ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ITIL® (Information Technology Infrastructure Library)

to powszechnie rozpoznawany na całym świecie

i szeroko akceptowany zbiór najlepszych praktyk

zarządzania usługami informatycznymi.

ITIL® WHITEPAPER

1

ITIL® WHITEPAPER

Wstęp ....................................................................................................................................................2

100% praktyki ....................................................................................................................................2

Zdrowy rozsądek ...............................................................................................................................2

Wspólny słownik pojęć ......................................................................................................................2

Usługa ....................................................................................................................................................3

Klient i użytkownik ................................................................................................................................4

Odrobina historii ...................................................................................................................................5

ITIL® V1 ..............................................................................................................................................5

ITIL® V2 ..............................................................................................................................................5

ITIL® V3 ..............................................................................................................................................5

ITIL® 2011 ..........................................................................................................................................5

ITIL® 2016 ..........................................................................................................................................5

ISO/IEC 20000........................................................................................................................................6

Cykl życia usługi .....................................................................................................................................7

Strategia usług (Service Strategy) ........................................................................................................8

Projektowanie usług (Service Design) ............................................................................................... 10

Przekazanie usług (Service Transition) .............................................................................................. 13

Eksploatacja usług (Service Operation) ............................................................................................. 15

Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement) .............................................. 17

Szkolenia i certyfikacja ....................................................................................................................... 18

Foundation ..................................................................................................................................... 18

Practitioner .................................................................................................................................... 18

Intermediate .................................................................................................................................. 18

Expert ............................................................................................................................................. 19

Dlaczego warto stosować ITIL®? ........................................................................................................ 20

CTPartners S.A. ................................................................................................................................... 21

2

ITIL® WHITEPAPER

WSTĘP

ITIL® to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi (IT Service Management). Jest stosowany przez liderów rynku IT, wewnętrzne działy informatyczne w czołowych przedsiębiorstwach oraz administrację publiczną, przez co jest postrzegany jako globalny standard zarządzania usługami informatycznymi, definiujący kompletny i spójny model organizacji IT, zorganizowanej procesowo i zorientowanej na klienta i jego potrzeby.

100% PRAKTYKI ITIL® nie jest kolejnym teoretycznym modelem, to 100% praktyki – 100% najlepszych praktyk wypracowanych przez lata i aktywnie wspieranych przez szerokie grono ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązań informatycznych oraz końcowych użytkowników usług informatycznych. To praktyki, spisane przez praktyków, dla praktyków.

ZDROWY ROZSĄDEK Niektórzy twierdzą, że dobre praktyki to nic innego, jak zdrowy rozsądek. ITIL® to duża dawka zdrowego rozsądku, do codziennego stosowania, rekomendowana przez branżę informatyczną, dostępna bez recepty, bez ograniczeń, dla każdego. Wskazówki zebrane w bibliotece ITIL® mogą być stosowane zarówno przez komercyjnych dostawców usług informatycznych, jak i wewnętrzne działy IT, przez małe firmy i wielkie korporacje, przez firmy prywatne i administrację publiczną, niezależnie do struktury organizacyjnej, czy używanej technologii. To jedna z przyczyn szybkiego rozpropagowania idei usługowej promowanej przez ITIL® i niewątpliwego sukcesu jaki ta idea odniosła na rynku.

WSPÓLNY SŁOWNIK POJĘĆ ITIL® to skuteczna platforma komunikacyjna wewnątrz organizacji IT oraz na linii Biznes-Informatyka. Posługując się tymi samymi pojęciami i definiując je w ten sam sposób, można skupić wysiłki na rozwiązywaniu problemów, a nie jedynie próbie ich nazwania. Łatwiej przenosić dobre pomysły z firmy do firmy, łatwiej wybrać narzędzia wspierające Informatykę, łatwiej wreszcie pozyskać i wdrożyć nowych pracowników, jeśli wszyscy i wszędzie posługują się tym samym modelem procesów i wspólnym słownikiem pojęć.

3

ITIL® WHITEPAPER

USŁUGA

Końcowym produktem dostarczanym przez Informatykę jest usługa informatyczna. Usługę można zdefiniować jako sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Z definicji tej jasno wynika, że system informatyczny jako taki nie jest usługą. To jedynie półprodukt. Komponentem usługi, obok systemów informatycznych, są też zasoby ludzkie i finansowe, procesy i procedury. Całość musi wspierać proces biznesowy i dostarczać klientowi wartość dodaną. System informatyczny jest jak młotek, którym można wbić gwóźdź, ale również stłuc sobie palec. Klienci jednak nie potrzebują od nas młotka, lecz wbitych gwoździ. Klienta nie interesuje, ile gwoździ skrzywiliśmy, żeby wbić ten jeden, i ile razy przy okazji trafiliśmy we własny palec, dla niego liczy się efekt końcowy – wbity gwóźdź. Aktualna oferta dostawcy usług informatycznych jest prezentowana w Katalogu usług (Service Catalogue).

