Jakość i metody Jakość i metody jej pomiarujej pomiaru

Marcin Marcin

BodziachowskiBodziachowski

2

Dobre oprogramowanieDobre oprogramowanie

Dobre oprogramowanie powinno być:Dobre oprogramowanie powinno być:

Zgodne z wymaganiami użytkownikaZgodne z wymaganiami użytkownika NiezawodneNiezawodne EfektywneEfektywne Łatwe w konserwacjiŁatwe w konserwacji

3

Czym jest jakość?Czym jest jakość?

Dążenie do wysokiej jakości stało się Dążenie do wysokiej jakości stało się metodą zarządzania. Jakość należy metodą zarządzania. Jakość należy do podstawowych atrybutów do podstawowych atrybutów konkurencyjności organizacji.konkurencyjności organizacji.

Czym jednak jest jakość? Jak jest Czym jednak jest jakość? Jak jest definiowana? Co przez nią definiowana? Co przez nią rozumiemy?rozumiemy?

4

Definicje jakościDefinicje jakości definicja ogólna - doskonałość produktu definicja ogólna - doskonałość produktu

zwana wysoką jakością, jako zwana wysoką jakością, jako przeciwieństwo niskiej jakości. Jakość przeciwieństwo niskiej jakości. Jakość jest z jednej strony osiągnięciem przez jest z jednej strony osiągnięciem przez produkt wyższych standardów, z drugiej produkt wyższych standardów, z drugiej strony zaś jest to istota zadowolenia strony zaś jest to istota zadowolenia klienta.klienta.

definicja produktowa - jakość odnosi definicja produktowa - jakość odnosi się do sumy ocenionych atrybutów się do sumy ocenionych atrybutów produktu.produktu.

5

Definicje jakościDefinicje jakości

definicja użytkowa - zdolność definicja użytkowa - zdolność użytkowa.użytkowa.

definicja produkcyjna - dostosowanie definicja produkcyjna - dostosowanie do wymagań ( definicja ta wskazuje do wymagań ( definicja ta wskazuje na to, że jakość produktu jest na to, że jakość produktu jest podstawą preferencji klientów i podstawą preferencji klientów i wyznacznikiem ich oczekiwań)wyznacznikiem ich oczekiwań)

6

Jakość – pojęcie Jakość – pojęcie niejednoznaczneniejednoznaczne

Jakość nie jest pojęciem Jakość nie jest pojęciem jednoznacznym, można na nią jednoznacznym, można na nią patrzeć z różnych pozycji - np. patrzeć z różnych pozycji - np. klienta bądź producenta. klienta bądź producenta. Najważniejsze jest jednak to, aby Najważniejsze jest jednak to, aby zrozumieć czym w rzeczywistości zrozumieć czym w rzeczywistości jest jakość i mam nadzieję, że jest jakość i mam nadzieję, że ukazane definicje w tym pomogą.ukazane definicje w tym pomogą.

7

JakośćJakość

Jakość to nie tylko dostarczenie Jakość to nie tylko dostarczenie wyrobu lepszego od przeciętnego, wyrobu lepszego od przeciętnego, ale oznacza również prawidłowe ale oznacza również prawidłowe wykonywanie wszystkiego od wykonywanie wszystkiego od początku, zamiast popełniania początku, zamiast popełniania błędów, a następnie ich poprawiania. błędów, a następnie ich poprawiania.

8

Jakość a Jakość a konkurencyjnośćkonkurencyjność

Wielu ludzi postrzega zwracanie Wielu ludzi postrzega zwracanie uwagi na jakość jako jedno z uwagi na jakość jako jedno z najważniejszych zagadnień najważniejszych zagadnień konkurencyjności. W istocie jakość konkurencyjności. W istocie jakość może być jednym z podstawowych może być jednym z podstawowych sposobów zwiększania wartości sposobów zwiększania wartości wyrobów i usług, by te wyróżniały wyrobów i usług, by te wyróżniały się wśród oferowanych przez się wśród oferowanych przez konkurentów. konkurentów.

9

Jakość a Jakość a konkurencyjnośćkonkurencyjność

Swego czasu menedżerowie uważali, Swego czasu menedżerowie uważali, że konieczne jest dokonywanie że konieczne jest dokonywanie wyborów między efektywnością a wyborów między efektywnością a jakością. Dzisiaj menedżerowie jakością. Dzisiaj menedżerowie traktują efektywność i jakość równie traktują efektywność i jakość równie poważnie – dzięki nim można poważnie – dzięki nim można zwiększać zyski i zapewniać zwiększać zyski i zapewniać lojalność klientówlojalność klientów..

