XI Targi eHandlu - Unified Factory S.A. - Karol Dudij

Customer Service Automation Jak bardzo możesz skrócić czas obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji bez uszczerbku na jakości

Karol Dudij, Unified Factory S.A.

84% największych firm korzysta lub planuje rozpoczęcie stosowania automatyzacji

(Gleanster)

85% klientów w 2020 roku będzie samodzielnie kontaktować się z dostawcami

bez kontaktu z człowiekiem (Gartner Research)

Customer Service Automation

Automatyzacja to element przewagi konkurencyjnej

Oszczędność kosztów

operacyjnych

Zwiększenie zysków

operacyjnych * Poprawa zadowolenia Klientów

* Wzrost wydajności pracy

* Oszczędności kosztów osobowych

50%

80% 20%

15% Wzrost przychodów ze sprzedaży


E-maile obsłużone 3 razy szybciej!

Przed wdrożeniem Customer Service Automation

Średni czas obsługi: 1 minuta

Liczba e-maili: 250 000

Liczba osób: 34

Oszczędności: 70%

Średni czas obsługi: 3 minuty

Liczba maili: 250 000

Liczba osób: 105

Oszczędności: 0%

3 krotne zmniejszenie czasu obsługi

maili przychodzących

CASE STUDY

3 krotne zmniejszenie obsady obsługującej maile przychodzących


Połączenia telefoniczne

1.  Bieżący podgląd wykonania kampanii: Ilość wydzwoniona, Ilość zamówień, GR, Stan bazy (nowe/przełożone/zamknięte)

2.  Łatwy i szybki import rekordów oraz ich modyfikacja np. ponowne otwarcie, zmiana daty przełożenia itp.

3.  Integracja z zewnętrznymi źródłami danych np. pobieranie info z baz mssql 4.  Skrypter dający duże możliwości „blendowania” kanałów komunikacji 5.  Nagrania: szybka wyszukiwarka i prosty odsłuch 6.  Monitoring użytkowników 7.  Słuchanie i szeptanie do agenta na żywo

CASE STUDY: OUTBOUND

Większość wskaźników jest możliwa do mierzenia dopiero po wdrożeniu UF

1.  Zdecydowany wzrost produktywności, który wpływa na zwiększenie ilości wydzwanianych rekordów i zamówień. Wiesz, kto ile czasu dzwonił, ile czasu miał przerwę, ile rekordów wydzwonił itp.

2.  Raportowanie we własnym schemacie analiza po bazach, kampaniach, agentach, po dniu, ilości kontaktów itp.

CASE STUDY: RAPORTOWANIE I WSKAŹNIKI

Dla Inbound: nie trzeba obliczać wskaźników przepisując dane z kilku miejsc, system sam oblicza i raportuje

Dla Outbound: * definiowane raporty zasilane przez accesy generowane z UF

* automatycznie uploadowane zamówień do systemu przez www

* porównanie skuteczności z zewnętrznymi CC


Komunikacja zintegrowana

Wdrożenie nowego oprogramowania; wymiana ERP WMS oraz Frontu, korzystanie ze sprawdzanej hurtowni bazy danych.

Przewidywanie: ruch większy o 100%. 50% nowy system + 50 % więcej zamówień

Przygotowania: a.  Zwiększenie zatrudnienia w Contact Center o 50% (30 dodatkowych osób) b.  Wydłużenie czasu pracy do 22:00 oraz w soboty i niedziele c.  Przygotowanie zespołu: szkolenia, odpowiedna motywacja, znajomość

potencjalnych wpadek

CASE STUDY: PRZYGOTOWANIE VS. RZECZYWISTOŚĆ

1.  Nikt nie przewidział, że ruch zwiększy się 4 razy na telefonach i 8 razy w mailach 2.  Brak informacji i opóźnienia w dostawach spowodowało lawinę migracji

klientów do konkurencji 3.  Nastąpił także spadek marży, spadek średniej ilości produktów w zamówieniu,

a w konsekwencji spadek wartości zamówienia 4.  Ilości zwrotów zwiększyła się o 300%

CASE STUDY: RZECZYWISTOŚĆ ECOMMERCE

System zadziałał, ale… zawiodła technologia

Wnioski: zawiodła komunikacja z klientem - brak szybkiej info o bieżącej sytuacji

CASE STUDY: RZECZYWISTOŚĆ ECOMMERCE

Obrót spadł o 60% w ciągu 4 mc

15 osób =10% kadry w ciągu 6 miesięcy

znalazło nową pracę

Ze 140 k do 70k spadł dzienny Uniq Users

50% zwiększyły się koszty działalności firmy


1.  Łatwiej: uproszczenie pracy 2.  Szybciej: bo nikt nie lubi czekać

3.  Lepiej: jakość na najwyższym poziomie


1.  Jedno narzędzie z 8 zintegrowanymi funkcji 2.  Intuicyjny interface 3.  Dowolna liczba równoległych kampanii (voice/e-mail/sms) 4.  Zaawansowana wyszukiwarka wykorzystująca pamięć asocjacyjną

Pracuj łatwiej


1.  3w1: voice (in/out), e-mail, chat - „blending” kanałów komunikacji 2.  Historia kontaktów z klientami - każdy kontakt, każdy kanał, każdy

dokument 3.  Integracja front/back office - zadania powiązane z komunikacją

Pracuj szybciej


1.  Dashboard: wiedza o wielu procesach w jednym czasie 2.  Flow Designer: elastyczne układanie procesów 3.  Skrypter: prowadzenie „krok po kroku” 4.  Szkolenia/Monitoring/Coaching: podnoszenie jakość „przy okazji”

Pracuj lepiej

Rozwiązanie dopasowane do Twojego biznesu!

konsument wybiera najwygodniejszy

kanał komunikacji

komunikacja w modelu H2H wsparta automatycznymi

narzędziami

obniżanie kosztów przez zwiększenie wydajności do 80%

personalizacje kontaktów przyspieszenie obsługi


Zaawansowane algorytmy pamięci asocjacyjnej, dzięki czemu praca staje się prostsza, szybsza, bezpieczniejsza, wydajniejsza nawet o 80%!

Wielokanałowe Contact Center: głos, video, SMS, chat, email, social chat. Moduły odpowiedzialne za wielowątkowe kolejkowanie, automatyzację procesów, budowanie skryptów obsługi, modelowanie ruchu oraz precyzyjne raportowanie.

System odpowiedzialny za zarządzanie procesami biznesowymi, narzędzia do wspierania i zarządzania zadaniami, komunikacją i motywacją zespołów.

Pogadajmy, jak bardzo możesz skrócić czas obsługi klienta w Twojej firmie

Karol Dudij [email protected] www.unifiedfactory.com


Zapraszam do kontaktu:

XI Targi eHandlu - Unified Factory S.A. - Karol Dudij

Marketing

Transcript of XI Targi eHandlu - Unified Factory S.A. - Karol Dudij