Klient w centrum uwagi bankowości elektronicznej

e-businessatakować – czekać – czy uciekać

Wstęp

Pierwszy wirtualny mBank

Klient w centrum modelu biznesowego

Ekspansja bankowości elektronicznej w Polsce

Społeczność jako rozmowa

Agenda

Wstęp

Uniwersalne zastosowanie Internetu

Poczta elektroniczna

Źródło wiedzy i informacji

Rynek

Miejsce spotkań

Wstęp

Rozwój technologii informatycznych i zmiana stylu życia ludzi stwarza zagrożenie dla status quo w tradycyjnej bankowości

Internet = więcej korzyści i szans dla wszystkich

Najpotężniejsza technika przesyłania danych

Elastyczny - dostosowuje się do strategii, nie odwrotnie

Używany nie tylko w celu utrzymania istniejących klientów

W poszukiwaniu optymalnego modelu bankowości detalicznej

Integracja kanałów dystrybucji

Tradycyjne kanały dostępu• Placówka bankowa

• Poczta

Nowe kanały dystrybucji• Bankomaty - lata 70-te

• Telefon - lata 80-te

• Internet - lata 90-te

Komputer osobisty

Telefon komórkowy

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Ubezpieczenia na

życie i emerytury

Hipoteka

Inne ubezpieczenia

ogólne

Pożyczki

indywydualne

Ubezpieczenia

pojazdów

Karty kredytowe

Fundusze powiernicze

Giełda

Rachunki bieżące i

oszczędnościowe

Duża część usług finansowych B2C będzie sprzedawana przez Internet

Przewidywany udział sprzedaży

on-line na rok 2003 (Europa)

Bankowość elektroniczna

42

3331

28

19 1815

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

% -

ud

zia

ł p

roc

en

tow

y

Szwecja Niemcy Europa Hiszpania Francja Wlk. Brytania USA

Udział osób korzystających z bankowości internetowej w ogólnej liczbie

korzystających z Internetu w 2000 roku.

BANK

INTERNET

CALL CENTER

PC

TELEFONSTACJONARNY

WAP

SMS

BANKOMAT

KLIENT

PDA

Integracja kanałów dystrybucji

Bankowość elektroniczna

TELEFONKOMÓRKOWY

Internet w Polsce

Źródło: TNS OBOP Interbus

Internauci w Polsce

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1998 1999 2000 2001 2003 2005

%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

mln

Dostęp Dostęp [mln]

Internet w Polsce

Przewidujemy, że do końca 2004 roku w Polsce będzie ok. 17 mln osób, które

będą miały dostęp do Internetu. Wydaje się, że nie będzie zasadne na rozdzielania

ilości osób z dostępem od osób korzystających, tak jak w tej chwili nie rozróżnia się

osób z dostępem do telefonu, telewizora od osób korzystających z tych mediów.

65 mln

150 mln90 mln

6.8 mln

3.2 mln

17.1 mln

0

150000000

6.19

99

12.1

999

6.20

00

12.2

000

6.20

01

12.2

001

6.20

02

12.2

002

6.20

03

12.2

003

6.20

04

12.2

004

Eu

rop

a 1

:10

0

15000000

Po

lska

10:1

Internet users - Europa Dostęp do Internetu - Polska

Prognoza liczby rachunków elektronicznych w Polsce

0

500 000

1 000 000

1 500 000

2 000 000

2 500 000

3 000 000

12.19

98

4.199

9

8.199

9

12.19

99

4.200

0

8.200

0

12.20

00

4.200

1

8.200

1

12.20

01

4.200

2

8.200

2

12.20

02

4.200

3

8.200

3

12.20

03

4.200

4

8.200

4

12.20

04

potencjał wzrostowy potencjał wzrostowy

prognoza prognoza

model optymistyczny

model ostrożny

2,65 mln

1,48 mln

Model działania oparty na możliwościach biznesowych

Możliwości Biznesowe

Atrakcyjny rynek usług finansowych.

Nowoczesne rozwiązania

technologiczne.

Wzrost świadomości, zachowań i oczekiwań

klienta.

Ograniczona liczba produktów i usług o prostej, zrozumiałej dla klienta konstrukcji połączona z unikalnymi cechami.