KATALOG USŁUG

4

ITIL® WHITEPAPER

KLIENT I UŻYTKOWNIK

Definiując usługę informatyczną konieczne jest precyzyjne określenie klienta i użytkowników:

KLIENT (CUSTOMER)

to osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca i uzgadniająca poziom usług

UŻYTKOWNIK (USER)

to osoba na co dzień korzystająca z usług informatycznych Klient jest sponsorem, tym który płaci i wymaga. Kontraktuje usługi informatyczne najczęściej dla swoich pracowników – użytkowników. Ci ostatni, korzystają z usług informatycznych w zakresie zdefiniowanym wcześniej w umowie pomiędzy klientem, a dostawcą usługi. Użytkownik często zachowuje się jak klient, więcej – wydaje mu się, że jest klientem. Nie zmienia to jednak faktu, że nim nie jest. Dlaczego? Bo to nie on dysponuje budżetem, który może przeznaczyć na usługi informatyczne i to nie on podejmuje ostateczne decyzje. Jedynym punktem kontaktu użytkownika z dostawcą usługi jest Service Desk, zapewniający mu wsparcie i niezbędne informacje, wszystko w zakresie umowy zawartej z klientem. Klient zaś znajduje się pod stałą opieką procesu Zarządzania poziomem usług (Service Level Management).

5

ITIL® WHITEPAPER

ODROBINA HISTORII

W latach 80-tych ubiegłego wieku w administracji rządowej Wielkiej Brytanii został zainicjowany projekt zebrania najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. Celem była poprawa efektywności i skuteczności działania służb informatycznych wspierających potrzeby brytyjskiej administracji publicznej.

ITIL® V1 Pierwsza wersja biblioteki ITIL® została opublikowana w 1989 roku przez brytyjską agencję rządową CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), która później weszła w skład innej agencji – OGC (Office of Government Commerce). Projekt stworzony przez administrację publiczną i mający służyć w założeniu tejże administracji szybko zmienił się w globalną inicjatywę, koordynowaną wciąż przez OGC, ale wspieraną merytorycznie przez itSMF (IT Service Management Forum) – największą niezależną międzynarodową organizację zrzeszającą praktyków zarządzania usługami informatycznymi. Pierwsza wersja biblioteki ITIL® składała się aż z 31 powiązanych ze sobą publikacji, poruszających różne aspekty dostarczania usług informatycznych. Stąd określenie biblioteka w nazwie standardu.

ITIL® V2 W 2000 roku została opublikowana druga wersja standardu. Poprawiono wcześniejsze publikacje, uaktualniono, uzupełniono i zebrano w dwóch książkach – Service Support i Service Delivery. Kolejne lata przyniosły kilka nowych publikacji, będących uzupełnieniem dwóch pierwszych.

ITIL® V3 W 2007 roku została wydana trzecia wersja standardu, składająca się z pięciu publikacji. Każda z nich opisuje kolejne etapy cyklu życia usługi począwszy od zdefiniowania kto jest klientem, jakie ma potrzeby i co jest dla niego wartością, za którą gotów jest zapłacić (Service Strategy), poprzez zaprojektowanie nowej usługi lub zmian w istniejącej usłudze (Service Design) i przekazanie jej do eksploatacji (Service Transition), aż do utrzymania i wsparcia usługi (Service Operation) oraz ustawicznego jej doskonalenia (Continual Service Improvement).

ITIL® 2011 W 2011 roku została wydana aktualizacja biblioteki ITIL®. Publikacja Service Strategy została napisana na nowo z wcześniejszych notatek, znacząco uzupełniona, poprawiona i napisana prostszym językiem. Mniejsze zmiany dotknęły również pozostałych publikacji. Bez zmian pozostawiono model cyklu życia i główne pryncypia. Przy okazji również uspójniono wszystkie publikacje. W 2013 roku rząd brytyjski podpisał umowę z firmą Capita w wyniku której powstało joint venture o nazwie Axelos. Do tej spółki przeniesiono prawa do wszystkich dobrych praktyk wypracowanych przez rząd brytyjski, czyli do ITIL®, MoP®, M_o_R®, MoV®, MSP®, P3O®, PRINCE2® oraz P3M3®.

