Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta

Advisory

PwC

Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta.

Grzegorz Urban

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 @Ment_Adventure

2

PwC Polska S p. z o.o., Al. Armii Ludowej 14, 00-638 Warsaw, Poland Te le fon: +48 (22) 523 4213, Fax: + 48 (22) 508 4213, www.pwc.com/pl

Tworzę świetny content, którego sprzedaż nie używa !

Wysyłam olbrzymią porcję leadów, a oni ich nawet nie sprawdzają!

Oni nie potrafią sprzedawać !

Mam za mało leadów !

Leady, które dostaję są nic nie warte !

Lepiej wydać pieniądze na nowych handlowców niż na marketing!

Do wielkiej miłości tylko kilka kroków

• Przygotowanie profili idealnego klienta

• Wspólne plany sprzedażowe

• Wspólny lejek sprzedażowy

• Uzgodniony poziom współpracy (SLA)

PwC

Budowanie profili idealnego klienta

• Archetyp realnej osoby, która kupuje nasze produkty lub produkty konkurencji.

• Obraz osoby, do której chcemy skierować komunikację i poprzez kolejne działania uczynić naszym klientem.

• Wspólna wiedza zgromadzona przez dział marketingu na podstawie badań rynkowych i analiz baz danych oraz wiedzy przedstawicieli handlowych na co dzień obcujących z klientami, poznających ich potrzeby i bolączki.

5

Profile budują empatię wobec klienta

PwC

Profile budują konsensus między marketingiem a sprzedażą

7 PwC

PwC

Profile napędzają maszynę automatyzacji marketingu

PwC

Profile napędzają

maszynę

automatyzacji

marketingu

Profile

umożliwiają kwalifikację

leadów

(lead

scoring)

Dating: Leads

Lead

Wspólne plany sprzedażowe

• Ten same plany roczne dla obu działów

• Raportowanie z tych samych źródeł danych

• Te same plan inicjatyw sprzedażowych dla obu działów

PwC 58

Uzgodniony poziom współpracy

• Definicja SAL (sprzedażowo zakwalifikowanego leada)

• Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu

• Czas reakcji, obsługi leada i powrotu leada do marketingu

PwC

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

Wspólny lejek przychodowy (sales funnel / pipeline)

12

Prospekt Osoba wyselekcjonowana do kampanii, której znamy min. podstawowe dane typu imię, e-mail

MQL (Marketing Qualified Lead) Lead, który jest zakwalifikowany jako potencjalny klient, lecz nie znamy jego zainteresowania zakupem

SAL (Sales Accepted Lead) Lead, który jest potencjalnym klientem i wykazuje zainteresowanie zakupem; jest wysyłany do sprzedaży

SQL (Sales Qualified Lead) Lead zakwalifikowany przez przedstawiciela handlowego do zamknięcia procesu transakcji

Win Klienci, którzy zakupili usługi/produkty, podpisali umowę

Cu

stom

er

Oppor-tunity

Sales Lead

Lead

Prospect & Recycled

Engaged

All Names

MQL

SA L

SQL

Awareness

Nurturing Database

SD

R

Sa

les

Ma

rk

eti

ng

C

S

PwC

Lead scoring

13

B B B

B B B

B B B

A A A

A A A

A A A

C C C

C C C

C C C

D D D

D D D

D D D

0 pt 10 pt 20 pt 30 pt 40 pt 50 pt

0 pt

10 pt

20 pt

30 pt

40 pt

50 pt

Dopasowanie demograficzne

Dopasowanie behawioralne

PwC 58

Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu

Plan na kolejny rok A 1 000 000 000 Prognoza na bieżący rok 700 000 000 Różnica 300 000 000 Zakładany wzrost przychodów od klientów 30% Zakładana stopa odejść (churn) 10%

Planowana wartość zakupów obecnych klientów w przyszłym roku 840 000 000 Planowana luka przychodowa 160 000 000 Pokrycie luki przez marketing 26% Wartość luki do pokrycia przez marketing 41 600 000 Średnia wartość zakupów klienta 200 000 Liczba klientów 208 Hit rate na SAL 30% Liczba SAL 693

PwC 58

Pozostałe elementy SLA

• Czas reakcji od przekazania leada do sprzedaży

• Czas przekwalifikowania leada do kolejnego etapu

• Czas powrotu leada do Marketingu

• Informacja zwrotna o powodzie odrzucenia leada

• Jakość wprowadzanych danych

PwC

The range of data and data sources (1/2)

Conduct interviews with your target audience to learn about their goals and challenges in details.

BEHAVIOR: Phrases, mannerisms common behavior OBJECTIVES: The main objective Objectives of less importance CHALLENGES: The main challenge that must be overcome in order to achieve the goal Other challenges HOW WE CAN HELP: How can I overcome the challenges in front of him / her face? How can we help him/her achieve goals?

2

You can find this information by surveys of your target audience.

T HE ROLE IN DECISION PROCESS: • Decision maker, influencer, user, other

BA SIC INFO:

• Role in the comapny • In formation about company

• Edu cation, interests, h obbies itp.

DEMOGRA FICS: • sex

• A g e range • In comes (Consider a spouse’s income, if relevant)

• Pla ce of liv ing

1

16

Niełatwe początki wymagają wielu ćwiczeń i korekt

PwC

Dziękuję

© 2013, PwC Polska Sp. z o. o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi

się do PwC Polska Sp. z o. o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International

Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 Blog: metamarketing.eu Twitter: @Ment_Adventure