Wpływ rosnącej świadomości klienta na budowanie strategii obsługi klienta

www.pwc.com

PwC

Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta.

Grzegorz Urban

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 @Ment_Adventure

2

PwC

PwC

Punkt styku ≠ Kanał kontaktu

4

Single Channel

Multi-Channel Cross-Channel Omni-

Channel

Przeszłość Rzeczywistość Aspiracje Cel

Jedna marka Jedna marka

PwC

Efekt przenikania się kanałów zakupowych będzie w znaczący sposób wpływał na kontakt z klientem

5 maj 2014

TU JESTEŚMY

TERAZ

PwC

Zmienia się również sposób w jaki klient robi zakupy

6 maj 2014

PwC

Potrzebne jest przygotowanie mapy doświadczeń klientów, szeregującej wszystkie „stany spełnienia potrzeb”

7

„nee

d s

tate

s” –

sta

nó

w, w

k

tóry

ch p

otr

zeb

y k

lien

ta s

ą

zasp

ok

ojo

ne

Poszczególne etapy relacji klienta

H.6 . Potrzeba informacji o kry teriach uprawniających

do r ezy gnacji

B.4 . Potrzeba informacji o w arunkach promocji i

w szy stkich wyjątkach

A .7 . Skojarzenie m arki jako podm iotu wiarygodnego i

n ow oczesnego

PwC

Następnie przypisujemy kanały kontaktu z klientem wykorzystywane obecnie lub potencjalnie

Mapa doświadczeń klientów

Kanały interakcji z klientami

PwC

Otrzymujemy macierz punktów styku z kanałami kontaktu

Need ID

Need Stage VOICE DRIVER BOK KAM WEB CC

A01 A

Dowiaduje się o firmie, produkcie, ofercie poprzez reklamę lub rodzinę/przyjaciół (media społecznościowe)

Customer Service

A04 A Potrzebuję oferty dobranej dla mnie Trust

A04.2 A Jestem świadomy dostępności usługi Trust

A05 A Rozumiem wymagania dotyczące przenoszenia numeru komórkowego Price

A06 A

Jestem świadomy wartości i obietnic marki (dobre referencje, spójność, komunikacja z klientami i ich obsługa) Trust

PwC

Tworzymy mapę intensywności doświadczeń

10

A. Become Aware B. Evaluate & Buy C. Onboard & Setup E. Use & Manage G. Service & SupportF. Pay H. Re-

evaluate / Exit

A7. Compare costs and quality of products and services

A8. Receive 24/7 access to consistent, clear and accurate

information from TPG

A9. See TPG and competitor marketing/advertising

material

A1. Need to plan purchase for business change, new staff,

etc

A – H Speak to someone who I can trust, knows my organisation and is reliable

B5. Receive flexible, tailored proposal relevant to business requirements

B3. Understand how TPG products and services

match requirements (e.g. location, environment,

equip compatibility)

C1. Understand delivery timescales and actions

required for implementation of solution

C4. Able to monitor progress and receive updates on key

activities and dates

B2 to C2. Understand TPG systems, requirements and processes needed to install within current business

environment (e.g. Regulatory requirements)

C3. Arrange timeslot for installation / engineering

survey site visit that is convenient for the business

C6. Receive outcome of installation

C7. Check that service / solution is operational and verify that it meets agreed

specifications

E4. Assess performance, usage, costs and security to identify efficiencies

and savings

E2.1 End users use products & services without disruption

E3. Access and review service performance reports provided by

TPG

E2. Use product / service / solution without disruption

E1. Configure and initiate first time use efficiently

G13. Confirm change is completed

G3. Access self help tools and documentation to assist in

resolving less complex problems

G1. Report fault to TPG easily and quickly through channel of choice

G8. Arrange for onsite access to resolve fault / make change at a

convenient time

F1. Receive and understand invoice on

time by method of choice

F2. Reconcile invoice to contract and track

changes / refunds clearly and easily

F7. Receive disconnection or service restriction

threat

F8. Resolve payment dispute fairly and

promptly with reduced disruption to the business

H7. Understand process for closing

out services and products

H8. Return equipment in an

easy and convenient way (if

required)

F3. Challenge Invoice and receive effective outcome

(e.g. error in reporting, service level credit

required)

F6. Receive notification of payment failure and

resolution steps

G7. Resolve issue quickly and efficiently

G9. Report complaints in one place and receive effective resolution in a reasonable

timeframe

A2. Become aware of communications solutions,

services & products

A10. Receive recommendation from

business network / colleague / friend / family /

social media

B1. Advise of intent to evaluate TPG products, packages and services

A4 to B4. Receive advice tailored to the needs and requirements of the business in a convenient place or via

channel of choice (e.g. From sales team, acc manager, pre sales architect, via email)

