1.05.231.05.23 11

Zachowania organizacyjneZachowania organizacyjne

Koncepcja zorientowana na Koncepcja zorientowana na jakość w organizacjijakość w organizacji

Wyższa Szkoła ZarządzaniaWyższa Szkoła Zarządzania

dr inż. Seweryn Cichońdr inż. Seweryn Cichoń

1.05.231.05.23 22

Geneza problematyki jakościGeneza problematyki jakości

Geneza problematyki jakości sięga blisko cztery tysiące lat począwszy od czasów Kodeksu Hammurabiego (1700 lat p.n.e.) oraz budowania wielkich egipskich piramid (1500 lat p.n.e.).

Pojęcie jakości zostało wprowadzone po raz pierwszy do filozofii przez Platona, który określił je jako pewien stopień doskonałości.

1.05.231.05.23 33

Następnie Arystoteles kontynuując

rozważania nad tym pojęciem zaliczył je do jednej z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy logiczne (czas, miejsce, ilość, substancja).

Cyceron jakość (qualitas) określił jako własność, właściwość przymiotu.

1.05.231.05.23 44

W wielu językach słowo to zachowało pierwotne brzmienie zbliżone do łacińskiego pierwowzoru:

quality – w języku angielskim, qualit – w języku francuskim, qualität – w języku niemieckim. W Encyklopedii Webstera pojęcie

jakości określane jest jako:1. szczególne właściwości i istotne cechy

wewnętrzne przedmiotu;

1.05.231.05.23 55

2. stopień doskonałości;3. przeważnie wysoki poziom społeczny;4. cecha odróżniająca. Definicja zawarta w Encyklopedii

Ekonomicznej odnosi się do sfery bardziej materialnej rozważań, a więc jakości produktu, poprzez którą rozumie się

- właściwości wyrobu określane przede wszystkim z punktu widzenia właściwości chemicznych, fizycznych i wartości użytkowej (pomijając aspekt społeczny zagadnienia).

1.05.231.05.23 66

Szczególnie interesujące są definicje jakości w ujęciu wieloaspektowym przytaczane przez tak zwanych „guru jakości” – Jurana, Feigenbauma, Deminga i Crosby’ego.

Szereg definicji jakości przytacza Juran w swojej książce – „Quality Control Handbook”:

- jako stopień, w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy (jakość rynkowa),

1.05.231.05.23 77

- jako stopień, w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych badań porównawczych (jakość preferencji),

- jako cecha lub zespół cech (istotnych dla danego wyrobu) dających się wyodrębnić, np. wygląd, smak, zapach (charakterystyka jakości).

1.05.231.05.23 88

Feigenbaum pod pojęciem jakość

rozumie zbiorczą charakterystykę produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, wykonania i utrzymywania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania użytkownika.

Crosby uważa natomiast, że jakość to zgodność z wymaganiami.

1.05.231.05.23 99

Zdaniem Deminga jakość można zdefiniować jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku.

Definicja jakości z punktu widzenia konsumenta: jakość jest tym, czego klient pragnie, oczekuje, kupuje z uwzględnieniem ceny i czasu. Jakość wyrobów lub usług jest wysoka jeżeli uważa tak klient.

1.05.231.05.23 1010

Definicja jakości z punktu widzenia producenta (usługodawcy) wyróżnia dwa zasadnicze elementy: zyskowność i rynkową konkurencyjność.

Dążenie do osiągnięcia zysku w działalności gospodarczej pociąga za sobą pewne nakłady (koszty) związane ze sferą badań i rozwoju oraz ze sferą marketingu skoncentrowanej na zagadnieniach: badania marketingowe, działania promocyjne, polityka cenowa, działania dystrybucyjne.

1.05.231.05.23 1111

Do elementów konkurencyjności zalicza się między innymi: image, przywództwo technologiczne (dążenie do uzyskania roli lidera w danym sektorze), doskonalenie organizacji (poprzez system zarządzania i podnoszenie kwalifikacji pracowników).

1.05.231.05.23 1212

Orientacja na klientaOrientacja na klienta

W latach 90-tych przedsiębiorstwa zaczynają rozumieć rosnące znaczenie orientacji na klienta. Wiąże się z nią przekonanie o tym, że to klient ostatecznie weryfikuje jakość produktu lub usługi. Jego potrzeby i oczekiwania, dotyczące produktu są w pełni rozumiane a satysfakcja mierzona i analizowana pod kątem wpływu na jego lojalność. Nie można oferować usług dla odbiorcy nieznanego, bo mogą być odrzucone przez rynek.

