Zarz…dzanie Satysfakcj… Klienta - dsc.kprm.gov.pl .6 Satysfakcja Klienta Satysfakcja...

download Zarz…dzanie Satysfakcj… Klienta - dsc.kprm.gov.pl .6 Satysfakcja Klienta Satysfakcja klienta stanowi‚a

of 110

  • date post

    01-Mar-2019
  • Category

    Documents

  • view

    215
  • download

    2

Embed Size (px)

Transcript of Zarz…dzanie Satysfakcj… Klienta - dsc.kprm.gov.pl .6 Satysfakcja Klienta Satysfakcja...

ZarzdzanieSatysfakcj

KlientaEuropejski poradnik praktyka

Europejski poradnik praktyka

Warszawa, 2008

ZarzdzanieSatysfakcj

Klienta

Tytu oryginau: European Primer on Customer Satisfaction Management

Warszawa, 2008

Publikacja wersji polskiej wspfinansowana przez Uni Europejsk w ramach Europejskiego

Funduszu Spoecznego

Przekad z jzyka angielskiego: Iwona Sikorska

Nadzr merytoryczny: prof. Marek Bugdol, dr Tomasz Papaj

Korekta: Magorzata Bryda

Wydanie 1

ISBN: 978 - 83 - 910638 - 6 - 6

Kancelaria Prezesa Rady Ministrw

Al. Ujazdowskie 1/3

00-583 Warszawa

www.kprm.gov.pl

Przygotowanie polskiej wersji jzykowej:

Taurus Doradztwo i Reklama

44-100 Gliwice, ul. Wincentego Pola 16

www.taurus-reklama.pl

5

EUPAN i IPSG Sie UE ds. Administracji Publicznej (European Union Public Administration Network - EUPAN) to nieformalna sie Dyrektorw Generalnych odpowiedzialnych za administracj publiczn w pastwach czonkowskich Unii Europejskiej, krajach akcesyjnych i kandydujcych oraz w Komisji Europejskiej (www.eupan.eu).

Celem EUPAN jest:

Wspiera wdraanie Strategii Lizboskiej przez uczynienie obywatela orodkiem zainteresowania zarzdzania publicznego poprzez prac w rnych dziedzinach (zasoby ludzkie, innowacja, jako, e-goverment) i z rnymi zainteresowanymi stronami w celu zwikszenia efektywnoci i nastawienia na klienta w europejskim sektorze usug publicznych.

EUPAN jest zatem platform wymiany pogldw, dowiadcze i dobrych praktyk w celu doskonalenia wydajnoci, konkurencyjnoci i jakoci usug wiadczonych przez urzdy administracji publicznej w Europie.

Sie zorganizowana jest na trzech poziomach:Ministrowie i Komisarz odpowiedzialni za administracj publiczn, Dyrektorzy Generalni odpowiedzialni za administracj publiczn w pastwach czonkowskich, Grupy robocze pracownikw administracji z rnych pastw czonkowskich.

EUPAN skada si z rnych grup roboczych rezydujcych w ramach zgromadzenia Dyrektorw Generalnych Administracji Publicznej:

grupa robocza ds. Zarzdzania Zasobami Ludzkimi (Human Resources Working- Group - HRWG) oraz tzw. Krajowe punkty kontaktowe (NCP)grupa robocza e-goverment, grupa robocza ds. doskonalenia przepisw i wprowadzania uproszcze administracyjnych, (Better Regulation)Grupa ds. Innowacyjnych Sub Publicznych (IPSG).

IPSG uznaje znaczenie i rol klientw w doskonaleniu administracji publicznej i podejmuje szereg dziaa i projektw w celu porpawy umiejtnoci w tej dziedzinie. Poniewa w ostatnich latach satysfakcja klienta wzbudza zainteresowanie i nabiera coraz wikszego znaczenia, ustanowiono Grup Ekspertw ds. Zarzdzania Satysfakcj Klienta.1 Directors of Institutes and Schools of Public Administration, Directors and Experts for Better Regulation - grupy wsppracujce z EUPAN

