Barbara Macuga
Miejska Biblioteka Publiczna w Szczecinie
Asertywność w zawodzie bibliotekarza
W pracę bibliotekarza wpisany jest codzienny kontakt z wieloma osobami
odwiedzającymi bibliotekę. Czytelnicy stanowią grupę społeczną zróżnicowaną wiekowo,
społecznie i kulturowo. Reprezentują zróżnicowane postawy i oczekiwania względem
biblioteki i jej pracowników, dlatego kształtowanie postawy asertywnej wśród pracowników
bibliotek wydaje się być niemal niezbędną umiejętnością, aby biblioteka była dla czytelników
miejscem przyjaznym i otwartym. Aby zrozumieć tę kwestię właściwie należy przyjrzeć się
dobrze samemu terminowi „asertywność”.
Postawa asertywna powszechnie jest kojarzona z umiejętnością mówienia „nie”, ze
sztuką odmawiania. Jest to jednak tylko niewielki fragment tego, co składa się na obszar
zachowań asertywnych. Termin asertywność pochodzi z języka angielskiego i znaczy tyle, co
„nie znoszący sprzeciwu”. Natomiast w potocznym języku angielskim funkcjonuje, jako
„pewność siebie” i w ten sam sposób jest używany w języku polskim. Zatem osoba asertywna
to osoba pewna siebie z adekwatnym poczuciem własnej wartości. Realizuje ona własny
program życiowy w oparciu o swoje potrzeby, ale w odpowiedniej zgodzie z potrzebami
innych. Tak definiuje asertywność Z. Kępińska autorka kursu doskonalenia z zakresu
asertywności1.
1 Asertywność. Materiały do samodzielnego treningu, Z. Kępińska, TRENDY uczenie w XXI wieku Internetowy magazyn CODN nr 3/7/2006
Równie ciekawą, a nawet pogłębioną definicję asertywności podaje S. Bishop2. Uważa
ona, że człowiek asertywny potrafi wyrazić siebie z wiarą we własne możliwości, nie
zachowuje się biernie lub agresywnie i nie manipuluje innymi osobami. Postawa taka
wymaga pogłębienia samoświadomości i poznania swego prawdziwego „ja”, polubienia
siebie i wzięcia odpowiedzialności za własną osobę. W celu osiągnięcia asertywnego
wyrażania siebie należy nauczyć się słuchać innych i reagować na ich potrzeby, nie
zapominając o własnych interesach i zasadach. Tak rozumiana postawa asertywna wydaje się
być jak najbardziej pożądana w zawodzie bibliotekarza, gdzie kontakt z czytelnikiem jest
podstawowym elementem codziennej praktyki bibliotekarskiej.
Skuteczna metoda asertywnego porozumiewania się polega, zdaniem S. Bishop nie
tylko na doborze odpowiednich dla danej sytuacji słów. Równie ważne w przekazywaniu
informacji są: brzmienie, intonacja i siła głosu, wyraz twarzy, gestykulacja i tzw. język ciała.
Dopóki wszystkie te elementy nie zostaną zrównoważone, dopóty treść naszego przekazu nie
będzie jasna. W związku z tym co zostało powiedziane na temat kontaktu bibliotekarza z
czytelnikiem jako elementarnego składnika funkcjonowania biblioteki potrzeba opanowania
zasad asertywnego komunikowania się przez pracowników biblioteki jest kwestią bezsporną.
Z. Kępińska przedstawia takie oto elementy składowe zachowania asertywnego:
1. emocje, które przeżywasz
2. postawa ciała, mimika i ton głosu
3. słowa, które wypowiadasz
Istotnym elementem wyrażającym prawdziwe intencje naszej wypowiedzi jest język
ciała. Nawet jeśli słowa będą asertywne, to język ciała, mimika i ton głosu zdradzą nasze
emocje. Ton głosu, mówienie za cicho lub za głośno, nienaturalny wyraz twarzy lub
nieodpowiednia gestykulacja pokażą, że nasza asertywność jest nieprawdziwa. Rozmówca
dostrzeże osobę zalęknioną lub agresywną.
Należy wziąć pod uwagę, że opanowanie teorii zachowania asertywnego nie jest
wystarczające. Jeżeli w komunikacji zostanie ujawnione zdenerwowanie, to zaburzy ono
relację, nawet bez udziału świadomości rozmówców. Dlatego dobrze jest opanować kilka
prostych technik pomagających w rozładowaniu napięcia. Wiele propozycji ćwiczeń
wspomagających opanowanie negatywnych emocji znajduje się w książkach poświęconych
zagadnieniu asertywności.
2 S. Bishop, Asertywność, Poznań 1999.
Następnym ważnym elementem warunkującym asertywną postawę jest poczucie
własnej wartości i wiara w siebie. Poczucie własnej wartości bazuje na prostym założeniu
„jestem w porządku”. Wyrażenie to sugeruje świadomość swoich mocnych i słabych stron i
akceptację siebie jako osoby. Zakłada ono również możliwość popełniania błędów, wyrażanie
swojego zdania, które może być odmienne od zdania rozmówcy i ogólne prawo do wyrażania
siebie takim jakim jestem. Warunkiem jest tylko przyznawanie takich samych praw innym
ludziom, czyli następne proste założenie „ty też jesteś w porządku”. W literaturze
poświęconej tematowi asertywności są wymienione podstawowe prawa każdego człowieka.
