Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces

Zła wiadomość jest taka, że nasi klienci nas nienawidzą. Dobra jest taka, że jest ich dużo mniej niż kiedyś.

Budowa relacji z klientamii narzędzia wspomagające ten proces

Agencja Interaktywna & Internet Software House

Łukasz Szymański

Absolwent kierunku Informatyka i ekonometria w Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie

(specjalność systemy multimedialne). Z branżą interaktywną związany od 2003 roku. Doświadczenie zdobywał

projektując serwisy internetowe jako freelancer. Od 2006 roku pracuje w firmie Ideo Sp. z o.o., która łączy

kompetencje Agencji Interaktywnej i Internet Software House. Początkowo kierował projektami, obecnie

odpowiada za kontakty z klientami i budowanie kompleksowych strategii związanych z obecnością firm

w Internecie. Pozwala mu to często zastanawiać się „co by było gdyby…” w internetowej rzeczywistości.

Prowadzi szkolenia z szeroko pojętego „bycia marek” on-line.

Jestem Łukasz.

A Ty?

Jakie relacje z klientami macie?

Po co tu jesteście?

Opowiadajcie

Jestem Łukasz, a Ty?

źródło: Fly on the cloud

Web 3.0 / Marketing 3.0

• Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi

• Podchodzić do nich gdy tego oczekują

• Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby

Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama

Administracja publiczna

• Web 1.0 - mamy adres e-mail

• Web 2.0 - odpisujemy na e-maile od petentów

• Web 3.0 - odpisujemy na zapytania tego samego dnia

Przyzwyczajeni jesteśmy do dostępności internetu, urządzeń mobilnych,

łatwych kontaktów z innymi osobami/firmami.

Można powiedzieć, że wręcz domagamy się tego typu kontaktów.

Nikomu o tym nie mówimy, ale… jesteśmy smutni gdy kogoś „tam” nie ma…

Coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie

narzędzi informatycznych do kontaktów z klientami.

Nie tylko przyspiesza to realizację procesów biznesowych i obsługi klienta,

ale także ogranicza koszty z tym związane.

W efekcie przyczynia się do wzrostu zysków.

Handlowanie to gra

Haman W., Gut J. 1999

Psychologiczne typy klientów

Ja

• Sam podejmuje decyzje

• Nie lubi jak mu się pomaga

• Lubi wybór

Nie dyskutować, doceniać opinie

Inni

• Potrzebuje pomocy w wyborze

• Lubi jak mu się pomaga

• Interesuje go opinia innych

Polecać produkty, sugerować, że inni też to wybrali


Zgodny

• Często się zgadza, rzadko krytykuje

• Dużo kupi, ale nie jest zadowolony

• Klient jednorazowy

Poświęcić dużo czasu określając potrzeby

i pomagać podjąć decyzję

Negocjujący

• Hejtuje

• Krytykuje i wynajduje wady

• Rzeczowy, konkretny, prawdziwy

Nie dyskutować, doceniać opinie


Cele

• Wie czego chce

• Konkretny

• Kupi tylko to, co pomoże mu zrealizować cel

Zrealizować cel, skupić się na nim

Problemy

• Wszędzie widzi problemy

• Zadaje dużo pytań

• Niepewny

Zaopiekować się nim i zmniejszyć obawy


Systematyczny

• Ma wyraźny cel

• Lubi działać metodycznie

• Planuje zakup dokładnie

Zrealizować zakup, powtarzać jego cele zakupowe

Chaotyczny

• Skacze między tematami, dywaguje

• Nie lubi systematyczności

• Opowiada o wielu rzeczach

Wysłuchać, nie systematyzować


Osobisty

• Ma osobisty stosunek do marki

• Lubi rozmawiać i opowiadać

• Dzieli się ze sprzedawcą

Zbudować więź emocjonalną, rozmawiać,

nawiązywać do osobistego doświadczenia

Rzeczowy

• Nie lubi spoufalania

• Konkretny, zimny, zdystansowany

• Racjonalny

Nie skracać dystansu, być racjonalnym

Grupa docelowa

• Kto jest Twoim klientem

• Do kogo kierujemy przekaz

• Segmentacja

• Cechy targetu

Grupa docelowa

Znając cel i znając grupę docelową dobieramy odpowiednią przestrzeń działań/komunikacji.

Do niej także dostosowujemy język i styl komunikacji.

Nie ma znaczenia jak wspaniałym specjalistą jesteś.

Pamiętaj, że rozmawiasz ze zwykłym człowiekiem

Specjalistyczne słownictwo jest dobre

tylko w niektórych przypadkach

https://vimeo.com/131418553

Co lubią internauci?Czego od Ciebie oczekują?