ITIL® 2016 W 2016 roku została wydana publikacja ITIL® Practitioner Guidance, która wprowadza 9 głównych zasad zarządzania usługami IT, wspólnych z koncepcją Lean IT, Agile i DevOps.

6

ITIL® WHITEPAPER

ISO/IEC 20000

ITIL® zawiera wskazówki i rekomendacje, liczne przykłady i wzory dokumentów, ale nie są to wymagania o charakterze normatywnym. W oparciu o ITIL® powstała międzynarodowa norma zarządzania informatyką – ISO/IEC 20000. Mamy również jej polską wersję o sygnaturze PN-ISO/IEC 20000. Organizacja IT pragnąca pokazać klientom, że usługi informatyczne przez nią dostarczane są zarządzane zgodnie z najlepszymi praktykami, ma szansę pokazać to za pomocą certyfikatu ISO/IEC 20000. Stosując ITIL® w organizacji można udowodnić swoją dojrzałość i kompetencje poddając je niezależnej ocenie audytora na zgodność z normą ISO/IEC 20000 i przechodząc przez proces certyfikacji. Normę ISO/IEC 20000 należy traktować jako zbiór celów dla Informatyki, podczas gdy ITIL® pozostaje najlepszym jak do tej pory zbiorem odpowiedzi, jakie działania należy wykonywać, by realizować te cele.

PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT WEDŁUG NORMY ISO/IEC 20000

7

ITIL® WHITEPAPER

CYKL ŻYCIA USŁUGI

Biblioteka ITIL® została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi. Nowe wymagania biznesowe skutkują nowymi usługami, wprowadzane są poprawki do obecnie świadczonych usług, poprawiane są w nich błędy, aktywnie szuka się możliwości poprawy jakości usług i obniżenia kosztów ich dostarczania – to wszystko sprawia, że mechanizm cyklu życia usługi jest w ciągłym ruchu. Na cykl życia usługi składa się pięć etapów – strategia, projektowanie, przekazanie do eksploatacji, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie. Procesy IT są wpisane w ten cykl.

PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT ORAZ CYKL ŻYCIA USŁUGI

Strategiausług

Ustawicznedoskonalenie

usług

Projektowanieusług

Przekazanieusług

Eksploatacjausług

§ZarządzaniestrategiczneusługamiIT§Zarządzanieportfelemusług§ZarządzaniefinansoweusługamiIT§Zarządzaniepopytem§Zarządzanierelacjamizbiznesem

§Koordynacjaprojektowania§Zarządzaniekatalogiemusług§Zarządzaniepoziomemświadczeniausług§Zarządzaniedostępnością§Zarządzaniepotencjałemwykonawczym§ZarządzanieciągłościąusługIT§Zarządzaniebezpieczeństweminformacji§Zarządzaniedostawcami

§Zarządzaniezdarzeniami§Zarządzanieincydentami§Realizacjawniosków§Zarządzanieproblemami§Zarządzanieuprawnieniamidostępu

§Siedmiostopniowyprocesdoskonalenia

§Planowanieiwsparcieprzekazania§Zarządzaniezmianami§Zarządzaniezasobamiikonfiguracjąusług§Zarządzaniewydaniamiiwdrożeniami§Walidacjaitestowanieusługi§Ocenazmian§Zarządzaniewiedzą

8

ITIL® WHITEPAPER

STRATEGIA USŁUG

(SERVICE STRATEGY)

Jest wiele pytań strategicznych na które dostawca usług informatycznych musi udzielić sobie odpowiedzi: Jakie usługi i komu powinien oferować? Jak odróżni się od konkurencji? Jaką wartość tworzy dla swoich klientów? Jak powinien definiować jakość swoich usług? Jakie szanse stwarza mu rynek? Co go ogranicza? Proces Zarządzania strategią dla usług informatycznych (Strategy Management for IT Services) odpowiada za zdefiniowanie i utrzymanie czterech kluczowych elementów strategii, a więc:

Perspektywy strategicznej dostawcy usług informatycznych (czyli jego misji i wizji); Pozycji strategicznej, która odróżnia go od innych dostawców na rynku; Planów strategicznych zorganizowania komponentów usług niezbędnych do ich świadczenia; Powtarzalnych wzorców organizacji (patterns) w odniesieniu do usług i zarządzania tymi usługami.

Etap Strategii usług wymaga przede wszystkim uporządkowania zasad zarządzania usługami w trakcie ich cyklu życia, od stworzenia pierwszej koncepcji, aż po śmierć, czyli wycofanie z eksploatacji. Tym zajmuje się

proces Zarządzania portfelem usług (Service Portfolio Management).

