Barbara Macuga

Miejska Biblioteka Publiczna w Szczecinie

Asertywność w zawodzie bibliotekarza

W pracę bibliotekarza wpisany jest codzienny kontakt z wieloma osobami

odwiedzającymi bibliotekę. Czytelnicy stanowią grupę społeczną zróżnicowaną wiekowo,

społecznie i kulturowo. Reprezentują zróżnicowane postawy i oczekiwania względem

biblioteki i jej pracowników, dlatego kształtowanie postawy asertywnej wśród pracowników

bibliotek wydaje się być niemal niezbędną umiejętnością, aby biblioteka była dla czytelników

miejscem przyjaznym i otwartym. Aby zrozumieć tę kwestię właściwie należy przyjrzeć się

dobrze samemu terminowi „asertywność”.

Postawa asertywna powszechnie jest kojarzona z umiejętnością mówienia „nie”, ze

sztuką odmawiania. Jest to jednak tylko niewielki fragment tego, co składa się na obszar

zachowań asertywnych. Termin asertywność pochodzi z języka angielskiego i znaczy tyle, co

„nie znoszący sprzeciwu”. Natomiast w potocznym języku angielskim funkcjonuje, jako

„pewność siebie” i w ten sam sposób jest używany w języku polskim. Zatem osoba asertywna

to osoba pewna siebie z adekwatnym poczuciem własnej wartości. Realizuje ona własny

program życiowy w oparciu o swoje potrzeby, ale w odpowiedniej zgodzie z potrzebami

innych. Tak definiuje asertywność Z. Kępińska autorka kursu doskonalenia z zakresu

asertywności1.

1 Asertywność. Materiały do samodzielnego treningu, Z. Kępińska, TRENDY uczenie w XXI wieku Internetowy magazyn CODN nr 3/7/2006

Równie ciekawą, a nawet pogłębioną definicję asertywności podaje S. Bishop2. Uważa

ona, że człowiek asertywny potrafi wyrazić siebie z wiarą we własne możliwości, nie

zachowuje się biernie lub agresywnie i nie manipuluje innymi osobami. Postawa taka

wymaga pogłębienia samoświadomości i poznania swego prawdziwego „ja”, polubienia

siebie i wzięcia odpowiedzialności za własną osobę. W celu osiągnięcia asertywnego

wyrażania siebie należy nauczyć się słuchać innych i reagować na ich potrzeby, nie

zapominając o własnych interesach i zasadach. Tak rozumiana postawa asertywna wydaje się

być jak najbardziej pożądana w zawodzie bibliotekarza, gdzie kontakt z czytelnikiem jest

podstawowym elementem codziennej praktyki bibliotekarskiej.

Skuteczna metoda asertywnego porozumiewania się polega, zdaniem S. Bishop nie

tylko na doborze odpowiednich dla danej sytuacji słów. Równie ważne w przekazywaniu

informacji są: brzmienie, intonacja i siła głosu, wyraz twarzy, gestykulacja i tzw. język ciała.

Dopóki wszystkie te elementy nie zostaną zrównoważone, dopóty treść naszego przekazu nie

będzie jasna. W związku z tym co zostało powiedziane na temat kontaktu bibliotekarza z

czytelnikiem jako elementarnego składnika funkcjonowania biblioteki potrzeba opanowania

zasad asertywnego komunikowania się przez pracowników biblioteki jest kwestią bezsporną.

Z. Kępińska przedstawia takie oto elementy składowe zachowania asertywnego:

1. emocje, które przeżywasz

2. postawa ciała, mimika i ton głosu

3. słowa, które wypowiadasz

Istotnym elementem wyrażającym prawdziwe intencje naszej wypowiedzi jest język

ciała. Nawet jeśli słowa będą asertywne, to język ciała, mimika i ton głosu zdradzą nasze

emocje. Ton głosu, mówienie za cicho lub za głośno, nienaturalny wyraz twarzy lub

nieodpowiednia gestykulacja pokażą, że nasza asertywność jest nieprawdziwa. Rozmówca

dostrzeże osobę zalęknioną lub agresywną.

Należy wziąć pod uwagę, że opanowanie teorii zachowania asertywnego nie jest

wystarczające. Jeżeli w komunikacji zostanie ujawnione zdenerwowanie, to zaburzy ono

relację, nawet bez udziału świadomości rozmówców. Dlatego dobrze jest opanować kilka

prostych technik pomagających w rozładowaniu napięcia. Wiele propozycji ćwiczeń

wspomagających opanowanie negatywnych emocji znajduje się w książkach poświęconych

zagadnieniu asertywności.

2 S. Bishop, Asertywność, Poznań 1999.

Następnym ważnym elementem warunkującym asertywną postawę jest poczucie

własnej wartości i wiara w siebie. Poczucie własnej wartości bazuje na prostym założeniu

„jestem w porządku”. Wyrażenie to sugeruje świadomość swoich mocnych i słabych stron i

akceptację siebie jako osoby. Zakłada ono również możliwość popełniania błędów, wyrażanie

swojego zdania, które może być odmienne od zdania rozmówcy i ogólne prawo do wyrażania

siebie takim jakim jestem. Warunkiem jest tylko przyznawanie takich samych praw innym

ludziom, czyli następne proste założenie „ty też jesteś w porządku”. W literaturze

poświęconej tematowi asertywności są wymienione podstawowe prawa każdego człowieka.

