekarodzinna.pl 500 9,0 0,50 9,54 500

28 Aptekaolimpijska.com.pl 435 9,1 0,44 9,54 690

29 Apo-discounter.pl 220 9,2 0,22 9,43 1040

30 AptekaSuperVita.pl 108 9,3 0,11 9,41 277

31 Efarm24.pl 194 9,0 0,19 9,21 322

32 Apteka-sieciowa.pl 375 8,8 0,38 9,18 540


Najwyżej oceniane przez konsumentów e-apteki to: Aptekagemini.pl, Apteka-mellisa.pl i Cefarm24.pl.

Aptekagemini.pl jest częścią pomorskiej sieci

aptek. Ma 19 placówek detalicznych i zatrud-

nia ponad 170 farmaceutów. Gromadzi opinie

konsumenckie od czterech lat, jednak to wła-

śnie ostatni rok przyniósł jej rekordową liczbę

25 tysięcy komentarzy. Klienci cenią w niej

przede wszystkim jakość zapakowania prze-

syłki i wysoki poziom obsługi.

Analiza

Poz. Apteka internetowa

Liczba opinii zdobyta

w ostatnich 12 miesiącach

Ogólna ocena na 01.08.2014

0,1 pkt za każde 100 opinii od

klientówŁączna ocena

Liczba opinii w całej historii istnienia

e-apteki w serwisie Opineo.pl

(do 01.08.2014)

Aktualny Certyfikat Jakości Usług Q

1 Aptekagemini.pl 25483 9,2 25,48 34,70 26599

2 Apteka-melissa.pl 9627 9,1 9,63 18,74 22085

3 Cefarm24.pl 6271 9,3 6,27 15,58 29218

2

Dane za 01.08.2013 - 01.08.2014

Łódzka Apteka-mellisa.pl, zdobywczyni naj-

wyższego wyróżnienia w ostatnim Rankingu

Sklepów Internetowych Opineo.pl, niezmien-

nie cieszy się uznaniem konsumentów. Klienci

chwalą jej bogaty asortyment i konkurencyjne

ceny, oraz miłe upominki w postaci gratisów

dołączanych do przesyłki.

Apteka Internetowa Cefarm24.pl działająca

w oparciu o aptekę w Białymstoku, jest czę-

sto polecana przez konsumentów. Jej zalety

to szybka realizacja zamówienia i fachowe do-

radztwo. W naszym rankingu to właśnie ona

zgromadziła najwięcej opinii w całej historii ist-

nienia w serwisie Opineo.pl.


Trendy rynkowe3

Analizując zwyczaje konsumenckie naszych

rodaków, można zauważyć, że wielkim za-

ufaniem darzymy zarówno farmaceutów,

jak i same farmaceutyki. Według badań

European Trusted Brands 2013, przeprowa-

dzonych przez Readers Digest, farmaceu-

tom ufa w Polsce 78% badanych, podczas

gdy lekarzom — zaledwie 57%. Wierzymy

też w działanie farmaceutyków — zwłaszcza

suplementów diety i witamin. Dane z 2012 r.

wskazują, że Polacy zażywają średnio cztery

tabletki dziennie. Więcej od nas w Europie ły-

kają już tylko Francuzi, uznawani za najwięk-

szych lekomanów Starego Kontynentu.

Farmaceutyki są także w Polsce moto-

rem wzrostu reklamy. Według analityków

Starlinka, w pierwszej połowie bieżącego

roku wydatki branży farmaceutycznej na

reklamę wzrosły o 12,1% wobec I półro-

cza 2013. „Bardzo silnie reklamowane były

różnego rodzaju witaminy i suplementy die-

ty wspomagające odporność, preparaty

wspomagające układ rozrodczy i moczowy

oraz środki wspomagające układ trawien-

ny, jak również preparaty odchudzające”

— czytamy w raporcie „Rynek reklamowy

po I kwartale 2014”. Analitycy wskazują, że

właśnie teraz, na początku jesieni, możemy

zaobserwować nasilenie kampanii farma-

ceutyków leczących przeziębienie i grypę,

a także witamin i środków poprawiających

odporność.

