Ranking Księgarń Internetowych 2014

SPIS TREŚCIO rankingu 3

Metodologia 4

Najlepsi z najlepszych 7

Kim są liderzy opinii? 8

Analiza 9

Trendy rynkowe 10

Jak oceniamy księgarnie internetowe? 14

Przykładowe opinie 15

Komentarze ekspertów 16

Opineo w liczbach 23

Kontakt 24

2

O RANKINGU 30 sklepów zakwalifikowało się do udziału w branżowym Rankingu Księgarń Internetowych 2014. Tegoroczne i jedno-

cześnie pierwsze w historii Opineo.pl zestawienie internetowych księgarzy to ranking potransakcyjnych opinii konsu-

menckich. A więc opinii, które zostały wystawione przez klientów księgarń internetowych po dokonanych zakupach.

Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.07.2013 do

01.07.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii księgarni internetowej w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.07.2014

r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów.

Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:

• szybkość realizacji zamówienia,

• poziom obsługi klienta,

• jakość zapakowania przesyłki

• oraz deklarują, czy poleciliby tę księgarnię internetową swoim znajomym.

Za księgarnię internetową uznaliśmy sklep internetowy sprzedający przede wszystkim wiedzę, kulturę i rozrywkę.

A więc bardzo często, oprócz tego, co stanowi podstawę jego handlu, czyli książek, oferuje on również multimedia,

periodyki, czasopisma, gry, kalendarze, wydania kartograficzne.

3

METODOLOGIASpośród blisko 90 e-księgarń branych pod uwagę w branżowym Rankingu Księgarń

Internetowych 2014, finałową trzydziestkę stanowią te sklepy, które mogą poszczycić się:

• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,0 punktu),

• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),

• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 100).

Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.07.2014 r. nie powinna być niższa niż 8,5 pkt.

Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym

rankingu.

5Ranking Księgarń Internetowych 2014

LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA

LICZBA

OPINII ZDOBYTA

W OSTATNICH

12 MIESIĄCACH

(01.07.13

- 01.07.14)

OGÓLNA OCENA

NA DZIEŃ 01.07.14

0,1 PKT ZA

KAŻDE 100 OPINII

OD KLIENTÓW

ŁĄCZNA OCENA

AKTUALNY

CERTYFIKAT

JAKOŚCI USŁUG

Q

LICZBA OPINII

W CAŁEJ HISTORII

ISTNIENIA SKLEPU

W SERWISIE

OPINEO.PL

1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316

2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329

3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301

4 Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)

2755 9,1 2,76 11,90 7046

5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694

6 Czytam.pl 2384 9,2 2,38 11,58 4348

7 InBook.pl 2580 8,7 2,58 11,27 2903

8 Selkar.pl 2030 9,1 2,03 11,16 15149

9 Taniaksiazka.pl 1755 9,0 1,76 10,75 3220

10 Bookcity.pl 1036 9,5 1,04 10,57 4100

11 BookMaster.pl 1315 8,9 1,32 10,25 2310

12 Eksiegarnia.pl 926 9,1 0,93 10,07 3501

1Dane za 01.07.2013 - 01.07.2014


13 Kumiko.pl 335 9,6 0,34 9,93 1443

14 Ksiazki-medyczne.eu 594 9,2 0,59 9,84 1557

15 Podreczniki24.pl 393 9,4 0,39 9,78 393

16 Aros.pl 183 9,6 0,18 9,78 458

17 Dobreksiazki.pl 622 9,1 0,62 9,76 1693

18 Taniepodreczniki.pl 228 9,5 0,23 9,74 1552

19 Madbooks.pl 218 9,5 0,22 9,72 1308

20 Ksiegarnia.poltax.waw.pl 103 9,6 0,10 9,69 584

21 Siedmiorog.pl 337 9,3 0,34 9,68 524

22 Aurelus.pl 331 9,3 0,33 9,67 941

23 Maklerska.pl 359 9,3 0,36 9,65 682

24 Ministerstwoksiazki.pl 345 9,3 0,35 9,64 345

25 Literacka.pl 105 9,4 0,11 9,55 647

26 Bestmap.pl 214 9,3 0,21 9,47 286

27 Dobre-ksiazki.com.pl 295 9,1 0,30 9,41 1973

28 Sklep-oikos.net.pl 145 9,2 0,15 9,34 167

29 Kulturalnysklep.pl 103 9,2 0,10 9,28 104

30 Sklep.infor.pl 206 9,0 0,21 9,17 352


Z raportu, jaki uzyskaliśmy, wyłonił się obraz rynku podzielonego — za sprawą liczby opinii oraz łącznej oceny konsumenckiej — na dwie grupy.

Pierwszą tworzą duże księgarnie off-line’owe działające na zasadzie sieci handlowych, które oprócz tradycyjnej sprzedaży detalicznej oferują książki

i multimedia również w sprzedaży elektronicznej.

Drugą grupę stanowią księgarnie on-line’owe, które z reguły nie mają własnych sieci sprzedaży czy punktów obsługi klienta w handlu tradycyjnym

(lub mają ich mniej niż wspomniane duże księgarnie sieciowe). Ich atutem jest jednak to, że specjalizują się w wąskiej niszy tematycznej, oferując

rzadkie i poszukiwane tytuły, których nie znajdziemy w popularnych sieciówkach.