Oto najważniejsze z nich (prawa człowieka według Herberta Fensterheima):
„ Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie
ranisz innych.
Masz prawo do wyrażania siebie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóki Twoje intencje
nie są agresywne.
Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że mają oni prawo
odmówić.
Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz
prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.
Masz prawo do korzystania ze swoich praw.”3
Na temat słownictwa asertywnego komunikowania się powiedziano wiele,
przedstawię kilka kwestii, które mają odniesienie do pracy bibliotekarza. Są to: pozytywny
język komunikatu, rozwiązywanie konfliktów, umiejętność odmowy.
Umiejętność formułowania myśli w sposób pozytywny a nie negatywny jest sztuką,
którą warto ćwiczyć, ponieważ ten rodzaj komunikatu jest o wiele lepiej przyjmowany przez
odbiorcę. Umiejętność ta pomaga w każdej sytuacji, a ponadto pozwala rozmówcy poczuć się
pewniej i lepiej zareagować. Wyrażanie myśli w sposób pozytywny pomaga prowadzić
rozmowę na zasadzie równy z równym i znacznie zmniejsza ryzyko przekształcenia się
wymiany zdań w kłótnię. Dla lepszego zrozumienia omawianej kwestii podam przykłady.
Zamiast powiedzieć: „Proszę nie zaginać rogów w książce, niszczy ją Pan/Pani”, o wiele
lepiej sformułować wypowiedź w sposób pozytywny: „Proszę tu są kolorowe zakładki do
książki, na pewno przydadzą się przy czytaniu”. Innym przykładowym zdaniem negatywnie
sformułowanym będzie: „Dlaczego Pan/Pani zawsze zdejmuje okładki z książek?”.
3 M. Król-Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, Warszawa 2001.
Wypowiedź przeformułowana w pozytywną będzie brzmiała: „Proszę, wszystkie książki mają
foliowe okładki, dzięki temu książki pozostaną dłużej w dobrym stanie”. Na początku
formułowanie myśli w sposób pozytywny wydaje się nienaturalne i wymaga koncentracji
uwagi. Jednak to, co na początku będzie sprawiało trudność z czasem stanie się nawykiem
przynoszącym wymierne korzyści w komunikacji z czytelnikami.
Zgodnie z zapowiedzią następnym omówionym zagadnieniem będzie umiejętność
rozwiązywania konfliktów. Jak się okazuje istotnym elementem jest uważne słuchanie
rozmówcy. Jeśli nauczymy się naprawdę uważnie słuchać tego, co ktoś ma nam do
powiedzenia, nie skupiając się na tym, co sami chcielibyśmy zakomunikować, to jest szansa,
że w komunikacie interlokutora uda nam się znaleźć taki element wypowiedzi, z którym
moglibyśmy się zgodzić. Prawdopodobnie zmniejszy to zdenerwowanie rozmówcy, który
poczuje się rozumiany np. „ Rozumiem Pana zdenerwowanie, zagubienie książki jest
nieprzyjemną sytuacją, jednak trzeba będzie za nią zapłacić”. S. Bishop podaje kilka
wskazówek wspomagających uważne słuchanie:
„ 1. Skup uwagę na rozmówcy. Zwracaj uwagę – poza treścią wypowiedzi – na takie sygnały,
jak język ciała, sposób i rytm mówienia, zdenerwowanie lub spokój.
2. Zastanów się nad tym, co przeszkadza ci wysłuchać rozmówcę, a następnie świadomie
wyeliminuj te bariery. Jedną z nich może być niechęć do tej osoby ( nie podoba ci się np. jej
ubranie, wymowa lub ton głosu). Nie pozwól, by twoją uwagę rozpraszały nieistotne elementy
zewnętrzne.
3. Wykorzystaj zapasową pojemność myślową, by podsumowywać, przeglądać i przewidywać
do czego zmierza twój rozmówca (trzymaj się jednak w ryzach, gdyż w przeciwnym razie
zgubisz wątek.
4. Porządkuj informacje, oddzielając fakty od przypuszczeń i oczywiste dowody od poglądów i
opinii.
5. Wykaż zaangażowanie podczas rozmowy w cztery oczy. Swoją uwagą, zainteresowaniem i
pytaniami zachęć interlokutora do mówienia. Staraj się odkryć w jego wypowiedzi ukryte
znaczenia”.4
Równie istotne jak uważane słuchanie jest wypowiedzenie swojego zdania i to w taki
sposób, aby ktoś nam nie przerywał i wysłuchał tego, co mamy do powiedzenia. Utrzymanie
tematu rozmowy i uwagi rozmówcy, to trudne zadanie. Jednak nabycie takiej umiejętności
zdecydowanie pomaga w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych. Przede wszystkim w
4 S. Bishop, Asertywność, Poznań 1999.
obliczu trudnej sytuacji należy zachować spokój. Potem o ile to możliwe, z uśmiechem lub
szczerym wyrazem twarzy dać do zrozumienia, że zamierza się uczestniczyć w dialogu. Oto
przykłady taktownego ponownego dojścia do głosu:
- To ciekawe co Pan/Pani mówi, mogę jednak powiedzieć, że….