Obsługa klienta 9-17?

Klienci najczęściej są aktywni

w social media i zadają pytania

w godzinach wieczornych

oraz w weekendy

Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. | Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce | 31.05.2012

Kilka faktówwww.kupujemyoczami.pl

Odbiorcy ignorują reklamy (i wszystko co je przypomina)

Bardzo jednak lubią liczby

… oraz filmy

i animacje produktowe


Nie lubią czytać.

… chyba, że coś ich zainteresuje


Nie lubią być zostawiani

„z niczym”


Chętnie by coś kupili,

ale nie zawsze wiedzą jak…


Lubią być informowani na bieżąco

Wolą proste formularze

… i proste, intuicyjne układy treści

Lubią także jasne komunikaty…


Problem nie jest tak ważny…jak emocje, które mu towarzyszą


36% użytkowników

serwisów społecznościowych

pisze o markach

To co się liczy najbardziej to

ICH EMOCJE

20 zadowolonych klientówNie naprawi szkód jakie może wyrządzić

jeden niezadowolony

Jeśli będzie bardzo niezadowolony, będzie wydajniejszy…

Złe praktykiJak nie strzelić sobie w stopę


03.10niechciana oferta

03.10wpis na fb firmy

03.10mail do Rzecznika

04.10zgłoś sprawę

przez formularz

04.10znaleźliśmy!

dostaniesz odpowiedź

09.10cierpliwości!

obiecujemy, że się skontaktujemy!

15.10nadal cisza…

22.10List!

Przepraszamy, ma pan rację…

Obsługa klienta zmienia się z

Czemu kupujesz nowy?Używany też jeździ prawda?

7 lat gwarancji!

Hm… w zasadzie 12

Awaria – brak zastępczego, bo mają tylko jedno, którym akurat jeździ kierownik,

ale przecież pewnie ma Pan w ubezpieczeniu auto zastępcze na tego typu sytuacje…

Tydzień bez auta to już kiepsko czy jeszcze nie?

Dlaczego klienci wciąż narzekają na banki?

f

„Czy reklamację można składać w dowolnym sklepie, czy tylko w tym, w którym kupiło się buty?”

Prosimy o kontakt przez zakładkę „Zapytaj nas”

To po co Wam FB?

Po to, żeby móc Panu odpowiedzieć

Mail poszedł do prezesa, wiceprezesa, rzecznika prasowego,

osoby odpowiedzialnej za działania w internecie,

osoby odpowiedzialnej za komunikację na FB po stronie agencji.

Każdy ma jakieś granice…

Jak to robią najlepsi?Przykłady magicznych relacji


Jak to robią najlepsi?

Przykłady magicznych relacji

Opiszcie czary, które sprawiły, że chcieliście kupić wszystko

Pytaj czego chcąI wyciągaj wnioski


Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie, więc projektujemy jakieś nowe

rozwiązanie. Chcemy by było fajne i by klienci chętnie z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy.

Kogo najczęściej pytamy o opinię?• Sami bardzo dobrze wiemy jak to coś ma funkcjonować

• Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientem

• Prezes oczywiście wie najlepiej

Kto finalnie płaci za to „udogodnienie”

Nie przyszło Ci do głowy, że Twój Klient chętnie ponarzeka?

Wytknie Ci wszelkie błędy i niedociągnięcia jakie popełniłeś

Znasz powiedzenie „ucz się na błędach”?

Najlepiej uczyć się na cudzych…

O ile to możliwe zrób analizę postępowania konkurencji w kontekście twojego tematu.

Zobacz co robią, w jaki sposób i jakie to budzi emocje.

• Jeśli ktoś robi coś dobrze – warto to powielać (ale nie plagiat…)

• Jeśli ktoś robi coś źle – już wiesz jak tego nie robić

Co nas irytujeI skutecznie zniechęca do danej „relacji z firmą”


Podajcie swoje przykłady

Co sprawia, że nawet nie chcesz negocjować?

Może kawa?