Unikalny system dystrybucji:

Internet

Telefon: mLinia, WAP

Agenci

Zintegrowany (zcentralizowany) system obsługi klienta

Zdecydowane obniżenie kosztów i marży (model dyskontowy)

Atrakcyjne oprocentowanie, brak prowizji i opłat

Model operacyjny

mBank –wdrożenie w tempie Internetu

Model biznesowy

Naszym marzeniem było stworzenie oferty zmieniającej całkowicie standardy w ofercie dla klientów indywidualnych. Ludzi, którzy nie chcą być skazani na tradycyjne reguły narzucane przez zwykłe banki. Wszystkie nasze wysiłki włożyliśmy w realizację tego marzenia. Teraz możemy Ci zaproponować bank naszych marzeń. Nasz bank.

Rozpoczęcie działalności mBanku

- 25/26 LISTOPADA 2000 r.

mBank –pierwszy wirtualny

Marzenia się spełniają

Produkty i usługi muszą kreować wartość dla klienta, powinny ułatwiać życie codzienne oraz umożliwiać realizację indywidualnych planów a nawet marzeń

mBank –pierwszy Wirtualny

Filozofia

Nie obiecujemy, że znajdziecieu nas wszystko, co w świeciefinansów wymyślono, aleza to będą to z pewnościąrzeczy dla was najważniejsze,o najwyższej jakości i najlepszejcenie dostępnej na rynku.

mBank –pierwszy Wirtualny

Filozofia

mBank –pierwszy Wirtualny

Filozofia

Nigdy nie wprowadzi swoich klientów w błąd, stosując skomplikowany system prowizji i opłat Jest dostępny 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu z dowolnego miejsca w Polsce i na świecie Zatrudnia zespół zaangażowanych ludzi, których najważniejszym zadaniem jest służyć klientom

Ten, kto stanie się klientem mBanku, przekona się szybko, że kontakt z bankami może być wygodny, prosty i korzystny ponad wszelkie dotychczasowe doświadczenia. mBank kreuje przyszłość już dziś. Gdzie jest taki drugi bank?

mBank –pierwszy Wirtualny

Filozofia

Finanse osobiste wymagają prostych rozwiązań, które są w zasięgu ręki. Produkty i usługi muszą działać na prostych, łatwych do zrozumienia zasadach.

Naczelną zasadą działalności mBankujest dostarczanie produktów i usług finansowych, których Klienci rzeczywiście potrzebują.

mBank –pierwszy Wirtualny

Misja mBanku

“Klient to nasz najważniejszy gość. Nie jest zależny od nas, lecz my od niego. Nie jest przeszkodą w naszej pracy, lecz jej celem. Nie wyświadczamy mu przysługi obsługując go.To on nam ją wyświadcza pozwalając się obsłużyć.”

Mahatma Gandhi

mBank

Dbałość o klienta i jakość obsługi

Telefon

Lojalność

PłatnościHandel elektroniczny

Bankomat

Wiarygodność

Zarządzanie aktywami

Placówka Konto klienta

Telewizja kablowa

Telefonia komórkowa

Komputer osobisty

POS

Wizja komunikacji z klientem -banki

Klienci będą dokonywali wyboru dostawców usług finansowych na podstawie:

Stylu życia

Wartości

Wygody

Prostoty

Wizja komunikacji z bankiem -klient

„Moje życie”

Telefon

Lojalność

PłatnościHandel elektroniczny

Bankomat

Wiarygodność

Zarządzanie aktywami

Placówka

Integracja kanałów dystrybucji

Dzisiejszy klient wymaga:

indywidualizacji obsługi

dostępności wielu kanałów komunikacji

zindywidualizowanej samoobsługi

kontroli relacji z bankiem

UBEZPIECZENIA

NA ŻYCIE

NOWA

HIPOTEKA

ODNOWIONA

HIPOTEKA

UBEZPIECZENIA

FUNDUSZE

POWIERNICZE

KARTY

KREDYTOWE

GIEŁDA

Prezentacja produktu online,

zamawianie offline

RACHUNKI,

PŁATNOŚCI

Prezentacja produktu

i zamawianie

online

Złożoność

oferty

Wysoka

Niska

Ilość transakcji WysokaNiska

• Złożona oferta; niewielka

ilość spraedanych

produktów

• Wymagany szczegółowy

opis oferty oraz narzędzia

w internecie (np. kalkulator)