10

Produkt dobrej jakościProdukt dobrej jakości

Za produkt dobrej jakości możemy Za produkt dobrej jakości możemy uznać:uznać:

zgodny z warunkami technicznymizgodny z warunkami technicznymi przydatny do użytkuprzydatny do użytku przydatny do użytkowaniaprzydatny do użytkowania zdolny do spełnienia oczekiwań zdolny do spełnienia oczekiwań

użytkownika użytkownika

11

ISO 8402ISO 8402

Definicja jakości została opracowana przez Międzynarodową Organizację Standaryzacji (ISO) i została ujęta jako norma ISO 8402:

„Jakość to ogół właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokajania stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb.”

12

ISO - powstanieISO - powstanie

W 1947r. w Londynie 25 krajów w tym W 1947r. w Londynie 25 krajów w tym Polska postanowiło utworzyć Polska postanowiło utworzyć międzynarodową organizację międzynarodową organizację normalizacyjną. Organizacja taka normalizacyjną. Organizacja taka pod nazwą International Standards pod nazwą International Standards Organization (ISO) oficjalnie Organization (ISO) oficjalnie powstała 23 lutego 1947r. powstała 23 lutego 1947r.

Siedzibą ISO jest Genewa. Siedzibą ISO jest Genewa.

13

Norma wg ISONorma wg ISO Norma wg ISO jest to wynik procedury Norma wg ISO jest to wynik procedury

normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnioną do tego władzę. zatwierdzony przez upoważnioną do tego władzę.

Norma jest efektem działalności normalizacyjnej. Norma jest efektem działalności normalizacyjnej.

Normy stanowią zbiór przepisów określających Normy stanowią zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości wymagane cechy, wymiary, właściwości przedmiotów i ich części składowych, właściwą przedmiotów i ich części składowych, właściwą terminologię itpterminologię itp

14

ISO - dziedzinyISO - dziedziny

Zadaniem ISO jest opracowywanie Zadaniem ISO jest opracowywanie norm międzynarodowych i norm międzynarodowych i działalność na rzecz wprowadzenia działalność na rzecz wprowadzenia ich w życie. ISO obejmuje swym ich w życie. ISO obejmuje swym zakresem działania wszystkie zakresem działania wszystkie dziedziny z wyjątkiem dziedziny z wyjątkiem elektrotechniki i elektroniki (oraz elektrotechniki i elektroniki (oraz dziedzin pokrewnych).dziedzin pokrewnych).

15

Zatwierdzanie normZatwierdzanie norm

opracowanie norm przez Komitety opracowanie norm przez Komitety TechniczneTechniczne

weryfikacja projektów roboczych norm weryfikacja projektów roboczych norm

zatwierdzanie projektu przez Radę ISOzatwierdzanie projektu przez Radę ISO

„„Zalecenie” ISO i „Norma Zalecenie” ISO i „Norma międzynarodowa”międzynarodowa”

16

Cele stosowania ISO Cele stosowania ISO 90009000

uzyskanie i utrzymanie jakości uzyskanie i utrzymanie jakości wyrobów na takim poziomie, aby w wyrobów na takim poziomie, aby w sposób trwały zaspokoić sposób trwały zaspokoić stwierdzone lub zakładane stwierdzone lub zakładane potrzeby klientów (odbiorców)potrzeby klientów (odbiorców)

jakość działań i stosowanych metod jakość działań i stosowanych metod zarządzania powinna być zarządzania powinna być nieustannie doskonalona nieustannie doskonalona

17

Cele stosowania ISO Cele stosowania ISO 90009000

klienci lub inni zainteresowani powinni klienci lub inni zainteresowani powinni mieć zaufanie, że wymagania jakościowe mieć zaufanie, że wymagania jakościowe są i będą spełniane, co w razie potrzeby są i będą spełniane, co w razie potrzeby wynikającej z umowy, powinno być wynikającej z umowy, powinno być udokumentowane udokumentowane

kierownictwo i personel przedsiębiorstwa kierownictwo i personel przedsiębiorstwa powinno mieć przeświadczenie, że powinno mieć przeświadczenie, że wymagania dotyczące systemu jakości są i wymagania dotyczące systemu jakości są i będą spełnione będą spełnione

