infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR): Dobra przynęta i mocna wędka w...
description
Transcript of infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR): Dobra przynęta i mocna wędka w...
Dobra przynęta i mocna wędka w social media
Marta Laskowska Anna Sobolewska
PODOBNO
PODOBNO
PODOBNO
Social media is 60%
to make you laugh,
30% to inspire you
and 10% to let you know
about this product.
Shaquille O’Neal
Jaki content jest
dobry?
Buduje lojalność
Edukuje Bawi Sprzedaje
User generated content
Real-time marketing
Zaspokaja potrzeby
Kiedy content
edukuje?
CASE STUDY - HubSpot
1
2
3
CASE STUDY – Angielskie słówka
CASE STUDY – Home Made Simple
I jak to
działa?
Kiedy content
bawi i angażuje?
CASE STUDY - Skittles
CASE STUDY - Skittles
CASE STUDY – Old Spice
CASE STUDY – Old Spice
GRAFIKI
CASE STUDY – Cover Photos
Kiedy content
angażuje?
CASE STUDY – American Express OPEN
CASE STUDY – General Electric
Kiedy content
zaskakuje?
REAL TIME MARKETING
REAL TIME MARKETING
Case study - Oreo
CASE STUDY - Ford
CASE STUDY - Citroen
GRAFIKI
CASE STUDY – Dzień Matki
CASE STUDY – Walentynki
Kiedy content
inspiruje?
CASE STUDY - User-Generated Content
CASE STUDY – Kraft Mac & Cheese
Content to dobra przynęta, a co jest mocną wędką?
CO ZMIENIŁO SIĘ W HANDLU
PRZEZ OSTATNIE 100 LAT? 10 LAT?
10 MIESIĘCY?
Technologie e-Commerce Wolny rynek Konkurencja
Promocje Ukryte haczyki
Niższe ceny Sprzedaż wysyłkowa Płacenie telefonem
PayPass
DOBRA PRZYNĘTA TO NIE WSZYSTKO
„Now social media
is a key part of customer service and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
Oferta kompleksowych działań w social media
Obsługa klienta i sprzedaż
Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać!
Jestem piękna, młoda i bogata.
Marka powinna MNIE słuchać!
Wymagam! Oczekuję!
Chcę coraz więcej!
… ale aż tak źle ze mną nie jest.
Oczekuję przeprosin
i wybaczam
Jaki % użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi klienta?
47% użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi klienta
Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
Najważniejsze założenia: • Wraz z rozwojem sieci społecznościowych, marki straciły władzę nad konsumentami. • Social media odebrały markom możliwość jednostronnego komunikowania się DO
konsumentów • To konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci czują coraz większą władzę – mogą wpływać realnie na to, jak zachowają
się największe marki • To konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie na ich pytania, uwagi, zastrzeżenia czy
wszelkie inne formy kontaktu i dostosują komunikat indywidualnie do nich.
PRZERAŻAJĄCE?
Badanie: NMIncite The State of Social Customer Service 2012
JEDNAK NIE TWITTER
NIE TYLKO PROFILE FIRMOWE
60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób
zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media.
BRAZYLIA CHINY USA UK
TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide
W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła
o ile %?
W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła
o 25 %
TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
CZEGO ONI
CHCĄ?
74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje
PRZEPROSIN
CZY TO SIĘ
OPŁACA?
ponad70 % użytkowników po dobrze załatwionej
reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W
CIĄGU DWÓCH TYGODNI?
CO POWIESZ NA 250 000 $?
DZIĘKI 1
TWEETOWI?
JAK TO ZROBIĆ?
CASE STUDY
Shoterel or Avaya, time for a new phone system very
soon!
We have some highly trained techs who can help you
understand your needs best and help you make on objective
decision
AVAYA
250 000 $
W 13 DNI
ZABAWNIE? Czemu nie?
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
Hulk Hogan Ultimate Warrior
CASE STUDY
CASE STUDY
PROFESJONALNIE?
JAK NAJBARDZIEJ!?
CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
CASE STUDY
ŚREDNIA: 24 MINUTY
92%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 28 MINUT
FACEBOOK FEEDBACK
TAB
CASE STUDY
ŚREDNIA: 36 MINUT
88%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 36 MINUT
88%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 73%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 73%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 51 MINUT
70%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 51 MINUT
70%
CASE STUDY
ŚREDNIA: 1 H 12 MIN
PONAD 1000 SKLEPÓW
CASE STUDY
A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
JEDNA ZASADA
MERRY CRISIS AND A
HAPPY NEW FEAR!
CASE STUDY
KILKA ZASAD
• Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet,
jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie
miejscu i czasie. Bądź gotowy do udzielania się w wielu
miejscach.
• Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w
komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób
działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji.
• Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach.
Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
51% konsumentów
nie chce być monitorowanych przez firmy
43% osób uważa, że
monitorowanie narusza ich prywatność
64% twierdzi, że chcą by marki
odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki
same do nich pisały
ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power
Dziękujemy za uwagę i aktywność!
Czas na niespodzianki!
[email protected] [email protected]
+48 660 611 632