Jak zapewnid satysfakcję klienta w 10 małych zasadach i w 1 dużej.

Wojciech Kuśmierek

Aula Polska #75, 9 lutego 2012 rok, Warszawa

A long time ago in a galaxy far, far away....

A właściwie: w poprzednim tysiącleciu, za oceanem....

1990 A.D.

Jakob Nielsen Rolf Molich

10

heurystyk

użyteczności

•Widocznośd stanu systemu

1

• System powinien zawsze na bieżąco informowad użytkowników, co się dzieje, poprzez odpowiedni komunikat w rozsądnym czasie.

Użytkownik zmienił stan systemu

Stan systemu: zajęty

Stan systemu: zmienio(a)ny przez system

Szkoda, że nie na czerwono, ale i tak bosko (i często mieszają z reklamami)

„System” to nie tylko „system informatyczny”

„System” to nie tylko „system informatyczny”

• Dostosuj system do świata rzeczywistego

2

• System powinien mówid językiem użytkownika, używad słów, zwrotów i pojęd znanych dla użytkownika. Powinien unikad żargonu technicznego.

• Używaj konwencji użytkownika, jego sposobu myślenia (modelu mentalnego).

Język daleki od języka użytkownika

(bardzo stara wersja strony, już się poprawili :)

Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane

Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane

Użytkownik zwykle robi co innego niż zakłada twórca („zapach informacji”)

Steve Krug, „Nie każ mi myśled”

• Poczucie kontroli i swoboda wyboru

3

• Użytkownicy często wybierają jakąś funkcję przez pomyłkę. Wówczas będą szukad „wyjścia awaryjnego”, aby bezpiecznie się wycofad.

• Mnogośd opcji odbiera poczucie kontroli (patrz zasada 7)

• Zapewnij obsługę „Cofnij”.

Dawaj poczucie kontroli

Umożliwiaj cofanie akcji

• Spójnośd i standardy

4

• Użytkownicy nie powinni się zastanawiad, czy zastosowanie danego słowa, sytuacji lub działania oznaczają to samo. Korzystaj z ustalonych konwencji.

Koszyk jest mocną metaforą

• Zapobiegaj błędom

5

• Lepsze niż dobre komunikaty o błędach jest staranne projektowanie, który zapobiega problemowi

Sprawdzanie błędów na bieżąco, ale inteligentnie.

Pomoc w odpowiednim miejscu, pojawia się dopero na fokus.

Niektóre błędy można wykluczyd, zamiast je obsługiwad.

• Rozpoznawanie, a nie przypominanie

6

• Zminimalizuj wykorzystanie pamięci użytkownika poprzez pokazywanie obiektów, czynności i opcji (afordancje).

• Nie żądaj od użytkownika, aby pamiętał informację między jedną częścią interfejsu, a drugą.

• Instrukcje (pomoc) powinny byd zawsze widoczne i łatwo dostępne tam, gdzie są potrzebne.

Najprostsze zastosowanie - zmieniaj kolor linków.

Wspomagaj pamięd i zasoby poznawcze użytkownika

Ikony przyspieszają rozpoznanie, ale same są wieloznaczne.

• Elastycznośd i wydajnośd

7

• Zaawansowane funkcje, niezauważone przez początkującego użytkownika, często mogą przyspieszyd interakcję użytkownika-eksperta.

• Dzięki temu system może zaspokoid zarówno doświadczonych, jak i niedoświadczonych użytkowników.

• Pozwala użytkownikom na zautomatyzowanie częstych działao.

Ograniczenie widoczności opcji sprzyja poczuciu kontroli

• Estetycznie i oszczędnie

8

• Interface nie powinien zawierad informacji, które są nieistotne lub rzadko potrzebne.

• Każda dodatkowa jednostka informacji w interfejsie konkuruje z właściwymi jednostkami informacji i zmniejsza ich względną widocznośd.

http://www.jnd.org/dn.mss/CH01.pdf

foto: devilsadvocatesecurity.blogspot.com

foto: forbes.com

• Pomóż użytkownikom rozpoznad, zdiagnozowad i rozwiązad problem.

9

• Komunikaty błędów powinny byd wyrażone w zrozumiałym języku (bez kodów systemu), dokładnie wskazad problem i zaproponowad konstruktywne rozwiązanie.

O błędach można mówid zrozumiale.

Język czyni cuda. Nie tylko w klubie golfowym

Czy ten komunikat błędu pomaga?

• Pomoc i dokumentacja

10

• Mimo, że lepiej jest, gdy system może byd stosowany bez dokumentacji, może byd konieczne zapewnienie pomocy i dokumentacji.

• Wszelkie tego typu informacje powinny byd łatwe do wyszukania, koncentrowad się na zadaniu użytkownika (kontekstowe), zawierad wykaz konkretnych kroków, które mają byd przeprowadzone, i nie może byd zbyt obszerna.

Pomoc zawsze kontekstowa, najlepiej dynamiczna.

Niekontekstowa pomoc to utrudnienie.

Bonus Track!

• Nie wierz mi, badaj! 11

• Użytecznośd to łatwość i przyjemność osiągania celów w danym kontekście.

• Użytecznośd księgarni internetowej.

• Cel? Chcę kupid...

– „Millennium Larssona”

– „Milenium Larsona”

– „Coś dobrego”

– „Ten słynny szwedzki kryminał”

– „Fajny prezent dla taty pod choinkę”