Oto najważniejsze z nich (prawa człowieka według Herberta Fensterheima):

„ Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie

ranisz innych.

Masz prawo do wyrażania siebie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóki Twoje intencje

nie są agresywne.

Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że mają oni prawo

odmówić.

Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz

prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.

Masz prawo do korzystania ze swoich praw.”3

Na temat słownictwa asertywnego komunikowania się powiedziano wiele,

przedstawię kilka kwestii, które mają odniesienie do pracy bibliotekarza. Są to: pozytywny

język komunikatu, rozwiązywanie konfliktów, umiejętność odmowy.

Umiejętność formułowania myśli w sposób pozytywny a nie negatywny jest sztuką,

którą warto ćwiczyć, ponieważ ten rodzaj komunikatu jest o wiele lepiej przyjmowany przez

odbiorcę. Umiejętność ta pomaga w każdej sytuacji, a ponadto pozwala rozmówcy poczuć się

pewniej i lepiej zareagować. Wyrażanie myśli w sposób pozytywny pomaga prowadzić

rozmowę na zasadzie równy z równym i znacznie zmniejsza ryzyko przekształcenia się

wymiany zdań w kłótnię. Dla lepszego zrozumienia omawianej kwestii podam przykłady.

Zamiast powiedzieć: „Proszę nie zaginać rogów w książce, niszczy ją Pan/Pani”, o wiele

lepiej sformułować wypowiedź w sposób pozytywny: „Proszę tu są kolorowe zakładki do

książki, na pewno przydadzą się przy czytaniu”. Innym przykładowym zdaniem negatywnie

sformułowanym będzie: „Dlaczego Pan/Pani zawsze zdejmuje okładki z książek?”.

3 M. Król-Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Warszawa 2001.

Wypowiedź przeformułowana w pozytywną będzie brzmiała: „Proszę, wszystkie książki mają

foliowe okładki, dzięki temu książki pozostaną dłużej w dobrym stanie”. Na początku

formułowanie myśli w sposób pozytywny wydaje się nienaturalne i wymaga koncentracji

uwagi. Jednak to, co na początku będzie sprawiało trudność z czasem stanie się nawykiem

przynoszącym wymierne korzyści w komunikacji z czytelnikami.

Zgodnie z zapowiedzią następnym omówionym zagadnieniem będzie umiejętność

rozwiązywania konfliktów. Jak się okazuje istotnym elementem jest uważne słuchanie

rozmówcy. Jeśli nauczymy się naprawdę uważnie słuchać tego, co ktoś ma nam do

powiedzenia, nie skupiając się na tym, co sami chcielibyśmy zakomunikować, to jest szansa,

że w komunikacie interlokutora uda nam się znaleźć taki element wypowiedzi, z którym

moglibyśmy się zgodzić. Prawdopodobnie zmniejszy to zdenerwowanie rozmówcy, który

poczuje się rozumiany np. „ Rozumiem Pana zdenerwowanie, zagubienie książki jest

nieprzyjemną sytuacją, jednak trzeba będzie za nią zapłacić”. S. Bishop podaje kilka

wskazówek wspomagających uważne słuchanie:

„ 1. Skup uwagę na rozmówcy. Zwracaj uwagę – poza treścią wypowiedzi – na takie sygnały,

jak język ciała, sposób i rytm mówienia, zdenerwowanie lub spokój.

2. Zastanów się nad tym, co przeszkadza ci wysłuchać rozmówcę, a następnie świadomie

wyeliminuj te bariery. Jedną z nich może być niechęć do tej osoby ( nie podoba ci się np. jej

ubranie, wymowa lub ton głosu). Nie pozwól, by twoją uwagę rozpraszały nieistotne elementy

zewnętrzne.

3. Wykorzystaj zapasową pojemność myślową, by podsumowywać, przeglądać i przewidywać

do czego zmierza twój rozmówca (trzymaj się jednak w ryzach, gdyż w przeciwnym razie

zgubisz wątek.

4. Porządkuj informacje, oddzielając fakty od przypuszczeń i oczywiste dowody od poglądów i

opinii.

5. Wykaż zaangażowanie podczas rozmowy w cztery oczy. Swoją uwagą, zainteresowaniem i

pytaniami zachęć interlokutora do mówienia. Staraj się odkryć w jego wypowiedzi ukryte

znaczenia”.4

Równie istotne jak uważane słuchanie jest wypowiedzenie swojego zdania i to w taki

sposób, aby ktoś nam nie przerywał i wysłuchał tego, co mamy do powiedzenia. Utrzymanie

tematu rozmowy i uwagi rozmówcy, to trudne zadanie. Jednak nabycie takiej umiejętności

zdecydowanie pomaga w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. Przede wszystkim w

4 S. Bishop, Asertywność, Poznań 1999.

obliczu trudnej sytuacji należy zachować spokój. Potem o ile to możliwe, z uśmiechem lub

szczerym wyrazem twarzy dać do zrozumienia, że zamierza się uczestniczyć w dialogu. Oto

przykłady taktownego ponownego dojścia do głosu:

- To ciekawe co Pan/Pani mówi, mogę jednak powiedzieć, że….