1.05.231.05.23 1313

Przedsiębiorstwo, które chce się liczyć na konkurencyjnym rynku, musi inwestować w jakość. Jeżeli nie wydaje pieniędzy na jakość, to traci wizerunek, markę, a przede wszystkim klientów, a w konsekwencji pozycję konkurencyjną, odnotowuje spadek zysków. Każda złotówka zainwestowana w poprawę jakości pracy, produktów i zapobieganie błędom zwraca się wielokrotnie w obniżających się kosztach jakości ponoszonych przez producenta, handel i konsumenta. Klient zadowolony to szansa na sukces rynkowy firmy.

1.05.231.05.23 1414

Zasady zarządzania jakością Zasady zarządzania jakością w przedsiębiorstwie w przedsiębiorstwie

Zasady zarządzania jakością to pełne i fundamentalne reguły lub przekonania służące przewodzeniu i kierowaniu przedsiębiorstwem nastawionym na ciągłe doskonalenie działań w długiej perspektywie czasu, koncentrację na kliencie i jednoczesne spełnienie wymagań wszystkich udziałowców. Globalne zarządzanie jakością, stanowi dzisiaj, podstawowy sposób spełniania oczekiwań klienta i zwiększenie zysków przedsiębiorstw.

1.05.231.05.23 1515

I ZASADA – Przedsiębiorstwo I ZASADA – Przedsiębiorstwo skoncentrowane na kliencieskoncentrowane na kliencie

Funkcjonowanie przedsiębiorstwa i jego powodzenie zależy od jego klientów i dlatego powinno ono znać obecne i przyszłe jego potrzeby, spełniać wymagania klientów i zrobić wszystko aby były one przekroczone.

1.05.231.05.23 1616

II ZASADA - PrzywództwoII ZASADA - Przywództwo

Liderzy tworzą wspólnotę celów i kierunku rozwoju przedsiębiorstwa. Powinni oni tworzyć i utrzymywać środowisko, w którym pracownicy mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów przedsiębiorstwa.

1.05.231.05.23 1717

III ZASADA – Zaangażowanie III ZASADA – Zaangażowanie pracownikówpracowników

Pracownicy ze wszystkich stanowisk są rdzeniem przedsiębiorstwa i gdy są w pełni zaangażowani mogą pozwolić wykorzystać swe zdolności dla celów przedsiębiorstwa.

1.05.231.05.23 1818

IV ZASADA – Podejście procesoweIV ZASADA – Podejście procesowe Pożądane wyniki są osiągane sprawnie gdy

właściwe zasoby i działania są zarządzane jako proces, w którym występuje klient wewnętrzny.

V ZASADA – Systemowe podejście do zarządzania Określenie, zrozumienie, kierowanie

systemów wzajemnie powiązanych procesów nastawionych na dany cel wzmaga skuteczność i wydajność przedsiębiorstwem.

1.05.231.05.23 1919

VI ZASADA – Ciągłe doskonalenieVI ZASADA – Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie powinno być stałym celem przedsiębiorstwa.

1.05.231.05.23 2020

VII ZASADA – Decydowanie oparte VII ZASADA – Decydowanie oparte na faktachna faktach

Skuteczne decyzje muszą być oparte na analizie rzeczywistych danych i prawdziwych informacjach.

1.05.231.05.23 2121

VIII ZASADA – Obustronnie VIII ZASADA – Obustronnie korzystne stosunki z dostawcamikorzystne stosunki z dostawcami

Stanowią je przedsiębiorstwo i jego dostawcy. Ogólnie mówiąc zasada jest taka, że im bardziej stosunki te są korzystne, tym szansa na sukces przedsiębiorstwa większa.

1.05.231.05.23 2222

Model podejścia procesowego Model podejścia procesowego według normy ISO 9000:2010według normy ISO 9000:2010

Zgodnie z normą ISO 9000:2010 proces jest zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie na siebie wpływających działań, które przekształcają wejścia w wyjścia. Procesy będą obejmować wszystkie działania przyczyniające się do realizacji usługi. Odpowiedź na pytanie, jakie mogą to być procesy znajdziemy w normie ISO 9000:2000, dzięki analizie modelu podejścia procesowego.