Co prawda w Polsce istnieje zakaz reklamo-

wania leków określanych mianem Rx (wy-

dawanych na receptę). Jednak koncerny

mogą swobodnie reklamować leki OTC (do-

stępne bez recepty), czyli popularne środki

przeciwbólowe, preparaty na kaszel i katar,

ból gardła, preparaty stosowane w leczeniu

bólów mięśniowych i stawowych, alergii,

a także problemów gastrycznych. Obecnie

możemy je nabyć już nie tylko w tradycyjnej

aptece, ale też na stacji benzynowej i w su-

permarkecie. Coraz częściej wrzucamy je

również do wirtualnego koszyka w aptece

internetowej.


Polskie prawo przewiduje możliwość sprze-

dawania leków przez Internet tylko przez

apteki posiadające stacjonarne placówki

w handlu detalicznym i spełniające wymogi

dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy

warunków przechowywania. Każda apteka

internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego

Inspektoratu Farmaceutycznego oraz

Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi po-

siadać stosowne zezwolenie. Odwiedzając

stronę internetową e-apteki, w której chcemy

złożyć zamówienie, warto więc sprawdzić jej

koncesję.

Leki wydawane na receptę możemy zamó-

wić w aptece przez Internet, a następnie

odebrać osobiście w placówce detalicz-

nej, okazując farmaceucie oryginał recepty.

W przypadku leków OTC, dermokosmety-

ków i preparatów medycznych apteki inter-

netowe oferują sprzedaż wysyłkową najczę-

ściej za pośrednictwem firmy kurierskiej lub

Poczty Polskiej. Zasady wysyłkowej sprze-

daży produktów leczniczych wydawanych

bez przepisu lekarza (OTC), w tym także

przez Internet, określa Rozporządzenie

Ministra Zdrowia z 14 marca 2008 r. w spra-

wie warunków wysyłkowej sprzedaży

produktów leczniczych wydawanych bez

przepisu lekarza.

Czy zakup leków przez Internet jest opłacal-

ny? W przypadku leków refundowanych nie

ma różnicy w cenie. Zgodnie z ustawą, we

wszystkich aptekach (także internetowych)

ceny tych leków muszą być identyczne.

Jednak wyraźną różnicę odczujemy w przy-

padku pełnopłatnych leków, suplementów

diety i dermokosmetyków. Tu zakupy w ap-

tekach internetowych mogą przynieść spore

oszczędności.

Według analityków Loopa.eu, największe

przychody apteki internetowe notują ze

sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnie-

niomierzy, preparatów witaminowo-mineral-

nych, preparatów medycyny niekonwencjo-

nalnej i preparatów do kontroli wag:

• Szczoteczki do zębów to najbardziej

perspektywiczna kategoria produktów

aptecznych. Sprzedaż on-line wzrosła

rok do roku o 25%, a średnia cena

transakcyjna (czyli cena, po jakiej ku-

piono produkt w Internecie) wzrosła aż

o 39% do poziomu 70,91 zł. Oznacza

to, że konsumenci w tym zakresie

coraz częściej sięgają po asortyment

z wyższych półek cenowych.

• Sprzedaż ciśnieniomierzy wzrosła w po-

równaniu do lipca 2013 o rekordowe

133%. Średnia cena transakcyjna za-

notowała lekki wzrost o 1% do poziomu

91,67 zł.

• Preparaty witaminowo-mineralne:

w ciągu ostatniego roku wyniki sprze-

dażowe wzrosły o 13%, jednak średnia

cena transakcyjna spadła aż o 32% do

poziomu 16,70 zł. Może to świadczyć

o wojnie cenowej wśród e-sprzedawców

w tej kategorii produktów.

• Preparaty medycyny niekonwencjo-

nalnej: przychody w ciągu ostatnich 12

miesięcy wzrosły o 13% a średnia cena

transakcyjna spadła o 8% do poziomu

64,64 zł.

• Preparaty do kontroli wag: odnoto-

wano roczny wzrost przychodów o 21%,

a średnia cena transakcyjna w tym cza-

sie wzrosła o 6,5% do poziomu 53,11 zł.


Najmniej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl (wg popularności)

Czy kategoria wykazuje sezonowość?