Najlepsi z najlepszych

LP. KSIĘGARNIA INTERNETOWA

LICZBA OPINII ZDOBYTA W OSTATNICH

12 MIESIĄCACH (01.07.13

- 01.07.14)

OGÓLNA OCENA NA DZIEŃ 01.07.14

0,1 PKT ZA KAŻDE 100 OPINII

OD KLIENTÓWŁĄCZNA OCENA

AKTUALNY CERTYFIKAT

JAKOŚCI USŁUG Q

LICZBA OPINII W CAŁEJ HISTORII ISTNIENIA SKLEPU

W SERWISIE OPINEO.PL

1 Merlin.pl 13743 8,8 13,74 22,57 14316

2 Empik.com 12939 9,0 12,94 21,95 16329

3 Profit24.pl 2541 9,5 2,54 12,07 6301

4 Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)

2755 9,1 2,76 11,90 7046

5 Gandalf.com.pl 2312 9,3 2,31 11,62 5694

2

DANE ZA 01.07.2013 - 01.07.2014


Na szczycie rankingu uplasowały się Merlin.pl

i Empik.com z pierwszej grupy e-księgarń

sieciowych. Zgromadziły największą liczbę

opinii konsumenckich w ostatnich 12 miesią-

cach oraz najwyższą ocenę klientów. Tego

rodzaju sklepy prowadzą działalność handlo-

wą od wielu lat. Obsługują dużą liczbę na-

bywców i realizują ogromne ilości zamówień.

Siłą rzeczy więc notują też większą liczbę

opinii. Ponadto sprzyjają temu:

• dodatkowe kanały dotarcia do klientów,

• asortyment, który znacznie wykracza

poza wspomniane już książki, multime-

dia i gry,

• a także większe nakłady na promocję

i marketing, które pozwalają zyskać no-

wych nabywców.

Drugą grupę mniejszych księgarń interneto-

wych otwiera Profit24.pl — sklep zajmujący

8

Kim są liderzy opinii?3

wysoką, trzecią lokatę. Bardzo dobre oce-

ny konsumenckie notują też następne na

liście: Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)

i Gandalf.com.pl.

Merlin.pl jest jednym z najstarszych sklepów

internetowych na polskim rynku. Istnieje od

1999 r. Początkowo była to wyłącznie księ-

garnia, jednak z biegiem lat, zaczęła ona

poszerzać asortyment, przekształcając się

w wielobranżowy sklep kojarzony z hobby

i lifestylem. Obecnie klienci mogą bezpłat-

nie odbierać zakupy w niemal 150 punktach

w całej Polsce.

Empik.com to największy w Polsce sklep inter-

netowy i portal kulturalny. Jako jeden z pierw-

szych wprowadził do sprzedaży e-booki.

W swojej ofercie, oprócz książek i multimediów,

ma również elektronikę, zabawki, akcesoria

sportowe. Należy do Grupy Empik Sp. z o.o.,

która w handlu tradycyjnym posiada sieć 200

sklepów w całej Polsce.

Profit24.pl oferuje przede wszystkim książki, ale

można tu również nabyć płyty i gry. Konsumenci

mogą szukać interesujących tytułów w dziale

naukowym, językowym i ogólnym. Obok dzia-

łalności internetowej, księgarnia prowadzi też

dwa sklepy stacjonarne w Warszawie.

Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl) postawił

na profesjonalne doradztwo, szeroką ofertę to-

warową i dostosowany do potrzeb klienta sys-

tem dostarczania zamówień. W swojej ofercie,

oprócz książek i podręczników, ma e-booki,

multimedia, muzykę, filmy, gry, zabawki, a tak-

że artykuły papiernicze. Zamówione książki

można odebrać w jednej z kilkudziesięciu loka-

lizacji w Polsce. Obecnie to 43 księgarnie.

W Gandalf.com.pl na szczególną uwagę zasłu-

gują liczne akcje promocyjne i lojalnościowe,

m.in. możliwość zakupu podręczników na raty,

odkup używanych podręczników czy zamó-

wienie książek na prezent, który księgarnia wy-

syła pod wskazany adres.


Ostatnie 12 miesięcy to czas intensyw-

nego gromadzenia opinii dla wspomnia-

nych gigantów rynku (Merlin.pl i Empik.com)

a także lidera kategorii Książki z tegoroczne-

go Rankingu Sklepów Internetowych 2014

— sklepu Swiatksiazki.pl (dawniej Fabryka.pl)

— 2755 opinii.

Pod względem liczby opinii w całej historii

Opineo.pl godny odnotowania wynik ma

księgarnia internetowa Selkar.pl. I chociaż

nie jest to duża sieciówka, w swojej historii

zgromadziła tyle opinii co wspomniani giganci

rynku (15149 opinii).

Ciekawa sytuacja rozgrywa się na polu ogólnej

oceny na dzień 01.07.2014, kiedy to robione

było nasze badanie. Wysoką ocenę 9,6 pkt od-

notowały trzy księgarnie: Aros.pl, Kumiko.pl oraz

Ksiegarnia.poltax.waw.pl.

Podobnie wysoko konsumenci ocenili

Bookcity.pl, Profit24.pl, Taniepodreczniki.pl

i Madbooks.pl — 9,5 pkt.

Analiza

9

4

TRENDY RYNKOWEProwadzenie księgarni w Polsce to niełatwy kawałek chleba. Czytanie książek nie jest bowiem na-

szym sportem narodowym. Według magazynu literackiego „Książki”, w Polsce spada nie tylko czy-

telnictwo, ale też sprzedaż książek papierowych i nakłady nowych wydawnictw. Z danych Diagnozy

Społecznej 2013 wynika, że 13% polskich domów nie posiada żadnej książki. A zaledwie 5% gospo-

darstw deklaruje posiadanie księgozbioru liczącego ponad 500 egzemplarzy. Faktyczni czytelnicy

— czyli tacy, którzy czytają powyżej sześciu książek rocznie — to zaledwie 11% populacji.