- Chciałabym powrócić do tego co powiedział Pan/ Pani przed chwilą…

- W tym miejscu muszę stwierdzić, że…

Należy przy tym zastosować odpowiedni język ciała i utrzymywać kontakt wzrokowy,

a w razie potrzeby przerwać zbyt długi wywód rozmówcy. Można wówczas zwrócić się do tej

osoby używając jej imienia, powinno to zwrócić uwagę rozmówcy np. Panie Stanisławie

myślę, że…

Spokojne wysłuchanie tego co nasz rozmówca ma do zakomunikowania, wyrażenie

swojego zdania na ten temat jest podstawą rozwiązywania sytuacji konfliktowych, jednak z

pewnością wymaga ćwiczenia.

Umiejętność odmowy jest również sztuką, którą można i należy ćwiczyć. Jest to także ważny

aspekt pracy bibliotekarza. Opanowanie umiejętności odmawiania w sposób łagodny,

spokojny, aczkolwiek stanowczy może ułatwić codzienny kontakt z czytelnikami. Jest wiele

sytuacji w praktyce bibliotekarskiej, której wymagają tego rodzaju zachowania i które choć z

pozoru proste i oczywiste, tak naprawdę wcale nie są łatwe. Jako przykład tego typu

zachowania można podać choćby sytuację, gdy czytelnik domaga się prolongaty książek po

terminie, wypożyczenia książki ponad dozwolony limit wypożyczeń, czy wypożyczenia

książki bez okazania dokumentu uprawniającego czytelnika do korzystania z konta

bibliotecznego.

Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze. Powinno

się tam znaleźć słowo „nie” i jasna informacja o tym, jak zamierzamy postąpić. Dobrze jest,

gdy odmowa obejmuje też wyjaśnienie, dzięki czemu rozmówca może lepiej zrozumieć nasze

postępowanie. Na przykład:

Nie, nie przedłużę Panu/Pani terminu wypożyczonych książek, ponieważ został

przekroczony termin ich zwrotu i jest naliczona opłata.

Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani kolejnej książki, ponieważ wypożyczył już Pan/ Pani

dopuszczalną ilość książek

Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani książek, ponieważ nie posiada Pan/ Pani żadnego

dokumentu, który może poświadczyć, że jest Pan/Pani właścicielem konta

bibliotecznego.

Aby nasza odmowa nie została odebrana jako brak sympatii czy życzliwości można dodać

komentarz wyrażający naszą dobrą wolę. Na przykład:

Nie, nie przedłużę Panu/Pani terminu wypożyczonych książek, ponieważ został

przekroczony termin ich zwrotu i jest naliczona opłata, ale jeśli przyjdzie Pan/Pani z

książkami i uiści należność za przetrzymanie, to jeśli nie będą one zarezerwowane

przez innego czytelnika wypożyczę je Panu/Pani jeszcze raz.

Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani kolejnej książki, ponieważ wypożyczył już Pan/ Pani

dopuszczalną ilość książek, ale mogę ją Panu/ Pani zamówić, wtedy będzie na Pana/

Panią czekała siedem dni.

Asertywna odmowa nie zawiera pretensji ani usprawiedliwień. Osoby, które mają problem

z odmawianiem czują się zwykle „nie w porządku” wobec drugiej osoby, dlatego albo szukają

przebaczenia (przepraszają, usprawiedliwiają się), albo próbują dowieść, ze rozmówca jest

„nie w porządku” (pretensje). Zachowaniem asertywnym będzie natomiast poinformowanie

rozmówcy o swoich zamierzeniach i wyjaśnienie mu motywów swojego postępowania. Bez

usprawiedliwiania się i bez pretensji.

Został tu zaprezentowany jedynie niewielki fragment tego, co można zaliczyć do obszaru

zachowań asertywnych. Przedstawione zagadnienia zostały wybrane ze względu na ich

przydatność w praktyce bibliotekarskiej. Celem referatu było uzmysłowienie potrzeby

ćwiczenia postawy asertywnej w zawodzie bibliotekarza. Ćwiczenie umiejętności

asertywnych zachowań sprzyja poprawie wizerunku nas samych jako pracowników bibliotek,

jak i poprawie relacji z otoczeniem, co jest istotną kwestią w bibliotekarskiej codzienności.

Ćwiczenie asertywnego zachowania jest szczególnie ważne w zawodzie bibliotekarza z tego

powodu, że to właśnie umiejętności komunikacyjne pracowników bibliotek stanowią w dużej

mierze o tym, czy czytelnicy będą korzystali z biblioteki chętnie i czy będą czuli się tu

dobrze.