222AI-POWERED TECHNOLOGIES TO AUTOMATE SALES AND CUSTOMER SERVICE

Problem:

Niska jakość obsługi klienta w call center

Mały odsetek monitorowanych rozmów

Rosnący czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Rosnące koszty pracy

Wysoki procent odrzuconych połączeń

Stosunkowo niski poziom automatyzacji

Skutki:

Problem:

Charakterystyka

Tylko 2% rozmów prowadzonych w callcenter jest monitorowanych.

Rosnące koszty pracy, zatrudniania, utrzymywania i szkolenia nowych pracowników. Historycznie najniższe bezrobocie w Polsce.

Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantami stale rośnie.

Wysoki procent odrzuconych połączeń oraz połączeń, które muszą zostać przekierowane do innego agenta

Stosunkowo niski poziom automatyzacji i niska liczba funkcji samoobsługowych

2% >0,1%>60s

Rozwiązanie:

Monitoruj Co jest najważniejsze dla Twojego klienta

Którzy klienci są zadowoleni i dlaczego

Którzy agenci są najlepsi i dlaczego

Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem

Jak udoskonalić proces obsługi klienta

Dowiedz się:

Rozwiązanie:

AutomatyzujAutomatyczną obsługa klienta

Inteligentny call-steering na IVR

System sterowania głosem

Inteligentny czat do obsługi klienta

Wirtualnego asystenta

Wprowadź:

Kompleksowość

Rozwiązań

Speech Analytics BiometriaAutomatyzacja IVR

Korzyści dla:

KierownikaDlaczego najlepsi agenci są najlepsi?

Jakie kompetencje agenta należy doskonalić?

Czy agenci pracują zgodnie ze scenariuszem?(automatyczna weryfikacja scenariusza wg zdefiniowanej karty oceny)

(predefiniowane wskaźniki skuteczności)

(automatyczna weryfikacja tempa głosu, okresu ciszy, stosunku ilości przekazywanych informacji )

Czego oczekują Twoi klienci?

Jakie są najczęstsze problemy Twoich klientów?

Którzy klienci są niezadowoleni i dlaczego? (analiza trendów i kategorii, konfiguracja wskaźników)

(root cause – analiza kontekstowa, wyszukiwarka pełnotekstowa)

Korzyści dla działu:

Obsługi klienta

Jak zacząć analizować rozmowy agentów i klientów?

Jak nie marnować pieniędzy?

Jak dobrze wykorzystywać zgromadzone dane? (analizuj 100% nagrań)

(wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu – dane!)

Korzyści dla:

Zarządu

Pełna transkrypcja rozmowy w czasie rzeczywistym

Monitoring oraz analiza trendów

Intuicyjne wyszukiwanie oraz filtrowanie informacji

Importowanie interakcji z wszystkich kanałów

Automatyczna kontrola oraz ocena jakości procesów

Eksport danych w różnych formatach

Monitoring wszystkich interakcji z klientem za pomocą jednej aplikacji

Zwiększenie prawdopodobieństwa sprzedaży – weryfikacja, które rozmowy lepiej sprzedają

Zwiększenie efektywności procesów sprzedaży

Możliwość monitoringu rozmów w czasie rzeczywistym

Generowanie skryptów podpowiedzi i alertów dla konsultantów w przygotowaniu

1

2

3

4

PEŁNOTEKSTOWA WYSZUKIWARKA

STATYSTYKI PREDEFINIOWANE KATEGORIE

CHMURA SŁÓW

DASHBOARD

Rozkład Kategorii dostarcza informacji o procentowej przynależności nagrań z określonego przez użytkownika przedziału czasowego. Kafelki znajdujące w środkowej części Pulpitu zawierają skrócone statystyki Kategorii z określonego przedziału czasowego. Dla każdej kategorii wyświetlane są daty i liczby, informujące o ilości odbytych rozmów.

Chmura słów przedstawia słowa powtarzające się częściej niż zwykle w sprecyzowanym czasookresie na podstawie do statystyk występowania wszystkich wyrazów w bazie.

Zakładka Wyszukiwanie pełnotekstowe umożliwia zaawansowane przeszukiwanie nagrań według ich treści oraz przypisanych do nich metadanych. Wyniki wyświetlane są na wykresach, które użytkownik może na bieżąco dostosowywać do swoich potrzeb.