Ale czy rzeczywiście jest z nami aż tak źle? Czy spadek zakupu książek drukowanych w prostej linii

przekłada się na kryzys czytelnictwa i zainteresowania literaturą przez Polaków? Księgarnie inter-

netowe mówią o trochę innych trendach. Przedstawiciele rynku e-commerce przyznają, że Polacy

chętnie nabywają w sieci książki tradycyjne i elektroniczne zarówno na własny użytek, jak i na pre-

zent dla najbliższych. Właśnie książki, obok markowej odzieży, płyt i elektroniki są hitami interneto-

wych zakupów.

Oczywiście, tak jak w sprzedaży off-line’owej, tak i w handlu internetowym istnieją lepsze i gorsze

sezony. Tradycyjnie już wzrost obrotów (nawet o 30-50%) notują internetowi księgarze w okolicach

świąt Bożego Narodzenia, Dnia Dziecka i w okresie wakacyjnym, kiedy to zaczyna się masowe pa-

kowanie tornistrów do szkoły. Spadek sprzedaży on-line multimediów i książek dostrzegają z kolei

w maju. W tym roku spadek ten wyniósł o 7% na komputerach stacjonarnych oraz o 4% na urzą-

dzeniach mobilnych — wynika z raportu „E-commerce Track Maj 2014” opublikowanego przez

IRCenter.com oraz SW Research.


Serwis Skąpiec.pl sprawdził, jakich książek szukamy w sieci.

Popularne albumy*

Popularni autorzy*

Popularne tytuły*

11

„Irena”, M. Kalicińska, B. Grabowska, Wydawnictwo: WAB

„Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka”, R. Cialdini,

Wydawnictwo: GWP

„Longman. Repetytorium Maturalne. Poziom Podstawowy”,

Wydawnictwo: Longman

„Matematyka. Zbiór zadań maturalnych i zestawy maturalne.

Poziom podstawowy”, W. Babiański, L. Chańko, J. Czarnowska, B.

Mojsiewicz, J. Wesołowska, Wydawnictwo: Nowa Era

„Odkryć fizykę. Klasa 1-3. Podręcznik. Zakres podstawowy”,

M. Braun, W. Śliwa, Wydawnictwo: Nowa Era

„Testy maturalne: matematyka”, Wydawnictwo: AKSJOMAT Piotr

Nodzyński

„Witajcie oczy. Gry i zabawy ruchowe dla dzieci w wieku od 3

do 6 lat, część 3”, K.W. Vopel, Wydawnictwo: JEDNOŚĆ

„Wrocław przełomu wieków XIX/XX. Opowieść o życiu miasta”

+ Plan miasta + CD, P.N. Galik, Wydawnictwo: Księży Młyn

„Star Wars. Wielki ilustrowany przewodnik. Wydanie specjal-

ne”, Wydawnictwo: EGMONT

„Indonezja”, Wydawnictwo: ExpressMap Polska

J.R.R. Tolkien

J.K. Rowling

P. Coelho

* Nota o metodyce: popularność danej pozycji jest wskaźnikiem obliczanym na podstawie znorma-

lizowanych wartości liczby odsłon strony danej publikacji bądź autora w serwisie Skąpiec.pl, liczby

wyszukań w wyszukiwarce Skąpiec.pl oraz przekierowań do księgarni ze Skąpiec.pl, przy założeniu

równych wag.

5


Zdaniem analityków serwisu Skąpiec.pl, książki w sieci można kupić dużo taniej niż w tradycyjnej księgarni, a korzystając z internetowych porówny-

warek cen, można zaoszczędzić dodatkowe 15-19% ceny na książce! To sporo, zwłaszcza jeśli statystyczna rodzina musi kupić kilka, kilkanaście

podręczników, pomocy naukowych, lektur i opracowań dla dzieci uczęszczających do szkoły:

NAZWA KATEGORIIPRZECIĘTNA CENA

KSIĄŻKIPRZECIĘTNA MINIMALNA

CENA KSIĄŻKI

ŚREDNIA OSZCZĘDNOŚĆ PRZY ZAKUPIE KSIĄŻKI W SERWISIE SKĄPIEC.PL

[ZŁ] [%]