KomunikacjaZasady projektowania komunikacji i narzędzia

jakie możemy wykorzystać


• Pomaganie użytkownikom rozpoznawać, diagnozować i radzić sobie z błędami

(formularze z dobrze oznaczonymi błędami)

• Dostosowanie systemu do świata rzeczywistego - uwzględnienie języka,

kultury odbiorcy

• Spójność ze standardami, dostosowanie do kategorii

Są pewne zasady-wskazówki


• Podawanie stanu operacji systemu (np. potwierdzanie działań)

• Kontrola użytkownika (dobrze oznaczone wyjścia, opcje ponowienia i cofnięcia

czynności, utrudnienie wykonania nieodwracalnych czynności)

• Ostrzeganie przed błędami



• Testowanie przy użyciu różnych przeglądarek, systemów i w różnych warunkach

• Umieszczanie ważnych informacji w górnej części ekranu

• Informowanie na podstawie podanej wprost informacji (nie zmuszanie do

przypominania znaczenia pewnych symboli czy metafor)



• Elastycznie i wydajnie (skróty klawiszowe, belki narzędziowe, menu)

• Estetycznie i oszczędnie (np. mało grafiki – elementów rozpraszających)

• Pomoc i dokumentacja (np. porządek alfabetyczny, możliwość sortowania pomocy

tematycznej, możliwość wyszukiwania)



• Dzielenie informacji na mniejsze pakiety

(np. dzielenie dłuższego formularza na kilka kroków)

• Unikanie niepotrzebnego używania specjalnych efektów, animacji

• Ograniczanie użycia kolorów w tabelach



• Ograniczanie czasu oczekiwania przez użytkownika na załadowanie systemu

• natychmiastowa reakcja systemu na akcje ze strony użytkownika

• skumulowanie wszystkich powolnych procesów, jeśli nie można zlikwidować opóźnień

w systemie – umożliwia to wykonanie innych czynności, przy założeniu,

że nie musi w tym czasie prowadzić „dialogu” z oprogramowaniem.



• Stosowanie tekstowej zawartości GUI, bardziej oczekiwanej przez użytkownika

• Korzystanie z tych samych symboli graficznych w podobnych sytuacjach

(informacje semantyczne)

• Unikanie rysunków przypominających reklamy

GUI – ang. graficzny interfejs użytkownika



• Wykonywanie testów funkcjonalności na GUI konkurencji

• Unikanie nadużywania wyróżnień

• Jeśli zawartość aplikacji jest graficzna, powinna umożliwiać wyświetlanie również

zastępczej informacji tekstowej (nie zawsze przeglądarka potrafi wyświetlić grafikę)



• Stosowanie czcionek domyślnych

• Optymalizacja rozmiarów obrazków – szczególnie zmniejszanie obrazków podczas

ładowania strony www jest czasochłonne

• Unikanie jaskrawych kolorów

• Unikanie ramek na stronach www



• Unikanie otwierania nowych okien

• Nadawanie tytułów stron/zakładek odzwierciedlających ogólną tematykę aplikacji

• Udostępnianie nawigacji na każdej stronie/zakładce „prezentacji” dla użytkowników,

którzy weszli na jedną ze stron tej prezentacji



• Ustalone miejsca na nawigację to górna oraz lewa część strony

(animacja + różne części strony = „szum nawigacyjny”)

• Unikanie zbędnych elementów nawigacyjnych



• Stosowanie opcji wyszukiwania na każdej stronie,

nie powinny one służyć do przeszukiwania całej sieci ;)

• Używanie zrozumiałych linków

• Stosowanie zrozumiałych adresów URL



Wyciśnij soku ile tylko zdołasz

Są gusta i guściki…Ale kapelusz zawsze ma ten sam cel

KomunikacjaWyciśnij z niej tyle ile tylko zdołasz


Jak w najprostszy sposób dowiedzieć się co interesuje Twoich klientów?

Wyciągaj wnioski – monitoruj sytuację


Jeśli kiedyś obgadywały Cię koleżanki…

tak wiem – koledzy też mogą obgadywać

… to pewnie wolałbyś wiedzieć o czym mówiły?

W internecie sprawa jest o wiele łatwiejsza, bo o ile komunikaty na nasz temat są

dostępne w publicznej jego części – monitoring mediów je znajdzie.

Możesz w odpowiedni sposób zareagować jeśli ktoś o Tobie pisze i wyciągać wnioski z

tego co pisze



Są też bardziej rozbudowane – płatne narzędzia.

Nie chodzi jednak o narzędzia, lecz to, w jaki sposób ich użyjesz



OBSŁUGAK L I E N T A



Śledzenie kluczowych fraz dla Twojego biznesu umożliwia odnajdywanie klientów w całej sieci.


WSPARCIES P R Z E D A Ż Y


Przydają się systemy typu CRM

Informacje o każdym kliencie, historia zamówień, kontaktów, relacji…

Wyciągaj wnioski – pamiętaj kim jestem


Twórz bazę wiedzy, która ułatwi Tobie

rozwiązywanie problemów, ale także

pozwoli klientom samodzielnie dochodzić

do ich rozwiązania.