Minister

Dyrektor Generalny

DG Troika

Sekretariat Troiki

HRWG

NCP CAF CSM

IPSG E-government Better Regulation

DISPA1 DEBR1

6

Satysfakcja KlientaSatysfakcja klienta stanowia przedmiot dyskusji od wielu lat. Ostatnio ogromnie wzroso zainteresowanie tym tematem. Wedug uchway Dyrektorw Gegenralnych z maja 2006 r. wsplna praca i wysiki europejskie podejmowane w zakresie satysfakcji klienta powinny skupia si na gromadzeniu najlepszych praktyk i przygotowaniu wytycznych do bada mierzcych satysfakcj klienta. W czasie austriackiej (pierwsza poowa 2006 r.), fiskiej (druga poowa 2006 r.) i niemieckiej (pierwsza poowa 2007 r.) prezydencji Unii Europejskiej podejmowane byy inicjatywy w tym zakresie. Ponadto, na spotkaniach IPSG i grup ekspertw ds. Zarzdzania Satysfakcj Klienta omawiano sposoby gromadzenia i prezentowania dobrych praktyk oraz ustalania wytycznych. Uczestnicy spotka grupy ekspertw ds. Zarzdzania Satysfakcj Klienta doszli do wniosku, e praktyki te daj wiele interesujcych moliwoci, a dziedzina satysfakcji klienta jest zbyt obszerna i zbyt wana, eby skupia uwag tylko na pomiarach satysfakcji klienta i ogranicza wytyczne do tych obszarw. Mierzenie satysfakcji to jedna kwestia, a zarzdzanie satysfakcj to druga kwestia i to powinno stanowi cel.

W czasie ostatnich spotka grupy ekspertw ds. Zarzdzania Satysfakcj Klienta w okresie prezydencji portugalskiej (druga poowa 2007 r.) uzgodniono, e naley bacznie przyjrze si roli, jak klient odgrywa w sprawach publicznych w rnych pastwach czonkowskich oraz ustali priorytety i potrzeby pastw czonkowskich w tym zakresie przez przeprowadzenie sondau. Pozwala to na lepsze skupienie dziaa grupy roboczej na produktach i praktykach, ktre mog zapewni najwiksz warto dodan. EIPA (Europejski Instytut Administracji Publicznej) zosta poproszony w imieniu prezydencji portugalskiej o przeanalizowanie odpowiedzi udzielonych w badaniach ankietowych. W sumie udzia w badaniach wzio 26 krajw; ich wyniki zostay przedstawione na spotkaniu IPSG (15 - 16 listopada 2007 r.), a Dyrektorzy Generalni uzgodnili wnioski w zakresie dalszych prac EUPAN w tej dziedzinie. W programie na lata 2008-2009 stwierdza si1:

Oglnie praca zwizana z Zarzdzaniem Satysfakcj Klienta powinna koncentrowa si na tym, jak wykorzysta europejsk wersj Podrcznika, ktry opisuje dobre praktyki z pastw czonkowskich. Chodzi o ukazanie, jak wane jest skupienie uwagi na kliencie i roli obywatela w zarzdzaniu usugami publicznymi, co midzy innymi oznacza promowanie wikszego zaangaowania obywatela/klienta (techniki uzyskiwania wgldu w potrzeby klienta). Jednym z celw podejcia nastawionego na klienta jest zwikszenie wiedzy w zakresie korzystania z Kart Obywatela, aby pomc wszystkim instytucjom publicznym majcym do czynienia z ogem spoeczestwa.

Majc na uwadze ten cel grupa ekspertw opracowaa niniejszy podrcznik Zarzdzanie Satysfakcj Klienta: Europejski poradnik praktyka.

Podrcznik Zarzdzania Satysfakcj Klienta

IPSG rozwaaa jak najlepiej wykona zadanie uzgodnione przez Dyrektorw Generalnych w zakresie pracy nad zarzdzaniem satysfakcj klienta przez wydawanie europejskiej wersji brytyjskiego Podrcznika (Cabinet Office, 2006) oraz jak zidentyfikowa najlepsze dobre praktyki w celu zilustrowania poszczeglnych koncepcji.

W oparciu o angielski Podrcznik niniejsza publikacja wyjania znaczenie potrzeb, oczekiwa i satysfakcji klienta. Gromadzi duo informacji, ktre s ju dostpne w tym temacie oraz przytacza praktyczne przykady i przypadki z organizacji sektora publicznego w caej Europie.