PORTFEL USŁUG

Usługi planowane

Usługi działające

Usługi wycofane

PORTFEL USŁUG

9

ITIL® WHITEPAPER

Zagadnieniami finansowymi usług informatycznych zajmuje się proces Zarządzania finansowego usługami IT (Financial Management for IT Service). Proces obejmuje:

AKTYWNOŚCI PROCESU ZARZĄDZANIA FINANSOWEGO

Kolejny proces w obszarze Strategii usług to Zarządzanie popytem (Demand Management). Jego celem

jest zrozumienie wzorców zachowań klienta, wpływanie na popyt na usługi informatyczne, np. za pomocą ceny, oraz dostarczanie pojemności i wydajności, pozwalającej zaspokoić ten popyt. W tym ostatnim zadaniu ściśle współpracuje z procesem Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management).

Elementem strategii dostawcy usług informatycznych jest również Zarządzanie relacjami z biznesem (Business Relationship Management), dbanie o stałe, indywidualne, partnerskie relacje z klientami, poznanie ich potrzeb, sposobu postrzegania usług informatycznych i ich wartości oraz dbanie o satysfakcję klientów.

BUDŻETOWANIE KSIĘGOWANIENALICZANIE

OPŁAT

Przewidywaniei kontrola wydatków

Alokacja kosztóww układzie usługowym

Opcjonalne żądanie opłat za usługi IT

10

ITIL® WHITEPAPER

PROJEKTOWANIE USŁUG

(SERVICE DESIGN)

Jednym z kluczowych procesów w modelu ITIL® jest Zarządzanie poziomem świadczenia usług (Service Level Management, SLM). Proces SLM odpowiada za negocjowanie umów SLA (Service Level Agreement),

oraz zapewnia że umowy te są realizowane. SLA to umowa zawarta pomiędzy dostawcą usług informatycznych a klientem. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, definiuje jej jakość w postaci konkretnych celów oraz określa obowiązki wszystkich stron umowy.

Cele zdefiniowane w umowie SLA powinny być SMART:

SMART

SPECYFIC - zdefiniowane

MEASURABLE - mierzalne

ACHIEVABLE - osiągalne

RELEVANT - realistyczne

T IMLEY - określone w czasie

S M A R T

11

ITIL® WHITEPAPER

Proces Zarządzania poziomem usług jest interfejsem do klienta. Oferta, którą przedstawia i negocjuje musi

być przedstawiona w języku zrozumiałym dla biznesu. Pomocą służy proces Zarządzania katalogiem usług (Service Catalogue Management), zapewniający jedno spójne źródło informacji o aktualnej ofercie dostawcy usług informatycznych. Z drugiej strony, proces Zarządzania poziomem usług kontaktuje się także z dostawcami technologii informatycznej, aby zapewnić wsparcie dla usług oczekiwanych przez biznes. Szuka najtańszych i najlepszych

dostawców na rynku. W tym zadaniu jest wspierany przez proces Zarządzania dostawcami (Supplier Management), który zapewnia, że wszystkie kontrakty z dostawcami wspierają potrzeby biznesu,

oraz że wszyscy dostawcy wypełniają zobowiązania ze swoich kontraktów. Analizując wartość jaką usługa przynosi klientowi można dostrzec dwa kryteria - Użyteczność i Gwarancję:

SPOSÓB TWORZENIA WARTOŚCI PRZEZ USŁUGI

12

ITIL® WHITEPAPER

Gwarancja to bezpieczeństwo, dostępność, pojemność i ciągłość usługi. Każdym z tych zagadnień zajmuje się dedykowany proces. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (Information Security Management) to proces odpowiadający za zapewnienie:

poufności, integralności, dostępności

zasobów organizacji, informacji, danych oraz usług informatycznych.

Proces Zarządzania dostępnością (Availability Management) odpowiada za dostarczanie, analizę,

planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z dostępnością usług informatycznych. Przez dostępność usługi rozumie się zdolność usługi do pełnienia swojej uzgodnionej funkcji, w oknie świadczenia usługi zdefiniowanym w umowie SLA.

Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management) odpowiada za to, by pojemność

i wydajność usług informatycznych i infrastruktury IT zapewniała dostarczenie uzgodnionego w umowie poziomu usługi w sposób efektywny kosztowo i w odpowiednim czasie. Przez potencjał wykonawczy należy rozumieć np. czas trwania transakcji, przepustowość sieci, liczbę użytkowników mogących jednocześnie pracować w systemie, dostępną przestrzeń dyskową, itp. Istotnym elementem procesów Zarządzania dostępnością i potencjałem wykonawczym jest prognozowanie wykorzystania usług informatycznych i infrastruktury IT w oparciu o dane historyczne, modele analityczne, symulacje, informacje płynące z biznesu oraz dane z rynku. Pozwala to lepiej zaplanować zmiany i unikać niemiłych niespodzianek. Dostawca usług informatycznych, nawet w przypadku katastrofy, czyli zdarzenia o niewielkim prawdopodobieństwie, ale generującym duże koszty lub straty, a czasem powodującym nieodwracalne skutki, powinien móc zawsze zapewnić świadczenie swoich usług na minimalnym poziomie uzgodnionym

w umowie SLA. Jest to zadanie dla procesu Zarządzanie ciągłością usług IT (IT Service Continuity Management). Proces Zarządzania ciągłością usług informatycznych jest integralną częścią procesu

zapewnienia ciągłości całego biznesu.

Proces Koordynacja projektowania (Design Coordination) odpowiada – zgodnie z nazwą – za koordynację

wszystkich działań projektowania usługi, procesów i zasobów. Koordynacja projektowania usługi zapewnia spójne i skuteczne projektowanie nowych lub zmienionych usług IT i wszystkich elementów potrzebnych do jej dostarczania – systemów zarządzania usługami, architektury, technologii, procesów, informacji i miar.

13

ITIL® WHITEPAPER

PRZEKAZANIE USŁUG

(SERVICE TRANSITION)

W trakcie przekazywania usług do eksploatacji sprawdza się, czy realizują one wymagania zdefiniowane przez klienta oraz czy możliwe jest zapewnienie poziomu usługi gwarantowanego klientowi w umowie SLA.

Proces Planowania i wsparcia przekazania (Transition Planning and Support) odpowiada za właściwe zaplanowanie wszystkich procesów fazy Przekazania usług i koordynację zasobów, których te procesy wymagają. Proces Zarządzania zmianami (Change Management) zapewnia:

Autoryzowanie zmian; Planowanie zmian; Rejestrowanie zmian w Bazie zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database,

CMDB); Optymalizację ryzyka biznesowego związanego ze zmianami w usługach.

W zależności od typu zmiany inaczej przebiega proces autoryzacji, testów i wdrożenia. Można wyróżnić trzy generyczne modele zmian:

Zmiany normalne; Zmiany standardowe (pre-autoryzowane); Zmiany pilne.

Proces Zarządzania komponentami usług i konfiguracją (Service Asset and Configuration Management) dostarcza precyzyjnych informacji o zasobach i relacjach je łączących. Dostarcza model

logiczny infrastruktury informatycznej, powiązanych usług informatycznych oraz komponentów koniecznych do dostarczania usług. Model ten znajduje się w Bazie zarządzania konfiguracją.

14

ITIL® WHITEPAPER

Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) odpowiada za

planowanie i kontrolę przekazania nowej wersji usługi do środowiska testowego i produkcyjnego: Zarządzanie wydaniami to zapewnienie ochrony integralności środowiska produkcyjnego, oraz tego,

że wersjonowane są właściwe komponenty; Zarządzanie wdrożeniami to zapewnienie przekazania do środowiska produkcyjnego nowego lub

zmienionego sprzętu, oprogramowania, dokumentacji, procesu, itd. Za zgodność usługi informatycznej ze specyfikacją projektową i potrzebami biznesowymi, włączając w to

zapisy umowy SLA, odpowiada proces Weryfikacji i testowania usług (Service Validation and Testing).

Proces Oceny zmian (Change Evaluation) zapewnia spójne i standardowe metody ewaluacji zmiany.

Wprowadzane zmiany są oceniane i porównywane z oczekiwanym działaniem, a wszystkie odchylenia są analizowane i zarządzane. Proces Oceny wspiera Zarządzanie zmianami w podjęciu odpowiedniej decyzji: czy zatwierdzić, czy może odrzucić proponowaną zmianę w usłudze. W trakcie etapu Przekazania usługi do eksploatacji gromadzona jest wiedza przydatna później podczas

eksploatacji usługi. Zajmuje się tym proces Zarządzania wiedzą (Knowledge Management). Odpowiada za

zbieranie, analizę, przechowywanie oraz udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Kluczowym produktem procesu jest System zarządzania wiedzą o usługach (Service Knowledge Management System), czyli zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą i informacjami.

