Budowlanka w e-commerce? Internetowa sprzedaż w natarciu.

Sklepów internetowych przybywa jak

grzybów po deszczu, Polacy przyzwyczajają się do

zakupów dokonywanych przez Internet, nie ulega

wątpliwości, że oprócz tradycyjnego punktu

sprzedaży opłaca się mieć sklep e-commerce. Jednak czy wszystkie branże mają szansę na boom w

tym zakresie? Oszczędność czasu i ogromne możliwości wyboru i porównania cen powodują, że klienci

coraz chętniej korzystają z ofert sklepów internetowych. Strach Polaków przed nowością i możliwymi

nadużyciami zdecydowanie zmalał i w ofercie e-commerce pojawiają się coraz to nowe asortymenty

towarów. Jest to rynek bardzo dynamiczny i można by rzec – nieograniczony, dlatego wart zbadania.

Nie wszystkie branże doczekały się szczegółowych analiz pod kątem e-commerce, dotyczy to również

rynku budowlanego. W związku z tym agencja badawcza ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku

Sp. z o.o., która posiada niekwestionowaną pozycję lidera na rynku badań ww. sektora, stworzyła

pierwszy w Polsce, unikalny raport E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE, opierający się zarówno na

danych wtórnych jak i pierwotnych. Zatem, jak wygląda internetowa sprzedaż produktów z branży

budowlanej?

Aby sprawdzić e-rynek sektora specjaliści ASM poddali badaniu 150 sklepów internetowych

zarejestrowanych w przewodniku kupujących on-line www.sklepy24.pl. W ramach przewodnika on-line

w badaniu poddano następujące obszary, wchodzące w skład kategorii – Dom i Ogród:

Dekoracje i wyposażenie

Materiały budowlane

Meble

Narzędzia

Wyposażenie pozostałe

Okazuje się, że w kategorii Dom i Ogród dominują firmy specjalizujące się w sprzedaży elementów

wyposażenia i dekoracyjnych. Przedsiębiorstwa z tej branży stanowią 39% wszystkich sklepów

internetowych w kategorii. Następne miejsce w kolejności aktywnych na portalu firm zajmują te,

których sprzedaż obejmuje materiały budowlane (14%). Najmniej licznie sprzedawane przez Internet

są ogrody letnie i zimowe (4%). Jednakże należy zaznaczyć, iż ich mniejszy udział może wynikać z

niewielkiej ogólnej liczby firm działających na rynku.

Branże firm na portalu sklepy24 z kategorii „Dom i ogród” (N=1 517)

Meble

11%

Ogrody letnie i

zimowe

4%

Pozostałe

19%

Narzędzia

13%

Materiały

budowlane

14%

Dekoracje i

wyposażenia

39%

Źródło: ASM na podstawie sklepy24.pl

Jeśli chodzi o szczegółowy asortyment produktów oferowanych w serwisie w kategorii Dom i Ogród to

okazuje się, że dominują artykuły oświetleniowe i elektryczne (32%), meble (26%), ceramika

sanitarna i armatura (24%) oraz artykuły dekoracyjne ceramiczne (21%) i tekstylne (20%).

Podstawowe artykuły budowlane są mniej popularne w e-sklepach – np. chemię budowlaną ma w

ofercie tylko 8% firm a materiały wznoszeniowe 4%.

Rodzaj asortymentu na portalu sklepy24 w kategorii „Dom i Ogród” (N=1 517)

1,01,01,01,02,02,02,02,03,03,04,05,05,05,05,06,0

8,010,010,011,012,012,0

14,017,018,0

20,021,0

24,026,0

32,0

0 10 20 30 40

Artykuły oświetleniowe i elektryczne

Meble

Ceramika sanitarna i armatura

Artykuły dekoracyjne - ceramiczne

Artykuły dekoracyjne - tekstylia

Grzejniki

Materiały instalacyjne

Narzędzia budowlane i ogrodowe

Płytki ceramiczne

Kotły grzewcze

Inne

Dekoracje

Chemia budowlana

Urządzenia klimatyzacyjne i wentylacyjne

Kuchenne

Systemy rynnowe

Podłogi

Okna dachowe

Materiały wznoszeniowe

Pokrycia dachowe oraz artykuły dekarskie i blacharskie

Okna elewacyjne

Bramy i akcesoria do nich

Odkurzacze centralne

Drzwi i akcesoria do drzwi

Pompy wodne, akumulatory

Basenowe

Kominki

Art. ogrodnicze

Art. urodzinowe, weselne, komunijne itp

Art. łazienkowe

Źródło: ASM na podstawie sklepy24.pl

Można by wnioskować, że klient polski jeszcze koncentruje się na kupnie detalicznym w e-commerce.