Inhalatory

Glukometry

Ciśnieniomierze

Witaminy i minerały

Okulary korekcyjne

Zioła

Jama ustna i zęby

Dieta i odchudzanie

Testy ciążowe

Termometry

Krople do oczu

Homeopatia

Apteczki i materiały opatrunkowe

Antykoncepcja

Leki przeciwbólowe

Opaski elastyczne

Akcesoria do rehabil itacji

Przeziębienie

10

Według ekspertów serwisu Skąpiec.pl, istnieje grupa produktów aptecznych, któ-

re są podatne na sezonowość, i taka, która tej sezonowości nie wykazuje:


Bez względu na porę roku tak samo często

użytkownicy poszukują w Internecie: leków

przeciwbólowych, witamin ciśnieniomierzy, ter-

mometrów, preparatów do higieny i profilaktyki

Kolor czerwony oznacza wysokie zainteresowanie produktem, kolor niebieski — niskie

Najbardziej podatne na sezonowość kategorie produktów w dziale „Zdrowie” na Skąpiec.pl IX X XI XII I II III IV V VI VII VIII Cały rok

Dieta i odchudzanie 2% 3% 4% 3% 6% 7% 13% 14% 12% 11% 11% 14% 100%

Apteczki i materiały opatrunkowe 4% 4% 5% 5% 6% 9% 14% 9% 11% 11% 12% 11% 100%

Opaski elastyczne 3% 4% 7% 6% 6% 6% 9% 11% 14% 12% 10% 12% 100%

Akcesoria do rehabil itacji 4% 6% 9% 8% 11% 10% 12% 7% 8% 9% 7% 11% 100%

Glukometry 3% 4% 9% 8% 13% 12% 11% 9% 9% 8% 7% 6% 100%

Inhalatory 9% 14% 13% 11% 14% 10% 9% 5% 5% 4% 3% 2% 100%

Przeziębienie 13% 14% 13% 9% 10% 8% 8% 6% 6% 5% 4% 5% 100%

Okulary korekcyjne 4% 5% 7% 5% 10% 11% 13% 12% 9% 8% 7% 9% 100%

Rozkład popularności kategorii w ciągu roku

zdrowotnej jamy ustnej, testów ciążowych

oraz środków antykoncepcyjnych. Z ko-

lei bardzo wyraźną sezonowość można

zaobserwować w przypadku preparatów

na odchudzanie, środków na przeziębie-

nie, inhalatorów, akcesoriów do rehabilitacji

i glukometrów.


Apteki internetowe mają swoje korzenie i opar-

cie w handlu detalicznym. To widać, chociaż-

by po sposobie, w jaki obsługują klientów.

Rozwijanie sprzedaży w kanale e-commerce

nie zawsze przynosi oczekiwane rezultaty, bo

klient internetowy jest wyjątkowo wymagają-

cym konsumentem. O ile apteki świetnie radzą

sobie z obsługą klienta detalicznego w tra-

dycyjnym modelu sprzedaży, o tyle miewają

problemy ze spełnieniem oczekiwań konsu-

mentów w kanale on-line. Klienci internetowi

skarżą się, że farmaceuci nie odpowiadają na

e-maile, trudno dodzwonić się na infolinię oraz

brakuje powiadamiania na bieżąco o statusie

zamówienia.

W komentarzach do negatywnych bądź neutral-

nych opinii konsumenckich apteki internetowe

również prowadzą z klientami komunikację w spo-

sób daleki od ideału. Pod tym względem mogłyby

się uczyć od najlepszych, czyli od sklepów inter-

netowych, które znają specyfikę e-klienta, wiedzą,

jak prowadzić z nim dialog i jak budować relację

z zachowaniem standardów netykiety.

Jak oceniamy apteki internetowe?4

Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjne-

go pakowania produktów przeznaczonych do

wysyłki (w tym środków leczniczych OTC), to

niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie

niedbałość i niestaranność. Bywa, że przesyłka

dociera pognieciona, produkty w pudełku prze-

mieszczają się luzem, puszki są wgniecione,

a tabletki pokruszone. Są też przypadki przepa-

kowania paczek przez kuriera — w takich sytu-

acjach jednak apteki bezwzględnie odradzają

przyjmowanie przesyłki. Niektóre środki lecznicze

wymagają specjalnych warunków przechowy-

wania, tymczasem transportowane są jak zwykłe

paczki. W swoich opiniach konsumenci wyrażają

wątpliwość, czy takie leki są jeszcze bezpieczne

dla zdrowia i przydatne do spożycia (np. krople

zawierające żywe kultury bakterii dostarczone

kurierem przy 30-stopniowym upale lub mleko

modyfikowane w puszce zgniecionej podczas

transportu).


klientów, którzy wolą korzystać ze sprawdzo-

nego sklepu, niż ryzykować zakup leków z nie-

znanego źródła.

* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

Część aptek nie ma oddzielnego okienka lub

punktu do odbioru leków zamówionych przez

Internet. Klient, który wcześniej zamówił leki i za-

płacił za nie przelewem, i tak musi stać po ich od-

biór w kolejce z innymi klientami.

Przewinieniem, na które zwracają uwagę klienci,

jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się

datą ważności. Przykładowo, jeśli ktoś we wrze-

śniu — z uwagi na wygodę i oszczędności — za-

mówił 4 opakowania kropli do oczu lub dużych

kremów, to może mieć problem ze zużyciem do

końca roku wszystkich tych produktów, skoro

data ważności upływa z końcem grudnia 2014.

Niestety takie sytuacje zdarzają się i to dość często.

Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a naj-

ważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet

dermokosmetyki lub środki OTC, możemy sporo

zaoszczędzić. Konsumenci chwalą też bogaty

asortyment aptek internetowych oraz możliwość

zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia

z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności.

Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświad-

czenia z daną apteką, wracają do niej na ko-

lejne zakupy, chętnie podkreślając to w swoich

opiniach, np.:

Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze za-

opatrzony. Konkurencyjne ceny. Dlatego

często robię tu zakupy. Gorąco polecam

(Dorota, lipiec 2014) *

Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą

klientką (Justyna, czerwiec 2014) *

To tylko świadczy o tym, jak wielkie znaczenie

w decyzjach zakupowych ma customer expe-

rience. Dodatkowo, rzetelność apteki interne-

towej i jej wiarygodność pogłębiają lojalność

131313


5 Przykładowe opinie

Bardzo super, jeśli czegoś brakuje, to kontakt świetny, szero-

ka gama produktów oraz w razie wątpliwości można uzyskać

radę. Polecam! *

Sklep godny polecenia. Sprzedaż przebiega sprawnie, produk-

ty szybko dostarczone, do zakupionych produktów dorzucone

upominki. Polecam! *

Ekspresowa wysyłka, towar doszedł już na drugi dzień po złoże-

niu zamówienia, mimo okresu przedświątecznego. Towar zgodny

z opisem i cena najniższa w porównaniu z konkurencją. Polecam! *

Alicja, lipiec 2014

Patryk, czerwiec 2014

moniia_sz, lipiec 2014

ball.gray, sierpień 2013

Kasia, kwiecień 2014

Pomijając fakt, że leki przyszły pogniecione, magnez w 1/10

powyciskany z blistra (może podczas transportu), to otrzyma-

łem produkt z datą ważności do końca sierpnia, kiedy zestaw

jest na 100 dni... czyli po 60 tabletkach mogę go wyrzucić. Nie

polecam. Brak słów *

Kupiłem kilka produktów, w tym serum do twarzy. Wszystko

w dobrej cenie. Dwie buteleczki kosmetyku były niedokręcone,

przez co płyn w butelce wylewał się. Jeden z kosmetyków się

zważył — zmienił konsystencję. Zgłosiłem ten fakt w sklepie,

ale nikt się nie odezwał. Mam nadzieję, że w tym sklepie nie

oszczędza się na personelu — jedynie to tłumaczy brak odpo-

wiedzi na maila z opisem wady kupionego produktu *

* wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl


Komentarze ekspertów

Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl

komunikacją jest dzisiaj także technologia,

forma dla dialogu, jak i sam dialog, a w bran-

ży farmaceutycznej — przede wszystkim do-

stęp do informacji.

Sprzedawcy prowadzący działalność

w Internecie zdają sobie sprawę z tego, że

światem cyfrowym rzą-

dzi nanosekunda. Klienci

oczekują dziś błyska-

wicznej reakcji, bardzo

szybkiej przesyłki i nie

akceptują już tygodnio-

wej realizacji zamówie-

nia. Wiele aptek inter-

netowych nie ma jednak

tej świadomości, co stawia pod znakiem za-

pytania sens i istotę internetowej sprzedaży

środków leczniczych. W efekcie dochodzi do

paradoksalnych sytuacji, w których klienci

15

6

15

podsumowując transakcję, piszą: „Do ży-

czenia pozostaje termin realizacji — ponad

tydzień. Aptekę polecam tym, którzy się nie

śpieszą. Ja zdążyłam wyzdrowieć, zanim leki

przyszły”.