Wyciągaj wnioski – pamiętaj dlaczego było źle

Bo ja chciałem…Twoje intencje nie mają znaczenia

MASZ ROZWIĄZYWAĆ ICH PROBLEMY


Bardzo częstym narzędziem do podstawowego informowania internautów jest system tzw.

FAQ, prezentujący odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania.

W bardziej zaawansowanych wersjach pozwala na przeszukiwanie bazy pytań i

odpowiedzi oraz zgłaszanie własnego problemu/pytania do rozwiązania, stanowiąc

czasem pierwszy interface systemu obsługi zgłoszeń.

Jak można to robić?


Bardziej zaawansowanym systemem jest tzw. wirtualny doradca, czyli system

wyposażony w mechanizmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to symuluje

rozmowę z człowiekiem analizując zadawane pytania i dopasowując do nich

odpowiedzi z bogatej bazy wiedzy.

W zależności od preferencji system taki może być połączony z animacją postaci

symulującej rozmowę z użytkownikiem.



LiveChat jest narzędziem pośrednim między zwykłym chatem a kontaktem

telefonicznym z konsultantem firmy. Pozwala na rozmowę w formie chat’u

z konsultantem, obsługuje kolejkę zgłoszeń, pozwala zostawić wiadomość z

prośbą o kontakt zwrotny, czy wydruk historii rozmowy.

W bardziej zaawansowanej wersji połączony jest z mechanizmami wirtualnego doradcy i

śledzi zachowanie użytkownika w serwisie www podejmując decyzję w którym momencie

najlepiej będzie rozpocząć rozmowę.



Internetowy system typu Biuro Obsługi Klienta pozwoli na dostęp do ogólnych

informacji na temat oferty i usług, ale również (oczywiście po zalogowaniu) da dostęp do

historii płatności i innych personalizowanych danych.

System taki może być połączony z wirtualnym doradcą, systemem liveChat itp. po to by

dostarczyć maksymalną ilość informacji klientom firmy i maksymalnie podnieść ich

zadowolenie z poziomu obsługi.



Call Center – każdy wie czym jest i do czego służy. Dzięki tego typu systemowi

jesteśmy w stanie dowiedzieć się praktycznie wszystkiego i zrealizować operacje na

naszym koncie klienta.



Kioski informacyjne można podzielić na 2 kategorie:

• Z człowiekiem obsługującym stoisko

• Komputerowe interaktywne kioski informacyjne z zainstalowanym

systemem do obsługi klienta



Niezależnie jaką metodę wybierzemy (lub ile z nich wybierzemy jako dobre w naszym

konkretnym przypadku) – musimy pamiętać o jednym:

• Jeden standard

• Jeden poziom obsługi

• Jeden zestaw wiedzy i informacji

• Dostęp do tych samych narzędzi



Jest ważne pytanie, na które musisz sobie odpowiedzieć.

Czy rozwiązałeś problem?To, że odpowiedziałeś / pokazałeś jak to zrobić / poprawiłeś

nie znaczy, że jutro kolejna osoba nie pojawi się z tym samym…

Wspaniale! Cieszę się, że mogliśmy skutecznie pomóc w Twoim problemie,

ale powiedz – czy jest jeszcze coś co Cię niepokoi / zastanawia?

Chętnie pomogę także w tej sprawie.

Chcę by było dobrze i dbam o Ciebie tak długo jak trzeba

To Ty kliencie decydujesz kiedy jest dobrze

Niezadowoleni klienci się skarżą

Pamiętaj

Twórz bazę wiedzy, która ułatwi Tobie

rozwiązywanie problemów, ale także

pozwoli klientom samodzielnie dochodzić

do ich rozwiązania.

Rozwiąż ten problem!

Jeśli kolejny klient robi coś źle

to może jest to Twoja wina?

Jak wdrożyć „system”Tak, by rzeczywiście coś poprawił


Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy

obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo

czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę…

Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu

potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować

szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy – dlatego tak bardzo liczy się pierwsze

wrażenie.

Wewnętrznie jest łatwiej



Pierwsze wrażenieO czym pamiętać, by użytkownik powiedział „WOW”

Jakie są główne cele naszego projektu?• Odpowiadać na pytania

• Informować i przekazywać komunikaty

• Obsługiwać zapytania i reklamacje klientów

• Sprzedawać kolejne produkty/usługi

• A może wszystkie powyższe?

Po co to robimy?


