www.datapoint.pl

Nowy wymiar Due Diligence

Zarządzanie usługami IT na przykładach,

czyli ITIL w praktyce

Aleksandra Eneje

www.datapoint.pl

Nowy wymiar Due Diligence

Zarządzanie usługami IT na przykładach, czyli ITIL w praktyce

Aleksandra Eneje

www.datapoint.pl

Agenda

1. O prowadzącej i Datapoint

2. IT Infrastructure Library (ITIL)

3. Budowanie strategii usługi

4. Projektowanie usługi

5. Przekazanie usługi

6. Eksploatacja usługi

7. Ciągłe doskonalenie

www.datapoint.pl

Wirtualny data room Datapoint -charakterystyka

→ VDR (Virtual Data Room) jest alternatywą dla tradycyjnego, fizycznego data room wykorzystywanego do przeprowadzenia badania dokumentacji spółki w procesie jej sprzedaży (Due Diligence)

→ Umożliwia przeprowadzenie badania dokumentacji przez Inwestorów w formie elektronicznej

→ Jest aplikacją dostępną przez Internet, za pomocą której autoryzowani użytkownicy mają dostęp do wybranego zbioru dokumentów

→ Służy do załadowania, skatalogowania i kontrolowanego udostępniania dokumentów zaangażowanym osobom/podmiotom

www.datapoint.pl

O Datapoint

→ Pierwszy w Polsce Virtual Data Room

6 lat doświadczenie we wsparciu organizacji badania Due Diligence przy wykorzystaniu VDR (kilkadziesiąt projektów zrealizowanych na rynkach zagranicznych)

kilkanaście projektów zrealizowanych w Polsce przy wykorzystaniu aplikacji Datapoint VDR

→ Współpraca z polskimi firmami doradczymi, kancelariami prawnymi, bankami i butikami inwestycyjnymi, doradcami ds. corporate finance oraz zarządcami nieruchomości

www.datapoint.pl

Doświadczenie –wybrane projekty (2010/2011)

PRYWATYZACJASprzedaż 51% akcji Spółki

- w trakcie realizacji

SPRZEDAŻ Spółki Inwestorowi zagranicznemu

SPRZEDAŻ Spółki zależnejInwestorowi polskiemu

Wprowadzenie Spółki na New Connect

Audytysprawozdao finansowych

Realizacja wspólnego projektu

Pozyskiwanie funduszy na realizację projektu

Realizacja wspólnego projektu- w trakcie realizacji

PRYWATYZACJASpółki PNI sp. z o.o.,

należącej do grupy PKP SA.- w trakcie realizacji

www.datapoint.pl

ITIL

→ ITIL - Zbiór najlepszych praktyk w zakresie

• zarządzania usługami IT (IT Service Management)

• nadzoru/ładu IT (IT Governance)

Kodeks postępowania (best practices) dla działów informatyki

Opublikowany w 1989 r. w UK, początkowo popularny w UK i Holandii.

Od 2007r obowiązuje wersja trzecia, opisująca pełen cykl życia usług IT.

Podkreśla integrację biznesu i IT

→ Usługa – to sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk

→ Zarządzanie usługami to zestaw zdolności organizacyjnych, które w postaci usług, dostarczają wartośd /korzyśd klientom (użytkownikom).

www.datapoint.pl

EFEKTYWNOŚD BEZPIECZEOSTWOSZYBKOŚD

VIRTUAL DATA ROOM - KORZYŚCI

www.datapoint.pl

ITIL

→ Zarządzanie usługami IT (IT service management) opiera się na 4 P:

ludziach (People)

procesach (Processes)

technologii/produktach (Products)

partnerach/dostawcach (Partners)

Klient i użytkownik

Użytkownik – osoba na co dzieo korzystająca z usługi IT

Klient – osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca wymagania

Klient wewnętrzny – np. dział marketingu tej samej firmy

Klient zewnętrzny – klient płacący abonament (np. za TV, Internet)

www.datapoint.pl

Cykl życia usług IT

→ Budowanie strategii dla usługi

→ Projektowanie usługi

→ Przekazanie usługi

→ Eksploatacja usługi

→ Ciągłe doskonalenie

*„ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

www.datapoint.pl

Budowanie strategii dla usługi

→ Zdefiniowanie rynku

• Klienci

• Użytkownicy

• Konkurencja

• Krytyczne czynniku sukcesu

www.datapoint.pl

Budowanie strategii dla usługi

→ Zarządzanie finansami

• ROI zakupów inwestycyjnych

• Rentownośd usługi

• Koszt utraconych możliwości

• Naliczanie opłat

• Od wykorzystania usługi – np. za ustalony okres czasu: kafejka Internetowa

• Koszt stały (abonament: np. Neostrada) lub za użytkownika (licencja na antywirus)