• Wymagane bezbłędne

sprzężenie z fizycznymi

kanałami

• Prostsza oferta; większa

sprzedaż

• Niezawodny, prosty

w obsłudze mechanizm

uzupełniany przez informacje

i narzędzia dostępne online

• Placówki służą głównie do

otwierania kont, doradztwa

i jako element budowy

zaufania

Bardzo ważne

osobiste doradztwo

Ważne dodatkowe

doradztwo osobiste

ROLA DORADZTWA W FIRMIE O WIELU KANAŁACH DOSTĘPU

10.1998

08.1999 09.1999

01.2000

03.2000

05.2000

11.200012.2000

@BPH Sez m

03.2000

VW Bank Direct

04.2000

Coraz więcej banków działających w Polsce rozwija zdalne kanały dystrybucji. Poniższy rysunek przedstawia banki oferujące dostęp do rachunków poprzez Internet.

mBank rozwój w tempie Internetu

Rozwój bankowości internetowejw Polsce

Główni gracze na rynku bankowości internetowej

0

20 000

40 000

60 000

80 000

100 000

120 000

12/1

999 ...

12/2

000

01/2

001

02/2

001

03/2

001

04/2

001

05/2

001

06/2

001

07/2

001

08/2

001

09/2

001

Pekao S.A. BZ WBK S.A. BPH S.A. Fortis Bank S.A.

Lukas Bank S.A. mBank PKO BP S.A. Bank Śląski S.A.

Bank Handlowy S.A. Inteligo

Główni gracze na rynku bankowości internetowej

BPH

6%

Fortis Bank

1%

Lukas Bank

2%

mBank

30%

PKO BP

3%

Bank Śląski

4%

CitiBank

8%

Inteligo

14%

Pekao S.A.

4%

BZ WBK

28%

Struktura rynku wg. liczby klientów

Znajomość marek

spontaniczna asystowana

PKO BPPekao S.A.Bank ŚląskiMilleniumBPH BIG Bank GdańskiPBKmBankInteligo Fortis

797652442718181597

% %

PKO BPPekao S.A.Bank ŚląskiMilleniumPBK BPH BIG Bank GdańskimBankInteligo Fortis

98979081686462564737

Źródło: IQS and Quant Group, lipiec 2001

W oczachKlientów

Świadomośćmarki

W oczachKlientów

Nazwa i logo

wyróżnia się, jest

oryginalna

krótka, łatwa do

zapamiętania

budzi zaufanie przez

komunikację kategorii

usług/instytucji („bank”)

nowoczesna, kojarzy się

z modą na internet, nową

technologią

pozytywne skojarzenia

ze skrótem: „mój bank”

pozytywne skojarzenia: radość,

ciepło, optymizm, młodość,

prostota, łatwość, lekkość,

przyjazność, wiosna

oryginalność: inne niż typowe

logo banku, zwraca uwagę,

zaciekawia

przełamanie konwencji:

nietypowość wskazuje na

odmienność mBanku względem

banków tradycyjnych

trafia głównie do osób młodych,

otwartych na nowości, mniej

konwencjonalnych

W oczach Klientów

mBank wśródInternautów

Społeczność jako Rozmowa

Internet przekształca to, co jest wewnątrz i na zewnątrz twojego przedsięwzięcia - twój rynek i twoich pracowników.

Dzięki Internetowiludzie na rynku,

który opanowałeśodkrywają i tworzą

nowe sposoby porozumiewania się. Rozmawiają o twoim

biznesie. Mówią sobie nawzajem prawdę...

Intranet pozwala twoim najlepszym pracownikom na hiperzłączenie. Są oniniewiarygodnie produktynwni i pomysłowi. Mówią sobie nawzajem prawdę...Oto nowa

rozmowapomiędzy twoim rynkiem a pracownikami. Dzięki niej stają się

mądrzejsi...Masz dwa wyjścia. Możesz zamknąć się tak, jak do tej pory.

Lub przyłączyć do rozmowy. Manifest www.clutrain.com

Wirtualni rozmówcy

Komunikacja oparta na interaktywnych

kanałach komunikacji.

teraźniejszość przyszłość

Web SiteE-mail

IntranetExtranet

Zintegrowana platforma

Pracownicy Klienci

NASZA DROGA

•aktualności•forum•lista dyskusyjna•email

ROZMOWA

SPOSOBY

FORMA

SYTUACJE

KOOPERANCI

WEWNĄTRZ

•dobre•złe•śmieszne•zwyczajny

•uczenie•dopasowanie

•ze sobą

•język•dialog•słuchanie•zainteresowanie

pl.biznes.banki

Społeczność jako Rozmowa

odpalili!

>Slyszalem ze ma powstac w Polsce pierwszy

bank internetowy, slyszeliscie cos

>o tym?