Analiza oczekiwań i wymagań klienta, obejmuje również analizę

jednostek i procesów, które występują w firmie. Chodzi o to by wdrożone rozwiązanie

skutecznie wpisało się w istniejącą strukturę, bez konieczności jej modyfikacji i zmieniania

zakresu obowiązków pracowników.

Po co to robimy?


Analiza oczekiwań użytkowników końcowych.

O tyle trudna, że nie oczekują iż będziemy pod ich kątem tworzyć system – oni to wiedzą.

Czasem to my o tym zapominamy. Należy zbadać ich preferencje, sposoby korzystania z

naszej pomocy, sposoby realizacji danych procesów, źródła zdobywania wiedzy.

Konieczność testowania na każdym etapie tworzenia, jest tym bardziej ważna bo:

• Użytkownicy nie zawsze wiedzą, czego chcą,

• Ich wymagania i preferencje zmieniają się na bieżąco

Czego oni chcą?


Analiza obecnych kanałów komunikacji.

Jakie są, co dzięki nim możemy zrealizować, a czego nie.

W ramach analizy oczekiwań sprawdzimy także czego brakuje użytkownikom (klientom).

Może niektóre rzeczy są dla nas tak oczywiste, że o nich w ogóle nie pomyśleliśmy, a dla

klientów będą na tyle znaczące by przeważyć o zadowoleniu (lub nie) z nowego kanału

komunikacji.

Po co to robimy?


Analiza biznesowa

W procesie tym tworzymy model tego „jak działa biznes”. Produktem tego etapu

są modele procesów biznesowych. Muszą się one jednak cechować ustalonym poziomem

abstrakcji i muszą uwzględniać rozdział kompetencji pracowników od ich specyficznych

zadań.

Dobrą praktyką jest poprzedzanie tego etapu (lub uzupełnienie go) o analizę i model

architektury korporacyjnej.

Po co to robimy?


Aby zoptymalizować wdrożenie warto przygotować projekt funkcjonalny, który

pokaże co jak będzie działać, jakie będą rzeczywiste korzyści z danego narzędzia, jakie

problemy wygeneruje i co można już na tym etapie poprawić.

Inna sprawa, że jeśli z góry klient i firma informatyczna będzie wiedziała co zrobić to

oszczędzi to czasu i pieniędzy na późniejsze ewentualne poprawki i przeróbki.

Po co to robimy?


Projekt funkcjonalny zawiera model przypadków użycia

Przypadki użycia, usługi systemu dla użytkowników, to celowe interakcje użytkownika z

systemem. Ich cechą powinna być kompletność, bo przypadek użycia to realizacja

konkretnego celu biznesowego przez użytkownika. Poprawnie opracowany taki model

pozwala mapować czynności z modelu procesów wprost na przypadki użycia.

Każda czynność kandydująca na przypadek użycia powinna być opisana scenariuszem jej

realizacji opisującym jak planujemy tę usługę zrealizować. Jest to tak zwany dialog

użytkownik-system. Model przypadków użycia to także definicja zakresu projektu

programistycznego (robimy to i tylko to).

Po co to robimy?


Po wykonaniu makiety (na ostatnim etapie jej powstawania) warto

przeprowadzić badanie użyteczności z użytkownikami.

Chcemy uniknąć sytuacji, w których zaprojektowany system będzie zbyt skomplikowany

dla nich i zamiast poprawić poziom obsługi…

Badanie użyteczności


Jazda testowa

Niezależnie jak dobrze zaprojektujemy nasz system, niezależnie jak bardzo weźmiemy

sobie do serca uwagi klientów czy potrzeby działu, który będzie obsługiwał system – warto

zrobić „jazdę testową”.

Takie testy możemy połączyć z promocją systemu. Chociażby konkurs na zasadzie

wybieramy klientów do jazdy testowej – zwycięzca dostanie dostęp i będzie mógł

testować system, zgłosić uwagi i mieć wpływ na jego kształt końcowy, ale także może

dostanie jakieś gadżety, prezenty, rabat na usługi?



W późniejszym okresie, po wdrożeniu systemu, należy także umożliwić

zgłaszanie uwag, propozycji, pomysłów klientom oferując np.. w zamian za dobre

pomysły gadżety/rabaty.

Im przyjaźniejszy będzie system dla użytkowników tym bardziej skorzystamy na jego

wdrożeniu.



Wspaniale! Cieszę się, że jesteś zadowolony, ale powiedz

czy jest jeszcze coś co Cię niepokoi / zastanawia? Może moglibyśmy zrobić to jeszcze lepiej?

[email protected] 466 826


Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces

Small Business & Entrepreneurship

Transcript of Budowa relacji z klientami i narzędzia wspomagające ten proces