E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi

28.07.2016

Sytuacja po obu stronach rynku

Klienci wskazują kierunek rozwoju

To klient jest głównym motorem zmian w marketingu oraz cyfrowej transformacji.

Widzimy to na przykładzie fenomenu gry Pokemon Go czy w obszarze zmieniających się nawyków zakupowych klientów.

Źródło: Sprawny.marketing

36%

25%

10%

12%

11%6%

do 5 minutdo 15 minutdo 30 minutdo godzinytego samego dniapo kilku dniach lub późńiej

Źródło: Marketer+

Klienci, którzy kontaktują się z firmą korzystając z mediów społecznościowych oczekują szybkich odpowiedzi

Strategia sprzedaży dla Omnichannel

Większa sprzedaż w Internecie

Spotkanie z Prezesem jednej z wiodących firm produkcyjnych w Polsce

„Panie Pawle, musimy koniecznie się spotkać!”

„Nasza konkurencja jest

5 lat przed nami!”

Lokalna firma

Przedstawiciele handlowi regularnie odwiedzają klientów

Sytuacja firm

Bezpośredni kontakt umożliwia dodatkową sprzedaż

Dotychczasowy wzrost organiczny w oparciu o tradycyjne kanały sprzedażowe

Cyfrowa transformacja

Tradycyjne kanały

Dotartła też do sprzedaży wielokanałowej (omnichannel)

Przedstawiciele handlowi - partnerzy i

dystrybutorzy

Call center - Obsługa klienta

Sklepy stacjonarne Sklep internetowy

E-commerce

Fot. Flickr/Devon Christopher Adams | https://www.flickr.com/photos/nooccar/6319191649 | Wybrane prawa zastrzeżone

ocztwi

OCZYWISTOŚĆ ≠ RZECZYWISTOŚĆ

„47% wdrożeń systemów CRM kończy się niepowodzeniem” Forrester Research

Kultura XRM

StrategiaKultura

Organizacji I Procesy

Narzędzia I Technologie

Wdrożenie I Realizacja

Roadmapa Cyfrowej Transformacji

Doświadczenie Klienta

Optymalizacja

Dodatkowy kanał sprzedaży to element budowania doświadczenia zakupowego, którą jest wygoda zakupów

Customer

Experience

Satisfaction Insight

Satysfakcja

Doświadczenie

Zachowanie

Profil

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Rebecca Minkoff customer experience + omnichannel

Możliwość złożenia zamówienia o dogodnej porze, także wieczorem lub w nocy

Korzyści dla klienta

Podgląd poziomów dostępności produktów

Możliwość obejrzenia zdjęć, filmów i zapoznania się ze specyfikacją produktów

Podgląd historii zakupów oraz statusów realizacji poszczególnych zamówień

Składanie zamówień na urządzeniach mobilnych (tablet, telefon)

Wdrożenie I Realizacja

StrategiaKultura

Organizacji I Procesy

Narzędzia I Technologie

Roadmapa Cyfrowej Transformacji

Doświadczenie Klienta

Optymalizacja

Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?

Budżet

Poparcie osób decyzyjnych

Remaining agile

Znajomość klienta

Znalezienie właściwych pracowników

Pozyskanie danych do wykorzystania

Współpraca IT/Marketing

0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%

17

15

18

25

27

32

50

14

15

19

13

30

36

48

Marketing

IT

Wyniki dla obszaru ANZ

Obniżenie kosztów obsługi klienta

Korzyści dla sprzedającego

Dodatkowe mechanizmy maksymalizacji sprzedaży - cross-selling (sugerowanie produktów komplementarnych), up-selling (sprzedaż wyższych parametrów w cenie z rabatem), automatyzacja akcji promocyjnych, cenniki, rabaty ilościowe

Analiza zachowań klientów w sklepie - badanie potrzeb

Domykanie sprzedaży - analiza opuszczonych koszyków i podejmowanie działań handlowych celem zamknięcia sprzedaży

Być o krok przed klientem

„To co mnie przeraża to fakt, że wiecie więcej o moich klientach po trzech

miesiącach niż ja wiem po 30 latach” Lord MacLaurin

Wzrost przychodu z $44 miliardów w 2002 do $67 miliardów w 2010

Jakie są Twoje najważniejsze cele w obszarze „digital” na 2016?Wynik badania Squiz wśród 645 klientów (obszar ANZ)

28%

Integracja wszystkich platform i kanałów

Poprawa kompleksowej obsługi klienta

26%

Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel

CRME-commerce

Marketing Automation

Kanał on-line oraz narzędzia dla omnichannel

Cyfrowa transformacja

DziśKiedyś

Zasady marketingu się zmieniły, gdyż to klienci zmienili sposób podejmowania decyzji zakupowych.

Przekaz do grup docelowych Targetowanie behawioralne

Reklama masowa Komunikacja 1-do-1

Sporadyczne kontakty Długotrwała relacja

Kilka osobnych kanałów Zintegrowany omnichannel

Decyzje podejmowane intuicyjnie Decyzje oparte o dane

E-commerce uproszczenie i automatyzacja

procesu zakupowego

Personalizacja treści

Moduł zakupu najczęściej zamawianych produktów w koncie klienta

Automatycznie wysyłany kupon rabatowy na opuszczony koszyk

Przypomnienie w mailu o kończącym się „tuszu do drukarki”

CRM ujednolicenie doświadczenia

zakupowego w kanałach

Segmentacja grup klientów pod kątem działań marketingowych

Ocena relacji z klientem

Handlowiec może sprawdzić przed spotkaniem jak często klient odwiedza sklep i co przegląda

Osoba z call center otrzymuje informacje na temat problemów klienta podczas wizyty handlowca

Automatyzacja marketingu Sprzedaż nowego asortymentu i

oraz więcej powracających klientów

Promocja na Facebooku lub Linkedin ostatnio odwiedzanych produktów;

Wysyłka e-maili do klientów, którzy w ostatnim czasie logowali się do sklepu, ale

nie dokonali zakupu

Powiadomienie dla handlowca, którego klient często odwiedza sklep,

ale nie dokonuje zakupu (scoring behawioralny)

Sprzedaż złożonych produktów on-line

Sprzedaż złożonych produktów wymaga często dużego wsparcia przedstawicieli handlowych

Użyteczność i UXBadania w obszarze UX w E-commerce wskazują, iż rozbicie złożonego procesu zakupowego na większą liczbę kroków, zwiększa prawdopodobieństwo przejścia całej ścieżki przez klienta

Intuicyjny konfigurator

Mimimalistyczny konfigurator od Apple

E-commerce dla B2B czyli jak zwiększyć sprzedaż dzięki nowemu kanałowi1. Zaczynamy od strategii i doświadczenia zakupowego

by pozyskać poparcie osób decyzyjnych - to pozwoli nam na znalezienie budżetu na inwestycję w nowy kanał

2. Zarządzanie wiedzą o kliencie i realizacja strategii omnichannel wymaga od nas integracji platformy E-commerce oraz CRM

3. Projektowanie i użyteczność są wsparcie w sprzedaży złożonych produktów on-line

4. Uproszczenie i automatyzacja procesu zakupowego w E-commerce - personalizacja treści, moduł najczęściej zamawianych produktów, dedykowane powiadomienia mailowe

5. CRM - ujednolicenie doświadczenia zakupowego w kanałach

Dziękuję za uwagę!

Paweł Montwiłł

Business Development Manager T: +48 519 116 484 M: pmontwill@squiz.pl