Customer Experience Management

Wskaźniki satysfakcji użytkownikóww e-commerce

Skumulowane zestawienie za rok 2013

2

opiniac.com – wyniki w pigułce

6Lat doświadczenia w pomiarze

i ocenie doświadczeń

5Ekspertów w głównym zespole projektowym

24Badanych liderów branży

e-commerce w Polsce

9Wyspecjalizowanych narzędzi badawczych

0,9Średni wynik ogólnej

satysfakcji w e-commerce

2+Średni okres

współpracy z klientami

3Członkostwa w organizacjach

branżowych

5Liczba mln unikalnych

użytkowników w badaniu

15Średnia ilość minut konieczna

do uruchomienia badania

3

Satysfakcja z odwiedzanych stron e-commerce

Największe zadowolenie zanotowaliśmy w marcu, kiedy średnie wskaźniki

osiągnęły wartość na poziomie 0,99. Natomiast największy spadek zadowolenia

z odwiedzanych stron e-commerce notujemy we wrześniu, kiedy to wskaźniki

spadły do poziomu 0,67. Początek roku notował wzrosty, następnie drugi kwartał

ubiegłego roku to wyraźne spadki. Okres wakacyjny we wszystkich latach notuje

wzrost, jednak jest to bezpośrednio związane z mniejszą liczbą wypełnionych

ankiet.

Średnia wartość satysfakcji z

przeglądanych

stron wynosi 0,830,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

Satysfakcja z odwiedzanych stron

4

Nasycenie rynku sprawia, że wiedza o nastawieniu i potrzebach konsumentów staje się kluczowym czynnikiem powodzeniaw osiąganiu celów biznesowych.

Satysfakcja kształtuje dalszy wzrost sprzedaży

5

Znaczenie i przydatność przeglądanych stron

Średnia ocena

dla przydatności

przeglądanych

stron wynosi 0,86

Analizując wykres możemy wnioskować, że występuje ten sam trend co w

poprzednim zagadnieniu. Początek roku to wzrost do najwyższego poziomu 1,06w marcu. Następnie spadek do 0,74 w maju i od czerwca znów wzrost, okres

wakacyjny utrzymuje się na stałym poziomie bez większych wahań. Jednak

końcówka trzeciego kwartału to znów mocny spadek. We wrześniu notujemy

najniższy poziom przydatności przeglądanych stron - zaledwie 0,70.

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

Przydatność przeglądanych stron

6

Zadowoleni i lojalni klienci!

Zadowoleni klienci, gotowi do współdzielenia pozytywnych doświadczeń i rekomendacji, to finalnie najważniejsza weryfikacja jakości i przyjazności naszego biznesu.

7

Średnia ocena jakości zawartości serwisu

Średnia ocena

jakości zawartości

serwisu wynosi

0,81

Analizując zagadnienie w cyklu kwartalnym:

Każdy kolejny miesiąc Q1 charakteryzuje się wzrostem o blisko 9 punktów.

W Q2 widzimy wyraźny spadek względem Q1.

Początek Q3 to najwyższa ocena dla zawartości serwisu – lipiec 0,95 oraz

najniższa ocena jaka została zanotowana - wrzesień 0,61.

Q4 to silny wzrost między ostatnim miesiącem Q3, jednak po chwilowym wzroście

w grudniu znów widzimy spadek.

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

0,70

0,80

0,90

1,00

Średnia ocena zawartości serwisu

8

Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie

Średnia ocena dla

nawigacji w

serwisach wynosi

0,75

Na wykresie zaprezentowano wyniki dla łatwości poruszania się [nawigacji]

po serwisach badanych przez platformę opiniac.com. Najwyższą ocenę notujemy

już na początku roku, tj. w marcu kiedy to średnia ocena dla nawigacji wyniosła 0,90.Natomiast najniższa została zanotowana na koniec roku, grudzień – 0,55.

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

Średnia ocena łatwości poruszania się po serwisie

9

Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu

Średnia ocena

jakości wyglądu i

estetyki serwisów

wynosi 0,86

Ocena wyglądu i estetyki poszczególnych serwisów jest wysoce subiektywna.

Co dla jednego jest przyjazne i estetyczne dla innego może być nudne i

nieatrakcyjne. Najwyższą ocenę dla wyglądu serwisów zanotowaliśmy w lipcu 1,03. Jednak z najwyższego poziomu w lipcu notujemy mocny spadek przez 0,78 w

sierpniu, aż do najniższego 0,61 we wrześniu. Koniec trzeciego kwartału jest

najsłabszy. Widocznie powrót z wakacji nie służy naszym respondentom.

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

Średnia ocena jakości wyglądu i estetyki serwisu

10

Średnia wartość wskaźnika NPS

Standardowe pytanie NPS:

„Na ile prawdopodobne jest, że polecisz przeglądany serwis swoim znajomym?”

Na wykresie widzimy procentowy

udział poszczególnych grup w tym pytaniu.

Największą grupę stanowią Promotorzy, czyli osoby, które są lojalne wobec serwisu.

Jednak nad Krytykami mają niewielką, bo zaledwie pięciopunktową przewagę.

Ponadto niemal co piąty użytkownik jest użytkownikiem Pasywnym, czyli względnie

łatwym do przejścia na stronę konkurencji.

43%

19%

38%

NPS

Promotorzy Pasywni Krytycy

11

Średnia wartość wskaźnika NPS

Średnia wartość wskaźnika NPS

wynosi 5,43

Średni wskaźnik NPS wśród badanych serwisów jest niski-dodatni. Dobrą informacją jest

wzrost wskaźnika NPS 2013 [linia pomarańczowa] o 0,5 w stosunku do wartości 2012 [linia

granatowa]. Jego niewielka wartość może wynikać z częstych problemów jakie mają serwisy

(niepełne lub błędne opisy produktu, problematyczna wyszukiwarka, trudna nawigacja

w serwisie, utrudniony checkout). Użytkownicy nie deklarują lojalności wobec marki.

Niejednokrotnie pojawiają się na stronach w rezultacie przypadku wyszukiwania

lub porównywarki cenowej, nie pozostają na nich długo i nie powracają. Niewielki wysiłek jest

konieczny, aby przeszli do konkurencji.

-8,00

-3,00

2,00

7,00

12,00

17,00

Średnia wartość wskaźnika NPS

2013

2012

12

Rosnący potencjał badań realizowanych on-line

Rośnie zakres i wiarygodność badań internetowych. Postęp technologiczny i rosnący zasięg sprawiły, iż stały się one główną metodą pomiaru potrzeb, doświadczeń i zachowań konsumentów na wiodącychrynkach e-commerce.

Customer Experience Management

Dziękujemy za uwagę, życzymy wyłącznie zadowolonych konsumentów.

Confidential data. Property of opiniac.com. Not to be copied in any form without permission in written .

Zespół opiniac.com