1.05.231.05.23 2323

Model podejścia procesowego opiera się na czterech podstawowych wymaganiach normy ISO 9000:2010,ukazujących cztery grupy procesów:

• Wymaganie odpowiedzialność kierownictwa odwołuje się do procesów związanych z utrzymaniem tej odpowiedzialności na wszystkich szczeblach zarządzania,

• Wymaganie zarządzanie zasobami odwołuje się do procesów i związanych z nimi środków umożliwiających skuteczną realizację ustalonych wymagań w stosunku do usługi i systemu jakości,

1.05.231.05.23 2424

• Wymaganie realizacja usługi odnosi się do wszystkich procesów odzwierciedlających drogę usługi poprzez wszystkie etapy jej realizacji,

• Wymaganie analiza, pomiary i doskonalenie odwołuje się do procesów związanych z pomiarem zgodności usługi i systemu jakości z wymaganiami oraz do procesów umożliwiających ich doskonalenie.

1.05.231.05.23 2525

Celem modelu jest zwrócenie uwagi na to, że wszystkie procesy muszą być ze sobą powiązane i prowadzą wspólnie, w mniejszym lub większym stopniu, do osiągnięcia zgodności z wymaganiami klienta.

1.05.231.05.23 2626

Istota TQM w organizacjiIstota TQM w organizacji TQM w polskiej literaturze brzmi: Totalne Zarządzanie

Jakością, Kompleksowe Zarządzanie Jakością, Zarządzanie przez Jakość.

Istnieje wiele definicji TQM: 1.TQM to sposób zarządzania organizacji, która dąży do

ustawicznej współpracy pracowników przy polepszaniu:• jakości swoich usług,• jakości swojego działania,• jakości wytyczonych przez siebie celów, w ten sposób, by uzyskać zadowolenie potencjalnych

klientów, szybkie terminy realizacji, dobrą kulturę organizacyjną oraz zadowolenie pracowników.

1.05.231.05.23 2727

2. TQM jest procesem ciągłego polepszania wszystkiego co dokonywane jest w organizacji podkreślając oczekiwania wewnętrznych i zewnętrznych klientów.

3. TQM zawiera w sobie różną ilość wymagań. Oparte są m.in. na kliencie, przywództwie, ciągłym doskonaleniu jakości, współdziałaniu, kierownictwie z otoczeniem.

4. TQM podobnie jak inne trendy w dziedzinie jakości podlega rozwojowi i ciągłemu doskonaleniu. Zaprojektowanie, opracowanie i wdrożenie systemu TQM w przedsiębiorstwie jest dużą zmianą, która wymaga opracowania celu, koncepcji jego realizacji i zrozumienia przez wszystkich potrzeby podjęcia się realizacji tego zadania.

1.05.231.05.23 2828

Kompleksowe Zarządzanie Jakością obejmuje:• strategię: cel, plan,• kształcenie: szkolenie, praktyka,• narzędzia: środki, techniki informacyjne,• sukces: korzyść, zadowolenie klienta,• motywacja: przekonanie, zaangażowanie,• procesy: technologia, metody.Strategia TQM ma na celu wywoływać zmiany

w całej organizacji – by stworzyć warunki do osiągnięcia sukcesu.

1.05.231.05.23 2929

TQM – struktura i założeniaTQM – struktura i założenia

Głównymi elementami TQM są:1. Identyfikacja swoich klientów oraz

znajomość ich potrzeb.2. Ciągła poprawa.3. Wykonywanie swojej pracy dobrze za

pierwszym razem.4. Podejście systemowe.

1.05.231.05.23 3030

1. Identyfikacja swoich klientów 1. Identyfikacja swoich klientów i znajomość ich potrzeb i znajomość ich potrzeb

TQM opiera się na założeniu, że klient ma zawsze rację. Klient wobec usługodawcy zajmuje pozycję władcy i należy znać jego wymagania. Dla klienta wobec TQM nie ma rzeczy niemożliwych. Klient oprócz prawa związanego z wymaganiami ma prawo wyboru usługodawcy (np.: biura turystycznego). W praktyce jest tyle wymagań ilu klientów. Usługodawca konsultując się z klientem powinien określić i uwzględnić najważniejsze wymagania klienta.

1.05.231.05.23 3131

2. Ciągła poprawa2. Ciągła poprawa

Ciągła poprawa przypomina jedną z postaw współczesnego menedżera, chodzi o postawę nastawioną na projekt. Należy pamiętać o ciągłym doskonaleniu usług, o ich ciągłej poprawie. Udoskonalona usługa równa jest większemu zadowoleniu z niej klienta.

1.05.231.05.23 3232

3. Wykonywanie swojej pracy 3. Wykonywanie swojej pracy dobrze za pierwszym razemdobrze za pierwszym razem

Wykonywanie swojej pracy dobrze za pierwszym razem realizowane może być przez ludzi doświadczonych, którzy pomimo wszystko nie nabyli rutyny. Proces ten jest wspomagany przez szkolenia i konkursy.