Albumy 43,28 zł 38,16 zł 5,12 zł 12%

Dzienniki 28,34 zł 24,79 zł 3,56 zł 13%

Encyklopedie 43,45 zł 38,23 zł 5,22 zł 12%

Fantasy 25,24 zł 20,79 zł 4,46 zł 18%

Felietony 25,66 zł 22,11 zł 3,55 zł 14%

Geografia, atlasy, mapy 30,16 zł 27,84 zł 2,32 zł 8%

Historia 35,51 zł 31,81 zł 3,70 zł 10%

Hobby 26,51 zł 23,13 zł 3,38 zł 13%

Horror 24,17 zł 19,61 zł 4,56 zł 19%

Komiks 23,46 zł 21,17 zł 2,29 zł 10%

Kuchnia 23,35 zł 20,18 zł 3,17 zł 14%

Leksykon 28,48 zł 24,80 zł 3,67 zł 13%

Literatura dziecięca 12,55 zł 10,86 zł 1,69 zł 13%


Literatura kobieca 22,23 zł 19,40 zł 2,82 zł 13%

Literatura młodzieżowa 15,05 zł 12,71 zł 2,33 zł 16%

Literatura piękna 23,57 zł 20,50 zł 3,06 zł 13%

Mitologia 27,87 zł 23,17 zł 4,70 zł 17%

Języki obce 51,08 zł 48,85 zł 2,23 zł 4%

Opowiadania 22,92 zł 19,07 zł 3,86 zł 17%

Pamiętniki 29,91 zł 25,96 zł 3,96 zł 13%

Podręczniki 24,61 zł 22,43 zł 2,18 zł 9%

Popularnonaukowa 29,82 zł 26,54 zł 3,28 zł 11%

Popularnonaukowa dla dzieci 12,36 zł 10,39 zł 1,97 zł 16%

Poradniki 24,05 zł 21,13 zł 2,92 zł 12%

Powieść historyczna 22,45 zł 19,12 zł 3,33 zł 15%

Psychologia 28,42 zł 25,38 zł 3,04 zł 11%

Romans 17,63 zł 14,33 zł 3,29 zł 19%

Sensacja 24,13 zł 20,01 zł 4,12 zł 17%

Słownik 40,36 zł 36,01 zł 4,36 zł 11%

Thriller 22,10 zł 18,35 zł 3,75 zł 17%

Zdrowie 32,51 zł 27,63 zł 4,88 zł 15%

JAK OCENIAMY KSIĘGARNIE INTERNETOWE?

Jeśli chodzi o księgarnie internetowe należące do sieci handlowych, to klienci z reguły zachwa-

lają sposób zamawiania towaru przez Internet z możliwością darmowego odbioru w punkcie

stacjonarnym. Dzięki temu ograniczają koszty i czas. Konsumenci doceniają też sprawnie dzia-

łający system informowania o statusie zamówienia, możliwość płacenia punktami payback i czę-

ste promocje. Jeśli narzekają, to właśnie na… odbiór osobisty w sklepach stacjonarnych. Piętą

achillesową niektórych sklepów są bowiem długie kolejki w punktach odbioru przesyłek, skom-

plikowane procedury odbioru towaru i nie najlepsza obsługa klienta. Konsumenci doświadczają

również problemów związanych z jakością pakowania przesyłki oraz tego, że książki trafiają do

nich uszkodzone.

Absolutną zaletą drugiej grupy księgarń on-line’owych jest natomiast specjalizowanie się w wą-

skiej tematyce branżowej, dzięki czemu klienci znajdują w nich rzadkie pozycje książkowe lub

poszukiwaną literaturę fachową. Wśród zalet tych księgarń konsumenci wymieniają indywidualne

traktowanie klienta i wzorowo zapakowaną przesyłkę. Tempo realizacji zamówień czy problem

ze śledzeniem statusu zamówienia, a także kłopotliwa strona internetowa — to z kolei minusy

mniejszych księgarń internetowych wskazywane przez klientów. Konsumenci skarżą się też na

częste inwentaryzacje, problemy techniczne pojawiające się na etapie składania zamówienia czy

dokonywania płatności. Nie akceptują tego, że księgarnia internetowa anuluje zamówienie z po-

wodu braku zamówionej książki lub realizuje zamówienie tylko częściowo.


Szczerze polecam ze względu na rabat, łatwość zamówienia, szyb-kość dostawy i powiadomienia o każdej fazie przesyłki (Iwona, lipiec 2014)*

Zakupione książki docierają w krótkim terminie w doskonałym sta-nie, dzięki bardzo dobremu opakowaniu, wręcz potraktowane jako towar wrażliwy, czyli książki z duszą (Czytelnik, grudzień 2013)*

Wszystko OK. Kupowałem podręczniki, książki i komiksy. Podręczniki (prawie zawsze) taniej niż gdzie indziej, pozostałe książki i komiksy również taniej. Dostawa kilka dni po zamówieniu. Polecam (Jacek, lipiec 2014)*

Super szybka realizacja i możliwość odbioru zamówienia w wielu punktach, czyni ten sklep naprawdę godnym polecenia (Dorota, lipiec 2014)*

*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

Nie dostałam tej książki, ponieważ za każdym razem były problemy. A to zakup nie został zarejestrowany, a to pani wystawiła nie taki dokument sprzedażowy (Lena, luty 2014)*

Na zamówienie czekałam ponad miesiąc, po czym dostałam infor-mację, że produkt jest niedostępny (Ola, kwiecień 2014)*

Gratuluję nowego pomysłu na pakowanie książek w przezroczystą folię i dziękuję za pozaginane rogi. Biorąc pod uwagę ceny, w ja-kich sprzedajecie produkty, powinno być Was stać na pakowanie w kartony. Nie wspomnę o miłych paniach w sklepie, którym zloka-lizowanie przesyłki na półce zajmuje pół godziny (Misieq, październik 2013)*

Niby ok, zamówiłam książki, w tym jedną trylogię w „ozdobnym” kartoniku, który był pognieciony i podarty. Nie wygląda na robotę kuriera, bo folia też by była podarta przy takim uszkodzeniu. Książki na prezent i wstyd takie dać, a za późno żeby wymienić (Doris, grudzień 2013)*

Przykładowe opinie6

Księgarnie internetowe należące do dużych sieci handlowych: Mniejsze księgarnie internetowe:


Komentarze ekspertów

Paweł Kucharzak prezes zarządu Opineo.pl

Tak jak małe, lokalne sklepy nieźle prosperują na

tradycyjnym rynku tuż obok gigantycznych hiper-

marketów, tak i małe internetowe księgarnie też

wypracowały swój własny pomysł na biznes w cie-

niu mainstreamowych e-księ-

garń należących do dużych

sieciówek. Mówię mainstre-

amowych, ponieważ w takich

sklepach jak Empik.com czy

Merlin.pl konsumenci mają

zagwarantowane absolutnie

topowe pozycje wydawnicze.

