Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.
-
Upload
e-biznes-festiwal -
Category
Social Media
-
view
1.462 -
download
1
description
Transcript of Marta Laskowska - Szczęśliwy klient w social media, czyli o obsłudze klienta słów kilka.
Obsługa klienta w social media
Marta Laskowska
Źródło: Shankman.com
Źródło: Shankman.com
Źródło: Shankman.com
Źródło: Shankman.com
Źródło: Shankman.com
Źródło: Shankman.com
„Now social media
is a key part of customer service and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
Oferta kompleksowych działań w social media
Obsługa klienta i sprzedaż
Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać!
Jestem piękna, młoda i bogata.
Marka powinna MNIE słuchać!
Wymagam! Oczekuję!
Chcę coraz więcej!
… ale aż tak źle ze mną nie jest.
Oczekuję przeprosin
i wybaczam
Mówi się o tym, że:
• Marki straciły władzę i możliwość jednostronnego komunikowania
• Konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki
• Konsumenci mogą wywierać realny wpływ na marki (pytanie – czy wszyscy?)
• Konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą
• Konsumenci oczekują, że marka odpowie indywidualnie i natychmiast
PRZERAŻAJĄCE?
Jaki % użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi klienta?
47% użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi klienta
Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób
zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.
BRAZYLIA CHINY USA UK
TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide
TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
CZEGO ONI
CHCĄ?
74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje
PRZEPROSIN
CZY TO SIĘ
OPŁACA?
ponad70 % użytkowników po dobrze załatwionej
reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W
CIĄGU DWÓCH TYGODNI?
CO POWIESZ NA 250 000 $?
DZIĘKI 1
TWEETOWI?
JAK TO ZROBIĆ?
CASE STUDY
Shoterel or Avaya, time for a new phone system very
soon!
We have some highly trained techs who can help you
understand your needs best and help you make on objective
decision
AVAYA
250 000 $
W 13 DNI
ZABAWNIE? Czemu nie?
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
Hulk Hogan Ultimate Warrior
CASE STUDY
PROFESJONALNIE?
JAK NAJBARDZIEJ!?
CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
CASE STUDY
ŚREDNIA: 24 MINUTY
92%
- Rozumiemy cię - Możesz zgłosić
reklamację online - Przykro nam - Pomożemy ci
załatwić sprawę - Zapraszamy do
kontaktu w wiadomościach
CASE STUDY
ŚREDNIA: 36 MINUT
88%
- Rozumiemy cię - Przykro nam - Zapraszamy do
kontaktu w wiadomościach
CASE STUDY
ŚREDNIA: 73%
- Tłumaczymy
Czasem to wystarczy
CASE STUDY
ŚREDNIA: 51 MINUT
70%
- Tłumaczymy
Ale możemy też porozmawiać
CASE STUDY
ŚREDNIA: 1 H 12 MIN
PONAD 1000 SKLEPÓW
- Tłumaczymy
I proponujemy coś w z zamian
CASE STUDY
Otwarcie i odważnie Co musi być wcześniej zaplanowane?
A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
JEDNA ZASADA
CZY RZECZYWIŚCIE NAPRWDĘ MOŻE
ZROBIĆ SIĘ „POWAŻNIE”?
KILKA ZASAD
• Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet,
jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie
miejscu i czasie. Bądź gotowy do udzielania się w wielu
miejscach.
• Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w
komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób
działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji.
• Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach.
Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
51% konsumentów
nie chce być monitorowanych przez firmy
43% osób uważa, że
monitorowanie narusza ich prywatność
64% twierdzi, że chcą by marki
odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki
same do nich pisały
ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!
+48 660 611 632