Wystarczająco dobra vs. zachwycająca obsługa klienta.

Marek Bartnikowskithulium.pl

Jak to zrobić w ehandlu?

NIErobić!

67% klientów szuka pomocy

w kanałach samoobsługowych

Źródło: CEB, 2013

57% klientów dzwoni do nas po próbie self-service

Źródło: CEB, 2013

Źródło: CEB, 2013

59% klientów była przełączana

Źródło: CEB, 2013

56% klientów musiało

co najmniej 2x wyjaśniać swój problem

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE LUBIĄ BOK?

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)

2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)

2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)

2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)

Źródło: CEB, 2013

Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK

1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)

2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)5) NAJWAŻNIEJSZE – czują, że sprawiają wielki kłopot (59%)

Źródło: CEB, 2013

Zapraszam do rozmów

Marek Bartnikowski

marek@thulium.pl | +48 606 922 701 | Stoisko B26

Dziękuję za uwagęMarek Bartnikowskithulium.pl