Sprzedaż hurtowa jest na razie mniej popularna.

Wygoda dokonywania zakupów to z kolei czynnik znacznie zwiększający konkurencyjność

sklepów e-commerce. Badacze ASM sprawdzili jakość obsługi klienta w sklepach internetowych i

wyniki badań są obiecujące dla rozwoju tej dziedziny handlu. Obiektywność jest wynikiem

odpowiedniego konstruowania kwestionariuszy używanych w tym badaniu: zawierają pytania o fakty,

na które zazwyczaj odpowiedzieć można tak lub nie - Tajemniczym Klientom nie pozostawia się

miejsca na subiektywne interpretacje opisywanych zdarzeń. Na potrzeby badania zastosowano

technikę MYSTERY E-MAIL, która jest jedną z najlepszych metod badania poziomu obsługi klientów,

ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg

prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych punktach sprzedaży, w tym przypadku – sklepach

internetowych. W odróżnieniu od badań satysfakcji klienta koncentrujących się na subiektywnych

ocenach i odczuciach jest to w pełni obiektywna metoda oceny procesu obsługi klienta. Realizacja

badania odbywała się między 27 lutego 2011 a 1 marca 2011 roku. E-maile do sklepów internetowych

wysyłano również w trakcie weekendu.

Przeprowadzone przez ASM badania tajemniczego klienta wskazują, iż znacząca część

badanych sklepów stara się udzielać odpowiedzi zainteresowanym bardzo szybko – to znaczy w ciągu

30 minut od otrzymania maila. Taki czas reakcji na zapytania klientów wskazuje 28,3% sklepów

internetowych.

Bardzo istotny jest fakt, iż badane sklepy udzielają odpowiedzi głównie w ciągu 24 godzin od

momentu otrzymania zapytania.

Czas reakcji sklepu internetowego na zapytanie klienta (N=150)

28,3

5,5

3,1

2,4

5,5

17,3

7,1

7,1

11,8

0 5 10 15 20 25 30

do 30 min

31-60 min

61-90 min

91-120 min

2-12 h

12-24 h

24-36 h

36-48 h

ponad 48 h

Źródło: ASM na podstawie badania Mystery Shopping

Warto również zwrócić uwagę na to, iż realizacja badania trwała od 27.02.2011 do 01.03.2011, a

większość odpowiedzi odesłanych w czasie dłuższym niż 24 godziny pochodzi od tych sklepów, do

których zapytanie wysłano w weekend (17,3%). Jednak czas reakcji wynosił od 25 do 53 godzin.

Najdłuższy czas reakcji miały natomiast te sklepy, do których maile wysłano w piątek – ponad 66

godzin.

Powyżej 24 h

Poniżej 24 h

Z pewnością popularność sklepów internetowych będzie nadal rosła, zatem można

wnioskować, że zwiększy się i liczba punktów oferujących produkty z branży budowlanej. Aby nie dać

się konkurencji warto więc skorzystać z analiz eksperckich w tym zakresie. Dlaczego warto mieć sklep,

co warto sprzedawać, co powinno się na stronie e-sklepu znaleźć, wg jakich filtrów pod względem

marki i ceny konsumenci wyszukują produkty? Te informacje między innymi znajdują się w raporcie

ASM E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE. Zapraszamy do zapoznania się z wynikami badań.

Opracowanie:

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

na podstawie raportu: E-COMMERCE W BUDOWNICTWIE

www.asm-poland.com.pl

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku BADANIA RYNKU, BADANIA MARKETINGOWE, BADANIA SPOŁECZNE, ANALIZY GOSPODARCZE