Pewnie nikt ci nie odpowie bo wszyscy sa zajeci

zakladaniem tam konta

za to wreszcie wniosek jest https

IMO podstawowym bykiem tej strony jest to ze

u mnie przez IT z P-n nie

laduje sie w ogole To naprawde WIRTUALNY

bank - nawet w inecie go nie ma

Społeczność jako Rozmowa

Wiadomość od mBanku

W imieniu zespołu mBanku chciałbym podziękować wszystkim uczestnikom

dyskusji prowadzonej na łamach grupy 'pl.biznes.banki' za pomoc w rozwijaniu

(poprawianiu) mBanku.

...

Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem pokory

śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie

bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami

potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że zauważyliście

dokonane już zmiany (np. działanie mLinii). Większość Waszych uwag

poprawiających nasz serwis, postaramy się wprowadzić do końca lutego.

...

Jeszcze raz podkreślamy, że także w przyszłości nasze wypowiedzi pojawiać

się będą na forum grupy jedynie w wyjątkowych przypadkach, ponieważ

szanujemy zasadę nieformalnych grup wymiany poglądowych jakimi są listy

dyskusyjne.

Sławomir Lachowski

Wojciech Bolanowski

Piotr Gawron

Paweł Kucharski

Społeczność jako Rozmowa

=====================================================

Serwis eBanki.pl (http://www.ebanki.pl)

informuje o unikalnych wydarzeniach w sieci.

=====================================================

Dziś mBank zaszczycił swoją wypowiedzią listę dyskusyjną

pl.biznes.banki. Ukazał się post pt. 'Wiadomość od mBanku',

który można przeczytać bezpośrednio pod linkiem

http://niusy.onet.pl/niusy.html?t=artykul&group=pl.biznes.banki&aid=782

1720

lub w swoim ulubionym czytniku News.

Pan Piotr Gawron m.in. pisze:

"Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem

i poczuciem pokory śledzimy wypowiedzi pojawiające

się na liście.(...)

Większość Waszych uwag poprawiających nasz serwis,

postaramy się wprowadzić do końca lutego."

Społeczność jako Rozmowa

> Z ogromnym zainteresowaniem, czasem z zapartym tchem i poczuciem

pokory

> śledzimy wypowiedzi pojawiające się na liście. Są one niejednokrotnie

> bodźcem do działań poprawiających nasze funkcjonowanie, czasami

> potwierdzeniem przyjętych kierunków zmian. Mamy nadzieję, że

zauważyliście

> dokonane już zmiany (np. działanie mLinii

Tylko zrobcie cos w koncu z tym zerowym m-cem ;-)

Takie cos to mi sie podoba widac ze chlopaki powaznie podchodza do

sprawy.

Jeszcze tylko zeby te obietnice co do poprawy jakosci zostaly jak

najszybciej spelnione.

Druga sprawa to jest taka ze chyba zaden bank w Polsce nie ma takich

testerow systemu bankowego, jak ludzie z grupy , ktorzy

sa otwarci na nowinki a jednoczesnie wszystkie niedorobki zastaja odrazu

wytkniete

Pozdro

Społeczność jako Rozmowa

...

c) jeszcze chętniej zobaczyłbym (byłaby to niewątpliwie rewolucja)

uruchomione przez bank publiczne forum do zgłaszania błędów i

propozycji

rozszerzeń, gdzie:

- można by zobaczyć jakie problemy zgłaszały inne osoby - i np.

nie

ponawiać zgłoszenia problemu który już jest zgłoszony;

- pojawiałyby się informacje o rozwiązaniu

problemów/wprowadzeniu

postulowanych rozszerzeń;

- może nawet dałoby się głosować "który błąd mi najbardziej

dokucza/jakiej modyfikacji najbardziej pragnę"

...

Rewolucja ... od 18 kwietnia 2001r.

Społeczność jako Rozmowa

> Witamy,

> Mamy nadzieję, że nie poczułeś się urażony mailem wysłanym na Twoje

> prywatne konto skorzystaliśmy z ogólnie dostępnej, listy dyskusyjnej

> pl.biznes.banki, gdzie podałeś swój adres e-mail).

> Pracujemy nad stronami informacyjnymi mBanku. Stronom tym nadal daleko

od doskonałości, ale poprawiamy je cały czas, w czym jest również Twoja

> zasługa. Chcemy podziękować Ci za pomoc, jaką są dla nas Twoje

> uwagi, które ukazały się na liście dyskusyjnej dotyczące mBanku i jego stron

www. W ten sposób możemy spojrzeć na nasze "dzieło" z właściwej strony -

oczami internautów odwiedzających site mBanku.

