14.03.2017

Zostań Netflixem swojej branży albo zgiń!

Business Lunch Squiz

„Gatunki, które przetrwają to nie te najsilniejsze czy najinteligentniejsze, ale te

najbardziej skłonne do zmiany”. Karol Darwin

Źródło: Wikipedia / Stu pendousmat

1985

Pierwszy sklep

1992

2800 sklepów,

lider

1994

Sprzedany za

$8,4 mld

1999

Wejście na

giełdę

Historia Blockbustera

2000

$800 mln przychodu

z kar

2004

9000 sklepów

na świecie

1997

Miesięczna subskrypcja

Brak kar

Nowy model biznesowyBrak

sklepówZamawianie

online

1985

Pierwszy sklep

1992

2800 sklepów,

lider

1994

Sprzedany za

$8,4 mld

1999

Wejście na

giełdę

2000

$800 mln przychodu

z kar

2004

9000 sklepów

na świecie

1997

Historia Blockbustera

Źródło: The New York Times

Wniosek?

Zawsze się znajdzie ktoś, kto będzie lepiej traktował Twoich klientów i Ci

ich odbierze

Nieudana transformacja

Udana transformacja

Innowatorzy

12

Cyfrowa transformacja zaczyna się od…

„Jesteśmy już finansowymi firmami usługowymi. Z zasady jesteśmy firmami software’owymi”

Brunon Bartkiewicz, ING Bank Konferencja IT@Bank 2016

Jakich przeszkód doświadczasz przy realizacji swoich celów?

Budżet

Poparcie osób decyzyjnych

Remaining agile

Znajomość klienta

Znalezienie właściwych pracowników

Pozyskanie danych do wykorzystania

Współpraca IT/Marketing

0% 7% 13% 20% 27% 33% 40% 47% 53% 60%

17

15

18

25

27

32

50

14

15

19

13

30

36

48

Marketing

IT

Wyniki dla obszaru ANZ

„47% wdrożeń systemów CRM kończy się niepowodzeniem” Forrester Research

Czym jest Cyfrowa transformacja?

CZŁOWIEKklient, konsument, pracownik

+

BIZNESmodel biznesowy, rynek, organizacja

+

NOWE TECHNOLOGIECRM, MA, E-commerce

17

Czy w Twojej branży działa już Netflix?

Komunikacja

Auto

mat

yzac

ja

Nadawanie1990-2000

Web 1.0

Dialog2000-2010

Web 2.0

Usługi Digital2010-2020

Web 3.0

Organizacje Digital2020-2030

Web 4.0

Utracone korzyści

4 sposoby na cyfrową

transformację

Sposób #1 Czas

Podobne produkty w podobnych cenach

„Percepcja klienta czekającego w kolejce 5 minut zmienia się tak, iż

odczuwa on, że oczekuje 12 minut”

Konferencja Gartnera Barcelona 2016

Lloyds Bank

m

m m

Sposób #2 Dodawaj kanały komunikacji

20% chętniej wykorzystywane medium do kontaktu niż pozostałe

28%wyższa konwersja zakupowa (mniej opuszczonych koszyków)

33%wyższa średnia wartość koszyka (up-selling)

Livechat? Za dużo pracy…

mBank

Sposób #3 Zarządzaj doświadczeniem klienta (customer experience)

Zmiana oczekiwań klienta To co dzisiaj jest rewelacją jutro nie będzie

miało racji bytu

Badanie realizowane na zlecenie Interactive Intelligence

Polski klient to klient świadomy i wymagający

48%

respondentów jest skłonna zapłacić więcej za dany produkt lub usługę, jeśli przełoży

się to na wysoką jakość obsługi

56%

respondentów zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu

na złą obsługę klienta

8%

respondentów zgadza się czekać dłużej na odpowiedź na e-maila niż

jeden dzień

Biznes znowu stał się lokalny

Czy obsługa klienta może być produktem?

Przykłady map ścieżek klientów (customer journey map)

Sposób #4 CRM jako hub informacyjny dla CX

Jak się nazywa najpopularniejszy system CRM w Polsce?

System Zarządzania Relacjami Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc

ekosystem zorientowany na klienta

System Zarządzania Relacjami Jedno rozwiazanie integrujące wiele kanałów i narzędzi tworząc

ekosystem zorientowany na klienta

Widok 360 klienta

Integracja narzędzi i kanałów

45 tys.studentów

Queensland University of Technology - integracja z systemami wewnetrznymi organizacji

10 tys.pracowników

$889 mlnprzychodu

Squiz case study

Wszystkie dane o studentach z 22 systemów zagregowane do SugarCRM

Zostań Netflixem…

1. Zmieniaj świadomość swoją i osób w Twojej firmie - webinary, konferencje, trendy, case studies

2. Czas - wdróż proces od idei do realizacji w 30 dni; skracaj czas realizacji usług dla swoich klientów

3. Dodawaj nowe kanały komunikacji - może komunikacja przez WhatsApp albo Facebooka?

4. Zarządzanie doświadczeniem klienta - zaprojektuj customer journey

5. Wdróż system CRM jako hub informacyjny dla Customer Experience

6. Przebuduj swój model biznesowy do zmieniających się kryteriów rynku

Na koniec Historia pewnego teatru…

Teatr „Old Vic” w Londynie

Źródło: Wikipedia / Chensiyuan

Źródło: Wikipedia / Chensiyuan

Oferta dla młodzieży:100 biletów dla widzów poniżej 25. roku życia za 12 funtów; najlepsze miejsca blisko sceny,

Lokalna społeczność - warsztaty, tanie bilety

Udział Kevina Spacey  w dwóch przedstawieniach rocznie

Nowoczesna komunikacja w internecie

Edukowanie nowych pokoleń artystów

Teatr „Old Vic” w Londynie

Sydney | Adelaide | Melbourne | Hobart | Canberra | Brisbane | Perth | Wellington | Auckland | London | Edinburgh | Szczecin | New York | Seattle

Dziękuję

Paweł Montwiłł - Senior Business Development Manager - pmontwill@squiz.pl- 519 116 484