Apteki internetowe, które mają grupę lojal-

nych i zadowolonych klientów, charakteryzu-

ją następujące cechy: duża dbałość o relacje

z konsumentami, konkurencyjne ceny, a tak-

że solidne zaopatrzenie: „specyfików, które

tu kupuję nie ma w innych aptekach” — pi-

sze jeden z użytkowników Opineo.pl o pew-

nej e-aptece. Dlatego ważne jest, by e-ap-

teki gwarantowały konsumentom wszystkie

te aspekty, proponowały wartości naddane

i zapewniały wysokie standardy sprzedaży na

odległość. To klucz do zdobycia pozytywnej

opinii i utrzymania wiernej klienteli.

Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują na-stępujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami, kon-kurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie.

Dwa najważniejsze warunki, jakie współcze-

sny konsument stawia sprzedawcom inter-

netowym, to: szybkość i wysoka jakość ob-

sługi. Analizując opinie klientów w serwisie

Opineo.pl, wydaje się, że apteki internetowe

mają problem i z jednym, i z drugim. Zbyt

często klienci aptek internetowych narze-

kają na brak komunika-

cji i utrudniony kontakt

ze strony farmaceutów.

W swoich komentarzach

skarżą się, że do apteki

nie można się dodzwo-

nić, nikt nie odpowiada

na maile, nie ma też opcji

śledzenia zamówienia.

Aptekom internetowym rekomendowałbym

więc większą dbałość o komunikację z klien-

tami on-line’owymi. Komunikację w sie-

ci rozumianą jako coś więcej niż słowo. Bo


Edyta Figurny-Puchalska product manager obszaru OnetZdrowie

i Medonet.pl

i innych sprzedawanych produktów zdrowot-

nych, co umożliwia zapoznanie się ze składem

i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej

decyzji o wyborze dane-

go preparatu bez recepty.

Kilka istniejących aptek

on-line oferuje pacjentom

możliwość skorzystania

z porady farmaceuty i le-

karza, a publikowane na

stronach tych aptek infor-

macje mogą być cenne dla

profilaktyki zdrowotnej ko-

rzystających z serwisów. Tak więc rola Internetu

w procesie zakupu leków i produktów zdrowot-

nych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do za-

spokojenia potrzeby nabycia towaru, ale posze-

rza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas

bardziej świadomych konsumentów.

1616

Rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych stale rośnie i nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i czyni z nas bardziej świadomych konsumentów.

16

Apteki internetowe powoli stają się istotnym

kanałem sprzedaży farmaceutyków i parafar-

maceutyków. Wnioski z powyższego rankingu

wskazują, iż dużo pozo-

staje jeszcze do zrobienia

w kwestii obsługi klienta

i sprawności działania tych

aptek. Niemniej jednak

bezspornym pozostaje

fakt, że wiele z nich po-

siada szeroki asortyment

leków, który obejmuje tak-

że leki trudnodostępne czy

sieroce (stosowane w przypadku leczenia rzad-

kich chorób). Ponadto ceny w aptekach on-line

bywają naprawdę konkurencyjne.

Większość aptek internetowych publikuje ulot-

ki lub skrócone opisy leków, suplementów


Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy

internetowe słuchały tego, co mówią ich klienci,

jakie mają uwagi i opinie, tak by móc na bieżąco

reagować i poprawiać swo-

je usługi.

Na dobry wizerunek apte-

ki internetowej składa się

wiele elementów. Bardzo

ważny jest dostęp do infor-

macji. Klienci, oczekują od

apteki gwarancji, że oferuje

najlepszej jakości produkty,

które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają od-

powiednie atesty. Ważna jest też wykwalifikowana

kadra farmaceutów, którzy swoim wykształceniem

„firmują” sprzedawane produkty, a w razie wątpli-

wości służą radą i pomocą. Prócz dobrego opi-

sania produktów warto więc umożliwić klientom

internetowym zadawanie pytań za pośrednictwem

e-maila, telefonu lub usług typu LiveChat. Takie

Na dobry wizerunek apteki inter-netowej składa się wiele elemen-tów. Bardzo ważny jest dostęp do informacji. Klienci, oczekują od apteki gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posia-dają odpowiednie atesty.

udogodnienia mają duży wpływ na dobry odbiór

klientów.