W dolnej sekcji Pulpitu znajduje się tabela z podsumowaniem statystyk i wskaźnikami dla poszczególnych kategorii

5

6

7

8TRANSKRYPCJA

ODTWARZACZ NAGRANIA

SPERSONALIZOWANA KARTA OCENY

METADANE

DASHBOARD

Transkrypcja zawiera zapis tekstowy przeprowadzonej rozmowy z podziałem na role. Wraz z odtwarzaniem pliku zsynchronizowane jest pogrubienie tekstu transkrypcji sygnalizujące etap odtwarzanego pliku dźwiękowego. Po kliknięciu w dowolne słowo transkrypcji, nagranie zostanie przewinięte do miejsca wystąpienia słowa.

Po kliknięciu na nazwę pliku z nagraniem wyświetlana jest jego transkrypcja. Automatycznie uruchamiane jest również odtwarzanie pliku audio, który podzielony jest na role. Podświetlanie tekstu ułatwia znalezienie wypowiadanych w danym momencie słów.

Zakładka Karta oceny jest element dodatkowym. Zawiera predefiniowane kryteria, według których automatycznie zostaje oceniona praca Agenta.

Metadane opisują nagrania. Są zbiorem informacji, które pomagają w analizie, identyfikacji i zarządzaniu nagraniami. Część metadanych jest przypisywana automatycznie przy wgrywaniu pliku. W systemie mogą być wyświetlane wszystkie metadane dostarczone przez klienta. Mogą one pochodzić z innych systemów np. CRM, IVR.

Root cause :

Analiza kontekstowa

giga

reklama

czas

trwania

Internetawaria

telefon

oferta

umowa

szybszy

konkurencja

rodzinny

ciekawa

zasięg

tańszy

więcej

transferlepszy tańszy awaria

pakiet

nowy

roaming

telefon

abonament

Funkcja Root cause analizuje wszystkie rozmowy podkątem, pasujących do bieżącego zapytaniai zwraca listę słów, które występują najczęściejw całym zbiorze ze wszystkich nagrań. Dzięki temunakierowuje Ciebie na istotne hasła kluczowe,związane z głównym hasłem, które pomogą Cizrozumieć Twojego klienta.

Dodatkowo możesz wyznaczać poszczególnekategorie słów i analizować powiązania głębiej.

Root cause :

Analiza kontekstowa

Wykorzystaj cenne zasoby w Twoim posiadaniu –

dane!

giga

reklama

czas

trwania

Internet

faktura

telefon

oferta

umowa

szybszy konkurencja

rodzinny

ciekawa

zasięg

tańszy

więcej

transfer

lepszy internetu

awaria

pakiet

nowy

roaming

krótszy

abonament

limitu

bez

Jak działa CI:

Obsługa klienta/kontrola agenta

używając kluczowych słówużywając id klienta używając zdefiniowanej kategorii– np. skargi

konwersacja była krótka czy długa?jaki % konwersacji stanowi cisza?jakie typy klientów (produkty, segment rynku)?z jakimi typami problemów napotyka się agent?

przeczytaj transkrypcjęsłuchaj rozmowysprawdź zgodność scenariuszy

do ponownego użycia w innych systemachdo dodania do plików

Jak działa przetwarzanie:

Mowy na tekst

głos

tekst

Przy użyciu:

modeli akustycznych

Przy użyciu:

słownik wymowy słownik gramatyki

Skuteczność:

Rozpoznawania mowy (CI)

Skuteczność rozpoznawania mowy na poziomie 91%

Niski WER (word error rate) na poziomie 9%

Wynik potwierdzony niezależnym badaniemAnaliza przeprowadzona w wygranym przetargu organizowanym przez Sąd Apelacyjny we Wrocławiu

9%91%

Naturalna i intuicyjna komunikacja za pośrednictwem automatycznego asystenta

Nieograniczone możliwości aplikacji dzięki w pełni konfigurowalnym zarządzaniu dialogiem i rozpoznawaniem zamiarów

Jedno rozwiązanie dla wszystkich kanałów – aplikacji mobilnych, stron internetowych, IVR, e-mail

Nasz wirtualny asystent jest oparty o platformę rozpoznawania intencji (NLU)

Zamiast budować projekt od zera, skorzystaj z jednej z naszych wstępnie przeszkolonych bibliotek

IVRCHAT MOBILE

Automatyzacja:

