Przychodzi człowiek do urzędu…

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu | III Kongres Innowacyjnego Marketingu w samorządach | 22.11.2013

… a urzędnik też człowiek, czyli zarządzanie relacjami z petentem w praktyce

Zdjęcia i grafiki zaczerpnięte z serwisu flickr.com

Przepraszam, że przeszkadzam…

Urząd w PL – standardowe skojarzenia

Orientacja na obywatela

Dostrzeganie przez administrację publiczną

potrzeb obywatela i prowadzenie wszystkich działań

w taki sposób, by te potrzeby zaspokoić.

Najnowszy „trend”

Dbamy o poprawę wizerunku

Grupa docelowa

Inwestorzy

Turyści

Nowi mieszkańcy

…

…

Co z aktualnymi mieszkańcami?

Nowy klient – lepsza oferta

Ankiety w Urzędach

Pytania

Jak często załatwia Pan/Pani sprawy w Urzędzie

Sprawa, z którą zwrócił/a się Pan/Pani dotyczyła

Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy?

Jak ocenia Pan/Pani uprzejmość i kulturę osobistą pracowników?

Czy uważa Pan/Pani, że praca urzędu w ostatnim czasie poprawiła się?

Czy czas oczekiwania na przyjęcie i załatwienie sprawy

był satysfakcjonujący?

W której komórce organizacyjnej załatwiana była Pani/Pana sprawa?

Badanie satysfakcji petenta

Co jeśli mam konkretne uwagi

lub pomysł na poprawę sytuacji?

Badanie satysfakcji petenta

Ankiety w Urzędach

Konsumenci w PL

59% Polaków jest skłonna zapłacić więcej za pozytywne doświadczenia

Na pozytywne doświadczenia z kontaktu z marką wpływa

• 71% przyjazne nastawienie osoby z działu obsługi klienta

• 50% spersonalizowane doświadczenia

• 25% łatwy dostęp do informacji

Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

Konsumenci w PL

94% ostrzega znajomych przed słabymi i złymi produktami i usługami

56% napisało złą opinię w Internecie

81% do 5 razy w 2012 roku

Pozostali więcej razy

Everbe, badanie doświadczeń polskich konsumentów, grudzień 2012

Problemy codzienne

I inne „wesołe” sytuacje

Pismo – wniosek o zgodę na…

Do 30 dni na oficjalną odpowiedź

Możliwe odpowiedzi

Zgoda

Brak zgody

Prośba o uzupełnienie dokumentów

A może jeszcze inna? Jakieś pomysły?

Język „urzędowy”

To Twoja wina

Nie rozumiesz, co mówi dany dokument?

Nie potrafisz wypełnić formularza?

Nie wiesz dlaczego masz coś zrobić?

Wyzwania w urzędzie

Język „urzędowy”

Wezwanie na przesłuchanie w charakterze świadka

przestępstwa o charakterze skarbowym…

Niestawienie się we wskazanym terminie skutkować

będzie wszczęciem postępowania karnego…

Wyzwania w urzędzie

Ankiety w Urzędach

Jaki kontakt z Urzędem wybierasz najczęściej

telefoniczny

poprzez pocztę elektroniczną (e-mail)

poprzez pocztę tradycyjną

kontakt z pracownikiem w terenie

osobisty

Badanie satysfakcji petenta

Pytanie i odpowiedź

Odpisują na e-mail

2 tygodnie

Pismo – wniosek o zgodę na…

Możesz wysłać dokumenty pocztą

Ale lepiej przyjdź osobiście…

Urząd otwarty na petenta

Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie

Najlepiej weź urlop,

bo kochamy Cię tylko

od 800 do 1500

Urząd otwarty na petenta

Zapraszamy! U nas wszystko załatwisz szybko i sprawnie

Wziąłem, ale dojazd, szukanie parkingu,

kolejki i bieganie między okienkami/urzędami…

Czasem 1 dzień to za mało

Twoja marka to nie to co o niej myślisz, mówisz, czy chcesz by myśleli inni

Marka jest tym co myśli, mówi i wie konsument

Chcę lubić urzędy

Od dziecka mam w sobie radość życia – poszczególne „przygody” ją niszczą…

Najczęściej spotykany serwis internetowy urzędu to tylko wizytówka, dzięki

której poznasz adres urzędu i podstawowe numery telefonów.

Zawartość serwisu

Aktualności

Obwieszczenie, zawiadomienie, ogłoszenie…

BIP

Informacje o Urzędzie

Baza adresowa instytucji

Dokumenty do pobrania

ok 20 w tym instrukcje wypełniania pozostałych

Portal urzędu

Intranet, Elektroniczny Obieg Dokumentów

Portal urzędu

Portal personalizowany, dedykowany potrzebom Kowalskiego

Zawartość serwisu

Interesujące mnie aktualności

Dokumenty

wynikające z moich potrzeb

Możliwość realizacji spraw online

Informacja o statusie moich spraw

Kontakt bezpośredni do konkretnych pracowników

Newsletter

Informacje, które mnie dotyczą Jaki jest numer działki, na której stoi Twój blok?

Jak robią to firmy?

„…Nasi eksperci odpowiadają na pytania i potrzeby klientów tam, gdzie się one pojawiają: na

forach, blogach, Facebooku i innych platformach społecznościowych.

W przypadku naszego profilu na FB narzędzia obsługi klientów są najbardziej rozbudowane.

Internauci znajdą tu „doradcę”, który w ciągu minuty zaproponuje najlepsze dla nich

rozwiązanie. Mają też możliwość skorzystania z formularza kontaktowego by zgłosić swój

problem lub korzystając z odpowiednich aplikacji samodzielnie sprawdzić np. stan płatności czy

aktualnie realizowane projekty. Udostępniliśmy dla nich również videochaty, na których mogą

porozmawiać z naszym ekspertem…”

Aktywność w społecznościach

Odpowiedz internaucie

„… a skąd mam wiedzieć czego on potrzebuje?”

Jak robią to firmy?

Aktywność w społecznościach

Kilka faktów

Często wskazywanym problemem* jest konieczność stania w kolejkach

Z każdym klientem umawiamy się

na konkretną godzinę. Z góry też wie

z kim ma się spotkać…

Większość pytań ma ustandaryzowane odpowiedzi

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić,

inni kontakt telefoniczny, jeszcze innym wystarcza e-BOK

z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów

o stronniczość (lub coś gorszego)

powinniśmy dać wszystkim równe szanse

Obsługa klienta

Ideo Sp. z o.o.

Siedziba firmy Ul. Nad Przyrwą 13

35-234 Rzeszów

Oddział w Warszawie Al. Niepodległości 124/2

02-577 Warszawa

www.ideo.pl

zapytanie@ideo.pl

Agencja Interaktywna & Internet Software House

e-narzędzia na wymiar Twoich potrzeb