Duża konkurencja na rynku aptek nie powinna

skłaniać do rywalizacji wyłącznie cenowej kosztem

jakości produktów. Jeśli właścicielom zależy na

dobrym wizerunku, nie mogą pozwolić sobie na

sprzedaż podejrzanych i złych jakościowo produk-

tów, nawet gdy są one o wiele tańsze. W sytuacji

gdy stosowanie sprzedawanych leków czy suple-

mentów źle wpłynie na zdrowie klientów, z pew-

nością odbije się to echem w opiniach o aptece.

Popularność e-aptek rośnie, według danych

z Megapanelu PBI/Gemius każdego miesiąca

pierwszej połowy 2014 roku apteki odwiedzało od

1,7 do ponad 2 milionów internautów. Takie za-

interesowanie sprzyja coraz większej konkurencji.

Apteki internetowe muszą pamiętać by konkuro-

wać ze sobą jakością i wizerunkiem.

W przypadku zakupów leków i suplementów die-

ty wiarygodność i wizerunek miejsca, w którym

dokonujemy zakupu, ma

bardzo duże znaczenie.

Jesteśmy bardziej wyczu-

leni na to, aby apteka była

sprawdzona i wiarygodna.

Dlatego właściciele aptek

internetowych powinni robić

wszystko, by utrzymywać

wizerunek swojego sklepu

jako rzetelnego, niezawod-

nego i uczciwego. Co więcej, nie powinny być to

tylko puste słowa. Wizerunek jest niepodważalną

wartością przedsiębiorstwa i bardzo często de-

cyduje o jego sukcesie biznesowym. Jeden nie-

przemyślany ruch: produkt z niepewnego źródła,

opieszała obsługa czy nieodpowiednio dostoso-

wana wysyłka zamówienia może odbić się na la-

tami budowanej marce. Bardzo ważne, by apteki


Piotr Oracz założyciel i współpomysłodawca Loopa.eu

taki wynik? Reguły jak zawsze są proste, wy-

zwaniem natomiast jest ich implementacja,

niezależnie od tego, czy

mówimy o sklepie w po-

czątkowym etapie rozwo-

ju, czy już o rozwiniętym

sklepie z solidną bazą

stałych klientów:

• Analiza trendów

w swojej branży, co naj-

mniej raz na rok. Dotyczy

to między innymi zmiany w zaintereso-

waniach kupujących, liczby konkurencyj-

nych sklepów, generowanych przycho-

dów przez branżę.

• Zaplanowanie i realizowanie regularnych

przeglądów własnych wyników sprzeda-

żowych asortymentu np.: co kwartał.

Apteki internetowe, które osią-gają najlepsze wyniki sprzeda-żowe, mają jedną wspólną cechę: bardzo dobrze dobraną ofertę sklepu wpisującą się w potrze-by (i budżet) klientów oraz wy-bór skutecznych form promocji asortymentu.

• Analizowanie wyników sprzedaży konku-

rencji, aby mieć porównanie jak wypada-

my na tle innych sprzedających.

Kluczem dla tych wszystkich zaleceń jest po-

siadanie dostępu do rzetelnej informacji za-

równo o rynku jak i konkurencji. Takie dane

i wyniki sprzedażowe można uzyskać dzięki

Loopa.eu. Dobrze dobrany asortyment to

przede wszystkim wyższa sprzedaż i niższe

koszty promocji.

181818

Apteki internetowe, które osiągają najlepsze

wyniki sprzedażowe, mają jedną wspólną

cechę: bardzo dobrze

dobraną ofertę sklepu

wpisującą się w potrze-

by (i budżet) klientów

oraz wybór skutecznych

form promocji asorty-

mentu. W jaki sposób

możemy stwierdzić, czy

oferta jest dopasowana

do klientów? Wystarczy

porównać średnią cenę oferowanych pro-

duktów dla każdej kategorii, ze średnią ceną

transakcyjną, czyli ceną, w której najczęściej

klienci kupują asortyment z analizowanych

kategorii. Im te ceny są sobie bliższe, tym

asortyment jest lepiej dobrany. Najlepsze

sklepy potrafią osiągnąć zbieżność na po-

ziomie 1% i mniej. W jaki sposób osiągnąć


Mariusz Janiszewski prezes zarządu Skąpiec.pl

Najmniej podatne na zmienność pór roku kategorie produktów farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higie-ny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne.