15

ITIL® WHITEPAPER

EKSPLOATACJA USŁUG

(SERVICE OPERATION)

Każda nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi jest nazywane incydentem. Proces Zarządzania incydentami (Incident Management) odpowiada za przywrócenie normalnego działania usługi w jak

najkrótszym czasie oraz minimalizację negatywnego wpływu incydentu na działanie biznesu. Normalne działanie usługi jest zdefiniowanie w umowie SLA. Zarządzanie incydentami to nic innego jak codzienna niekończąca się walka z ogniem. Incydenty są kategoryzowane w taki sposób by określić, kto powinien dalej nad nimi pracować, a także w celu późniejszej analizy trendów. Zostają również ustalone priorytety incydentów, zgodnie z ich pilnością oraz wpływem na biznes. Część incydentów zgłaszają użytkownicy kontaktując się z Service Deskiem. Incydenty są też często wykrywane przez proces odpowiadający za monitorowanie usług informatycznych i infrastruktury IT –

Zarządzania zdarzeniami (Event Management). Nie wszystkie zgłoszenia kierowane do IT muszą oznaczać przerwę lub obniżenie jakości usługi. Proces

Realizacji wniosków (Request Fulfilment) umożliwia użytkownikom wnioskowanie o standardowe usługi i ich otrzymywanie, zajmuje się również skargami, komentarzami oraz informacjami przekazywanymi przez użytkowników.

Kolejny proces operacyjny to Zarządzanie uprawnieniami dostępu (Access Management). Umożliwia on upoważnionym użytkownikom dostęp do usług informatycznych, danych lub innych zasobów oraz uniemożliwia ten dostęp użytkownikom do tego nieupoważnionym. Na proces składa się:

Weryfikacja tożsamości i uprawnień; Przyznawanie dostępu do usług; Rejestracja i śledzenie dostępu; Usuwanie i zmiana uprawnień w momencie zmiany statusu lub roli.

W tandemie z procesem Zarządzania incydentami pracuje proces Zarządzania problemami (Problem Management). Problem to nieznana przyczyna jednego lub wielu incydentów. Problemy są kategoryzowane

w podobny sposób jak incydenty, jednak celem tej kategoryzacji jest zrozumienie źródłowych przyczyn incydentów, dokumentowanie obejść (workarounds) oraz wniosków o zmianę tak, by usunąć problem permanentnie. Zarządzanie incydentami to leczenie objawów, a Zarządzanie problemami to leczenie przyczyn. Incydenty nigdy nie zamieniają się w problemy. Oba procesy, mimo podobieństw, mają zupełnie inne cele. Zarządzanie incydentami przepisuje środek przeciwbólowy, a Zarządzanie problemami robi szczegółowe badania, diagnozuje przyczynę i kieruje na operację.

16

ITIL® WHITEPAPER

Pierwszą linią wsparcia i jedynym punktem kontaktu dla użytkowników jest funkcja Service Desk. Zajmuje

się ona przede wszystkim: Rejestracją wszystkich incydentów i wniosków o usługę; Nadawaniem kategorii zgłoszeniom; Określaniem ich priorytetów; Rozwiązywaniem tych incydentów i wniosków o usługę, które jest w stanie rozwiązać; Eskalowaniem incydentów i wniosków o usługę, tak by mogły być rozwiązane w czasie

gwarantowanym w umowie SLA; Informowaniem użytkowników o postępach prac; Zamykaniem

rozwiązanych incydentów i wniosków o usługę.

WSPARCIE UŻYTKOWNIKA SERVICE DESK

17

ITIL® WHITEPAPER

USTAWICZNE

DOSKONALENIE USŁUG (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)

Cykl życia usługi dopełnia etap Ustawicznego doskonalenia usług. Zajmuje się on oceną i poprawą: Jakości usług; Ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi; Procesów IT.

Koordynowane są tu wszystkie działania związane z Mierzeniem usług (Service Measurement), Raportowaniem usług (Service Reporting) i ich doskonaleniem. W tym celu ITIL® definiuje 7-stopniowy proces doskonalenia (The 7-Step Improvement Process).

7-STOPNIOWY PROCES DOSKONALENIA

1. Identyfikacjastrategiidlapoprawy§Wizja§Potrzebybiznesowe§Strategia§Celetaktyczne§Celeoperacyjne

2.Zdefiniujcobędzieszmierzył

3.Zbierzdane§Kto?Jak?Kiedy?§Kryteriaocenyspójnościdanych§Celeoperacyjne§Miaryusługi

4. Przetwarzajdane§Częstotliwość?§Format?§Narzędziaisystemy?§Dokładność?

5. Przeanalizujinformacjeidane§Trendy?§Cele?§Wymagane działanianaprawcze?

6.Zaprezentujiużyjinformacji§Podsumowanieoceny§Plandziałań§Etc.

