Termin: 28-29 maja 2018

Cena: 1890 zł + VAT

Kontakt:Klaudia Pliszkatel. +48 510 201 302klaudia.pliszka@pl.ey.com

academyofbusiness.pl

Budowanie procesuobsługi klientaBack-office i front-office pod lupą

Program szkolenia

Zarządzanie satysfakcją klientau definicja klienta wewnętrznego i zewnętrznego,u jakość w oczach klienta,u satysfakcja klienta.

Karty usług i standardy obsługiu definiowanie produktów i usług podlegających ocenie,u rola i tworzenie standardów w obsłudze klienta,u techniki segmentacji klientów,u rola pracowników w identyfikacji grup klientów i problemów

w ich obsłudze,u sposoby zbierania informacji o klientach,u konsekwencje braku standardów.

Audytowanie obsługi klientau metody weryfikacji :

► kwestionariusz wywiadu indywidualnego,► kwestionariusz wywiadu zestandaryzowanego,► panele klientów i zogniskowane wywiady grupowe;► ankietyzacja,

► zdefiniowanie, pomiar i analiza wskaźników,► skargi, reklamacje i zwroty jako źródło informacji,

► prowadzenie stałego monitoringu procesu obsługi klienta.

u Badanie „tajemniczy klient”

► jak zdefiniować zakres badania w odniesieniu docharakteru działalności, produktów i usług,

► jak przeprowadzić badanie „tajemniczy klient”?;

Pozostałe zagadnieniau etyka w obsłudze klienta,u benchmarking - omówienie przykładowych praktyk i rozwiązań

związanych z obsługą klienta.

Punkty CPE

Nasze szkolenia spełniają wymogi międzynarodowychorganizacji zawodowych (ACCA, IIA) dotyczące dalszegokształcenia ich członków.

Cele szkolenia

Jeśli chcesz dowiedzieć się:

u Jak sprawić, żeby klienci byli zadowoleni z obsługi?u Co powinny zawierać standardy obsługi? I jak je weryfikować?

u Jak monitorować obsługę klienta i powiązać ją z innymi procesami w firmie?

u Na czym polega badanie „tajemniczy klient”?u Jak określić poziom dojrzałości obsługi klienta i skąd czerpać wiedzę o jakości?

To szkolenie jest dla Ciebie!

Dla kogo?

Szkolenie jest przeznaczone dla firm, które dopiero tworzą lub porządkują swój proces obsługi klienta.Również dla tych, którzy chcieliby sprawdzić, czy ich proces odpowiada standardom oraz dowiedzieć się jakiekorzyści z tego wynikają.

Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów.

Szczególnie zapraszamy:u osoby odpowiedzialne za stworzenie/ uporządkowanie procesu obsługi klienta,u osoby odpowiedzialne za zarządzanie lub nadzór nad procesem obsługi klienta,u audytorów i kontrolerów wewnętrznych.

Zgłoszenia

Zgłoszenia na szkolenie dokonuje się za pomocąformularza zgłoszeniowego (do pobrania na stronie) lubon-line. Po otrzymaniu zgłoszenia wysyłamypotwierdzenie rejestracji na szkolenie. Tydzień przedrozpoczęciem zajęć wysyłamy zaproszenie na szkoleniez informacjami organizacyjnymi.

Miejsce

Zajęcia odbywają się w Warszawie w CentrumKonferencyjnym EY Academy of Business,al. Armii Ludowej 26, budynek Focus. Szkolenie trwaw godz. 9.00–16.30.W trakcie zajęć przewidziane są dwie przerwy kawoweoraz ciepły lunch.

Jeśli chcieliby Państwo otrzymać bardziej szczegółoweinformacje prosimy o kontakt pod numerem telefonu22 579 8000 lub email: academyofbusiness@pl.ey.com

Pełną ofertę naszych szkoleń znajdą Państwo nastronach internetowych: www.academyofbusiness.pl

Promocje, nowości, wydarzenia:www.facebook.com/EYszkolenia

Istnieje możliwość organizacji szkolenia zamkniętego naPaństwa indywidualne zamówienie.

Serdecznie zapraszamy!