Wyniki monitoringu Dworca Głównego PKP we Wrocławiu

tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkom

wyniki monitoringu dworca głównego pkp we wrocławiu w latach 2012/2013

CZYM JEST MONITORING? / 5

MONITORING WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO? / 8

Założenia / cele / metodologia projektu WELCOME TO / 13

WSTĘP / 17

Wrocław Nowy Główny – specyfika sytuacji i miejsca / 17Obszar badań / 17Struktura dworca – spółki i firmy objęte monitoringiem / 18Analiza aktów prawnych i przepisów wewnętrznych regulujących funkcjonowanie instytucji / 19

RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK / 23

Obsługa / 24Obsługa w kasach biletowych / 24Nowe Biuro Dworca / 25Obsługa w punktach informacji / 25Automaty biletowe / 26Taktyki pokonywania problemów wypracowane przez cudzoziemców / 26

Komunikacja wizualna / 26Tablice informacyjne i tablice odjazdów i przyjazdów / 27 Oznakowanie kas biletowych i punktów informacji / 27Oznakowanie peronów, torów i sektorów / 28

Komunikacja dźwiękowa / 28Obsługa poprzez media / 27

Strony internetowe / 29Infolinie / 30

RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK / 32

Obsługa w kasach biletowych / 32

Kasy biletowe Spółki Intercity / 32Kasy biletowe Przewozów Regionalnych / 34Kasy biletowe Kolei Dolnośląskich / 34

SPIS TREŚCI

Broszura ta jest efektem końcowym projektu strażniczego “Welcome to: Tworzymy miasto przyjazne cudzoziemcom i cudzoziemkom”Czas realizacji: 2012 / 2013Realizacja: NOMADA Stowarzyszenie na Rzecz Integracji Społeczeństwa Wielokulturowego Sfinansowano ze środków Fundacji im. Stefana Batorego w ramach programu “Demokracja w działaniu.”Autor: Dominika Kulczyńska, Agnieszka SzczepaniakRedakcja: Dominika Kulczyńska, Agnieszka SzczepaniakSkład i oprawa graficzna: Dominika Kulczyńska

Czym jest monitoring?Monitoring ( inaczej strażnictwo, watch - dog), rozumiany jako działanie w interesie publicznym, to zaplanowane, usystematyzowane i prowadzone według przyjętego

schematu badanie wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej. Celem monitoringu jest doprowadzenie do pozytywnej zmiany tej rzeczywistości

bez stosowania przemocy.

Zdefiniowanie problemu badania

analiza badań i wyznaczenie głównych

problemów

opracowanie rekomendacji

działania rzecznicze współpraca i zmiana wybranego fragmentu

rzeczywistości

Obsługa w punktach informacji / 35

Centrum Informacji Intercity / 35Informacjia Mobilna / 36Informacja Turystyczna / 36Informacja Kolejowa / 37Obsługa w holu Dworca / 38

GŁÓWNE PROBLEMY / 40

Obsługa / 40Komunikacja wizualna / 43Komunikacja dźwiękowa / 44

SZCZEGÓŁOWE REKOMENDACJE / 46

PKP S.A. Oddział Nieruchomościami / 46 PKP PLK S.A. / 46 Spółka Intercity / 46 Spółka Przewozy Regionalne / 48 Spółka Koleje Dolnośląska / 49

Stowarzyszenie NOMADA to wrocławska organizacja pozarządowa działająca na rzecz praw człowieka, ich popularyzacji i obrony, szczególnie wśród grup wykluczonych, imigrantów, obcokrajowców, mniejszości etniznych czy religijnych. Działa na rzecz wszechstronnego ro-zwoju społeczeństwa otwartego i obywatelskiego i dąży do kształtowania postaw solidarności międzyludzkiej i porozumienia ludzi o różnym pochodzeniu i statusie społecznym. Stara się przełamywać stereotypy i uprzedzenia.Poprzez działania, projekty i współuczestnictwo w życiu grup, z którymi pracuje chce tworzyć relację oparte na wzajemnym zrozumieniu i dobrej komunikacji.Główne metody działalności to: projekty rozwojowe i edukacyjne, monitoring i rzecznictwo, pomoc interwencyjna i wsparcie prawne, szkolenia, konferencje, debaty, publikacje dzien-nikarskie i literackie.

www.nomada.info.pl

98 MONITORIG WE WROCŁAWIU - PO CO I DLACZEGO?

Województwo Dolnośląskie jest drugim po Województwie Mazowieckim (gdzie żyje ponad ¼ imigrantów) województwem, w którym odnotowano największy odsetek imigrantów, tj. około 9% ogółu imigrantów przebywających czasowo powyżej 3 miesięcy w Polsce.

W relacji z innymi województwami na Dolnym Śląsku odnotowano też najwyższy odsetek osób urodzonych poza granicami kraju. Z 675 tysięcy osób, które nie urodziły się w Polsce co 5 osoba mieszka na terenie Województwa Dolnośląskiego. Na obszarze województwa mieszka również najwięcej osób spośród urodzonych na Ukrainie (32,9%), w Niemczech (16,1%), na Białorusi (16,4%), w Rosji (21,3%) i we Francji (21,6%). Biorąc pod uwagę kraj urodzenia, Województwo Dolnośląskie jest jednym z najbardziej zróżnicowanych pod tym względem obszarów w Polsce.

Skalę zjawiska napływu cudzoziemców do Wrocławia pokazują także statystyki Urzędu Miasta. Według danych Działu Ewidencji Ludności na terenie Wrocławia w roku 2002 (łącznie na pobyt czasowy i stały) zameldowanych było 601 cudzoziemek / cudzoziemców w roku 2012 natomiast 2 898.4 W ciągu dziesięciu lat liczba ta wzrosła niemal pięciokrotnie.

Co roku Dolnośląski Urząd Wojewódzki wydaje obcokrajowcom ponad 2,5 tysiąca pozwoleń na pobyt w Polsce.5

Tab.1 Zestawienie ilości zezwoleń na pobyt cudzoziemców w Polsce wydanych przez Wojewodę Dolnośląskiego w latach 2004 - 2010

Lata Ogółem ilość wydanych zezwoleń

2004 2567

2005 2301

2006 2191

2007 2701

2008 3097

2009 brak danych

2010 3351

Przypominamy, że dane te nie obejmują cudzoziemców, którzy nie mają udokumentowanego pobytu w Polsce. 4 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Urzędu Miasta Wrocławia, Liczba cudzoziemców zameldowanych na pobyt stały i czasowy na terenie miasta Wrocławia w latach 2002 – 2012, Wrocław 2013-07-24.5 Dane uzyskane przez Stowarzyszenie NOMADA od Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego.

Coraz więcej cudzoziemców przybywa na teren Wrocławia i Dolnego Śląska. Przyjeżdżają z różnych powodów i coraz częściej decydują się tutaj osiedlić. Według definicji przyjętej przez Parlament Europejski, ci cudzoziemcy, którzy zostają w Polsce przez co najmniej 12 miesięcy określani są jako imigranci1.

Nie istnieją dane statystyczne, które obejmują wszystkich cudzoziemców mieszkających w Polsce czy na Dolnym Śląsku. Poszczególne statystyki pokazują populację cudzoziemców z różnych perspektyw, ukazują raczej dynamikę procesu napływu imigrantów niż ich dokładną liczbę, żadne z nich nie obejmują tych obcokrajowców, których pobyt w Polsce jest nieudokumentowany2. Przyglądając się, jednak nawet tym niepełnym danym, nie trudno jest zauważyć, że Polska konsekwentnie wybierana jest przez cudzoziemców jako kraj do osiedlenia się.

Ponieważ projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM koncentruje się na sytuacji we Wrocławiu, przyjrzyjmy się danym statystycznym dotyczącym napływu cudzoziemców na teren Dolnego Śląska.

Według wyników Narodowego Spisu Powszechnego za rok 20113 w Województwie Dolnośląskim przebywa czasowo 4,8 tys. stałych mieszkańców innych krajów (ponad 8% wszystkich imigrantów spisanych w kraju), w tym 3,7 tys. (¾ tej grupy) przebywa powyżej 3 miesięcy, a 2,9 tys. to imigranci długookresowi (przebywający co najmniej 12 miesięcy), których udział stanowi około 62%. Wśród imigrantów przebywających w województwie powyżej 3 miesięcy w 2011 r. nieznacznie przeważają mężczyźni, którzy stanowią prawie 52,3% ogółu. Znacznie więcej imigrantów przebywa w miastach niż na wsi (odpowiednio 3,2 tys. (87%) i 0,5 tys. (13%)).

W spisie przeprowadzono także analizę imigrantów według wieku. Wynika z niej, że najliczniejszą grupę stanowią osoby młode, więcej niż połowa z nich nie przekroczyła 30-ego roku życia. Prawie co czwarty imigrant jest w wieku 20-24 lata, a dzieci (0-14 lat) stanowią 7,6%.

Najwięcej imigrantów przebywających w województwie dolnośląskim czasowo powyżej 3 miesięcy pochodzi z krajów sąsiednich, tj. z Ukrainy (18%) i Niemiec (blisko 14%); prawie co 10 imigrant pochodzi z Wielkiej Brytanii.

Podobnie jak w całym kraju, najwięcej cudzoziemców przyjechało do Województwa Dolnośląskiego z powodu pracy (około 22%) lub spraw rodzinnych (również 22%).

Najczęściej podawane przez naszych respondentów powody pozostania w Polsce to studia (37 osób), praca (33) sprawy osobiste (24).

1 Rozporządzenie (WE) nr 862/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 VII 2007 r. następująco definiuje imigrację: imigracja to przybycie do kraju osoby będącej uprzednio rezydentem innego kraju z zamiarem przebywania w nim przez co najmniej 12 miesięcy; 2 Pobyt nieuregulowany/nieudokumentowany oznacza że cudzoziemiec przebywa na terenie Polski bez ważnej wizy czy karty pobytu. 3 Raport z wyników w województwie dolnośląskim, Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2012, Wrocław 20012, http://www.stat.gov.pl/cps/rde/xbcr/wroc/ASSETS_Raport_NSP_2011.pd, s.60.


Na poziomie instytucjonalnym będzie to usprawnienie procedur formalizujących pobyt cudzoziemców w Polsce oraz przygotowanie pracowników instytucji do kontaktu z osobami nieposługującymi się językiem polskim i często pochodzącymi z innych niż europejska kultur. Ważnym aspektem procesu integracji jest też zaufanie do państwa, służb publicznych i sądów, które buduje poczucie bezpieczeństwa w nowej rzeczywistości. Tymczasem procedury formalizujące pobyt obcokrajowców w Polsce są bardzo skomplikowane, poziom znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników instytucji publicznych jest niski. Edukacja z zakresu wielokulturowości i antydyskryminacji w przedszkolach, szkołach, urzędach i instytucjach to wciąż margines. Mimo tego, że istnieją odpowiednie programy, materiały, dobre praktyki i wykształceni edukatorzy i edukatorki, ta wiedza z trudem przebija się do edukacji formalnej. Z mediów dowiadujemy się o kolejnych kuriozalnych wyrokach sądowych zapadających w sprawach dotyczących przestępstw motywowanych uprzedzeniami wobec cudzoziemców. W wielu polskich miastach mają miejsce incydenty o charakterze rasistowskim i ksenofobicznym. Wrocław z hasłami wielokulturowości i otwartości wpisanymi mocno w PR miasta jest w tym kontekście szczególnie widoczny. Na temat skali przemocy motywowanej nienawiścią we Wrocławiu przeczytać można w raporcie “MASZ PROBLEM?” Przemoc motywowana nienawiścią we Wrocławiu” wydanego przez Stowarzyszenie NOMADA w 2011 roku.

Niezależnie od tego, w jakim stopniu urzędy i instytucje są przygotowane do kontaktu z ludźmi pochodzącymi z innych kręgów kulturowych lub nieposługującymi się językiem polskim powinniśmy mieć świadomość, że przebywający w Polsce cudzoziemcy/cudzoziemki, podobnie jak obywatele i obywatelki polskie, posiadają określone prawa. Ponieważ istnieją już opracowania, które wyczerpująco opisują ten temat7 ,ograniczymy się tutaj do przypomnienia tych najważniejszych.

1. Prawo do poszanowania swojej godności, które zostało zapisane w art. 30. Konstytucji Rzeczypospolitej Polskiej. Jest ono fundamentem wszystkich systemów ochrony praw człowieka i mówi, że przyrodzona i niezbywalna godność człowieka stanowi źródło wolności i praw człowieka i obywatela. Jest ona nienaruszalna, a jej poszanowanie i ochrona jest obowiązkiem władz publicznych.8

2. Prawo do równego traktowania - zapisane w art. 32 Konstytucji RP, które oznacza że wszyscy są równi wobec prawa, a władze publiczne mają obowiązek równego traktowania i nikt nie może być dyskryminowany w życiu politycznym, społecznym lub gospodarczym z jakiejkolwiek przyczyny.

3. Prawo do informacji - zapisane w Kodeksie Postępowania Administracyjnego, podstawowym akcie prawnym regulującym kwestie proceduralne w zakresie załatwiania

7 Polecamy m.in. raport Stowarzyszenia Interwencji Prawnej http://interwencjaprawna.pl/docs/przyjazny-urzad.pdf8 Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r., Dz.U. z 1997 r., Nr 78, poz. 483 ze zm.