B8. Negotiate contract, e.g. Pricing, volumetric

discounts, trade terms, SLAs, penalties, support,

insurance, contract length

B9. Approve and sign simple contract with

minimal red tape

C5. Receive all in one delivery / complete installation on time

(end to end installation) at agreed time

E5. Request and receive additional information on features/service/

product/solution

E6. Update details / Check usage / Access copies of documentation (e.g.

bills, warranties)

G10. Receive proactive notification of known issues that

may impact the business (e.g. Network problems, reaching

limitations)

A11. Receive all requested information from account /

relationship manager

G12. Receive replacement or renewed handset/equipment

promptly via channel of choice

E7. Perform regular account review with account team / relationship

manager

A4.1 Understand

available features,

services and products

A6. Assess coverage, speed and reliability of network

A4.2Understand

pricing

C9. Set up security rules/passwords and authorised people to make changes

A5 to B7. Experience demo/trial or perform testing under convenient terms

B6. Understand the value and benefits that TPG will provide to the business in

comparison to competitors

G6. Escalate issue successfully

H9. Advocate TPG

D. Learn

D1. Understand available

training and self learning availableD2. Select

training session (e.g. Product,

activation, billing,

reporting)

D3. Attend relevant training

session at a convenient time

D4. Easily access self learning that is relevant and

useful

D5. Receive training

documentation and manuals

(including translations)

C10. Receive information on support contacts and process

(e.g. dedicated service desk for LME, pooled service desk for

SME)

E8. Be advised of changes or end of life product/service and adjust

contract accordingly

E9. Receive what was promised during sales process

G4. Track status of fault / issues conveniently and easily

H6. Receive proactive / special offer to stay with

TPG

B2B2C / Employees (link to B2C Map)

E11. Be proactively advised of new TPG solutions and innovations that

are value-add

B11. Receive special offers for friends and family

E10. Receive proactive check up contact from TPG

E12. Receive reward for loyalty to TPG

F5. Receive credit for service failure or

installation problem

C11. Receive clear and simple instructions / documentation

(e.g. for self installation)

B10. Advise previous telco of contract cancellation and arrange migration

A12. Become aware of brand, values and credibility of TPG

C12. Be welcomed by TPG

F4. Request extension for invoice / defer payments

C8. CPE and Network testing performed (before migration)

C13. Need migration to be managed smoothly without

disruption to the business with the help of TPG (i.e. Era to

TPG)

E15. Manage schedule of upgrades of software, hardware and network

G11. Receive proactive notification of planned changes /

engineering works that may impact the business

G14. Be assured that fraudulent activity / usage is monitored

E14. Experience technical coverage quality

A3. Receive proactive contact from TPG (desk based sales

rep, account manager)

G2. Receive one point of contact to assist in resolving fault / issue resolution to meet agreed SLAs

G5. Receive temporary replacement/solution

immediately until issue is resolved

D6.Receive training for end

users

E16. Request change / temporary pause or resumption of service

E13. Value and status of the business is recognised as a whole

B2B

Cu

sto

me

r Jo

urn

ey

H2. Receive relevant offer to meet changing requirements

H3. Change service / product to suit

company’s needs

H4. Cancel services with TPG efficiently

H5. Listen to and act on feedback

H1. Review suitability of

existing contract to company’s needs and requirements

CJ Version 1.0

Key

Also

applies to

End Users

PwC

Nie

T a k

Układamy nowe wielokanałowe proces kontaktu z klientem (1/2)

Dz

. H

an

dlo

wy

D

z.

Ma

rk

eti

ng

u

2 Identyfikacja

potrzeb

„Moja piekarnia zdobywa

coraz więcej klientów. Mam teraz zdecydowanie

w ięcej zamówień oraz potrzeb na ich

finansowanie.”

Telefon

Tak i elastyczny

k redyt może być czymś czego

potrzebuje moja firma

“Pani Anno, czy wraz

ze wzrostem biznesu będzie Pani

potrzebowała bardziej elastycznego kredytu

aby obsłużyć k lientów?

Tw ój Bank jest w

s tanie zaproponować mi rozwiązania

s pełniające moje oczekiwania

3 Prezentacja oferty

Telefon

“ Pani Anno, może Pani

rozw ażyć następujące opcje A, B i C w celu

optymalizacji Pani k redytu

“ Nie jestem jeszcze

gotow a do dokonania zak upu, proszę o telefon

za 6 miesięcy”

4 Zamknięcie sprzedaży

“Tw ój Bank oferuje mi rozw iązanie idealnie

dopasowane do moich potrzeb. ”Jestem gotowa

do dokonania zakupu”

Już wiem, że jest to

rozw iązanie dla mnie. Poszukam

jak ie inne banki to oferują.

