Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

www.ideo.pl

Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientamiJak robić to dobrze?

Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

www.ideo.pl

o Wprowadzenie

o Co lubią internauci

o Kilka ważnych zasad projektowania

o Różne narzędzia…

o … ale taki sam proces

Plan prezentacji


www.ideo.pl

Postępujące procesy globalizacyjne oraz rozwój technologii informacyjnych sprawiają, że

coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie narzędzi

informatycznych do kontaktów z klientami.

Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta, ale ogranicza

koszty z tym związane. W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków

generowanych przez firmę.


www.ideo.pl

Dostęp do internetu ma coraz więcej osób. Przyzwyczajeni już jesteśmy do szerokiej

dostępności internetu, urządzeń mobilnych, łatwych kontaktów z innymi

osobami/firmami. Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.


www.ideo.pl

Jedni wolą Biuro Obsługi Klienta, które mogą odwiedzić, inni kontakt telefoniczny, jeszcze

innym wystarcza e-BOK z obsługą przez internet, czy chociażby chat z konsultantem.

Aby nie być posądzonym przez klientów o stronniczość (lub coś gorszego) –

powinniśmy dać wszystkim równe szanse

i spełnić ich oczekiwania.


www.ideo.pl

Ale kto wie czego oni chcą?Słów kilka o przyzwyczajeniach…

www.ideo.pl

Monitoruj sytuację

www.ideo.pl

Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację


www.ideo.pl Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o.

Narzędzia informatyczneporządkują chaos

www.ideo.pl

Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.

FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i odpowiedzi

oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc czasem pierwszy

interface systemu obsługi zgłoszeń.

Jak można to robić?

Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o

www.ideo.pl

Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system

wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje rozmowę

z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich odpowiedzi z

bogatej bazy wiedzy.

W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci symulującej

rozmowę z użytkownikiem.



www.ideo.pl

LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem

telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u

z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z prośbą

o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.

W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i

śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie

najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.


Marcin Lipiec, Kierownik projektów, Ideo Sp. z o.o

www.ideo.pl

Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych

informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do

historii płatności i innych personalizowanych danych.

System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by

dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich

zadowolenie z poziomu obsługi.



www.ideo.pl

Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:

Z człowiekiem obsługującym stoisko

Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym systemem

do obsługi klienta



www.ideo.pl

Chcąc dostosować działania do wymagań branży i specyfiki środowiska,

w jakim funkcjonuje firma, warto wdrożyć skuteczne rozwiązania dedykowane.

Zdefiniowane ścieżki obiegu pism firmowych i automatyczna ich archiwizacja efektywnie

usprawniają proces zarządzania dokumentami: umowami, fakturami, formularzami.

Elektroniczny obieg dokumentów LOGITO został zaprojektowany pod kątem optymalnego

doboru narzędzi (pojedynczego bądź kompleksowego zestawu), odpowiadających za spójny

przepływ każdego typu firmowych dokumentów, m.in. obieg faktur, rejestr umów,

zarządzanie reklamacjami.



www.ideo.pl

Wydajnym narzędziem skoncentrowanym strice na obsłudze Klienta jest także CRM.

Umożliwia budowę oraz stałą rozbudowę zaawansowanej bazy Klientów

z dodatkową korzyścią śledzenia pełnej historii kontaktów z danym podmiotem

(zdefiniowanymi osobami, z którymi najczęściej się kontaktujemy) , obejmującą wymienianą

dokumentację, odbyte oraz zaplanowane spotkania.

CRM może zostać zintegrowany z wirtualnym doradcą, jak i systemami helpdesk

automatyzującymi procesy komunikacji z Klientem poprzez m.in. wykorzystanie profili

firmowych na portalach społecznościowych (Facebook).



www.ideo.pl

Jest kilka ważnych zasadNa co zwracać uwagę w trakcie projektowania?


www.ideo.pl

Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia

czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)

Ostrzeganie przed błędami

Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka, kultury odbiorcy

Są pewne zasady-wskazówki


www.ideo.pl

Testowanie strony www przy użyciu różnych przeglądarek i w różnych warunkach

Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu

Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)

Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki)

Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy

tematycznej)



www.ideo.pl

Dzielenie informacji na mniejsze pakiety (np. dzielenie dłuższego formularza na kilka

kroków)

Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji



www.ideo.pl

Można też nieszablonowoPrzykład z branży


www.ideo.pl

Niewielkie miasto Jaworzno

Problem: Mała liczba osób korzystających

z kanalizacji

Rozwiązanie: Rozbudowa kanalizacji w

pomocą UE

Problem: Niska świadomość mieszkańców

o projekcie

Rozwiązanie: Promocja projektu



www.ideo.pl

Serwis www

Aplikacja mobilna


Nieszablonowe rozwiązania

www.ideo.pl

Marcin LipiecKierownik projektów

tel: +48 502 631 518

e-mail: [email protected]

Co możemy dla Ciebie zrobić?


Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami

Documents

Transcript of Nowoczesne narzędzia w relacjach z klientami