Tab.2 Statystyki wrocławskiego Urzędu Wojewódzkiego - wydane zezwolenia na pobyt ze względu na rodzaj zezwolenia.

Lata Zezwolenia na czas określony

Zezwolenia na osiedlenie się

(na pobyt stały)

Zezwolenie na pobyt rezydenta

długoterminowego

2004 2377 365 brak danych2005 2006 295 brak danych2006 1982 263 922007 2349 352 652008 2824 273 612009 brak danych brak danych brak danych2010 3047 304 522011 brak danych 341 50

Według danych Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej roku 2011 w Polsce wydano 42 268 zezwoleń na pracę (w tym także przedłużenia zezwoleń) w tym - 2 182 na Dolnym Śląsku. W roku 2012 liczba wydanych zezwoleń na pracę w Polsce wynosiła 46 619 19616 (brak danych Dolnośląskiego Urzędu Wojewódzkiego za rok 2012).

Zjawisko napływu imigrantów jest logicznym następstwem wejścia Polski do Unii Europejskiej, a tym samym otwarcia granic, ale także stabilnej, na tle innych krajów wspólnoty, sytuacji gospodarczej i ekonomicznej Polski. Racjonalnym podejściem wydaje się podjęcie działań w kierunku stworzenia zarówno cudzoziemcom, jak i nam – społeczeństwu przyjmującemu – przestrzeni, która sprzyjać będzie procesom integracji. Warto zrobić to teraz, kiedy jesteśmy na początku drogi do stworzenia polskiej wielokulturowości. Warto zastanowić się jak uniknąć błędów popełnionych przez kraje, które od wielu lat mają do czynienia z wielokulturowym społeczeństwem. Warto także skorzystać z już wypracowanych programów i praktyk, zastanowić się co możemy z tej nowej sytuacji zaczerpnąć i w jaki sposób możemy z niej skorzystać, potraktować ją jako potencjał, a nie zagrożenie i mając to wszytko na uwadze - zaplanować strategię integracyjną dla cudzoziemców, którzy osiedlają się we Wrocławiu.

Aby procesy integracji przebiegały sprawnie, niezbędna jest postawa pewnej otwartości, a nawet gotowości społeczeństwa przyjmującego. Ta gotowość przejawiać powinna się na wielu różnych poziomach. Na poziomie świadomości społecznej niezbędna jest wiedza na temat tego, czym jest wielokulturowość, jakie niesie korzyści i jakie zagrożenia. Sposobem na jej podniesienie jest przede wszystkim edukacja w zakresie wielokulturowości w szkołach i instytucjach oraz kampanie społeczne skierowane do obywateli miasta.

6 Dane z Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej, Cudzoziemcy pracujący w Polsce – statystyki, dane zbiorcze 2011/2012, http://www.mpips.gov.pl/analizy-i-raporty/cudzoziemcy-pracujacy-w-polsce-statystyki/ .


Kodeks Postępowania Administracyjnego wymienia także zasady, według których powinni postępować urzędnicy i funkcjonariusze podczas wykonywania obowiązków służbowych:

1. Zasadę praworządności, która mówi, że organy administracji publicznej działają na podstawie przepisów prawa (art. 6 kpa). Oznacza to, że każde działanie, jakie podejmują urzędnicy, musi mieć podstawę w regulacjach prawnych. 2. Zasadę uwzględniania słusznego interesu strony, która mówi, że w toku postępowania organy administracji publicznej stoją na straży praworządności i podejmują wszelkie kroki niezbędne do dokładnego wyjaśnienia stanu faktycznego oraz do załatwienia sprawy, mając na względzie interes społeczny i słuszny interes obywateli (art. 7 kpa). 3. Zasadę pogłębiania zaufania do państwa, która mówi że organy administracji publicznej obowiązane są prowadzić postępowanie w taki sposób, aby pogłębiać zaufanie obywateli do organów Państwa oraz świadomość i kulturę prawną obywateli (art. 8 kpa).

ZAŁOŻENIA / CELE / METODOLOGIA PROJEKTU WELCOME TO

Projekt WELCOME TO: TWORZYMY MIASTO PRZYJAZNE CUDZOZIEMKOM I CUDZOZIEMCOM rozpoczął się we wrześniu 2012r. Jego pomysł powstał po dwóch latach naszej pracy i utrzymywania stałego kontaktu z cudzoziemcami we Wrocławiu, kiedy to w ramach projektu SUKURS11 badałyśmy skalę zjawiska występowania przemocy motywowanej nienawiścią. Miałyśmy okazję do rozmów z osobami z różnych krajów, które opowiadały nam o tym, jak z ich perspektywy wygląda codzienne życie we Wrocławiu. W tych rozmowach często powtarzały się wątki kontaktu cudzoziemców z instytucjami, urzędnikami i funkcjonariuszami służb publicznych. Kwestie sformalizowania pobytu (kontakt z urzędnikami/urzędniczkami w Urzędzie Wojewódzkim ) oraz kontakt z funkcjonariuszami Policji i Straży Granicznej, a także wizyty na Dworcu Głównym PKP i Dworcu PKS okazały się najbardziej problematycznymi dla naszych respondentów.

Przeprowadziłyśmy także badania pilotażowe w Urzędzie Wojewódzkim - Wydział ds. Obywatelskich i Cudzoziemców oraz zapoznałyśmy się z raportami innych organizacji, które współpracują z cudzoziemcami tj. HOMO FABER12 z Lublina, Interkulturalni13 z Krakowa oraz Stowarzyszenie Interwencji Prawnej14 z Warszawy. W raporcie Stowarzyszenia Interwencji Prawnej czytamy m.in.: Można założyć, że większość tych osób [cudzoziemców] podczas krótszego lub dłuższego pobytu w Polsce przynajmniej raz ma kontakt z polskimi urzędami, które rozstrzygają o ich najważniejszych sprawach

11 www.sukurs.nomada.info.pl 12 www.hf.org.pl 13 www.interkulturalni.pl 14 www.interwencjaprawna.pl

spraw przez organy administracyjne – organy administracji publicznej są obowiązane do należytego i wyczerpującego informowania stron o okolicznościach faktycznych i prawnych, które mogą mieć wpływ na ustalenie ich praw i obowiązków będących przedmiotem postępowania administracyjnego. Organy czuwają nad tym, aby strony i inne osoby uczestniczące w postępowaniu nie poniosły szkody z powodu nieznajomości prawa, i w tym celu udzielają im niezbędnych wyjaśnień i wskazówek.(art. 9 kpa)

4. Prawo do komunikowania się w zrozumiałym języku – które wynika z prawa cudzoziemca do zrozumienia przekazywanej mu informacji. Mimo że zgodnie z Konstytucją językiem urzędowym jest język polski (art. 27) i w tym języku muszą być sporządzone dokumenty urzędowe, to oczywiste jest, że cudzoziemiec musi mieć prawo komunikowania się z urzędnikami i załatwiania spraw w języku, który zna i rozumie.

5. Prawo do załatwiania spraw bez zbędnej zwłoki zapisane wart. 12 § 1 kpa - organy administracji publicznej powinny działać w sprawie wnikliwie i szybko, posługując się możliwie najprostszymi środkami prowadzącymi do jej załatwienia.

6. Prawo do pomocy, czyli wszelkie środki, które mogą ułatwić lub pomóc cudzoziemcowi w załatwieniu danej sprawy np. korzystanie z usług pełnomocnika, pomocy organizacji pozarządowych, czy zwolnienia z opłat.

7. Prawo do ochrony danych osobowych - zasady i tryb gromadzenia oraz udostępniania informacji reguluje ustawa o ochronie danych osobowych.9 Generalna zasada mówi, że władza publiczna nie może pozyskiwać, gromadzić i udostępniać innych informacji o obywatelach, o ile nie jest to niezbędne w demokratycznym państwie prawnym

8. Prawo do prywatności - rozumiane jako zakaz wkraczania władzy publicznej w sferę życia prywatnego i rodzinnego obywatela, jako wolność od ingerencji państwa.

9. Prawo do składania skarg – zagwarantowane wszystkim obywatelom w artykule 63 Konstytucji RP

10. Prawo do dobrej administracji – najpełniej opisane w Europejskim Kodeksie Dobrej Administracji10 - zawiera w sobie wszystkie wyżej przedstawione prawa cudzoziemca. Kodeks wymienia zasady, którymi powinni kierować się urzędnicy europejscy: zasadę praworządności (art. 4), niedyskryminowania (art. 5), współmierności (art. 6), zakaz nadużywania uprawnień (art. 7), zasadę bezstronności i niezależności (art. 8), obiektywności (art. 9), uczciwości (art. 11), uprzejmości (art. 12) lub odpowiadania na pisma w języku obywatela (art. 14). W Europejskim Kodeksie zawarty został też wymóg konsekwentnego działania i doradztwa (art. 10), potwierdzania odbioru pism i podania nazwiska właściwego urzędnika (art. 14) oraz obowiązek przestrzegania stosownego terminu podjęcia decyzji (art. 17).

9 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych, Dz.U. z 2002 roku, Nr 101, poz. 926 ze zm.10 Europejski Kodeks Dobrej Administracji przyjęty przez Parlament Europejski w dniu 6 września 2001r


wygląda kontakt z cudzoziemcem w kontekście znajomości języków obcych, procedur i różnic kulturowych, a także jakie problemy pracownicy/-czki, urzędnicy/-czki i funkcjonariusze/-ki najczęściej napotykają w pracy z obcokrajowcami.

Ponieważ duży wpływ na jakość kontaktu z cudzoziemcami mają warunki pracy oraz możliwości podnoszenia kwalifikacji zawodowych przez pracowników/-czki w wywiadach zapytałyśmy także o wyposażenie techniczne i zaplecze socjalne w miejscu pracy, oraz o oferowane przez pracodawcę kursy i szkolenia.

Do naszych badań włączyłyśmy społeczność mieszkających we W5rocławiu rumuńskich Romów (o sytuacji koczujących we Wrocławiu rumuńskich Romów przeczytać można m.in. na www.roma.nommada.info.pl i www.facebook.com/taborwroclaw). Badania wśród tej grupy prowadziłyśmy głównie w kontekście kontaktu z policją i strażą graniczną.

W badaniach wykorzystałyśmy kilka metod i technik badawczych:

1.Analizę treści dokumentów urzędowych, wewnętrznych aktów prawnych instytucji, materiałów statystycznych, raportów organizacji pozarządowych. 2. Obserwację nieuczestniczącą i uczestniczącą jawną i ukrytą. 3. Wywiady swobodne ze standaryzowaną listą poszukiwanych informacji. 4. Badania „tajemniczy klient”. 5.Socjologię wizualną.

Metody przyjętych badań są metodami jakościowymi, pozwalającymi na głębsze zbadanie zjawiska niż ma to miejsce w przypadku metod ilościowych.

Do stworzenia rekomendacji wykorzystałyśmy wiedzę zdobytą podczas rozmów z cudzoziemcami, informacje i pomysły pracowników monitorowanych instytucji, wyniki obserwacji uczestniczącej i badania “tajemniczy klient”, a także nasze dotychczasowe doświadczenia w pracy z cudzoziemcami.

Celem projektu WELCOME TO jest wprowadzenie rozwiązań, które ułatwią cudzoziemcom funkcjonowanie we Wrocławiu.

życiowych, tj. legalizacji pobytu, kwestiach mieszkaniowych, zatrudnieniu, korzystaniu z pomocy społecznej etc. Z mojego kilkuletniego doświadczenia pracy z cudzoziemcami wynika, że załatwianie spraw urzędowych i, co się z tym wiąże, kontakty z urzędnikami, należą do najbardziej frustrujących sytuacji, z którymi cudzoziemcy muszą sobie poradzić po przyjeździe do Polski.15

Dane, które zebrałyśmy pokazały, że istnieje potrzeba lepszego przystosowania wrocławskich instytucji i urzędów do kontaktu z cudzoziemcami. W projekcie objęłyśmy monitoringiem pięć instytucji. Wybrałyśmy te, z którymi mieszkający we Wrocławiu obcokrajowcy najczęściej mają kontakt tj. Urząd Wojewódzki Wydział do Spraw Cudzoziemców, Sudecki Oddział Straży Granicznej, Policja (3 komisariaty w centrum Wrocławia) oraz dworce PKS i PKP (Dworzec Główny).

W naszych działaniach przyjęłyśmy definicję monitoringu, która mówi że jest on usystematyzowanym, prowadzonym według przyjętego schematu badaniem wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej w celu doprowadzenia do zmian tej rzeczywistości bez stosowania przemocy.16

Zasady, którymi podczas badań kierowałyśmy się jako organizacja i osoby prowadzące działania monitorujące to obiektywność,działanie dla dobra wspólnego, jawność i rzetelność.

W badaniach wzięło udział 100 obcokrajowców, którzy mieszkają we Wrocławiu. Zapytałyśmy naszych respondentów o ich opinię na temat kontaktu z objętymi monitoringiem instytucjami. Pytania dotyczyły znajomości języków obcych wśród urzędników, funkcjonariuszy i pracowników, oceny poziomu obsługi i dostosowania przestrzeni do potrzeb osoby nieposługującej się językiem polskim. Same przyjrzałyśmy się rozwiązaniom logistyczno - informacyjnym monitorowanych instytucji, sprawdziłyśmy czy informacje wiszące na ścianach instytucji napisane są w obcych językach. Przeanalizowałyśmy również strony internetowe pod kątem dostępności treści w języku innym niż polski i zawartych tam informacji, kompatybilności wersji językowych, merytorycznej zawartości umieszczonych na stronach informacji. Dodatkowo sprawdziłyśmy czy ze stron można pobrać dokumenty w edytowalnym formacie, czy zamieszczone są wzory ich wypełniania oraz, czy niektóre czynności można wykonać drogą elektroniczną.