Dzień dobry, czy

rozmawiam z Anną? Mam na imię

Małgorzata i dzwonię z Tw ojego Banku w

celu zaproponowania k orzystnej oferty. Czy

jes t Pani zainteresowana?

Ou t bound

1 Kontakt

Telefon

Inbou nd

Wow ! Twój Bank

ma interesująca ofertę elastycznych

k redytów

“Panie Andrzeju Ich Bank

m a podobne rozwiązania do Tw ój Bank lecz zdobył

nagrodę w konkursie na najlepszy kredyt roku,

w ysyłam Panu opinie k lientów.”

“I ch Bank oferuje mi rozw iązanie idealnie

dopasowane do moich potrzeb. Jestem gotów do

dok onania zakupu”

11

PwC

Panie Andrzeju, dziękuję za

rozm owę telefoniczną. Przesyłam link do pobrania e-booka „Jak

us prawnić firmę dzięki elastycznemu kredytowaniu”

Układamy nowe wielokanałowe proces kontaktu z klientem (1/2)

Nie

T a k

Dz

. H

an

dlo

wy

D

z.

Ma

rk

eti

ng

u

2 Identyfikacja potrzeb

Telefon E-mail

Rozumiem, jeżeli Pan

s obie życzy to prześlę Pan informacje o tym

jak usprawnić firmę dzięki elastycznemu

finansowaniu zamówień.

3 Prezentacja oferty

„Panie Andrzeju, dziękuję za

w zięcie udziału konferencji. Przes yłam opinie klientów Twój

Bank na temat oferowanego przez nas rozwiązania.”

4 Zam knięcie sprzedaży

Dzień dobry, czy

rozmawiam z Andrzejem? Mam na

imię Małgorzata i dzwonię z Twój Bank

w celu zaproponowania

k orzystnej oferty. Czy jes t Pan

zainteresowany?

Ou t bound

1 Kontakt

Telefon

Inbou nd

Konferencja online + materiały

Tw ój Bank ma możliwość rejestracji uczestników oraz

ś ledzenie ich późniejszego zachowania na stronach www

Tak to było

interesujące s prawdzę jakie

firmy to oferują

Pan Andrzej odwiedza stronę „tabela opłat i prowizji”

Telefon

Panie Andrzeju tu

Małgorzata z Twój Bank . Mam dla Pana

k orzystną ofertę. Czy jes t Pan

zainteresowany?

Tak Twój Bank jest w

s tanie zaproponować mi rozwiązania

s pełniające moje oczekiwania

Nie jeszcze nie jestem

gotowy na to rozw iązanie.

Lead wraca do procesu przygotowania do zakupu

Dziękuję za pobranie e-booka,

jeżeli temat wydaje się Panu interesujący zapraszam na

k onferencję online z naszym s pecjalistą.

Wow ! Twój Bank oferuje

interesujące materiały i organizuje ciekawe

k onferencje online

12 Analityka w marketingu – nowa era pomiaru ROI Marketing

PwC

Łączymy je przez technologię, która pozwala zachować wiedzę o kliencie niezależnie od kanału

13 maj 2014

Product Interest 35% 50% 15%

Buying propensity 84 84 84

Test drive request Yes No No

Declared Undeclared Undeclared

Prawdziwe zainteresowanie

PwC

Automatyzujemy część procesów bazując na przetwarzanej online wiedzy o kliencie

14 maj 2014

PwC

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

Łączymy marketing, sprzedaż i obsługę klienta w jeden lejek przychodowy

15

Prospekt Osoba wyselekcjonowana do kampanii, której znamy min. podstawowe dane typu imię, e-mail

MQL (Marketing Qualified Lead) Lead, który jest zakwalifikowany jako potencjalny klient, lecz nie znamy jego zainteresowania zakupem

SAL (Sales Accepted Lead) Lead, który jest potencjalnym klientem i wykazuje zainteresowanie zakupem; jest wysyłany do sprzedaży

SQL (Sales Qualified Lead) Lead zakwalifikowany przez przedstawiciela handlowego do zamknięcia procesu transakcji

Win Klienci, którzy zakupili usługi/produkty, podpisali umowę

Cu

stom

er

Oppor-tunity

Sales Lead

Lead

Prospect & Recycled

Engaged

All Names

MQL

SA L

SQL

Awareness

Nurturing Database

SD

R

Sa

les

Ma

rk

eti

ng

C

S

PwC

Dziękuję

© 2013, PwC Polska Sp. z o. o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi

się do PwC Polska Sp. z o. o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International

Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 Blog: metamarketing.eu Twitter: @Ment_Adventure