7.Wdrożeniedziałańnaprawczych

Mądrość Dane

InformacjeWiedza

Zaplanuj(PLAN)

Wykonaj(DO)

Sprawdź(CHECK)

Działaj(ACT)

18

ITIL® WHITEPAPER

SZKOLENIA I CERTYFIKACJA

Profesjonalne szkolenia i oficjalne egzaminy ITIL® są oferowane wyłącznie przez akredytowane organizacje szkoleniowe (Accredited Training Organisations) i autoryzowane ośrodki egzaminacyjne (Authorised Examination Centre). Firma CTPartners oferuje pełną gamę szkoleń ITIL®, gier symulacyjnych i warsztatów, jest akredytowaną przez APMG-International organizacją szkoleniową oraz autoryzowanym ośrodkiem egzaminacyjnym. Można wyróżnić cztery poziomy wiedzy z obszaru zarządzania usługami informatycznymi:

Foundation; Practitioner; Intermediate; Expert.

FOUNDATION

Poziom wprowadzający i weryfikujący podstawową wiedzę w zakresie zarządzania usługami IT i modelu ITIL®,

zakończony egzaminem ITIL® Foundation.

PRACTITIONER

Nauka praktycznego wykorzystania wiedzy ze szkolenia ITIL® Foundation w praktyce. Zapoznanie się z:

9 głównymi zasadami zarządzania usługami IT, wspólnymi z koncepcją Lean IT, Agile i DevOps; 3 krytycznymi umiejętnościami: wprowadzaniem zmian organizacyjnych, poprawą komunikacji

oraz mierzeniem i demonstrowaniem wartości.

Szkolenie jest zakończone egzaminem ITIL® Practitioner.

INTERMEDIATE

Poziom specjalisty i menedżera IT, weryfikujący praktyczną wiedzę z wybranych obszarów zarządzania usługami IT i modelu ITIL®. Istnieją dwie alternatywne ścieżki szkoleń i certyfikacji ITIL® Intermediate:

Lifecycle Stream: Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO), Continual Service Improvement (CSI);

Capability Stream: Planning Protection & Optimization (PPO), Service Offerings & Agreement (SOA),

Release, Control & Validation (RCV), Operational Support & Analysis (OSA).

19

ITIL® WHITEPAPER

EXPERT

Potwierdzenie wiedzy eksperckiej, umiejętności poruszania się po całej bibliotece oraz zrozumienia powiązań między wszystkimi elementami ITSM. Aby zostać ekspertem ITIL® po zdaniu egzaminu ITIL® Foundation i skompletowaniu jednej ze ścieżek z poziomu Intermediate należy przejść pomyślnie przez szkolenie

i egzamin menedżerski – Managing Accross the Lifecycle).

Ścieżka edukacji ITIL® kończy się na poziomie ITIL® Expert. Osoby, które posiadają ten certyfikat oraz w swoim życiu zawodowym wykorzystywały w praktyce wszystkie elementy biblioteki ITIL® i potrafią to udowodnić

przykładami z konkretnych projektów, mogą starać się o uzyskanie tytułu ITIL® Master. Nie wymaga

on udziału w dodatkowym szkoleniu, lecz napisania pracy pod okiem promotora, opartej o praktyczne doświadczenia w stosowaniu biblioteki ITIL®, i obrony jej przed komisją egzaminacyjną.

SCHEMAT CERTYFIKACJI ITIL®

SOA

Serviceofferings &agreement

PPO

Planningprotection &optimisation

OSA

Operationalsupport &analysis

RCV

Release,control &validation

SS

ServiceStrategy

SD

ServiceDesign

CSI

ContinualService

Improvement

SO

ServiceOperation

ITILFoundation

ITIL

Practitioner

3credits

2credits

3credits

3credits

3credits

3credits

4credits

4credits

4credits

4credits

MAL

ManagingAcross

theLifecycle

5credits

ITILExpert

ST

ServiceTransition3

credits

Lifecycle modules Capability modules

ITILMaster

ITIL®Expert=22credits

20

ITIL® WHITEPAPER

DLACZEGO WARTO STOSOWAĆ ITIL®?