Do wypracowania pełnych rekomendacji dla instytucji objętych monitoringiem niezbędne było poznanie opinii pracowników na temat ich funkcjonowania. Dlatego przeprowadziłyśmy wywiady z urzędnikami/urzędniczkami pracującymi w Urzędzie Wojewódzkim, funkcjonariuszami/funkcjonariuszkami policji i straży granicznej, a także pracownikami/pracowniczkami dworców PKP i PKS. Zapytałyśmy w nich o to, jak

15 Przyjazny Urząd Ewaluacja funkcjonowania Wydziału Spraw Cudzoziemców Mazowieckiego Urzędu Wojewódzkiego pod redakcją W. Klausa, Warszawa 2009, s.2516 M. Nowicki, Z. Fialova, Monitoring praw człowieka, Helsińska Fundacja Praw Człowieka, Warszawa 2004, s. 13.

17

WROCŁAW NOWY GŁÓWNY – SPECYFIKA SYTUACJI I MIEJSCA„Wrocław NOWY Główny” to hasło kampanii marketingowej towarzyszącej rewitalizacji Dworca w latach 2010 - 2012. Przypominając je, chcemy podkreślić, że nasze badania prowadziłyśmy w okresie, który był dla tej instytucji burzliwy i obfitujący w zmiany. Generalny remont całkowicie odmienił Dworzec nie tylko pod względem wizualnym, ale też funkcjonalnym. Z tego powodu nie ujęłyśmy w statystykach tych wypowiedzi naszych respondentów, które odnosiły się do funkcjonowania Dworca przed remontem. Mimo, że pozwalają one dostrzec skalę zmian, jakie zaszły to zależało nam przede wszystkim na opisaniu sytuacji zastanej podczas badań. Analizując wyniki badań i formułując wnioski, wzięłyśmy pod uwagę to, że remont Dworca zakończył się niedawno i nie wszystkie zaplanowane zmiany zostały już wprowadzone. Jednocześnie założyłyśmy, że rekomendacje wypracowane na podstawie monitoringu przeprowadzonego właśnie teraz - na samym początku funkcjonowania zrewitalizowanego kompleksu Dworca - mogą posłużyć jako narzędzie przy wprowadzaniu kolejnych zmian i ulepszeń. Monitoring pozwala bowiem „wychwycić” braki w funkcjonowaniu instytucji, a także daje możliwość wspólnego ich omówienia i poszukania konkretnych rozwiązań. Mamy nadzieję, że wspólnie wypracowane rekomendacje zostaną wzięte pod uwagę przy wprowadzaniu kolejnych zmian w ciągle kształtującej się tkance nowego Dworca. Dla miasta, które liczy sobie ponad 630 tysięcy mieszkańców1 i które co roku odwiedza około miliona turystów, Dworzec Główny PKP jest obiektem bardzo istotnym. Co roku korzysta z niego 14 mln podróżnych z czego ok 8% z nich to cudzoziemcy. Dziennie Dworzec Główny we Wrocławiu obsługuje około 370 połączeń kolejowych, z czego około 15 z nich to połączenia międzynarodowe.2 Dla wielu cudzoziemek / cudzoziemców Dworzec jest pierwszym miejscem kontaktu z Polską.

OBSZAR BADAŃProwadzony przez Stowarzyszenie Nomada monitoring miał na celu zbadanie, w jakim stopniu infrastruktura Dworca Głównego PKP oraz pracowniczki / pracownicy przygotowani są do obsługi cudzoziemców.Na podstawie wyników badań pilotażowych wydzieliłyśmy trzy obszary, które objęte zostały monitoringiem :

Obszar pierwszy: Obsługa - obsługa w kasach dworcowych i automaty biletowe - obsługa i dostępność informacji w punktach informacyjnych

1 Dane GUS, narodowy spis powszechny 2011

2 Dane pozyskane przez Stowarzyszenie Nomada od PKP S.A. Odział Gospodarowania Nieruchomościami we Wrocławiu

18 WSTĘP 19

Obszar drugi: Organizacja dworca - komunikacja wizualna - komunikacja dźwiękowaObszar trzeci: Obsługa poprzez media - infolinie - strony internetowe i zakup biletu przez internet

Badania były prowadzone poprzez: - wywiady wśród cudzoziemców zamieszkałych we Wrocławiu dłużej niż 1 miesiąc - wywiady z pracownikami kas, punktów informacyjnych i pracownikami ochrony Dworca Głównego PKP - badanie „tajemniczy klient”3 - obserwację uczestniczącą4

STRUKTURA DWORCA – SPÓŁKI I FIRMY OBJĘTE MONOTORINGIEM

Dworzec Główny PKP we Wrocławiu, a także prowadzona tam obsługa pasażerów leży w zakresie działań kilku różnych spółek przewozowych i administratora budynku. Dlatego monitoringiem zostało objętych cztery spółki należące do grupy PKP S.A tj. trzy spółki przewozowe, które na Dworcu Głównym we Wrocławiu posiadają okienka kasowe i jedna spółka administrująca rozwiązaniami logistyczno-informacyjnymi w budynku. W trakcie monitoringu, w wyniku zapotrzebowania popartego wstępną analizą wywiadów z obcokrajowcami w zakres monitoringu włączona została firma JUWENTUS i Dolnośląska Izba Turystyki.

Spółki i firmy objęte monitoringiem i działaniami rzeczniczymi: PKP S.A. Odział Gospodarowania Nieruchomościami we Wrocławiu – główny administrator budynku Dworca Głównego PKP we Wrocławiu; odpowiedzialny za obsługę podróżnych w Nowym Biurze Dworca, a także rozwiązania logistyczno-informacyjne. Spółka PKP S.A jest także zarządcą internetowego rozkładu jazdy www. rozklad-pkp.pl. Warto zaznaczyć tutaj, iż między zarządcą budynku a urzędującymi na dworcu spółkami panuje relacja czysto komercyjna (wynajmujący - najemca).

PKP Polskie Linie Kolejowe S.A. - jest zarządcą narodowej sieci linii kolejowych. Na Dworcu Głównym PKP we Wrocławiu administruje przestrzenią skupioną wokół trakcji kolejowej tj.: peronów, torów, a także holi (głównego i bocznego) doprowadzających

3 Badanie opiera się na przeprowadzaniu wizyt w miejscach obsługi klienta w celu zaobserwowania jakości obsługi.4 Obserwacja uczestnicząca polega na wejściu badacza w określone środowisko społeczne i obserwow-aniu danej zbiorowości od wewnątrz tj. jako jeden z jej członków

do peronów. Jest także dostawcą informacji do internetowych rozkładów jazdy, elektornicznych tablic odjazdów i przyjazdów, megafonowni i odpowiada za treści zamieszczone w drukowanych rozkładach jazdy.

PKP Intercity S.A. – przewoźnik odpowiedzialny za obsługę podróżnych w okienkach kasowych i na peronach (obsługa pociągów), obsługę podróżnych w Informacji Kolejowej, w Centrum Informacji Intercity i „lotnych” punktach informacji. Badaniem objęta została także infolinia, strona internetowa wraz z internetowym rozkładem jazdy pociągów.

Przewozy Regionalne Sp. z o.o. – przewoźnik odpowiedzialny za obsługę podróżnych w okienkach kasowych i na peronach (obsługa pociągów). Badaniem objęta została także infolinia, strona internetowa wraz z internetowym rozkładem jazdy pociągów. Spółka ta jest odpowiedzialna także za komunikacje dźwiękowa na Dworcu.

Koleje Dolnośląskie S.A. – przewoźnik odpowiedzialny za obsługę podróżnych w okienkach kasowych i na peronach (obsługa pociągów). Badaniem objęta została infolinia i strona internetowa.

Spółki Juwentus - Na zlecenie PKP ochrania główne dworce kolejowe w Bydgoszczy, Toruniu i Wrocławiu. Jak czytamy na stronie internetowej firmy, obowiązkiem pracowników ochrony jest kierowanie do schronisk osób bezdomnych nagminnie “pomieszkujących” w dworcowych poczekalniach, zajmujących ławki, nierzadko załatwiających się w korytarzach przejść podziemnych.

Dolnośląska Izba Turystyki – odpowiedzialna za obsługę pasażerów w Informacji Turystycznej.

ANALIZA PRAWA

Dokumenty regulujące osobowy transport kolejowy w Polsce można podzielić na dwie grupy: na dokumenty regulujące transport międzynarodowy i na dokumenty regulujące transport krajowy. Z racji przynależności Polski do Unii Europejskiej obydwie grupy przepisów wewnętrznych powstały w oparciu o Rozporządzenie(WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz. Urz. UE L 315 z 03.12.2007, str. 14, z późn. zm.). Na straży bezpieczeństwa ruchu kolejowego i regulacji transportu kolejowego w Polsce stoi Urząd Transportu Kolejowego. Jego pracę reguluje około 90 różnych ustaw i rozporządzeń. Aktem prawnym regulującym przewóz osób jest Ustawa z dnia 15 listopada 1984r. Prawo przewozowe (Dz. U. z 2000 r. Nr 50, poz. 601 z późn. zm.). Jak możemy wyczytać w Ustawie w Rozdziale 2 „Przewóz osób i przesyłek bagażowych” Art. 14. 1. „Przewoźnik jest obowiązany do zapewnienia podróżnym odpowiednich warunków bezpieczeństwa i higieny oraz wygody i należytej obsługi. 2. Przewoźnik powinien podejmować działania ułatwiające podróżnym, w szczególności

20 WSTĘP 21

osobom o ograniczonej zdolności ruchowej oraz osobom niepełnosprawnym, korzystanie ze środków transportowych.”Urząd Transportu Kolejowego jest administratorem portalu Urząd Transportu Kolejowego dla Pasażerów (www.pasazer.utk.gov.pl) gdzie w zakładce „Prawa i obowiązki” możemy znaleźć rzetelnie i przejrzyście przygotowany zbiór informacji na temat praw pasażera, ochrony tych praw a także procedurze złożenia skargi. Portal dostępny jest tylko w języku polskim. W „Karcie praw pasażera” w paragrafie 2 możemy wyczytać że „Pasażer ma prawo nabyć bilet za pośrednictwem przynajmniej jednego z następujących sposobów sprzedaży, określonych przez przewoźnika kolejowego (np. w regulaminie przewozu): • w kasach biletowych lub w automatach biletowych; • za pośrednictwem telefonu, Internetu lub jakichkolwiek innych, powszechnie dostępnych technologii informacyjnych; • w pociągach.

W przypadku wyboru przez przewoźnika kolejowego tylko jednego ze sposobów sprzedaży biletów pasażer nie może żądać, aby przewoźnik ten zapewnił dostępność pozostałych sposobów” . W punkcie 4 i 5 paragrafu 3 „Prawo do informacji” wyszczególnione zostały informacje, których przewoźnik musi udzielić pasażerowi przed rozpoczęciem podróży. Oprócz informacji o treści regulaminów i taryfach ulgowych znajdziemy tam m.in. informacje o warunkach odbycia najszybszej podróży, najniższych opłatach na danej trasie, czy procedurach wnoszenia skargi. Informacji tych udzielać mogą wszyscy pracownicy kolei, mogą być one także wywieszone w formie plakatów na dworcach kolejowych. W punkcie 6 paragrafu 3 przeczytać możemy, że: Przewoźnik kolejowy obowiązany jest informować pasażerów o ich prawach i obowiązkach wynikających z Rozporządzenia (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.Urz. UE L nr 315 z późn. zm.) oraz udostępnić dane kontaktowe z Prezesem Urzędu Transportu Kolejowego. Informacje te mogą być rozpowszechnione na stacjach kolejowych, w szczególności na plakatach lub na ulotkach. Ustawodawstwo Europejskie w zakresie osobowego transportu kolejowego obowiązuje od grudnia 2009 r. i jak czytamy na stronie UTK „ ma na celu zwiększenie ochrony pasażerów pociągów w ruchu kolejowym, a dzięki temu zapewnienie bardziej niezawodnych i lepszych usług kolejowych o wysokim standardzie”.

Na podstawie wspomnianego już wyżej rozporządzenia nr 137/2007, Komisja Europejska wyszczególniła 6 podstawowych praw pasażera w ruchu kolejowym. Prawa te opisane są na stworzonym przez wspomniany organ portalu „Prawa pasażerów w zasięgu ręki” (www.ec.europa.eu/transport/passenger-rights/pl/14-rail_02.html):

Bezproblemowy zakup biletu Bezpieczne podróżowanie Prawa pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej Informacje o ułatwieniach dla pasażerów niepełnosprawnych Odszkodowanie z tytułu śmierci, obrażeń i odpowiedzialność za bagaż Ochrona pasażera w przypadku niewypełnienia przez przedsiębiorstwa kolejowe ich zobowiązań

Mimo, że żaden z obowiązujących aktów prawnych nie wspomina o obsłudze obcokrajowców i o obowiązku udzielania informacji w języku zrozumiałym dla petenta, to jednoznacznie wynika z nich, że obowiązkiem, który przewoźnik i operator dworca powinien spełnić wobec pasażerów, jest zapewnienie komfortu podróży i możliwość komfortowego zakupu biletu. W przypadku obcokrajowców warunek ten spełniony jest wówczas, gdy mają oni możliwość uzyskania informacji i zakupu biletu w zrozumiałym dla siebie języku.