19

Z naszych obserwacji wynika, że popularność

asortymentu aptek internetowych waha się

w ciągu roku: zauważalnie wzrasta zimą i na

początku wiosny. Największą sezonowość od-

notowaliśmy dla preparatów wspomagających

odchudzanie, które poszukiwane są w okre-

sie wiosennym: głównie

w marcu i w kwietniu. Od

maja do lipca zapał in-

ternautów lekko słabnie,

a od września do grudnia

właściwie omijają oni te

rewiry serwisu Skąpiec.

pl. W przypadku żadnej

innej kategorii w dziale

„Zdrowie” różnica pomię-

dzy szczytem popularności a załamaniem nie

jest tak duża. Bardzo wyraźną sezonowość

reprezentują także środki na przeziębienie oraz

inhalatory, których popularność rośnie jesienią,

a maleje wraz z przyjściem wiosny. Ciekawym

zjawiskiem jest również zainteresowanie pro-

duktami specjalistycznymi, takimi jak: akce-

soria do rehabilitacji i glukometry. Najchętniej

poszukiwanym okresem dla tych produktów

jest początek roku, co może wiązać się z no-

wymi budżetami na refun-

dację i dofinansowaniami

na specjalistyczny sprzęt

medyczny.

W grupie produktów ap-

tecznych znajdują się

również takie, które są

odporne na sezono-

wość. Najmniej podatne

na zmienność pór roku kategorie produktów

farmaceutycznych to m.in.: leki przeciwbólo-

we, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do

higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej,

witaminy, testy ciążowe oraz środki antykon-

cepcyjne — użytkownicy serwisu Skąpiec.pl są

zainteresowani ich zakupem przez okrągły rok.


Paulina Szymańska specjalista ds. marketingu RedCart.pl

W internetowej aptece liczy się możliwość dokładnego obej-rzenia produktu przez klientów. Przydatną funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszcze-nie tak istotnej informacji jak data ważności produktu.

2020

Nowe rozwiązania na rynku e-commerce

skutecznie ułatwiają życie konsumentom.

Zakupy w aptece internetowej zapewniają

wygodny i szybki dostęp do produktów bez

konieczności wychodzenia z domu i stania

w długich kolejkach. Oprogramowanie skle-

powe dostosowane do wymagań aptek inter-

netowych posiada istotne

elementy, które pozwalają

zapoznać się z produk-

tem, a także są częścią

marketingowego planu.

W internetowej aptece li-

czy się możliwość dokład-

nego obejrzenia produktu

przez klientów. Przydatną

funkcjonalnością jest więc zaprezentowanie

wielkości opakowania, a także umieszcze-

nie tak istotnej informacji jak data ważności

produktu. Mechanizm do załączania recept

to innowacyjna metoda, która umożliwia za-

mówienie przez Internet leków wydawanych

na receptę.

Właściciele aptek internetowych mogą rów-

nież zadbać o interakcję z klientami. Porady

on-line w postaci cza-

tu z farmaceutą to

doskonały sposób na

pozyskanie lojalności

konsumenta wobec e-

-apteki. W przypad-

ku wątpliwości — na

przykład dotyczących

sposobu stosowania

leku — szybki kontakt

pozwoli na zbudowanie pozytywnej rela-

cji i finalizacji zakupu. Interaktywne gazetki

z produktami w aktualnie trwającej promocji

to obecny trend wśród najpopularniejszych

branż w sprzedaży internetowej. Atrakcyjnie

przekazane treści skutecznie zachęcają do

zakupu.

Dużym ułatwieniem dla klientów aptek inter-

netowych jest możliwość zapisania koszyka

produktowego i wysłania go wraz z zawarto-

ścią na dowolny adres e-mail. To opcja, którą

często wybierają użytkownicy korzystający

z różnych komputerów.

Oprogramowanie dostosowane do potrzeb

sprzedaży leków i suplementów diety to

klucz do prowadzenia skutecznej sprzeda-

ży internetowej. Dlatego narzędzia RedCart

wspierają wygodne pobieranie ofert z opisa-

mi i zdjęciami prosto do sklepu internetowe-

go, chociażby dzięki integracji z programem

Kamsoft.


PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”

33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW

MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII

ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,6 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH

OPINEO w liczbach

Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-

tów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy

ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-

temu zbierania opinii w niezależnym serwisie.

Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-

sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu

zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-

nych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.

Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje

system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-

nych opinii w całym Internecie.

7

KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA

PR & Marketing Manager

Tel. 512 775 212

[email protected]

www.opineo.pl

KONTAKTw sprawach związanych z raportem

22

Ranking Aptek Internetowych 2014

Documents

Transcript of Ranking Aptek Internetowych 2014