Tam popkultura miesza się

z rozrywką, a same zakupy w takiej księgarni to dla

wielu klientów po prostu swoista moda, styl życia.

Mniejsze księgarnie internetowe są świadome

tego, że nie mogą rywalizować z gigantami siłą

zasięgu, liczbą klientów czy obrotami. Postawiły

więc na działalność w wąskiej niszy tematycznej

i chwała im za to! Przykładowo, księgarnia

Maklerska.pl oferuje książki o giełdzie i inwestowa-

niu. Bestmap.pl ma w swojej ofercie mapy, prze-

wodniki, publikacje dla turystów i obieżyświatów.

Sklep-oikos.net.pl sprzedaje książki z dziedziny

leśnictwa, łowiectwa i rolnictwa, a Aros.pl to pierw-

szy w Polsce internetowy dyskont książkowy, ofe-

rujący książki z różnych

dziedzin w możliwie naj-

niższych cenach.

Słabą stroną małych

księgarń internetowych

— jak wynika z komen-

tarzy w Opineo.pl — jest

jednak tempo realiza-

cji zamówienia oraz niedostępność niektórych

książkowych pozycji, o czym klienci dowiadują

się niestety dopiero po wielu dniach lub tygo-

dniach. Powodem tego może być fakt, że małe

księgarnie internetowe rzadko kiedy mają wła-

sne magazyny. Najczęściej sprowadzają książki,

na które jest akurat zamówienie. To rodzi efekt

16

7

16

domina. Problemy z dostawcami powodują pro-

blemy z klientami, którzy nie chcą i nie lubią cze-

kać długo na przesyłkę.

Swoje wady mają jednak także wielkie e-księgar-

nie. Ich słabym punktem paradoksalnie jest to,

co jest ich wyróżnikiem — czyli możliwość bez-

płatnego odbioru przesyłki w sklepie stacjonar-

nym. Kolejki, płatne reklamówki, skomplikowany

proces odbioru paczki, niekompetentna obsługa

klienta — to wszystko klienci wymieniają w swo-

ich recenzjach jako minusy.

Zarówno jedni, jak i drudzy uczestnicy interne-

towego rynku księgarskiego w Polsce zwraca-

ją jednak uwagę na to, co mówią o nich klienci

i chcą słuchać wszelkich opinii. To cieszy. Jedyne,

co jeszcze trzeba by poprawić w mojej ocenie,

to „komunikacja sklepu z klientem”. Zarówno

w kwestii informowania klienta o możliwych

opóźnieniach czy brakach magazynowych, jak

i komentowania opinii konsumenckich w serwisie

Opineo.pl.

Mniejsze księgarnie internetowe są świadome tego, że nie mogą rywalizować z gigantami siłą marki, liczbą klientów czy obro-tami. Postawiły więc na działal-ność w wąskiej niszy tematycznej i chwała im za to!


Marcin Maj redaktor Dziennika Internautów (di.com.pl)

Przyzwyczajeni jesteśmy do tego, że media oraz

instytucje publiczne narzekają na niski poziom

czytelnictwa w Polsce. Jeśli uważniej przyjrzymy

się danym, to zrozumiemy, że nie jest całkiem

tragicznie. W ostatnich latach ustabilizowała

się pewna grupa stałych czytelników i zaob-

serwowano wzrost liczby

Polaków, którzy są w sta-

nie czytać dłuższe teksty,

nawet jeśli nie sięgają po

książkę. Skłonność do czy-

tania wiąże się z m.in. wy-

kształceniem i mieszkaniem

w mieście. Można nieśmiało

stwierdzić, że zmiany za-

chodzące w naszym społeczeństwie sprzyjają

zatrzymaniu trendów spadkowych dotyczących

czytelnictwa.

Co więcej, badania prowadzone m.in. przez

Bibliotekę Narodową, wykazują istnienie w dzi-

siejszych czasach dwóch rodzajów czytania. Jest

czytanie użytkowe (przyswajanie krótkich tek-

stów w określonym celu) oraz czytanie w sensie

tradycyjnym (umysłowe „oderwanie się” i uważne

przyswajanie dłuższych tekstów). Młodzi ludzie

częściej czytają użytkowo. Nawet książki wolą

przyswajać krótkimi fragmentami. Przyczynił się

do tego rozwój Internetu i nowych gadżetów,

ale w przyszłości rozwój tych samych technologii

może odwrócić trendy.

Rośnie liczba osób, które posiadają tablety,

smartfony z większymi ekranami, czytniki ksią-

żek. Sprzyja to sięganiu po

e-booki. Dla firm takich jak

Apple, Google czy Amazon

sprzedaż cyfrowych treści

(w tym e-książek) staje się

ważną częścią spienięża-

nia nowych technologii.

Podejmowane są ekspe-

rymenty z nowymi forma-

mi sprzedaży e-booków (Legimi w Polsce, albo

Kindle Unlimited za granicą). Efektem ubocznym

tego promowania e-booków jest promowanie

czytania jako takiego. Książka przestaje się koja-

rzyć z zakurzonym rupieciem. Staje się elementem

nowych, pożądanych technologii. To z kolei może

sprzyjać powrotowi do książki papierowej.