- Chciałabym powrócić do tego co powiedział Pan/ Pani przed chwilą…
- W tym miejscu muszę stwierdzić, że…
Należy przy tym zastosować odpowiedni język ciała i utrzymywać kontakt wzrokowy,
a w razie potrzeby przerwać zbyt długi wywód rozmówcy. Można wówczas zwrócić się do tej
osoby używając jej imienia, powinno to zwrócić uwagę rozmówcy np. Panie Stanisławie
myślę, że…
Spokojne wysłuchanie tego co nasz rozmówca ma do zakomunikowania, wyrażenie
swojego zdania na ten temat jest podstawą rozwiązywania sytuacji konfliktowych, jednak z
pewnością wymaga ćwiczenia.
Umiejętność odmowy jest również sztuką, którą można i należy ćwiczyć. Jest to także ważny
aspekt pracy bibliotekarza. Opanowanie umiejętności odmawiania w sposób łagodny,
spokojny, aczkolwiek stanowczy może ułatwić codzienny kontakt z czytelnikami. Jest wiele
sytuacji w praktyce bibliotekarskiej, której wymagają tego rodzaju zachowania i które choć z
pozoru proste i oczywiste, tak naprawdę wcale nie są łatwe. Jako przykład tego typu
zachowania można podać choćby sytuację, gdy czytelnik domaga się prolongaty książek po
terminie, wypożyczenia książki ponad dozwolony limit wypożyczeń, czy wypożyczenia
książki bez okazania dokumentu uprawniającego czytelnika do korzystania z konta
bibliotecznego.
Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze. Powinno
się tam znaleźć słowo „nie” i jasna informacja o tym, jak zamierzamy postąpić. Dobrze jest,
gdy odmowa obejmuje też wyjaśnienie, dzięki czemu rozmówca może lepiej zrozumieć nasze
postępowanie. Na przykład:
Nie, nie przedłużę Panu/Pani terminu wypożyczonych książek, ponieważ został
przekroczony termin ich zwrotu i jest naliczona opłata.
Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani kolejnej książki, ponieważ wypożyczył już Pan/ Pani
dopuszczalną ilość książek
Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani książek, ponieważ nie posiada Pan/ Pani żadnego
dokumentu, który może poświadczyć, że jest Pan/Pani właścicielem konta
bibliotecznego.
Aby nasza odmowa nie została odebrana jako brak sympatii czy życzliwości można dodać
komentarz wyrażający naszą dobrą wolę. Na przykład:
Nie, nie przedłużę Panu/Pani terminu wypożyczonych książek, ponieważ został
przekroczony termin ich zwrotu i jest naliczona opłata, ale jeśli przyjdzie Pan/Pani z
książkami i uiści należność za przetrzymanie, to jeśli nie będą one zarezerwowane
przez innego czytelnika wypożyczę je Panu/Pani jeszcze raz.
Nie, nie wypożyczę Panu/ Pani kolejnej książki, ponieważ wypożyczył już Pan/ Pani
dopuszczalną ilość książek, ale mogę ją Panu/ Pani zamówić, wtedy będzie na Pana/
Panią czekała siedem dni.
Asertywna odmowa nie zawiera pretensji ani usprawiedliwień. Osoby, które mają problem
z odmawianiem czują się zwykle „nie w porządku” wobec drugiej osoby, dlatego albo szukają
przebaczenia (przepraszają, usprawiedliwiają się), albo próbują dowieść, ze rozmówca jest
„nie w porządku” (pretensje). Zachowaniem asertywnym będzie natomiast poinformowanie
rozmówcy o swoich zamierzeniach i wyjaśnienie mu motywów swojego postępowania. Bez
usprawiedliwiania się i bez pretensji.
Został tu zaprezentowany jedynie niewielki fragment tego, co można zaliczyć do obszaru
zachowań asertywnych. Przedstawione zagadnienia zostały wybrane ze względu na ich
przydatność w praktyce bibliotekarskiej. Celem referatu było uzmysłowienie potrzeby
ćwiczenia postawy asertywnej w zawodzie bibliotekarza. Ćwiczenie umiejętności
asertywnych zachowań sprzyja poprawie wizerunku nas samych jako pracowników bibliotek,
jak i poprawie relacji z otoczeniem, co jest istotną kwestią w bibliotekarskiej codzienności.
Ćwiczenie asertywnego zachowania jest szczególnie ważne w zawodzie bibliotekarza z tego
powodu, że to właśnie umiejętności komunikacyjne pracowników bibliotek stanowią w dużej
mierze o tym, czy czytelnicy będą korzystali z biblioteki chętnie i czy będą czuli się tu
dobrze.
Top Related