23

Ze 100 zapytanych przez nas obcokrajowców 68 korzystało z infrastruktury Dworca Głównego PKP we Wrocławiu po jego generalnym remoncie. Na temat obsługi i organizacji dworca pozytywnie wypowiedziało się 39 osób, z czego 6 osób powiedziało, że spotkało się ze szczególną pomocą i troską ze strony pracowników dworca (odprowadzenie na peron, udzielenie wyczerpującej informacji/wytłumaczenie). Negatywnie wypowiedziało się 29 osób. W ramach poszczególnych obszarów funkcjonowania dworca wyłoniły się nastepujące problemy:

Obsługa Obsługa w kasach biletowych Długi czas oczekiwania w kolejce Problem z zakupem biletu Nieuprzejmość

Nowe Biuro Dworca Obsługa w punktach informacji

Problem z uzyskaniem informacji w punktach informacji Automaty biletowe Taktyki pokonywania problemów wypracowane przez cudzoziemców

Komunikacja wizualna Tablice informacyjne i tablice odjazdów i przyjazdów

Niezrozumiałe oznaczenie dworca Oznakowanie kas biletowych i punktów informacji

Niekompletne i niezrozumiałe oznakowanie kas biletowych Oznaczenie peronów, torów i sektorów

Niezrozumiałe oznakowanie peronów/ torów/sektorów

Komunikacja dźwiękowa

Niezrozumiała komunikacja dźwiękowa

Obsługa poprzez media Strona www Infolinia

24 RELACJE CUDZOZIEMCÓW I CUDZOZIEMEK 25

OBSŁUGA

OBSŁUGA W KASACH BILETOWYCH

Długi czas oczekiwania w kolejceOczywiście problem ten dotyczy nie tylko obcokrajowców, długi czas oczekiwania powoduje nerwową atmosferę, która dotyka wszystkich – zarówno klientów jak i pracowników. Sytuacje stresowe mogą stać się powodem nieuprzejmości a długie kolejki skracają czas, jaki pracownik może przeznaczyć na rzetelną obsługę klienta, szczególnie jeśli jest to obsługa prowadzona w języku innym niż polski. Respondenci w wywiadach wspominali, że czas oczekiwania w kolejce do kasy biletowej wynosił nawet 40 minut, a do punktu informacji - 20 minut.

Problem z zakupem biletuTo dla mnie trudne zadanie kupić sobie bilet - nie spotkałem się jeszcze z osobą, z która mógłbym swobodnie się skomunikować.Problem ten wynika przede wszystkim z braku znajomości języków obcych przez pracowników kas. Dotyczy on szczególnie sytuacji, gdy obcokrajowiec kupuje bilet nietypowy, np. na dzień następny lub z przesiadką. Często, dzięki cierpliwości pracowników, udaje się skomunikować z cudzoziemcem za pomocą znaków migowych lub pokazując kwotę na kalkulatorze lub na wyświetlaczu kasy. Wymaga to jednak dobrej woli pracownika i klienta oraz dodatkowego czasu na obsługę. Zarówno pracownicy/pracowniczki jak i klienci/klientki mogą czuć się w takich sytuacjach niekomfortowo. Często widzę jak panie, które są kasjerkami, wpadają w zakłopotanie, kiedy pytam o bilet po angielsku, widać ze źle się z tym czują, jest to dla nich niekomfortowe, ale starają się pomóc.Na brak swobodnej komunikacji w okienku kasowym wpływa także zła jakość dźwięku wydobywającego się z głośników usytuowanych w kasach. Respondenci narzekali, że często wypowiedziane przez głośniki słowa pracownika / pracowniczki kasy są kompletnie niezrozumiałe, bo głośnik trzeszczy i zniekształca słowa.Ten problem istnieje także po drugiej stronie okienka kasowego – pracowniczki/pracownicy kas nie słyszą co mówią klienci. Urządzenie które w założeniu miało pomagać, w praktyce przeszkadza w komunikacji.

Nieuprzejmość Raz kupowałem bilet i nic nie rozumiałem i chciałem się dopytać, a pani z okienka machnęła ręką, tak jakby mówiła mi„wynocha” i powiedziała „następna osoba”. Ona nie znała angielskiego a ja polskiego. Więc myślę, że to jest bardzo słaby punkt tutaj, powinno się to polepszyć. Ta pani była arogancka. Nieznajomość języków obcych wpływa na to, że pracowniczki i pracownicy kas czują się niekomfortowo w kontakcie z cudzoziemcami. Nie potrafią odnaleźć się w sytuacji takiego kontaktu, co przez obcokrajowców może być odbierane jako arogancja.

NOWE BIURO DWORCA

Nowe Biuro Dworca sprawuje nadzór nad całym obiektem. Pracowniczki biura udzielają informacji na temat organizacji dworca, tłumaczą klientom w której kasie kupić dany bilet, w zależności od problemu kierują w konkretne miejsca. Nowie Biuro Dworca zwalcza także żebractwo na Dworcu, sprawuje nadzór nad firmą sprzątającą i zajmuje się wynajmem pomieszczeń Dworca. Udziela też informacji na temat hoteli i dojazdu na lotnisko. Pracowniczka biura twierdzi, że często wykracza w pracy poza swoje obowiązki i nie odsyła klientów, którzy przychodzą po informację turystyczną. Pracowniczki biura posługują się językiem angielskim. Nowe Biuro Dworca, jako komórka należąca do administratora budynku, prowadzi wewnętrzne statystyki dotyczące jakości obsług, które obejmują także problemy i obsługę cudzoziemców. Ze statystyk prowadzonych przez biuro nie wynika iż cudzoziemcy napotykają trudności w korzystaniu z dworca. Ta rozbieżność opinii między naszymi respondentami a tym co mówią statystyki dworca może według Zarządcy wynikać z niewiedzy klientów – obcokrajowców jak i gdzie zgłaszać zażalenia dotyczące funkcjonowania dworca lub z poczucia „bycia w gościach” - niepewności a zarazem chęci bycia uprzejmym wobec kraju goszczącegoPonieważ nasi respondenci/respondentki nie odnieśli się w swoich wypowiedziach do Nowego Biura Dworca a obserwacja uczestnicząca nie wykazała nieprawidłowości w jego funkcjonowaniu, biuro nie zostało objęte rekomendacjami.

OBSŁUGA W PUNKTACH INFORMACJIProblem z uzyskaniem informacji w punktach informacji Na Dworcu Głównym znajdują się trzy okna informacyjne: • Informacja Kolejowa należąca do Spółki Intercity• Informacja Turystyczna należąca do Dolnośląskiej Izby Turystyki; • Centrum Informacji Intercity

Problem z uzyskaniem informacji wynika głównie z braku znajomości, lub słabej znajomości języków obcych wśród pracowników/pracowniczek (chociaż i tak większość respondentów oceniła ją wyżej niż w przypadku pracowników kas biletowych). Problemem jest także długi czas oczekiwania w kolejce i krótki czas obsługi, jaki pracownicy mogą przeznaczyć na jednego klienta. Respondenci zaznaczyli także, że ciężko było im znaleźć okienko informacji i że nie potrafili rozróżnić Informacji Kolejowej od Informacji Turystycznej (więcej: Niezrozumiałe Oznakowanie Dworca).Dobrym pomysłem wydaje się być rozwiązanie wykorzystane poraz pierwszy podczas Euro 2012, aby ustawić w holu dworca dodatkowy punkt informacyjny, wraz z osobami, które udzielają informacji o rozkładzie jazdy w różnych językach – tzw. “lotna informacja turystyczna”. Pomysł ten, jest kontynuowany od stycznia 2013 roku w okresach wzmożonego ruchu (święta, długie weekendy) lub gdy wprowadzane są zmiany organizacyjne np. zmiany w rozkładzie jazdy.

Pozytywnie, jeśli chodzi o znajomość języków obcych i ogólne przygotowanie do kontaktu z cudzoziemcami wyróżnia się Informacja Turystyczna. Zarówno wywiady


przeprowadzone z pracowniczką i pracownikiem jak i obserwacja uczestnicząca pokazały, że osoby tam pracujące są merytorycznie i językowo przygotowane do wykonywanej pracy. Dlatego Informacja Turystyczna nie została ujęta w rekomendacjach.

AUTOMATY BILETOWE

Część respondentów chwaliła sobie korzystanie z automatów biletowych. Pozytywnie oceniona została zarówno intuicyjność obsługi automatów, jak i wielość tłumaczeń. Niestety niewielu respondentów w ogóle zauważyło lub wspomniało o automatach biletowych.

TAKTYKI POKONYWANIA PROBLEMÓW WYPRACOWANE PRZEZ CUDZOZIEMCÓW

Niektórzy obcokrajowcy, aby uniknąć niezręcznych sytuacji, wypracowali taktyki radzenia sobie z problemem przy zakupie biletu. Najczęściej proszą o zakup biletu swoich polskich znajomych, lub inne osoby znające język polski, czasami po prostu osoby napotkane na dworcu. Drugą taktyką radzenia sobie jest podchodzenie do okienka kasowego z wypisaną po polsku kartką informującą jaki bilet obcokrajowiec chce zakupić. Nasi respondenci kupują też bilety przez internet (jeśli jest taka możliwość) lub bezpośrednio u konduktora. Konsekwencją problemów z zakupem biletu jest to, że obcokrajowcy na Dworcu Głównym czują się niekomfortowo, są niesamodzielni i zagubieni. Zdarza się, że po prostu rezygnują z tego powodu z usług PKP.Większość respondentów/respondentek wyraziła zdziwienie faktem, iż w dużym europejskim mieście, które było organizatorem międzynarodowego wydarzenia Euro 2012, główny dworzec kolejowy nie potrafi zapewnić przyjeżdżającym podstawowego komfortu swobodnego zakupu biletu.

KOMUNIKACJA WIZUALNA

W instytucjach użyteczności publicznej komunikacja wizualna pełni istotną funkcję. Za pomocą dobrze dobranej formy graficznej, koloru, symbolu i umiejscowienia komunikatu możemy przekazać informację szybko, skutecznie, ekonomicznie i w sposób zrozumiały dla obcokrajowców. Dobrze sformułowany komunikat wizualny może także usprawnić komunikację pomiędzy instytucją a klientem a tym samym zmniejszyć nakład pracy pracowniczek/pracowników danej instytucji.

Po rewitalizacji Dworzec Główny został wyposażony w system komunikacji wizualnej, składający się z tablic i znaków informacyjnych wyposażonych w infografiki, nazwy polskie i ich angielskie tłumaczenia. Tablice są estetyczne, infografiki są proste i zrozumiałe, zastosowana kolorystyka jest stonowana, a zarazem widoczna. Jednak część respondentów określiła oznakowanie dworca jako niezrozumiałe.

System identyfikacji wizualnej na dworcach kolejowych jest w całej Polsce jednolity i stworzony zgodnie z europejskimi standardami UIC obowiązującymi od 2009r. Mamy świadomość tego, że wprowadzenie ewentualnych zmian / wymiany tablic w tym momencie (zaledwie rok po remoncie) jest praktycznie niemożliwe. Jednak podjęłyśmy się analizy tego systemu, po to by jej wyniki mogły zostać wykorzystan przy wprowadzaniu kolejnych ulepszeń.

TABLICE INFORMACYJNE I TABLICE PRZYJAZDÓW I ODJAZDÓW

Niezrozumiale tablice główneProblemem tutaj może być zbyt mała ilość tablic informacyjnych i słabo widoczne tłumaczenie na język angielski (napisy po angielsku są o wiele mniejsze i cieńsze niż polskie). Cześć respondentów wyraziła także niezadowolenie z powodu braku tłumaczeń na język rosyjski lub ukraiński.

Niezrozumiale tablice odjazdów i przyjazdówRespondenci również określili je jako niezrozumiałe i nieczytelne. Część z nich miała problem z odróżnieniem tablicy odjazdów od tablicy przyjazdów. Głównym powodem jest brak tłumaczeń, lub niewystarczająco widoczne już istniejące tłumaczenia. Respondenci mówili także, że niezrozumiałe jest dla nich oznakowanie pociągów. Jako miejscowości docelowe są wybierane miasta mniejsze i mniej znane, co wprowadza obcokrajowców w konsternację.

Zdj. 1 / Tablica informacyjna przy wejściu an perony


To samo dotyczy papierowej wersji tablicy przyjazdów i odjazdów umieszczanej w gablotach. Przez brak tłumaczeń wszyscy respondenci, którzy próbowali z nich skorzystać, ocenili je jako kompletnie niezrozumiałe.

OZNACZENIE KAS BILETOWYCH

Niekompletne i niezrozumiałe oznaczenie kas biletowychPo rewitalizacji Dworca Głównego kasy biletowe zostały zróżnicowane pod względem obsługujących je przewoźników. Umowy jakie zawarli między sobą poszczególni przewoźnicy skutkują tym, że nie w każdym okienku kasowym można kupić bilet na wybrany pociąg. Jest to sytuacja niezrozumiała nie tylko dla obcokrajowców, ale także dla Polek/Polaków. Podczas zakupu biletu, gdy okazuje się że klient „ustawił się” do nieodpowiedniego okienka często dochodzi do sytuacji stresujących zarówno dla klientów jak i dla pracowników. Kasy o numerach 1- 4 należą do Spółki Intercity. Prowadzi się w nich sprzedaż biletów wszystkich przewoźników z wyjątkiem Kolei Dolnośląskich, jednak taka informacja nie znajduje się na okienku kasowym, ani w języku polskim, ani w języku angielskim. Inne informacje ( o potrzebie zgłoszenia płatności kartą, potrzebie uzyskania faktury vat przed zakupem) są przetłumaczone na język angielski. Kierunek kolejki wyznaczają taśmy.