• …za ilośd załadowanych stron (Data Room)…

• Brak opłat

www.datapoint.pl

Budowanie strategii dla usługi

→ Zarządzanie popytem na usługi

• Cel: dostarczyd pojemnośd systemu, pozwalającą zaspokoid popyt, bez ponoszenia kosztów „przeinwestowania”

• Analiza wzorców aktywności biznesowej (Datapoint)

• Koniunktura rynkowa (giełda, branża), sezonowośd

• Rodzaj projektu, wielkośd spółki, skala

• STAŁY KONTAKT Z DZIAŁEM SPRZEDAŻY

• Analiza zachowao użytkowników (Datapoint)

• Ilośd zaproszonych użytkowników, a ilośd realnie korzystających z VDR

• Godziny pracy poszczególnych typów użytkowników (strefy czasowe, kultura pracy)

• Sposób nawigacji po serwisie

• Częstotliwośd klikania

www.datapoint.pl

Schudnijmy razem!

www.datapoint.pl

Cykl życia usług IT

→ Budowanie strategii dla usługi

→ Projektowanie usługi

→ Przekazanie usługi

→ Eksploatacja usługi

→ Ciągłe doskonalenie

*„ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

www.datapoint.pl

Projektowanie usługi

→ Identyfikacja wymagao

• Biznesowych – Co system ma robid?

• Systemowych – Jak system ma to robid?

→ Wybór technologii i architektury

• Koszty wdrożenia

• Koszty utrzymania

www.datapoint.pl

Projektowanie usługi

→ Opracowanie dokumentacji

• Specyfikacja wymagao – system requirements specification (SRS)

• Projekt systemu – system design

• Zestaw scenariuszy testowych

• ….

→ Zarządzanie dostawcami

• Kontraktorzy, serwerownie itp.

• Dostawca wewnętrzny i zewnętrzny

• Negocjowanie umów, nadzór, rozliczanie

www.datapoint.pl

Projektowanie usługi

→ Zarządzanie poziomem usług

• Cel: zapewnienie, aby wszyscy nasi dostawcy świadczyli nam usługi na ustalonym (obiecanym) poziomie, umożliwiającym nam świadczenie naszej usługi na poziomie obiecanym Klientom.

• Obejmuje negocjowanie umów, monitorowanie i ciągle doskonalenie

• Service Level Agreement (SLA): dostawca - klient

• Operational Level Agreement (OLA): dostawca – inna częśd tej samej organizacji

• Underpinning contract (UC): dostawca – zewnętrzny dostawca

• Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely

→ Zarządzanie dostępnością

www.datapoint.pl

Projektowanie usługi

→ Zarządzanie pojemnością

• dla biznesu

• Komponentów

→ Zarządzanie bezpieczeostwem informacji

• Poufnośd, Integralnośd, Dostępnośd

• Bezpieczeostwo fizyczne, procesy w organizacji, wymagania prawne, etc.

→ Zarządzanie ciągłością usług

• Ryzyko – zdarzenie, które stanowi zagrożenie dla realizacji celów

• Szacowanie ryzyka: identyfikacja, prawdopodobieostwo, wpływ

• Postępowanie z ryzykiem

• Testowanie planów zachowania ciągłości

www.datapoint.pl

Schudnijmy razem!

www.datapoint.pl

Cykl życia usług IT

→ Budowanie strategii dla usługi

→ Projektowanie usługi

→ Przekazanie usługi

→ Eksploatacja usługi

→ Ciągłe doskonalenie

*„ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

www.datapoint.pl

Przekazanie usługi

→ Zarządzanie zmianą

• Zmiana – dodanie, modyfikacja, lub usunięcie czegokolwiek, co mogłoby mied wpływ na usługę

• Zmiana normalna (projekt!)

• Zmiana standardowa (powtarzalna)

• Zmiana pilna (np. poprawka bezpieczeostwa)

• Rada ds. zmian (Change Advisory Board)

• Opcja „Big bang” lub podejście „fazowe” (roll-out)

• Opcja „Push” vs. „Pull”

• Jednostka wersji (release candidate) - komponenty wdrażane jednocześnie

• Tempo wdrażania

• Ryzyko i koszty

www.datapoint.pl

Przekazanie usługi

→ Zarządzanie konfiguracją

• Element konfiguracji – każdy komponent, którym musimy zarządzad w celu dostarczenia usługi

• Utrzymanie informacji o elementach konfiguracji, koniecznych do świadczenia usługi, oraz relacjach między nimi

• Pomoc w serwisowaniu i rozwiązywaniu incydentów

→ Testowanie usługi

• Testy jednostkowe (unit testing)

• Testy integracyjne/systemowe (integrated testing/system testing)

