Czat na stronie www 7 sposobów na podniesienie satysfakcji

klienta

www.focustelecom.pl

Obsługa na czacie jest oceniana jako najbardziej satysfakcjonująca

Czy czat jest potrzebny w Twojej firmie?

czat 73% app 53%

email 61% poczta 50%

Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale | eDigital's Customer Service Benchmark 2014.

social media 48% telefon 44%

SMS 41%

Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach czat nie ma sobie równych. Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu. Według badań, czat daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów. (eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.)

Przedstawiamy 7 nowych, konkretnych podpowiedzi na wykorzystanie możliwości czatu do poprawy satysfakcji klienta.

Nie chowaj zaproszenia do czatu •  Stronyinternetowepotrafiąbyćprzeładowaneinformacjami.Pojawiającesięzaproszenie

doczatumusibyćwięcnatychmiastwidoczne.

•  Najlepiej,jakumieściszjewprawymdolnymrogu–wtedyniebędzieprzeszkadzałowprzeglądaniustrony.

•  Pomożeteżdużaczcionkaorazzdjęcierozmówcy„uczłowieczające”zaproszenie.

1

Wykorzystuj narzędzia analityczne •  AnalitykainternetowapomożeCiokreślić,którestronyfirmowesąnajchętniej

odwiedzane.

•  Tonanichwpierwszejkolejnościpowinieneśuruchomićczat.

•  Dojegoobsługioddelegujnajbardziejkompetentnychkonsultantów(np.używającfunkcjiskill-basedrouOng).

2

Pamiętaj o urządzeniach mobilnych Kliencipowinnimiećdostępdoczaturównieżwwersjizoptymalizowanejdlaurządzeńmobilnych.Bardzopomocnebędąprzyciskiprzełączającemiędzyczatem,arozmowągłosową,gdybysprawaokazałasięskomplikowanaiwymagałatelefonu.

3

Wysyłaj zaproszenia do czatu szybko, ale tylko gdy ktoś go obsługuje •  Narzędziaanalityczneorazśledzącelokalizacjęklientawserwisiewww,wbudowanew

proaktywnyczat,umożliwiająwysłaniezaproszeniawodpowiedniejchwili,gdypomocjestnajbardziejpotrzebna.

•  Kontaktzklientemwoptymalnymmomenciemakluczoweznaczeniedlajegosatysfakcjii

lojalności,awrezultaciedlawynikówfirmy.•  Pamiętajjednak,żegdywysyłanejestzaproszenie,musibyćdostępnykonsultant.Klient

niemożeczekaćnaobsługę.

4

Przestrzegaj etykiety czatu •  Czatmożesprawiaćwrażenienieformalnego,leczmimotokonsultancipowinni

przestrzegaćzasadprowadzeniarozmowywsposóbprofesjonalnyiprzejrzysty.

•  Wypowiedzipowinnyskładaćsięzpełnychzdań,zachowywaćzasadyinterpunkcjiigramatyki,orazbyćzorganizowanewkrótkieakapity.Dziękitemuczatbędzietoczyłsięjakrozmowa.

•  Nieużywajzbyttechnicznego,niezrozumiałegojęzyka,nieprzesadzajteżwdrugąstronę–

unikajslanguiskrótów.•  Wypowiadajsięprostoinatemat.Isprawdzajcojakiśczas,czyklientCięrozumie.

5

Rozmawiaj! •  Czattorozmowa–profesjonalna,aleotwarta.

•  Konsultancizawszepowinnisięprzedstawićistarać„uczłowieczyć”interakcję.

•  Jeżelikorzystajązeskryptulubpodpowiedzi,niepowinnicałyczassztywnosięichtrzymać.

•  Czasemwartozklientempoprostuporozmawiać,żebypoczułsiępewniej,orazwykazaćzrozumieniewtrudnychsytuacjach.

6

Nie trać poczucia… czasu Jakwkażdymkanalekomunikacji,kliencioczekująszybkiejreakcjiisprawnegorozwiązaniaproblemu.Konsultancipowinninatychmiastodpowiadaćnaprzyjętezaproszeniadoczatuiskupićsięnaudzieleniuodpowiedzi.Wspomniane„uczłowieczenie”rozmowypowinnosłużyćskutecznemurozwiązaniuproblemu.Zadbajteż,bywokienkuczatuklientwidziałdanekontaktowe–imiękonsultanta,numertelefonuinumersprawy,nawypadekniespodziewanegoprzerwaniapołączeniazsiecią.

7

Czatjestidealnymkanałemkomunikacjidlaosób,któremająmałoczasu,alemimotooczekująspersonalizowanejobsługi.AbyzapewnićtakąobsługęTwoimklientom,zobacz,jakiemożliwościoferuje:Focus Chat – łatwe w konfiguracji, proaktywne narzędzie do prowadzenia czatu online.

hYp://focustelecom.pl/focus-chat/

Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawa www.focustelecom.pl

Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Tel: +48 222 289 000 E-mail: handlowy@focustelecom.pl

ZAPRASZAM DO KONTAKTU :)