W roku 2013 Agencja Voxburner, zajmująca

się badaniem trendów wśród młodych ludzi,

Młodzi ludzie częściej czytają użytkowo. Nawet książki wolą przyswajać krótkimi fragmentami. Przyczynił się do tego rozwój Internetu i nowych gadżetów, ale w przyszłości rozwój tych samych technologii może odwrócić trendy.

przeprowadziła badania dotyczące kupowania

treści cyfrowych wśród osób młodych, w wieku

od 16 do 24 lat. Okazało się, że 62% ankietowa-

nych woli kupować książki drukowane niż e-bo-

oki. 20% ankietowanych ceni sobie niezależność

książki od konkretnego urządzenia. 10% docenia

łatwość udostępniania książki papierowej innym

osobom. 6% ankietowanych wskazało na moż-

liwość odsprzedania takiej książki, kiedy zostanie

wykorzystana. Młodzi ludzie lubią też specyficzne

doznania związane z posiadaniem papierowych

tomów. Książka nie umiera, tylko przechodzi z po-

ziomu „powszechnego” na poziom „luksusowy”.

Książka ma przed sobą przyszłość, ale nie jest

możliwy „powrót do przeszłości”. Rynek książki

będzie musiał się w jakimś stopniu zreformować.

Dziś książka konkuruje o uwagę odbiorców z inny-

mi mediami, a dziś tych mediów jest więcej niż kie-

dyś (nie tylko radio, telewizja i kino, ale też Internet,

gry komputerowe itd.). Niektóre z tych mediów

oferują doświadczenia tanie, bezpłatne, albo bez-

płatne do pewnego momentu. Książka musi na to

wyzwanie cenowe odpowiedzieć i stąd rozwój ta-

kich ofert jak np. dostęp do kolekcji e-booków za

stałą opłatę miesięczną (Legimi, Kindle Unlimited).

Stąd też bierze się popularność różnych tanich

księgarni.


Mariusz Janiszewski, prezes zarządu Skąpiec.pl

Z naszych obserwacji wynika, że użytkowni-

cy serwisu Skąpiec.pl zainteresowani kupnem

książki, z reguły dokładne wiedzą, czego po-

trzebują. Wpisują tytuł lub nazwisko autora

w wyszukiwarkę i sprawdzają warunki zakupu

w księgarniach. Rzadziej przeglądają katalog

dla danego gatunku literatury

w poszukiwaniu inspirującej lek-

tury. Wyjątek stanowią albumy.

W skali roku najpopularniejsze

są podręczniki, książki eduka-

cyjne, różnego rodzaju bryki

i opracowania testów, głównie

maturalnych. Królową nauk,

także w księgarni, jest mate-

matyka. Dużym zainteresowaniem cieszą

się też książki dla dzieci oraz poradniki dla

rodziców. Co ciekawe, dla użytkowników

poszukujących tytułów z zakresu literatury

dziecięcej, parentingowej oraz literatury pięk-

nej, szczególne znaczenie mają: nie tylko

atrakcyjna cena, ale też przychylne recenzje

książki i pozytywne opinie czytelników.

W przypadku literatury pięknej, bezsprzecz-

nie od kilku lat, topowymi nazwiskami są

J.K. Rowling, J.R.R. Tolkien i Paulo Coelho.

Pamiętajmy jednak, że

rynek księgarski rządzi

się prawami promocji.

Popularność danego

tytułu — także w po-

równywarkach ce-

nowych — bardzo

często zależy od

mniej lub bardziej

intensywnych dzia-

łań reklamowych wydawcy, dystrybutora czy

samego autora.

Co ciekawe, dla użytkowników poszukujących tytułów z zakresu literatury dziecięcej, parentingowej oraz literatury pięknej, szczególne znaczenie mają: nie tylko atrakcyjna cena, ale też przychylne recenzje książki i pozytywne opinie czytelników.

1818


Joanna Podgórska, redaktor portalu Onet.pl

Powoli zaczyna się gorączka zakupów szkol-

nych. Rodzice systematycznie kompletują wy-

prawki dla swoich dzieci. Ważne miejsce na

listach niezbędnych rzeczy zajmują podręczniki

szkolne. Coraz więcej osób decyduje się na za-

kup książek w Internecie.

Listy podręczników z reguły składają się z kil-

kunastu pozycji. Zakup wszystkich niezbęd-

nych książek sprawia, że

z księgarni wychodzimy

z ciężkimi siatkami i ugina-

my się pod ich ciężarem.

Decydując się na zakup

podręczników w Internecie,

mamy pewność, że na-

sze zamówienie zostanie

nam dostarczone pod

same drzwi. W ten spo-

sób oszczędzamy nie tylko

swój czas, ale również pieniądze. Okazuje się,

że podręczniki kupowane w księgarniach in-

ternetowych są czasem tańsze nawet o kilka-

dziesiąt procent. Kilka kliknięć myszki zapewnia

nam komfort psychiczny. Dzięki temu nasze

pociechy mogą spokojnie czekać na wrzesień.

Czasami zdarza się, że księgarnie wprowadza-

ją różne ceny tych samych książek. W codzien-

nym zabieganiu nie mamy czasu na to, aby zaj-

rzeć do każdej z nich i porównać oferty. W tej

sytuacji opcja zakupu książek w Internecie wy-

daje się być najlepszym rozwiązaniem. Zawsze

można skorzystać z porównywarki cen, która

szybko pokaże nam cały wachlarz możliwo-

ści, jaki czeka na nas w różnych sklepach. Nie

musimy od razu podejmować decyzji. Możemy

przeanalizować ceny i wy-

brać tę księgarnię, która

oferuje najlepsze rozwią-

zanie cenowe.

Dodatkową zaletą księgar-

ni internetowych jest fakt,

że zamówione podręczniki

podlegają zwrotowi. Jeśli

we wrześniu okaże się,

że jakaś pozycja została

zmieniona, możemy ją zwrócić i otrzymać swo-

je pieniądze lub wymienić na poprawny tytuł.