Od czerwca 2013 r. bilety na przejazdy pociągami Intercity można także kupić w automatach biletowych urban card. Automaty posiadają tłumaczenia na język angielski niemiecki i francuski. Ponieważ opcja zakupu biletu w automatach urban card pojawiła się po przeprowadzeniu wywiadów z cudzoziemcami/cudzoziemkami respondenci nie odnieśli się do nich w swoich wypowiedziach. Zastanawia jednak fakt wprowadzenia tłumaczeń na język francuski i brak tłumaczeń na język rosyjski.Kasy o numerach 5 – 6 należą do spółki Koleje Dolnośląskie, prowadzą sprzedaż biletów na pociągi osobowe Regio, InterRegio i Regio Expres. Informacja o tym, jakie bilety można nabyć, a także pozostałe informacje są tylko w języku polskim. Kasy o numerach 7 – 9 należą do spółki Przewozy Regionalne. Informacja o tym jakie bilety można tu nabyć jest tylko w języku polskim. Ciekawym rozwiązaniem, w które wyposażone są kasy Przewozów Regionalnych, są wideotelefony z systemem tłumacza języka migowego i angielskiego. Zgodnie z informacją uzyskaną na infolinii, czynne w godz. 7.30 – 17.30. Jednak informacji o dostępności takiego urządzenia nie ma na okienkach kasowych ani na stronie głównej Przewozów Regionalnych. Żaden z naszych respondentów nie wspomniał w wywiadzie o tym, że korzystał, lub, że został poinformowany o istnieniu takiego urządzenia. Także informacje o potrzebie zgłoszenia płatności kartą, potrzebie uzyskania faktury vat przed zakupem, możliwości składania skarg i wniosków i godzinach otwarcia są tylko w jęku polskim.

Zdj. 2 / Tablica odjazdów w holu głównym Dworca

Zdj. 3 / Papierowa wersja rozkładu jazdy

Zdj. 4 / Taśma wyznaczająca kierunek kolejki i oznaczenie kas biletowych Spółki Intercity


OZNACZENIE PERONÓW / TORÓW / SEKTORÓW

Duża część respondentów określiła oznaczenie torów i peronów jako niezrozumiałe. Powodem jest brak tłumaczeń na języki obce i brak zróżnicowania w oznaczeniu toru od peronu. Nieczytelne jest także dla naszych respondentów oznaczenie sektorów na peronach.

KOMUNIKACJA DŹWIĘKOWA

Niezrozumiała komunikacja dźwiękowaWiększość respondentów określiła wygłaszane przez megafon komunikaty jako niezrozumiałe. Chodzi tu nie tylko o brak tłumaczeń, ale także dykcję i zbyt szybkie tempo mówienia osoby zapowiadającej. Komunikaty są niezrozumiałe także dla respondentów posługujących się językiem polskim. Raz czekaliśmy na pociąg ze Lwowa z Ukrainy i nie mogliśmy znaleźć, na jakim peronie on powinien być i chyba ze 2 razy na każdym peronie byliśmy. To dlatego, że nie mogliśmy zrozumieć informacji, która jest w głośniku.Zawsze mówią ogłoszenie niewyraźnie. Nawet po polsku mówią niewyraźnie. Zbyt mała jest również ilość tłumaczeń na języki obce komunikatów dotyczących połączeń. Stanowi to duży problem dla osób nieposługujących się językiem polskim, ponieważ to właśnie przez megafony udzielane są informacje o opóźnieniach i innych zmianach w ruchu pociągów.

OBSŁUGA POPRZEZ MEDIA

STRONA INTERNETOWA

Internetowy rozkład jazdy – www.rozklad-pkp.plZgodnie z informacją jaką możemy znaleźć w regulaminie internetowego rozkładu jazdy: Portal rozklad pkp.pl jest zarządzany przez firmę Polskie Koleje Państwowe S.A. zwaną dalej PKP SA. System planowania podróży koleją dostępny na portalu jest administrowany przez TK Telekom Spółka z o.o. zwaną dalej TK Telekom. Portal uzyskał bardzo pozytywna ocenę. Posiada prosty adres internetowy i po wpisaniu w wyszukiwarkę zwrotu „rozkład jazdy PKP” po angielsku, niemiecku czy rosyjsku od razu trafić można na właściwą stronę w danym języku. Gdy wpiszemy jednak adres pkp.pl, ukaże się nam okno podzielone na 4 części. Jedna z nich kieruje nas na internetowy rozkład jazdy. Jednak informacja o tym znajduje się jedynie w języku polskim i nie znajdziemy tam możliwości włączenia tłumaczenia. Sam portal jest dobrze i intuicyjnie skonstruowany. Polecania i komendy okien są zrozumiałe i proste. Sam wygląda strony jest jasny i przejrzysty (brak reklam i innych „rozpraszaczy”). Na stronie znajdziemy możliwość tłumaczenia na język angielski, niemiecki i rosyjski, co według naszej opinii, jest ofertą wystarczającą.

Zdj. 5 / Informacja na okienku kasy biletowej Kolei Dolnośląskich

Zdj. 6 / Kierunek kolejki i tłumaczenie na język angielski - kasy Spółki Intercity

Zdj. 7 / Oznaczenie wejścia na perony


Strona internetowa Spółki Intercity – www.intercity.plStrona ta zarządzana jest przez spółkę Intercity i informuje o ofertach i rozkładzie jazdy pociągów należących tylko do Spółki. Znaleźć na niej możemy internetową wyszukiwarkę połączeń, internetowego konsultanta, informację o ofertach i aktualnościach a także informacje o spółce. Na stronie możliwy jest także zakup biletu przez internet. Bardzo ciekawą opcją jest zakładka „ Pojedź za granicę” i „Niezbędnik podróżnika”, gdzie zaczerpnąć można wielu przydatnych informacji, nawet jeśli chodzi o połączenia kolejowe za granicą. Strona jest tłumaczona na język angielski, niemiecki i rosyjski.

Strona internetowa Przewozów Regionalnych – www.przewozyregionalne.plStrona ta zarządzana jest przez Spółkę Przewozy Regionalne i informuje o ofertach i aktualnościach Spółki. Zanjdziemy na niej możliwość zakupu biletu przez internet, zamówienie przejazdu zbiorowego, a także okno internetowej wyszukiwarki połączeń, która przekierowuje nas do ogólnopolskiego rozkładu jazdy www.rozklad-pkp.pl. Na stronie tej jednak nie znajdziemy jednak możliwości tłumaczenia na języki obce.

Strona internetowa Kolei Dolnośląskich – www.kolejedolnoslaskie.euStrona ta zarządzana jest przez Spółkę Koleje Dolnośląskie i informuje o ofertach i aktualnościach Spółki. Znajdziemy na niej wszelkie informacje dotyczące Spółki i prezentowanej przez nią oferty. Znajduje się też na niej okno internetowej wyszukiwarki połączeń, która przekierowuje nas do ogólnopolskiego rozkładu jazdy www.rozklad-pkp.pl. Strona jest jasna i przejrzysta, posiada rzetelne tłumaczenia na język angielski i niemiecki.

INFOLINIEInfolinia IntercityInfolinia Intercity informuje podróżnych o rozkładzie jazdy pociągów wszystkich spółek, a informacja o jej numerze podana jest na stronie ogólnopolskiego portalu www.rozklad-pkp.pl.Dzwoniąc na infolinie, wita nas system automatycznej sekretarki. Wszystko przebiega prawidłowo, jedynym zastrzeżeniem jest to, że o możliwości wyboru języka dowiadujemy się na samym końcu. Może to zniechęcić obcokrajowców, wśród których i tak bardzo powszechne jest przekonanie o nikłej znajomości języka angielskiego wśród pracowników infolinii. Gdy wybierzemy już opcję anglojęzyczną, konsultant wita nas w języku polskim, co również może być mylące dla cudzoziemców / cudzoziemek. Pracownicy infolinii posługują się językiem angielskim na dobrym poziomie i mogą udzielić wyczerpującej informacji.

Infolinia Przewozów RegionalnychDzwoniąc bezpośrednio na numer podany na stronie głównej PR nie można uzyskać informacji w języku innym niż polski. Osoba obsługująca infolinię przekierowuje rozmówcę (używając podstawowego angielskiego) do kolejnej osoby, a to znowu do kolejnej, gdzie ostatecznie można uzyskać informację w języku angielskim.

Infolinia Kolei Dolnośląskich Na stronie głównej spółki nie ma informacji o możliwości skorzystania z infolinii. Po wejściu w zakładkę „kontakt” znajdujemy „Informację telefoniczną dotyczącą ofert i połączeń Kolei Dolnośląskich”. Jeśli obcokrajowiec zorientuje się, że chodzi o infolinię to i tak nie uzyska pod wskazanym numerem telefonu (76 753 51 22) informacji w języku innym niż polski.

http://www.rozklad-pkp.pl/

http://www.rozklad-pkp.pl/

35

Jednym z założeń metodologicznych projektu było poznanie opinii zarówno cudzoziemców/cudzoziemek, jaki i pracowników/pracowniczek dworca. Udało nam się przeprowadzić rozmowy z pracowniczkami / pracownikami kas biletowych i Centrum Informacji należących do Spółki Intercity, oraz z pracowniczkami / pracownikami Informacji Turystycznej i ochrony dworca (firma JUVENTUS). Nie udało się nam jednak przeprowadzić wywiadów z pracowniczkami / pracownikami kas należących do Przewozów Regionalnych i Kolei Dolnośląskich. Ze względu na ciągły ruch przy okienkach kasowych nie było możliwości przeprowadzenia wywiadów w godzinach pracy a pracowniczki / pracownicy tych spółek nie wyrazili zgody aby udzielić wywiadów poza czasem pracy (w przypadku Spółki Intercity pracowniczki zgodziły się na wywiady przed rozpoczęciem lub po zakończeniu zmiany). Dlatego w przypadku Przewozów Regionalnych i Kolei Dolnośląskich zastosowałyśmy ankiety, które respondentki zgodziły się wypełnić. Pytania w ankiecie miały formę otwartą, lub były pytaniami wielokrotnego wyboru. Ankiety zostały jednak wypełnione niekonsekwentnie i nierzetelnie. Na niektóre pytania w ogóle nie udzielono odpowiedzi, a na większość pytań respondentki odpowiedziały w sposób niewyczerpujący zagadnienia. Ze względu na szczególnie duży ruch przy okienku nie udało się także przeprowadzić wywiadu z pracowniczkami/pracownikami Informacji Kolejowej. Tutaj posiłkowałyśmy się badaniem „tajemniczy klient” i obserwacją uczestniczącą.Pracowniczki / pracowników zapytałyśmy o opinię na temat organizacji pracy, warunków socjalnych, wyposażenia technicznego, dostępności szkoleń, a także o utrudnienia w pracy i problemy, z jakimi spotykają się, obsługując cudzoziemców.

Analizę wywiadów przeprowadziłyśmy, koncentrując się na następujących aspektach: - organizacja pracy / zakres obowiązków/ wyposażenie techniczne / warunki socjalne- kształcenie i rozwój zawodowy pracownika / dostępność szkoleń /- obsługa cudzoziemców (główne problemy)- największe utrudnienia w pracy

OBSŁUGA W KASACH BILETOWYCH

KASY BILETOWE INTERCITY

Organizacja pracyZ przeprowadzonych wywiadów wynika, że pracownice kas nie są w stanie wykonać zakresu swoich obowiązków w przeznaczonym na to czasie – skomplikowane procedury sprzedaży, nie zostawiają czasu na informowanie podróżnych o aktualnych ofertach.Problemem dla respondentów \ respondentek jest źle działający system głośników. Urządzenia nagłaśniające zamontowane w okienkach kasowych nie działają prawidłowo. Telefony komórkowe i inne urządzenia elektroniczne, które klienci okienek mają przy sobie powodują sprzężenia z systemami głośników i wywołują

36 RELACJE PRACOWNIKÓW I PRACOWNICZEK 37

„trzaski”, które utrudniają komunikację. Wyposażenie techniczne i warunki socjalne w miejscu pracy zostały ocenione jako raczej zadawalające.

Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Szkolenia zawodowe – Spółka Intercity szkoli pracowników/pracowniczki w zakresie zmian taryfowych i aktualnych ofert skierowanych do klientów. Respondentki oceniły je jako przydatne w dalszej pracy.Szkolenia językowe – przed EURO 2012 pracowniczkom/pracownikom Intercity zaproponowany został darmowy kurs języka angielskiego w zakresie obsługi i sprzedaży. Był to roczny kurs na platformie internetowej e-tutor. Z kursu skorzystało około 20 osób. Po ukończeniu kursu pracowniczka/pracownik otrzymuje gratyfikację finansową. Po zakończeniu w/w kursu Spółka Intercity wysłała do personelu zapytanie o to, jakich języków dodatkowo chcieliby się uczyć. W trakcie rozmów z pracowniczkami kas okazało się, że ta forma kursów nie przekłada się na podniesienie kompetencji językowych i nie uwzględnia specyfiki wykonywanej pracy. Według respondentek lepszą formą szkoleń językowych byłyby konwersacje ukierunkowane na konkretne słownictwo i zwroty potrzebne podczas kontaktu z klientami nie posługującymi się językiem polskim. Respondentki wyraziły chęć nauki języka angielskiego.Duże natężenie ruchu na wrocławskim Dworcu Głównym oraz skomplikowany system sprzedaży biletów powodują wiele sytuacji stresowych (zdenerwowani klienci). Respondentki wyraziły potrzebę wzięcia udziału w szkoleniach z, jak same to określiły, radzenia sobie ze stresem, a także technik radzenia sobie z tzw. trudnymi klientami. Podkreśliły też, że same szkolenia nie wystarczą i przez jakiś czas po odbyciu szkoleń chciałyby mieć możliwość konsultacji z trenerem\trenerką.

Obsługa cudzoziemców (główne problemy) Podczas zmiany respondentki obsługują kilkunastu obcokrajowców.Największym problemem w kontakcie z cudzoziemcami jest według respondentek bariera językowa. Wpływa ona zarówno na jakość kontaktu, jak i na czas, jaki pracownicy/pracowniczki muszą poświęcić na obsługę cudzoziemca. Ma to znaczenie szczególnie w okresach wzmożonego ruchu (wakacje, weekendy, odbywające się w mieście imprezy masowe), kiedy liczba klientów, w tym także klientów – obcokrajowców, jest szczególnie duża. Różnice kulturowe nie stanowią według respondentek problemu podczas kontaktu z cudzoziemcami.

Największe utrudnienia w pracy Według respondentek największe utrudnienie w pracy stanowią nieuprzejmi klienci. Powody tej nieuprzejmości mogą być różne. Jak wynika z przeprowadzonej przez nas obserwacji uczestniczącej, zdarza się, że klienci sami generują sytuacje stresowe i zdenerwowani pozwalają sobie na nieuprzejmość, np. w sytuacji, kiedy klient za mało czasu przeznaczył na zakup biletu w kasie.

Przyczyną nieuprzejmości bywa też zła organizacja pracy, np. skomplikowany system sprzedaży biletów, czy zamykanie okienek „przed nosem” klientów z powodu przerwy w pracy okienka.Respondentki zgłaszają propozycje zmian swoim przełożonym, ale nie wiedzą czy są one brane pod uwagę.

KASY BILETOWE PRZEWOZÓW REGIONALNYCH

Organizacja pracy Respondentki są w stanie zrealizować swoje obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Warunki socjalne i wyposażenie techniczne miejsca pracy oceniły jako zadawalające z wyjątkiem braku drukarki i ksero.

Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Dwie z trzech objętych ankietą pracowniczek uczestniczyły w okresowych szkoleniach zawodowych. Były to szkolenia taryfowe i szkolenie z profesjonalnej obsługi podróżnych. Respondentki oceniły je jako przydatne w dalszej pracy.Według respondentek brakuje szkoleń językowych i szkoleń z technik radzenia sobie ze stresem.

Obsługa cudzoziemców Podczas zmiany respondentki obsługują kilku cudzoziemców. W kontakcie z obcokrajowcami głównym problemem jest bariera językowa a w szczególności brak znajomości języka angielskiego.Respondentki porozumiewają się z klientami w języku polskim i rosyjskim.Różnice kulturowe nie stanowią według respondentek problemu podczas kontaktu z cudzoziemcami.

Największe utrudnienia w pracy Największym utrudnieniem w pracy jest system sprzedaży biletów. Respondentki twierdzą, że wprowadzenie systemu, w którym jeden bilet jest ważny u wszystkich przewoźników, znacznie ułatwiłoby ich pracę.Respondentki zgłaszają propozycje zmian przełożonym, ale nie wiedzą czy są one brane pod uwagę.

KASY BILETOWE KOLEI DOLNOŚLĄSKICH

Organizacja pracy Respondentki są w stanie zrealizować swoje obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Wyposażenie techniczne i warunki socjalne w miejscu pracy oceniły jako zadawalające. Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Respondentki uczestniczyły w szkoleniach (kurs walutowo - złotowy) i oceniły je jako przydatne w dalszej pracy. Według respondentek brakuje szkoleń z języka angielskiego i z technik radzenia sobie ze stresem. Jedna osoba wyraziła potrzebę szkoleń z ustaw i rozporządzeń dotyczących obcokrajowców.


Zarząd spółki zauważa potrzebę szkoleń z profesjonalnej obsługi klienta których częscią są także szkolenia z radzenia sobie w sytuacjach stresowych. Planowane jest zorganizowanie takich szkoleń w przyszłości.

Obsługa cudzoziemców Podczas zmiany respondentki obsługują od kilku do kilkunastu cudzoziemców. W kontakcie z obcokrajowcami głównym problemem jest bariera językowa a w szczególności brak znajomości języka angielskiego. Respondentki porozumiewają się z klientami w języku polskim i rosyjskim.Różnice kulturowe nie stanowią według respondentek problemu podczas kontaktu z cudzoziemcami.

Największe utrudnienia w pracy Mimo, że respondentki oceniły techniczne wyposażenie miejsca pracy jako zadawalające, to zapytane o największe utrudnienia w pracy wymieniły: - braki w wyposażeniu - zbyt małą przestrzeń do pracy - źle działający system głośników zamontowanych w okienkach kasowychJako problem w pracy respondentki postrzegają także nieuprzejmych klientów, oraz zbyt małą liczbę pracowników. Respondentki zgłaszają propozycje zmian przełożonym, ale nie wiedzą czy są one brane pod uwagę.

OBSŁUGA W PUNKTACH INFORMACJI

CENTRUM INFORMACJI INTERCITY

Organizacja pracy Respondent jest w stanie wykonać swoje obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Wyposażenie techniczne miejsca pracy ocenił jako zadowalające. Warunki socjalne – brak stołu w pomieszczeniu socjalnym.

Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Pracownik uczestniczy w szkoleniach dotyczących zmian ofert, zmian taryfowych i standardów Intercity. Szkolenia są przydatne w dalszej pracy. Według respondenta najbardziej brakuje szkoleń językowych a w szczególności kursów języka angielskiego.

Obsługa cudzoziemców Podczas zmiany respondent obsługuje kilkunastu cudzoziemców. Respondent podkreślił, że jeśli klient trafia do Centrum Informacji Intercity, to zazwyczaj ze skomplikowaną sprawą, więc tym bardziej znajomość języka angielskiego jest potrzebna na tym stanowisku pracy. Z cudzoziemcami respondent komunikuje się w podstawowym rosyjskim, zna też kilka zwrotów w języku angielskim.

Największe utrudnienia w pracyObok nieznajomości języka angielskiego jako największe utrudnienie w pracy respondent wymienił brak ustalonego systemu kolejki do Centrum Informacji Intercity. Do Centrum prowadzi troje rozsuwanych drzwi, ale używane są tylko jedne, ponieważ kiedy otwarte są wszystkie robi się „zamieszanie w kolejce”. Jako rozwiązanie tego problemu respondent zaproponował automat wydający numerki. Według pracowników Spółki Intercity utrudnieniem zarówno dla pracowników/pracowniczek jak i klientów/klientek jest także brak informacji o godzinach otwarcia kas i przerwach w pracy kas lub słabo widoczna informacja. Z tego powodu często dochodzi do napięć pomiędzy klientkami/klientami a osobami sprzedającymi bilety. Niektóre pracowniczki/pracownicy okienek kasowych radzą sobie w ten sposób, że wychodzą do holu dworca i informują, że kasa za chwilę będzie zamykana ( zaznaczamy, że jest to technika radzenia sobie w celu uniknięcia trudnych sytuacji a nie rozwiązanie systemowe).

INFORMACJA MOBILNA

Od stycznia 2013 roku Spółka Intercity wprowadziła nową usługę - tzw. informację mobilną. Działa ona w okresach wzmożonego ruchu lub gdy wprowadzane są zmiany organizacyjne (zmiany w rozkładzie jazdy, nowe oferty). 9 osób oznaczonych pomarańczowymi kamizelkami „krąży” w holu głównym dworca i na peronach udzielając informacji dotyczącej rozkładu jazdy. Są to młodzi ludzie, którzy pracę otrzymali w wyniku konkursu. Poszczególne osoby znają język angielski, hiszpański i niemiecki.Ponieważ pracownicy informacji mobilnej nie są pracownikami Spółki Intercity (pracę wykonują na podstawie umowy zlecenia) nie zapytałyśmy ich o wyposażenie techniczne i warunki socjalne w miejscu pracy, podobnie jak o kształcenie i rozwój zawodowy.

Obsługa cudzoziemców Według informacji uzyskanych podczas rozmowy z trzema pracowniczkami/pracownikami „lotnej informacji, nie mają oni problemów w kontakcie z cudzoziemcami. Są w stanie udzielić wyczerpującej informacji i skierować osoby nie posługujące się językiem polskim we właściwe miejsce.

Największe utrudnienia w pracy Pracownicy „lotnej informacji” nie wskazali utrudnień w pracy.

INFORMACJA TURYSTYCZNA

Punkt Informacji Turystycznej należy do Dolnośląskiej Organizacji Turystyki.Organizacja pracy Pracownicy\pracowniczki Informacji Turystycznej są w stanie zrealizować obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Łącznie pracuje tu 6 osób, w tym dwie tylko w weekendy. Wyposażenie techniczne i warunki socjalne oceniają jako bardzo dobre - “mamy to, czego potrzebujemy w pracy”.


Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Pracowniczki\pracownicy uczestniczyli w szkoleniach modulowania głosu które ocenili jako przydatne w dalszej pracy „ głosem pracujemy i mieliśmy zajęcia o tym co robić żeby te nasze gardła chronić .. . kurs był bardzo fajny”. Respondenci\respondentki twierdzą, że planowane są kursy dla osób chętnych do nauki języków obcych, podkreślali jednak, że uczą się języków we własnym zakresie (szwedzkiego i hiszpańskiego). Nie liczą tylko na pracodawcę i sami\same się doszkalają. Warunkiem przyjęcia do pracy w Informacji Turystycznej była znajomość języka angielskiego. Respondenci\respondentki twierdzą, że w pracy mają wiele okazji do komunikowania się w tym języku, więc mogą go szkolić na bieżąco. Obsługa cudzoziemców Podczas zmiany pracownicy\pracowniczki Informacji Turystycznej obsługuja ok. 50 obcokrajowców (zmiana trwa 12 godz). Oprocz tego z usług IT korzystają zorganizowane grupy z zagranicy. Z obcokrajowcami pracownicy\pracowniczki porozumiewją się (łącznie) po angielsku, niemiecku, hiszpańsku i rosyjsku. Nie mają problemów w kontakcie z cudzoziemcami, jak twierdzą, są grupą młodych ludzi, którzy sami podróżują. Przyznają też że ukończone studia (stosunki międzynarodowe, politologia) są przydatne w wykonywanej obecnie pracy. Różnic kulturowych nie postrzegają jako problemu podczas kontaktów z cudzoziemcami.

Największe utrudnienia w pracy Według respondentów\respondentek nie ma szczególnych utrudnień w pracy - warunki są dobre, dworzec jest po remoncie. Informacja Turystyczna nie ma własnej toalety pracownicy\pracowniczki korzystają z toalety w poczekalni dla VIPów należącej do Spółki Intercity. Nie postrzegają tego jako problem.Zapytani o propozycje zmian w organizacji pracy dworca respondentki\respondenci odpowiedzieli, że wynajęcie pustych powierzchni dworca wpłynęłoby pozytywnie na jego wizerunek. Jeden z respondentów, podczas wizyty rzecznika PKP, zaproponował obniżenie cen za korzystanie z podziemnego parkinu. Ponieważ parking podziemny jest nowym elementem dworca, klienci nie mają nawyku korzystania z niego i parking często jest pusty. Po kilku tygodniach wprowadzona została usługa bezpłatnego parkowania do 20 min.

INFORMACJA KOLEJOWA

Ruch przy okienku Informacji Kolejowej jest w zasadzie ciągły. Dlatego nie miałyśmy możliwości przeprowadzenia wywiadów z pracującymi tam osobami. Inni pracownicy spółki Intercity twierdzą, że jest to najtrudniejsze stanowisko pracy. Ciągła kolejka znacznie obniża komfort pracy i powoduje nerwową atmosferę. Ponieważ zdarzały się agresywne zachowania klientów okno zostało zamknięte płytą z pleksji, tak, aby uniemożliwić fizyczny kontakt.

Badanie ”tajemniczy klient” wykazało nieznajomość języka angielskiego. Pracowniczka w ogóle nie komunikowała sie w tym języku, próbowała natomiast udzielić informacji zapisując je na kartce. Z klientami posługującymi się językiem rosyjskim pracowniczka komunikowała się po polsku.