18

Problemy z jakościąProblemy z jakością

Problemy związane z jakością Problemy związane z jakością oprogramowania spowodowane są:oprogramowania spowodowane są:

trudnościami jakie klienci mają z trudnościami jakie klienci mają z samodzielnym wyspecyfikowaniem (w samodzielnym wyspecyfikowaniem (w sposób jednorazowy i kompletny) sposób jednorazowy i kompletny) swoich potrzeb swoich potrzeb

trudnościami dostawcy z pełnym trudnościami dostawcy z pełnym zrozumieniem potrzeb klientazrozumieniem potrzeb klienta

19

Problemy z jakościąProblemy z jakością

zmiennością (w czasie) definiowanych potrzeb, zmiennością (w czasie) definiowanych potrzeb, które muszą być stale przekazywane które muszą być stale przekazywane (wymieniane) i przyswajane przez dostawcę i (wymieniane) i przyswajane przez dostawcę i klienta klienta

podatnością oprogramowania na ciągłe zmianypodatnością oprogramowania na ciągłe zmiany

trudnościami wyczerpującego (przekazanie bez trudnościami wyczerpującego (przekazanie bez

błędów) przetestowania oprogramowania błędów) przetestowania oprogramowania będącego przedmiotem dostaw będącego przedmiotem dostaw

20

Podstawowe normyPodstawowe normy

Podstawowe normy międzynarodowe i Podstawowe normy międzynarodowe i związane z nimi zalecenia regulują związane z nimi zalecenia regulują zagadnienia jakości w zakresie zagadnienia jakości w zakresie dostaw oprogramowaniadostaw oprogramowania::

ISO 9001 lub 9002 lub 9003 ISO 9001 lub 9002 lub 9003 ISO 9000-3 ISO 9000-3 podejście TickIT podejście TickIT

21

Zakres normZakres norm

ISO 9001: system zapewnienia jakości ISO 9001: system zapewnienia jakości w projektowaniu, konstruowaniu, w projektowaniu, konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie produkcji, instalowaniu i serwisie

ISO 9002: system zapewnienia jakości ISO 9002: system zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie w produkcji, instalowaniu i serwisie

ISO 9003: system zapewnienia jakości ISO 9003: system zapewnienia jakości w kontroli ostatecznej i badaniach w kontroli ostatecznej i badaniach

22

Zakres normZakres norm

ISO 9000-3: system zapewnienia jakości ISO 9000-3: system zapewnienia jakości w przypadku rozwoju, dostarczania i w przypadku rozwoju, dostarczania i konserwacji oprogramowaniakonserwacji oprogramowania

podejście TickIT: stanowi zalecenia dla podejście TickIT: stanowi zalecenia dla odbiorców i dostawców oprogramowania odbiorców i dostawców oprogramowania w zakresie systemów zapewnienia w zakresie systemów zapewnienia jakości oraz wymagań związanych z jakości oraz wymagań związanych z certyfikacją. certyfikacją.

23

ISO 9000-3ISO 9000-3

Norma ISO 9000-3 dostarcza specyficznego Norma ISO 9000-3 dostarcza specyficznego przewodnika dla auditorów i wdrażających przewodnika dla auditorów i wdrażających systemy jakości tylko i wyłącznie dla systemy jakości tylko i wyłącznie dla oprogramowania.oprogramowania.

Uznaje kluczową rolę klienta i sugeruje Uznaje kluczową rolę klienta i sugeruje sposoby, w których klient może wspomagać sposoby, w których klient może wspomagać wysiłki dostawcy i uczestniczyć w procesie wysiłki dostawcy i uczestniczyć w procesie dostawy jakościowego produktu. dostawy jakościowego produktu.

Wspólne definiowanie potrzeb (z Wspólne definiowanie potrzeb (z kierownictwem klienta)kierownictwem klienta)

24

ISO 9001ISO 9001

Ogół wymagań tej normy jest ujęty w 20 Ogół wymagań tej normy jest ujęty w 20 punktach szczegółowych, podzielonych punktach szczegółowych, podzielonych na cztery grupyna cztery grupy

funkcje podstawowe (przegląd umowy, funkcje podstawowe (przegląd umowy, sterowanie procesem, kontrola, sterowanie procesem, kontrola, transport, przechowywanie, transport, przechowywanie, pakowanie, dostarczanie i serwis)pakowanie, dostarczanie i serwis)

elementy infrastruktury uzupełniającej elementy infrastruktury uzupełniającej funkcje nawigacjifunkcje nawigacji funkcje misji systemu jakościfunkcje misji systemu jakości