Robocze wersje tego podrcznika byy omawiane w grupie ekspertw ds. Zarzdzania Satysfakcj

1 Mid-term programme 2008-2009, str. 17

7

Klienta w czasie prezydencji soweskiej i przyjte przez IPSG (12-13 maja, 2008 r.).

Praca w tym zakresie i ostateczna wersja Podrcznika zostay przedstawione na 5-tej Europejskiej Konferencji Jakoci, ktrej gospodarzem bya prezydencja francuska, w Paryu w dniach 20-22 padziernika 2008 r.

Wicej informacji i przykadw w sieci

W publikacji tej przytaczane s praktyczne przykady z kilkunastu krajw Europy. Ze wzgldu na ograniczon zawarto podrcznika, opisywane przykady zostay przedstawione w skrconej wersji. Pene teksty i wicej aktualnych informacji na ten temat mona znale na stronie internetowej www.eipa.eu/customer.

Podzikowania

Publikacja ta jest efektem pracy wielu ludzi. Pragniemy zoy podzikowania EUPAN i IPSG za utworzenie grupy roboczej zajmujcej si tematem satysfakcji klienta. Specjalne podzikowania nale si przedstawicielom grupy roboczej ds. Zarzdzania Satysfakcj Klienta za ich nieoceniony wkad, uyteczne uwagi, dostarczenie przypadkw i wiele owocnych dyskusji. Do osb tych nale: Eva Nikolov Bruckner (Austria); Isabelle Verschueren (Belgia); Paule Funken (Komisja UE); Johanna Nurmi (Finlandia); Franois Beauvais (Francja); Marga Prhl (Niemcy EIPA); Panagiotis Passas (Grecja); Dace Aizstrauta (otwa) ; Lina Semetulskyte (Litwa); Nadine Hoffmann, Thierry Hirtz i Laurent Bravetti (Luksemburg); Stanley Borg (Malta); Frank Faber (Holandia); Tore - Martin Bredal (Norwegia); Marta Kuzawiska i Izabela Najda (Polska); Luis Evangelista i Matilde Cordoso (Portugalia); Gordana urga (Sowenia); Ana Ruiz (Hiszpania); Anna Enstrom Jarleborg (Szwecja); Roy Stephenson (Wielka Brytania).

Niniejsza publikacja stanowi owoc wsppracy europejskiej, ktrej korzenie sigaj kilkunastu lat wstecz. W kontekcie tej szczeglnej publikacji chcielibymy podzikowa portugalskiej prezydencji Unii Europejskiej, ktra sfinansowaa ten projekt, prezydencji soweskiej za zorganizowanie rnych spotka dyskusyjnych oraz prezydencji francuskiej za opublikowanie raportu w ramach V Europejskiej Konferencji Jakoci (20-22 padziernika 2008 r. w Paryu).

Maj, 2008

Patrick STAES Nick THIJS

Starszy Doradca Zarzdzania Publicznego BadaczOddelegowany Specjalista Krajowy Jednostka Administracji Publicznej ds. Szef Centrum Zasobw CAF Publicznego Zarzdzania i PorwnaEuropejski Instytut Administracji Publicznej Europejski Instytut Administracji Publicznej

8

Spis treciWprowadzenie 8

Cz I: Zmieniajce si oblicze usug publicznych i roli obywatela/klienta 10

1. Inna gra, inne zasady: zmieniajcy si kontekst, zmieniajcy si sektor publiczny ---11

2. Czemu suy zarzdzanie satysfakcj klienta? 12

3. Rne oblicza obywatela/klienta i charakter usug publicznych 12

3.1. Rne oblicza3.2. wiadczenie usug publicznych i prywatnych

3.3. Usugi i produkty

Cz II: Zrozumienie satysfakcji klienta 17Wprowadzenie 181. Rola oczekiwa i percepcji 18

1.1. Jak tworz si oczekiwania? 1.2. Percepcja i model Servqual

2. Wymiary oraz wyznaczniki jakoci usugi i satysfakcji 232.1. Wyznaczniki jakoci w Servqual2.2. Inne wymiary i wyznaczniki2.3. Znaczenie czynnikw

3. Wpyw czynnikw 293.1. Rodzaj czynnikw jakoci3.2. Wrali