1.05.231.05.23 3333

4. Podejście systemowe4. Podejście systemowe

Podejście systemowe opiera się na tym, że wszystkie czynności wykonywane są zgodnie ze schematem blokowym. Schemat ten tworzy łańcuch czynności, procesów, które realizowane są przez ludzi. W łańcuchu tym mamy do czynienia z klientem wewnętrznym, który ocenia swojego poprzednika. Natomiast jego praca oceniana jest przez kolegę znajdującego się dalej w łańcuchu.

1.05.231.05.23 3434

Korzyści z wprowadzenia TQM do Korzyści z wprowadzenia TQM do przedsiębiorstwa usługowegoprzedsiębiorstwa usługowego

• obniżenie kosztów działalności organizacji,• jasny podział zadań i kompetencji,• usprawnienie organizacji pracy,• racjonalne wykorzystanie zasobów,• satysfakcja pracowników i klientów,• identyfikacja pracowników szeroko pojętą

jakością,• zmniejszenie liczby konfliktów pomiędzy

pracownikami i w układzie Klient-usługodawca.

1.05.231.05.23 3535

Podejście do planowanej zmiany Podejście do planowanej zmiany w organizacji w organizacji

Organizację można zmienić, zmieniając jej strukturę, technologię lub ludzi.

Zmiana struktury organizacji wiąże się ze zmianą układu jej wewnętrznych systemów, jak linie komunikowania się, tok pracy czy hierarchia pracownicza.

Zmiana technologii organizacji oznacza zmianę jej wyposażenia, procesów technologicznych, metod badawczych lub produkcyjnych.

Zmiana ludzi w organizacji wiąże się ze zmianą sposobów doboru i szkolenia, wzajemnych związków, postaw lub ról członków organizacji.

1.05.231.05.23 3636

Orientacja na człowieka Orientacja na człowieka w organizacji w organizacji

Większość praktyków doskonalenia organizacji przytacza następujące założenia, dotyczące potrzeb i aspiracji ludzi jako jednostek, członków grupy, przywódców grup i członków organizacji.

1.05.231.05.23 3737

Ludzie jako jednostkiLudzie jako jednostki Doskonalenie organizacji opiera się na dwóch

podstawowych założeniach:1.ludzie mają naturalne pragnienia osobistego

doskonalenia i rozwoju,2.większość ludzi nie tylko ma możliwości większego

wkładu na rzecz organizacji, ale i chęć ich realizowania.

Doskonalenie organizacji dąży do przezwyciężania tych czynników, które zniechęcają czy przeszkadzają członkom w rozwoju i aktywności w osiąganiu celów organizacji.

1.05.231.05.23 3838

Ludzie jako członkowie i przywódcy Ludzie jako członkowie i przywódcy grupgrup

Praktycy doskonalenia organizacji twierdzą, że dla ludzi ważna jest ich akceptacja przez grupę roboczą i że klimat w większości grup organizacji nie sprzyja otwartemu wyrażaniu uczuć. Zachęcanie do otwartości jest trudne i ryzykowne, ale może prowadzić do większego zadowolenia z pracy i do wyższej efektywności.

1.05.231.05.23 3939

Ludzie jako członkowie organizacjiLudzie jako członkowie organizacji

Praktycy doskonalenia organizacji przyjmują, że sposób w jaki grupy robocze są z sobą związane wywiera znaczny wpływ na ich skuteczność. Powszechnie akceptowane są trzy wartości:

1. zaspokajanie ludzkich potrzeb i aspiracji jest ważnym celem życia organizacji,

2. umacnianie samoświadomości i rozwijanie uczuć stanowi integralną część życia organizacji i poprawy jej efektywności,

3. możliwość wywierania przez podwładnych wpływu na ich szefów, na działalność ich organizacji i jest nie tylko pożądane ale też niezbędne dla jej zdrowia w dłuższym okresie.

1.05.231.05.23 4040

Orientacja na twórczość Orientacja na twórczość i innowacje w organizacji i innowacje w organizacji

Twórczość to wytworzenie nowego pomysłu a innowacja to przekształcenie takiego pomysłu w nowy wyrób, usługę lub sposób produkcji. Nowy pomysł musi nadawać się też do wdrożenia zanim organizacja odniesie z niego korzyść. Kierownicy powinni zdawać sobie sprawę z procesu innowacji i podejmować działania sprzyjające temu procesowi.