Dobra wiadomość czeka również tych rodzi-

ców, którzy muszą skompletować wyprawki dla

Powoli zaczyna się gorączka za-kupów szkolnych. Rodzice syste-matycznie kompletują wyprawki dla swoich dzieci. Ważne miejsce na listach niezbędnych rzeczy zaj-mują podręczniki szkolne. Coraz więcej osób decyduje się na zakup książek w Internecie.

19

kilkorga swoich pociech. Niektóre księgarnie in-

ternetowe oferują możliwość zakupu książek na

raty. Sierpień i wrzesień to miesiące, w których

większa część naszych pieniędzy przeznaczana

jest na wyprawki szkolne. Opcja zakupu książek

na raty wydaje się być najlepszym rozwiąza-

niem, które pomoże uporać się z nagromadze-

niem wydatków.

Oprócz tego istnieje również inna możliwość za-

oszczędzenia pieniędzy dzięki zakupom w sieci.

Niektóre księgarnie internetowe przyjmują sta-

re podręczniki. Za pieniądze, które otrzymamy

w zamian, możemy kupić nowe książki dla na-

szych pociech.

Oczywiście nie należy też bezgranicznie ufać

osobom oferującym swoje usługi w Internecie.

Czasami sprzedawcy okazują się oszusta-

mi, którzy wykorzystują fakt, że rodzice chcą

oszczędzić swoje pieniądze i czas i doko-

nać zakupów w sieci. Za każdym razem,

gdy decydujemy się na zakup podręczników

w Internecie, powinniśmy dokładnie sprawdzić

adres sprzedawcy oraz przeczytać komenta-

rze użytkowników, którzy już skorzystali z jego

usług. To zminimalizuje ryzyko utraty naszych

pieniędzy.


Tomasz Cincio dyrektor marketingu & PR RedCart.pl

Przygotowanie systemu sklepu na potrzeby

księgarni internetowej jest dużym wyzwaniem

dla dostawcy oprogramowania na szybko

zmieniającym się rynku e-commerce. Wśród

istotnych funkcjonalności, jakie powinno ono

spełniać, warto wymienić chociażby:

• precyzyjne wyszukiwanie produktów,

• szybką wymianę danych umożliwiającą

sprawną realizację zamówień,

• coraz popularniejszą opcję „książka jako

prezent”,

• raport porzuconych koszyków,

• system dostosowany do sprzedaży plików

cyfrowych.

Księgarnie internetowe stają się coraz atrakcyj-

niejsze dla wielbicieli literatury, oferując często

najnowsze tytuły wydawnicze w przystępnych

cenach. Aby sprzedaż była skuteczna, należy

umożliwić klientom sklepu wyszukiwanie pro-

duktów poprzez zaawansowane filtry — nie

tylko po tytule i autorze, ale również według

oferty danego wydawnictwa czy numeru ISBN/

EAN. Od strony oprogra-

mowania pomocny w od-

nalezieniu właściwej książki

staje się system słowników

do precyzyjnego tagowania

i wyszukiwania produktów.

Od branży wydawniczej

oczekuje się przede wszyst-

kim szybkiej realizacji za-

mówienia. Dzięki integracji

z dostawcami książek za pomocą plików XML

możliwa jest szybka wymiana danych, a dodat-

kowo system może pobierać te same produkty

od różnych hurtowni i wyświetlać je w sklepie

internetowym według kryteriów określonych

przez sprzedawcę, np. najkrótszego czasu

realizacji zamówienia. Przy okazji wszystkie

bezpośrednie połączenia z bazami hurtow-

ni odbywają się automatycznie kilka razy

na dobę. To pozwala właścicielom e-księ-

garń skupić się na reklamowych aspektach

biznesu.

Dodatkową funkcjonalnością coraz bardziej

popularną wśród księgarń internetowych jest

Dodatkową funkcjonalnością coraz bardziej popularną wśród księgarń internetowych jest opcja „książka jako prezent”. Dzięki niej, zamówiona przez klienta książka, zostaje przez sklep internetowy odpowiednio zapakowana i wy-słana pod wskazany adres jako prezent.

20

opcja „książka jako prezent”. Dzięki niej, za-

mówiona przez klienta książka, zostaje przez

sklep internetowy od-

powiednio zapakowana

i wysłana pod wskaza-

ny adres jako prezent.

Książki są najrzadziej

zwracanym towarem

w całej branży han-

dlu internetowego. Nie

uniknie się jednak nie-

dokończonych trans-

akcji. Dlatego cennym źródłem informacji

dla sprzedawcy jest raport porzuconych ko-

szyków. Pozwala on uzyskać szczegółowe

informacje na temat kroków, które zostały

wykonane przez klienta do momentu pozo-

stawienia koszyka.

Najnowsze trendy pokazują, że oprócz tra-

dycyjnych wydań papierowych coraz więk-

szą popularnością wśród klientów cieszą się

e-booki. Zaawansowane narzędzia RedCart

umożliwiają sprzedaż plików cyfrowych

z pełnym pakietem zabezpieczeń uniemoż-

liwiających kopiowanie oraz pobranie plików

przez ich zakupem.


Waldemar Sokołowski prezes Rzetelnej Firmy

Każdego dnia na rynku księgarskim pojawia

się średnio 50 tytułów, w roku blisko 20 tysię-

cy rocznie. Polacy są zdezorientowani, na pół-

kach trudno znaleźć to, co cenne, więc z po-

mocą przychodzi Internet. E-sklepy powstają

jak grzyby po deszczu i wygrywają, bo często

książki są tam tańsze. Sklep internetowy różni

się od tradycyjnego głów-

nie kosztami utrzymania.