> Jednocześnie składamy Ci najserdeczniejsze życzenia Wesołych Świąt i

> Szczęśliwego Nowego Roku, w którym mBank na pewno dostarczy wielu

tematów grupie dyskusyjnej ;).

> Niech nowy Prezes NBP ma polskie banki w opiece! Chcemy

> zaproponować Ci "pod

> choinkę" od naszego zespołu upominek (z logo mBanku), którego

symboliczna

> wartość gwarantuje, że nie może zostać zinterpretowany jako próba

> korupcji

....

Społeczność jako Rozmowa

> Czym się zasłużyłeś???

Tylko tym że odpisałem na maila który do mnie od nich trafił, z prośbą o

podanie swojego adresu. To bardzo dobrze świadczy o zdrowym podejściu

mBanku do klienta - obiecali i słowa dotrzymali. Podoba mi się, a swoją

drogą kubek jest naprawdę extra. Acha - i jeszcze był odręcznie napisany

list od tych co wysłali maila! Cool, isn't it?

Pozdr.,

M.Dudek

....

Społeczność jako Rozmowa

...

hi hi hi - ciekawe, ze wszyscy wiedza jak sie pracuje w

Accenture.

To pewnie dlatego tak garna sie do pracy....

....

Społeczność jako Rozmowa

Czytaliscie?

oni to napisali w 3,5 miesiaca, kilka dni przed startem jeszcze poprawiali

to znaczy ze ciagle poprawiaja

w swojej krótkiej karierze zawodowej widzialem juz takie projekty

i nigdy nic dobrego z tego nie wychodzilo

troche sie boje o swoje pieniadze.....

S.

Dyrektor Lachowski z mBanku mowi ze jest przygotowany na obsluge

100.000 miliona klientow.

A lyzka na to niemozliwe.

Po co zyc abstrakcjami.

Obsluga 100.000 klientow czy miliona klientow i codzienne logowania

dziesiatkow tysiecy, czy nawet sto tysiecy dziennie

to jest abstrakcja jak na warunki europejskie a co dopiero polskie.

Jezeli system nie bedzie rozproszony jak siec bankomatowa

z kilkunastoma access points, osobnymi serwerami, zapasowymi laczami,

to rozszerzanie oferty do 100.000 czyt mkiliona klientow jest

abstrakcja.

...

Społeczność jako Rozmowa

> Maciek wrote:

> >

> > Jeżeli jesteś klientem mbanku(szczególnie e-max)napisz czy

jesteś zadowolony.

>

> IMHO nie ma aktualnie lepszego e-banku w Polsce. Jestem

nad wyraz

> zadowolony. Mają jeszcze parę niedoróbek (brakuje też kilku

produktów)

> ale myślę że niebawem się to zmieni na lepsze. Najbardziej

zaskakuje

> super poziom obsługi klienta, co bardzo cieszy tym bardziej że

jest to

> bank w 99% wirtualny.

>

> Pozdrawiam,

> Mirosław

Społeczność jako Rozmowa

Ponieważ wysyłanie do mbank-u uwag przypomina mi zabawę z

automatem

> który na dowolny list odsyła odpowiedź 'Dziękujemy...', pozwolę sobie

> tutaj zebrać zestaw moich uwag do mbanku - obejmujący tak ewidentne

> błędy jak oczekiwane poprawki. Może jakiś lobbying? Znaczna część

> poniższych sugestii to sugestie zmian, chętnie bym się zapoznał z Waszą

> opinią na temat ich użyteczności...

>

> ************ UWAGI DO IVR *******************

>

> *) Wprowadzanie pin-u zajmuje niepotrzebnie dużo czasu (trzeba

> wysłuchiwać trzy razy wymawianego powolnie 'Proszę podać' (pełny

zwrot to 'Proszę podać n-tą cyfrę pinu') zanim usłyszy się o którą cyfrę

> chodzi. Wolałbym jedno z poniższych rozwiązań (przez [X] oznaczam

moment

> w którym wprowadzam odpowiednią cyfrę):

> a) 'Proszę podawać cyfry pinu: trzecią [X] czwartą [X] pierwszą [X]'

> b) 'Proszę podać pierwszą, trzecią i czwartą cyfrę pinu: [X][X][X]’

...

Społeczność jako Rozmowa

• delf-pinki

• mLinka i mLinek

•Makumba bank

• mBanq

• mKawa, mHerbata, mMenu etc...

• s(m)erfowanie po sieci

• paw po 2 kilogramach mandarynek

FORUM

mCZAT

AKTUALNOŚCI

EMAIL