25

TickITTickIT

Efektywność podejścia TickIT bazuje na Efektywność podejścia TickIT bazuje na trzech czynnikach: trzech czynnikach:

wzajemnym uznaniu pomiędzy różnymi wzajemnym uznaniu pomiędzy różnymi ciałami certyfikującymi ciałami certyfikującymi

roli klienta w osiąganiu jakości roli klienta w osiąganiu jakości oprogramowania oprogramowania

upowszechnieniu i ujednoliceniu upowszechnieniu i ujednoliceniu procedury opracowywania systemu procedury opracowywania systemu zapewnienia jakości, która będzie zapewnienia jakości, która będzie uznana na różnych rynkach światowych uznana na różnych rynkach światowych

26

TickITTickIT

Zalecenia zawarte w dokumencie TickIT Zalecenia zawarte w dokumencie TickIT szczególnie eksponują konieczność szczególnie eksponują konieczność zdefiniowania relacji pomiędzy klientem a zdefiniowania relacji pomiędzy klientem a dostawcą. dostawcą.

Oprogramowanie jako wytwór pracy Oprogramowanie jako wytwór pracy intelektualnej wymaga wysiłków intelektualnej wymaga wysiłków doskonalących jego jakość. doskonalących jego jakość.

Elementy systemu jakości w postaci procedur, Elementy systemu jakości w postaci procedur, instrukcji muszą w organizacji ewoluować instrukcji muszą w organizacji ewoluować zwiększając jej efektywność i skuteczność. zwiększając jej efektywność i skuteczność.

27

ISO 9126-1ISO 9126-1

Różnica między użytecznością Różnica między użytecznością (usability)(usability) i i funkcjonalnością funkcjonalnością (functionality)(functionality) to nie do to nie do końca prosta kwestia, skomplikowana końca prosta kwestia, skomplikowana dodatkowo przez różnice między dodatkowo przez różnice między polskimi, a oryginalnymi znaczeniami polskimi, a oryginalnymi znaczeniami tych pojęć. tych pojęć.

Norma ISO 9126-1 podaje jasne definicjeNorma ISO 9126-1 podaje jasne definicje zarówno użyteczności, jak i zarówno użyteczności, jak i funkcjonalności produktu.funkcjonalności produktu.

28

ISO 9126-1 - ISO 9126-1 - funkcjonalnośćfunkcjonalność

““Functionality: the capability of the Functionality: the capability of the software to provide functions which meet software to provide functions which meet stated and implied needs when the stated and implied needs when the software is used under specified software is used under specified conditions. Subchacteristics include conditions. Subchacteristics include suitability, accuracy, interoperability, suitability, accuracy, interoperability, security, compliance.”security, compliance.”

ZnaczenieZnaczenie: zapewnienie zakresu funkcji : zapewnienie zakresu funkcji odpowiadajodpowiadająących potrzebom ucych potrzebom użżytkownika. ytkownika.

29

ISO 9126-1 - użytecznośćISO 9126-1 - użyteczność

““Usability: the capability of the software Usability: the capability of the software to be understood, learned, used and liked to be understood, learned, used and liked by the user, when used under specified by the user, when used under specified conditions. Subcharacteristics include conditions. Subcharacteristics include understandability, learnability, understandability, learnability, operability, attractiveness, compliance.”operability, attractiveness, compliance.”

ZnaczenieZnaczenie: zapewnienie łatwości : zapewnienie łatwości zrozumienia, nauki i użytkowania zrozumienia, nauki i użytkowania produktu oraz satysfakcji użytkownika.produktu oraz satysfakcji użytkownika.

30

ISO 9126-1ISO 9126-1

Skuteczność – średni czas ukończenia Skuteczność – średni czas ukończenia zadania, liczba i rodzaj popełnianych zadania, liczba i rodzaj popełnianych błędówbłędów

Efektywność – nakłady użytkownika – Efektywność – nakłady użytkownika – czas i wysiłek psychiczny potrzebny do czas i wysiłek psychiczny potrzebny do nauczenia się obsługi systemunauczenia się obsługi systemu

Satysfakcja – odczucia użytkowników Satysfakcja – odczucia użytkowników wyrażane na temat pracy z systemem.wyrażane na temat pracy z systemem.