Korzystając z najlepszych praktyk ITIL® równamy do najlepszych, nie wyważamy drzwi, które są już dawno otwarte i uczymy się na błędach innych. Stosowanie ITIL® to w pierwszym rzędzie:

• Zarządzanie IT jak biznesem

REDUKCJA KOSZTÓWREDUKCJA KOSZTÓW

• Dobrze przygotowane i przetestowane zmiany, lepsze zarządzanie ryzykiem

BEZPIECZNE ZMIANYBEZPIECZNE ZMIANY

• Wspólny słownik pojęć i koncepcja świata IT

SPRAWNA KOMUNIKACJASPRAWNA KOMUNIKACJA

• Koncentracja na korzyściach dla biznesu

DOBRE RELACJE Z KLIENTEMDOBRE RELACJE Z KLIENTEM

• Ustawiczne doskonalenie usług, procesów i organizacji

ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ

21

ITIL® WHITEPAPER

CTPARTNERS S.A.

INITIATIVES MANAGEMENT AGILE AND TRADITIONAL METHODOLOGIES COMPETENCIES FOR THE PROJECT GOVERNANCE IMPLEMENTATION RESOURCE MANAGEMENT

SERVICE CATALOGUE IT SERVICE MANAGEMENT MODEL

SERVICES IT THE CLOUD INCREASING VALUE OF IT WITH LEAN IT

ORGANISATIONAL CHANGE MANAGEMENT

PRINCE2®, AGILEPM®, SCRUM, MSP®, M_O_R®, PMBOK®, PMI® STANDARDS

ŁAD PROJEKTOWY

(ZARZĄDZANIE PROJEKTAMI, PROGRAMAMI I PORTFELAMI)

USŁUGI IT (ITSM)

SERVICE DESK KNOWLEDGE MANAGEMENT

ITIL®, LEAN IT, BRMI, HDI®, CLOUD COMPUTING, CHANGE

MANAGEMENT, ISO 20000

TOGAF® 9, COBIT®, BISL, OBASHI

ARCHITEKTURA BIZNESU I IT

BEZPIECZEŃSTWO INFORMACJI

RESILIA™, CISA®, ISO 27001, ISO 22301, ISO 31000, CISM®

ENTERPRISE ARCHITECTURE DIGITIZATION OF BUSINESS BUSINESS STRATEGY AND IT ALIGNMENT IT TRANSFORMATION IT SOLUTIONS ARCHITECTURE BUSINESS AND IT ANALYSIS INFORMATION MANAGEMENT

INFORMATION SECURITY BUSINESS CONTINUITY

RISK MANAGEMENT DATA PROTECTION LAWS

ul. Gottlieba Daimlera 2 t +48 22 576 80 80 02-460 Warszawa f +48 22 576 80 81

ctpartners@ctpartners.pl www.ctpartners.pl

APMG-International™ i APMG™ są znakami towarowymi spółki APM Group. APMG-International Agile Project Management™ i Agile Project Management Accredited Training

Organization logo™ są znakami towarowymi spółki APM Group. APMG-International Change Management oraz Swirl Device logo są znakami towarowymi APM Group Limited.APMG-

International Earned Value™ i Earned Value Accredited Training Organization logo™ są znakami towarowymi spółki APM Group. Axelos Certified Partner Logo jest znakiem handlowym

spółki Axelos. BRMP® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Business Relationship Management Institute, Inc. COBIT® jest zarejestrowanym znakiem towarowym ISACA. DSDM®,

Atern® i AgilePM® są zarejestrowanymi znakami handlowymi Dynamic Systems Development Method Limited. HDI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym United Business Media

LLC. HDI® jest częścią UBM TechWeb, oddziału UBM LLC. ITIL® jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. ITIL Accredited Training Organization logo™ jest znakiem

handlowym spółki AXELOS. APMG-International LeanIT™ i LeanIT Accredited Training Organization logo™ są znakami towarowymi spółki APM Group. MSP® jest zarejestrowanym

znakiem handlowym spółki AXELOS. MSP Accredited Training Organization logo™ jest znakiem handlowym spółki AXELOS. M_o_R® jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki

AXELOS. PMI® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc. PMP® jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc.

PMBOK® Guide jest zarejestrowanym znakiem handlowym Project Management Insitute, Inc. PRINCE2® jest zarejestrowanym znakiem handlowym spółki AXELOS. PRINCE2 Accredited

Training Organization logo™ jest znakiem handlowym spółki AXELOS. RESILIA™ jest znakiem handlowym spółki AXELOS. RESILIA™ Accredited Training Organization logo™ jest znakiem

handlowym spółki AXELOS. Swirl logo™ jest znakiem handlowym spółki AXELOS. TOGAF® i TOGAF® 9.1 są zarejestrowanymi znakami towarowymi The Open Group w Stanach

Zjednoczonych i innych krajach.