Korzyści Skrócenie czasu oczekiwania klienta na wolną linię – podniesienie satysfakcji klienta

Obniżenie średniego kosztu obsługi klienta

Łatwe zwiększenie wolumenu obsługiwanych rozmów – skalowalność

Dostępność 24/7

Przy zwiększającym się ruchu w contact center– stabilizacja kosztów usługi

Zwiększenie produktywności doradców

Jak działa VIA:

ASR i NLU

Automatic Speech

Recognition

Natural Language

Understanding

ASR NLU

Charakterystyka realnego problemu klienta:

Branża bankowa

0,1%

stopa odrzucenia w IVR wybieranym tonowo = 9,3%

72% rozmów trafia nadal do agenta

średni czas oczekiwania na połączenie wynosi 42s.

0,1% klientów aktywnie korzysta z usług telefonicznych Banku

72%

>42s

Pilotaż VIA dla klienta z sektora bankowego:

Rezultaty

poziom ograniczenia wydatków

1,7mln zł

roczny koszt obsługi rozwiązaniaVoiceLab VIA dla 20% połączeń

215000zł

1 485 000 złroczna

oszczędność83%

20% automatyzacjipołączeń telefonicznych

20%

*

*przykład nie stanowi oferty handlowej

Skuteczność:

Wirtualnego asystenta (VIA)Skuteczność próbyRozmowy, w których problem został zrozumiany za 1-szą, 2-gą lub 3-cią próbą

Skuteczność rozmowy Ocena subiektywnaRozmowy zakończone pomyślnym wykonaniem akcji

Próba 1 (95%) Próba 2 (3%)

Próba 3 (1%) Niepowodzenie (1%)

95%

Udana Nieudana

97%

Ocena użytkowników po rozmowie w skali od 1 do 10 (10=najwyższa ocena)

8,9

*faktyczne rezultaty na podstawie testów z klientem

biometria aktywna - opiera się dodatkowo na prawidłowym wypowiedzeniu wcześniej ustalonego hasła

biometria pasywna - polega na weryfikacji tożsamości wyłącznie na podstawie głosu

Biometrię głosową wykorzystuje się do identyfikacjii weryfikacji tożsamości jednostki. System analizujepróbkę głosu z połączenia przychodzącegoi porównuje z zasobami bazy danych. Na tejpodstawie jest w stanie potwierdzić lub odrzucićtożsamość osoby dzwoniącej.

Analiza

Sentymentu

analiza emocji ograniczona do silnych emocji, np. gniew, rozdrażnienie

Przeprowadzaj poszerzoną analizę swoich rozmówców, rozpoznając ich emocje.

Zaufaj technologii opartej o głębokie sieci neuronowe i kontury prozodyczne

Używamy sentymentu jako wartości na skali:

pozytywny - … - neutralny - … - negatywny

Dowiedz się o czym mówią Twoi klienci i co czują w chwili wypowiedzi

MONITORUJ

AUTOMATYZUJ

PRZEJMIJ KONTROLĘ !

VoiceLab:

Dlaczego my?Jesteśmy polskim producentem rozwiązań, posiadającym doświadczenie oraz zaawansowaną kadrę ekspertów do realizacji projektów

Nasze produkty są wdrażane i sprawdzane na rynku wśródklientów z branży bankowej, medycznej, ubezpieczeniowej, konsultingowej itd.

Jako jedni z nielicznych posiadamy własne, kompleksowerozwiązania obejmujące: system rozpoznawania, analizy, rozumienia oraz biometrii głosowej, a także platformę do trenowania skutecznych modeli rozpoznawania intencji

Zaufali nam:

Sądy Okręgowe i Administracyjne

Sąd Apelacyjny we Wrocławiu

Opinia naszego klienta:

DHLWykorzystanie ASR na infolinii DHL Parcel przyniosło

nam szereg korzyści, m.in. : optymalizacje kosztów, odciążenie konsultantów oraz zapewniło dostępność biura obsługi po

godzinach pracy, czy w okresie wzmożonej ilości przesyłek, np. przed świętami.”

System jednocześnie obsługuje aż do 30 połączeń.Wdrożenie tego rozwiązania umożliwiło przeprowadzenie obsługi

klienta bez udziału konsultanta.

„

„

PRZEKONAJ SIĘ

+48 883772009 voicelab@voicelab.ai

VOICELAB.AI