31

Rola klientaRola klienta

Rola klienta sprowadza się do:Rola klienta sprowadza się do:

ustanowienia zdefiniowanych (podanie ustanowienia zdefiniowanych (podanie obowiązków, odpowiedzialności i kompetencji) obowiązków, odpowiedzialności i kompetencji) relacji z dostawcami, bazujących na wzajemnym relacji z dostawcami, bazujących na wzajemnym zaufaniu i współpracy zaufaniu i współpracy

możliwości kontroli jakości rozwijanego przez możliwości kontroli jakości rozwijanego przez dostawcę oprogramowania dostawcę oprogramowania

przymusu śledzenia jakości w trakcie trwania prac przymusu śledzenia jakości w trakcie trwania prac nad oprogramowaniem i brania udziału w realizacji nad oprogramowaniem i brania udziału w realizacji postawionych dostawcy celów jakościpostawionych dostawcy celów jakości

32

Rola klientaRola klienta

Klient może:Klient może: służyć dostawcy radą w zakresie służyć dostawcy radą w zakresie

niezbędnych i potrzebnych kontroli niezbędnych i potrzebnych kontroli wspierających jakość wspierających jakość

aprobować wykonane przez aprobować wykonane przez dostawcę specyfikacje potrzeb dostawcę specyfikacje potrzeb

33

TQM- Total Quality ManagementTQM- Total Quality Management

Jest to podejście kierownictwa Jest to podejście kierownictwa przedsiębiorstwa skierowane na ciągłą przedsiębiorstwa skierowane na ciągłą poprawę jakości przy zaangażowaniu poprawę jakości przy zaangażowaniu wszystkich pracowników firmywszystkich pracowników firmy

Jego celem jest osiągniecie Jego celem jest osiągniecie długofalowego sukcesu poprzez długofalowego sukcesu poprzez uzyskanie zadowolenia klienta z uzyskanie zadowolenia klienta z korzyścią dla pracowników oraz korzyścią dla pracowników oraz samego przedsiębiorstwasamego przedsiębiorstwa

34

Podstawy koncepcji TQMPodstawy koncepcji TQM

Każdy ma swoich klientów i Każdy ma swoich klientów i dostawcówdostawców

To ludzie realizują jakośćTo ludzie realizują jakość Najlepsze efekty daje praca zespołowaNajlepsze efekty daje praca zespołowa Komunikowanie się między ludźmi Komunikowanie się między ludźmi

zdecydowanie usprawnia procesy oraz zdecydowanie usprawnia procesy oraz skuteczność i wydajność działaniaskuteczność i wydajność działania

Zapobieganie problemom jest Zapobieganie problemom jest najlepszą metodą postępowanianajlepszą metodą postępowania

35

Podstawy koncepcji TQMPodstawy koncepcji TQM Klienci mają swoje wymagania i Klienci mają swoje wymagania i

oczekiwania, należy być z nimi w oczekiwania, należy być z nimi w ciągłym kontakcie, by je poznać i ciągłym kontakcie, by je poznać i realizowaćrealizować

Wypracowanie praktycznej koncepcji Wypracowanie praktycznej koncepcji jakości totalnej, dostosowanej do jakości totalnej, dostosowanej do wymagań klientów (rynku) jest wymagań klientów (rynku) jest wyzwaniem dla całej załogiwyzwaniem dla całej załogi

Zbudowanie strategii jakości (oraz Zbudowanie strategii jakości (oraz produktywności) prowadzi do rozwoju produktywności) prowadzi do rozwoju przedsiębiorstwa i jego sukcesu.przedsiębiorstwa i jego sukcesu.

36

Zasady TQMZasady TQM

Kultura powszechnej jakości Kultura powszechnej jakości charakteryzuje się pięcioma zasadami:charakteryzuje się pięcioma zasadami:

Zaangażowaniem najwyższego Zaangażowaniem najwyższego kierownictwakierownictwa

Cel działań- zadowolenie klientaCel działań- zadowolenie klienta Ciągłe doskonalenieCiągłe doskonalenie Jakość jest sprawą każdego Jakość jest sprawą każdego

pracownikapracownika Redukcja kosztów jakościRedukcja kosztów jakości

37

Korzyści z TQMKorzyści z TQM

Zadowolenie klientówZadowolenie klientów Pozytywne postawy załogiPozytywne postawy załogi Efektywna komunikacjaEfektywna komunikacja Stałe doskonalenieStałe doskonalenie Zadowolenie „wewnętrznych” Zadowolenie „wewnętrznych”

klientówklientów Eliminacja strat Eliminacja strat

38

Miara jakościMiara jakości

Miarę jakości danego wyrobu możemy określić porównując rzeczywiste cechy wyrobu z jego cechami oczekiwanymi. Musimy dążyć do tego, by ten stosunek wynosił 1, czyli „wyrób” spełniał wszystkie stawiane mu wymagania.