Oszczędzić można na

utrzymaniu lokalu i na pra-

cownikach. Zyski przycho-

dzą szybciej.

Sprzedaż w sieci to także

świetny sposób na zdo-

bycie nowych klientów.

Dla wielu małych firm ka-

nał internetowy jest szansą wyjścia z ofertą

poza lokalny rynek, daje on także możliwość

budowania wizerunku, który dla kupujących

w Internecie jest bardzo ważny.

Nasze dane wskazują, że większość rzetel-

nych firm (wśród nich także księgarń interne-

towych) to właśnie małe, kilkuosobowe przed-

siębiorstwa. Im też z reguły najbardziej zależy

na dobrej opinii wśród internautów. Jak wynika

z badania Millward Brown dla Rzetelnej Firmy,

aż 65% respondentów korzysta z Internetu

w celu sprawdzenia da-

nych i opinii na temat

sklepów. Polacy szcze-

gólnie często poszukują

informacji o wiarygodno-

ści firm głównie z sektora

sprzedaży i usług. Liczne

uczestnictwo tych właśnie

przedsiębiorstw w progra-

mie Rzetelnej Firmy jest

dowodem na to, że są one

świadome jak bardzo informowanie o swojej

wiarygodności płatniczej działa na ich korzyść.

Sprzedaż w sieci to także świetny sposób na zdobycie nowych klien-tów. Dla wielu małych firm kanał internetowy jest szansą wyjścia z ofertą poza lokalny rynek, daje on także możliwość budowania wizerunku, który dla kupujących w Internecie jest bardzo ważny.

21


Izabela Krejca-Pawski, trener i autorka bloga Lepszasprzedaż.pl

Jakość obsługi klienta ma kluczowe zna-

czenie dla rozwoju każdego biznesu,

jednak wiele firm zdaje się nie mieć ta-

kiej świadomości. Widać to po nega-

tywnych opiniach zamieszczanych przez

rozgoryczonych klientów, zawiedzo-

nych nieuprzejmą postawą pracowników.

Kiedy wszystko idzie sprawnie i szyb-

ko, strona jest przyjazna w użytkowaniu,

a przesyłka dostarczona na czas, łatwo

zachować dobrą obsługę klienta. Przy re-

latywnie niskich wartościach zamówień,

gdy pozostałe elementy procesu zamówie-

nia idą sprawnie, klienci zwracają mniej-

szą uwagę na brak indywidualnego trak-

towania czy brak uśmiechu u pracownika.

W opiniach napiszą, że było wszystko „ok”.

Jednak prawdziwym sprawdzianem dla każ-

dej księgarni internetowej są sytuacje, kiedy nie

wszystko idzie tak, jak trzeba. Wtedy kontakt

z obsługą księgarni nabiera kluczowego zna-

czenia. Szczególnie małe,

kilkuosobowe księgarnie

powinny zwracać uwagę

na sposób obsługi klien-

tów, jeżeli technicznie nie

dorównują większym kon-

kurentom pod względem

płynności działania sklepu.

Tymczasem pracownicy

małych księgarni często

nie są przygotowani do radzenia sobie w trud-

nych sytuacjach, co negatywnie odbija się na

relacjach klientami. Brakuje wiedzy, jak rozma-

wiać z klientami i jak reagować, kiedy przesył-

ka się opóźnia, kiedy pojawiają się problemy

Nieprzygotowani i nieprzeszko-leni pracownicy nieświadomie często „dolewają oliwy do ognia”. Nieuważną komunikacją do-kładają klientom dodatkowych problemów, mówiąc „nic na to nie poradzę”, „przykro mi, ale się nie da”, „niestety, nie będzie tej książ-ki na czas.

techniczne, a klienci zaczynają narzekać.

Nieprzygotowani i nieprzeszkoleni pracow-

nicy nieświadomie często „dolewają oliwy do

ognia”. Nieuważną komunikacją dokładają

klientom dodatkowych problemów, mówiąc

„nic na to nie poradzę”,

„przykro mi, ale się nie

da”, „niestety, nie bę-

dzie tej książki na czas”.

Pierwszym krokiem do

zmiany jest uświadomie-

nie sobie, że księgarnia

internetowa funkcjonu-

je w branży usługowej,

a jej głównym celem jest

sprawne, miłe i profesjonalne dostarczanie

klientom zamówionych przez nich książek

na czas. Wtedy klienci stają się naturalnym

centrum biznesu, w którym nagrodą za jakość

obsługi są pełne zachwytów opinie.


PONAD 3 TYS. FIRM UCZESTNICZY W PROGRAMIE „SŁUCHAM SWOICH KLIENTÓW”

33 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ FIRM OCENIANYCH PRZEZ KONSUMENTÓW

MIESIĘCZNIE KONSUMENCI DODAJĄ 140 TYS. OPINII

ZGROMADZILIŚMY JUŻ 4,3 MLN WIARYGODNYCH OPINII KONSUMENCKICH

OPINEO w liczbach

Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-

tów. W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy

ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-

temu zbierania opinii w niezależnym serwisie.

Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-

sakcyjnej, która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu

zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-

nych opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.

Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje

system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-

nych opinii w całym Internecie.

8

KATARZYNA MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA

PR & Marketing Manager

Tel. 512 775 212

[email protected]

www.opineo.pl

KONTAKTw sprawach związanych z raportem

24

Ranking Księgarń Internetowych 2014

Documents

Transcript of Ranking Księgarń Internetowych 2014