• Testy akceptacyjne (biznesowe) (business acceptance testing – BAT)

• Testy wydajnościowe/obciążeniowe (performance/stress testing)

• Testy regresyjne (regression testing)

www.datapoint.pl

Schudnijmy razem!

www.datapoint.pl

Cykl życia usług IT

→ Budowanie strategii dla usługi

→ Projektowanie usługi

→ Przekazanie usługi

→ Eksploatacja usługi

→ Ciągłe doskonalenie

*„ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

www.datapoint.pl

Eksploatacja usługi

→ Service desk (help desk) - funkcja, a nie proces

• Funkcja - zespół osób, wraz z narzędziami których używają, realizujący jeden lub więcej procesów

• Punkt kontaktu pomiędzy IT a użytkownikami

→ Zarządzanie incydentami

• Incydent – nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi

• Cel: przywrócenie usługi użytkownikowi tak szybko, jak to możliwe

• Krytyczny, większy, mniejszy

• 1-sza, 2-a i 3-a linia wsparcia

www.datapoint.pl

Eksploatacja usługi

→ Zarządzanie problemami

• Problem - przyczyna jednego lub wielu incydentów

• Cel: zapobieganie powstawaniu nowych incydentów (usuwanie przyczyn), minimalizacja wpływu zaistniałych incydentów na użytkowników.

• Znany błąd – problem posiadający znaną przyczynę i obejście

• Baza znanych błędów – cześd zarządzania wiedzą

www.datapoint.pl

Eksploatacja usługi

→ Zarządzanie zdarzeniami

• Zdarzenie (Event) – zmiana stanu istotna dla zarządzania elementami konfiguracji lub usługami IT

• Alarm (Alert) – ostrzeżenie, informacja, że nastąpiła awaria

• Cel: Generowanie i wykrywanie powiadomieo w celu podejmowania działao pro aktywnych lub reaktywnych

• Monitorowanie systemu

• Co? Kto? Jak kiedy?

• Raportowanie

→ Realizacja wniosków

• Wniosek (Request)– prośba o informację lub dostęp do usługi

• Cel: umożliwienie wnioskowania o standardowej usługi, zapewnienie informacji

www.datapoint.pl

Eksploatacja usługi

→ Obowiązki Service Desk`u:

• Rejestracja zgłoszeo (problemów, wniosków, zmian)

• Zapewnienie wsparcia – rozwiązywanie incydentów, kategoryzacja

• Eskalacja i nadawanie priorytetów

• Informowanie użytkowników o postępie prac

• Badanie satysfakcji użytkownika

• Aktualizacja bazy konfiguracji

www.datapoint.pl

Schudnijmy razem!

www.datapoint.pl

Cykl życia usług IT

→ Budowanie strategii dla usługi

→ Projektowanie usługi

→ Przekazanie usługi

→ Eksploatacja usługi

→ Ciągłe doskonalenie

*„ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

www.datapoint.pl

Ciągłe doskonalenie

→ P l a n

→ D o

→ C h e c k

→ A c t

www.datapoint.pl

ITIL

→ ITIL a Project Management

wdrożenie procesów Service Management w organizacji to PROJEKT

każdy projekt IT powinien podlegad ZARZADZANIU ZMIANĄ (ITIL)

wdrożenie nowej usługi/aplikacji powinno mied na celu PRZEKAZANIE usługi/aplikacji do zespołu, który będzie zajmował się jej dalszym rozwojem/utrzymaniem (OPERATIONS)

www.datapoint.pl

Dlaczego ITIL?

→ Korzystanie z doświadczenia innych

→ Systematyczne i profesjonalne podejście do zarządzania usługami IT

→ Większa produktywnośd działu IT

→ Większa satysfakcja klienta

→ Minimalizacja ryzyka

→ Redukcja kosztów

→ Usprawnienie komunikacji między IT, biznesem, klientami/użytkownikami

→ Wyraźnie zdefiniowane procesy = pomoc w rozwiązywaniu problemów

www.datapoint.pl

EFEKTYWNOŚD BEZPIECZEOSTWOSZYBKOŚD

VIRTUAL DATA ROOM - KORZYŚCI

Wersja z napisami ang.: http://datapoint.pl/en,demo.html

Wersja polska: http://datapoint.pl/pl,demo.html

Film dostępny on-line

prezentujący podstawowe funkcje aplikacji:

www.datapoint.pl

Bibliografia

→ http://www.itil-officialsite.com

→ ITIL v3 by CT Partners

→ „ITIL v3 – Cykl życia usług IT”, Jarosław Łagowski, IBM Polska

→ pl.wikipedia.org

→ www.youtube.com: ITIL by Charles Sturt University

Zarządzanie usługami IT na przykładach,

czyli ITIL w praktyce

Aleksandra Eneje