1.05.231.05.23 4141

Twórczy proces w organizacjach obejmuje trzy etapy: generowanie pomysłów, rozwinięcie pomysłu i wdrożenie.

Generowanie pomysłów w organizacji zależy przede wszystkim od przepływu ludzi i informacji między nią a otoczeniem. Ważnym źródłem informacji dla kierowników są konsultanci i eksperci z zewnątrz (posiadają wiedzę o nowych wyrobach, procesach, nowościach w usługach w swoich dziedzinach).

1.05.231.05.23 4242

Rozwinięcie pomysłu zależy od kultury i procesu wewnątrz organizacji. Cechy, wartości oraz procesy organizacji mogą sprzyjać rozwijaniu i wykorzystaniu twórczych pomysłów. Zaangażowanie pracowników w rozwiązywanie problemów zwiększa prawdopodobieństwo dostrzeżenia i rozwinięcia twórczych pomysłów o wysokiej jakości.

1.05.231.05.23 4343

Etap wdrożenia twórczego pomysłu w organizacjach polega na wprowadzeniu rozwiązania lub wynalazku na rynek. Aby innowacja przyniosła sukces, potrzebne jest ścisłe zintegrowanie różnych działów organizacji. Specjalne powołane do tego procesu zespoły zadaniowe sprzyjają międzydziałowemu komunikowaniu się i integracji.

1.05.231.05.23 4444

Rola informacji w zarządzaniu Rola informacji w zarządzaniu organizacjąorganizacją

Informacja to wiedza, która jest potrzebna do określenia i realizacji zadań służących do osiągnięcia celów organizacji. Do podstawowych cech informacji zalicza się:

• aktualność,• dokładność,• jednoznaczność,• operatywność, czyli gotowość do wykorzystania,• ciągłość ponad to musi być pełna (jeśli ma stanowić

podstawę podejmowania decyzji).

1.05.231.05.23 4545

System informacji w organizacji ma za zadanie pełnić dwie podstawowe role:

1. diagnostyczną – pozwalającą na przeprowadzenie diagnozy stanu istniejącego w organizacji,

2. obiegową – umożliwiającą krążenie informacji między różnymi szczeblami struktury organizacji, jak i przedsiębiorstwem i jego otoczeniem.

1.05.231.05.23 4646

Wszędzie, gdzie opracowuje się treść komunikatu obowiązuje zasada tzw. ”siedmiu złotych pytań”: kto?, gdzie?, kiedy?, co?, jak?, z kim? I dlaczego?

Dobra komunikacja pomaga organizacji w podejmowaniu decyzji, poprzez to prowadzi do istotnego wzmocnienia identyfikowania się pracownika z organizacją a w dalszej konsekwencji do usprawniania wykonywanej pracy.

1.05.231.05.23 4747

Wzrost wydajności w Simonds Rolling Wzrost wydajności w Simonds Rolling Machine Company (w myśl koncepcji Machine Company (w myśl koncepcji

twórców szkoły klasycznej)twórców szkoły klasycznej)

Zadanie: kontrola techniczna kulek do łożysk

kulkowych w rowerach. Ustalona operacja, przy której zatrudniano 120 robotnic o dużym doświadczeniu i wprawie.

Główne wprowadzone zmiany: 1. dodatkowe szkolenie na podstawie

badania pracy wydajniejszych pracowników,

1.05.231.05.23 4848

2. dobór pracowników na podstawie odpowiednich umiejętności, zwolnienie lub przeniesienie pracowników mniej wydajnych,

3. dzień roboczy skrócono z 10 ½ do 8 ½ godziny,

4. wprowadzono przerwy na odpoczynek,5. Zwiększono sprawność systemu kontroli.

1.05.231.05.23 4949

Uzyskane wyniki:1. zmniejszono zatrudnienie ze 120 na 35

pracownic,2. dokładność kontroli wzrosła o 2/3,

a płace od 80% do 100%,3. nastąpiła wyraźna poprawa morale

pracowników.

Na podstawie powyższych rozważań odpowiedz na pytania:- dlaczego jakość jest tak istotna w zarządzaniu organizacją?- jaką rolę odgrywa informacja w relacjach międzypracowniczych?- jaką rolę odgrywa TQM w zarządzaniu organizacją?- dlaczego we współczesnej organizacji w centrum zainteresowania powinien być konsument?- jaką rolę odgrywa innowacyjność w organizacji?

1.05.231.05.23 5050

1.05.231.05.23 5151

Dziękuję za uwagę