OBSŁUGA W HOLU DWORCAW głównym holu ma swoją siedzibę firma JUWENTUS pilnująca przestrzegania porządku w budynku i na zewnątrz dworca. Przeprowadzony został wywiad z dwoma pracownikami ochrony. Organizacja pracy Respondenci są w stanie zrealizować obowiązki w przeznaczonym na nie czasie. Warunki socjalne i wyposażenie techniczne miejsca pracy ocenili jako dobre.Kształcenie i rozwój zawodowy pracownika Respondenci nie udzielili odpowiedzi na pytanie o udział w kursach, do których są oddelegowywani z pracy.Obsługa cudzoziemców Respondenci nie znają języka angielskiego. Obydwaj, jak twierdzą, pomagają zagubionym turystom odnaleźć się na dworcu, wskazują gdzie można załatwić daną sprawę. Twierdzą, że “na migi” mogą wytłumaczyć wszystko. Turyści zazwyczaj pytają o to samo, więc już się nauczyli jak odpowiadać. Nie mają problemu w komunikacji z osobami posługującymi się językiem rosyjskim dlatego „tłumaczymy Ukraińcom polską rzeczywistość, radzimy jak się poruszać po mieście, jakich miejsc się wystrzegać”. Największe utrudnienia w pracy Respondenci nie wskazali utrudnień w pracy.

Zarówno w naszym odczuciu jak i w opinii menadżera Dworca pracownicy firmy Juwentus, mimo nieznajomości języków obcych, nie mają problemów w kontakcie z obcokrajowcami. Nasi respondenci/respondentki - obcokrajowcy także nie wskazali żadnych problemów a dwie osoby powiedziały, że spotkały się ze szczególną pomocą ze strony pracowników ochrony.

43

W niniejszym rozdziale zebrane zostały główne problemy, które wyniknęły w rozmowach z pracownikami / pracowniczkami i obcokrajowcami korzystającymi z usług Dworca Głównego. Problemy w poszczególnych obszarach funkcjonowania dworca uzupełnione zostały o propozycje ich rozwiązań (rekomendacje).

OBSŁUGA

Bariera językowa Głównym problemem w odniesieniu do obsługi jest bariera językowa, która uniemożliwia klientom – obcokrajowcom zarówno samodzielny zakup biletu, jak i uzyskanie informacji w punktach informacji. Wpływa ona zarówno na jakość świadczonych usług, jak i na komfort pracy.Utrudniona komunikacja postrzegana jest przez cudzoziemców jako szczególnie uciążliwa w sytuacjach, gdy kontakt z pracownikiem / pracowniczką wychodzi poza zakup biletu i wymaga udzielenia dodatkowych informacji na temat danego połączenia (przesiadki, zniżki, opóźnienia etc.). Pracownikom natomiast, trudno jest wytłumaczyć szczegóły oferowanej usługi, przedstawić klientowi – cudzoziemcowi najbardziej korzystną dla niego ofertę, czy udzielić szczegółowej informacji. Wynikająca z niezrozumienia konieczność dopytywania i zapisywania na kartce informacji, której szuka klient (jest to technika radzenia sobie w sytuacji, gdy pracownicy nie mogą skomunikować się z klientem werbalnie) znacznie wydłuża czas usługi.

Z wypowiedzi niektórych pracowników wynika, że brak możliwości profesjonalnej obsługi klientów – obcokrajowców obniża komfort ich pracy. Niektórzy podkreślali, że źle czują się, kiedy nie rozumiejąc, co mówi do nich klient, nie mogą mu pomóc. Przez samych cudzoziemców sytuacje takie mogą być odebrane jako nieuprzejmość.

Ponieważ przeszkolenie wszystkich pracowników wymaga czasu i nakładów finansowych, być może warto rozpocząć szkolenia od pracowników Biura Informacji INTERCITY, gdzie jak określił to jeden z respondentów jeśli klient trafia do Centrum to zazwyczaj ze skomplikowaną sprawą.

Podniesienie poziomu znajomości języków obcych warto także rozpocząć od pracowników / pracowniczek okienka Informacji Kolejowej gdzie, ze względu na duże natężenie ruchu, skrócenie czasu potrzebnego na obsługę klienta jest szczególnie istotne. Warto pamiętać, że kwestia ta odnosi się nie tylko do szkoleń języka angielskiego, ale także rosyjskiego. Ze względu na położenie geograficzne i oferowane połączenia z Dworca Głównego we Wrocławiu korzystają klienci posługujący się językiem rosyjskim i ukraińskim.

Także pracownicy obsługujący połączenia kolejowe, z których najczęściej korzystają cudzoziemcy powinni przejść szkolenia językowe. Kolejnym rozwiązaniem mogłoby być stworzenie dodatkowej kasy (lub kas)

44 GŁÓWNE PROBLEMY 45

przystosowanej do obsługi cudzoziemców. Rozwiązanie to wymaga przeszkolenia (lub zatrudnienia) dwóch ew. trzech pracowników (a nie całego personelu) a także zawarcia porozumienia i ustalenia warunków współpracy między przewoźnikami. Zasięgając w tym temacie opinii managera Dworca, dowiedziałyśmy się, że rozwiązanie takie byłoby możliwe od strony technicznej – dostępne są nieużywane okienka kasowe. Także sam pomysł powstania kasy dla obcokrajowców oceniony został pozytywnie. Większość pracowników i pracowniczek zadeklarowała chęć udziału w kursach języków obcych. Menadżer Nowego Biura Dworca planował zorganizowanie kursów języka angielskiego dla swoich pracowników. Kurs miałby odbywać się w godzinach pracy i w miejscu pracy jako że Dworzec dysponuje wieloma pustymi przestrzeniami. Kurs miał być opłacany przez pracodawcę. Praktyki takie są powszechnie stosowane w wielu firmach. Propozycja została jednak odrzucona przez jednostkę nadrzędną - Zarząd PKP S.A co świadczy o tym, że nie potrafi on dostrzec korzyści jakie niesie dobrze zorganizowany i motywujący system kształcenia pracowników.

Wysoki poziom stresu Kolejnym istotnym według pracowników / pracowniczek problemem jest wysoki poziom stresu, jaki towarzyszy im w pracy. Większość respondentów / respondentek wyraziła potrzebę skorzystania ze szkoleń w zakresie technik radzenia sobie ze stresem i technik postępowania w sytuacjach kontaktu z tzw. trudnym klientem. W ramach ewaluacji takich szkoleń pracownicy / pracowniczki chciałyby mieć możliwość konsultacji z trenerem / trenerką i jeśli zajdzie taka potrzeba - możliwość superwizji.Ważne jest także dostosowanie formy kursów do potrzeb pracowników. Na przykładzie szkoleń zaoferowanych pracownikom przez Spółkę Intercity widać, że warto przed wybraniem formuły szkoleń przeprowadzić konsultacje (np. w formie ankiety) wśród osób zainteresowanych.

NieuprzejmośćWielokrotnie w wypowiedziach respondentów / respondentek pojawiał się problem nieuprzejmych klientów. Niektórzy obcokrajowcy również określili zachowania pracowników jako nieuprzejme.Zarówno ze względów wizerunkowych i dla podniesienia poziomu obsługi pasażerów warto poszukać rozwiązań, które ograniczą nieuprzejme zachowania pracowników. Przydatny byłby tutaj kurs profesjonalnej obsługi klienta. Można także ustalić (i spisać) wraz z pracownikami „zasady dobrej obsługi”.W przypadku Spółki Przewozy Regionalne, która zorganizowała pracownikom / pracowniczkom kursy profesjonalnej obsługi podróżnych rekomendujemy ewaluację tych szkoleń. Ciekawą propozycję wysunęła w tym kontekście pracowniczka Dworca Autobusowego PKS. Zaproponowała ona kampanię edukacyjną, która miałaby informować i uświadamiać o korzyściach płynących z bycia uprzejmym zarówno dla klientów jak i dla obsługi dworca. Plakaty, czy bilboardy umieszczone w przestrzeni Dworca Głównego dotrą do wielu podróżnych, a jednocześnie nie wymagają dużych nakładów finansowych. Kampanię warto przeprowadzić także w językach obcych.

Zbyt mała ilość automatów biletowych/automaty w mało widocznych miejscach Ponieważ większość respondentów bardzo chwaliła sobie korzystanie z automatów biletowych – rekomendujemy ustawienie większej ilości automatów i w bardziej widocznych miejscach. Zasięgając opinii zarządcy Dworca, dowiedziałyśmy się, iż procedura zwiększenia liczby automatów jest już w trakcie realizacji.

Długi czas oczekiwania w kolejce / zbyt mała ilość otwartych kasTen problem sygnalizowany był wielokrotnie zarówno przez pracowników / pracowniczki jak i obcokrajowców. Według pracowników / pracowniczek sytuacje długiego oczekiwania przez klientów na obsługę zwiększają poziom stresu wśród obsługi. Zniecierpliwieni klienci często stają się nieuprzejmi. Zwiększenie liczby otwartych kas, pozwoliłoby na wydłużenie czasu, jaki pracownik/pracowniczka może przeznaczyć na obsługę, a tym samym podniosłoby jakość tej obsługi. W holu budynku Dworca i na stronie internetowej można umieścić informację dla klientów/klientek o tym, że, w okresach wzmożonego ruchu warto przeznaczyć więcej czasu na zakup biletu w okienku kasowym. Rozwiązaniem dla tego problemu mógłoby być także uruchomienie specjalnych kas do obsługi cudzoziemców (patrz: Bariera językowa).

Źle działające głośniki w kasach biletowychPoważnym utrudnieniem technicznym, szczególnie w kontaktach z cudzoziemcami, jest źle działający system głośników przy kasach. Na problem zwracali uwagę zarówno pracownicy / pracowniczki, jak i klienci / klientki. Szczególnie uciążliwe (głośne i o wysokich częstotliwościach) sprzężenia mają miejsce po stronie pracowników / pracowniczek okienek kasowych. Trudno jest nam ocenić, dlaczego system nie działa prawidłowo. Wydaje się jednak że urządzenie zaprojektowane i przeznaczone do wykorzystania w instytucjach publicznych o dużym natężeniu ruchu nie powinno być tak wrażliwe na inne urządzenia elektroniczne. Problemem może być tutaj wybór nieodpowiedniego producenta lub brak serwisu urządzenia. Jak dowiedziałyśmy się, podczas działań rzeczniczych zarządca Dworca zgłosił już do wykonawcy usterkę gwarancyjną. Według Dyrektora ds. Handlowych PKP Intercity powodem zakłóceń w działaniu systemu głosników w okienkach kasowych jest złe umiejscowienie samego głośnika. Po stronie klienta jest on umieszczony na blacie, o który klienci opierają się, stawiają torby, czasami stukają w blat dłońmi. Po stronie kasjerek/kasjerów powoduje to sprzężenia. Rozwiązaniem problemu byłoby zamontowanie głośników w innym miejscu lub wymiana obecnego systemu głośników na system bezprzewodowy.

46 GŁÓWNE PROBLEMY 47

KOMUNIKACJA WIZUALNA

Nieczytelne tablice informacyjne i tablice odjazdów i przyjazdówObcokrajowcy w naszych badaniach stwierdzili, że część tablic informacyjnych na dworcu jest dla nich nieczytelna. Jako problem wskazali również brak tłumaczeń na język rosyjski w komunikacji dźwiękowej i wizualnej dworca. Ze względu na położenie geograficzne i oferowane połączenia z Dworca Głównego we Wrocławiu korzystają klienci posługujący się językiem rosyjskim i ukraińskim. Również pracownicy / pracowniczki wskazali język rosyjski jako ten, którym porozumiewają się z cudzoziemcami. Przy okazji planowania kolejnych zmian w przestrzeni dworca warto zastanowić się nad wprowadzeniem języka rosyjskiego do komunikacji wizualnej i dźwiękowej.Respondenci posługujący się językiem ukraińskim zaznaczali w swoich wypowiedziach, że język rosyjski byłby dla nich wystarczający dla komfortowego korzystania z przestrzeni dworca.Warto również powiększyć (uczynić bardziej widocznymi) już istniejące tłumaczenia na język angielski i umieścić kilka dodatkowych tablic z tłumaczeniem na język angielski.

Skomplikowany system sprzedaży biletów, nieczytelne oznakowanie kas biletowych i punktów informacjiKlienci Dworca nie muszą orientować się w strukturze organizacyjnej Dworca. Fakt, że w ramach restrukturyzacji kolei wyodrębnieni zostali trzej przewoźnicy, nie powinien mieć wpływu na jakość świadczonych usług. System sprzedaży biletów był kolejnym, często wymienianym przez pracowników / pracowniczki czynnikiem utrudniającym pracę. Wysoki stopień skomplikowania tego systemu sprzyja nieporozumieniom i generuje nerwowe sytuacje przy okienkach kasowych. Rozumiemy, że wprowadzenie jednego biletu ważnego u wszystkich przewoźników wymaga dużych zmian organizacyjnych, dlatego rekomendujemy opracowanie wspólnego dla wszystkich przewoźników systemu informowania klientów o problemie. Na początku mogłoby to być czytelne, przetłumaczone na języki angielski, niemiecki i rosyjski opisanie okienek kasowych poszczególnych przewoźników w zakresie oferowanych usług. Można także uwrażliwić klientów na problem zróżnicowania przewoźników umieszczając w przestrzeni dworca i na stronach internetowych odpowiednie informacje (także w językach obcych). Kolejnym problemem, który i szczególnie dotyka i drażni klientów/klientki dworca jest zamykanie okienek kasowych „przed nosem” z powodu przerw w pracy okienka. Problem ten dostrzegają także pracownicy / pracowniczki. Godziny przerw w pracy wypisane są na poszczególnych okienkach. Jednak wielu respondentów nie widzi, lub nie rozumie tego komunikatu. Jedna z pracowniczek zaproponowała umieszczenie nad każdym okienkiem kasowym elektronicznej informacji, która włączałaby się na 10 minut przed przerwą pracy okienka. Podróżni, nie tylko cudzoziemcy, mają także problem z odróżnieniem informacji kolejowej od informacji turystycznej co skutkuje tym, że pracownicy/pracowniczki obu okienek często odsyłają klientów do właściwego okienka.

