4
-
Upload
jakub-cyran -
Category
Documents
-
view
945 -
download
0
description
Transcript of 4
Jak zapewnid satysfakcję klienta w 10 małych zasadach i w 1 dużej.
Wojciech Kuśmierek
Aula Polska #75, 9 lutego 2012 rok, Warszawa
A long time ago in a galaxy far, far away....
A właściwie: w poprzednim tysiącleciu, za oceanem....
1990 A.D.
Jakob Nielsen Rolf Molich
10
heurystyk
użyteczności
•Widocznośd stanu systemu
1
• System powinien zawsze na bieżąco informowad użytkowników, co się dzieje, poprzez odpowiedni komunikat w rozsądnym czasie.
Użytkownik zmienił stan systemu
Stan systemu: zajęty
Stan systemu: zmienio(a)ny przez system
Szkoda, że nie na czerwono, ale i tak bosko (i często mieszają z reklamami)
„System” to nie tylko „system informatyczny”
„System” to nie tylko „system informatyczny”
• Dostosuj system do świata rzeczywistego
2
• System powinien mówid językiem użytkownika, używad słów, zwrotów i pojęd znanych dla użytkownika. Powinien unikad żargonu technicznego.
• Używaj konwencji użytkownika, jego sposobu myślenia (modelu mentalnego).
Język daleki od języka użytkownika
(bardzo stara wersja strony, już się poprawili :)
Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane
Użytkownik nie jest komputerem odczytującym dane
Użytkownik zwykle robi co innego niż zakłada twórca („zapach informacji”)
Steve Krug, „Nie każ mi myśled”
• Poczucie kontroli i swoboda wyboru
3
• Użytkownicy często wybierają jakąś funkcję przez pomyłkę. Wówczas będą szukad „wyjścia awaryjnego”, aby bezpiecznie się wycofad.
• Mnogośd opcji odbiera poczucie kontroli (patrz zasada 7)
• Zapewnij obsługę „Cofnij”.
Dawaj poczucie kontroli
Umożliwiaj cofanie akcji
• Spójnośd i standardy
4
• Użytkownicy nie powinni się zastanawiad, czy zastosowanie danego słowa, sytuacji lub działania oznaczają to samo. Korzystaj z ustalonych konwencji.
Koszyk jest mocną metaforą
• Zapobiegaj błędom
5
• Lepsze niż dobre komunikaty o błędach jest staranne projektowanie, który zapobiega problemowi
Sprawdzanie błędów na bieżąco, ale inteligentnie.
Pomoc w odpowiednim miejscu, pojawia się dopero na fokus.
Niektóre błędy można wykluczyd, zamiast je obsługiwad.
• Rozpoznawanie, a nie przypominanie
6
• Zminimalizuj wykorzystanie pamięci użytkownika poprzez pokazywanie obiektów, czynności i opcji (afordancje).
• Nie żądaj od użytkownika, aby pamiętał informację między jedną częścią interfejsu, a drugą.
• Instrukcje (pomoc) powinny byd zawsze widoczne i łatwo dostępne tam, gdzie są potrzebne.
Najprostsze zastosowanie - zmieniaj kolor linków.
Wspomagaj pamięd i zasoby poznawcze użytkownika
Ikony przyspieszają rozpoznanie, ale same są wieloznaczne.
• Elastycznośd i wydajnośd
7
• Zaawansowane funkcje, niezauważone przez początkującego użytkownika, często mogą przyspieszyd interakcję użytkownika-eksperta.
• Dzięki temu system może zaspokoid zarówno doświadczonych, jak i niedoświadczonych użytkowników.
• Pozwala użytkownikom na zautomatyzowanie częstych działao.
Ograniczenie widoczności opcji sprzyja poczuciu kontroli
• Estetycznie i oszczędnie
8
• Interface nie powinien zawierad informacji, które są nieistotne lub rzadko potrzebne.
• Każda dodatkowa jednostka informacji w interfejsie konkuruje z właściwymi jednostkami informacji i zmniejsza ich względną widocznośd.
http://www.jnd.org/dn.mss/CH01.pdf
foto: devilsadvocatesecurity.blogspot.com
foto: forbes.com
• Pomóż użytkownikom rozpoznad, zdiagnozowad i rozwiązad problem.
9
• Komunikaty błędów powinny byd wyrażone w zrozumiałym języku (bez kodów systemu), dokładnie wskazad problem i zaproponowad konstruktywne rozwiązanie.
O błędach można mówid zrozumiale.
Język czyni cuda. Nie tylko w klubie golfowym
Czy ten komunikat błędu pomaga?
• Pomoc i dokumentacja
10
• Mimo, że lepiej jest, gdy system może byd stosowany bez dokumentacji, może byd konieczne zapewnienie pomocy i dokumentacji.
• Wszelkie tego typu informacje powinny byd łatwe do wyszukania, koncentrowad się na zadaniu użytkownika (kontekstowe), zawierad wykaz konkretnych kroków, które mają byd przeprowadzone, i nie może byd zbyt obszerna.
Pomoc zawsze kontekstowa, najlepiej dynamiczna.
Niekontekstowa pomoc to utrudnienie.
Bonus Track!
• Nie wierz mi, badaj! 11
• Użytecznośd to łatwość i przyjemność osiągania celów w danym kontekście.
• Użytecznośd księgarni internetowej.
• Cel? Chcę kupid...
– „Millennium Larssona”
– „Milenium Larsona”
– „Coś dobrego”
– „Ten słynny szwedzki kryminał”
– „Fajny prezent dla taty pod choinkę”