Nieczytelne oznakowanie peronów, torów i sektorówCzęść cudzoziemców / cudzoziemek określiła oznaczenie dworca jako nieczytelne. Główny problem stanowi rozróżnienie oznaczenia peronu i toru oraz oznaczenie sektorów na peronach. Tutaj także rekomendujemy tłumaczenie (słów „peron” „tor” sektor”) na języki angielski, niemiecki i rosyjski. Tłumaczenie można także umieścić na blankietach biletów . Jeden z respondentów zaproponował, aby zróżnicować oznaczenie toru od peronu inny kolorem, np. oznaczenie peronu – kolorem czarnym, a toru niebieskim lub zielonym.

KOMUNIKACJA DŹWIĘKOWABrak tłumaczeń na języki obce w komunikacji dźwiękowej dworca jest według respondentów/respondentek problemem, który poważnie utrudnia korzystanie z usług tej instytucji i negatywnie wpływa na ocenę jakości oferowanych usług. Rekomendujemy wprowadzenie tłumaczeń komunikatów na języki obce, w szczególności tych, które dotyczą połączeń międzynarodowych lub skorelowanych z międzynarodowymi oraz komunikatów dotyczących zmian w organizacji ruchu.

SYSTEM ELEKTRONICZNEGO TŁUMACZA JĘZYKA Jak wspomniałyśmy już wcześniej na stronie głównej spółki Przewozy Regionalne (http://www.przewozyregionalne.pl ) nie ma informacji o możliwości skorzystania z systemu elektronicznego tłumacza. Dopiero po wejściu w „ważne informacje” (prawy dolny róg strony), a następnie w “informacja dla osób niepełnosprawnych” wchodzimy na stronę, gdzie zamieszczony jest “Wykaz kas biletowych wyposażonych w system tłumacza języka migowego i angielskiego”, na którym to wykazie nie ma jednak Dworca Głównego we Wrocławiu. Sama strona jest tylko w języku polskim, więc obcokrajowiec i tak nie może sam dotrzeć do tej informacji. Także na okienkach kasowych należących do spółki nie ma informacji o możliwości skorzystania z systemu tłumacza języka angielskiego.W sytuacji kiedy pracownicy / pracowniczki kas należących do PR nie znają języków obcych niezrozumiałe jest niewykorzystywanie możliwości jakie daje elektroniczny tłumacz.W ramach rekomendacji zalecamy umieszczenie informacji w językach obcych (zarówno na internetowej stronie głównej jak i na okienkach kasowych należących do spółki) o możliwości korzystania przez cudzoziemców z elektronicznego tłumacza języka angielskiego.

Rekomendujemy także wprowadzenie jako dobrej praktyki systemu zgłaszania przez pracowników/pracowniczki propozycji dotyczących zmian / ulepszeń / problemów w pracy oraz opracowanie systemu przekazywania pracownikom/pracowniczkom informacji zwrotnej odnośnie zgłaszanych przez nich problemów.

http://www.przewozyregionalne.pl/

49

PKP S.A. ODDZIAŁ GOSPODAROWANIA NIERUCHOMOŚCIAMI

przeprowadzenie kampanii edukacyjnej (w kontekście nieuprzejmych klientów i pracowników) zróżnicowanie oznakowania między Informacją Kolejową a Informacją Turystyczną serwis lub wymiana głośników w kasach biletowych ustawienie większej liczby automatów biletowych w bardziej widocznych miejscach

PKP PLK S.A.

wprowadzenie większych/bardziej wyraźnych tłumaczeń na język angielski na tablicach informacyjnych wprowadzenie na tablicach informacyjnych tłumaczeń na język rosyjski zainstalowanie oddzielnych/dodatkowych tablic informacyjnych z tłumaczeniami na język angielski tłumaczenia na język angielski i / lub rosyjski tablicy odjazdów i przyjazdów w wersji papierowej tłumaczenie na język angielski i / lub rosyjski oznakowania peronów / torów / sektorów i na blankietów biletów zróżnicowanie kolorystyczne oznakowania peronów / torów / sektorów ( np. numer peronu kolorem czarnym, a numer toru kolorem niebieskim) zwiększenie ilości znaków naziemnych prowadzących na perony (np. znak liczby 2 na wejściu na peron 2)

SPÓŁKA INTERCITYRekomendacje wraz z komentarzem po spotkaniu rzeczniczym

Kasy biletowe

szkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiegoW ramach internetowego kursu języka angielskiego pracownicy/pracowniczki mieli także możliwość konsultacji (rozmów) z lektorami. Kurs zorganizowany został w ramach Akademii Euro 2012 i oprócz szkoleń językowych obejmował także wiedzę z zakresu kompetencji kulturowych. Kursy trwały 6 miesięcy. Podobne szkolenia zostały zaproponowane pracownikom dworca Głównego w Poznaniu. Wspominamy o tym, aby wykazać jak sposób zorganizowania szkoleń wpływa na ich skuteczność. W Poznaniu kursy odbywały się w ramach godzin pracy i zgłosiło się na nie 196 osób. We Wrocławiu, gdzie kursy zaoferowane zostały poza godzinami pracy zgłosiły się 2 osoby.

Zatrudnienie osób ze znajomością języków obcych wiązało by się z koniecznością zaoferowania im odpowiednich pensji. Spółka Intercity nie może w chwili obecnej zapewnić pracownikom wyższego wynagrodzenia.

50 SZCZEGÓŁOWE REKOMENDACJE 51

szkolenia z radzenia sobie ze stresem

Problem z trudnymi klientami – obsługa okienek kasowych może odsyłać takich klientów do Centrum Obsługi Klienta Intercity. szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta uruchomienie okienek kasowych dla cudzoziemców

Problemem, jaki zauważył Dyrektor ds. Handlowych PKP Intercity jest brak miejsca na dodtatkowe okienko kasowe w głównym holu Dworca. Klienci obcokrajowcy musieli by być kierowani do Dworca Południowego.

umieszczenie nad okienkami kasowymi elektronicznej informacji dotyczącej przerw w pracyProblem rozwiązany został poprzez wprowadzenie systemu kolejki – jedna kolejka dotrzech okienek eliminuje problem zamykania kas „przed nosem klienta” .

czytelne i przetłumaczone na język angielski, niemiecki i rosyjski opisanie okienek kasowych w zakresie oferowanych usług, sprzedaży biletów oraz innych informacji znajdujących się na okienkach kasowychPonieważ komunikacja wizualna Spółki Intercity posiada tłumaczenia na język angielski a automaty do sprzedaży biletów mają tłumaczenia na język angielski i niemiecki podczas rozmowy poruszone zostało zagadnienie wprowadzenia języka rosyjskiego do komunikacji wizualnej dworca.

Standardy komunikacji między przewoźnikiem a klientem określa międzynarodowy dokument – Katalog UIC. Spółka Intercity wypracowała system komunikacji zgodnie z tym katalogiem.

umieszczenie na okienkach kasowych informacji o możliwości skorzystania z automatów biletowychW holu głównym i w holu prowadzącym na perony na posadzce umieszczone zostały znaki (przetłumaczone na język angielski) kierujące do automatów biletowych. Jest to o tyle istotne, że automaty zostały dobrze ocenione (jako łatwe w obsłudze i „intuicyjne”) przez respondentów – obcokrajowców.

Centrum Informacji Intercity

szkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiego Według Dyrektora ds. Handlowych PKP Intercity w Centrum Obsługi Klienta zawsze na zmianie jest jedna osoba która mówi płynnie po angielsku. Pracownicy/pracowniczki kas wszystkich przewoźników wiedzą o tym i odsyłają tam klientów – obcokrajowców. stworzenie zrozumiałego systemu kolejki (ustawienie taśm kierujących lub strzałek nakierowujących)

umieszczenie wyraźnej informacji o godzinach otwarcia Centrum umieszczenie cyfrowego ekranu informującego ile czasu pozostało do zamknięcia danego stanowiska

Informacja Kolejowa

szkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiego zwiększenie liczby pracowników / większa rotacja pracowników umieszczenie informacji i tłumaczenia na język angielski o godzinach otwarcia

Infolinia Intercity

umieszczenie w systemie automatycznej sekretarki informacji o możliwości wyboru języka na początku komunikatu

SPÓŁKA PRZEWOZY REGIONALNEKasy biletowe

szkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiego szkolenia z radzenia sobie ze stresem szkolenia z profesjonalnej obsługi klienta uruchomienie okienek kasowych dla cudzoziemców umieszczenie nad okienkami kasowymi elektronicznej informacji dotyczącej przerw w pracy czytelne i przetłumaczone na język angielski, niemiecki i rosyjski opisanie okienek kasowych w zakresie oferowanych usług, sprzedaży biletów oraz innych informacji znajdujących się na okienkach kasowych umieszczenie na okienkach kasowych informacji o możliwości skorzystania z automatów biletowych umieszczenie cyfrowego ekranu informującego ile czasu pozostało do zamknięcia okienka kasowego umieszczenie na okienkach kasowych należących do informacji w języku angielskim o możliwości skorzystania z elektronicznego tłumacza języka angielskiego

Komunikacja dźwiękowatłumaczenia na język angielski i rosyjski wszystkich/większej ilości komunikatów dźwiękowych

Strona internetowa www.przewozyregionalne.pl stworzenie tłumaczeń strony na język angielski i rosyjski umieszczenie informacji o możliwości skorzystania z elektronicznego tłumacza języka nagielskiego w widocznym miejscu na głównej stronie

52 SZCZEGÓŁOWE REKOMENDACJE 53

Infoliniaprzeszkolenie osób przekierowujących rozmowy w zakresie potrzebnym do sprawnego i zrozumiałego przekierowania

KOLEJE DOLNOŚLĄSKIE

Rekomendacje wraz z komentarzem po spotkaniu rzeczniczym

Kasy biletowe

szkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiegoPodczas spotkania w ramach działań rzeczniczych pani dyrektor biura sprzedaży i marketingu spółki wyjaśniła, że Spółka Koleje Dolnośląskie nie może w tym momencie zaoferować swoim pracownikom/pracowniczkom stacjonarnych kursów językowych. Pracownicy/pracowniczki mają możliwość skorzystania z kursów internetowych

uruchomienie okienek kasowych dla cudzoziemców

umieszczenie nad okienkami kasowymi elektronicznej informacji (ekranu cyfrowego) o przerwach w pracy okienekPani dyrektor biura sprzedaży i marketingu spółki pozytywnie odniosła się do pomysłu umieszczenia nad okienkami kasowymi cyfrowych ekranów informujących o przerwach w pracy okienek kasowych.

czytelne i przetłumaczone na język angielski, niemiecki i rosyjski opisanie okienek kasowych w zakresie oferowanych usług, sprzedaży biletów oraz innych informacji znajdujących się na okienkach kasowych Pani dyrektor biura sprzedaży i marketingu zaproponowała stworzenie spójnej, przetłumaczonej na języki obce informacji o tym, jakie usługi świadczą poszczegóne okienka kasowe. Informacja taka mogłaby zostać umieszczona w tej części głownego holu, w której znajdują się kasy. Jako jednostkę właściwą do przygotowania takiej informacji pani dyrektor wskazała menagera Dworca

umieszczenie na okienkach kasowych informacji o możliwości skorzystania z automatów biletowychPani dyrektor biura sprzedaży i marketingu zadeklarowała chęć umieszczenia informacji o możliwości skorzystania z automatów biletowych na okienkach kasowych. Najpierw jednak automaty muszą zostać zamontowane w głównym holu Dworca. Niewłaściwe i trudne dla pracowników/pracowniczek byłoby odsyłanie klientów do automatów znajdujących się przy peronach czy na zewnątrz budynku Dworca.

Infoliniaszkolenia języka angielskiego i / lub rosyjskiego

Ciekawym pomysłem jaki pojawił się podczas omawiania rekomendacji dla Spółki Koleje Dolnośląskie jest pomysł powołania zespołu na rzecz dobrego funkcjonowania Dworca. Zespół złożony z menadżera Dworca i przedstawicieli wszystkich działających na nim spółek mógłby diagnozować problemy i wypracowywać rozwiązania. Koncepcję powołania zespołu przedstawiłyśmy Także dyrektorowi ds.handlowych PKP Intercity, który uznał ją za dobrą. Inicjatywa powołania takiego zespołu powinna wyjść od menadżera Dworca.W ramach podnoszenia poziomu usług przez Koleje Dolnośląskie trwają prace nad nowym systemem sprzedaży biletów przez telefon i za pomocą internetu.

notatki

Więcej o projekcie i innych działaniach strażniczych:www.welcome.nomada.info.pl

www.watchdog.org.pl

podziękowania dla:Dyrektora Konsulatu Honorowego Ukrainy

we Wrocławiu - Ihora BeyzykaAdama Tunikowskiego

i wszytkich respondentów, którzy wzięli udział w badaniach

Wyniki monitoringu Dworca Głównego PKP we Wrocławiu

Documents

Transcript of Wyniki monitoringu Dworca Głównego PKP we Wrocławiu